廣東電信BPR培訓

31127/0000 廣東電信 時間 周一下午 1400430545二上午 0845045115二下午 1400515615關鍵業(yè)績指標體系 眾客戶流程 流程 目組織和管理 決問題的方法 本地網組織架構 商務溝通技巧 開展 培訓內容 講師 張曦軻 張曦軻 王青 孫云 王青 王青 孫云 王青 孫云、王青 31127/0001 公眾客戶流程培訓的內容 要解決的問題 主要改進內容 流程手冊 西安的初步試點實施經驗 31127/0002 項目組在六個具有代表性的本地網進行了公眾客戶流程調研 所調研本地網在地理區(qū)域上覆蓋了東部、中部與西部 在調研本地網中既有在第一批和第二批做過有第三批正進行 有尚未開始 從規(guī)?？矗@些調研本地網小至 2億大至 40億，具有一定代表性 昆明 長沙 東莞 杭州 西安 天水 31127/0003 西安的深度診斷工作分 11個子模塊進行 營銷要素、方法及流程 市場細分與客戶信息獲取 渠道組合 針對性產品捆綁與包裝 本地網廣告促銷 針對性客戶保留 主體功能體系流程 營銷子模塊 營銷 各渠道延著客戶生命周期的銷售和業(yè)務受理流程 子模塊一：營業(yè)廳銷售與業(yè)務受理流程 子模塊二：社區(qū)經理銷售與業(yè)務受理流程 子模塊三： 10000號銷售與業(yè)務受理流程及接口流程 子模塊四：社會代理銷售與業(yè)務受理流程及管理流程 售前、售中子模塊 售前 售中 標準化基礎上差異化服務的概念和流程 子模塊一：業(yè)務處理和開通 子模塊二：故障受理 子模塊三：帳務管理 子模塊四：質量管理（包括投訴處理等） 售后子模塊 售后 組織保障：組織結構、崗位職能、考核與獎懲機制 流程保障 架構及流程總則子模塊 31127/0004 * 資料來源 ： 30922/ 00015在西安進行了五組用戶座談會 資料來源 ： 項目小組分析 潛在需求用戶 營業(yè)廳經歷用戶 社區(qū)經理和 10000 號經歷用戶 投訴經歷用戶 離網用戶 座談會目標 了解潛在需求用戶未滿足需求的主要瓶頸 了解用戶對于營業(yè)廳流程的意見 了解用戶對于社區(qū)經理和 10000號流程的意見 了解用戶投訴原因，及對于投訴過程的意見 了解用戶離網去向、背后原因和過程 在每組座談會中還測試了不同生命周期用戶的需求和使用等信息 31127/0005 * 資料來源 ： 30922/ 0005 在西安進行了五組用戶群電話調研，共 577份有效問卷 新裝固話用戶滿意度測試 裝機原因分析 辦理過程調查 資料來源 ： 項目小組分析 固話新裝用戶群 調研 挖掘用戶不裝來電顯示的原因 分析捆綁業(yè)務提高空間 固話未安裝來電 顯示調研 發(fā)現(xiàn)固話業(yè)務流失的原因 找出流失用戶的去向和贏回用 戶的可能性 固話話務量流失 調研 確定小靈通用戶對電信服務的 滿意度 分析小靈通離網原因和挽回離 網用戶的可能性 小靈通離網調研 挖掘用戶拆機原因，比較電信 固話與其它運營商的固話服務 比較固話和手機 / 小靈通服務 分析挽回固話離網用戶的可能 性 固話離網用戶調 研 調研目標 270 310 300 272 270 抽樣用戶數(shù) 150 150 150 77 50 有效問卷 ( 份 ) 共有 12 名話 務員參與外 呼工作 總工作時間： 15 小時 平均速率： 40 份有效問 卷 / 小時 31127/0006 需要解決的問題可以歸納為三個主題 診斷發(fā)現(xiàn)的主要問題 缺乏統(tǒng)一、標準的公客定義 組織架構多樣化 渠道組合未優(yōu)化，營業(yè)廳以外的渠道（特別是 10000號）未能發(fā)揮有效作用 社區(qū)經理維護責任重，營銷工作較難進行或難以兼顧 缺乏有效的針對公眾客戶的營銷體系 多數(shù)地區(qū) 綁等營銷策略，缺乏公眾客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計和信息積累 隨著市場飽和率增加和競爭加劇，存量保留和挖掘客戶價值成為各本地網公客管理的一大難點 對應的主題： 規(guī)范化 先進性 增收 31127/0007 66%34%68%32%知道 不知道 電話調研舉例：來電顯示業(yè)務的瓶頸尚存，而消除瓶頸可至少提升 20個百分點的滲透率 用戶是否知道此項功能 用戶不辦理來電顯示的原因 話機無功能 不需要 是否愿意辦理該業(yè)務 12755169%會辦 不會辦 太貴 麻煩 其它 不了解如何辦 資料來源 ： 中國電信某本地網用戶電話問卷調查 占調研用戶百分比； N=150 舉例 直接銷售機會 31127/0008 用戶座談會舉例：申請增值業(yè)務 *的惰性及缺乏了解途徑是增值業(yè)務推廣的主要瓶頸 * 來電顯示、三方通話等收費程控功能 用戶通常對普通語音以外的增值業(yè)務抱“可有可無”的態(tài)度 對增值業(yè)務的認知度不夠 感覺業(yè)務辦理麻煩也是瓶頸之一 固定電話只要有通話功能就可以了，我不會主動希望它有更多功能 固定電話的增值功能可有可無，但如果有人直接告知我增值業(yè)務的作用及可主動為我辦理，我還是會接受的 原來電信還有這些增值功能，我都不知道 我使用了多年的呼叫等待，但一直以為是三方通話 有開通來電顯示的想法，便打了咨詢電話，但需要我到營業(yè)廳辦理領話機，我沒時間 電信應增加宣傳力度與渠道，提高用戶對電信功能的認知度 增值業(yè)務的需求需要電信主動“刺激”，且應最大程度降低增值業(yè)務申請的門檻 盡量簡化手續(xù)，使得用戶申請使用方便 31127/0009 公眾客戶流程理念培訓的內容 要解決的問題 主要改進內容 流程手冊 西安的初步試點實施經驗 31127/00010 公眾客戶流程的主要改進內容和創(chuàng)新點 1. 統(tǒng)一對公眾客戶的定義和劃分 2. 按 3. 采納客戶生命周期管理作為流程的核心理念，并參照價值杠桿等國際上好的做法系統(tǒng)地對流程進行持續(xù)改進和創(chuàng)新 4. 細化和試點幾個重點收入舉措，如 組合渠道促增量：通過優(yōu)化渠道的覆蓋和組合、特別是 10000號社區(qū)經理模式，并結合廣告宣傳寬帶和增值業(yè)務達到對客戶價值的提升 針對性客戶保留：建立離網預警機制，結合針對性產品資費等營銷措施達到針對性客戶保留 建議的主要改進內容和創(chuàng)新點 對應的主題 規(guī)范化 先進性 增收 下文重點討論 31127/00011 3. 客戶生命周期管理（ 是公眾客戶流程的核心理念 提出 公眾客戶流程內容繁多，需要一個總體的框架，能夠覆蓋所有相關流程 公眾客戶流程各地都在操作、需要一個主題 公眾客戶流程的核心理念應反映出與大客、商客不同的特色，突出標準化服務及不超值的原則 各地收入壓力加大、發(fā)展開始飽和、競爭加劇、客戶流失加大 核心理念最好是有一定的先進性，與國際先進做法接軌 念的三個關鍵內容 客戶生命周期的五個階段 ： 獲取、提升、成熟、衰退、離網(A/B/C/D/E) 客戶生命周期的全方位管理 客戶生命周期管理的價值杠桿 包含客戶獲取、提升價值、保留、離網管理的整個周期管理 包含客戶關系管理（ 但范圍更大 31127/00012 客戶生命周期的五個階段 (A, B, C, D, E) 對中國電信的啟示 公眾客戶處于不同生命周期階段對電信的價值及其需求均有所不同，也意味著電信對其管理與服務方式的不同 對公眾客戶的標準化管理與服務應基于不同的生命周期階段 客戶生命周期 在不同生命周期階段需考慮不同問題 如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？ 階段 A （ 客戶獲取 如何把客戶培養(yǎng)成高價值客戶？ 階段 B： （ 客戶提升 如何使客戶使用新電信產品 ? 如何培養(yǎng)顧客忠誠度？ 階段 C： (客戶成熟 如何延長客戶“生命周期”？ 階段 D： (客戶衰退 如何贏回客戶？ 階段 E： (客戶離網 客戶價值 多種價值創(chuàng)造杠桿在不同時期應用 發(fā)現(xiàn)尚未使用電信產品或正使用競爭對手產品的客戶 通過有效渠道提供合適價值定位獲取客戶 刺激需求的產品組合 /服務 交叉銷售 針對性營銷 高價值客戶的差異化服務 高?？蛻纛A警機制 高?？蛻敉炝襞e措 高價值客戶贏回方法 31127/00013 向上銷售 /交叉銷售 信息反饋 信息采集 渠道組合 快速反應 友好的客戶界面 不同渠道間的一致性 營業(yè)廳內的流程高效、友好性 呼叫中心 專業(yè)化 接通快速 產品介紹、咨詢有針對 帳單傳遞 /收費 “新聞”函 客戶反饋 了解客戶離網原因 建立離網預警機制 在營業(yè)廳內（或呼叫中心）向有離網傾向客戶推出優(yōu)惠產品組合 /套餐 主動外呼挽留客戶 設計忠誠度計劃：如提供禮品、話費優(yōu)惠、免費使用新產品等 客戶獲取 挽留，贏回 服務，保留 ! 呼叫中心咨詢時產品推薦 營業(yè)廳內產品推薦 /演示 帳單上宣傳活動 主動外呼告知新產品 /功能信息 “客戶生命周期”需要貫穿各渠道及各業(yè)務流程的全方位管理 示意 資料來源 ： 2003 31127/00014 客戶生命周期管理的價值杠桿 客戶入網（再入網）載體 客戶離網載體 概念性圖例 0 1 2 3 4 1 11 2 3 4 5 6 8 7 9 10 31127/00015 客戶生命周期管理 (念貫穿于公眾客戶流程的各個方面 營銷五要素 主體功能流程 營銷 各渠道的售前、售中流程 售前 售中 售后服務流程 售后 公眾客戶生命周期管理 (三個關鍵內容： 1. 客戶生命周期的五個階段 ： 獲取、提升、成熟、衰退、離網 (A/B/C/D/E) 2. 客戶生命周期的全方位管理 3. 客戶生命周期管理的價值杠桿 流程的核心理念 市場細分與分析渠道組合與優(yōu)化產品組合與定價針對性廣告促銷客戶保留及忠誠度營業(yè)廳社區(qū)經理10000號社會代理故障受理帳務管理質量管理B C D E 31127/00016 客戶生命周期細分和營銷五要素的組合可以用于發(fā)現(xiàn)與完善營銷杠桿與舉措 * 舉例 用戶生命周期五階段 營銷五要素 A B C D E 市場細分 產品組合/包裝 渠道組合 針對性廣告 /促銷 忠誠度管理 潛在改進舉措 建立定期話務量流失分析機制（尤其對于高價值客戶） 根據(jù)話務量流失原因進行相應主動話務量提升工作（如拆撥號器等） 利用渠道間的配合加強針對性營銷的能力，例如， 1000號 +社區(qū)經理（業(yè)務宣傳單） 設計產品包裝 /捆綁工具包 將用戶按價值進行區(qū)分，對于高價值用戶采用定期關懷、跟蹤話務量變化等方式提升高價值用戶忠誠度 分析離網原因，建立離網預警機制 對于中高價值的高危用戶設計離網挽留工具包 建立離網用戶數(shù)據(jù)庫，包括離網用戶有效聯(lián)系方式和離網原因 對離網的中高價值用戶定期回訪，了解贏回可能性和相應有效舉措 設計離網贏回工具包 1 2 5 3 3 4 1 2 4 4 4 5 3 6 7 8 9 10 6 7 8 9 10 31127/00017 中國電信可以使用的價值杠桿與舉措 (1/2) * 這里主要考慮收入類杠桿 西安電信的主要差距 潛在改進舉措 客戶生命周期價值杠桿 * 發(fā)現(xiàn)潛在高價值客戶 話務量保持 向上銷售 /交叉銷售 忠誠度提升 不能主動發(fā)現(xiàn)潛在的高價值用戶 對話務量流失主要原因缺乏跟蹤分析 缺乏針對性減少話務量流失的能力 營業(yè)廳、 1000號沒有有效流程和激勵體系進行有效向上銷售 /交叉銷售 缺乏針對客戶群的有效產品包裝 /捆綁 沒有對高價值用戶進行忠誠度提升的工作 建立流程并在 鼓勵社區(qū)經理在管轄區(qū)域內關注潛在高價值客戶信息 針對本地通話業(yè)務的話務量流失挽回（主要針對移動替代） 針對長話流失的話務量挽回 (如拆撥號器等 ) 在 1000號和營業(yè)廳 (尤其是 1000號 )中建立向上銷售 /交叉銷售工作流程，建立 利用渠道間的配合加強針對性營銷的能力，例如， 1000號 +社區(qū)經理 (業(yè)務宣傳單 ) 設計產品包裝 /捆綁工具包 將用戶按價值進行區(qū)分，對于高價值用戶采用定期關懷、建立積分計劃等方式提升高價值用戶忠誠度 1 2 3 4 5 6 7 8 31127/00018 中國電信可以使用的價值杠桿與舉措 (2/2) * 這里主要考慮收入類杠桿 西安電信的主要差距 潛在改進舉措 客戶生命周期價值杠桿 * 優(yōu)惠計劃更新 離網預警及挽留 壞帳減少 離網用戶贏回 對老用戶缺乏有效跟蹤與關懷，使不少用戶優(yōu)惠計劃到期后為了獲得新的優(yōu)惠計劃而離網 沒有進行高危用戶跟蹤工作 缺乏有效離網挽回舉措 雖有較嚴格的追帳工作，但缺乏信用體系，沒有從一開始便努力減少壞帳可能 對離網用戶信息未進行有效登記，無法聯(lián)系離網用戶，缺乏對離網用戶的跟蹤與關懷 對于 1年以上的成熟期用戶進行使用跟蹤，對于優(yōu)惠計劃到期的中高價值用戶及時回訪了解需求 分析離網原因，建立離網預警機制 對于中高價值的高危用戶設計離網挽留工具包 建立用戶信用黑名單 建立離網用戶數(shù)據(jù)庫，包括離網用戶有效聯(lián)系方式和離網原因。對離網的中高價值用戶定期回訪，了解贏回可能性和設計相應有效舉措 9 10 11 12 13 進一步 舉例討論 31127/00019 舉例：離網預警挽留體系從設計到實施的過程 主要工作 主要成果 在對離網用戶的需求和行為有充分認識的基礎上，選擇離網預警變量發(fā)現(xiàn)高危用戶 廣泛收集離網挽留“點子”，“點子”來源包括 國內外大型運營商的常規(guī)做法 公司內部人員的點子 (頭腦風暴等方法 ) 用戶訪談 對產品點子進行初步評估、篩選 (對挽留效果和財務影響進行估計 )，形成針對不同離網原因的挽留舉措 離網預警指標 高危用戶挽留舉措點子 舉措的財務分析 系統(tǒng)上掛程序測試預警系統(tǒng)，就預警系統(tǒng)反應出的高危用戶進行跟蹤調研 采用用戶座談會和電話調研方式測試挽留舉措的用戶反應，并修訂挽留方案 建立財務模型，就各挽留舉措進行測算 根據(jù)挽留舉措的預計挽留效果和成本，進一步確定試點與推廣的先后順序 針對各細分客戶群的產品組合方案修訂 產品的財務影響和實施難易程度評估 經過優(yōu)先排序的產品組合方案 提出初步的離網挽留方案 驗證、修改高危預警體系和挽留方案 挽留方案設計 小范圍客戶試點和產品改進 * 明確推廣方案 選擇優(yōu)先級高幾項的挽留舉措設計具體舉措發(fā)那個安 技術部門完成技術的技術調整并進行測試 制定針對性營銷方案和接觸渠道 組織業(yè)務受理和支持人員對方案的培訓 產品業(yè)務受理和售后服務流程 有關人員對產品的培訓 制定小范圍客戶試點方案，包括試點時間、范圍、方法、客戶群、跟蹤辦法等 實施小范圍客戶試點方案 跟蹤、分析和匯總試點結果，提出改進方案 對挽留方案進行改進，包括渠道、設計等等 小范圍客戶試點計劃 試點結果分析、匯總 改進的產品 明確最終推廣方案 相關部門和人員培訓 推廣支撐系統(tǒng)準備 推廣方案 * 具體見模塊三 10 11 31127/00020 西安舉例 離網預警體系的建立 用戶使用行為及離網原因分析 建立離網預警體系 設計離網挽留舉措 離網用戶前半年市話 051015202530353月 4月 5月 6月 7月 8月 元 正常用戶 離網用戶 離網用戶重復報障與投訴記錄 離網前半年內有過報障和投訴經歷 無報障和投訴經歷 71% 29 連續(xù)三月市話費下降超過 20%的用戶 姓名 電話 地址 過去三月中有兩次以上投訴或三次以上重復報障的用戶 姓名 電話 地址 訴原因 針對市話下降用戶 呼出了解下降原因 優(yōu)惠資費套餐 30元打 40元市話 每月免費贈送 30分鐘 針對投訴及重復報障用戶 道歉電話 禮品 一次性折扣（下個月月租費減免等） 31127/00021 歡迎電話 /關懷電話 獎勵計劃 故障道歉 促銷更新 解決問題 方案 目標客戶 提供的好處 來自高流失率渠道的高價值客戶（如：代理人、零售商和電話銷售） 首份賬單金額高出資費計劃預期一倍的新客戶 上月有多次故障申告的高價值客戶 促銷即將到期的高價值客戶 上月有投訴的高價值客戶 建立關系、提供有關資費計劃、賬單和客戶服務的信息 提供有關資費計劃 /結構的信息，若有可能出現(xiàn)停機或不付費則提供最多 25美元的賒欠 道歉，通報網絡改善努力，對于管理原因造成多次故障申告的用戶提供禮品或當月話費優(yōu)惠 更新促銷 6予較低的費率和增值服務 聯(lián)系客戶，以確保解決問題，提供咖啡杯或免費分鐘數(shù)等安慰品 方案 目標客戶 提供的好處 使用行為變化 停機 寬限期 特殊日期促銷 積極改變優(yōu)惠 計劃 合同更新 贏回 即將臨時停機的高價值客戶 忠誠期達到 3個月的高價值客戶 選擇了與其限呼叫模式不符的計劃的高價值客戶 服務合同即將到期的高價值客戶 已經取消服務的高價值客戶 調查使用模式的原因，確保服務令人滿意。在限制之內擴展促銷，替換設備，更新合同 將付費期和臨時延長 10天 在特殊日期對所有呼叫打折，以獎勵忠誠和強化關系 提供促銷套餐、較低費率和新的熱線服務號碼 按客戶價值提供不同合同：金、銀、銅。要求訂一年期合同。 提供有競爭力的促銷以恢復服務。強調保留原號，解決計費問題 國際運營商廣泛應用的有針對性的客戶保留方案及在中國電信的應用 國際電信運營商經驗舉例 拆撥號器 拆遷更新 31127/00022 社區(qū)經理針對性營銷（ “ 派單式營銷 ” ） 高危客戶挽留 /離網客戶贏回流程 客戶挽留 用戶分類 獲取信息 營銷班 社區(qū)經理 提供高危、 離網用戶 名單 客戶名單收集 分類分級整理 實施 處理意見反饋 信息反饋 實施成果 工單 高危客戶提供標： 1、連續(xù) 3月話務量消費下降超過 20% 2、使用異網 0元 /月 社區(qū)經理根據(jù)工單，開展針對性營銷活動。例如：針對大面積的拆遷用戶，開展話費包月、套餐業(yè)務等營銷活動；針對使用異網 通其主叫 撥號器。并將處理結果在工單上注明，反饋至營銷班 31127/00023 主要目標客戶群：提升期客戶 主要針對業(yè)務：寬帶、增值程控功能 (如來顯、三方通話 ) 主要營銷杠桿： 渠道組合：社區(qū)經理 (傳單 )+10000號 營業(yè)廳及 10000號的交叉銷售 /向上銷售：例如，增加新辦理裝機時推薦增值程控功能的環(huán)節(jié) 促銷宣傳：高峰時期營業(yè)廳門口宣傳活動 (宣傳周 ) 產品捆綁：固話 +寬帶 針對性營銷舉措：異網 號上網用戶寬帶推薦 提升客戶價值(激增量 ) 主要目標客戶群：成熟期和衰退期客戶 主要業(yè)務：本地電話、 小靈通等 主要營銷杠桿： 資費套餐與產品捆綁 離網用戶預警 針對性挽留舉措 離網用戶贏回 針對性保留 (保存量 ) 進一步 舉例討論 社區(qū)經理與 10000號捆綁配合做法能夠一定程度消除用戶購買瓶頸，提高新業(yè)務 /產品滲透率 消費者通過 10000號，在 電話上申請辦理本來需要去營業(yè)廳辦理的業(yè)務： 裝機 新業(yè)務開通 轉承手續(xù)，即移機、 撤機、過戶 故障排除 根據(jù)消費者在 10000號的申請，社區(qū)經理與用戶預約上門，出示10000號電話上提供的工作號以驗證身份。社區(qū)經理可上門幫助消費者完成消費者申請辦理各類業(yè)務中需要面對面解決的部分，如：請消費者填寫表格，領取消費者身份證復印件，收款，安裝，拆機，維修等等 以減少用戶新業(yè)務接收瓶頸和提高用戶滿意度為目標，以責任考核制度為機制，建立 10000號與社區(qū)經理密切配合的新業(yè)務流程 社區(qū)經理宣傳 +10000號受理流程是加強社區(qū)經理營銷有效性的關鍵創(chuàng)新 客戶 公客部 營維中心 10000號 社區(qū)經理 營銷班 總結分析 社區(qū)內的宣傳 裝修及同時營銷 執(zhí)行 制定啟動營銷計劃 制訂營銷計劃 話務員培訓 細化營銷計劃 領取材料 組織培訓 領取宣傳單 宣傳單發(fā)放 產生需求 業(yè)務受理 總結分析 宣傳單、材料 裝移機、維護同時業(yè)務宣傳營銷子流程 產生需求 31127/00026 公眾客戶流程理念培訓的內容 要解決的問題 主要改進內容 流程手冊 西安的初步試點實施經驗 31127/00027 項目的最終成果公眾客戶流程手冊 1/3） 一. 總則 眾客戶管理原則概述 眾客戶業(yè)務與管理流程概覽 眾客戶部門組織結構概覽 眾客戶部職責概覽 二 . 公眾客戶定義 客定義與標識方法 客內部進一步劃分方法 準化服務與差異化服務原則 三 . 公眾客戶相關組織支撐體系 眾客戶部 眾客戶部具體管理崗位職責和 業(yè)廳 維中心 會渠道管理 客部其他職能崗位 0000號（部分） 0000號組織結構、主要職能和 務中心 （部分） 務中心組織結構和主要職能 四 . 營銷要素、方法及流程 營銷計劃及管控流程 度營銷計劃及管控 銷舉措的制定和實施 銷“五要素”整體框架 眾客戶營銷理念 眾客戶生命周期五階段 眾客戶營銷五要素 銷“五要素”與客戶生命周期管理的關系 國電信可以考慮的營銷杠桿與舉措 收入最大化為目標 眾客戶信息收集與客戶細分 眾客戶市場細分方法 眾客戶信息收集 眾客戶電信消費行為分析 對性調研方法 品組合與定價 品組合與定價原則 品包裝 品捆綁 象價格管理 品組合與定價應用流程 道組合 道組合結構 道組合與客戶生命周期管理 道之間組合優(yōu)化舉措 要渠道內營銷功能的提升 渠道能力提升 道優(yōu)化短期及長期舉措 對性廣告與促銷 對性廣告促銷方法 對性廣告促銷應用流程 誠度管理 誠度管理的目標 誠度管理的主要杠桿 務水平與用戶忠誠度 誠度回報計劃應用方法和案例 危客戶預警機制方法與流程 ?？蛻敉炝粲媱澐椒ㄅc流程 戶贏回計劃方法與流程 31127/00028 項目的最終成果公眾客戶流程手冊 2/3） 五 . 銷售與業(yè)務受理流程 （包括固網與小靈通） 業(yè)廳銷售與業(yè)務受理流程 業(yè)廳主要定位與業(yè)務構成 業(yè)廳在客戶生命周期管理中的作用 業(yè)廳用戶界面的改進舉措 業(yè)廳業(yè)務宣傳及展示流程 業(yè)廳主動營銷方法與流程 業(yè)廳業(yè)務量管理與座席調整流程 裝機受理流程 帶新裝受理流程 靈通銷售流程 靈通機身碼寫碼流程 機業(yè)務受理流程 話換號業(yè)務受理流程 帶業(yè)務資費變更流程 帶業(yè)務速率變更流程 靈通業(yè)務后付費轉預付費業(yè)務受理流程 5 業(yè)務受理流程 靈通自帶機入網流程 機業(yè)務受理流程 話業(yè)務受理流程 機業(yè)務受理流程 戶業(yè)務受理流程 網挽留舉措 業(yè)廳硬件設臵及崗位設臵 業(yè)廳人員服務規(guī)范 業(yè)賬務管理流程 業(yè)廳異常業(yè)務處理流程 業(yè)廳用戶投訴處理流程 戶資料及業(yè)務工單管理流程 業(yè)廳與前后端其他部門接口流程 業(yè)廳人員培訓及考核流程 區(qū)經理銷售與業(yè)務受理流程 社區(qū)經理 “ 營維合一 ” 定位 (流程解決的主要問題） 社區(qū)經理的服務對象和服務內容 社區(qū)經理工作職責 社區(qū)經理的維護界面 社區(qū)經理在客戶生命周期管理中的主要作用 社區(qū)經理工作方式建議方案 社區(qū)經理組隊建議方案 信息采集方法及流程 潛在用戶發(fā)掘方法與流程 對性營銷 高?？蛻敉炝袅鞒?對性營銷 離網客戶贏回流程 對性營銷 向上營銷流程（社區(qū)經理 10000號） 移機、維護同時業(yè)務宣傳營銷流程 區(qū)經理營銷腳本舉例 區(qū)經理與其它部門接口描述 維中心（區(qū)局）與其它部門描述 社會代理渠道管理流程 代理渠道定位及功能 業(yè)務代理分類及管理界面劃分 社會代理渠道管理總流程 社會代理渠道規(guī)劃流程 社會代理渠道招聘流程 代理協(xié)議樣本全過程 代理協(xié)議編號規(guī)則 標準協(xié)議的制訂和修改流程 社會代理渠道培訓流程 代理人員業(yè)務技能培訓作業(yè)程序 代理渠道培訓管理總體操作要求 代理渠道常規(guī)業(yè)務處理流程 代理酬金結算流程 社會代理渠道日常管理流程 社會代理渠道績效評估流程 0000號公客支撐流程 0000號主要定位及功能 0000號在客戶生命周期管理中的作用 呼客戶調研流程 呼針對性營銷流程 務咨詢與主動營銷流程 務受理流程 0000號與前后端相關部門接口流程 道間沖突解決 道間的沖突類型基本分 為內部沖突和外部沖突 部渠道間的沖突解決機 制 部渠道間的沖突解決機 制 31127/00029 項目的最終成果公眾客戶流程手冊 3/3） 六 . 售后服務流程 務開通（處理）流程 固定電話裝機業(yè)務流程 固定電話移機業(yè)務流程 固定電話拆機業(yè)務流程 來電顯示業(yè)務開通流程 固定電話程控新業(yè)務開通流程 家家 光纖 +受理流程 障處理流程 線電話線路故障 帶 (障 他故障處理流程 量管理流程 戶故障報修流程 訴處理流程 戶滿意度調查流程 產品使用跟蹤流程 務管理流程 帳與繳費流程 單查詢流程 帳流程 戶信用體系建立流程 七 . 對 產品捆綁的支持 0000號的支撐要求 T 系統(tǒng)對社區(qū)經理的支撐要求 八 . 駐地網營銷流程 駐地網管理體系概述 駐地網的定義、分類 駐地網的管理體系 駐地網通信建設完成后的轉交 營銷部職責和架構地 駐地網分部職責 駐地網分部架構概覽 各分部門職責及其 部門內部人員職責及其 虛擬團隊的組建和管理 經理人員選拔、上崗和發(fā)展 考評與激勵機 住地網營銷流程體系 新建駐地網業(yè)務流程總覽 市場及客戶需求分析 市場調查流程 住地網 行業(yè)分析流程 客戶基本信息收集和處理流程 客戶競爭信息收集和處理流程 客戶動態(tài)信息收集和處理流程 定客戶的產品解決方案 方案制定和初選流程 方案支撐和優(yōu)選流程 內部支持確認流程 售 客戶溝通流程 合同協(xié)議管理流程 客戶方案管理流程 程項目管理 地網項目代理商的管理與合作 后服務 戶關系保持 關的流程接口 業(yè)務支撐接口 新方案開發(fā)、合同協(xié)議管理接口 工程項目管理接口 障礙處理接口 小結 冊提出了公眾客戶管理五原則 公眾客戶管理原則如下 : 標準化原則 “ 標準化 ” 指根據(jù)標準的服務界面和服務流程，向公眾客戶提供統(tǒng)一的業(yè)務和產品，實施規(guī)范化的宣傳推廣和營銷組織，傳遞統(tǒng)一的形象和品牌。 不超值原則 “ 不超值 ” 指按照標準化服務的原則堅持成本和效益觀念，有所為有所不為。 公客高端差異化服務原則 對于公客高端提供親情化和差異化服務，以提高客戶的忠誠度。 生命周期管理 在公客的各個生命周期階段充分利用價值杠桿，提供不同的營銷銷售管理手段。 全方位渠道組合 充分利用 10000號，營業(yè)廳，社區(qū)渠道各個渠道組合配合，營銷公眾客戶。 樹立品牌規(guī)范服務 保存激增效益優(yōu)先 區(qū)經理子模塊診斷的主要問題 1. 社區(qū)經理營與維的工作沒有緊密地結合，尤其是營銷定位不夠清晰 問題可能的癥結（本） 發(fā)現(xiàn)的主要問題表象（標） 2. 社區(qū)經理缺乏針對性營銷支撐 3. 社區(qū)經理業(yè)績指標多、難以全部完成、且造成了一定的渠道沖突 社區(qū)經理維護任務重，難顧及營銷 存在兩級社區(qū)經理，其中二級只營不維，人力資源浪費 社區(qū)經理的營銷工作仍以單一的攬裝為主，缺少渠道間的配合與分工 沒有給社區(qū)經理提供針對性營銷的方法支撐 缺乏針對性營銷工具 藍色通道系統(tǒng)已開始運作但支撐效果還有待體現(xiàn) 社區(qū)經理很難完成全部的營銷指標，影響積極性 社區(qū)經理營銷指標使社區(qū)經理與其他業(yè)務發(fā)展渠道有沖突 區(qū)經理經理模塊關鍵點 關鍵點 實現(xiàn)的目標 主要改進方向 社區(qū)經理區(qū)域組織方式 社區(qū)經理（傳單）+10000號的營銷流程 信息采集方法及流程 通過客戶生命周 期管理的杠桿中系統(tǒng)地支撐社區(qū)經理的針對性營銷 業(yè)績指標及渠道沖突 同時采用一人一區(qū)及兩人一區(qū)的模式，根據(jù)人員及區(qū)域情況靈活掌握；逐步減少二級社區(qū)經理和支撐人員 制訂完整的社區(qū)經理與 10000號配合的流程與制度，此流程包含設清理裝修機同時進行營銷的子流程 建立社區(qū)經理流程化的信息采集模式 明確社區(qū)經理在客戶生命周期管理中的作用，制定針對性營銷的流程和指導性的作業(yè)管理文件。針對向營銷主要包括潛在用戶的發(fā)掘、高危客戶挽留、離網客戶縈回、向上 /交叉銷售 減少業(yè)績指標項，取消攬收指標或減弱其權重 1、盡量實現(xiàn)真正意義上 “ 營維合一 ” ，同時兼顧人員技能素質問題 2、通過 10000號與社區(qū)經理的捆綁銷售加強對社區(qū)經理的支撐，明確社區(qū)經理的工作重點，加強營銷渠道間的配合。使社區(qū)經理的營銷工作更具有可操作性， 3、形成社區(qū)信息及時反饋制度 4、社區(qū)經理能有效地開展針對性營銷，在最前端為客戶生命周期管理發(fā)揮作用 5、社區(qū)經理考核指標減到 10個以內，取消攬收指標 1. 社區(qū)經理營與維的工作沒有緊密地結合，尤其是營銷定位不夠清晰 2. 社區(qū)經理缺乏針對性營銷支撐 3. 社區(qū)經理業(yè)績指標多、難以全部完成、且造成了一定的渠道沖突 31127/00033 區(qū)經理 “ 營維合一 ” 定位 社區(qū)經理制是指在城市、縣（市）或發(fā)達鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上城鎮(zhèn)地區(qū)，以交接箱覆蓋的客戶范圍為基礎，將城區(qū)劃分為若干小區(qū)，配備社區(qū)經理，負責對區(qū)域內客戶的營銷服務和通信設備終端維護工作，實現(xiàn) “ 營維合 一 ” ，分區(qū)包干，責任到人。 營維合一 信息反饋 標準化服務 針對性營銷 社區(qū)經理定義 社區(qū)經理定位 31127/00034 區(qū)經理工作職責 做好社區(qū)內市場調查、分析和預測工作，了解客戶需求和競爭對手動態(tài)，及時反饋信息，為網絡建設規(guī)模和市場策略制定提供有力依據(jù)。 客戶資料管理：及時建立和更新客戶資料檔案。 客戶關系管理：與客戶保持密切聯(lián)系，建立良好的親情關系，減少客戶流失。 客戶信用管理：評定和建立客戶電信消費的信用等級制度。負責社區(qū)內的業(yè)務宣傳和推廣，并通過上門走訪、電話聯(lián)系等方式進行直接銷售。 實施公司統(tǒng)一組織的銷售、促銷活動。 建立電話卡銷售渠道 為客戶提供電信業(yè)務咨詢。 輔導客戶正確使用電信業(yè)務。 負責電信業(yè)務受理 提醒客戶及時交納電信費用，做好欠費客戶的催繳工作。 負責從分線盒以下至用戶端線路設備的日常巡查、安全防護、維護維修、線路整治和障礙查修工作。動態(tài)掌握機線資源的配臵和占用情況，并對社區(qū)通信建設提出預見性報告 。 負責轄區(qū)內有人值守公話的維護和 局調整提出具體方案。 負責社區(qū)范圍內公眾客戶和低端商客的裝、拆、移機。為用戶提供整治室內布線服務。嚴格執(zhí)行安全生產、文明生產的有關規(guī)定。 配合做好負責區(qū)域內電信工程的隨工驗收工作。 營維合一 營銷職責 維護職責 對性營銷向上銷售流程：社區(qū)經理宣傳 +10000號圖示 客戶 公客部 營維中心 10000號 社區(qū)經理 營銷班 總結分析 社區(qū)內的宣傳 裝修及同時營銷 執(zhí)行 制定啟動營銷計劃 制訂營銷計劃 話務員培訓 細化營銷計劃 領取材料 組織培訓 領取宣傳單 宣傳單發(fā)放 產生需求 業(yè)務受理 總結分析 宣傳單、材料 裝、修機同時營銷子流程 產生需求 10000號需定期對目標客戶進行調查、回訪 移機、維護等工作同時業(yè)務宣傳、銷售子流程 業(yè)務推介 準備針對性的舉措 客戶信息的獲取 察看裝機 *、修障客戶的近期費用情況 收到工單 判斷客戶特征 準備業(yè)務宣傳單頁 為高端客戶準備號簿黃頁、 168指南等物品 如客戶已使用異網 推介主叫 10000號配合，現(xiàn)場受理業(yè)務 根據(jù)客戶情況，推介業(yè)務同時贈送宣傳品或禮品 社區(qū)經理 社區(qū)經理在小區(qū)張貼、投放宣傳資料 *裝機時沒有相關客戶信息 31127/00037 機、維護同時業(yè)務宣傳流程要點 針對性的舉措 信息的獲取 判斷客戶特征 業(yè)務宣傳 社區(qū)經理收到工單后，利用藍色通道支撐系統(tǒng)，察看客戶信息，主要包括：近兩個月的使用費、是否使用異網 判斷是否為高端客戶（以月均使用費 150元為標準），大致分析客戶潛在需求 針對使用異網 介主叫 對客戶尚未使用的業(yè)務進行宣傳。業(yè)務推介時間不宜超過 5分鐘 如客戶有業(yè)務需求，則與 10000號配合受理業(yè)務 現(xiàn)場業(yè)務受理 社區(qū)經理在裝機、維護的同時，在轄區(qū)內張貼電信業(yè)務宣傳畫、向用戶散發(fā)業(yè)務宣傳資料。 31127/00038 區(qū)經理營銷腳本 例一： 為什么別的運營商的 雖然，其他運營商 不談使用 外通話質量不高，而且無法提供 社區(qū)經理通過 到有關用戶使用其他運營商的 動創(chuàng)造機會，詢問客戶電話使用情況，并向其推薦中國電信的 31127/00039 區(qū)經理營銷腳本 例二：寬帶業(yè)務 中國電信的寬帶業(yè)務，網絡速度快，下載信息量大；功能完善；可以進行視頻點播，網上游戲、劇場，遠程教育等。 中國電信的寬帶業(yè)務有什么特點？ 中國電信的寬帶業(yè)務收費比其他的高呀。 中國電信的寬帶業(yè)務除網速快以外，還可以提供一些相關免費業(yè)務。此外我們擁有其他運營商所沒有的專業(yè)施工和維護隊伍，所以，選擇中國電信寬帶業(yè)務是物有所值 數(shù)據(jù)寬帶業(yè)務，已經成為眾多運營商的競爭熱點，所以，社區(qū)經理在日常工作中，寬帶業(yè)務的營銷應該是工作的一個重心。 31127/00040 公眾客戶流程理念培訓的內容 要解決的問題 主要改進內容 流程手冊 西安的初步試點實施經驗 31127/00041 應用客戶生命周期的理念和價值杠桿的框架、西