山東某某酒業(yè)有限公司營(yíng)銷(xiāo)政策與方針指引手冊(cè)doc74

山東某某酒業(yè)有限公司營(yíng)銷(xiāo)政策與方針指引手冊(cè) 第一章：山東某某酒業(yè)全景營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng) 一、“全景營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)”介紹： “全景營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)”以企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的管理職能（政策、組織、計(jì)劃、流程、績(jī)效和控制）為軸，采用模塊化管理形式對(duì)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的產(chǎn)品發(fā)展、市場(chǎng)推廣、渠道管理、客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)財(cái)務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)管理，在控制層面將營(yíng)銷(xiāo)效能審計(jì)作為獨(dú)立性控制單元，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理中可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行揭示，確保在管理穩(wěn)健的基礎(chǔ)上，對(duì)業(yè)務(wù)拓展能力和管理能力的同步提升。 “全景營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)”是對(duì)企業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)進(jìn)行組織、規(guī)劃、執(zhí)行和控制，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。它是一個(gè)科學(xué)的、完整的管理體系，它以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念為指導(dǎo)，從市場(chǎng)來(lái)，經(jīng)歷一系列內(nèi)外的互動(dòng)性運(yùn)作，又回到市場(chǎng)去，形成一個(gè)以市場(chǎng)為中心，不斷螺旋式上升的循環(huán)，推動(dòng)著企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不斷走向新階段。 現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)管理理論和方法只注重在某種特定境況下的即時(shí)對(duì)策和管理，不能普遍地適用于各種境況下的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。正因?yàn)榇?，我們提出了“全景營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理”，它包含了營(yíng)銷(xiāo)管理的職能和過(guò)程，使企業(yè)能夠主動(dòng)地不斷提高營(yíng)銷(xiāo)管理的能力和水平。 營(yíng)銷(xiāo)管理的職能作用主要集中在以下六個(gè)方面： l 內(nèi)外部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的客觀和準(zhǔn)確的分析； l 管理者經(jīng)營(yíng)企業(yè)的觀念和策略； l 達(dá)成策略，目標(biāo)和市場(chǎng)需求的規(guī)劃與計(jì)劃； l 具有效率性，經(jīng)濟(jì)性的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃和執(zhí)行； l 通過(guò)正確的方式和方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。 l 科學(xué)、完整和有效的控制體系； 任何一個(gè)企業(yè)都是以滿(mǎn)足目標(biāo)市場(chǎng)的需求而獲取利潤(rùn)的，企業(yè)在為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)而采取的一系列活動(dòng)中，必然要與供應(yīng)商、產(chǎn)品的分銷(xiāo)商和顧客發(fā)生聯(lián)系，并采取措施 盡力接近目標(biāo)顧客，使顧客獲得最大限度的滿(mǎn)意。所以，供應(yīng)商 “全景營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)”模型圖： 產(chǎn)品和服務(wù)管理 市場(chǎng)推廣 營(yíng)銷(xiāo)供應(yīng) 營(yíng)銷(xiāo)渠道 客戶(hù)服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)財(cái)務(wù) 政策方針 組織 業(yè)務(wù)計(jì)劃 流程執(zhí)行 績(jī)效管理 控制系統(tǒng) 二、山東某某酒業(yè)銷(xiāo)售公司的營(yíng)銷(xiāo)管理結(jié)構(gòu)： 山東某某酒業(yè)銷(xiāo)售公司的營(yíng)銷(xiāo)管理結(jié)構(gòu)是按照 理循環(huán)進(jìn) 行設(shè)計(jì)的，分 6 個(gè)功能塊，見(jiàn)圖 2 1。 6 個(gè)功能塊均以顧客為中心，通過(guò)互相聯(lián)系、互相推動(dòng)、互相牽制，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)管理水平的穩(wěn)定發(fā)展。 5、考核、檢查、傳幫帶、在改進(jìn)和創(chuàng)新中提高 2、組建強(qiáng)有力的事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)班子 1、建立事業(yè)部 /責(zé)任中心為框架的組織結(jié)構(gòu) 3、制定致勝的事業(yè)部 /責(zé)任中心發(fā)展戰(zhàn)略 4、目標(biāo)管理和過(guò)程管理的結(jié)合來(lái)推動(dòng)戰(zhàn)略的實(shí)施 圖 2 1： 恒康營(yíng)銷(xiāo)管理循環(huán) 以上循環(huán)在山東某某酒業(yè)銷(xiāo)售公司通過(guò)如下的產(chǎn)品管理責(zé)任中心、產(chǎn)品銷(xiāo)售事業(yè)部、銷(xiāo)售 支持中心和營(yíng)銷(xiāo)控制中心加以實(shí)現(xiàn)：如圖 2 2 公司股東 圖 2 2： 總經(jīng)理 營(yíng)銷(xiāo)控制中心 產(chǎn)品銷(xiāo)售事業(yè)部 銷(xiāo)售支持中心 產(chǎn)品管理責(zé)任中心 1、產(chǎn)品管理責(zé)任中心： 山東某某酒業(yè)銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品管理責(zé)任中心是市場(chǎng)部，公司根據(jù)產(chǎn)品線(xiàn)的不同在市場(chǎng)部設(shè)有營(yíng)養(yǎng)酒事業(yè)部、糧食酒事業(yè)部和蒙山特產(chǎn)事業(yè)部。各產(chǎn)品部負(fù)責(zé)所管理產(chǎn)品線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)策略和預(yù)算的制定，并對(duì)該產(chǎn)品線(xiàn)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、發(fā)展和淘汰進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃。 產(chǎn)品管理責(zé)任中心的主要功能是： 1)負(fù)責(zé) 制定產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 2)負(fù)責(zé)制定促銷(xiāo)計(jì)劃 3)進(jìn)行促銷(xiāo)階段評(píng)估、總結(jié)、糾正 4)負(fù)責(zé)促銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)、評(píng)估 5)將產(chǎn)品銷(xiāo)售目標(biāo)分解至各地區(qū)、渠道 6)銷(xiāo)售目標(biāo)達(dá)成監(jiān)控 7)負(fù)責(zé)對(duì)促銷(xiāo)員的產(chǎn)品知識(shí)、推銷(xiāo)技巧培訓(xùn) 8)負(fù)責(zé)促銷(xiāo)費(fèi)用的管理、監(jiān)控 9)負(fù)責(zé)新品上市營(yíng)銷(xiāo)策劃 10)促銷(xiāo)品、獎(jiǎng)品的分配、管理、監(jiān)督、控制 2、產(chǎn)品銷(xiāo)售事業(yè)部： 山東某某酒業(yè)銷(xiāo)售公司的銷(xiāo)售實(shí)行事業(yè)部制，產(chǎn)品銷(xiāo)售事業(yè)部同樣根據(jù)產(chǎn)品線(xiàn)的不同在銷(xiāo)售部設(shè)有營(yíng)養(yǎng)酒事業(yè)部 、糧食酒事業(yè)部和蒙山特產(chǎn)事業(yè)部。各銷(xiāo)售事業(yè)部將逐步采用內(nèi)部獨(dú)立核算的模式進(jìn)行管理。各銷(xiāo)售事業(yè)部開(kāi)發(fā)、建設(shè)和管理各自的銷(xiāo)售渠道及銷(xiāo)售隊(duì)伍，并達(dá)成公司的各項(xiàng)業(yè)績(jī)目標(biāo)。 三個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售事業(yè)部的主要功能： 1）經(jīng)銷(xiāo)商市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 2）零售商市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 3）餐飲酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 4）批發(fā)商市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 5）商超市場(chǎng)開(kāi)發(fā) 6）銷(xiāo)售目標(biāo)計(jì)劃分解及達(dá)成 7）渠道客戶(hù)管理和評(píng)估 8）渠道合同訂單處理 9）客戶(hù)投訴處理 10）促銷(xiāo)計(jì)劃執(zhí)行 11）市 場(chǎng)調(diào)查及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)調(diào)查 12）銷(xiāo)售隊(duì)伍管理考核 13）銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 3、銷(xiāo)售支持中心： 山東某某酒業(yè)銷(xiāo)售公司為了提高營(yíng)銷(xiāo)工作的效率，通過(guò)事務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部和車(chē)隊(duì)三個(gè)部門(mén)組成的銷(xiāo)售支持中心為各產(chǎn)品銷(xiāo)售事業(yè)部提供后勤支持和保障。 1）事務(wù)部：負(fù)責(zé)協(xié)助客戶(hù)報(bào)貨及銷(xiāo)售行政管理 2）運(yùn)營(yíng)部：負(fù)責(zé)客戶(hù)訂單處理及下生產(chǎn)計(jì)劃 3）車(chē)隊(duì)：負(fù)責(zé)供應(yīng)鏈的物流管理 4、營(yíng)銷(xiāo)控制中心： 山東某某酒業(yè)銷(xiāo)售公司的營(yíng)銷(xiāo)控制中心亦由三個(gè)部門(mén)組成，即財(cái)務(wù)部、客戶(hù)服務(wù)部和總經(jīng) 理辦公室，這三個(gè)部門(mén)分別從不同的角度履行對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的推動(dòng)、支持和監(jiān)控工作。 1）財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)公司銷(xiāo)售績(jī)效量度、各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的費(fèi)用管理、經(jīng)銷(xiāo)商帳面余額管理等。 2）客戶(hù)服務(wù)部：負(fù)責(zé)受理來(lái)自消費(fèi)者、零售商和經(jīng)銷(xiāo)商的投訴，并監(jiān)督相關(guān)責(zé)任部門(mén)（人）對(duì)投訴的解決。 3）總經(jīng)理辦公室：負(fù)責(zé)對(duì)山東某某酒業(yè)銷(xiāo)售公司各部門(mén)的運(yùn)作進(jìn)行定向或非定向的管理審計(jì)，發(fā)現(xiàn)和揭示管理及控制上的風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理的穩(wěn)定健康發(fā)展。 對(duì)流程進(jìn)行維護(hù)或采取正確的改進(jìn)行動(dòng)回顧核評(píng)估行動(dòng)寄產(chǎn)生的結(jié)果執(zhí)行行動(dòng)計(jì)劃設(shè)定目 標(biāo)，并就行動(dòng)達(dá)成一致。 第二章：卓越業(yè)務(wù)管理 ( 政策與方針指引 準(zhǔn) 別：（ 1）管理階層的責(zé)任 標(biāo)準(zhǔn)： 供領(lǐng)導(dǎo)和建立制度 關(guān)鍵： 與 管理層成員動(dòng)手參與來(lái)指導(dǎo)管理質(zhì)量工作的運(yùn)作；他們鼓勵(lì)參與并建立系統(tǒng) 來(lái)評(píng)估有關(guān)對(duì)改善管理質(zhì)量所作的項(xiàng)獻(xiàn)。 元素： a）管理層成員帶領(lǐng)策劃及監(jiān)控各項(xiàng)管理改善活動(dòng)，并且領(lǐng)導(dǎo)管理小組。 b）達(dá)成改進(jìn)目標(biāo)，是 工作表現(xiàn)評(píng)估的一部份。 c）公司提供機(jī)會(huì)及鼓勵(lì)每一位員工參與有組織的管理質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。 關(guān)鍵： 許 管理層嘉許個(gè)人或小組對(duì)改善管理質(zhì)量所作的項(xiàng)獻(xiàn)，并算在工作表現(xiàn)評(píng)估內(nèi)。員工們并且認(rèn)為所給予嘉許是有效的。 元素： a）管理層嘉許個(gè)人或小組在管理質(zhì)量改進(jìn)方面的杰出成果。 b）員工們認(rèn)為管理層所嘉許的方法是具體的、有用和有效的。 關(guān)鍵： 息 公司有效地把管理方針和活動(dòng)狀況傳達(dá)給每位員工。 元素： a)公司的方針已經(jīng) 向所有員工傳達(dá)。員工熟悉方針的內(nèi)容，并且明了方針的 意義。 b)通過(guò)布告板、通訊刊物、小組會(huì)議記錄等途徑，定期報(bào)導(dǎo)改進(jìn)小組活動(dòng)的 進(jìn)展。 標(biāo)準(zhǔn)： 展政策 關(guān)鍵 策 改善的目標(biāo)是從業(yè)務(wù)目標(biāo)引發(fā)出來(lái)，以達(dá)到顧客滿(mǎn)意為宗旨。改善計(jì)劃與業(yè) 務(wù)計(jì)劃合為一體。 元素： a）制定業(yè)務(wù)計(jì)劃的過(guò)程是經(jīng)過(guò)界定和說(shuō)明，并且是具體可見(jiàn)的。 b）管理層集中力量在一些經(jīng)挑選的業(yè)務(wù)目標(biāo)上進(jìn)行改善工作：改進(jìn)的計(jì)劃是 根據(jù)如何達(dá)到改進(jìn)的目 的而制定，并同時(shí)歸納在業(yè)務(wù)計(jì)劃內(nèi)。 c）公司上下都對(duì)管理系統(tǒng)持續(xù)地進(jìn)行管理。計(jì)劃包括以下的分析；顧客的需 求，供應(yīng)商的能力和流程的表現(xiàn)。并明顯地有相關(guān)人員和部門(mén)的參與。 關(guān)鍵： 展 改善的方針是通過(guò)雙向咨詢(xún)的過(guò)程開(kāi)展下去，并與年度計(jì)劃和預(yù)算同期進(jìn)行。改善活動(dòng)需要如日常工作一般來(lái)管理。 元素： a）所有部門(mén)及功能單位配合每年的財(cái)務(wù)預(yù)算周期，計(jì)劃改進(jìn)活動(dòng)，使所需要 的資源得到確保。 b）所有部門(mén)視改進(jìn)活動(dòng)為日常工作的一部分 c）改 進(jìn)的行動(dòng)是自上而下與自下而上兩方面產(chǎn)生。行動(dòng)是透過(guò)雙方向的咨詢(xún) 程來(lái)討論，以方便徵求修改的提議和得到充分的理解和支持，員工與操作功能單位之間能有效地作必要溝通。 關(guān)鍵： 標(biāo) 目標(biāo)必須要“ 。大家同意這些目標(biāo)就是開(kāi)展過(guò)程的結(jié)果。資源得到確保，方法得到認(rèn)同，履行的職責(zé)得到接受。 元素： a）一些目標(biāo)包括顧客的滿(mǎn)意程度，供應(yīng)商的表現(xiàn)和過(guò)程控制都清楚存在。這 些目標(biāo)是參照了外部的標(biāo)準(zhǔn)（最高等級(jí)）而制定。 b）目標(biāo)是經(jīng)過(guò)管理層和改善小組透過(guò)雙 方的咨詢(xún)過(guò)程來(lái)確立，以確保目標(biāo)得 到支持；所需的資源得到分配和實(shí)行的方法得到認(rèn)同。 c）目標(biāo)必須是“ 的：即是要明確的、可量度的、進(jìn)取的、實(shí)際以及 有進(jìn)度的。 關(guān)鍵： 觀 整體運(yùn)作表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)得到清楚確立，并經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期采用，如有必要，有關(guān)人員會(huì)根據(jù)運(yùn)作進(jìn)展和差距而采取行動(dòng)。 元素： a）長(zhǎng)期地采用清楚確立的整體或宏觀的表現(xiàn)指標(biāo)。 b）當(dāng)負(fù)面發(fā)展趨勢(shì)出現(xiàn)或表現(xiàn)與指標(biāo)差距很大時(shí)，會(huì)根據(jù)明確的（ 循環(huán)（計(jì)劃一執(zhí)行一考 核一行動(dòng)）作出糾正。 標(biāo)準(zhǔn)： 察進(jìn)程和采取行動(dòng) 關(guān)鍵： 察 管理層以閉環(huán)評(píng)審的過(guò)程監(jiān)察進(jìn)程，并通過(guò)管理審計(jì)來(lái)提供反饋，意見(jiàn)和支持。 元素： a）管理層采取正式的管理審計(jì)的過(guò)程來(lái)評(píng)審進(jìn)程、激發(fā)行動(dòng)和加強(qiáng)進(jìn)程與業(yè) 務(wù)政策的聯(lián)系。 b）經(jīng)理們定期審核改善活動(dòng)，并且給予回應(yīng)、意見(jiàn)和建議。 關(guān)鍵： 估 操作管理層通過(guò)經(jīng)常性地對(duì)改進(jìn)項(xiàng)目作正式或非正式的評(píng)估，有系統(tǒng)地監(jiān)察管理質(zhì)量進(jìn)程，確保邁向業(yè)務(wù)目標(biāo)。 元素： a）管理隊(duì)伍經(jīng)常對(duì)改善工作的進(jìn)度進(jìn)行評(píng)估。 b）經(jīng)理們通過(guò)經(jīng)常到各個(gè)工作地點(diǎn)視察，表現(xiàn)控制圖表，工作會(huì)議和活動(dòng) 的情況報(bào)告，以隨時(shí)對(duì)有關(guān)人士的貢獻(xiàn)和成果加以肯定和提出意見(jiàn)。 c）建立一套完善的系統(tǒng)，跟進(jìn)和報(bào)導(dǎo)進(jìn)行改善的活動(dòng)。這系統(tǒng)促進(jìn)信息的 交流，并且可以避免人力資源的浪費(fèi)和影響工作的進(jìn)度。 關(guān)鍵： 工調(diào)查 管理層定期調(diào)查員工們對(duì)管理質(zhì)量的理解，認(rèn)同員工的貢獻(xiàn)，并把改善后的成果結(jié)合在公司的運(yùn)作上。 元素： a）管理層有系統(tǒng)地調(diào)查員 工對(duì)管理質(zhì)量的理解，并把調(diào)查的結(jié)果納入在改 善活動(dòng)和業(yè)務(wù)計(jì)劃中。 b）員工們可引述一些例子，說(shuō)明管理層如何認(rèn)同他們的貢獻(xiàn)，以及如何照 顧他們的需要。 標(biāo)準(zhǔn)： 個(gè)人行為影響準(zhǔn)則及價(jià)值觀 關(guān)鍵： 承擔(dān)的責(zé)任 管理者以身作則，并得到員工們證實(shí)。管理者對(duì)自已的行為和所提供支持的效果尋求意見(jiàn)。 元素： a）經(jīng)理們對(duì)自已的行為定期尋求別人的回應(yīng)。 b）員工們可直言管理層，管理層對(duì)他們的工作情況及取得的成果同樣會(huì)表 示興趣及關(guān) 心。 c）員工們可引述一些例子來(lái)證明管理層怎樣認(rèn)同和加強(qiáng)員工在管理改善上 所作的工作。 關(guān)鍵： 入 管理者通過(guò)親自領(lǐng)導(dǎo)管理質(zhì)量改善工作來(lái)表達(dá)個(gè)人的投入?yún)⑴c。管理者的投入?yún)⑴c甚至伸延到與顧客和供應(yīng)商有關(guān)之活動(dòng)。 元素： a）管理層成員可引述一些個(gè)人的例子以說(shuō)明他們?cè)鯓宇I(lǐng)導(dǎo)公司的管理質(zhì)量 改進(jìn)工作。 b）經(jīng)理們積極參與最少一個(gè)管理質(zhì)量改善小組。 c）管理層成員同時(shí)積極參與跟供應(yīng)商和顧客有關(guān)的活動(dòng)，解決顧客的投訴 和改進(jìn)供應(yīng) 商的表現(xiàn)。 關(guān)鍵： 導(dǎo) 管理者接受公司管理原理實(shí)踐和方法的培訓(xùn)。他們使用所學(xué)到的，審計(jì)使用的效果，并用這些原則、實(shí)踐和方法培訓(xùn)員工。 元素： a）經(jīng)理們非常熟識(shí)和經(jīng)常實(shí)習(xí)公司管理原理和實(shí)踐方法，他們參與改進(jìn)小 組的培訓(xùn)。 b）經(jīng)理們經(jīng)常在會(huì)議上使用管理工具。 c）管理者參與培訓(xùn)改進(jìn)小組。 別：（ 2）管理質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程 標(biāo)準(zhǔn)： 程管理 關(guān)鍵： 程焦點(diǎn) 公司的運(yùn)作重點(diǎn)集中在一些關(guān)鍵過(guò)程，而大家 都知道那些過(guò)程是公司成功的關(guān)鍵。通過(guò)分析、控制和改善對(duì)運(yùn)作過(guò)程進(jìn)行管理，是公司內(nèi)存在的一種文化。 元素： a）清楚介定主要的業(yè)務(wù)流程，指派流程的負(fù)責(zé)人，用圖表顯示流程，并清 楚介定需要控制的地方。 b）挑選某些過(guò)程（關(guān)鍵、分支或工作過(guò)程），令改進(jìn)工作可以集中。大家都 明白分析過(guò)程偏差，是他們工作的一個(gè)重要部分。 c）公司內(nèi)的每一位員工都清楚了解到透過(guò)分析、控制和改進(jìn)來(lái)對(duì)過(guò)程進(jìn)行 管理，尤其是自已日常工作的過(guò)程。 關(guān)鍵： 圍與評(píng)審 過(guò)程管理在人事和支援功能單位同樣存在。長(zhǎng)遠(yuǎn)的過(guò)程管理方法可見(jiàn)于過(guò)程改善計(jì)劃、管理審計(jì)和基準(zhǔn)比較的活動(dòng)上。 元素： a）系統(tǒng)化的過(guò)程控制和改善工作在行政及人事部門(mén)同樣可見(jiàn)。 b）改進(jìn)不僅是以項(xiàng)目為主，也以是以過(guò)程為主。這情況可體現(xiàn)于長(zhǎng)期的過(guò) 程改善計(jì)劃中。 c）管理層利用管理審計(jì)來(lái)評(píng)審主要過(guò)程。這些主要過(guò)程跟一些最好的流 程典范作比較。 關(guān)鍵： 程控制 部門(mén)采用一些統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行過(guò)程控制。差距和錯(cuò)誤受到了不斷的監(jiān)察，失控的情況得到適當(dāng) 的處理。過(guò)程的改變是有控制地進(jìn)行的。 元素： a）過(guò)程改進(jìn)是閉環(huán)式的方法來(lái)實(shí)行，以避免不必要反效果。（無(wú)論是順流還 是逆流）。 b）對(duì)顧客滿(mǎn)意有影響的錯(cuò)誤需要讓公司有關(guān)的人都知道，從而不斷給改進(jìn) 過(guò)程提供回應(yīng)。 c）公司內(nèi)采用一種規(guī)律性的方法來(lái)收集和分析數(shù)據(jù)，使所有過(guò)程的表現(xiàn)得 到不斷地監(jiān)察。同進(jìn)也有一個(gè)有組織的程序來(lái)處理失控的情況。 標(biāo)準(zhǔn)： 織改進(jìn)過(guò)程 關(guān)鍵： 結(jié)構(gòu)地改善 改進(jìn)小組介定改善的機(jī)會(huì)然后采取行動(dòng)，這 些小組根據(jù)明確的指引在一個(gè)有利于改善的結(jié)構(gòu)中運(yùn)行。 元素： a）各層面的改進(jìn)小組定期開(kāi)會(huì)，并按照明確的操作指引進(jìn)行。缺席或會(huì)議 延期的情況鮮有發(fā)生。 b）改進(jìn)小組制定改善目標(biāo)，介定表現(xiàn)指標(biāo)，定立改善機(jī)會(huì)和計(jì)劃并著手改 進(jìn)的活動(dòng)。 c）用于改進(jìn)小組上的時(shí)間，與公司目標(biāo)和業(yè)務(wù)增值的目標(biāo)協(xié)調(diào)。 關(guān)鍵 件 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)工作是公司內(nèi)的一種文化。給予團(tuán)隊(duì)相當(dāng)大的自由度，讓他們可獨(dú)立地工作。 元素： a）公司授權(quán)員工和團(tuán)隊(duì)對(duì)他們控制范圍 內(nèi)的事情進(jìn)行改善，鼓勵(lì)他們向現(xiàn)存 制度挑戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)所需要的數(shù)據(jù)和資源，隨時(shí)隨地都可得到。 b）隊(duì)伍（包括跨功能小組）成立并介定明確目標(biāo)，表現(xiàn)指標(biāo)和時(shí)限。隊(duì)伍在達(dá)到目標(biāo)后便會(huì)解散。 關(guān)鍵： 結(jié)構(gòu)地實(shí)行 改進(jìn)小組采用有結(jié)構(gòu)的方法來(lái)計(jì)劃和實(shí)行他們的活動(dòng)。小組們著意他們的活動(dòng)對(duì)鏈鎖過(guò)程上其他方面的影響并加以避免。 元素： a）改進(jìn)小組采用 環(huán)（或同類(lèi)方法）來(lái)計(jì)劃和實(shí)行改善活動(dòng)。 b）在實(shí)行改善活動(dòng)前，改進(jìn)小組考慮過(guò)該活動(dòng)的結(jié)果對(duì)鏈鎖過(guò)程上其他方 面的影響（例如質(zhì)量上、儲(chǔ)運(yùn)、處理過(guò)程所引發(fā)的額外成本、處理量等。） 標(biāo)準(zhǔn)： 斷學(xué)習(xí) 關(guān)鍵： 習(xí) 公司通過(guò)自我評(píng)估和不斷學(xué)習(xí)，向其他隊(duì)伍和公司學(xué)習(xí)（通過(guò)同級(jí)審核和比較外部基準(zhǔn)等）。 元素： a）公司鼓勵(lì)各級(jí)隊(duì)伍進(jìn)行自我評(píng)估。這斷學(xué)習(xí)的第一步。 b）不單是支援部門(mén)的員工、專(zhuān)家或顧問(wèn)有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，主要業(yè)務(wù)部門(mén)的 員工亦進(jìn)行學(xué)習(xí)。 c）向其他部門(mén)和公司學(xué)習(xí)（透過(guò)標(biāo)準(zhǔn)借鑒和同事互相審核）是普及和明顯 的。從業(yè)務(wù)計(jì)劃和改善 活動(dòng)中可顯示出這些過(guò)程已把學(xué)習(xí)包含在里面。 關(guān)鍵： 訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容是為團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)并配合改善的目標(biāo)。同時(shí)，每一位員工都有自已的培訓(xùn)計(jì)劃，并接受過(guò)公司管理概念的正式培訓(xùn)。 元素： a)管理層實(shí)行以培訓(xùn)來(lái)支持達(dá)到改善的目標(biāo)。（例如管理層親自提供培訓(xùn)）。 b)每年定下各級(jí)員工的培訓(xùn)計(jì)劃，并分配足夠的預(yù)算。 c)小組接受正式的培訓(xùn)以改善工作技巧，培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)自已小組特殊需求而 制定。 d)所有員工接受有關(guān)公司管理概念和工具的正規(guī)培訓(xùn)，新的員工得到定 期 和及時(shí)的訓(xùn)練機(jī)會(huì)。 關(guān)鍵： 討 管理層、小組領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)員和審計(jì)員定期檢討培訓(xùn)，審核培訓(xùn)后的評(píng)價(jià)，有效性和進(jìn)一步的培訓(xùn)需要，以配合不斷改善的過(guò)程。 元素： a）公司至少每年更新一次培訓(xùn)計(jì)劃，強(qiáng)化現(xiàn)有的工作技巧和介紹新的工具 和概念。公司內(nèi)所有員工最少經(jīng)過(guò)一次培訓(xùn)更新的循環(huán)。 b）管理層定期檢討培訓(xùn)后的效果，并著令調(diào)查和分析培訓(xùn)需要。 c）管理層觀察員工將學(xué)習(xí)用于工作上的程度，定期評(píng)估培訓(xùn)的有效性。 d）定期組織會(huì)議（與小組領(lǐng) 導(dǎo)、培訓(xùn)員和審計(jì)員）檢討和改善小組的結(jié)構(gòu)、 有效性、參與性和改進(jìn)過(guò)程的相關(guān)性。 標(biāo)準(zhǔn)： 決問(wèn)題的守則 關(guān)鍵： 法 公司內(nèi)所有部門(mén)和小組采用一致的方法和簡(jiǎn)單的工具來(lái)解決問(wèn)題。使問(wèn)題得以在有規(guī)律和高度結(jié)構(gòu)的方法下處理。 元素： a）部門(mén)和小組采用有規(guī)律的解決問(wèn)題方法例如 環(huán)（或其它同類(lèi)方 法），小組經(jīng)過(guò)有規(guī)律的步驟如：?jiǎn)栴}鑒定、收集數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析、然后制定糾正計(jì)劃。 b）小組采用簡(jiǎn)單工具來(lái)分析數(shù)據(jù)。（如因果關(guān)系圖、網(wǎng)絡(luò)圖等） 關(guān)鍵： 析事實(shí)和數(shù)據(jù) 解決問(wèn)題的常規(guī)建立在分析和演譯事實(shí)和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，所得出的改善結(jié)論會(huì)根據(jù)其在整個(gè)鏈鎖過(guò)程中所起的作用受到評(píng)估。 元素： a）解決問(wèn)題的方法經(jīng)常采用內(nèi)部和外部供應(yīng)商及顧客的數(shù)據(jù)。 b）解決問(wèn)題小組使用一些務(wù)實(shí)的方法（監(jiān)察圖表、簡(jiǎn)報(bào)、報(bào)告）公開(kāi)他們 的活動(dòng)。當(dāng)有需要時(shí)，征求意見(jiàn)和指示。 c）界定不附合管理要求的代價(jià)，并把改善的成果，根據(jù)其成本和效益作分 析。 d）根據(jù)對(duì)整體事實(shí)和數(shù)據(jù)的分析，介定出可能的解決 辦法。 關(guān)鍵： 施與跟進(jìn) 評(píng)估可行的解決辦法，然后選出最佳方法。辦法實(shí)施后會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)，以確保行動(dòng)收效。 元素： a）把所有可行的解決辦法或預(yù)期的結(jié)果都作評(píng)估，然后挑選出最佳方法。 b）行動(dòng)實(shí)施之后，需要評(píng)估新的過(guò)程，以確實(shí)行動(dòng)成功完成。除此之外， 利用解決問(wèn)題規(guī)律，不斷對(duì)過(guò)程進(jìn)行自我評(píng)估來(lái)決定是否已達(dá)到預(yù)期改善的效果。 別：（ 3）管理質(zhì)量系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)： 理質(zhì)量程序 關(guān)鍵： 理質(zhì)量系統(tǒng) 管理質(zhì)量系統(tǒng) 是建于日常操作上面，以便我們能夠持續(xù)地和可靠地滿(mǎn)足（或甚至超過(guò)）顧客的需求。 元素： a）在管理質(zhì)量系統(tǒng)里清楚介定公司的組織、責(zé)任、工作小組的目標(biāo)、工作 表現(xiàn)指標(biāo)、主要流程的描述 /流程圖和其他重要的事項(xiàng)。 b）管理質(zhì)量系統(tǒng)的運(yùn)作是由（內(nèi)部或外部）顧客的需求所策動(dòng)。 c）公司內(nèi)所有員工都明白和認(rèn)同所有過(guò)程必須要持續(xù)地和可靠地做到或超 越這些的要求。 關(guān)鍵： 行 程序和工作指令得到理解、遵從和更新，尤其是應(yīng)付失控情況的行動(dòng)程序需要絕對(duì)貫徹 執(zhí)行。 元素： a）工作程序的更新能反映實(shí)際操作的情況，員工都充分理解這些程序，并且貫徹執(zhí)行。 b）員工按照程序和指令工作，行政及營(yíng)運(yùn)部門(mén)均參照相關(guān)的程序工作。 c）在新聘或調(diào)職員工的入職培訓(xùn)過(guò)程中，溫習(xí)“標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序”是必要的一個(gè)環(huán)節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)： 件控制 關(guān)鍵： 件系統(tǒng) 所有在系統(tǒng)里所使用的文件都經(jīng)過(guò)到清楚介定、分類(lèi)、更新和在應(yīng)用時(shí)可容易找到。 元素： a）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（ 工作指令和其它有關(guān)文件是經(jīng)過(guò)清楚介 定，分類(lèi)，適時(shí)而且存放在有關(guān)的工作地點(diǎn)上。 b）管理質(zhì)量系統(tǒng)文件（程序、過(guò)程、政策）都包含在管理手冊(cè)或其他受控制的文件內(nèi)。 關(guān)鍵： 改文件的控制 有一個(gè)正式的程序來(lái)規(guī)范管理手冊(cè)的修改和補(bǔ)充。修改的內(nèi)容會(huì)迅速地納入操作中，并有效地傳達(dá)給所有相關(guān)人員。 元素： a）有關(guān)“管理流程和制度”的制定、記錄和傳達(dá)修訂的系統(tǒng)都能貫徹實(shí)施。 b）必要的修訂（無(wú)論是由糾正行動(dòng)、改善活動(dòng)或其它方面引起的）會(huì)正式 和迅速地納入管理流程和制度內(nèi)，更新后的結(jié)果會(huì)告知所 有相關(guān)人員。 c）有一套管理手冊(cè)的修改和增補(bǔ)的方法，而且能貫徹執(zhí)行。 標(biāo)準(zhǔn)： 部審計(jì) 關(guān)鍵： 理層審計(jì) 管理層根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)管理質(zhì)量系統(tǒng)和改善進(jìn)程進(jìn)行審計(jì)。 元素： a）在管理質(zhì)量改善進(jìn)程和管理質(zhì)量系統(tǒng)的實(shí)施上，管理層進(jìn)行自我評(píng)估。 b）有明確的標(biāo)準(zhǔn)而制定自我評(píng)估程序。 關(guān)鍵： 業(yè)實(shí)踐 公司內(nèi)有些員工是受過(guò)培訓(xùn)的管理審計(jì)員；有些管理層成員則是合格的管 理審計(jì)審計(jì)員。 元素： a）某些員工是受 過(guò)培訓(xùn)的管理審計(jì)員 b）某些管理層成員是合資格的管理審計(jì)審計(jì)員并且參與其他部門(mén)的審計(jì)、預(yù)先審計(jì)或管理層審計(jì)的工作。 關(guān)鍵： 計(jì)的應(yīng)用 審計(jì)結(jié)果會(huì)以書(shū)面作報(bào)告，并會(huì)告知相關(guān)員工貫徹跟進(jìn)所建議的行動(dòng)。 元素： a）以正式書(shū)面報(bào)告記錄，并附以摘要及改善行動(dòng)的建議。 b）審計(jì)結(jié)果和改善建議會(huì)發(fā)布給所有有關(guān)的員工。 c）分析和跟進(jìn)審計(jì)報(bào)告的程序得到貫徹應(yīng)用。 標(biāo)準(zhǔn)： 正行動(dòng) 關(guān)鍵： 劃 持續(xù)監(jiān)察所有主要過(guò)程的表現(xiàn) 。當(dāng)產(chǎn)品和 /或過(guò)程的表現(xiàn)與指標(biāo)出現(xiàn)嚴(yán)重誤差時(shí)改善，小組決定在什么、時(shí)間和地方采取行動(dòng)。小組會(huì)按照解決問(wèn)題常規(guī)找出根本原因。 元素： a）小組按照程序量度有關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)找尋誤差。在輸入、過(guò)程（系統(tǒng)）和輸出（產(chǎn)品和服務(wù)）所出現(xiàn)的所有誤差會(huì)都記錄在案。 b）小組有系統(tǒng)地把問(wèn)題分緩急輕重，以決定行動(dòng)的方向和資源的分配。 c）糾正行動(dòng)計(jì)劃會(huì)得到管理層的優(yōu)先支持。 關(guān)鍵： 行 糾正行動(dòng)是由負(fù)責(zé)分析（根本原因）的同一個(gè)小組執(zhí)行，使行動(dòng)得以成為永久的解決辦法。 a)糾正行動(dòng)是由改進(jìn)小組自行控制和實(shí)施。 b)在實(shí)施糾正行動(dòng)前，經(jīng)常與受影響的客戶(hù)檢討。 關(guān)鍵： 核 /行動(dòng) 考核糾正行動(dòng)的效果，以確實(shí)其準(zhǔn)確性。在糾正行動(dòng)實(shí)施后，需檢查所有相關(guān)的程序，確定需要修改的地方。并采取預(yù)防措施防止同樣問(wèn)題出現(xiàn)。 元素： a）有系統(tǒng)地檢討糾正行動(dòng)，以確保解決方法取得理想的效果而且是恒久的。 b）糾正行動(dòng)實(shí)施后，檢討相關(guān)程序，以確定需要修改的地方。 c）糾正行動(dòng)反映出更有效地運(yùn)用現(xiàn)有資源，而非額外投資。 d）糾正 行動(dòng)是為長(zhǎng)遠(yuǎn)性改善工作流程而設(shè)計(jì)的，并非短期的修正。 別：（ 4）與顧客的關(guān)系 標(biāo)準(zhǔn)： 顧客的需求為行動(dòng)的指引 關(guān)鍵： 顧客為中心 顧客的需求和期望是改善活動(dòng)的推動(dòng)力，員工利用表現(xiàn)指標(biāo)來(lái)監(jiān)察自已的進(jìn)展，力爭(zhēng)為顧客提供更好的服務(wù)。 元素： a）分析顧客需要和期望（通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)、調(diào)查和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析），以保持高水平的顧客滿(mǎn)意程度和預(yù)測(cè)顧客將來(lái)需要和期望。 b）顧客（包括內(nèi)部和外部）和最終使用者的需求納入在產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程規(guī)格內(nèi)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)和 規(guī)格是根據(jù)該產(chǎn)品的實(shí)際使用。 c）員工們知悉公司對(duì)主要客戶(hù)在業(yè)務(wù)上的貢獻(xiàn)。 d）內(nèi)部量度系統(tǒng)與顧客（包括內(nèi)部和外部）對(duì)各方面表現(xiàn)的要直接關(guān)聯(lián)，其中包括產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、到市場(chǎng)需時(shí)、訂貨需時(shí)、送貨可靠性、反應(yīng)能力等。 關(guān)鍵： 展 顧客的聲音（包括最終使用者）在公司內(nèi)是明顯的。員工們主動(dòng)地滿(mǎn)足顧客（包括內(nèi)部和外部）的要求。 元素： a）“顧客的聲音”在公司內(nèi)是明顯的，員工們都知道他們是顧客是誰(shuí)（包括內(nèi)部和外部），且主動(dòng)地滿(mǎn)足顧客的要求。 b）給予各 級(jí)員工作出貢獻(xiàn)的機(jī)會(huì)和鼓勵(lì)他們對(duì)客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展，評(píng)審和改進(jìn)服務(wù)水平。 c）改進(jìn)小組的工作明顯地與內(nèi)部和外部顧客的需求掛鉤。顧客的要求會(huì)在策劃糾正和改善活動(dòng)時(shí)作考慮。 關(guān)鍵： 應(yīng) 建立清晰和有系統(tǒng)的程序來(lái)處理顧客投訴。顧客調(diào)查的結(jié)果會(huì)知會(huì)有關(guān)人員以便采取適當(dāng)行動(dòng)。 元素： a）顧客調(diào)查（內(nèi)部和外部）的結(jié)果會(huì)在公司內(nèi)全面公布。小組利用調(diào)查的 數(shù)據(jù)來(lái)策劃行動(dòng) b）建立清晰和有系統(tǒng)的程序來(lái)收集數(shù)據(jù)、分類(lèi)、處理和解決從不同途徑收 到顧客的投訴。 c）收集到顧客投訴數(shù)據(jù)會(huì)通知相關(guān)的小組和部門(mén)。這些數(shù)據(jù)會(huì)及時(shí)得到分 析和回應(yīng)，并確保一個(gè)貫徹的糾正行動(dòng)系統(tǒng)正常運(yùn)作 標(biāo)準(zhǔn)： 顧客的伙伴關(guān)系 關(guān)鍵： 顧客建立伙伴關(guān)系 與公司內(nèi)部和外部的顧客均維持著伙伴關(guān)系。這些伙伴關(guān)系建基于一個(gè)信念，彼此相信互相參與和支持會(huì)令雙方受惠。 元素： a）清楚介定與顧客的伙伴關(guān)系，包括與內(nèi)部和外部的顧客，確保這種關(guān)系是貫徹運(yùn)作并有助于在改善工作流程 b）主要客戶(hù)定期參與發(fā)展過(guò)程 c）顧客參與 評(píng)估共同目標(biāo)的進(jìn)度 d）把顧客包括在公司贊助的管理質(zhì)量改善教育計(jì)劃內(nèi) 關(guān)鍵： 解顧客的需求 對(duì)有伙伴關(guān)系或有可能建立這關(guān)系的顧客，把所有有關(guān)他們的數(shù)據(jù)整理存檔，讓有關(guān)人員可以參閱（年度報(bào)告、刊物、所采用的新技術(shù)對(duì)供應(yīng)商的意見(jiàn)等）。 元素： a）把有關(guān)或來(lái)自顧客的資料分類(lèi)并發(fā)到相關(guān)的部門(mén)和人員（例如：新聞報(bào) 道、年度報(bào)告、新技術(shù)、收購(gòu)、棄置和對(duì)供應(yīng)商的意見(jiàn)） b）改進(jìn)小組經(jīng)常有客戶(hù)的參與。 關(guān)鍵： 用顧客的回應(yīng) 有伙伴 關(guān)系或有可能建立這關(guān)系的顧客會(huì)提供他們對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估結(jié)果，相應(yīng)的糾正行動(dòng)和改善計(jì)劃在實(shí)施之前，會(huì)與這些伙伴一起核對(duì)。 元素： a）實(shí)施改善計(jì)劃和糾正行動(dòng)前與內(nèi)部和外部顧客進(jìn)行檢討。 b）顧客提供他們對(duì)供應(yīng)商的評(píng)核結(jié)果。 標(biāo)準(zhǔn)： 顧客的接觸面 關(guān)鍵： 易接觸 顧客可以很容易跟公司接觸到，顧客與公司經(jīng)?；ハ嗦?lián)系。 元素： a）顧客可以通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理、免費(fèi)電話(huà)查詢(xún)、或指定的代表等渠道，很容易地跟本公司保持接觸。 b）透過(guò)親身會(huì)面 或用電話(huà)聯(lián)絡(luò)，緊密地與顧客保持接觸，以分享資料，并且更清楚知道顧客的需求和投訴（不僅依靠推銷(xiāo)人員的接觸）。 關(guān)鍵： 覺(jué)到改變的需要 定期進(jìn)行顧客調(diào)查和跟主要客戶(hù)舉行會(huì)議，了解顧客不斷變化的需求。調(diào)查或會(huì)議的結(jié)果會(huì)分發(fā)給公司各級(jí)有關(guān)人員。 元素： a）定期透過(guò)電話(huà)、問(wèn)卷、客戶(hù)會(huì)議等途徑，對(duì)內(nèi)部和外部顧客進(jìn)行意見(jiàn)調(diào) 查。 b）定期與主要顧客舉行會(huì)議，以了解顧客不斷變化的需求。所有適當(dāng)?shù)娜?員都有機(jī)會(huì)參與這些會(huì)議，會(huì)議內(nèi)容并需記錄在案。 關(guān) 鍵： 公司的人員都清楚明白與顧客簽定的協(xié)議 顧客特定的協(xié)議會(huì)通知有關(guān)小組和個(gè)別人員，并有系統(tǒng)地去核查跟進(jìn)工作。 元素： a）跟顧客達(dá)成的協(xié)議和共識(shí)能及時(shí)地通知公司內(nèi)有關(guān)小組，以征詢(xún)他們的 意見(jiàn)，并且作預(yù)防性的修改 b）有系統(tǒng)地核對(duì)跟顧客達(dá)成的協(xié)議和共識(shí)，以確保有能力遵守對(duì)于產(chǎn)品和 服務(wù)方面許下的承諾 別：與供應(yīng)商的關(guān)系 標(biāo)準(zhǔn)： 略 關(guān)鍵： 略 根據(jù)業(yè)務(wù)計(jì)劃制定相關(guān)的供應(yīng)商策略并定定立改善的目標(biāo)。 元素： a）有一套完善的策略指令大家正確介定、建立和改善與供應(yīng)商的關(guān)系：該策略是從業(yè)務(wù)計(jì)劃產(chǎn)生出來(lái)的 b）與供應(yīng)商的關(guān)系是根據(jù)一些相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)而介定，如供應(yīng)商的能力、靈活性、主要成本、經(jīng)營(yíng)成本、儲(chǔ)運(yùn)能力、送貨的質(zhì)量等。 關(guān)鍵： 施 清楚實(shí)施對(duì)供應(yīng)商的策略，充份利用供應(yīng)商的能力并相應(yīng)地審計(jì)供應(yīng)商的表現(xiàn)。 元素： a）管理層能清楚顯示對(duì)供應(yīng)商的策略是如何實(shí)施，以及主要的供應(yīng)商是如何參與的。 b）充分利用供應(yīng)商的能力以達(dá)到最好的效果，當(dāng)有需 要時(shí)，將自已的見(jiàn)解提供給供應(yīng)商。 c）根據(jù)評(píng)估或?qū)徲?jì)供應(yīng)商表現(xiàn)的結(jié)果，不斷評(píng)估與供應(yīng)商的關(guān)系。 標(biāo)準(zhǔn)： 分與供應(yīng)商的關(guān)系 關(guān)鍵： 應(yīng)商評(píng)估和選擇。 仔細(xì)了解能影響供應(yīng)商表現(xiàn)的因素（如質(zhì)量、成本、技術(shù)），然后對(duì)他們作出評(píng)審和選擇。同時(shí)亦要考慮日后維持這供應(yīng)商關(guān)系的費(fèi)用。 元素： a）在進(jìn)行挑選之前需要對(duì)所有候選供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)對(duì)供應(yīng)市場(chǎng)的深入了解，包括對(duì)主要供應(yīng)者的強(qiáng)弱分析，挑選出候選供應(yīng)商。 b）所有購(gòu)買(mǎi)成本（包括內(nèi)部費(fèi)用）都會(huì)在評(píng) 估時(shí)考慮進(jìn)去 c）最重要的評(píng)估因素是這些候選供應(yīng)商的能力，（例如質(zhì)量、成本結(jié)構(gòu)、技術(shù)、創(chuàng)新能力、處理能力）。 關(guān)鍵： 應(yīng)商關(guān)系的種類(lèi) 供應(yīng)商關(guān)系的種類(lèi)是根據(jù)他們?cè)谡麄€(gè)處理流程上的重要性而定，供應(yīng)商知道公司對(duì)他們的要求。 元素： a）供應(yīng)商關(guān)系的種類(lèi)（例如伙伴形成的供應(yīng)商、選定的供應(yīng)商和純買(mǎi)賣(mài)關(guān)系）是根據(jù)他們?cè)谡麄€(gè)處理流程上的重要性而定。 b）供應(yīng)商完全明白公司對(duì)他們的要求，并知道自已被視為一類(lèi)型供應(yīng)商。 c）候選供應(yīng)商和伙伴供應(yīng)商的管理層承諾 負(fù)上伙伴關(guān)系的責(zé)任。 關(guān)鍵： 議 挑選出供應(yīng)商后，應(yīng)根據(jù)該供應(yīng)商種類(lèi)清楚訂立協(xié)議。根據(jù)供應(yīng)商的處理能力，訂立對(duì)所采購(gòu)的材料或服務(wù)的要求。 元素： a）內(nèi)部和外部的供應(yīng)商都了解和支持公司管理原則和目標(biāo)。 b）所供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)格都經(jīng)證實(shí)是符合與供應(yīng)商的處理能力的。 c）對(duì)供應(yīng)商的要求必須事先清楚介定、得到相方理解和同意的。 d）已選定的供應(yīng)商和有伙伴關(guān)系的供應(yīng)商都有參與性的質(zhì)量改進(jìn)系統(tǒng)，并且培 訓(xùn)他們的員工依循解決問(wèn)題常規(guī)來(lái)工作和改 善理處的能力。 e）正式審閱與供應(yīng)商訂立的協(xié)議，以確保達(dá)到所有內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)，所有相關(guān)的部門(mén)都會(huì)參與審閱的過(guò)程。 關(guān)鍵： 通與評(píng)估 相應(yīng)供應(yīng)商的種類(lèi)，把公司對(duì)他們的要求透徹地告訴他們，并取得雙方同意。供應(yīng)商的表現(xiàn)會(huì)受到評(píng)估。 元素： a）要求供應(yīng)商證明所有付運(yùn)的產(chǎn)品和服務(wù)都符合雙方協(xié)議的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)試結(jié)果與程序要互相溝通。 b）推行一個(gè)具體的供應(yīng)商評(píng)估和證明程序，最少每年一次，審查供應(yīng)商的表現(xiàn)水平，以確保達(dá)到預(yù)先認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)伙伴供應(yīng)商的評(píng)估是持續(xù)而互相 交流的流程。 c）經(jīng)常把評(píng)估報(bào)告（對(duì)于付運(yùn)、質(zhì)量、出錯(cuò)的次數(shù)等）向所有相關(guān)的供應(yīng)商公布，把來(lái)自供應(yīng)商或向他們公布的資料和數(shù)據(jù)往公司內(nèi)相關(guān)的部門(mén)傳遞下去，以幫助監(jiān)察和改善流程。 標(biāo)準(zhǔn)： 同改進(jìn) 關(guān)鍵： 互相改善的控制 積極地對(duì)公司和供應(yīng)商互相的改善進(jìn)行管理。供應(yīng)商的基礎(chǔ)不斷改善。供應(yīng)商的能力帶動(dòng)公司賺取更高利潤(rùn)。 元素： a）管理層會(huì)推行一個(gè)合作性的供應(yīng)商共同發(fā)展計(jì)劃，公司可以具體顯示他們是如何管理與供應(yīng)商的關(guān)系（例如通過(guò)書(shū)面文件、聯(lián)絡(luò)經(jīng)理等）。 b）強(qiáng)調(diào)優(yōu)先供應(yīng)商和伙伴供應(yīng)商要不斷改進(jìn)，清楚這些供應(yīng)商的改進(jìn)目標(biāo)，以確保與公與的改善流程配合。 c）改進(jìn)小組經(jīng)常有供應(yīng)商代表的參與，溝通要開(kāi)放和頻密，并要共同分享資訊和互相支持，積極進(jìn)行質(zhì)量改善。 關(guān)鍵： 善活動(dòng) 日益增加對(duì)供應(yīng)商實(shí)行的成本下降和質(zhì)量改善活動(dòng)的注意和參與。供應(yīng)商積極對(duì)不斷改善的活動(dòng)作出貢獻(xiàn)。 元素： a）公司直接影響供應(yīng)商實(shí)行的改善活動(dòng)，如有需要，公司會(huì)向供應(yīng)商提議這些活動(dòng)。 b）公司把本身的改善計(jì)劃，目標(biāo)和相關(guān)的表現(xiàn)指標(biāo)定期知會(huì)優(yōu)先和伙伴供應(yīng)商。 關(guān)鍵： 早參與 充份利用供應(yīng)商的能力使之在產(chǎn)品業(yè)務(wù)創(chuàng)作過(guò)程上達(dá)到最佳效果。相關(guān)的供應(yīng)商共同分享他們現(xiàn)有的專(zhuān)長(zhǎng)，積極開(kāi)發(fā)新的技術(shù)和發(fā)展業(yè)和機(jī)會(huì)（如交流技術(shù)藍(lán)圖和業(yè)務(wù)計(jì)劃）。 元素； a）管理層能夠顯示出哪些供應(yīng)商（伙伴供應(yīng)商，優(yōu)先供應(yīng)商）有積極參與產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)創(chuàng)作過(guò)程，并能解釋他們?yōu)槭裁春驮鯓訁⑴c的。 b）優(yōu)先供應(yīng)商和伙伴供應(yīng)商積極參與（自發(fā)性地）產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)創(chuàng)作過(guò)程，以貢獻(xiàn)專(zhuān)門(mén)技術(shù)和令推出市 場(chǎng)的時(shí)間、經(jīng)營(yíng)成本和質(zhì)量取得最適中的表現(xiàn)。 c）有關(guān)正式推出市場(chǎng)的資了，報(bào)價(jià)要求和其他服務(wù)（例如儲(chǔ)運(yùn)、包裝、保修期和發(fā)票的更改）的要求，會(huì)立時(shí)通知優(yōu)先和伙伴供應(yīng)商。 d）咨詢(xún)優(yōu)先和伙伴供應(yīng)商有關(guān)改善產(chǎn)他們所供應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)素的方法。 別：（ 6）成果 標(biāo)準(zhǔn)： 客的滿(mǎn)意度 關(guān)鍵： 接的指標(biāo) 公司能展示出哪些表現(xiàn)指示有改善，并且是令顧客滿(mǎn)意的表現(xiàn)，從顧客得來(lái)的數(shù)據(jù)可以引證這種改善的趨勢(shì)。 元素： a）公司可以從送貨時(shí)間、對(duì)顧 客詢(xún)問(wèn)的回應(yīng)時(shí)間及其他主要標(biāo)準(zhǔn)中顯示改進(jìn)。 b）顧客調(diào)查可反映出公司的表現(xiàn)正朝著著令顧客滿(mǎn)意和成為市場(chǎng)第一位置的方向進(jìn)發(fā)。 c）顧客投訴和其它主要不滿(mǎn)意的指標(biāo)，例如延誤送貨、送貨不完整、資料不完整、開(kāi)錯(cuò)發(fā)票等情況都持續(xù)下降。 關(guān)鍵： 接的指標(biāo) 公司收到越來(lái)越多的表?yè)P(yáng)，如顧客的嘉許信和供應(yīng)商獎(jiǎng)項(xiàng)，市場(chǎng)占有率和長(zhǎng)期客戶(hù)都有增長(zhǎng)。 元素： a）顧客來(lái)信表達(dá)對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的喜愛(ài)。 b）有證據(jù)反映出市場(chǎng)占有率和長(zhǎng)期客戶(hù)都有增長(zhǎng)。 c）在過(guò)去兩 年內(nèi)，公司已獲得供應(yīng)商獎(jiǎng)項(xiàng)或其他由顧客給予的嘉許。 標(biāo)準(zhǔn)： 應(yīng)商的表現(xiàn) 關(guān)鍵： 程的成果 供應(yīng)商的質(zhì)量指標(biāo)顯示出穩(wěn)定的進(jìn)步，數(shù)據(jù)顯示檢查、來(lái)貨檢查、不合格率、成本和儲(chǔ)運(yùn)問(wèn)題都在下降。 元素： a）數(shù)據(jù)顯示，檢查和來(lái)貨檢查的活動(dòng)都有下降的趨勢(shì)。 b）數(shù)據(jù)顯示出不合格率、退貨、拒收等情況的下降，令整個(gè)連鎖過(guò)程的成本降低（在經(jīng)營(yíng)成本），而供應(yīng)商對(duì)這進(jìn)步有著重要的貢獻(xiàn)。 c）供應(yīng)商的儲(chǔ)運(yùn)服務(wù)表現(xiàn)有改善。 關(guān)鍵： 改善所作的貢獻(xiàn) 在改善公司的產(chǎn)品和服務(wù)方面，供應(yīng)商主動(dòng)地作出了重要的貢獻(xiàn)。 元素： a）在改善公司的產(chǎn)品和服務(wù)方面，供應(yīng)商作出了重要的貢獻(xiàn)。 b）公司可舉幾個(gè)例子說(shuō)明供應(yīng)商主動(dòng)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)工作。 標(biāo)準(zhǔn)： 程控制 關(guān)鍵： 程控制的成果 不斷提高的處理能力反映出過(guò)程控制和改善的成果，過(guò)程顯示出不必要的干擾和誤差在持續(xù)下降。 元素： a）可以看到因管理質(zhì)量改善行動(dòng)而帶來(lái)的成果。 b）不合格品質(zhì)成本持續(xù)下降。 c）公司從品質(zhì) 限制監(jiān)控邁向控制極限的監(jiān)控。 d）利用 制主要（生產(chǎn)）過(guò)程，監(jiān)控結(jié)果顯示過(guò)程在不斷的改善。 第三章：山東某某酒業(yè)銷(xiāo)售公司企業(yè)文化 山東某某酒業(yè)企業(yè)形象：高品位名牌企業(yè)形象。 山東某某酒業(yè)理念：產(chǎn)品、品質(zhì)、服務(wù)在不斷創(chuàng)新中持續(xù)發(fā)展。 核心理念：營(yíng)養(yǎng)從山東某某酒業(yè)開(kāi)始、選擇山東某某酒業(yè)、擁有了幸福的源泉。 企業(yè)使命：為國(guó)家富強(qiáng)創(chuàng)造財(cái)富，為人民生活奉獻(xiàn)精品。 企業(yè)目標(biāo)：中國(guó)一流的白酒生產(chǎn)基地，國(guó)內(nèi)國(guó)際一流企業(yè)。 企業(yè)精神：誠(chéng)信、勤勉、務(wù)實(shí)、進(jìn)取 。 政治理念：講政治、講學(xué)習(xí)、講正氣。 哲學(xué)理念：天行健，君子當(dāng)自強(qiáng)不息； 地勢(shì)坤，君子以厚德載物。 經(jīng)濟(jì)理念：有限創(chuàng)造無(wú)限平凡創(chuàng)造輝煌瞬間創(chuàng)造永恒。 文化理念：天時(shí)、地利、人和， 遵循客觀規(guī)律、運(yùn)用環(huán)境資源、團(tuán)隊(duì)協(xié)作取勝。 設(shè)計(jì)理念：凝聚力、擴(kuò)張力、親和力。 營(yíng)銷(xiāo)理念：樹(shù)立社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，統(tǒng)籌兼顧企業(yè)利潤(rùn)、消費(fèi)者需要和社會(huì)利益這三方面的利益。 經(jīng)營(yíng)理念：富有創(chuàng)新精神，貴在持之以恒； 與您攜手并進(jìn)，一同走向輝煌。 公司 訓(xùn)導(dǎo)：我們是山東某某酒業(yè)人，以誠(chéng)信、勤勉、務(wù)實(shí)、進(jìn)取之精神，為山東某某酒業(yè)事業(yè)努力奮斗每一天。 山東山東某某酒業(yè)酒業(yè)有限公司地處空氣清新、風(fēng)景優(yōu)美的沂蒙山腳下，是“以酒業(yè)為主，多元化發(fā)展”的國(guó)家中型釀酒企業(yè)。公司多次被評(píng)為全國(guó)質(zhì)量誠(chéng)信示范企業(yè)和全省誠(chéng)信守法企業(yè)、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行質(zhì)量信譽(yù)跟蹤的“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”等稱(chēng)號(hào)。公司資產(chǎn) 3760 萬(wàn)元，下設(shè)山東山東某某酒業(yè)釀酒有限公司、蒙陰沂蒙王酒業(yè)有限公司、山東蒙陰通航危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸有限公司、山東蒙陰福楊林場(chǎng)、小黃山林場(chǎng)、張村林場(chǎng)等多個(gè)子公司。 公司現(xiàn)有職 工 500 余人，各類(lèi)工程技術(shù)人員 152 人，林場(chǎng)和園林幾千畝、廠區(qū)占地面積 60 余畝，公司擁有國(guó)內(nèi)先進(jìn)的自動(dòng)化流水生產(chǎn)線(xiàn)條，發(fā)酵池 130 個(gè)，年產(chǎn)糧食酒能達(dá)到 3000 噸公司在王明福董事長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，始終堅(jiān)持“富有創(chuàng)新精神，貴在持之以恒；與您攜手并進(jìn)，一同走向輝煌！”的經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)揚(yáng)“誠(chéng)信、勤勉、務(wù)實(shí)、進(jìn)取?！钡钠髽I(yè)精神，內(nèi)抓管理，外拓市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)管理與企業(yè)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步發(fā)展的思路。 公司研制生產(chǎn)的營(yíng)養(yǎng)酒山東某某酒業(yè)祥十足全蝎酒，是選用沂蒙山特產(chǎn) 野生“十足全蝎”和公司窖存原酒以及多種名貴藥材，采用新高科配釀 技術(shù)精釀而成；該產(chǎn)品色澤姜黃、酒香爽口、醇和綿甜，具有調(diào)節(jié)人體免疫力、舒筋活血、抑制腫瘤、祛濕抗寒等功效。據(jù)本草綱目中記載：全蝎主治諸風(fēng)癮疹、中風(fēng)、半身不遂、語(yǔ)澀、手足抽掣、小兒驚癇風(fēng)搐、耳聾、疝氣等諸癥。經(jīng)現(xiàn)化醫(yī)學(xué)驗(yàn)證，全蝎含有對(duì)人體有益的 17種氨基酸和 20 余種無(wú)機(jī)元素，是一種名貴中藥材。全蝎的產(chǎn)地僅限于山東和河南局部地區(qū)，而又以山東境內(nèi)蒙山所產(chǎn)的十足全蝎品質(zhì)最佳。 公司生產(chǎn)的白酒有“山東某某酒業(yè)祥”、“王禪沂蒙醉”等系列 ,都是選用沂蒙山腹地的優(yōu)質(zhì)紅高粱、小麥、大米、玉米、糯米為主要原料，采用了傳 統(tǒng)的“老五甑”釀酒工藝和現(xiàn)代窖泥生物工程科學(xué)技術(shù)相結(jié)合，用蒙山麥飯石礦泉水精心釀制而成，具有清澈透明、窖香濃郁、綿甜爽凈、香味諧調(diào)、余味悠長(zhǎng)的特點(diǎn)。產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)到上海、廣東、浙江、江蘇等十幾個(gè)省市。 金山東某某酒業(yè) 與 山東某某酒業(yè)祥 特曲榮獲“全國(guó)消費(fèi)者信得過(guò)產(chǎn)品”稱(chēng)號(hào)。山東某某酒業(yè)祥牌系列白酒被認(rèn)定為“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行質(zhì)量信譽(yù)跟蹤品牌”。 公司積極開(kāi)展 量認(rèn)證，建立健全了質(zhì)量管理保證體系，聘任著名調(diào)酒專(zhuān)家花瑞嶺研發(fā)產(chǎn)品、品評(píng)把關(guān)，采用氣相色譜儀等先進(jìn)高科技設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)，利用選 裝機(jī)等全自動(dòng)設(shè)備進(jìn)行灌裝。另外，公司還實(shí)行生產(chǎn)過(guò)程閉路電視監(jiān)控，進(jìn)一步規(guī)范了工人的工藝操作行為，保證了產(chǎn)品質(zhì)量與風(fēng)格。 2006 年 5 月，山東某某酒業(yè)酒業(yè)舉行了盛大的投產(chǎn) 3 周年慶?；顒?dòng)。回顧 3 年來(lái)的發(fā)展歷程，山東某某酒業(yè)走過(guò)的路既充滿(mǎn)艱辛又富有挑戰(zhàn)性。公司乘風(fēng)破浪、步步為贏的取得了豐碩的成果。從一個(gè)地方企業(yè)，發(fā)展成為全國(guó)性白酒品牌；產(chǎn)品從區(qū)域市場(chǎng)延伸到全國(guó)范圍，經(jīng)歷了不少風(fēng)風(fēng)雨雨，“乘風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海”，山東某某酒業(yè)人的執(zhí)著、睿智和真誠(chéng)自然能使企業(yè)逐步壯大起來(lái)。 山東某某酒業(yè)公司 按照現(xiàn)代企業(yè)制度構(gòu)建管理體系，制定了生產(chǎn)技術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)和質(zhì)量管理制度等一系列科學(xué)規(guī)范的操作手冊(cè)，公司擁有一支懂經(jīng)營(yíng)、善管理的中高級(jí)管理隊(duì)伍，同時(shí)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，公司正在吸納新的管理人才，全面提高經(jīng)營(yíng)管理水平，實(shí)現(xiàn)信息化管理；還培養(yǎng)了一支有市場(chǎng)開(kāi)拓能力、反應(yīng)迅速的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍和客戶(hù)服務(wù)隊(duì)伍。公司的全國(guó)市場(chǎng)戰(zhàn)略分為三個(gè)階段： 第一階段重點(diǎn)是“銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)全國(guó)布局”； 第二階段重點(diǎn)是“進(jìn)行全國(guó)市場(chǎng)整合”； 第三階段重點(diǎn)是“企業(yè)品牌塑造和品牌提升”。 隨著中國(guó)加入 東某某酒業(yè)人繼承博大精 深的魯商文化，吸納現(xiàn)代企業(yè)制度的鮮活滋養(yǎng)，將積極參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不斷開(kāi)發(fā)具有發(fā)展前景和世界領(lǐng)先水平的高科技項(xiàng)目，增加產(chǎn)品的科技含量和附加值，與世界接軌，走出國(guó)門(mén)，走向世界，創(chuàng)造出世人矚目的奇跡！ 質(zhì)量 /環(huán)境方針： 1、山東某某酒業(yè)酒業(yè)力爭(zhēng) 3 5 年內(nèi)躋身國(guó)內(nèi)保健酒行業(yè)前二十強(qiáng)； 2、采取節(jié)能降耗、污染預(yù)防的有效措施； 3、遵守有關(guān)的法律法規(guī)； 4、建設(shè)污染程度最小的、清潔優(yōu)美的內(nèi)外部環(huán)境； 5、用先進(jìn)工藝、設(shè)備和管理模式，提供滿(mǎn)足顧客要求的綠色產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 6、全員參與，持續(xù)改進(jìn)管理體系。 質(zhì)量 /環(huán)境目標(biāo)： 1、出廠產(chǎn)品合格率 100%； 2、顧客滿(mǎn)意率 90%； 3、煙氣和污水排放低于國(guó)標(biāo)限值； 4、最大可能的回收利用固體廢棄物； 5、重大事故為零； 6、節(jié)約能源、資源； 7、重要環(huán)境事故為零 . 第四章：山東某某酒業(yè)銷(xiāo)售公司全景營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)文件管理規(guī)則 總則 第一條目的 為使文件管理制度化，以增進(jìn)文件處理之品質(zhì)及效率，特訂定本規(guī)則。 第二條范圍 本規(guī)則所稱(chēng)文件管理，指山東某某酒業(yè)銷(xiāo)售公司各部、組、中心 (含事業(yè)部、業(yè)務(wù)執(zhí)行部門(mén) )與外界來(lái)往的文件 (包括傳真 )及關(guān)系企業(yè) (含公司內(nèi)容 )各部門(mén)間來(lái)往文件 (包含簽呈 )，自收 (發(fā) )文至歸檔全部過(guò)程之辦理與控制。 承辦部門(mén) 第三條檔案室 公司各部門(mén)與外界來(lái)往文件的收發(fā)由檔案室統(tǒng)一辦理，并負(fù)責(zé)文件之收受及發(fā)送。 第四條管理部門(mén) (一 )各部、組、中心及各事業(yè)部以公司名義與外界來(lái)、往的文件，以公司總經(jīng)理辦公室為管理部門(mén)；市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、事務(wù)部、運(yùn)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、入戶(hù)部、車(chē)隊(duì)等業(yè)務(wù)部門(mén)的文件，得以各該業(yè)務(wù)部門(mén)的最高主管部門(mén)為管理部門(mén)。 (二 )各銷(xiāo)售事業(yè)部駐外辦事處所在地與外界來(lái)往屬地區(qū)性文件，以所在地之辦事處經(jīng)理室或銷(xiāo)售事業(yè)部管理部門(mén)。 (三 )關(guān)系企業(yè)各公司、部門(mén)間來(lái)往文件原則上以廠、部、室以上部門(mén)為管理部門(mén)。 (四 )管理部門(mén)應(yīng)指定人員負(fù)責(zé)來(lái)往文件的核稿及收發(fā)、拆封、登記、分文、稽催、校對(duì)、監(jiān)印、檔案管理等事宜；文件未按規(guī)定處理者，管理部門(mén)不得受理。 第五條主辦及協(xié)辦部門(mén) 文件內(nèi)容所涉及的業(yè)務(wù)主辦部門(mén)為該項(xiàng)文件的主辦部門(mén)，如有涉及其他 部門(mén)時(shí)，其他部門(mén)則為該項(xiàng)文件的協(xié)辦部門(mén)。 行文 第六條行文類(lèi)別 (一 )公函：發(fā)布規(guī)章或臨時(shí)性規(guī)定及對(duì)機(jī)關(guān)團(tuán)體、公司行號(hào)、私人或關(guān)系企業(yè)各公司間及公司內(nèi)各部門(mén)間行文使用。 (二 )公告：就主管業(yè)務(wù)向公眾或特定對(duì)象宣布時(shí)使用。 (三 )便函：關(guān)系企業(yè)各公司、部門(mén)間或公司內(nèi)各部門(mén)間業(yè)務(wù)接洽時(shí)使用。 (四 )公文審批單：下級(jí)對(duì)上級(jí)有所請(qǐng)示或報(bào)告時(shí)使用。 (五 )其他： 訟文件，依政府有關(guān)部門(mén)訴訟審議委員會(huì)規(guī)定程序?qū)嵤?第七條行