醫(yī)患服務(wù)中心信息化解決方案

1 成果上報(bào)申請(qǐng)書 成果名稱 醫(yī)患服務(wù)中心 信息化解決方案 成果申報(bào)單位 江蘇 ?。ㄗ灾螀^(qū) /直轄市）公司 成果 承擔(dān) 部門 /分 公司 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人姓名 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話 和 果專業(yè)類別 * 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 所屬專業(yè)部門 * 集團(tuán)客戶 成果研究類別 * 其他 省內(nèi)評(píng)審結(jié)果 * 優(yōu)秀 關(guān)鍵詞索引（ 3 5個(gè)） 醫(yī)患服務(wù) 呼叫中心 信息化解決方案 應(yīng)用投資 20 萬(wàn)元（指別的省引入應(yīng)用大致需要的投資金額） 產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位 中國(guó)移動(dòng)江蘇公司 對(duì)企業(yè)現(xiàn)有標(biāo) 準(zhǔn)規(guī)范的符合度： 符合 如果該成果來(lái)源于研發(fā)項(xiàng)目，請(qǐng)?zhí)顚懷邪l(fā)項(xiàng)目的年度、名稱和類型（類型包括：集團(tuán)重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、集團(tuán)聯(lián)合研發(fā)項(xiàng)目、省公司重點(diǎn)研發(fā)項(xiàng)目、其他研發(fā)項(xiàng)目），可填寫多個(gè)： 其他研發(fā)項(xiàng)目 成果簡(jiǎn)介： 伴隨 2009 年 4 月 6 日國(guó)務(wù)院頒布新醫(yī)改政策的執(zhí)行，經(jīng)濟(jì)效益優(yōu)先、服務(wù)意識(shí)淡薄、醫(yī)患溝通渠道不暢、傳統(tǒng)“充耳不聞”式的醫(yī)患服務(wù)將難以為繼。醫(yī)患矛盾已上升為社會(huì)問(wèn)題，醫(yī)務(wù)人員態(tài)度冷漠、語(yǔ)言生硬、解釋不當(dāng)?shù)摹袄厦婵住睂⒅饾u被態(tài)度熱情、語(yǔ)言流暢、解釋恰當(dāng)?shù)尼t(yī)患服務(wù)所取代。 針對(duì) 醫(yī)院醫(yī)患服務(wù)現(xiàn)狀， 為徐州市各 大 、 中型醫(yī)院量身定制了“醫(yī)患服務(wù)中心” 信息化 解決方案 。 以無(wú)線覆蓋為基礎(chǔ)，以工作手機(jī)為抓手，從建立患者呼叫中心入手，提供移動(dòng)查房、遠(yuǎn)程會(huì)診、預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)，對(duì)普通患者、住院病人、出院病人分別提供健康守護(hù)服務(wù) 。首先，為各類醫(yī)院量身訂制呼叫中心方案，在患者與醫(yī)院之間建立便捷的溝通渠道。 其次，基于 移動(dòng) 絡(luò)給醫(yī)護(hù)人員提供直觀的病區(qū)床位、患者狀態(tài)等信息一覽 ，方便醫(yī)生借助 各類移動(dòng)終端隨時(shí)調(diào)取、記錄患者急診信息。第三， 將醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士專業(yè)的診療服務(wù)延伸至患者家中 ，基于無(wú)線網(wǎng)絡(luò)將 患者的健康數(shù)據(jù)（血壓、心跳、血氧等 ）準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的傳輸?shù)结t(yī)生面前，醫(yī)生給予及時(shí)專業(yè)的康復(fù)建議， 促進(jìn) 患者 2 康復(fù)， 提升患者服務(wù)感知 。 省內(nèi)試運(yùn)行效果： 該成果在江蘇 徐州運(yùn)行期間 （一階段） 的情況如下： 一、 針對(duì)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)要求高、大型的醫(yī)院，如徐州中心醫(yī)院，實(shí)現(xiàn) 96120醫(yī)患服務(wù)中心導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào)、語(yǔ)音導(dǎo)航、排隊(duì)、電話隨訪等功能； 二、 針對(duì)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、不愿一次性投入、大型的醫(yī)院，如徐州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，實(shí)現(xiàn) 電話隨訪功能、統(tǒng)一歡迎語(yǔ)、排隊(duì)、滿意度評(píng)價(jià)等功能； 三、 針對(duì)社區(qū)醫(yī)院或需要短信輔助服務(wù)的醫(yī)院，如徐州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)短信隨訪、短 信祝福、健康短信提醒 ； 四、 針對(duì)服務(wù)要求簡(jiǎn)單、對(duì)業(yè)務(wù)費(fèi)敏感的醫(yī)院，如徐州沛縣華佗醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏、語(yǔ)音導(dǎo)航、電話錄音、坐席監(jiān)控、坐席管理 ； 目前，徐州分公司已與 市區(qū) 13 家、區(qū)縣 21 家醫(yī)院 達(dá)成項(xiàng)目合作意向 。 文章主體 一、背景情況 當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛增加的一個(gè)重要原因是醫(yī)患溝通不到位，醫(yī)務(wù)人員和患者之間缺少一個(gè)有效的溝通渠道。醫(yī)患之間缺乏信任、缺乏理解，建立一個(gè)醫(yī)患溝通有效的機(jī)制成為當(dāng)務(wù)之急。 據(jù)統(tǒng)計(jì)， 2010 年徐州大型甲級(jí)醫(yī)院的每月出院病人在 5000 人左右，呈逐月上升的趨勢(shì)。 2010 年徐州大型醫(yī) 院中開(kāi)始三級(jí)隨訪工作的醫(yī)院，患者的投訴率呈逐月上升 的趨勢(shì)。目前，徐州 2 級(jí)甲等以上醫(yī)院 42 所，基本都已建立起隨訪制度，為建立醫(yī)患服務(wù)中心打下基礎(chǔ)。 傳統(tǒng)固話、手機(jī)無(wú)法滿足醫(yī)患服務(wù)提升的需求，徐州分 公司針對(duì)醫(yī)院醫(yī)患服務(wù)現(xiàn)狀，利用 動(dòng)總機(jī)、外包呼叫中心平臺(tái)、集團(tuán)短信平臺(tái)等多種融合通信業(yè) 務(wù)手段，為徐州市各大中型醫(yī)院量身定制了“醫(yī)患服務(wù)中心”解決方案，為各類醫(yī)院提升患者服務(wù)感知提供了有效抓手。 地 區(qū) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)合計(jì) 三級(jí)甲等綜合醫(yī)院 二級(jí)醫(yī)院 一級(jí)醫(yī)院 全市病床數(shù) 徐州 1327 2 39 76 20162 目前醫(yī)患服務(wù)存在的問(wèn)題： 1、 傳統(tǒng)固話、手機(jī)無(wú)法滿足服務(wù)提升的需求 ； 2、 醫(yī)患服務(wù)的規(guī)程范度不高，客戶滿意度低 ； 3、 醫(yī)患服務(wù)沒(méi)有分級(jí)，缺乏有效的協(xié)同機(jī)制 ； 4、無(wú)法跟醫(yī)院現(xiàn)有的信息化醫(yī)療系統(tǒng)做對(duì)接 。 二、技術(shù)方案 基于對(duì)徐州地區(qū)醫(yī)患溝通服務(wù)需求的深入調(diào)查了解，以“提升服務(wù)、創(chuàng)建和諧”為著力點(diǎn)，為徐州市中心醫(yī)院建立了全省首個(gè)醫(yī)患服務(wù)中心。管理的主體不僅是醫(yī)院，患者也有很多訴求，需要表達(dá)和執(zhí)行。通過(guò)醫(yī)患服務(wù)中心在醫(yī)院與患者之間搭起溝通的橋梁，醫(yī)院通過(guò)它可以為患者提供整體的，分門別類的，或個(gè)性化的服務(wù)，如預(yù)約掛 號(hào)、專家在線、滿意度調(diào)查、特色醫(yī)療介紹、緊急救助，節(jié)日問(wèn)候等。 3 （一）針對(duì)規(guī)模不同、服務(wù)要求不同的醫(yī)院量身定制“醫(yī)患服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案” 1、“外包呼叫中心”式 針對(duì)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)要求高、大型的醫(yī)院，如徐州中心醫(yī)院，實(shí)現(xiàn) 96120 醫(yī)患服務(wù)中心導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào)、語(yǔ)音導(dǎo)航、排隊(duì)、電話隨訪等功能 。 2、“ 針對(duì)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、不愿一次性投入、大型的醫(yī)院，如徐州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)電話隨訪功能、統(tǒng)一歡迎語(yǔ)、排隊(duì)、滿意度評(píng)價(jià)等 功能 。 3、“集團(tuán)短信”式 針對(duì)社區(qū)醫(yī)院或需要短信輔助服務(wù)的醫(yī)院，如徐州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)短信隨訪、短信祝福、健康短信提醒 。 4 4、“呼叫精靈”式 針對(duì)服務(wù)要求簡(jiǎn)單、對(duì)業(yè)務(wù)費(fèi)敏感的醫(yī)院，如徐州沛縣華佗醫(yī)院，實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏、語(yǔ)音導(dǎo)航、電話錄音、坐席監(jiān)控、坐席管理 。 （二）將無(wú)線技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)有機(jī)融合，突破空間限制，拓展延伸醫(yī)療服務(wù)范圍 1、診療階段 （移動(dòng)查房） 利用移動(dòng) 3G 網(wǎng)絡(luò)給醫(yī)護(hù)人員提供直觀的病區(qū)床位、患者狀態(tài)等信息一覽，整合重點(diǎn)提示信息、病區(qū)工作管理信息等；同時(shí)為患者提供人性化、個(gè)性化服務(wù)；診療、護(hù)理等信息的透明化與即時(shí)顯示，確保臨床任務(wù)的準(zhǔn)確、及時(shí)執(zhí)行和確認(rèn)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。 2、康復(fù)階段（健康守護(hù)） 5 基于移動(dòng)無(wú)線通信網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)健 康守護(hù)平臺(tái)醫(yī)療信息化解決方案，將醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士專業(yè)的診療服務(wù)延伸至患者家中?；颊叩慕】禂?shù)據(jù)（血壓、心跳、血氧等）準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的傳輸?shù)结t(yī)生面前，醫(yī)生給予及時(shí)專業(yè)的康復(fù)建議，患者康復(fù)迅速，服務(wù)感知提升。 （三）醫(yī)患服務(wù)平臺(tái)為醫(yī)院醫(yī)生、醫(yī)院護(hù)士、普通患者提供針對(duì)性信息化服務(wù) 1、醫(yī)院醫(yī)生 通過(guò)醫(yī)患服務(wù)中心的坐席電腦、移動(dòng)總機(jī)、移動(dòng)查房等信息化手段，結(jié)合電子病歷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的病情隨訪、用藥指導(dǎo)、節(jié)日關(guān)懷等。 醫(yī)患服務(wù)中心在醫(yī)生和病人間搭建起溝通橋梁，輔以電子病歷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的病情隨訪、用藥指導(dǎo)、節(jié)日關(guān)懷，有效解決醫(yī)患矛盾和糾紛。 2、醫(yī)院護(hù)士 通過(guò)醫(yī)患服務(wù)中心的統(tǒng)一坐席、統(tǒng)一客服號(hào)碼、統(tǒng)一服務(wù)形象等為患者提供簡(jiǎn)單的醫(yī)療咨詢、預(yù)約掛號(hào)、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、護(hù)理急救等服務(wù)。 6 二級(jí)隨訪， 根據(jù)電子病歷中患者的信息，對(duì)出院病人進(jìn)行隨訪，詢問(wèn)恢復(fù)情況，調(diào)查醫(yī)生情況，服務(wù)患者 。 導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約掛號(hào) ， 為前來(lái)咨詢 的患者提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，提供本院所有科室專家預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，方便患者 。 統(tǒng)一服務(wù)形象 ， 統(tǒng)一的客服號(hào)碼、良好的服務(wù)形象，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)水平，給患者提供全面的服務(wù)，滿意患者 。 3、普通患者 直接通過(guò)醫(yī)患服務(wù)中心享受醫(yī)院提供的方便快捷的服務(wù)，如體檢查詢、專家在線診療、專家?？平榻B等服務(wù)。 信息查詢 ， 醫(yī)院專家查詢：查詢醫(yī)院專家信息，便于患者根據(jù)需要就診 ； 醫(yī)院科室查詢：查詢醫(yī)院科室信息，便于患者根據(jù)病種就診 ； 體檢信息查詢：方便患者及時(shí)了解自己的體檢結(jié)果 。 專家在線坐診， 患者通過(guò)每周定期的專家在線坐診咨詢健康問(wèn)題，或者普通護(hù) 士解答不了的問(wèn)題，通過(guò)轉(zhuǎn)接、三方通話與專家取得聯(lián)系，得到滿意的答復(fù)。 咨詢服務(wù)， 患者隨時(shí)隨地都可以享受醫(yī)患服務(wù)中心提供咨詢服務(wù)，包括導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)、病患咨詢服務(wù)、術(shù)后咨詢服務(wù)等。 三、 創(chuàng)新點(diǎn) （一）開(kāi)創(chuàng)醫(yī)患服務(wù)模式新變革 醫(yī)患服務(wù)中心變革現(xiàn)有醫(yī)患服務(wù)模式，改變了傳統(tǒng)的患者看病、醫(yī)生診療的服務(wù)模式，建立了閉環(huán)式醫(yī)療服務(wù)、一站式醫(yī)療服務(wù)、長(zhǎng)尾式醫(yī)療服務(wù)模式，緩解醫(yī)患矛盾，提高患者滿意度，擴(kuò)大醫(yī)院影響力。 1、閉環(huán)式醫(yī)療服務(wù)， 將醫(yī)療服務(wù)延伸至患者家里，為出院患者提供術(shù)后恢復(fù)診療服務(wù)、健康飲食提醒服務(wù)等，令患者完全康 復(fù)。 2、 一站式醫(yī)療服務(wù) ， 患者在醫(yī)患服務(wù)中心可以得到“一站式”服務(wù)，普通護(hù)士、資深護(hù)士、醫(yī)生、專家分梯度進(jìn)行服務(wù)，解決患者疑問(wèn)。 3、 長(zhǎng)尾式醫(yī)療服務(wù) ， 通過(guò)患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宣傳影響到其家屬、好友，以至于醫(yī)院 7 的服務(wù)延伸至更多的目標(biāo)客戶，達(dá)到長(zhǎng)尾服務(wù)效果。 （二）開(kāi)創(chuàng)提出無(wú)線技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)融合 傳統(tǒng)的醫(yī)患服務(wù)由于技術(shù)手段的限制，服務(wù)僅限于患者接受診療的階段，患者經(jīng)常遇到態(tài)度冷漠、缺少溝通導(dǎo)致的醫(yī)患矛盾問(wèn)題。 現(xiàn)在將 3G 無(wú)線通信技術(shù)與醫(yī)療服務(wù)有機(jī)融合，將醫(yī)療服務(wù)的空間范圍延伸，在醫(yī)患之間架起溝通橋梁，有效解 決醫(yī)患矛盾，提升服務(wù)感知。 （三）形成醫(yī)療信息化業(yè)務(wù)合作新模板 “分層服務(wù)”的業(yè)務(wù)模式，是贏得客戶的關(guān)鍵，針對(duì)規(guī)模不同、服務(wù)要求不同的醫(yī)院量身定制“醫(yī)患服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案” 。 針對(duì)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)要求高、大型的醫(yī)院，如徐州中心醫(yī)院，推薦外包式 。 針對(duì)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、不愿一次性投入、大型的醫(yī)院，推薦 。 針對(duì)社區(qū)醫(yī)院或需要短信輔助服務(wù)的醫(yī)院，推薦集團(tuán)短信式 。 針對(duì)服務(wù)要求簡(jiǎn)單、對(duì)業(yè)務(wù)費(fèi)敏感的醫(yī)院，推薦呼叫精靈式 。 四、應(yīng)用前景 （一）經(jīng)濟(jì)效益 1、外包呼叫中心功能費(fèi)收益 初期 20 個(gè)坐席， 元 /年（ 260 元 /月 /坐席）。 2、 話費(fèi)收益 初期 5 家醫(yī)院， 42 萬(wàn)元 /年（ 7000 元 /月 /醫(yī)院）。 3、 短信收益 初期 5 家醫(yī)院， 元 /年。 4、 專線收益 初期 10 條 2M 數(shù)字專線， 元 /年。 （二）社會(huì)效益 全省首創(chuàng)醫(yī)患服務(wù)中心信息化解決方案 ， 并在 省內(nèi)首家三甲醫(yī)院開(kāi)通 ， 產(chǎn)生巨大的社會(huì)影響力， 在徐州全區(qū)各家醫(yī)院間掀起了 復(fù)制推廣 的熱潮，形成規(guī)模效應(yīng)。對(duì)于醫(yī)院而言，找到了提升醫(yī)患服務(wù)的有效抓手；對(duì)于醫(yī)生而言，基于移動(dòng)終端可方便調(diào)取患者診療信息，提高了診治的便捷性；對(duì)于患者而言，可以體驗(yàn)到個(gè)性化、一站式的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。 （三 ）推廣價(jià)值 1、 成功打造醫(yī)療信息化示范標(biāo)桿 ， 醫(yī)患服務(wù)平臺(tái)是我公司面向醫(yī)院的一個(gè)醫(yī)療信息化示范項(xiàng)目，多種業(yè)務(wù)模式適合不同類型的醫(yī)院，提供多層次服務(wù)。 2、 提升醫(yī)院社