北京移動(dòng)潛在不滿意客戶識別及服務(wù)知感改善方案

潛在不滿意客戶識別與服務(wù)感知改善 （業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)目介紹） 申報(bào)部門：中國移動(dòng)通信集團(tuán)北京有限公司 2010年 12月 目錄 一、項(xiàng)目背景 二、項(xiàng)目創(chuàng)新性 三、項(xiàng)目總體效益 四、項(xiàng)目可推廣性 一、為什么進(jìn)行不滿意客戶管理？ 數(shù)據(jù)摘自： in 1985),撫客戶不滿情緒 避免客戶大量流失 發(fā)掘客戶服務(wù)短板 持續(xù)提升服務(wù)水平 不滿意客戶管理提升企業(yè)服務(wù)形象 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑 平均來說，一個(gè)不滿意客戶會(huì)將他的不滿意經(jīng)歷告訴 9 10個(gè)人，造成負(fù)面情緒的快速擴(kuò)散，影響其他客戶滿意度 有效的不滿意客戶管理，可及時(shí)安撫不滿意客戶情緒、提升服務(wù)水平，樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，達(dá)到事半功倍效果 凡是抱怨被滿意地解決的客戶平均會(huì)把他們所受到的對待告訴 5個(gè)人 ； 平均來說，一個(gè)企業(yè)無法聽到它的 96%的不滿意客戶的聲音； 每收到一次抱怨，就意味著實(shí)際上有 26個(gè) 顧客也有同樣的問題； 平均來說，一個(gè)有問題的人會(huì)告訴910個(gè)人 ，有13%的客戶將會(huì)告訴 20個(gè)以上的人； 在對明確不滿意管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)上進(jìn)一步挖掘潛在不滿意客戶 2009年，北京公司在 全國首次 基于經(jīng)分系統(tǒng)建立不滿意客戶管理池，將投訴、熱線及營業(yè)廳短信評價(jià)不滿意、調(diào)研不滿意等不同來源的不滿意客戶進(jìn)行有效管理和監(jiān)控，在集團(tuán)公司獲得經(jīng)分案例評選 一等獎(jiǎng) 2010年，除原有 150萬明確不滿意客戶外，進(jìn)一步尋找“隱性”潛在不滿意客戶 已識別的明確不滿意客戶， 37% 未識別的不滿意客戶， 63% 09年， 首創(chuàng) 明確不滿意客戶系統(tǒng)化監(jiān)控管理 注：北京公司用戶規(guī)模 2000余萬，根據(jù)集團(tuán)滿意度調(diào)研結(jié)果，約 20%客戶不滿意，即北京公司不滿意客戶總規(guī)模為 400萬 有效識別明確不滿意客戶 150余萬 如何找到隱藏的不滿意客戶 目錄 一、項(xiàng)目背景 二、項(xiàng)目創(chuàng)新性 三、項(xiàng)目總體效益 四、項(xiàng)目可推廣性 二、項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn) 國內(nèi)首次 提出“潛在不滿意客戶”服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度管理的“未雨綢繆” 理念 創(chuàng)新 國內(nèi)首次 形成潛在不滿意客戶的識別方法論， 高效定位“隱形”不滿意客戶群體 方法 創(chuàng)新 國內(nèi)首次 實(shí)現(xiàn)潛在不滿意客戶差異化服務(wù)，多樣化關(guān)懷提升不滿意客戶服務(wù)感知 應(yīng)用 創(chuàng)新 什么是“潛在不滿意客戶”？ 如何找到“潛在不滿意客戶”？ 找到后該怎么辦？ 入客戶預(yù)期 學(xué)界定潛在不滿意客戶研究范疇 客戶預(yù)期 從滿意度的傳統(tǒng)定義出發(fā)，引入客戶預(yù)期 戶期望的服務(wù)分為理想的服務(wù)和適當(dāng)?shù)姆?wù)兩類，當(dāng)客戶服務(wù)感受值小于適當(dāng)服務(wù)時(shí)，客戶就會(huì)不滿意，是不滿意客戶分析的關(guān)鍵點(diǎn) 理想的服務(wù) 適當(dāng)?shù)姆?wù) 感受到的服務(wù) 客戶滿意度 客戶滿意度 =服務(wù)感受值 客戶滿意 適當(dāng)服務(wù)值 理想服務(wù)值 不滿意分析關(guān)鍵點(diǎn) 適當(dāng)服務(wù)是最小的寬容期望值 ，它反映顧客期望接受的基本服務(wù)水平，如基本通話順暢、服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練 客戶想要什么樣的服務(wù)？ 于客戶預(yù)期 出影響客戶服務(wù) 感受的三大假設(shè) 基于客戶預(yù)期 在不滿意客戶發(fā)生在客戶服務(wù)感受低于適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)。因此，我們假設(shè)三種情況會(huì)降低客戶服務(wù)感受值，并針對三種假設(shè)條件下滿意度進(jìn)行深度研究與驗(yàn)證 潛在不滿意客戶 =服務(wù)感受值 0 不滿意分析關(guān)鍵點(diǎn) 假設(shè)影響因素一： 客戶渠道使用偏好 客戶長期未與服務(wù)渠道接觸，“適當(dāng)服務(wù)”無從談起 幾乎無服務(wù)感受 假設(shè)影響因素二： 突發(fā)事件影響 受到突發(fā)事件或特定場景影響而導(dǎo)致感受到的服務(wù)出現(xiàn)瑕疵 服務(wù)感受值低 假設(shè)影響因素三： 商業(yè)過程服務(wù)質(zhì)量影響 客戶在日常服務(wù)過程中，因商業(yè)過程服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致服務(wù)感知差 服務(wù)感受值低 影響客戶服務(wù)感受的三大假設(shè) 二、項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn) 國內(nèi)首次 提出“潛在不滿意客戶”服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度管理的“未雨綢繆” 理念 創(chuàng)新 國內(nèi)首次 形成潛在不滿意客戶的識別方法論， 高效定位“隱形”不滿意客戶群體 方法 創(chuàng)新 國內(nèi)首次 實(shí)現(xiàn)潛在不滿意客戶差異化服務(wù)，多樣化關(guān)懷提升不滿意客戶服務(wù)感知 應(yīng)用 創(chuàng)新 什么是“潛在不滿意客戶”？ 如何找到“潛在不滿意客戶”？ 找到后該怎么辦？ 在不滿意客戶識別方法 潛在不滿意客戶識別關(guān)鍵指標(biāo)探索 針對 假設(shè)一 ，渠道接觸沉默指標(biāo)對滿意度影響探索 針對 假設(shè)二 ，突發(fā) 事件影響指標(biāo)對滿意度影響 探索 針對 假設(shè)三 ，重點(diǎn) 商業(yè)過程服務(wù)指標(biāo)對滿意度影響探索 潛在不滿意客戶模型輸出及驗(yàn)證 潛在不滿意客戶識別模型建設(shè)框架 基于客戶預(yù)期 一步建立起潛在不滿意客戶識別模型，綜合考慮影響客戶服務(wù)感知的各類指標(biāo)，利用科學(xué)的數(shù)據(jù)挖掘方法，有效定位潛在不滿意客戶 道 接觸沉默對滿意度 影響（ 1/2）：業(yè)務(wù)特征分析鎖定渠道接觸沉默客戶 剔除專屬服務(wù)渠道的 團(tuán)客戶聯(lián)系人等特殊群體 后 ， 鎖定半年內(nèi)的 渠道接觸“ 沉默 ”客戶 ，通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，該類客戶多數(shù)是正常消費(fèi)客戶，平均網(wǎng)齡在 3年以上 ， 80%以上 的客戶月均消費(fèi)在 10元以上，且 四分之一 客戶為中高端客戶 渠道接觸 “沉默”客戶 定渠道接觸沉默客戶 據(jù)分析勾勒客戶業(yè)務(wù)特征 未 撥打10086 連續(xù) 6個(gè)月內(nèi) 未登錄過 網(wǎng)站 未使用過營業(yè)廳 未 使用過短信渠道 道 接觸沉默對滿意度影響 （ 2/2） ：調(diào)研 驗(yàn)證渠道 接觸行為對滿意度影響 通過對沉默客戶進(jìn)行抽樣外呼調(diào)研，驗(yàn)證其滿意度水平發(fā)現(xiàn)，該類客戶的綜合滿意度比普通客戶綜合滿意度低 12%，標(biāo)準(zhǔn)滿意度更比普通客戶的低 14%，渠道接觸頻次是反映客戶滿意度水平差異的顯著指標(biāo)，因此將其作為潛在不滿意客戶識別建模重要參數(shù)之一 綜合滿意度 普通客戶群 渠道接觸 沉默客戶 滿意度變化率 12% 戶調(diào)研了解滿意度情況 標(biāo)準(zhǔn)滿意度 普通客戶群 渠道接觸 沉默客戶 滿意度變化率 14% 滿意度下降 12% 滿意度下降 14% 發(fā) 事件對滿意度 影響 ：鎖定對滿意度 影響的突發(fā) 事件指標(biāo) 滿意度考核重點(diǎn)商業(yè)過程商業(yè)過程子項(xiàng) 滿意度考評內(nèi)容 滿意度考核指標(biāo)室內(nèi)外信號覆蓋范圍通話暢通（通話過程丌掉線）通話清晰程度（通話無雜音）手機(jī)上網(wǎng)速度（數(shù)據(jù)發(fā)送/接收速度）手機(jī)上網(wǎng)穩(wěn)定性收發(fā)彩信彩信發(fā)送失敗次數(shù)彩信接收失敗次數(shù)開通提醒短信未送達(dá)率業(yè)務(wù)申銷失敗率手機(jī)上網(wǎng)w e b /w a p 網(wǎng)頁響應(yīng)時(shí)間平均下載速度彩鈴開通提醒短信未送達(dá)率業(yè)務(wù)申銷失敗率手機(jī)報(bào)開通提醒短信未送達(dá)率手機(jī)報(bào)延時(shí)次數(shù)（如每月延時(shí)1 小時(shí)以上次數(shù)）業(yè)務(wù)申銷失敗率無線音樂俱樂部開通提醒短信未送達(dá)率業(yè)務(wù)申銷失敗率移動(dòng)飛信開通提醒短信未送達(dá)率業(yè)務(wù)申銷失敗率125801 2 5 8 0 掛機(jī)評價(jià)丌滿意客戶業(yè)務(wù)申銷失敗率1 3 9 郵箱開通提醒短信未送達(dá)率業(yè)務(wù)申銷失敗率信息獲取方便信息獲取及時(shí)信息準(zhǔn)確信息易理解漫游話費(fèi)準(zhǔn)確交費(fèi)方便停機(jī)提醒及時(shí)（提前通知）重開機(jī)的速度交費(fèi)成功率漫游交費(fèi)方便地點(diǎn)方便營業(yè)廳環(huán)境營業(yè)員整體表現(xiàn)等候時(shí)間可接受半年內(nèi)系統(tǒng)故障情況業(yè)務(wù)辦理快捷易接通自動(dòng)語音引導(dǎo)合理話務(wù)員整體表現(xiàn)解答問題能力業(yè)務(wù)辦理方便業(yè)務(wù)辦理成功率高網(wǎng)站穩(wěn)定性網(wǎng)站界面友好性業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富業(yè)務(wù)辦理方便業(yè)務(wù)辦理成功率高積分值或積分計(jì)劃信息易查詢積分兌換方便兌換產(chǎn)品有吸引力業(yè)務(wù)辦理方便業(yè)務(wù)辦理成功率高通話暢通( 通話過程丌掉線)室內(nèi)信號覆蓋范圍（只是指語音網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍）室外信號覆蓋范圍（只是指語音網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍）通話清晰程度（通話無雜音）電話接續(xù)時(shí)間長短（從開始撥號到聽到鈴音的時(shí)間長短）電話接通率T 網(wǎng)和G 網(wǎng)切換順暢( T 網(wǎng)指T D 網(wǎng)絡(luò),G 網(wǎng)指G S M 網(wǎng)絡(luò))網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量人工熱線營業(yè)廳服務(wù)交費(fèi)熱線接通率 轉(zhuǎn)人工失敗率2 小時(shí)重復(fù)撥打率掛起時(shí)間占通話時(shí)長比例業(yè)務(wù)辦理成功率排隊(duì)時(shí)長特定業(yè)務(wù)辦理時(shí)長半年內(nèi)營業(yè)廳系統(tǒng)故障率（故障營業(yè)廳覆蓋客戶）3 個(gè)月內(nèi)停機(jī)次數(shù)停機(jī)提醒短信送達(dá)率客戶網(wǎng)站交費(fèi)成功率客戶自助終端交費(fèi)成功率停機(jī)后重開機(jī)時(shí)長E m a e b /w a p 網(wǎng)頁響應(yīng)時(shí)間平均下載速度滿足需求易用費(fèi)用合理開通得到確認(rèn)取消方便到期積分提醒送達(dá)率到期積分清零客戶積分計(jì)劃個(gè)人掉話率電話接續(xù)時(shí)長電話接通率T D 用戶新業(yè)務(wù)話費(fèi)信息短信下行信息延時(shí)業(yè)務(wù)辦理成功率短信送達(dá)率（收聽后選擇短信發(fā)送的客戶）平均頁面響應(yīng)時(shí)長業(yè)務(wù)辦理成功率網(wǎng)廳短信/ 通過不滿意誘因指標(biāo)梳理及調(diào)研驗(yàn)證，選取對滿意度影響超過 10分的指標(biāo)，已通過經(jīng)分系統(tǒng)建設(shè)落地實(shí)現(xiàn)對 6項(xiàng)突發(fā)事件指標(biāo)的實(shí)時(shí)監(jiān)控 在不滿意誘因梳理 發(fā)事件指標(biāo)有效性評估 指標(biāo)滿意度影響評估 指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取渠道 指標(biāo)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確 外呼調(diào)研突發(fā)事件影響客戶實(shí)際滿意度水平 經(jīng)驗(yàn)證，影響客戶標(biāo)滿低于普通客戶近 10分 數(shù)據(jù)有效性評估 立突發(fā)事件指標(biāo)常態(tài)化監(jiān)控 以客戶滿意度考核商業(yè)過程為基礎(chǔ)，首次通過構(gòu)建“貝葉斯因果網(wǎng)”分析模型，挖掘并直觀展示出各商業(yè)過程滿意度與公司標(biāo)準(zhǔn)滿意度的影響關(guān)系 鑒于網(wǎng)絡(luò)與新業(yè)務(wù)服務(wù)直接影響標(biāo)準(zhǔn)滿意度水平，在構(gòu)建潛在不滿意客戶識別模型時(shí)重點(diǎn)考慮網(wǎng)絡(luò)及新業(yè)務(wù)相關(guān)指標(biāo) 業(yè)過程滿意度影響分析：貝葉斯網(wǎng)絡(luò)模型快速定位滿意度影響關(guān)鍵因素 客戶新業(yè)務(wù)消費(fèi)特征指標(biāo) 點(diǎn)對點(diǎn)短信數(shù) 飛信短信條數(shù) 彩玲開通 業(yè)務(wù)申銷失敗率 手機(jī)報(bào)接送失敗次數(shù) 網(wǎng)絡(luò)使用特征指標(biāo) 是否使用 3 所處基站是否屬于熱點(diǎn)投訴地區(qū) 貝葉斯網(wǎng)絡(luò)是一種概率網(wǎng)絡(luò)，它是基于概率推理的圖形化網(wǎng)絡(luò) 相對于其他數(shù)據(jù)挖掘模型， 貝葉斯網(wǎng)絡(luò)能夠利用簡明的圖形方式定性地表示事件之間復(fù)雜的因果關(guān)系或概率關(guān)系 什么是貝葉斯網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和新業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度直接影響標(biāo)準(zhǔn)滿意度水平 建 潛在不滿意客戶識別模型： 通過模型驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)不滿意客戶的有效識別 標(biāo)準(zhǔn)滿意度潛在不滿意 客戶識別能力 查全率 =1880/(1165+1880)*100% 查準(zhǔn)率 =1880/(1050 +1880)*100% 注： 1、查全率指模型準(zhǔn)確識別出的潛在不滿意客戶與樣本中實(shí)際不滿意客戶的比率，是衡量模型識別出潛在 不滿意客戶能力的尺度。 2、查準(zhǔn)率指模型準(zhǔn)確識別出的潛在不滿意客戶與模型識別的全部潛在不滿意客戶的比率，是衡量模型識 別出潛在不滿意客戶準(zhǔn)確度的尺度。 3、實(shí)際不滿意客戶識別率 =樣本數(shù)據(jù)中實(shí)際不滿意客戶數(shù) /樣本客戶數(shù)，實(shí)際不滿意客戶來源于調(diào)研數(shù)據(jù) 基于前期指標(biāo)探索結(jié)果，在重點(diǎn)引入客戶渠道使用偏好、突發(fā)事件影響指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)使用特征的基礎(chǔ)上，綜合考慮客戶基礎(chǔ)屬性、消費(fèi)特征等因素，構(gòu)建潛在不滿意客戶識別模型 通過模型計(jì)算，可得到客戶不滿意發(fā)生概率，并將發(fā)生概率 50%以上的客戶定為潛在不滿意客戶，模型查全率與查準(zhǔn)率均在 60%以上，與隨機(jī)抽取情況下， 20%的不滿意客戶識別率相比，模型實(shí)際不滿意客戶識別率提升了 3倍以上 模型識別 滿意客戶 模型識別 潛在不滿意客戶 實(shí)際滿意客戶數(shù) 1855 1050 實(shí)際不滿意客戶數(shù) 1165 1880 滿意客戶識別率 提升 3倍以上 潛在不滿意客戶決策樹模型示例 二、項(xiàng)目創(chuàng)新點(diǎn) 國內(nèi)首次 提出“潛在不滿意客戶”服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度管理的“未雨綢繆” 理念 創(chuàng)新 國內(nèi)首次 形成潛在不滿意客戶的識別方法論， 高效定位“隱形”不滿意客戶群體 方法 創(chuàng)新 國內(nèi)首次 實(shí)現(xiàn)潛在不滿意客戶差異化服務(wù)，多樣化關(guān)懷提升不滿意客戶服務(wù)感知 應(yīng)用 創(chuàng)新 什么是“潛在不滿意客戶”？ 如何找到“潛在不滿意客戶”？ 找到后該怎么辦？ 于潛在不滿意客戶特征實(shí)施差異化服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷精細(xì)化管理 針對未接觸 潛在不滿意客戶， 開展互動(dòng)式服務(wù)產(chǎn)品推介， 習(xí)慣培養(yǎng)提升客戶服務(wù)感知 針對接觸 的潛在不滿意客戶， 建立渠道 接 觸點(diǎn)關(guān)懷， 資源整合提升客戶關(guān)懷效率 針對 不同原因的 潛在不滿意客戶 ， 開展創(chuàng)新關(guān)懷手段 ， 需求 挖掘 滿足客戶服務(wù)期望 策略一 策略二 策略三 主動(dòng)出擊 守株待兔 對癥下藥 動(dòng)出擊策略：渠道接觸沉默客戶服務(wù)產(chǎn)品主動(dòng)推介 資費(fèi)敏感客戶話費(fèi)類產(chǎn)品推薦 針對長期未接觸的潛在不滿意客戶進(jìn)行分析，有 費(fèi)敏感 客戶，通過開展互動(dòng)關(guān)懷活動(dòng)，主動(dòng)調(diào)研客戶對話費(fèi)信息類服務(wù)產(chǎn)品的偏好程度，并對高偏好客戶開展針對性推薦，有效提升客戶服務(wù)感知 活動(dòng)后，該部分客戶套餐余量提醒產(chǎn)品的辦理率由之前的 12%提升至 58% 鎖定資費(fèi)敏感不滿意客戶 19%(客戶參與調(diào)研互動(dòng)， 套餐余量提醒產(chǎn)品的辦理率提升 46個(gè)百分點(diǎn) 株待兔策略 (1/3)：建立客戶渠道接觸點(diǎn)主動(dòng)關(guān)懷模式 針對有渠道接觸的潛在不滿意客戶，采取守株待兔策略，有效利用客戶與我們的接觸時(shí)機(jī)，當(dāng)客戶主動(dòng)與我們的服務(wù)渠道接觸時(shí)，開展服務(wù)關(guān)懷活動(dòng) 該策略不但可以避免對客戶的打擾，通過對渠道接觸時(shí)機(jī)的合理利用，還可以減輕關(guān)懷資源配臵壓力 營業(yè)廳渠道偏好客戶 人工 10086偏好客戶 網(wǎng)站偏好客戶 短信渠道偏好客戶 自助終端偏好客戶 短信 營業(yè)廳 10086熱線 網(wǎng)站 電話經(jīng)理 戶經(jīng)理 客戶渠道偏好細(xì)分組 服務(wù)渠道 關(guān)懷措施 服務(wù)產(chǎn)品推薦 優(yōu)惠資訊推薦 株待兔策略 (2/3)：渠道接觸點(diǎn)主動(dòng)關(guān)懷應(yīng)用場景示例 不滿意客戶撥打人工熱線 熱線接通后，系統(tǒng)為客服人員提示關(guān)懷內(nèi)容 客服人員對目標(biāo)客戶進(jìn)行關(guān)懷，提升客戶滿意度 人工熱線接觸點(diǎn)主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)場景示例 目前，通過對客戶業(yè)務(wù)使用偏好、渠道使用偏好的挖掘與應(yīng)用，已針對 人工熱線偏好 和 網(wǎng)站渠道偏好 的潛在不滿意客戶開展接觸點(diǎn)主動(dòng)關(guān)懷服務(wù) 為您貼心推薦（您可能對以下服務(wù)產(chǎn)品感興趣） 預(yù)存享 業(yè)務(wù)查詢與辦理 滿意 100優(yōu)惠資訊 業(yè)務(wù)查詢與辦理 網(wǎng)站接觸點(diǎn)主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)場景示例 當(dāng)客戶進(jìn)行余額查詢時(shí)的主動(dòng)關(guān)懷推薦 關(guān)鍵 觸點(diǎn) 株待兔策略 (3/3)：渠道接觸點(diǎn)主動(dòng)關(guān)懷效果 通過上述服務(wù)策略的實(shí)施，已對 30萬網(wǎng)站渠道偏好客戶開展服務(wù)關(guān)懷，活動(dòng)平均響應(yīng)率由原來的 8%提升至 33%，客戶標(biāo)準(zhǔn)滿意度平均成績由原來的 滿意度提升 10% 癥下藥策略 (1/2)：針對網(wǎng)絡(luò)及新業(yè)務(wù)潛在不滿意客戶開展深訪，深入了解客戶需求 通過對網(wǎng)絡(luò)及新業(yè)務(wù)潛在不滿意客戶進(jìn)行深訪，發(fā)現(xiàn)手機(jī)上網(wǎng)是新業(yè)務(wù)及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的共同短板，而“手機(jī)上網(wǎng)速度慢”、“沒信號”、“流量扣費(fèi)不清楚”等是造成不滿意的主要原因 新業(yè)務(wù)不滿意原因 手機(jī)上網(wǎng) 35% 短信 11% 飛信 11% 彩信 6% 手機(jī)報(bào) 5% 139郵箱 2% 其他 2% 不清楚 /不知道 5% 無 3% 無效答案 21% 合計(jì) 100% 網(wǎng)絡(luò)不滿意原因 新業(yè)務(wù)方面： 客戶對手機(jī)上網(wǎng)不滿意客戶占比最高（ 35）， 網(wǎng)絡(luò)方面： “手機(jī)上網(wǎng)時(shí)速度慢”、“手機(jī)上網(wǎng)時(shí)登錄不上 /沒有信號”、“信號差”為客戶反映最為突出的問題 手機(jī)上網(wǎng)產(chǎn)生的問題并非偶然， 89%的客戶表示經(jīng)常受到影響 癥下藥策略 (2/2)：根據(jù)客戶深訪結(jié)果，針對手機(jī)上網(wǎng)客戶開展服務(wù)關(guān)懷 目前，針對 35萬手機(jī)上網(wǎng)活躍客戶開展服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)，向這部分客戶推薦數(shù)據(jù)流量使用查詢、數(shù)據(jù)套餐用盡提醒等服務(wù)產(chǎn)品，針對性的改善客戶手機(jī)上網(wǎng)服務(wù)體驗(yàn) 套餐余量提醒 數(shù)據(jù)套餐用盡提醒 數(shù)據(jù)流量使用查詢 活動(dòng) 成功參與率 24%， 客戶滿意度也得到有效改善，標(biāo)準(zhǔn)滿意度由原來的 升至 目錄 一、項(xiàng)目背景 二、項(xiàng)目創(chuàng)新性 三、項(xiàng)目總體效益 四、項(xiàng)目可推廣性 三、總體效益（ 1/3）：提升不滿意客戶識別率 不滿意客戶識別率提升 2倍 2009年，通過經(jīng)分系統(tǒng)支撐，已監(jiān)控到明確不滿意客戶 150余萬，可識別出全部不滿意客戶（ 400萬）的37% 2010年通過潛在不滿意客戶識別研究，新增識別出潛在不滿意