管理咨詢項(xiàng)目全球最佳實(shí)務(wù)

2000 管理咨詢項(xiàng)目 全球最佳實(shí)務(wù) 2 管理流程最佳實(shí)踐目錄 業(yè)務(wù)流程 1 2 3 4 5 6 市場(chǎng)與 客戶分析 愿景與 戰(zhàn)略設(shè)計(jì) 新產(chǎn)品 開發(fā)管理 市場(chǎng)與 銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及 售后服務(wù) 管理與支持流程 信息技術(shù)管理 財(cái)務(wù)與成本管理 對(duì)外關(guān)系管理 環(huán)境管理 人力資源管理 7 8 9 11 12 固定資產(chǎn)管理 10 3 市場(chǎng)與客戶分析最佳實(shí)踐 業(yè)務(wù)流程 1 2 3 4 5 6 市場(chǎng)與 客戶分析 愿景與 戰(zhàn)略設(shè)計(jì) 新產(chǎn)品 開發(fā)管理 市場(chǎng)與 銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及 售后服務(wù) 管理與支持流程 信息技術(shù)管理 財(cái)務(wù)與成本管理 對(duì)外關(guān)系管理 環(huán)境管理 人力資源管理 7 8 9 11 12 固定資產(chǎn)管理 10 4 市場(chǎng)與客戶分析最佳實(shí)踐目錄 一、確認(rèn)各種類型客戶的需求 將 “ 客戶滿意度 ” 理念引入公司內(nèi)部以及跨部門間的合作評(píng)估中 確認(rèn)企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)能夠滿足客戶的需求 二、預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買行為 及時(shí)捕捉客戶反饋，設(shè)計(jì)未來客戶的需求 培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，確保與客戶保持持久的業(yè)務(wù)關(guān)系 建立靈活并有購(gòu)買潛力的客戶的檔案 收集影響客戶交易需求的法規(guī)和文化 三、評(píng)估客戶滿意度 運(yùn)用內(nèi)部運(yùn)作數(shù)據(jù)來追蹤客戶滿意度 運(yùn)用除客戶外的其他外部來源追蹤客戶滿意度 確認(rèn)最重要的客戶，并采取相應(yīng)行動(dòng) 5 市場(chǎng)與客戶分析最佳實(shí)踐目錄 四、監(jiān)控客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度 激勵(lì)員工提高客戶滿意度 在客戶關(guān)系的生命周期中持續(xù)的評(píng)估客戶滿意度 五、確認(rèn)市場(chǎng)及客戶期望的變化 建立客戶信息收集渠道，保持完整的客戶檔案，規(guī)范客戶信息在內(nèi)部流轉(zhuǎn)的途徑 為可能改變客戶交易習(xí)慣的環(huán)境的變化作好準(zhǔn)備 確定可能影響客戶滿意度的客戶偏好的發(fā)展趨勢(shì) 6 一、確認(rèn)各種類型客戶的需求 1. 將 “ 客戶滿意度 ”理念引入公司內(nèi)部以及跨部門間的合作評(píng)估中 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 以客戶為中心的管理方法，不僅適用于外部客戶管理，也適合于企業(yè)內(nèi)部、母子公司之間或部門間的合作以提高效率和滿意度。 2. 確認(rèn)企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)能夠滿足客戶的需求 企業(yè)在提供客戶服務(wù)之前，要充分了解客戶所需、從客戶角度出發(fā)進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。同時(shí)必須在價(jià)格、提供產(chǎn)品的質(zhì)量等方面同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行衡量和比較。 7 二、預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買行為 1. 及時(shí)捕捉客戶反饋，設(shè)計(jì)未來客戶的需求 必勝客 匯總客戶反饋反饋，并在一周內(nèi)傳達(dá)到經(jīng)理，使其能把業(yè)務(wù)情況和其它餐廳進(jìn)行比較來確保質(zhì)量并確定需要改進(jìn)的地方。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 企業(yè)的成敗往往決定于客戶及確定的業(yè)務(wù)方向。因此，收集客戶的反饋信息能很好的提升產(chǎn)品質(zhì)量，使其位于競(jìng)爭(zhēng)前列，控制行業(yè)發(fā)展方向，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從而留住并吸引新的客戶。 收集客戶的反饋信息，并整合至公司整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略；建立客戶建議平臺(tái)，獲取忠實(shí)客戶的直接反饋信息； 銷售人員及時(shí)匯報(bào)客戶滿意度和期望；建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及時(shí)收集客戶信息與購(gòu)買行為。 2. 培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度，確保與客戶保持持久的業(yè)務(wù)關(guān)系 予客戶因人制宜的設(shè)計(jì)，以此鎖定客戶并提升其忠誠(chéng)度，從而成為全美最大的服裝制作商，店鋪遍及 23個(gè)州。 提升和維持客戶的忠誠(chéng)度是公司成功的關(guān)鍵，與客戶建立穩(wěn)固的關(guān)系，將保證客戶的持續(xù)購(gòu)買力。 企業(yè)要對(duì)忠誠(chéng)的客戶提供優(yōu)先的服務(wù)；同時(shí)，創(chuàng)建品牌形象提升客戶的忠誠(chéng)度 。 8 二、預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買行為 3. 建立靈活并有購(gòu)買潛力的客戶檔案 嘉信證券 設(shè)計(jì)隨時(shí)更新的客戶檔案，這使其客服代表能根據(jù)客戶的不同需求提供個(gè)性化的服務(wù)和產(chǎn)品。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 領(lǐng)先的公司通過建立精確的客戶檔案，識(shí)別最給其帶來利潤(rùn)的客戶群，獲取和保留更多的客戶，制定更細(xì)分化的市場(chǎng)戰(zhàn)略，及時(shí)洞察客戶的需求。保證企業(yè)提供給每個(gè)客戶個(gè)性化的服務(wù)，從而獲得客戶忠誠(chéng)度和提高客戶持續(xù)購(gòu)買的行為。 4. 收集影響客戶交易需求的法規(guī)和文化 紐約 大都會(huì)人壽保險(xiǎn)公司 為了隨時(shí)更新行業(yè)動(dòng)態(tài)，從道瓊斯定購(gòu)新聞，并由智囊團(tuán)篩選以供查詢。這保證了銷售代表實(shí)時(shí)掌握社會(huì)和文化方面的信息及客戶的需求。 領(lǐng)先的企業(yè)收集變化趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，預(yù)計(jì)未來客戶的購(gòu)買行為、收集客戶信息、洞察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手行動(dòng)，并追蹤市場(chǎng)趨勢(shì)。 雇用專業(yè)人員追蹤和報(bào)告競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)。 用網(wǎng)絡(luò)信息隨時(shí)更新社會(huì)和文化的變化。 9 三、評(píng)估客戶滿意度 1. 運(yùn)用內(nèi)部運(yùn)作數(shù)據(jù)來追蹤客戶滿意度 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 內(nèi)部數(shù)據(jù)評(píng)估方法包括：將邊際收益與行業(yè)平均值做比較，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)際價(jià)格的比較，銷售投標(biāo)時(shí)的成功、失敗率。 用于評(píng)估特定客戶事件的內(nèi)部數(shù)據(jù)包括：產(chǎn)品和服務(wù)的具體表現(xiàn)數(shù)據(jù)（如次品率、易用性），內(nèi)部運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄（如未完成訂單數(shù)）。 與其他行業(yè)企業(yè)比較和質(zhì)量認(rèn)證項(xiàng)目能幫助公司確認(rèn)提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度的評(píng)估流程。 運(yùn)用標(biāo)竿企業(yè)比較方法來提高產(chǎn)品生產(chǎn)流程，管理控制流程、客戶服務(wù)流程和財(cái)務(wù)流程。 運(yùn)用 2. 運(yùn)用除客戶外的其他外部來源追蹤客戶滿意度 10 三、評(píng)估客戶滿意度 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 美國(guó)的一家零售商每天都統(tǒng)計(jì)店鋪內(nèi)前十位的客戶，供經(jīng)理進(jìn)行追蹤聯(lián)系。 最佳實(shí)踐公司認(rèn)識(shí)到其最佳客戶的重要性并采取相應(yīng)的措施來確認(rèn)并給予優(yōu)惠待遇，這有助于提升客戶忠誠(chéng)度，并增加銷售量。 3. 確認(rèn)最重要的客戶，并采取相應(yīng)行動(dòng) 11 四、監(jiān)控對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度 辦公技術(shù)公司 員工如何評(píng)估和超越客戶期望。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 所有員工都會(huì)直接或間接的對(duì)客戶滿意度做出貢獻(xiàn)。 激勵(lì)員工參與客戶滿意度工作還會(huì)提高員工滿意度和忠誠(chéng)度。 將客戶滿意度加入員工業(yè)績(jī)回顧和獎(jiǎng)勵(lì)中。 1. 激勵(lì)員工提高客戶滿意度 市場(chǎng)調(diào)研公司 0個(gè)機(jī)構(gòu)內(nèi)部流程和超過30個(gè)的客戶評(píng)估流程，做為發(fā)現(xiàn)和預(yù)防問題的有效途徑。 尋找一個(gè)新的客戶需要的花費(fèi)將是挽留老客戶的 5 6倍，可見保持客戶的重要性。 經(jīng)常收集客戶對(duì)公司產(chǎn)品喜好的反饋，能更好的理解影響客戶滿意度、忠誠(chéng)度的因素；對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)問題更深入了解；防止客戶的不滿情緒。 2. 在客戶關(guān)系的生命周期中持續(xù)的評(píng)估客戶滿意度 12 五、確認(rèn)市場(chǎng)及客戶期望的變化 紐約 時(shí)經(jīng)常去不同的分公司拜訪。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 及時(shí)掌握和了解企業(yè)現(xiàn)有的客戶信息，有助于企業(yè)在不斷創(chuàng)新和變化的時(shí)代，獲得更多成功的機(jī)會(huì)。 仔細(xì)研究來自客戶的抱怨，同時(shí)與已丟失的客戶進(jìn)行聯(lián)系；并尋覓、聽取客戶的建議。 1. 建立客戶信息收集渠道，保持完整的客戶檔案，規(guī)范客戶信息在內(nèi)部流轉(zhuǎn)的途徑 分利用客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期，以熱情謙恭的服務(wù)特色而聞名。 決策層要進(jìn)行有效的信息分析，從而決定如何為市場(chǎng)和客戶的預(yù)期作努力。 識(shí)別引起客戶預(yù)期變化的環(huán)境因素；根據(jù)客戶預(yù)期，衡量可能產(chǎn)生的技術(shù)影響；洞察競(jìng)爭(zhēng)者的行為；識(shí)別和研究豐富的信息資源 。 2. 為可能改變客戶交易習(xí)慣的環(huán)境的變化作好準(zhǔn)備 13 五、確認(rèn)市場(chǎng)及客戶期望的變化 當(dāng)市場(chǎng)研究明確表明瓶裝水銷量將趕超牛奶時(shí)， 品公司 想到如果水可以暢銷，那么牛奶也同樣可以。于是 換了包裝并加強(qiáng)宣傳。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 需要對(duì)國(guó)外的客戶有深入的了解。文化、生活方式以及語言習(xí)慣是了解他們的預(yù)期的關(guān)鍵。 評(píng)估現(xiàn)今流行的趨勢(shì) ；對(duì)行業(yè)的變化企業(yè)作出及時(shí)的反映 ；尋求描述客戶的新的特征。 3. 確定可能影響客戶滿意度的客戶偏好的發(fā)展趨勢(shì) 14 戰(zhàn)略管理最佳實(shí)踐 業(yè)務(wù)流程 1 2 3 4 5 6 市場(chǎng)與 客戶分析 愿景與 戰(zhàn)略設(shè)計(jì) 新產(chǎn)品 開發(fā)管理 市場(chǎng)與 銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及 售后服務(wù) 管理與支持流程 信息技術(shù)管理 財(cái)務(wù)與成本管理 對(duì)外關(guān)系管理 環(huán)境管理 人力資源管理 7 8 9 11 12 固定資產(chǎn)管理 10 15 戰(zhàn)略管理最佳實(shí)踐 戰(zhàn)略形成 企業(yè)目標(biāo) 愿景、使命和價(jià)值觀 評(píng)估和控制 特定戰(zhàn)略 執(zhí)行 實(shí)施計(jì)劃 內(nèi)部狀況分析 最佳借鑒 成文 執(zhí)行 評(píng)估 戰(zhàn)略改進(jìn) 主要成功因素 外部環(huán)境分析 市場(chǎng) /行業(yè)分析 診斷分析 16 戰(zhàn)略管理最佳實(shí)踐目錄 一、監(jiān)控外部環(huán)境 用綜合有序的方法將客戶資料存檔 監(jiān)控技術(shù)創(chuàng)新和進(jìn)步，發(fā)現(xiàn)能夠提高競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù) 監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)者活動(dòng)，保持立于不敗之地 二、評(píng)估技術(shù)創(chuàng)新 根據(jù)企業(yè)目標(biāo)，透析新技術(shù) 精確衡量投資成本和收益 識(shí)別不同技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn) 三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略 通過持續(xù)創(chuàng)新，追求有效戰(zhàn)略 以完善的企業(yè)愿景取得相關(guān)利益方的支持 經(jīng)常性地修改戰(zhàn)略，重新定義市場(chǎng) 通過掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，擴(kuò)大戰(zhàn)略選擇范圍 發(fā)展適合新經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略 17 戰(zhàn)略管理最佳實(shí)踐目錄 四、設(shè)計(jì)組織架構(gòu) 設(shè)計(jì)關(guān)系導(dǎo)向型的組織架構(gòu)，側(cè)重網(wǎng)絡(luò)和合作 創(chuàng)造支持持續(xù)創(chuàng)新的組織架構(gòu) 培養(yǎng)能在持續(xù)變化的組織架構(gòu)中保持上進(jìn)的人力資源 五、進(jìn)行公司國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理 準(zhǔn)備全球戰(zhàn)略發(fā)展框架 在公司內(nèi)外確立明確的公司形象 簡(jiǎn)化企業(yè)流程 六、外包非核心業(yè)務(wù) 繼續(xù)從事有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，將公司缺乏專業(yè)技術(shù)或效率的業(yè)務(wù)外包 將外包商的薪酬與績(jī)效聯(lián)系起來 18 戰(zhàn)略管理最佳實(shí)踐目錄 七、建立后臺(tái)服務(wù)共享中心 在實(shí)施前定義基礎(chǔ)成本 用指導(dǎo)委員會(huì)的形式確保營(yíng)運(yùn)單元的接受 整合組織，使之成為共享服務(wù)的主動(dòng)方 利用技術(shù)縮短和客戶的距離 八、管理戰(zhàn)略同盟 明確結(jié)盟的目標(biāo) 選擇愿意貢獻(xiàn)實(shí)力、平衡和補(bǔ)充技能的合作伙伴 評(píng)估結(jié)盟的風(fēng)險(xiǎn)和成本 組建自治業(yè)務(wù)小組，制定業(yè)務(wù)計(jì)劃 改變管理風(fēng)格，保證相互信任和溝通 19 一、監(jiān)控外部環(huán)境 家庭清潔服務(wù)公司 在第一次服務(wù)之后向客戶收集數(shù)據(jù)，編制客戶滿意排名，以后每月更新一次。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 公司失敗的一個(gè)重要原因是沒有充分監(jiān)控外部環(huán)境，發(fā)現(xiàn)購(gòu)買其產(chǎn)品的顧客的當(dāng)前需求。深層次地理解顧客是誰、在哪里、需要什么可以增加客戶忠實(shí)度、吸引新客戶和建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。另外，對(duì)市場(chǎng)心理的研究可以更好地協(xié)調(diào)銷售的方向。 1. 用綜合有序的方法將客戶資料存檔 o. 正在試驗(yàn)一個(gè)集成了研討、專家和網(wǎng)上教程的客戶應(yīng)用軟件。同時(shí)，每個(gè)課程都可以鏈接到討論數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣科學(xué)家就能分享觀點(diǎn)。 對(duì)外部環(huán)境的監(jiān)控包括利用巨大的潛在技術(shù)改善企業(yè)流程、加速生產(chǎn)和加強(qiáng)客戶服務(wù)。通過預(yù)測(cè)、研究，把技術(shù)進(jìn)步結(jié)合到公司的各個(gè)層面。高級(jí)管理人員共同合作，達(dá)成技術(shù)愿景，再將愿景與特定企業(yè)目標(biāo)聯(lián)系起來。最后在信息充分的情況下決定技術(shù)扮演什么角色以及技術(shù)如何幫助提高業(yè)績(jī)、服務(wù)和質(zhì)量。 2. 監(jiān)控技術(shù)創(chuàng)新和進(jìn)步，發(fā)現(xiàn)能夠提高競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù) 20 一、監(jiān)控外部環(huán)境 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 施樂公司 對(duì)公開可得的信息作了充分利用。公司有跨部門的團(tuán)隊(duì)每月討論關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)和信息，將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略，幫助預(yù)計(jì)競(jìng)爭(zhēng)者的活動(dòng)并對(duì)此作出反應(yīng)。 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手充分的了解與分析已經(jīng)成為必要的競(jìng)爭(zhēng)手段。首先需要定義競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，然后收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公開信息。收集完信息之后，采用正式或非正式的方式與供應(yīng)商、客戶、行業(yè)專家進(jìn)行訪談，所有情報(bào)信息通過戰(zhàn)略和目標(biāo)的分析，引起一定的行動(dòng)。公司將這些數(shù)據(jù)寫成報(bào)告，解釋競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)的可能影響。 3. 監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)者活動(dòng)，保持立于不敗之地 21 二、評(píng)估技術(shù)創(chuàng)新 市場(chǎng)上沒有，于是公司自行建造，事實(shí)證明這是相當(dāng)成功的。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 為了在市場(chǎng)上眾多的技術(shù)中尋找適合本公司使用的技術(shù)，公司的總裁和經(jīng)理在評(píng)估一項(xiàng)技術(shù)之前，當(dāng)務(wù)之急是對(duì)企業(yè)目標(biāo)和愿景有深入的認(rèn)識(shí)。首先，應(yīng)明確組織或業(yè)務(wù)單位的目標(biāo)以及企業(yè)核心流程是否與這些目標(biāo)相符。在分析現(xiàn)有企業(yè)流程的優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)后，他們具有識(shí)別哪些技術(shù)可以提高和改進(jìn)現(xiàn)有流程的慧眼。 1. 根據(jù)企業(yè)目標(biāo)，透析新技術(shù) 00萬美元，預(yù)計(jì)總收益可達(dá) 930萬。在取得可觀的財(cái)務(wù)回報(bào)的同時(shí)，取得了質(zhì)量方面的顯著提高。 任何在技術(shù)上的投資都會(huì)影響商業(yè)運(yùn)作成本。這些投資通常會(huì)在長(zhǎng)期削減成本，但是必須考慮初始轉(zhuǎn)變流程所引起的費(fèi)用，來測(cè)算總的實(shí)施成本。領(lǐng)先的公司在總體的成本 常衡量現(xiàn)有技術(shù)的業(yè)績(jī)和有效性，從而鑒別何種技術(shù)有可能在將來被利用，也可以找到績(jī)效的基準(zhǔn)線。 2. 精確衡量投資成本和收益 22 二、評(píng)估技術(shù)創(chuàng)新 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 新技術(shù)通常會(huì)帶來短期的安全隱患，所以任何新技術(shù)都會(huì)為組織帶來各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，領(lǐng)先的公司采取適當(dāng)?shù)姆婪逗图m正措施減少這些風(fēng)險(xiǎn)。 3. 識(shí)別不同技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn) 23 三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略 在 3員工被允許花 15%的時(shí)間為自己的項(xiàng)目工作。公司知道，在成功之前，創(chuàng)新需要實(shí)驗(yàn)，以及很多的失敗。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 在當(dāng)今貿(mào)易壁壘逐漸消除和技術(shù)革命越來越普及的商業(yè)世界，領(lǐng)先的公司會(huì)從對(duì)變化的反應(yīng)角度重新審視自己的戰(zhàn)略。 分析變化的商業(yè)環(huán)境，刺激創(chuàng)新。 創(chuàng)建全公司的人才流動(dòng)機(jī)制。 激發(fā)員工的積極性。 1. 通過持續(xù)創(chuàng)新，追求有效戰(zhàn)略 豐田汽車 公司采用具體的邊際利潤(rùn)作為企業(yè)運(yùn)作的基本價(jià)值。盡管面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，公司仍選擇提供昂貴的車型，因?yàn)樗鼈兊倪呺H利潤(rùn)更高。 最佳實(shí)踐公司告訴每一個(gè)和企業(yè)有關(guān)聯(lián)的人（包括競(jìng)爭(zhēng)者）公司的業(yè)務(wù)、公司運(yùn)營(yíng)的價(jià)值以及有了相關(guān)利益方的支持后所能達(dá)到的商業(yè)前景。 描述企業(yè)獨(dú)特的產(chǎn)品和服務(wù)。 倡導(dǎo)提高整體公司運(yùn)營(yíng)的價(jià)值觀。 通過跨部門的團(tuán)隊(duì)使公司愿景內(nèi)部化。 將公司戰(zhàn)略和可持續(xù)發(fā)展結(jié)合起來。 2. 以完善的企業(yè)愿景取得相關(guān)利益方的支持 24 三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略 索尼公司 將自己的品牌放在舊金山的一家零售娛樂中心展示，希望籍此了解顧客對(duì)商品的看法和對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 在新經(jīng)濟(jì)情況下，速度比計(jì)劃更重要。最佳實(shí)踐公司不停改變戰(zhàn)略方向，根據(jù)自己的利益重新定義市場(chǎng)。 以預(yù)期到變化的新戰(zhàn)略替換成功的戰(zhàn)略。 將現(xiàn)存產(chǎn)品和服務(wù)重新定位到不同市場(chǎng)。 利用企業(yè)的成功發(fā)展相關(guān)市場(chǎng)的戰(zhàn)略。 3. 經(jīng)常性地修改戰(zhàn)略，重新定義市場(chǎng) 通用汽車、 戴姆勒克萊斯勒 和 福特汽車 建立更廣大的、更有效的、更廉價(jià)的與供應(yīng)商的電子化溝通方式。 數(shù)碼技術(shù)的進(jìn)步影響企業(yè)戰(zhàn)略的選擇。例如：聰明的公司利用互聯(lián)網(wǎng)的互動(dòng)機(jī)制和客戶與供應(yīng)商發(fā)展更為緊密的關(guān)系。懂得利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的公司更能創(chuàng)造公司的無形資產(chǎn)。 以高速、低成本的網(wǎng)上交易發(fā)展戰(zhàn)略。 重新定義戰(zhàn)略，實(shí)施網(wǎng)上廣泛傳播策略。 4. 通過掌握互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，擴(kuò)大戰(zhàn)略選擇范圍 25 三、定義企業(yè)愿景和戰(zhàn)略 思科公司 幾乎每天都會(huì)有新產(chǎn)品出現(xiàn)，因此公司將制造業(yè)的一大部分外包。公司依賴一批核心的合同制造商。他們工作十分有效率，可以自己解決小問題，節(jié)省思科開支，以投資于其它方向。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 當(dāng)今成功的企業(yè)通過投資于無形資產(chǎn)（例如：有創(chuàng)造力的員工、強(qiáng)化的客戶關(guān)系、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等）創(chuàng)造新價(jià)值。他們以市場(chǎng)價(jià)值的大小衡量財(cái)富。此外，公司將整個(gè)世界看成他們的市場(chǎng)，做自己能做得最好的部分，將剩余部分外包。 發(fā)展支持全球化的戰(zhàn)略。 發(fā)展結(jié)合了市場(chǎng)力量的人力資源戰(zhàn)略。 利用外包業(yè)務(wù)的商業(yè)價(jià)值。 采用利用無形資產(chǎn)價(jià)值的戰(zhàn)略。 5. 發(fā)展適合新經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略 26 四、設(shè)計(jì)組織架構(gòu) 1. 設(shè)計(jì)關(guān)系導(dǎo)向型的組織架構(gòu)，側(cè)重網(wǎng)絡(luò)和合作 戴爾電腦公司 的供應(yīng)鏈配臵通過電子網(wǎng)絡(luò)將客戶、員工、制造商和材料及配件供應(yīng)商這些利益相關(guān)方聯(lián)系起來，達(dá)成四個(gè)目標(biāo)：幾乎完全消除存貨、更快提供個(gè)性化的產(chǎn)品、降低單位成本和提高競(jìng)爭(zhēng)力。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 最佳實(shí)踐公司知道其業(yè)務(wù)基于與員工、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者及相關(guān)利益方的關(guān)系、合作和聯(lián)盟。由此他們?cè)O(shè)計(jì)組織架構(gòu)開發(fā)新市場(chǎng)、以內(nèi)部合作代替內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)并且持續(xù)不斷地在價(jià)值鏈中尋找可以利用關(guān)系取得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 加強(qiáng)跨部門的合作。 在公司內(nèi)部做到信息整合。 27 四、設(shè)計(jì)組織架構(gòu) 2. 創(chuàng)造支持持續(xù)創(chuàng)新的組織架構(gòu) 英國(guó)護(hù)理產(chǎn)品制造商以創(chuàng)新的眼光審視業(yè)務(wù)，從單純著眼于拋棄型的家用治療腎炎的袋子擴(kuò)展到對(duì)于這種病人的護(hù)理，使公司能更有效地護(hù)理在家的客戶，也增加了醫(yī)用袋子的銷量。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 為了鼓勵(lì)創(chuàng)新，領(lǐng)先的公司不是把重點(diǎn)放在結(jié)構(gòu)本身，而是重組。他們?cè)噲D利用公司內(nèi)外部的資源，靈活而有效地快速調(diào)遣資源，他們不是有嚴(yán)格組織的官僚機(jī)構(gòu)，而是一個(gè)個(gè)人和能力組成的網(wǎng)絡(luò)，他們自動(dòng)組成團(tuán)隊(duì)為客戶服務(wù)、流程改善和創(chuàng)新思想服務(wù)。 鼓勵(lì)在組織內(nèi)部的試驗(yàn)和創(chuàng)造性活動(dòng)。 緊縮結(jié)構(gòu)以鼓勵(lì)創(chuàng)新。 28 四、設(shè)計(jì)組織架構(gòu) 3. 培養(yǎng)能在持續(xù)變化的組織架構(gòu)中保持上進(jìn)的人力資源 允許 一部分員工購(gòu)買和出售一定數(shù)量的假期。這種做法給員工一定的選擇空間，既可以選擇接受現(xiàn)金，也可以選擇休假。這其實(shí)是很小的福利，但是給員工帶來很大的靈活性。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 再好的組織架構(gòu)也需要好的員工來執(zhí)行 , 公司設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)架構(gòu) ,來吸引能在靈活、合作的環(huán)境中積極向上的員工，由于他們?cè)敢鈱W(xué)習(xí)和接受挑戰(zhàn)，能保證公司持續(xù)變化。 通過增加責(zé)任和機(jī)遇來獎(jiǎng)勵(lì)良好表現(xiàn)。 對(duì)各種生活方式給予創(chuàng)造性的福利。 以建立良好的組織關(guān)系作為考核經(jīng)理的指標(biāo)。 為以小組為基礎(chǔ)的架構(gòu)設(shè)立考核體系。 使員工作好改變的準(zhǔn)備。 29 五、進(jìn)行公司國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理 1. 準(zhǔn)備全球戰(zhàn)略發(fā)展框架 能源工具和家用電器制造商 立了由全球產(chǎn)品小組經(jīng)理組成的全球家用電器委員會(huì)，開展全球范圍產(chǎn)品實(shí)施的實(shí)際工作。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 大多數(shù)成功的企業(yè)以相似的方式設(shè)計(jì)全球戰(zhàn)略制定的流程。他們?cè)O(shè)計(jì)出一個(gè)框架，指出內(nèi)外部環(huán)境的關(guān)鍵因素。同時(shí)指出了潛在風(fēng)險(xiǎn)，并洞悉了支持全球業(yè)務(wù)所需的組織轉(zhuǎn)變。 在發(fā)展全球戰(zhàn)略之前評(píng)估戰(zhàn)略的驅(qū)動(dòng)因素。 在發(fā)展全球戰(zhàn)略之前考慮戰(zhàn)略的風(fēng)險(xiǎn)。 在組織結(jié)構(gòu)中的關(guān)鍵部門收集信息。 使公司的組織架構(gòu)設(shè)臵適應(yīng)全球戰(zhàn)略。 30 五、進(jìn)行公司國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理 2. 在公司內(nèi)外確立明確的公司形象 吉列公司 為了向顧客展示統(tǒng)一的形象進(jìn)行了巨額投資。通過對(duì)不同單位關(guān)鍵流程的標(biāo)準(zhǔn)化和整合，公司實(shí)現(xiàn)了在全世界范圍內(nèi)提供統(tǒng)一有效服務(wù)的目的。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 公司通過溝通和內(nèi)部培訓(xùn)班在企業(yè)內(nèi)部建立統(tǒng)一的價(jià)值觀，使整個(gè)員工隊(duì)伍理解公司戰(zhàn)略。 對(duì)客戶、供應(yīng)商與合作伙伴，公司通過持續(xù)的品牌效應(yīng)傳達(dá)這種形象。 通過培訓(xùn)向公司員工傳達(dá)全球戰(zhàn)略。 就公司業(yè)務(wù)和企業(yè)原則培訓(xùn)所有員工。 在全球業(yè)務(wù)操作中堅(jiān)持統(tǒng)一的價(jià)值觀。 31 五、進(jìn)行公司國(guó)際化發(fā)展的戰(zhàn)略管理 3. 簡(jiǎn)化企業(yè)流程 應(yīng)用設(shè)備制造商 惠而浦 曾遺憾地表示：“ 我們不同區(qū)域的洗衣機(jī)中的任何兩個(gè)螺絲釘都是不一樣的。 ”這種意識(shí)促使公司開始以全球眼光發(fā)展產(chǎn)品，啟用全球化的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)共同的技術(shù)和生產(chǎn)流程。公司現(xiàn)在可以在標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)上制造各種產(chǎn)品，在不同市場(chǎng)中滿足客戶偏好。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 通過簡(jiǎn)化和整合全球業(yè)務(wù)流程，公司不僅可以減少地方業(yè)務(wù)的重復(fù)成本，而且可以通過利用迅捷有效的全球資源發(fā)現(xiàn)新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。發(fā)展連貫整合的信息技術(shù)系統(tǒng)能幫助企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)外部關(guān)系，簡(jiǎn)化關(guān)鍵流程。 設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)平臺(tái)。 以全球或地區(qū)為基礎(chǔ)進(jìn)行采購(gòu)管理。 發(fā)展連貫整合的信息技術(shù)系統(tǒng)。 32 六、外包非核心業(yè)務(wù) 1. 繼續(xù)從事有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)，將公司缺乏專業(yè)技術(shù)或效率的業(yè)務(wù)外包 車輛保險(xiǎn)公司 印和郵件分派職能外包給專門公司，以控制產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)量。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 與客戶、外包供應(yīng)商、金融分析師、業(yè)界同行和競(jìng)爭(zhēng)者交流，以發(fā)現(xiàn)有外包優(yōu)勢(shì)的流程并比較出最好的供應(yīng)商，用數(shù)據(jù)分析來衡量外包的利益；保留一部分與技術(shù)相關(guān)的部件內(nèi)部生產(chǎn)。 指派專家完成基礎(chǔ)的非核心的活動(dòng)。 2. 將外包商的薪酬與績(jī)效聯(lián)系起來 通用汽車 的分支機(jī)構(gòu) C&B)作為間接材料的配送商。作為合同的一部分， C&%，但是C& 外包供應(yīng)商的核心作用就是支持企業(yè)的核心流程，這使雙方能集中在共同的目標(biāo)上。 對(duì)外包供應(yīng)商的業(yè)務(wù)建立考核指標(biāo)。 設(shè)計(jì)促使外包供應(yīng)商最好表現(xiàn)的激勵(lì)機(jī)制。 在合同中加入表現(xiàn)欠佳時(shí)的懲罰條款。 根據(jù)通貨膨脹調(diào)整財(cái)務(wù)指標(biāo)。 33 七、建立后臺(tái)服務(wù)共享中心 1. 在實(shí)施前定義基礎(chǔ)成本 世界級(jí)護(hù)理產(chǎn)品制造商 有 87個(gè)生產(chǎn)基地、153個(gè)分銷中心和 35個(gè)研發(fā)機(jī)構(gòu)。公司建立共享服務(wù)中心，并聘請(qǐng)外部審計(jì)公司進(jìn)行基礎(chǔ)成本分析。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 好處：提供了評(píng)價(jià)共享服務(wù)所節(jié)約成本的基礎(chǔ)，為計(jì)費(fèi)服務(wù)合約的定價(jià)提供了基礎(chǔ)，為發(fā)展共享服務(wù)中心的計(jì)劃和預(yù)算提供了信息。 公司可以聘用外部審計(jì)公司進(jìn)行評(píng)估。 收集成本、周轉(zhuǎn)期和服務(wù)水平的數(shù)據(jù)。 聘請(qǐng)具有共享服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的咨詢機(jī)構(gòu)。 34 七、建立后臺(tái)服務(wù)共享中心 2. 用指導(dǎo)委員會(huì)的形式確保營(yíng)運(yùn)單元更好的運(yùn)作 首席財(cái)務(wù)官 首席信息官 公司審計(jì)人員 集團(tuán)審計(jì)人員 集團(tuán)副總裁 共享服務(wù)副總裁 共享服務(wù)營(yíng)運(yùn)副總裁 共享服務(wù)主管 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 用指導(dǎo)委員會(huì)的形式，能夠方便共享服務(wù)中心和客戶之間的溝通，提供給決策者解決問題的方法，加強(qiáng)共享服務(wù)中心及其客戶之間的聯(lián)系。 組成由財(cái)務(wù)部、營(yíng)運(yùn)部和其它相關(guān)部門人員參與的指導(dǎo)委員會(huì)。 有規(guī)律地組織委員會(huì)成員相互切磋。 35 七、建立后臺(tái)服務(wù)共享中心 3. 整合組織，使之成為共享服務(wù)的主動(dòng)方 在 由財(cái)務(wù)部有二十幾年經(jīng)驗(yàn)的咨詢師來協(xié)助共享服務(wù)中心的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 公司的所得：確保共享服務(wù)的成本收益最大化，加速公司高層和基層員工的溝通，方便采用團(tuán)隊(duì)的工作方法。 在共享服務(wù)中心的組織架構(gòu)中，設(shè)臵的管理級(jí)不超過兩層。 充分利用高級(jí)管理人員的行業(yè)知識(shí)，將他們的知識(shí)擴(kuò)散到整個(gè)組織中。 36 七、建立后臺(tái)服務(wù)共享中心 4. 利用技術(shù)縮短和客戶的距離 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 從分散的流程到共享服務(wù)的轉(zhuǎn)型過程中，技術(shù)的利用是巨大的。公司應(yīng)該向客戶闡明共享中心可以投資的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，以提升客戶服務(wù)和滿意度、改善溝通。 根據(jù)客戶需求，合并電子郵件、傳真和信件。 實(shí)施全公司整合的系統(tǒng)，將所有的處理系統(tǒng)和其它系統(tǒng)聯(lián)系起來（如人力資源、采購(gòu)）。 37 八、管理戰(zhàn)略同盟 1. 明確結(jié)盟的目標(biāo) 澳洲的非盈利性醫(yī)療機(jī)構(gòu) 為只有識(shí)別和發(fā)展最合適的合作關(guān)系才是支持研究的最好方法。機(jī)構(gòu)的兩位執(zhí)行官研究和提煉潛在的合作機(jī)會(huì)。與大的合作者的聯(lián)盟通常都需要得到董事會(huì)的批準(zhǔn)。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 潛在合作者必須了解合作的目的，以及這些目標(biāo)與公司使命、文化和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃結(jié)合的緊密程度。否則，戰(zhàn)略合作伙伴會(huì)將時(shí)間、精力和金錢在一開始就浪費(fèi)在無謂的投資上。 最成功的合作就是每個(gè)合伙人都發(fā)揮其本身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 38 八、管理戰(zhàn)略同盟 2. 選擇愿意貢獻(xiàn)實(shí)力、平衡和補(bǔ)充技能的合作伙伴 o。合作中， 括胰島素、成長(zhǎng)荷爾蒙和其它治療內(nèi)分泌疾病的藥品。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 成功的戰(zhàn)略聯(lián)盟顯示的是合作者之間的平衡關(guān)系，合作者在同一行業(yè)有經(jīng)驗(yàn)，擁有互補(bǔ)的實(shí)力和文化，并且相互信任。結(jié)盟并不是為了修補(bǔ)，而是為了取得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 39 八、管理戰(zhàn)略同盟 3. 評(píng)估結(jié)盟的風(fēng)險(xiǎn)和成本 用平衡分值表從四個(gè)方面計(jì)量企業(yè)的成功：財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)、客戶關(guān)系、內(nèi)部市場(chǎng)和創(chuàng)新及學(xué)習(xí)能力。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 首先必須考慮與企業(yè)環(huán)境相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，包括市場(chǎng)的變化；政策法規(guī)和政治環(huán)境的改變；資源成本的上升。 可以采用成本收益分析的方法，如果結(jié)盟成功，所得利潤(rùn)是否能收回成本，雙方是否考慮并且遵守既定的成本、時(shí)間和人力。 4. 組建自治業(yè)務(wù)小組，制定業(yè)務(wù)計(jì)劃 為戰(zhàn)略聯(lián)盟設(shè)立自治業(yè)務(wù)小組：必須吸引優(yōu)秀員工，并且分析薪水、獎(jiǎng)金和優(yōu)惠政策等以確保業(yè)務(wù)小組成為一個(gè)充滿活力的團(tuán)隊(duì)。 最佳實(shí)踐公司必須仔細(xì)擬定自治業(yè)務(wù)小組的行動(dòng)計(jì)劃、戰(zhàn)略目標(biāo)、時(shí)間安排、財(cái)務(wù)計(jì)劃和績(jī)效評(píng)估方案。 40 八、管理戰(zhàn)略同盟 5. 改變管理風(fēng)格，保證相互信任和溝通 意識(shí)地通過一系列持續(xù)的溝通和對(duì)項(xiàng)目的支持建立相互信任。對(duì)合作伙伴的戰(zhàn)略、目標(biāo)和時(shí)間安排的理解是合作中最基礎(chǔ)的元素。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 信任是戰(zhàn)略聯(lián)盟中最為重要的因素，包括合作的可靠性、尊嚴(yán)和真誠(chéng)的關(guān)心，在采取重要行動(dòng)之前，必須考慮對(duì)合作伙伴產(chǎn)生的影響。高層管理人員的個(gè)人參與和緊密溝通也至關(guān)重要。 最佳實(shí)踐公司的高層管理人員通常為聯(lián)盟擬定使命書，從每個(gè)合作者的管理哲學(xué)中汲取戰(zhàn)略聯(lián)盟的價(jià)值觀和行動(dòng)的優(yōu)先級(jí)。 41 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實(shí)踐 業(yè)務(wù)流程 1 2 3 4 5 6 市場(chǎng)與 客戶分析 愿景與 戰(zhàn)略設(shè)計(jì) 新產(chǎn)品 開發(fā)管理 市場(chǎng)與 銷售管理 提供產(chǎn)品與服務(wù) 收款及 售后服務(wù) 管理與支持流程 信息技術(shù)管理 財(cái)務(wù)與成本管理 對(duì)外關(guān)系管理 環(huán)境管理 人力資源管理 7 8 9 11 12 固定資產(chǎn)管理 10 42 一、 設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃 設(shè)計(jì)整合產(chǎn)品革新和流程的戰(zhàn)略 構(gòu)建組織系統(tǒng)和角色，支持創(chuàng)新 對(duì)提建議進(jìn)行獎(jiǎng)賞 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄 43 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 組建跨部門工作小組，確保在市場(chǎng)調(diào)研中能同時(shí)考慮技術(shù)因素和商業(yè)因素 利用外部供應(yīng)商，對(duì)快速變化的市場(chǎng)調(diào)研需求做出反應(yīng) 利用商業(yè)研究，為新產(chǎn)品決策風(fēng)險(xiǎn)的控制提供市場(chǎng)信息 獲取高級(jí)管理層對(duì)顧客導(dǎo)向理念的支持，將市場(chǎng)調(diào)研與新產(chǎn)品開發(fā)流程整合 積極開展內(nèi)部商業(yè)研究服務(wù)，保持管理層的支持 投資于內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研技術(shù)，獲取世界級(jí)的市場(chǎng)調(diào)研成果 在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，與顧客一起測(cè)試產(chǎn)品概念和產(chǎn)品雛形 利用市場(chǎng)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織 在新產(chǎn)品開發(fā)過程的每一階段，開展獨(dú)特的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng) 對(duì)開展市場(chǎng)調(diào)研花費(fèi)的每一元錢所能降低的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估 理解定量研究方法與新產(chǎn)品的成功之間的關(guān)系 利用內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查方法，確定市場(chǎng)調(diào)研職能的強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì) 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄44 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄 三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo) 根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)預(yù)計(jì)價(jià)格和公司利潤(rùn)目標(biāo)，確定成本 由一人同時(shí)負(fù)責(zé)產(chǎn)品成本和顧客滿意度的管理 為資金投資計(jì)劃制定一個(gè)明白易懂的操作方法 將價(jià)值評(píng)估貫穿整個(gè)開發(fā)過程，以實(shí)現(xiàn)成本控制目標(biāo) 在產(chǎn)品開發(fā)初期，與供應(yīng)商取得聯(lián)系 降低客戶由于購(gòu)買公司產(chǎn)品和服務(wù)而引起的總成本，創(chuàng)造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄45 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄 四、設(shè)計(jì)、制造和評(píng)估產(chǎn)品樣品 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的樣品觀察并做出反應(yīng) 針對(duì)生產(chǎn)的樣品模型 使用快速樣品機(jī)械制造物理樣品 為每個(gè)樣品設(shè)計(jì)建立控制 五、管理產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)流程 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略，描述公司現(xiàn)有產(chǎn)品和未來發(fā)展方向 使用多級(jí)系統(tǒng)對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)的每一階段進(jìn)行嚴(yán)格檢查 把客戶信息融入產(chǎn)品開發(fā)的每一階段 在開發(fā)前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的描述 保證產(chǎn)品與市場(chǎng)相適應(yīng)并滿足客戶需求和期望 以仔細(xì)的計(jì)劃和管理來支持產(chǎn)品的投放 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄46 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄 六、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理 進(jìn)行年度存貨盤點(diǎn)以識(shí)別支持企業(yè)目標(biāo)的知識(shí)產(chǎn)權(quán) 戰(zhàn)略性的使用專利技術(shù)以使其價(jià)值最大化 把研發(fā)計(jì)劃與公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)系起來 七、檢驗(yàn)新的或經(jīng)改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù) 了解客戶的看法 考慮安全問題 在現(xiàn)實(shí)情況下進(jìn)行檢驗(yàn) 利用行業(yè)成果和實(shí)務(wù) 在開發(fā)的過程中將某些環(huán)節(jié)外包 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄47 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄 八、為生產(chǎn)作準(zhǔn)備 以發(fā)展的眼光來考慮生產(chǎn) 量化生產(chǎn) 使用即時(shí)（ 產(chǎn)方式 整合生產(chǎn)數(shù)據(jù) 九、改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù) 幫助產(chǎn)品開發(fā)者了解客戶 告知決定 新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄新產(chǎn)品開發(fā)管理最佳實(shí)踐目錄48 一、設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃 1. 設(shè)計(jì)整合產(chǎn)品革新和流程的戰(zhàn)略 花旗銀行希臘分行 在解決客戶服務(wù)問題時(shí)，決定將主席的座位移到大廳的中央，這樣客戶可以直接向最高領(lǐng)導(dǎo)訴說出現(xiàn)的問題，同時(shí)主席可以得到問題所在及其原因的第一手資料 這給公司帶來了完整的操作檢查和新技術(shù)，以及五年內(nèi) 5000%的利潤(rùn)增長(zhǎng)。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 產(chǎn)品革新的基本原理需要設(shè)計(jì)一種戰(zhàn)略，能夠?qū)⑿庐a(chǎn)品設(shè)計(jì)和流程改進(jìn)與商業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)聯(lián)系起來。知識(shí)分享可以提高客戶的滿意度，擴(kuò)大現(xiàn)存市場(chǎng)并開拓新的市場(chǎng)。 整個(gè)過程包括創(chuàng)造一種基本的運(yùn)作哲學(xué)用于革新 ，發(fā)現(xiàn)公司的核心目標(biāo) ，實(shí)施產(chǎn)品和流程革新 ，著手于尋找運(yùn)作改進(jìn)的價(jià)值所在 ，致力于解決客戶不斷出現(xiàn)的問題 ，尋找價(jià)值的階段性飛躍 ，研究客戶表現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)力 ，向雇員詳細(xì)說明值得關(guān)注的產(chǎn)品和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 。 49 一、設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃 2. 構(gòu)建組織系統(tǒng)和角色，支持創(chuàng)新 小型團(tuán)隊(duì)是 索尼公司的成功秘訣。公司防止建立龐大的機(jī)構(gòu)和控制機(jī)制而使革新失敗，鼓勵(lì)小型獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)抓住機(jī)會(huì)。大家領(lǐng)會(huì)項(xiàng)目的精神，合作組成團(tuán)隊(duì)，而不是象管理人員那樣只會(huì)說： “ 這是你的事，去做吧。 ” 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 創(chuàng)新公司將每一條信息都視作可能提供新產(chǎn)品概念、產(chǎn)品改良或流程改善的源泉。他們接受在捕捉這種概念過程中的無序、混亂、費(fèi)時(shí)，并建立系統(tǒng)支持這種捕捉過程，就像撒下一個(gè)網(wǎng)，以獲得足夠多的想法。 50 一、設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品或服務(wù)概念和計(jì)劃 3. 對(duì)提建議進(jìn)行獎(jiǎng)賞 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 獎(jiǎng)賞、鼓勵(lì)和賞識(shí)是促使公司員工貢獻(xiàn)建議，改進(jìn)工作表現(xiàn)和強(qiáng)化革新觀念的有力工具。 最近的研究表明，員工一般不會(huì)主動(dòng)去抓住對(duì)公司發(fā)展有利的機(jī)會(huì)，除非他們相信這對(duì)自己也是個(gè)機(jī)會(huì)。革新公司應(yīng)該知道好的建議總是在熱情鼓勵(lì)的氣氛下產(chǎn)生的，員工總是愿意對(duì)他們自己創(chuàng)造的產(chǎn)品分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、分享成果，將經(jīng)濟(jì)和非經(jīng)濟(jì)的報(bào)酬結(jié)合起來，可以有效推動(dòng)員工創(chuàng)造的熱情。 51 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 1. 組建跨部門工作小組，確保在市場(chǎng)調(diào)研中能同時(shí)考慮技術(shù)因素和商業(yè)因素 高盛公司（ 組建跨部門的工作小組，設(shè)計(jì)并向客戶提供更多的創(chuàng)新工具和投資機(jī)會(huì)。在整個(gè)公司里，小型的業(yè)務(wù)隨著交易和投資技術(shù)的專業(yè)化而發(fā)展起來，同時(shí)運(yùn)用合伙人資本進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)投資。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 普遍的情況下，工程師們都閉門造車，獨(dú)立設(shè)計(jì)新產(chǎn)品。很少有公司會(huì)想到要工程師們和客戶交流，更不用說找到客戶對(duì)于新產(chǎn)品的要求了。而當(dāng)工程師們真正和市場(chǎng)調(diào)查人員合作時(shí)，則僅僅是為了測(cè)試樣品。 成功的公司都安排其工程人員組成跨職能部門的團(tuán)隊(duì)。他們發(fā)現(xiàn)這樣的集體交流可以很好的推動(dòng)新產(chǎn)品思想被每個(gè)人理解，通常這樣可以發(fā)現(xiàn)一些被忽視的用戶需求 。 52 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 2. 利用外部供應(yīng)商，對(duì)快速變化的市場(chǎng)調(diào)研需求做出反應(yīng) 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 建立內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)查部門費(fèi)用昂貴，不是所有的公司承擔(dān)的起。通過外購(gòu)部分市場(chǎng)調(diào)查功能，公司可以在費(fèi)用最小化的情況下，獲得更大的靈活性。公司不需要承擔(dān)內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)查的全部費(fèi)用，而讓外部供應(yīng)商來完成市場(chǎng)調(diào)查職能。 對(duì)于外購(gòu)的項(xiàng)目，成功的公司總會(huì)強(qiáng)調(diào)持續(xù)的，全公司范圍內(nèi)交流的重要性 。 53 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 3. 利用商業(yè)研究，為新產(chǎn)品決策風(fēng)險(xiǎn)的控制提供市場(chǎng)信息 美林證券 與地方銀行綜合帳戶管理 ) 。銀行在為客戶代付公共費(fèi)用以及信用卡購(gòu)物消費(fèi)清算外，剩余資金由美林證券作為貨幣市場(chǎng)共同基金買賣股票、債券等，從而為客戶獲取高于銀行利率的收益。 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 商業(yè)調(diào)查的的主要目的是降低風(fēng)險(xiǎn)。然而，如果公司想要完全滿足客戶對(duì)于新產(chǎn)品的要求，那新產(chǎn)品開發(fā)成本可能會(huì)飆升，失去控制。決策者這時(shí)就需要進(jìn)行權(quán)衡，提出一個(gè)合理的方案。 54 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 4. 獲取高級(jí)管理層對(duì)顧客導(dǎo)向理念的支持，將市場(chǎng)調(diào)研與新產(chǎn)品開發(fā)流程整合 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 一個(gè)公司如果沒有將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在客戶滿意度上的話，就不能滿足客戶需求而使新產(chǎn)品獲得成功。相反的，強(qiáng)調(diào)客戶滿意度觀點(diǎn)的公司，會(huì)將每個(gè)用戶的需求看作是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)。一般來說，全球最佳實(shí)踐公司中的高層決策執(zhí)行人員都全力支持市場(chǎng)調(diào)查 。 5. 積極開展內(nèi)部商業(yè)研究服務(wù)，保持管理層的支持 成功的商業(yè)調(diào)查小組都能夠積極體現(xiàn)其對(duì)公司的價(jià)值以及他們?yōu)槿咎峁┑姆?wù)。他們認(rèn)為公司長(zhǎng)期的成功與尋求外部商業(yè)需求、培養(yǎng)需要商業(yè)調(diào)查服務(wù)的新產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)密切相關(guān)。他們也認(rèn)為要和這些內(nèi)部客戶維持良好的關(guān)系，關(guān)鍵在于傾聽客戶的需求，發(fā)展業(yè)務(wù)研究技術(shù)來滿足需求。 55 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 6. 投資于內(nèi)部市場(chǎng)調(diào)研技術(shù)，獲取世界級(jí)的市場(chǎng)調(diào)研成果 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 成功的公司將知識(shí)看作是公司的，而不是個(gè)人的財(cái)產(chǎn)，鼓勵(lì)在全公司范圍內(nèi)知識(shí)的自由流動(dòng)。市場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該對(duì)公司的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品線相當(dāng)熟悉，從而為決策者提供實(shí)際運(yùn)用的知識(shí)。技術(shù)人員也要學(xué)習(xí)市場(chǎng)調(diào)查的基本知識(shí)，這樣設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品可以更貼近客戶需求。 公司管理人員將知識(shí)看作公司的財(cái)富，許多業(yè)務(wù)調(diào)查小組形成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，共享各自獲得的知識(shí)；要鼓勵(lì)新員工利用公司內(nèi)部網(wǎng)上的指導(dǎo)程序來獲取知識(shí) 。 56 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 7. 在新產(chǎn)品開發(fā)過程中，與顧客一起測(cè)試產(chǎn)品概念和產(chǎn)品雛形 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 成功的公司意識(shí)到在產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程中及早地測(cè)試產(chǎn)品，可以避免當(dāng)設(shè)計(jì)不成功而發(fā)生變化時(shí)，制成品所帶來的巨大損失。通過運(yùn)用客戶實(shí)際經(jīng)驗(yàn)于某一特定產(chǎn)品或服務(wù)，公司可以準(zhǔn)確地判斷出客戶對(duì)于產(chǎn)品不同特性的反應(yīng)。 成功的公司意識(shí)到在產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程中及早地測(cè)試產(chǎn)品，可以避免當(dāng)設(shè)計(jì)不成功而發(fā)生變化時(shí)，制成品所帶來的巨大損失。通過運(yùn)用客戶實(shí)際經(jīng)驗(yàn)于某一特定產(chǎn)品或服務(wù)，公司可以準(zhǔn)確地判斷出客戶對(duì)于產(chǎn)品不同特性的反應(yīng)。 8. 利用市場(chǎng)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織 通過公司范圍內(nèi)的市場(chǎng)調(diào)查知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)，一個(gè)組織可以從以前記錄的新產(chǎn)品開發(fā)流程中獲取知識(shí)。借鑒了這些以前的成功經(jīng)驗(yàn)之后，公司可以獲得極有價(jià)值的見解，清楚地知道什么是可行的，什么是不可行，節(jié)約了巨大的成本費(fèi)用。 57 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 9. 在新產(chǎn)品開發(fā)過程的每一階段，開展獨(dú)特的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng) 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 大多數(shù)公司都意識(shí)到在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)流程的每個(gè)階段都需要一種不同測(cè)試機(jī)制。因此在每一個(gè)階段，都要構(gòu)建新的測(cè)試方法來滿足市場(chǎng)調(diào)查需求。例如，在流程的早期，調(diào)查傾向于定性，強(qiáng)調(diào)客戶交流和創(chuàng)造力；在結(jié)束時(shí)，測(cè)試更傾向于定量。 成功的公司使用多階段系統(tǒng)使產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程合理化，使產(chǎn)品可以更快地進(jìn)入市場(chǎng)。多階段系統(tǒng)由從概念到實(shí)施，橫跨整個(gè)設(shè)計(jì)流程的結(jié)構(gòu)化階段組成。在進(jìn)入下一階段之前，跨職能的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)必須完成預(yù)先定義的任務(wù)。 58 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 10. 對(duì)開展市場(chǎng)調(diào)研花費(fèi)的每一元錢所能降低的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 對(duì)開展市場(chǎng)調(diào)研的每一元花費(fèi)所能降低的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，其目標(biāo)是為市場(chǎng)調(diào)查建立評(píng)估流程。這一市場(chǎng)調(diào)查必須做到以下幾個(gè)方面： 優(yōu)化市場(chǎng)調(diào)查預(yù)算分配的應(yīng)用 刺激創(chuàng)造性的建議和洞察力產(chǎn)生；形成新的看法和方向 確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性 指導(dǎo)信息的應(yīng)用 證明市場(chǎng)調(diào)查能立即產(chǎn)生價(jià)值 59 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 11. 理解定量研究方法與新產(chǎn)品的成功之間的關(guān)系 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 通過理解調(diào)查結(jié)果和今后新產(chǎn)品成功之間的關(guān)系，公司可以調(diào)整市場(chǎng)調(diào)查的流程，集中精力于那些最能預(yù)計(jì)客戶行為的方面。因此，他們能夠確保今后產(chǎn)品投放市場(chǎng)后獲得成功。 成功的公司保存歷史和當(dāng)前的市場(chǎng)調(diào)查信息數(shù)據(jù)。在每樣新產(chǎn)品投放市場(chǎng)之前，在這些數(shù)據(jù)中找出相關(guān)信息加以研究，以找到新產(chǎn)品獲得成功的主要因素。 革新核心 競(jìng)爭(zhēng)指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、執(zhí)行團(tuán)隊(duì)和主要的執(zhí)行官員每一季度要對(duì)這些措施加以回顧評(píng)價(jià) 。 60 二、將顧客需求和要求轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品 12. 利用內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查方法，確定市場(chǎng)調(diào)研職能的強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì) 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 最有效的調(diào)查必須要準(zhǔn)確、及時(shí)、容易理解、有意義。量化這些特性使調(diào)查人員能夠識(shí)別和選用最佳的技術(shù)用于未來的項(xiàng)目?？捎?jì)量的績(jī)效措施包括： 公司品牌總數(shù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 新產(chǎn)品占銷售額的百分比 循環(huán)時(shí)間 61 三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo) 1. 根據(jù)產(chǎn)品市場(chǎng)預(yù)計(jì)價(jià)格和公司利潤(rùn)目標(biāo)，確定成本 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 目標(biāo)成本 =市價(jià) 預(yù)期利潤(rùn) 目標(biāo)成本方法確保了產(chǎn)品設(shè)計(jì)與預(yù)期市場(chǎng)正好保持一致。通過由市場(chǎng)價(jià)格決定目標(biāo)成本，可以使最終設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品具有適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，與市場(chǎng)情況一致。這應(yīng)該可以幫助產(chǎn)品獲取市場(chǎng)認(rèn)同 。 產(chǎn)品目標(biāo)成本的建立應(yīng)該先于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和發(fā)展 。 適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)成本等于市價(jià)減去所有銷售中介的利潤(rùn)和成本，以及公司目標(biāo)利潤(rùn) 。 目標(biāo)成本不考慮項(xiàng)目擴(kuò)張所帶來的影響 。 目標(biāo)成本應(yīng)該是一開始正常生產(chǎn)時(shí)的期望產(chǎn)品成本 。 62 三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo) 2. 由一人同時(shí)負(fù)責(zé)產(chǎn)品成本和顧客滿意度的管理 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 產(chǎn)品計(jì)劃包括特性，功能和性能的具體說明，既要滿足客戶需求，也要能夠以合理的成本進(jìn)行生產(chǎn)。要在成本和客戶滿意度兩者之間尋找折衷方案，決策責(zé)任和權(quán)力必須明確，并且集中于同一個(gè)人。 產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)滿足兩項(xiàng)關(guān)鍵的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)： 品經(jīng)理有權(quán)否決部門帶有偏見的決定。產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該具有較強(qiáng)的工程和財(cái)務(wù)背景。為他們提供資源，使全公司都了解客戶需求，完成及時(shí)準(zhǔn)確的成本估計(jì)。 63 三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo) 3. 為資金投資計(jì)劃制定一個(gè)明白易懂的操作方法 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 通過將各單位投資需求作為產(chǎn)品目標(biāo)成本的一部分，可以控制投資使其最小化。 頂層管理者可以通過計(jì)劃投資目標(biāo)和指導(dǎo)來控制現(xiàn)金支出，同時(shí)考慮到全部新產(chǎn)品項(xiàng)目的現(xiàn)金流和投資限制。 聯(lián)系投資需求和產(chǎn)品生命周期，以確保適當(dāng)?shù)默F(xiàn)金回收。 4. 將價(jià)值評(píng)估貫穿整個(gè)開發(fā)過程，以實(shí)現(xiàn)成本控制目標(biāo) 由于在開發(fā)階段產(chǎn)品規(guī)格還未確定，所以在開發(fā)階段降低新產(chǎn)品成本要比成品階段更具潛力，可以大幅降低成本。 推動(dòng)設(shè)計(jì)使產(chǎn)品使用更容易，結(jié)構(gòu)更簡(jiǎn)單，可采用較便宜的材料，降低材料消耗量，平民化。 加強(qiáng)多職能的交流。 64 三、規(guī)劃成本和質(zhì)量目標(biāo) 5. 在產(chǎn)品開發(fā)初期，與供應(yīng)商取得聯(lián)系 最佳實(shí)踐 最佳實(shí)踐公司 最佳實(shí)踐原理 鼓勵(lì)供應(yīng)商提出成本降低方案。確保供應(yīng)商的價(jià)格建立在相關(guān)數(shù)據(jù)和信息之上。 在產(chǎn)品開