大連經(jīng)驗(yàn)交流材料

大連經(jīng)驗(yàn)交流材料大連經(jīng)驗(yàn)交流材料 中國人民銀行系統(tǒng)飯店服務(wù)分會常務(wù)理事會 交 流 材 料 之 三 明 確 市 場 定 位 創(chuàng) 新 管 理 模 式人民銀行大連培訓(xùn)中心xx年10月 各位領(lǐng)導(dǎo) 各位同仁 大家好 能在這里和大家交流培訓(xùn)中心工作心得 我感到非常榮幸 以上幾個兄弟單位都介紹了很好的經(jīng)驗(yàn) 也帶給我們很多啟發(fā) 其實(shí) 我和多數(shù)培訓(xùn)中心主任一樣 都不是真正的酒店職業(yè)經(jīng)理人 出身 都是在摸著石頭過河 邊做邊總結(jié)邊提高 飯店服務(wù)分會給我們提供了一個很好的平臺 交流經(jīng)驗(yàn)和做法 我也借此機(jī)會向大家匯報(bào)一下大連培訓(xùn)中心的工作情況 大連培訓(xùn)中心是 年 月開始對外運(yùn)營的 開業(yè)前三年總行為保證開門 對大連培訓(xùn)中心每年給一定的補(bǔ)貼 三年后要求達(dá)到自負(fù)盈虧 自求平衡 因此為保證完成 和人民銀行系統(tǒng)的培訓(xùn)接待任務(wù) 培訓(xùn)中心 必須首先解決自身的生存和發(fā)展問題 大連培訓(xùn)中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)需支付的費(fèi)用約 萬元 年 匡算數(shù)字 日均 萬多 而基金培訓(xùn)班及人行系統(tǒng)會議收入約 萬元 年 這樣 解決 多萬元 年的費(fèi)用缺口是擺在培訓(xùn)中心面前的 沉重壓力 壓力也是動力 在沒有退路的情況下 大連培訓(xùn)中心在開業(yè)之初就 明確提出了 以外養(yǎng)內(nèi) 以商保訓(xùn) 的工作思路 五年多來 經(jīng)過大家的努力 不僅提前實(shí)現(xiàn)收支平衡 而且已經(jīng)達(dá) 到略有盈余 主要做了以下幾方面工作 一是市場定位和市場營銷 培訓(xùn)中心要參與市場競爭并在眾多的競爭對手中取得市場 市場定 位起著決定性作用 大連培訓(xùn)中心建設(shè)之初便意識到 從中心所處的地理位置上看 靠 接待總行和貨幣基金組織的培訓(xùn)和會議 是無法保證中心正常運(yùn)轉(zhuǎn) 和生存的 因此面向社會開放是必須的 于是建設(shè)當(dāng)中 堅(jiān)持把錢用在刀刃上 主要的設(shè)備設(shè)施盡量在選擇 標(biāo)準(zhǔn)上高一些 功能設(shè)置上盡量全一些 以此來吸引客源 但盡管如此 與區(qū)域內(nèi)其他同級別酒店相比 我們在品牌認(rèn)知度 專業(yè)化管理 經(jīng)營酒店的經(jīng)驗(yàn)等方面仍處于劣勢 因此 對外運(yùn)營第一年 培訓(xùn)中心的客房入住率非常低 基金培訓(xùn) 和系統(tǒng)內(nèi)會議成為全年收入的主要部分 年開始 培訓(xùn)中心從自身情況出發(fā) 探索市場定位問題 通過了解客戶需求及市場供給 分析自身產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢 不斷 摸索 使大家形成一個共識 即培訓(xùn)中心不同規(guī)格的會議室比較齊 全 并附有相應(yīng)的配套設(shè)施 以會議產(chǎn)品吸引公司到店 進(jìn)而帶動 客房 餐飲 康樂的綜合消費(fèi)將成為可能 另外 企業(yè)公司召開會議 大多不想在鬧市區(qū) 培訓(xùn)中心遠(yuǎn)離市中 心的劣勢在會議市場中倒成了競爭優(yōu)勢 因此最終將經(jīng)營定位在 會議市場 幾年來的實(shí)踐證明這一定位是準(zhǔn)確的 年 大連培訓(xùn)中心 萬元的營業(yè)收入中 會議團(tuán)隊(duì) 收入占比 正確的市場定位給大連培訓(xùn)中心的發(fā)展帶來了希望 在市場營銷方面 中心以會議品牌為龍頭 依托中西合璧的特色餐 飲和功能齊備的康體設(shè)施為支撐 以金融機(jī)構(gòu)為主體客戶 帶動政 府 機(jī)關(guān) 大中型企事業(yè)單位和大專院校為重要客戶群體 經(jīng)過五年年多的努力 目前已經(jīng)形成了穩(wěn)定的客戶群體和較為成熟 的銷售渠道 經(jīng)營收入穩(wěn)步提升 在產(chǎn)品創(chuàng)新方面 淡季主打康樂品牌 充分利用設(shè)備設(shè)施優(yōu)勢 成 立網(wǎng)球俱樂部 實(shí)行會員制 推出 暖冬計(jì)劃 促銷方案 吸引大 型團(tuán)隊(duì)以套票形式到康樂區(qū)域消費(fèi) 避免資源的閑置 節(jié)假日期間 主打餐飲品牌 相繼推出了啤酒花園 精品粵菜 淮陽菜美食節(jié) 徽菜美食節(jié) 湘菜美食節(jié) 吉菜美食節(jié) 滇菜 美食節(jié) 等促銷活動 對開拓市場 吸引新老客戶起到了積極推動 作用 當(dāng)然 我們能夠成功舉辦這么多菜系美食活動 主要是借助 了人民銀行系統(tǒng)內(nèi)的資源 在上述的美食節(jié)里 我們得到了當(dāng)?shù)嘏?訓(xùn)中心的大力支持 他們不僅為我們選送了最好的廚師和原材料 而且每次都會把他們拿手的幾道菜傳授給我們 借此機(jī)會 對這些 兄弟培訓(xùn)中心表示誠摯的謝意 二是管理模式 酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的特性 決定了管理模式的建立對于管理的重要 性 大連培訓(xùn)中心利用 年 月至 年 月經(jīng)營淡季期 間 聘請了香格里拉集團(tuán)培訓(xùn)中心具有國際先進(jìn)酒店管理理念的資 深培訓(xùn)師 進(jìn)行五星級涉外酒店專業(yè)技能和知識的系統(tǒng)培訓(xùn) 在此 基礎(chǔ)上 完成了涵蓋各部門 各崗位規(guī)章制度共 項(xiàng) 制定了 標(biāo)準(zhǔn)操作程序 條 通過建立明確的規(guī)章制度 和標(biāo)準(zhǔn)操作流程 幫助管理者和基層員工分解工作任務(wù) 明確每項(xiàng)工作為什么做 怎 么做 從而避免管理中的盲區(qū)和死角 這對于培訓(xùn)中心參與酒店市場競爭初期的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提 升和穩(wěn)定提供了保障 另外 隨著原有管理模式的固化 發(fā)展中的一些問題也會接踵而來 比如 高層管理人員無法對中層管理人員的工作進(jìn)行有效監(jiān)督 中 層管理人員的執(zhí)行力開始下降 基層管理人員的個人主觀能動性大 不如從前 基層員工工作的目的性 方向性不明確等等 要解決面臨的實(shí)際問題 就需要從調(diào)整管理模式方面入手 因此 大連培訓(xùn)中心從 年底 通過對濟(jì)南 廣州 深圳等 幾家兄弟單位的考察 學(xué)習(xí) 針對自身的實(shí)際情況 開始了目標(biāo)管 理方案的制定 并于 年全面進(jìn)行了管理模式的調(diào)整 開始 試行目標(biāo)管理方案 大連培訓(xùn)中心的目標(biāo)管理考核方案最初是由財(cái)務(wù)部通過對前幾年經(jīng) 營情況的測算并在多次征求部門意見的基礎(chǔ)上 進(jìn)行了收入 費(fèi)用 及利潤指標(biāo)的設(shè)定 并根據(jù)內(nèi)部各部門工作職責(zé)的不同 制定不同 的考核辦法簡單來說 就是銷售人員的收入與中心整體經(jīng)營收入 部門費(fèi)用等指標(biāo)掛鉤考核 其他部門員工的收入與中心利潤 本部 門費(fèi)用 各項(xiàng)成本率及破損率等指標(biāo)掛鉤考核 在目標(biāo)管理制度下 每一位員工都清楚地知道培訓(xùn)中心的年度經(jīng)營 目標(biāo) 本部門的工作目標(biāo)以及自己的崗位目標(biāo) 同時員工清楚各層次目標(biāo)的完成將怎樣影響到自己切身的利益 每一個崗位 每一個部門如果都在目標(biāo)體系的指引下完成了各自的 目標(biāo)任務(wù) 則培訓(xùn)中心的經(jīng)營目標(biāo)完成 員工也按其對整體目標(biāo)實(shí) 現(xiàn)的貢獻(xiàn)獲得了相應(yīng)的報(bào)酬 年 大連培訓(xùn)中心通過推行目標(biāo)管理 極大的調(diào)動了各級 人員的積極性和主觀能動性 超額完成了預(yù)算指標(biāo) 經(jīng)營收入比 年增長了 各項(xiàng)綜合成本 營業(yè)費(fèi)用和管理費(fèi)用得到了有 效控制 員工的個人收入也得到了大幅提升 全年平均收入相當(dāng)于 個月工資 實(shí)際上 目標(biāo)管理的良好實(shí)施是可以達(dá)到培訓(xùn)中心和員工雙贏的結(jié) 果的 三是企業(yè)文化 大連培訓(xùn)中心作為人民銀行和國際貨幣基金組織的合作項(xiàng)目 在服 務(wù)職能上 一方面要按照總行的要求做好系統(tǒng)內(nèi)的會議和培訓(xùn)接待 工作 另一方面要按照基金學(xué)院的要求 做好基金培訓(xùn)班的課程管 理和對專家 學(xué)員的服務(wù)接待工作 同時 為了維持培訓(xùn)中心自身 的生存和發(fā)展 還必須適應(yīng)市場的需要 以涉外星級酒店的水準(zhǔn)進(jìn) 行市場化運(yùn)作 最初一些從酒店聘過來的管理人員和員工很不適應(yīng) 如何使培訓(xùn)中 心的這種多重職能所帶來的人民銀行與涉外酒店的雙重文化能夠得 以較好的融合并使員工適應(yīng)這種獨(dú)有的酒店文化模式 成為我們中心班子亟待解決的課題 為此 我們從四個方面加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 注重提高員工綜合素質(zhì) 一是通過建立內(nèi)部提升機(jī)制 培養(yǎng)和提拔基層和中層管理人員 不 但培養(yǎng)了自己的骨干力量 也為員工提供更多的晉升機(jī)會和發(fā)展空 間 做到 人盡其才 才盡其用 二是通過各類培訓(xùn) 促進(jìn)員工個人素質(zhì)和培訓(xùn)中心整體服務(wù)水平雙 提升 大連培訓(xùn)中心每個部門都有培訓(xùn)合格的培訓(xùn)員 他們是酒店的中堅(jiān) 干部 每個培訓(xùn)員在月底前提出下月培訓(xùn)計(jì)劃及當(dāng)月培訓(xùn)報(bào)告 總體培訓(xùn)內(nèi)容包含崗位相關(guān)英語 儀容儀表 工作操作程序及技巧 服務(wù)態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng) 一 處理問題方式等 另外 人力資源部每年都會制定年度培訓(xùn)計(jì)劃 投入大量人力物力 財(cái)力 組織開展外請培訓(xùn) 外派培訓(xùn)和各類專題培訓(xùn) 如聘請先進(jìn) 酒店管理集團(tuán)對全員進(jìn)行五星級涉外酒店專業(yè)技能和知識的系統(tǒng)培 訓(xùn) 組織先進(jìn)員工外派隨崗培訓(xùn) 組織一線員工崗位服務(wù)技能大賽 達(dá)沃斯會議期間安排了不同國家文化及生活習(xí)慣差異培訓(xùn)等 隨著培訓(xùn)工作的深入開展 整體服務(wù)工作逐漸的有了面貌的改觀和 質(zhì)量的提升 三是通過文化宣傳陣地 提升員工隊(duì)伍文化理念 大連培訓(xùn)中心在員工通道設(shè)立了文化長廊 警示名言板 每月出版 店刊 供內(nèi)部員工閱讀 通過多種宣傳途徑 把與員工工作 生活息息相關(guān)的信息在第一時 間傳遞給他們 使其在潛移默化中受到啟迪 增強(qiáng)主人翁的責(zé)任感 四是通過組織員工開展豐富多彩的活動 增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識 開業(yè)以來 在經(jīng)營任務(wù)十分繁重的情況下 大連培訓(xùn)中心每年都組 織員工開展春節(jié) 慶 十一 等大型節(jié)