【畢業(yè)學(xué)位論文】（Word原稿）電力公司營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)-軟件工程

摘 要 I 電力公司營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 摘 要 I 摘 要 新形勢(shì)下的供電企業(yè)如何提高企業(yè)競爭力和經(jīng)濟(jì)效益、展示良好的對(duì)外形象、提高客戶服務(wù)水平，做好營銷工作是必經(jīng)之路。如何對(duì)海量營銷客戶檔案進(jìn)行有效管理和利用，可以提高供電企業(yè)營銷管理工作水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。達(dá)到這一目標(biāo)可以通過企業(yè)信息化工作來實(shí)現(xiàn)。 本論文從供電企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)，提出了電力營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方案及技術(shù)實(shí)現(xiàn)途徑，以北京市某電力公司為研究對(duì)象和資料來源，分析了原有營銷客戶資 料純手工管理存在的問題，實(shí)體管理較為復(fù)雜、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)分散、無法進(jìn)行有效利用、效率低，未建立起統(tǒng)一管理的營銷客戶檔案信息管理系統(tǒng) 。從營銷客戶檔案管理的實(shí)際工作需求出發(fā)，構(gòu)建了市級(jí)供電企業(yè)的營銷客戶檔案管理體系，提供了從建立營銷檔案基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、制定營銷客戶檔案管理規(guī)則、規(guī)范營銷客戶檔案管理流程、規(guī)范營銷客戶檔案利用的一系列方法。根據(jù)營銷客戶檔案管理的特點(diǎn)，建立一個(gè)面向服務(wù)架構(gòu)（ 集中管理的營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)。設(shè)計(jì)基于瀏覽器 /服務(wù)端（ B/S）結(jié)構(gòu)的集中管理營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)，通過對(duì)基礎(chǔ)設(shè)置、收集 整編、檔案管理、開發(fā)利用、查詢利用、借閱管理等模塊進(jìn)行具體需求分析和功能設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)了營銷客戶檔案管理的在線標(biāo)準(zhǔn)化操作，提高了營銷客戶檔案管理工作的規(guī)范性和效率，通過全員在線查詢功能可以讓員工參與到營銷客戶檔案管理工作中，員工也可以通過信息系統(tǒng)查詢營銷客戶資料情況，并為后期提供最終客戶在線查詢提供原始資料和技術(shù)支撐等。 本文從系統(tǒng)總體功能需求出發(fā)，通過對(duì) 營銷客戶檔案管理系統(tǒng)的業(yè)務(wù)能力、技術(shù)路線、業(yè)務(wù)管理流程、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)等的綜合分析， 也從系統(tǒng)功能的角度如基礎(chǔ)設(shè)置、收集整編、數(shù)據(jù)管理、查詢利用、開發(fā)利用、借閱 管理 等 介紹了信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)。通過系統(tǒng)的功能性測(cè)試和實(shí)際試運(yùn)行 ，基本達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 關(guān)鍵詞： 營銷客戶檔案， B/S, 檔案管理，信息系統(tǒng) ow of to to a do a of is be to of To be In of of of in as of of be is up a of of of a of to a of B/S) on of on of to of in In of a of as of of B/S, 錄 1 目 錄 第一章 緒論 . 1 課題研究背景 . 1 國企業(yè)營銷檔案管理面臨的主要問題 . 3 國供電企業(yè)營銷客戶檔案管理系統(tǒng)研究現(xiàn)狀 . 3 究意義 . 5 究的目標(biāo)和內(nèi)容 . 6 文結(jié)構(gòu)安排 . 8 第二章 供電企業(yè)營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)的需求分析 .統(tǒng)說明 . 9 統(tǒng)背景 . 9 統(tǒng)的功能 . 12 行的環(huán)境 . 15 設(shè)和依賴 . 15 務(wù)流程分析 . 15 戶資料收集流程 . 16 戶資料整理移交流程 . 17 戶資料歸檔流程 . 18 戶檔案利用審批流程 . 18 能描述 . 19 礎(chǔ)設(shè)置 . 19 集整編 . 20 案管理 . 22 索利用 . 23 發(fā)利用 . 24 錄退出 . 25 章小結(jié) . 26 第三章 地市供電企業(yè)營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)的方案設(shè)計(jì) . 27 統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)與特點(diǎn) . 27 統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo) . 27 統(tǒng)的設(shè)計(jì)特點(diǎn) . 27 統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) . 32 目 錄 2 統(tǒng)總體架構(gòu) . 32 統(tǒng)平臺(tái)集成開發(fā)環(huán)境配置 . 34 統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境配置 . 34 統(tǒng)結(jié)構(gòu)部署設(shè)計(jì) . 35 體功能設(shè)計(jì) . 36 礎(chǔ)設(shè)置 . 37 據(jù)庫結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) . 41 據(jù)庫表關(guān)系說明 . 42 銷客戶檔案基本信息 . 44 本信息管理 . 49 章小結(jié) . 49 第四章 地市供電企業(yè)營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)的軟件實(shí)現(xiàn) .統(tǒng)的界面設(shè)計(jì) . 50 統(tǒng)主頁設(shè)計(jì) . 50 面布局 . 51 市供電企業(yè)營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)功能界面展示 . 53 序流程圖 . 56 碼片段說明 . 58 章小結(jié) . 60 第五章 地市供電企業(yè)營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)的測(cè)試與評(píng)價(jià) .統(tǒng)測(cè)試 . 61 能測(cè)試 . 61 能測(cè)試 . 62 分測(cè)試結(jié)果 . 63 統(tǒng)應(yīng)用實(shí)踐評(píng)價(jià) . 64 用對(duì)象背景介紹 . 64 市供電企業(yè)營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)用情況 . 64 章小結(jié) . 64 第六章 結(jié)論 . 謝 . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 參考文獻(xiàn) . 錯(cuò)誤 !未定義書簽。 第一章 緒論 1 第一章 緒論 電力營銷客戶檔案信息是電力營銷的基礎(chǔ)信息，是開展各項(xiàng)營銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，是供電企業(yè)完善客戶管理、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平和維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益的重要基礎(chǔ)資料，供電企業(yè)的客戶資料巨大，并且大部分是以紙質(zhì)的形式存在，如何有效管理客戶資料并為企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營決策提供依據(jù)是面臨的最大問題。 根據(jù)國家電網(wǎng)公司提出的“三集 五大”的改革方向，需要加強(qiáng)電力營銷檔案管理，規(guī)范業(yè)務(wù)檔案和客戶檔案信息，充分利用營銷系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，確保電力營銷檔案信息的完整性和時(shí)效性，提高營銷工作的質(zhì)量，效率及現(xiàn)代化管理水平，使電力營銷檔案更好的為企業(yè)營銷工作服務(wù)，滿足“大營銷”管理模式的需要。 北京市電力公司開展了營銷客戶檔案的管理試點(diǎn)，朝陽供電公司作為北京市電力公司的試點(diǎn)單位，組織開展?fàn)I銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)的需求調(diào)研和技術(shù)開發(fā)工作，該系統(tǒng)的建設(shè)將為營銷客戶檔案的管理提供有力的支撐。 為客戶提供全方位的高效服務(wù)是供電企業(yè)的重要目標(biāo)，但企業(yè)的管理又與客戶資料管理直接相關(guān)。因此，對(duì)營銷客戶檔案的高效管理是企業(yè)提供客戶服務(wù)水平的重要工作之一。營銷客戶檔案的有效管理，除了能為客戶提供最終服務(wù)外，又可以對(duì)客戶常見問題、客戶分類等提供參考依據(jù)，并為企業(yè)制定相關(guān)政策提供重要依據(jù)。 課題研究背景 隨著全球化企業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)已把客戶服務(wù)管理上升到了領(lǐng)導(dǎo)決策層高度。常規(guī)的事務(wù)性工作已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足企業(yè)良好運(yùn)轉(zhuǎn)的需要 1，企業(yè)更多關(guān)注如何提高自身業(yè)務(wù)管理水平、提高對(duì)最終客戶服務(wù)能力，最終使企業(yè)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)。 企業(yè)檔案是指企業(yè)在各項(xiàng)生產(chǎn)、經(jīng)營活動(dòng)中形成的對(duì) 國家、社會(huì)和本企業(yè)具有保存價(jià)值的各種文字、圖表、聲像等不同形式的歷史記錄 2。做好檔案管理工作一個(gè)企業(yè)健康發(fā)展的需要，檔案管理工作是企業(yè)管理工作的一部分，是提高企業(yè)工作質(zhì)量和工作效率的必要條件，是維護(hù)歷史真實(shí)面貌的一項(xiàng)重要工作 3?？茖W(xué)規(guī)范的管理檔案，是衡量一個(gè)企業(yè)業(yè)績與管理水平的重要尺度。企業(yè)檔案記載著這個(gè)企業(yè)發(fā)展史上的優(yōu)秀成果，對(duì)研究本企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績和科學(xué)發(fā)展提供了第一手第一章 緒論 2 資料，是進(jìn)行科學(xué)分析，揚(yáng)長避短，制定發(fā)展方向的好教材。檔案管理工作做好了，一方面為企業(yè)高層管理人員及時(shí)了解企業(yè)整體經(jīng)營狀況，適時(shí)調(diào) 整經(jīng)營策略提供準(zhǔn)確依據(jù)，為經(jīng)營決策提供支持性證據(jù)；另一方面有利于有關(guān)各方準(zhǔn)確認(rèn)定企業(yè)經(jīng)營成果，為企業(yè)與各有關(guān)方面進(jìn)行有益合作奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 做好檔案管理工作，不斷地更新檔案管理觀念，勇敢探索和嘗試新的檔案管理手段，以全面、真實(shí)地反映企業(yè)整體發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)營成果。檔案管理成果同企業(yè)經(jīng)營管理的有機(jī)結(jié)合決定了該企業(yè)資源配置的取向和模式，對(duì)于實(shí)現(xiàn)該企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷提高管理效率具有深遠(yuǎn)的影響 4。因此，做好檔案管理工作對(duì)于不斷提升企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中競爭力具有重要意義 5。 檔案在企業(yè)中主要發(fā)揮以下幾個(gè)方面左右： 1、為企業(yè)行政管理工作提供政策及資料支持； 2、為日常運(yùn)營中提供重要資料佐證； 3、見證企業(yè)文化和成長歷程 6 ； 4、為企業(yè)提供法律方面的憑證； 5、為企業(yè)提供培訓(xùn)的真實(shí)材料。鑒于以上檔案的重要性，要做好企業(yè)檔案管理工作，需要根據(jù)企業(yè)管理的現(xiàn)狀，并吸收和借鑒優(yōu)秀的檔案管理工作研究成果，立足于服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)客戶，使檔案管理工作更好的為企業(yè)發(fā)展服務(wù) 3。 目前，西方國家對(duì)電子文件的資料管理較早，美國更是在全國推廣了 程，實(shí)現(xiàn)了各類資料的數(shù)字化和電子文件的管理 7， 。其他西方國家也在電子文件的管理方 式做了很多探討 ,如電子文件的完整性保護(hù) 8 ，電子記錄和檔案的關(guān)系 ，電子郵件的相關(guān)管理 9，電子文件實(shí)現(xiàn)全球數(shù)字化應(yīng)用 10。美國、歐洲、日本等發(fā)達(dá)國家的電力營銷已進(jìn)入智能化和網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代 11，營銷工作內(nèi)容已由傳統(tǒng)的抄(表 )、核 (算 )、收 (費(fèi) )、計(jì)量業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行?、以促銷為目的、以服務(wù)為主要業(yè)務(wù)的新工作體系。營銷客戶檔案管理更是普遍利用網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、信息技術(shù)等手段進(jìn)行收集、整理、保管、開發(fā)和利用。從總體上來看，發(fā)達(dá)的國外供電企業(yè)在電力市場放松管制后，更加注重智能技術(shù)和設(shè)備的采用 12，提高供電可靠性和質(zhì)量，更加注重為客戶服務(wù)的能力，充分利用自動(dòng)抄表、智能電表、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、呼叫中心技術(shù)、 術(shù)，使得響應(yīng)更快，服務(wù)更好 13。 而今供電企業(yè)的的競爭越來越激烈，企業(yè)自身又處于高速發(fā)展階段，對(duì)供電企業(yè)的管理和運(yùn)營提出了更高的要求。現(xiàn)代企業(yè)最大的財(cái)富不是企業(yè)資產(chǎn)，也不是核心技術(shù) 14，而是企業(yè)擁有的客戶資源?？蛻糍Y源是企業(yè)的戰(zhàn)略性資源，更是現(xiàn)代企業(yè)取得和維系競爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵要素 14。因而，供電企業(yè)想要在激烈的市場競爭中不斷提高核心競爭力，實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展，就必須高度重視企業(yè)的 客戶服務(wù)工作，重視對(duì)客戶的資料管理和對(duì)外服務(wù)，為客戶提供更快、更好、更優(yōu)質(zhì)的第一章 緒論 3 服務(wù)。在改革、發(fā)展的新形勢(shì)下，企業(yè)如何適應(yīng)科學(xué)管理的發(fā)展要求，有效執(zhí)行企業(yè)的戰(zhàn)略，構(gòu)建高效的營銷客戶檔案管理體系是企業(yè)管理者面臨的難題 15。而營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)的開發(fā)及實(shí)現(xiàn)能提升供電企業(yè)的內(nèi)部管理水平，提高對(duì)外客戶服務(wù)水平，從而為企業(yè)的發(fā)展提供保障護(hù)航作用。 國企業(yè)營銷檔案管理面臨的主要問題 隨著全球化進(jìn)程的加快，國內(nèi)不少企業(yè)也在積極學(xué)習(xí)和借鑒世界上先進(jìn)企業(yè)的管理理念和方法，但由于企業(yè)的自身管理水平及資金、技術(shù)等 方面的限制，對(duì)企業(yè)營銷客戶檔案管理還在比較初級(jí)的階段，有的單位只是把相關(guān)的紙質(zhì)營銷客戶資料信息進(jìn)行了簡單的存放，并沒有對(duì)實(shí)際客戶資料內(nèi)容進(jìn)行有效的管理和利用 4；有的單位利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行了一些簡單的客戶信息管理，只是存放簡單的客戶名稱、聯(lián)系方式等，和實(shí)際的紙質(zhì)客戶資料進(jìn)行脫節(jié)管理，不能有效的利用客戶資料；有的信息化水平較高的單位，把客戶資料在企業(yè)的管理系統(tǒng)中進(jìn)行管理，但是不能對(duì)外提供有效的利用，并且對(duì)實(shí)體資料的管理較為粗放，不能和電子信息做到關(guān)聯(lián)和利用 5。 就供電企業(yè)來說，營銷客戶檔案管理的問題主要表現(xiàn) 在以下幾個(gè)方面： 1、缺乏有效的管理制度和方法。營銷客戶資料涉及到營銷部門、檔案部門、基建部門等，需要各個(gè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，需要從企業(yè)的層面制定統(tǒng)一的管理制度 2、缺乏專門信息管理系統(tǒng)。目前營銷客戶的基本信息在營銷管理系統(tǒng)中產(chǎn)生和管理，但是對(duì)最終客戶簽字生效的紙質(zhì)文件無法進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理，需要專門的營銷客戶檔案管理系統(tǒng)對(duì)基本信息和紙質(zhì)文件進(jìn)行統(tǒng)一管理。 國供電企業(yè)營銷客戶檔案管理系統(tǒng)研究現(xiàn)狀 國內(nèi)現(xiàn)在的傳統(tǒng)檔案管理都采用了電子化管理 ,國家檔案局專門針對(duì)傳統(tǒng)的檔案管理出臺(tái)了各種法律法規(guī)和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，如企業(yè)檔 案管理工作規(guī)范 16、電子文件管理暫行辦法 17等。集中式檔案管理主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)和作用： 1、實(shí)現(xiàn)了企業(yè)檔案的規(guī)范化管理。通過集中管理，使用統(tǒng)一的檔案裝具，對(duì)檔案人員進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，使用統(tǒng)一的整理規(guī)則，制定統(tǒng)一的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，確保了檔案的工作質(zhì)量。 2、實(shí)現(xiàn)了企業(yè)檔案的信息化管理。通過檔案信息化管理軟件，實(shí)現(xiàn)對(duì)文書、科技等多門類檔案的電子化錄入，實(shí)現(xiàn)了紙質(zhì)檔案和電子檔案的并存化管理機(jī)制，第一章 緒論 4 并可以通過科學(xué)的檢索方式，實(shí)現(xiàn)把 “死 ”檔案變成了 “活 ”信息，切實(shí)強(qiáng)化了管理效果 2 。 3、實(shí)現(xiàn)檔案的安全管理。硬件件 條件要比原來基層管理要好的多， “十防 ”工作也落實(shí)到了實(shí)處，檔案管理的安全系數(shù)很高 18。更重要的是通過建立檔案查閱監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)把了檔案查閱關(guān)。在檔案查閱這個(gè)環(huán)節(jié)上，不允許任何個(gè)人或與檔案業(yè)務(wù)無關(guān)的人員查閱檔案內(nèi)容，是在檔案員的監(jiān)督下進(jìn)行 19。由于管理機(jī)制的進(jìn)一步科學(xué)化和規(guī)范化，檔案的安全性、完整性和保密性得到了有效保證 20 目前國家電網(wǎng)公司也統(tǒng)一開發(fā)了檔案管理信息平臺(tái)， 2010 年在全國網(wǎng)系統(tǒng)推廣完畢，已經(jīng)在國網(wǎng)、省網(wǎng)、地市、縣級(jí)單位完成部署，根據(jù)國家電網(wǎng)公司的元數(shù)據(jù)規(guī)范和管理模式，實(shí)現(xiàn)了相關(guān)檔案 類型的定義，目前已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)文書檔案、科技檔案、照片檔案、實(shí)物檔案等各種檔案類型的管理。營銷客戶檔案由于專業(yè)特殊性、資料分散等特點(diǎn)，目前在電力系統(tǒng)中沒有進(jìn)行統(tǒng)一管理。 電力營銷客戶檔案的主要特點(diǎn)如下： (1)電力客戶紙質(zhì)檔案有著數(shù)字化檔案不可替代的作用?？蛻魴n案不僅是客戶在申請(qǐng)用電時(shí)提供的說明材料，更是供用雙方維持供用電關(guān)系的法律文書。因此，電力法規(guī)中對(duì)電力客戶提供書面材料均有明確的要求。其中客戶申請(qǐng)表格、供用電合同等極為重要。 (2)電力營銷客戶檔案數(shù)量龐大。以在供電企業(yè)立戶的客戶為一份檔案，一個(gè)縣級(jí)供電 企業(yè)，客戶檔案約 30 萬份左右?？紤]到每一戶檔案內(nèi)容較多，對(duì)于非專業(yè)檔案管理而言，這個(gè)數(shù)量是驚人的。 (3)客戶用電類別的不同，檔案數(shù)量差異較大。一個(gè)居民客戶，檔案只有申請(qǐng)表、申請(qǐng)人身份證明等幾頁紙。而一個(gè)大工業(yè)客戶，其檔案包括竣工圖紙等達(dá)數(shù)百頁之多。 (4)客戶變化較為頻繁?？蛻舻娜魏巫兏秒娚暾?qǐng)、供電企業(yè)日常用電檢查結(jié)果、電費(fèi)變更信息等均要求存檔，對(duì)原有檔案進(jìn)行更新。供電企業(yè)在對(duì)客戶管理過程中，也需要隨時(shí)調(diào)閱客戶檔案。 由于電力客戶檔案的特點(diǎn)，對(duì)客戶檔案管理提出了更高的要求。但在長期的營銷管理中，客戶檔案 管理被視為邊緣化的一項(xiàng)工作。營銷過程管理的規(guī)范性與客戶書面檔案管理的粗放型之間的反差愈來愈大，客戶檔案管理現(xiàn)狀不容樂觀。 (1)對(duì)供電企業(yè)而言，電力客戶檔案為非主流檔案，未納入企業(yè)檔案管理的范疇。電力客戶書面檔案管理較為松散，一般沒有專門檔案管理人員，甚至缺乏專門的存放地點(diǎn)，而是由電力營銷人員自行存放。檔案保存、借閱等缺乏相應(yīng)程序。檔案缺損現(xiàn)象較為普遍。 第一章 緒論 5 （ 2)電力營銷管理已普遍實(shí)行了信息化，電力客戶的相關(guān)信息均進(jìn)入系統(tǒng)管理與流轉(zhuǎn)。由于客戶檔案的電子化，一般客戶信息能很輕易地在營銷信息系統(tǒng)中查詢到，因 此弱化了對(duì)書面檔案的管理。 由于檔案管理信息系統(tǒng)面臨著巨大的用戶群，因此，受到許多國家和組織的重視，紛紛投資進(jìn)行相關(guān)領(lǐng)域的研究和開發(fā) 21。國外，如 司就是世界領(lǐng)先的企業(yè)高級(jí)管理軟件供應(yīng)商 22，是唯一在完全的互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)基礎(chǔ)上提供全面成套軟件的廠商； 立于 1972 年，總部在德國沃爾多夫市，是全球最大的企業(yè)管理軟件供應(yīng)商，第三大獨(dú)立軟件供應(yīng)商，全球領(lǐng)先的協(xié)同電子商務(wù)解決方案供應(yīng)商 23。國內(nèi)廠商如：清華紫光的的電子檔案管理軟件在整體規(guī)劃，與其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成、人性化設(shè)計(jì)、靈活 定制、適應(yīng)多種檔案門類管理等方面占據(jù)優(yōu)勢(shì)，并在國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)等供電企業(yè)中占有較大的市場；東方飛揚(yáng)則在小型企業(yè)傳統(tǒng)檔案管理軟件方面具有一定的占有率。 究意義 計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運(yùn)用使現(xiàn)代企業(yè)管理實(shí)現(xiàn)營銷客戶檔案信息化管理得以實(shí)現(xiàn)，且比傳統(tǒng)管理具有工作量少、查詢效率高、操作性強(qiáng)、和企業(yè)現(xiàn)有信息化策略吻合等特點(diǎn)，操作人員并不需要太多的計(jì)算機(jī)知識(shí)，只要經(jīng)過短時(shí)間的培訓(xùn)就可以獨(dú)立操作。具有強(qiáng)大的存儲(chǔ)、查詢、統(tǒng)計(jì)功能等 24。 國家電網(wǎng)公司為了建立與現(xiàn)代企業(yè)制度相適應(yīng)的檔案管理體系，于 2006 年 11月啟 動(dòng)了 程建設(shè)工作，其中檔案管理信息平臺(tái)對(duì)全部國網(wǎng)公司及下屬單位進(jìn)行了推廣工作，目前已經(jīng)對(duì)傳統(tǒng)檔案一級(jí)全部進(jìn)行了電子化管理。作為本文研究對(duì)象的某地市供電企業(yè)為其下屬北京市電力公司的下屬單位，也在 2010 年完成了檔案管理信息平臺(tái)的建設(shè)和實(shí)施工作，目前系統(tǒng)運(yùn)行正常，為企業(yè)傳統(tǒng)檔案管理工作提供了便利。 該公司是省電力公司下屬大一型供電企業(yè)。下設(shè) 14 個(gè)職能部門、 4 個(gè)專業(yè)化中心、 3 個(gè)供電局、輸變電檢修中心、客戶服務(wù)中心以及 2 個(gè)控股縣級(jí)供電有限責(zé)任公司，共有員工 2030 人 (含農(nóng)電及控股公司 )。不含兩個(gè)控股公司， 該 公司主業(yè)管理崗 62 人，含 19 個(gè)科室專業(yè)技術(shù)崗有 200 人， 51 個(gè)班組有生產(chǎn)營銷及其它崗位 730 人 。其中涉及到營銷客戶（包括企業(yè)用戶和居民用戶）共有 180 萬戶，涉及到客戶紙質(zhì)資料約為 900 萬頁，營銷客戶資料共有約 300 萬條 。 該公司目前營銷客戶檔案管理采用 的手工操作方式已不適合企業(yè)發(fā)展的需第一章 緒論 6 要。對(duì) 300 多萬條營銷客戶資料進(jìn)行整理和利用，造成整理時(shí)間長，效率低下；紙質(zhì)資料無法進(jìn)行在線查詢，必須由人工進(jìn)行查找，造成人員工作量大 ；對(duì)跨區(qū)客戶的資料不能進(jìn)行統(tǒng)一查詢，與現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展及信息化的需求極不相稱 。 本課題的研究就是 要在充分調(diào)查研究分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)公司實(shí)際情況制定營銷客戶檔案管理制度和方法，完善管理流程，充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和信息化技術(shù)，建立營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)，使?fàn)I銷客戶檔案的管理達(dá)到紙質(zhì)檔案和電子客戶資料的統(tǒng)一管理。營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)營銷客戶資料的信息收集、規(guī)范化管理、網(wǎng)上查詢、開發(fā)利用等功能。 究的目標(biāo)和內(nèi)容 在廣泛研讀有關(guān)檔案管理軟件和檔案管理方法的文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，總結(jié)當(dāng)前營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的理論和方法，結(jié)合對(duì)供電公司目前實(shí)施營銷客戶檔案管理的方式方法的調(diào)研，形成供電公司營銷客戶檔 案管理的系統(tǒng)架構(gòu)并指導(dǎo)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)。利用 間件結(jié)合 構(gòu)和 據(jù)存儲(chǔ) 25技術(shù)構(gòu)建營銷客戶檔案管理的軟件系統(tǒng)。 營銷客戶檔案管理系統(tǒng)的研究建設(shè)的主要步驟如下： 開展系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求、功能需求調(diào)研與分析； 進(jìn)行系統(tǒng)概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)； 系統(tǒng)設(shè)計(jì)討論與評(píng)審； 完成功能開發(fā)和系統(tǒng)測(cè)試； 實(shí)際營銷客戶檔案管理的業(yè)務(wù)試運(yùn)行。 實(shí)際營銷客戶檔案管理的業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)用。 具體研究的路線如圖 1示： 第一章 緒論 7 業(yè) 務(wù) 需 求 分 析 功 能 需 求 分 析相 關(guān) 文 獻(xiàn) 研 究營 銷 客 戶 檔 案 管 理 模 型系 統(tǒng) 總 體 設(shè) 計(jì)系 統(tǒng) 詳 細(xì) 設(shè) 計(jì)系 統(tǒng) 功 能 實(shí) 現(xiàn)功 能 測(cè) 試 與 性 能 測(cè) 試試 運(yùn) 行 系 統(tǒng) 完 善實(shí) 際 運(yùn) 行圖 1銷客戶檔案管理系統(tǒng)建設(shè)研究的路線 第一章 緒論 8 文 結(jié)構(gòu)安排 本論文內(nèi)容主要分為六部分共六章： 第一章 介紹系統(tǒng)的研究背景，我國企業(yè)檔案管理的主要問題，企業(yè)檔案管理及信息系統(tǒng)研究現(xiàn)狀，供電企業(yè)營銷客戶檔案管理的現(xiàn)狀及存在的問題，簡述了本文的主要研究內(nèi)容。 第二章 分析供電企業(yè)營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能分析，分析了四個(gè)業(yè)務(wù)流程（客戶資料收集流程，客戶資料整理移交流程，客戶資料歸檔流程，資料利用審批流程）和六個(gè)功能模塊（登錄退出、基礎(chǔ)設(shè)置，收集整編，檔案管理，檢索利用，開發(fā)利用）。 第三章 根據(jù)供電企業(yè)營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)行系統(tǒng)的總體概 要分析和詳細(xì)設(shè)計(jì)，包含設(shè)計(jì)目標(biāo)原則、特點(diǎn)、架構(gòu)設(shè)計(jì)、功能設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)等。 第四章 介紹供電企業(yè)營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)的軟件方案的實(shí)現(xiàn)，包括各個(gè)功能模塊的技術(shù)實(shí)現(xiàn)、界面實(shí)現(xiàn)、數(shù)據(jù)庫實(shí)現(xiàn)、操作說明等。 第五章 介紹供電企業(yè)營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)的功能測(cè)試和性能測(cè)試，以及系統(tǒng)在供電公司的試運(yùn)行使用情況和客戶相關(guān)評(píng)價(jià)。 第六章 對(duì)本論文研究的主要內(nèi)容進(jìn)行了總結(jié)，對(duì)地市供電企業(yè)營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)的進(jìn)一步研究和利用進(jìn)行展望。第二章 城市供電公司營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)的需求分析 9 第二章 供電企業(yè)營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)的需求分析 本章主要對(duì)供電公 司營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)的需求進(jìn)行介紹，并且對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求、功能需求和系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)功能進(jìn)行詳細(xì)介紹，使讀者對(duì)論文的研究有更深入的了解。 統(tǒng)說明 本系統(tǒng)是針對(duì)于某市供電公司定制開發(fā)的營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)，初衷是為地市供電企業(yè)管理營銷客戶檔案方面進(jìn)行規(guī)范化管理、提高管理工作效率、減輕管理人員工作負(fù)擔(dān)、實(shí)現(xiàn)營銷客戶檔案的集中管理和利用。 統(tǒng)背景 隨著企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)展和企業(yè)管理水平的提高，營銷工作的工作難度變大，供電企業(yè)所產(chǎn)生的營銷客戶資料屬于電子和紙質(zhì)的并存，并且數(shù)據(jù) 量越來越大；各個(gè)地市供電企業(yè)傳統(tǒng)的營銷客戶資料管理方式已不能滿足正常工作的需要。如何進(jìn)行規(guī)范化、集中管理、統(tǒng)一化管理各下屬單位產(chǎn)生的營銷客戶資料信息，并能對(duì)該部分營銷客戶檔案進(jìn)行有效的快速利用是企業(yè)營銷客戶檔案管理面臨的最大問題，針對(duì)這一問題，研發(fā)了地市供電企業(yè)營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)。 (1)目前的營銷客戶管理現(xiàn)狀 1、供電公司管理現(xiàn)狀 參與調(diào)研的某地市供電公司的城區(qū)用戶及 315上大客戶營銷資料都由客戶管理中心進(jìn)行管理，參與調(diào)研的某地市供電公司檔案業(yè)務(wù)部門提供對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 參與調(diào)研的某地市供 電公司檔案業(yè)務(wù)部門針對(duì)營銷客戶檔案的管理，專門制定了 業(yè)局營銷客戶檔案管理辦法，針對(duì)全局范圍內(nèi)的營銷客戶檔案管理職責(zé)、歸檔范圍、管理辦法、目錄號(hào)編制原則等進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定，為實(shí)現(xiàn)營銷客戶檔案的規(guī)范化管理提供了基礎(chǔ)。 2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀 目前客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)管理市區(qū) 315上供電客戶資料，其中客戶管理中心配備了專門的檔案管理人員和檔案管理庫房，城區(qū)的供電客戶資料收集較為齊第二章 城市供電公司營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)的需求分析 10 全。 目前客戶戶務(wù)檔案收集以紙質(zhì)為主，營銷管理系統(tǒng)里面打印出對(duì)應(yīng)的申請(qǐng)單、供電合同、設(shè)備清單等，但都無對(duì)應(yīng)的客戶簽字、單位蓋 章等，因此不能作為實(shí)際的存檔信息，另外對(duì)應(yīng)的客戶身份證明（身份證復(fù)印件、法人證書、營業(yè)執(zhí)照等）等沒有及時(shí)在營銷管理系統(tǒng)中上傳，造成對(duì)應(yīng)的電子文件缺失；營銷系統(tǒng)中大部分報(bào)表無單位公章，不能作為實(shí)際的憑據(jù)信息；對(duì)應(yīng)的流程規(guī)定較死，如驗(yàn)收這一個(gè)環(huán)節(jié)，一般很少是一次性驗(yàn)收通過，但是對(duì)應(yīng)的營銷系統(tǒng)只能填寫一次驗(yàn)收結(jié)論（只能是通過、不通過等），或者下面的流程無法進(jìn)行，實(shí)際的電子信息和紙質(zhì)檔案信息無法進(jìn)行對(duì)應(yīng)。 現(xiàn)有的客戶戶務(wù)資料如果是低壓客戶資料，采取的是一戶一卷（即一戶一袋）的方式進(jìn)行管理，多個(gè)案卷（多個(gè)檔案袋）可以 裝到一個(gè)檔案盒里面；高壓客戶資料，采用的是一戶一盒的方式進(jìn)行管理，如果資料比較多，采用大盒或多個(gè)檔案盒進(jìn)行管理。 3、下屬縣級(jí)供電局現(xiàn)狀 目前下屬縣級(jí)供電局的營銷資料暫時(shí)由營銷中心管理，營銷中心未配置專門的檔案業(yè)務(wù)人員（有一個(gè)崗位電力設(shè)備管理及檔案管理，但是主要的精力都在電力設(shè)備管理上），現(xiàn)有營銷客戶資料和業(yè)務(wù)資料的收集由部門的助理（資料員）進(jìn)行收集，營銷客戶資料和業(yè)務(wù)資料有專門的庫房和密集架管理。 現(xiàn)有的客戶戶務(wù)資料如果是低壓客戶資料，采取的是一戶一卷（即一戶一袋）的方式進(jìn)行管理，多個(gè)案卷（多個(gè)檔案袋）可 以裝到一個(gè)檔案盒里面；高壓客戶資料，采用的是一戶一盒的方式進(jìn)行管理，如果資料比較多，采用大盒或多個(gè)檔案盒進(jìn)行管理 ;現(xiàn)有的營銷業(yè)務(wù)資料（供電臺(tái)區(qū)介紹、電費(fèi)報(bào)表等）暫時(shí)沒有進(jìn)行集中管理，但是都有現(xiàn)成的紙質(zhì)資料，可以直接進(jìn)行集中管理。 縣級(jí)供電局的客戶資料需要收集當(dāng)前客戶從新裝 -變更 -銷戶的所有客戶資料，但是現(xiàn)有的管理模式只能管理新裝時(shí)候的客戶資料，由于沒有專人進(jìn)行管理，后期的變更、銷戶等采用專門的盒進(jìn)行管理，按照年度、月份的工單的形式進(jìn)行管理，沒有裝入相應(yīng)的客戶戶務(wù)資料卷內(nèi)。 4、下級(jí)單位供電所現(xiàn)狀 電所設(shè)置有專門的檔案室和檔案管理人員，但是無系統(tǒng)支持，只能由檔案人員進(jìn)行手工裝盒，用 行管理對(duì)應(yīng)的營銷業(yè)務(wù)資料。 現(xiàn)有的客戶資料采用案卷的形式進(jìn)行管理，一個(gè)供電臺(tái)區(qū)的客戶資料裝在一盒中，如果裝不下采用多個(gè)盒，案卷脊背體現(xiàn)對(duì)應(yīng)的戶號(hào)、臺(tái)區(qū)名稱、線路名稱第二章 城市供電公司營銷客戶檔案管理信息系統(tǒng)的需求分析 11 等。 營銷業(yè)務(wù)資料的收集以工單的形式存在，按照年度、月份進(jìn)行裝盒，如果資料較多，一個(gè)月份可以有多個(gè)盒。 （ 1）企業(yè)社會(huì)背景分析，營銷客戶檔案管理存在的問題 根據(jù)上述的企業(yè)營銷客戶檔案管理的現(xiàn)狀調(diào)研，主要存在如下問題： 1、現(xiàn)有管理模式不足 營銷業(yè) 務(wù)資料分散在各業(yè)務(wù)部門或人員手中，沒有歸檔管理 沒有統(tǒng)一的歸檔要求，導(dǎo)致大量重要文件散落、丟失 實(shí)體管理不規(guī)范，重要文件無法滿足長期保存和利用的要求 沒有分類規(guī)范，導(dǎo)致文件沒有系統(tǒng)整理，查詢利用困難 不能實(shí)現(xiàn)資源信息的共享 2、采用營銷系統(tǒng)管理的存在以下一些不足 類似協(xié)同辦公系統(tǒng)，只通過信息化手段實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)工作流程，對(duì)電子文檔管理較弱 無法定義統(tǒng)一的元數(shù)據(jù)規(guī)范和整理規(guī)則 不能做到客戶檔案的統(tǒng)一錄入、查詢利用 不能提供紙介質(zhì)文件等實(shí)體管理 不能提供對(duì)大量營銷文檔資料進(jìn)行分類 有序地管理 不能滿足電子文件的長期保存格式的要求，只是用戶上傳的原始格式 不能提供對(duì)電子文件內(nèi)容的檢索 僅限于業(yè)務(wù)部門內(nèi)使用，無法全公司共享 公司目前在對(duì)本部及下屬單位的營銷客戶檔案管理中，基本 都是手工操作，電子資料管理和紙質(zhì)管理脫節(jié)， 在營銷客戶檔案管理中缺乏程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，不能提供更大范圍的利用，統(tǒng)計(jì)等都不方便，不符合現(xiàn)代企業(yè)的管理要求和信息化進(jìn)展。 （ 2）開展?fàn)I銷客戶檔案管理