某種業(yè)公司客戶手冊(cè)

xxxx 種業(yè)客戶手冊(cè)種業(yè)客戶手冊(cè) 公司為了更好為銷售客戶 含專賣店 配送中心 代理商 經(jīng)銷點(diǎn) 提 供服務(wù) 并得到客戶的認(rèn)同 公司應(yīng)首先讓客戶應(yīng)知道自己的權(quán)利與義務(wù) 其次也應(yīng)知道公司在終端上的營(yíng)銷管理 資金流 貨物流 信息流的方向與 程序 從而使客戶與公司建立起互信機(jī)制 最終形成共存共榮的理念 特制 訂本手冊(cè)如下 一 客戶權(quán)利一 客戶權(quán)利 1 專賣店享有 xxxx 種業(yè)專賣店 的冠名權(quán) 配送中心享有 xxxx 種 業(yè) 配送中心 的冠名權(quán) 代理商享有 xxxx 種業(yè) 總代理 的冠名權(quán) 2 專賣店 配送中心 代理商享有 xxxx 種業(yè)有限責(zé)任公司生產(chǎn)和獨(dú)家 經(jīng)銷的品種在指定區(qū)域的專賣權(quán) 經(jīng)銷點(diǎn)享有公司提供品種的銷售權(quán) 3 專賣店 配送中心 代理商享有獲得種子緊缺年度優(yōu)先供應(yīng)權(quán)及緊俏 品種的優(yōu)先銷售權(quán) 指在專賣與非專賣混合區(qū)域 4 專賣店 配送中心 代理商享有 xxxx 種業(yè)公司在規(guī)定比例 規(guī)定時(shí) 間內(nèi)的退貨權(quán) 5 專賣店 配送中心 代理商 經(jīng)銷點(diǎn)均享有公司所規(guī)定的獨(dú)家開(kāi)發(fā)品 種的返利權(quán) 6 專賣店 配送中心 代理商 經(jīng)銷點(diǎn)均享有 xxxx 種業(yè)提供的專業(yè)技 能培訓(xùn) 市場(chǎng)信息和咨詢幫控權(quán) 7 專賣店 配送中心 代理商 經(jīng)銷點(diǎn)均享有公司提供的促銷援助和公 司在宣傳品種和品牌過(guò)程中為專賣店帶來(lái)的 捆綁 好處 即公司為拓展和 穩(wěn)固市場(chǎng)所提供的一切宣傳資料 光碟 媒體宣傳 墻體廣告 專家現(xiàn)場(chǎng)咨 詢 示范推廣等等 二 客戶的義務(wù)與責(zé)任二 客戶的義務(wù)與責(zé)任 1 自覺(jué)遵守有關(guān)法律法規(guī) 守法經(jīng)營(yíng) 2 維護(hù) xxxx 種業(yè) 的聲譽(yù)和市場(chǎng)形象 對(duì)危害公司利益的人和事進(jìn) 行抵制并及時(shí)上報(bào)公司 特別是對(duì)假冒 xxxx 品牌 包裝的行為要及時(shí)舉 報(bào) 3 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行 xxxx 種業(yè)的銷售價(jià)格 進(jìn)貨 調(diào)貨等有關(guān)規(guī)定 4 應(yīng)嚴(yán)格遵守公司關(guān)于本公司包裝品種和獨(dú)家代理品種不串貨的規(guī)定 保證相鄰區(qū)域客戶的利益 5 有義務(wù)努力開(kāi)拓本地市場(chǎng) 推廣 xxxx 品牌和品種 完成更多銷售 任務(wù) 專賣店 配送中心和代理商不得再加入同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的任何其它品牌或企 業(yè)的專銷 代銷 經(jīng)銷等系統(tǒng) 也不得銷售與 xxxx 品種和品牌有競(jìng)爭(zhēng)性 的其他品種和品牌 市場(chǎng)上暢銷但公司無(wú)法供應(yīng) 而且專賣店競(jìng)爭(zhēng)需要的品 種除外 6 有義務(wù)配合公司業(yè)務(wù)員做好所在區(qū)域的市場(chǎng)宣傳和促銷活動(dòng) 并及時(shí) 提供有利于增進(jìn)銷售的信息 7 有義務(wù)向公司提供市場(chǎng)銷售信息和品種使用的反饋意見(jiàn) 8 做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)工作 按時(shí)訂種 以便為公司生產(chǎn)計(jì)劃安排提供較準(zhǔn)確 的有益信息 同時(shí)也保證了自己的利益 9 免費(fèi)為農(nóng)民進(jìn)行技術(shù)咨詢和技術(shù)指導(dǎo)服務(wù) 積極配合公司做好試驗(yàn)和 示范工作 為公司與客戶的發(fā)展后勁做出自己的一份努力 10 售種過(guò)程中必須建立銷售檔案 并做到準(zhǔn)確 詳實(shí) 11 在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要誠(chéng)實(shí)守信 不提供虛假信息 不拖欠貨款 堅(jiān)決不 賣假冒偽劣種子 保持良好商業(yè)信譽(yù) 12 接受 xxxx 公司的服務(wù) 督查 審核 批評(píng) 處罰和獎(jiǎng)勵(lì) 服從公司 的管理指導(dǎo) 三 信息流程三 信息流程 信息流的原則 反應(yīng)及時(shí) 準(zhǔn)確 從市場(chǎng)中來(lái) 到市場(chǎng)中去 傳遞 收集 整理發(fā)布 整理發(fā)布 傳遞 發(fā)布 整理反饋 整理反饋 反饋 四 客戶貨物流程四 客戶貨物流程 1 訂種 在公司規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出預(yù)訂計(jì)劃 并交足定金 2 確認(rèn)或修改 在公司就該季節(jié)品種將要供種前客戶應(yīng)再次確認(rèn)或提出 修改意見(jiàn) 公司視情況給予答復(fù) 3 購(gòu)買種子 在銷售季節(jié)即將來(lái)臨前或銷售季節(jié)中 客戶根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng) 氣候 土壤等狀況 結(jié)合公司推廣品種 適量購(gòu)進(jìn)貨物 在進(jìn)貨量的大小上 應(yīng)遵循 勤進(jìn)快銷 原則 多次進(jìn)貨 不宜大量購(gòu)進(jìn) 以免造成積壓 4 銷售種子 本著為農(nóng)民提供優(yōu)質(zhì)種子和服務(wù)的原則進(jìn)行 按公司對(duì)各 個(gè)品種的市場(chǎng)定位 適價(jià)銷售 并據(jù)市場(chǎng)行情適度做出調(diào)整 5 退貨 按公司規(guī)定和承諾進(jìn)行 由專賣店按比例自行將種子退貨到專 賣店所在的區(qū)域分公司或配送中心 代理商 若在退貨比例以外 專賣店 還有余種實(shí)在不能賣完 公司將予以保管越夏 僅限本公司所供貨物 經(jīng) 市 場(chǎng) 下屬分 支公司 業(yè)務(wù) 員 客戶 公 司 銷點(diǎn)不享有退貨權(quán) 但公司可代為保管越夏 費(fèi)用自理 五 問(wèn)題解決流程五 問(wèn)題解決流程 當(dāng)客戶在銷售過(guò)程中遇到自己不能解決的問(wèn)題時(shí) 應(yīng)及時(shí)與公司業(yè)務(wù)員 或區(qū)域分公司溝通 業(yè)務(wù)員或區(qū)域分公司能及時(shí)答復(fù)的應(yīng)及時(shí)解答 不能及 時(shí)答復(fù)的 應(yīng)及時(shí)研究后在 48 小時(shí)內(nèi)予以答復(fù) 否則 客戶可向所在省級(jí) 分 子 公司網(wǎng)絡(luò)銷售中心或公司總部投訴 總部投訴電話是 028 85142598 六 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 當(dāng)客人入店時(shí) 應(yīng)立刻與其打招呼 打招呼可用點(diǎn)頭示意 亦可用簡(jiǎn) 單的 您好 吃飯沒(méi)有 等寒暄用語(yǔ) 2 要盡可能記住客人的特征 個(gè)性 尤其是耐性不佳 不易應(yīng)付的客人 特別要用心對(duì)待 設(shè)法與之談成交易 3 即使客人進(jìn)店時(shí)默不作聲 亦應(yīng)積極趨前問(wèn)候 需要些什么 要 不要拿什么給您看看 等等 4 對(duì)于客人的姓名 住址 長(zhǎng)相應(yīng)盡快熟記 至少長(zhǎng)相應(yīng)盡早記住 如 果客人已多次來(lái)店而店員仍不認(rèn)識(shí) 將會(huì)令客人感到失望 只來(lái)店二 三次卻 能以十年交易的態(tài)度對(duì)待對(duì)方 是經(jīng)營(yíng)成功的秘訣 5 在接待客人的過(guò)程中必須起身接電話或辦理其它重要事時(shí) 須以語(yǔ)言 向客人表示歉意 6 如客人無(wú)特別事由 不可任其進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)部 為防患各種意外 必須 留心這一點(diǎn) 7 在店面中 亦不可對(duì)部分的人有特別待遇等舉動(dòng) 對(duì)客人 要留心對(duì) 待 切記不可談?wù)撍绞禄蚺u(píng)顧客 不可使對(duì)方覺(jué)得難堪 例如 不可大聲 喊叫等等 在事物繁忙時(shí)如遇有嘮叨之客 應(yīng)有要領(lǐng)地中止彼此的對(duì)話 8 當(dāng)客人離店時(shí) 應(yīng)向他打招呼說(shuō) 再見(jiàn) 非常謝謝 讓您久候了 等等 9 店員要佩帶公司徽章 服裝儀容要經(jīng)常保持清潔 10 取放商品時(shí)須謹(jǐn)慎 留心不要使其掉落地面 沾到水或放在火爐旁邊 放在不干凈的地面上 隨時(shí)保持商品的整潔 11 在填寫(xiě)單據(jù)時(shí) 須將物品依照客戶別區(qū)分 一一對(duì)照商品填寫(xiě)住址 姓名 注意同音錯(cuò)別字 品名 價(jià)格 數(shù)量等等是否無(wú)誤 切記不要漏填 如漏填 只要對(duì)照傳票內(nèi)容與現(xiàn)物的數(shù)量 立刻可以察覺(jué) 單據(jù)乃一切計(jì)算 的依據(jù) 所以要謹(jǐn)慎保管 12 單據(jù)上的文字應(yīng)盡量以楷書(shū)或行書(shū)填寫(xiě) 字體除了要力求端正之外 對(duì)于容易搞錯(cuò)的數(shù)字應(yīng)特別注意 例如 7 與 9 6 與 4 3 與 5 2 等等 另外 位數(shù)也要留心不可弄錯(cuò) 13 在將單據(jù)遞交給客人時(shí) 應(yīng)迅速對(duì)照物品與單據(jù)記載內(nèi)容 14 陳列架上陳列的商品應(yīng)該經(jīng)常補(bǔ)充 補(bǔ)充時(shí)應(yīng)注意不可有遺漏 這 些都是店頭販賣的重要工作 15 對(duì)于以往無(wú)庫(kù)存但銷路很好的商品 應(yīng)迅速進(jìn)貨銷售 16 顧客在訂購(gòu)無(wú)法退貨的補(bǔ)充商品時(shí) 應(yīng)先向顧客說(shuō)清楚 17 對(duì)于退貨或更換產(chǎn)品者 應(yīng)迅速辦理處理手續(xù) 七 服務(wù)用語(yǔ)七 服務(wù)用語(yǔ) 1 招呼用語(yǔ) 為對(duì)農(nóng)民客戶表示歡迎 必須首先以 招呼用語(yǔ) 親切向 他打招呼 及早獲得與農(nóng)民心靈上的接近 注意 語(yǔ)言應(yīng)本地化 如 老 王 您早啊 抱歉 讓您久等了 2 介紹用語(yǔ) 其效用在于使顧客發(fā)生興趣 樂(lè)于與營(yíng)業(yè)員繼續(xù)交談 如 這個(gè)品種是今年銷售的新品種 產(chǎn)量高 這個(gè)水稻品種是 xxxx 公司的最 新專銷品種 米質(zhì)好 3 贊美用語(yǔ) 這是建立在顧客的受尊重感及其心靈上得到的快慰感上 是針對(duì)人性弱點(diǎn)的一帖強(qiáng)心劑 如 老李 您今天氣色真好啊 老張 您真 是個(gè)種子行家 您種田真是種出水平了 4 說(shuō)明商品用語(yǔ) 營(yíng)業(yè)員必須就種子的外觀 性能指標(biāo) 產(chǎn)量 適應(yīng)區(qū) 域等了如指掌 如 問(wèn)你岡優(yōu) 182 生育期多長(zhǎng) 答 150 天 比起 優(yōu)系列 來(lái)要早幾天 5 拒絕說(shuō)服用語(yǔ) 顧客拒絕或反對(duì) 并不表示就毫不考慮購(gòu)買 有時(shí)拒 絕是顧客買前要求釋然的自然反應(yīng) 如問(wèn) 唉呀 品種這么貴 產(chǎn)量不 見(jiàn)得高到哪里去 答 老吳 這個(gè)品種米質(zhì)好 煮飯好吃 況且產(chǎn)量也比較 高 前年全國(guó)區(qū)試第二名哦 6 締結(jié)用語(yǔ) 這是銷售活動(dòng)的決定性階段 如 老王 我看你就決定買 品種好了 7 處理抱怨用語(yǔ) 在處理顧客抱怨情緒時(shí) 態(tài)度應(yīng)冷靜 謙虛 傾聽(tīng) 在語(yǔ)言上應(yīng)委婉 說(shuō)盡好話 決不可發(fā)怒或與顧客吵架 如 對(duì)不起 我下 午就到你那兒去看究竟芽率有多少 共同尋找原因 以便采取處理辦法 八 努力增加銷量的辦法八 努力增加銷量的辦法 1 選擇有影響力的農(nóng)戶先期進(jìn)行試驗(yàn) 示范 增強(qiáng)示范品種的影響力 2 主動(dòng)使用行政影響力增加種子銷售量 如 與村長(zhǎng)或村民小組長(zhǎng)聯(lián)系 給予一定好處 使之成為拉銷員 又如 與當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)府合作 推動(dòng)本公司某 一品種在當(dāng)?shù)爻蔀橹鲗?dǎo)品種 3 感情走訪農(nóng)戶 讓農(nóng)戶了解公司的品種和服務(wù) 從而促進(jìn)銷量 4 趕集天的宣傳工作 擴(kuò)大影響力 5 做好店堂的陳設(shè) 布置 6 真實(shí)的把公司實(shí)力 形象告訴給農(nóng)戶 同時(shí)也提高了專賣店自己的形 象 九 客戶進(jìn)入與退出機(jī)制 本著加盟自愿 退出自由的原則九 客戶進(jìn)入與退出機(jī)制 本著加盟自愿 退出自由的原則 1 進(jìn)入 按公司專賣店管理細(xì)則要求 經(jīng)區(qū)域分公司考核合格并報(bào)省級(jí) 分公司批準(zhǔn)即可加盟 并報(bào)公司總部備案 加盟后專賣店需按公司規(guī)定和國(guó) 家法律法規(guī)合法經(jīng)營(yíng) 配送中心 代理商 經(jīng)銷點(diǎn)經(jīng)與公司簽定協(xié)議后按公 司規(guī)定和國(guó)家法律法規(guī)合法經(jīng)營(yíng) 2 退出 當(dāng)專賣店想退出本公司網(wǎng)絡(luò)專賣店體系時(shí) 向所在區(qū)域分公司 提出 并退回公司所發(fā)給的委托書(shū) 證件及相關(guān)資料即可 不得拒絕退還相 關(guān)資料 更不能以此危害本公司利益 若加盟時(shí)有相關(guān)費(fèi)用 按公司規(guī)定 和承諾應(yīng)退還的 公司在專賣店完清相關(guān)手續(xù)后即退還 配送中心 代理商 經(jīng)銷點(diǎn)與公司完清財(cái)務(wù)手續(xù)后 可自愿退出 十 樹(shù)立互信與共存理念十 樹(shù)立互信與共存理念 公司本著 優(yōu)質(zhì)服務(wù)到每一位農(nóng)戶 追求完美至每一粒種子 的經(jīng)營(yíng)理 念 建立銷售終端 切實(shí)樹(shù)立為客戶服務(wù)為中心