【畢業(yè)學(xué)位論文】（Word原稿）電信企業(yè)集團(tuán)分析專區(qū)的設(shè)計與實現(xiàn)研究-軟件工程

摘要 I 摘 要 隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營進(jìn)入實施階段， 集團(tuán) 客戶市場的開拓已和 3G 業(yè)務(wù)一起被各大運(yùn)營商明確的提上了戰(zhàn)略地位， 集團(tuán) 客戶市場已經(jīng)成為三大運(yùn)營商迅速占領(lǐng)市場的戰(zhàn)場之一。移動公司根據(jù)實際情況，充分利用 集團(tuán) 客戶市場優(yōu)勢迅速向 相關(guān)業(yè)務(wù)和 市場滲透，全面部署基于全業(yè)務(wù)的 集團(tuán) 客戶市場信息與內(nèi)容應(yīng)用開發(fā)建設(shè)；依托 集團(tuán) 客戶來鞏固個人市場，形成三位一體的組合優(yōu)勢，持續(xù)保持行業(yè)主導(dǎo)地位。 由于客戶數(shù)據(jù)的不完整以及 集團(tuán) 業(yè)務(wù)的多樣性 ， 提高了 集團(tuán) 客戶管理的難度，不能形成科學(xué)、有效的 集團(tuán) 市場分 析，導(dǎo)致對用戶需求的理解的滯后， 在 集團(tuán) 客戶的爭奪戰(zhàn)中缺乏利器，穩(wěn)定 集團(tuán) 客戶保有量最成 為移動的當(dāng)務(wù)之急。 集團(tuán) 客戶分析專區(qū)的實現(xiàn)，將成為解決問題的重要手段。 電信企業(yè) 集團(tuán)分 析專區(qū) 依托由經(jīng)營分析系統(tǒng)、 統(tǒng)、網(wǎng)上營業(yè)廳等組成的信息平臺， 根據(jù) 集團(tuán) 業(yè)務(wù)發(fā)展 和用戶 的需要，實現(xiàn)一個功能 強(qiáng)大 、 分析透徹、支撐有力 的 集團(tuán) 客戶管理系統(tǒng)。 本課題研究的目的是解決 河北 移動的 集團(tuán)客戶 信息 科學(xué) 統(tǒng)計、 提煉、分析 等問題，提升移動 集團(tuán) 客戶管理的水平 ，從而提高企業(yè)的管理和服務(wù)水平， 提高市場反應(yīng)速度，實現(xiàn)企業(yè) 競爭力的提升 。 本文對 電信企業(yè) 集團(tuán) 分 析專區(qū) 的設(shè)計與實現(xiàn)進(jìn)行研究，主要介紹系統(tǒng)的 研發(fā)背景、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實現(xiàn)、系統(tǒng)測試等內(nèi)容。論文的重點是系統(tǒng)設(shè)計，主要涉及系統(tǒng)技術(shù)方案、業(yè)務(wù)架構(gòu)、技術(shù)架構(gòu)、總體設(shè)計思想、功能詳細(xì)設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計方面等內(nèi)容，并對它們進(jìn)行了較為詳細(xì)的闡述和設(shè)計，并通過代碼實現(xiàn)了所有功能。 關(guān)鍵詞： 電信企業(yè) 、 集團(tuán)客戶 、 分析專區(qū) I G on a to of to of of on on to of of to is of s a of in to to an to on of to s of to a of is to to of to of so on in a 目錄 錄 摘 要 . I . 一章 緒 論 . 1 第一節(jié) 課題研究的背景 . 1 第二節(jié) 課題研究的現(xiàn)狀 . 2 第三節(jié) 課題研究的目的與意義 . 3 第四節(jié) 論文的工作與組織結(jié)構(gòu) . 4 第二章 系統(tǒng)需求分析 . 5 第一節(jié) 集團(tuán)客戶的概述 . 5 第二節(jié) 集團(tuán)客戶 主要業(yè)務(wù)介紹 . 6 信反查詢 . 6 彩信提醒 . 7 上經(jīng)分 . 7 團(tuán)客戶經(jīng)理專區(qū) . 7 第三節(jié) 集團(tuán)客戶市場存在的問題分析 . 8 第四節(jié) 系統(tǒng)可行性分析 . 9 術(shù)可行性分析 . 經(jīng)濟(jì)可行性分析 . 9 會可行性分析 . 9 第五節(jié) 系統(tǒng)需求分析 . 10 團(tuán)客戶經(jīng)分資源整合 . 10 團(tuán)客戶運(yùn)營指標(biāo)倉庫建設(shè) . 11 團(tuán)客戶資源的應(yīng)用集群及資源樹優(yōu)化 . 15 據(jù)模型功能及性能優(yōu)化 . 16 戶分析專區(qū)安全建設(shè)規(guī)范 . 16 統(tǒng)性能需求 . 18 統(tǒng)可服務(wù)性 . 19 統(tǒng)易用性 . 19 第六節(jié) 集團(tuán)客戶分析專區(qū)建設(shè)的目標(biāo) . 19 第七節(jié) 集團(tuán)客戶分析專區(qū)整體實施計劃 . 19 目錄 八節(jié) 本章小結(jié) . 20 第三章 系統(tǒng)總體設(shè)計 . 21 第一節(jié) 技術(shù)方案概述 . 21 第二節(jié) 總體設(shè)計思路 . 21 統(tǒng)建設(shè)思路 . 21 統(tǒng)設(shè)計原則 . 22 統(tǒng)建設(shè)目的 . 23 第三節(jié) 系統(tǒng)業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計 . 24 務(wù)架構(gòu)概述 . 24 務(wù)模型設(shè)計 . 25 第四節(jié) 系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)設(shè)計 . 26 統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計 . 26 據(jù)獲取層 . 27 據(jù)層 . 27 能層 . 28 用層 . 29 第五節(jié) 系統(tǒng)接口設(shè)計 . 29 第六節(jié) 系統(tǒng)模塊總體設(shè)計 . 30 統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)圖 . 30 統(tǒng)各模塊具體功能設(shè)計 . 31 第七節(jié) 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 . 31 據(jù)概念模型設(shè)計 . 32 理模型設(shè)計 . 33 據(jù)字典設(shè)計 . 34 第八節(jié) 本章小結(jié) . 39 第四章 系統(tǒng)功能詳細(xì)設(shè)計與實現(xiàn) . 40 第一節(jié) 詳細(xì)設(shè)計的任務(wù)與原則 . 40 細(xì)設(shè)計的任務(wù) . 40 細(xì)設(shè)計的原則 . 40 第二節(jié) 詳細(xì)設(shè)計與編程實現(xiàn) . 41 冊登錄設(shè)計與實現(xiàn) . 41 統(tǒng)首頁設(shè)計與實現(xiàn) . 43 目錄 V 效考核設(shè)計與實現(xiàn) . 44 團(tuán)客戶統(tǒng)一視圖設(shè)計與實現(xiàn) . 46 同管理設(shè)計與實現(xiàn) . 46 標(biāo)快訊設(shè)計與實現(xiàn) . 47 市點評設(shè)計與實現(xiàn) . 49 團(tuán)異動預(yù)警管理設(shè)計與實現(xiàn) . 50 團(tuán)客戶重要模型設(shè)計與實現(xiàn) . 51 點應(yīng)用的設(shè)計與實現(xiàn) . 53 第三節(jié) 本章小結(jié) . 54 第五章 系統(tǒng)測試 . 55 第一節(jié) 系統(tǒng)測試環(huán)境 . 55 第二節(jié) 系統(tǒng)測試 . 55 試目的 . 55 試背景 . 55 試范圍 . 56 試策略 . 56 第三節(jié) 本章小結(jié) . 57 第六章 總結(jié)與展望 . 58 第一節(jié) 工作總結(jié) . 58 第二節(jié) 進(jìn)一步研究展望 . 58 參考文獻(xiàn) . 59 致 謝 . 62 附錄 . 63 附錄 A：圖索引 . 63 附錄 B：表索引 . 65 個人簡歷 . 67 第一章 緒論 1 第 一 章 緒 論 第一節(jié) 課題研究的背景 電信重組及全業(yè)務(wù)運(yùn)營后，各家運(yùn)營商充分發(fā)揮整合后的資源優(yōu)勢，以產(chǎn)品同質(zhì)化為契機(jī)，在保有傳統(tǒng)市場的同時，彼此間實施了激烈的市場爭奪。在這種情況下，中高端客戶成為三家運(yùn)營商競爭的焦點，因為他們占總客戶的 20%，卻給企業(yè)帶來 80%的利潤 1。然而當(dāng)我們把 花費(fèi)大量的人力、物力和財力 去進(jìn)行新客戶爭奪， 往往忽略了對現(xiàn)有用戶市場的把握，導(dǎo)致現(xiàn)有用戶的嚴(yán)重流失。我們可能覺得新拓展的市場用戶數(shù)量巨大，其實凈增市場變化缺很小。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計資料顯示，拓展一個新客戶所需要花費(fèi)的成本投入是維穩(wěn)的幾倍。因此 作為防守方，我們既要面對競爭對手的搶挖，及時發(fā)現(xiàn)競爭對手的搶挖行為，同時又要把握現(xiàn)有核心客戶動向，并有針對性的采取措施才幫助我們保障企業(yè)利潤和市場優(yōu)勢地位。 目前中國移動的主要競爭對手是中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通 ， 每個競爭 對手都有自 身的優(yōu)勢和重點發(fā)展方向， 在各個領(lǐng)域都展開了激烈的競爭。 中國電信 通過矩陣式運(yùn)作體系加強(qiáng)了 它在全國范圍內(nèi)不同層次的管控水平，構(gòu)建了相應(yīng)的營銷體系和服務(wù)模式；同時它為實現(xiàn)全業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)通信和增值服務(wù)提供了良好的解決方案，基本實現(xiàn)國內(nèi)外 大客戶點對點全方位的一站式服務(wù) 2。中國網(wǎng)通也根據(jù)對大客戶市場管理的需求，構(gòu)建了集團(tuán)公司、省公司和地市公司三個不同級別的大客戶服務(wù)中心體系。它的業(yè)務(wù)主要方向是寬帶和數(shù)據(jù)服務(wù)。 中國聯(lián)通公司是除中國移動外最大的電信市場運(yùn)營商，具有巨大的市場基礎(chǔ)和客戶。它成立了專門的集團(tuán)客戶部，開 展集團(tuán)客戶營銷，提高市場占有率。并利用其自身的影響力，與國內(nèi)大的行業(yè)、企業(yè)合作，通過技術(shù)提升、品牌包裝和推廣，在警務(wù)、海洋、政務(wù)等行業(yè)和領(lǐng)域頗有建樹 3。 總之，各個運(yùn)營商審時度勢， 利用互聯(lián)網(wǎng) 構(gòu)建了相應(yīng)的管理體系 和營銷服務(wù)體系，并且都 取得了良好的業(yè)績， 在客戶關(guān)系方面積累了良好資源 。 目前中國移動 集團(tuán)客戶數(shù)量巨大， 據(jù) 2011 年年底相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù) 顯示 4， 中國移動集團(tuán)客戶總數(shù)目前已超過 315 萬家，較 2010 年同期增長 客戶 覆蓋率 為 其中重要集團(tuán)客戶覆蓋率達(dá)到 但 集團(tuán) 客戶的不穩(wěn)定真實地第一章 緒論 2 反映了市場競爭、客戶服務(wù)中的種種問題 ， 因此 我們需要通過以下工作弄清楚集團(tuán) 客戶異動的原因 ：通過集團(tuán) 客戶資料分析 找出流失或異動客戶的特征 ；利用消費(fèi) 結(jié)構(gòu)分析找出更精確的客戶消費(fèi)行為描述特征 ；通過 營銷政策分析 和 客戶投訴分析 ， 有針對性地提取投訴數(shù)據(jù)、投訴內(nèi)容， 分析用戶離網(wǎng) 的原因。 為了保障中國移動集團(tuán)客戶的保有率， 我們可以對集團(tuán)客戶經(jīng)理采用績效 考核 的方式， 穩(wěn)定和提升分公司各部門執(zhí)行力考 ； 可以 充分 發(fā)揮經(jīng)營分析系統(tǒng)的 數(shù)據(jù)支撐 作用， 及時掌握目標(biāo)客戶情況， 下鉆數(shù)據(jù)，把握客戶動向 ， 通過回訪 及時反饋信息，提高工作效率；另外可以通過移動經(jīng)營分析系統(tǒng) 把握核心客戶特征，細(xì)分客戶類型，實現(xiàn)精準(zhǔn)控制 5。 作為通信運(yùn)營企業(yè)我們移動 應(yīng)該 聚焦 集團(tuán) 客戶需求， 深入分析集團(tuán)客戶的日常生活和消費(fèi)軌跡，進(jìn)行個性化差異化服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)模式。以集團(tuán)客戶經(jīng)理為基層人員，對其片區(qū)的集團(tuán)客戶進(jìn)行重點關(guān)注和跟蹤，充分了解 客戶需求和動向，以靈活多變的營銷模式滿足不同客戶的個性化消費(fèi)需求。 借助經(jīng)營分析系統(tǒng)，以 集團(tuán) 客戶的信息資料為基礎(chǔ)，圍繞客戶進(jìn)行 集團(tuán)客戶行為分析、 集團(tuán) 客戶發(fā)展分析、 集團(tuán) 客戶價值析、一對一 集團(tuán) 客戶分析 、集團(tuán)客戶滿意度分析 等工作，使決策層對于 集團(tuán) 客 戶的發(fā)展趨勢、價值趨向、行為傾向有一個及時準(zhǔn)確的把握，并能針對集團(tuán) 客戶進(jìn)行一對一分析與營銷。 本課題正是 根據(jù)這些具體而又 實際 的 需求背景下提出的。 第二節(jié) 課題 研究 的 現(xiàn)狀 目前網(wǎng)上關(guān)于國外的電信公司集團(tuán)客戶相關(guān)的研究材料很少，但近年來國內(nèi)關(guān)于移動集團(tuán)客戶管理系統(tǒng)的研究相對比較 多，有利于提升中國移動集團(tuán)客戶市場的拓展，比如 2009 年張薇的錦州移動集團(tuán)客戶經(jīng)理績效管理系統(tǒng)設(shè)計一文從中國移動錦州分 公司集團(tuán)客戶經(jīng)理績效考核角度出發(fā) ， 采用獨(dú)立研究的方式 ， 深入研究 績效考核理論 ，主要包括 360 度績效考核 、 關(guān)鍵績效指標(biāo) (目標(biāo)管理 (平衡記分卡 (內(nèi)容。 論文 重點研究了績效考核的技術(shù)、業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)處理， 通過實證研究， 發(fā)掘當(dāng)前存在的問題。并根據(jù)實際需要，設(shè)計了基于關(guān)鍵績效指標(biāo)的集團(tuán)客戶經(jīng)理績效管理系統(tǒng) 6。 2010 年何豐的四川移動集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)端到端流程優(yōu)化一文中 以四川移動集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)流程為研究對象，通過對該流程各環(huán)節(jié)的調(diào)研，分析診斷出流程存在的問題 ， 并提出相應(yīng)的優(yōu)化建議 7。 2010 年王慶華的廣東移動集團(tuán)客戶運(yùn)維管理信息系統(tǒng)功第一章 緒論 3 能分 析與設(shè)計一文 針對 廣東移動集團(tuán)客戶日常運(yùn)維服務(wù)工作中 存在管理水平不高、市場推廣困難、維護(hù)成本高等問題，詳細(xì)分析了具體需求，并對該 系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和功能模塊進(jìn)行了設(shè)計，從而優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高了市場響應(yīng)速度，滿足部門管理需要，最終 提升 了 公司全業(yè)務(wù)競爭能力 8。 2011 年潘珂的江蘇移動集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)性能監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)一文 以計算機(jī) 術(shù)為基礎(chǔ)，采用 B/S 訪問模式，利用基于 礎(chǔ)的 發(fā)框架實現(xiàn)了對集團(tuán)客戶資料管理 。系統(tǒng)采用 架作為數(shù)據(jù)庫訪問中間件 9。 目前關(guān)于移動集團(tuán) 客戶研究的內(nèi)容很廣泛，主要包括集團(tuán)客戶細(xì)分研究、營銷 策略研究、服務(wù)營銷關(guān)系研究、管理體系研究、集團(tuán)客戶價值分析等方面的研究，同時有越來越多關(guān)于集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)、 信息管理系統(tǒng)方面的研究。總之，目前關(guān)于集團(tuán)客戶的研究呈多元化的研究方向發(fā)展。 第三節(jié) 課題研究的目的與 意義 本文所研究的課題來源于 中國移動 河北 分公司集團(tuán)客戶市場發(fā)展的需要，主要目的 提升河北移動 分公司集團(tuán)客戶管理水平，實現(xiàn)實時化、精準(zhǔn)化營銷，提供快捷和高效的服務(wù)質(zhì)量。 系統(tǒng)開發(fā)的整體目標(biāo)是： 從河北移動分公司集團(tuán)客戶市場推廣和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)，緊緊圍繞客戶服務(wù)這個主題和核心內(nèi)容，以 集團(tuán) 產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù) 為基礎(chǔ)， 通過依托河北經(jīng)營分析系統(tǒng)這個移動綜合業(yè)務(wù)管理和商務(wù)智能平臺，利用該平臺的有關(guān)集團(tuán)管理的相關(guān)報表數(shù)據(jù)和指標(biāo)，構(gòu)建一個功能全面、業(yè)務(wù)多樣、服務(wù)質(zhì)量高、 分析 全面徹底 的 河北 移動集團(tuán) 客戶管理系統(tǒng)。 本課題研究的目的 完善集團(tuán)客戶工作體系，建立起較全面覆蓋各級、各類集團(tuán)客 戶營銷服務(wù)需求的渠道體系 ；提高客戶經(jīng)理素質(zhì) ， 提升 公司 大客戶管理 的 水平 ； 通過采用科學(xué)的管理手段， 解決面向集團(tuán)客戶的“一站式”業(yè)務(wù)流程薄弱，明確跨部門、跨省業(yè)務(wù)、跨區(qū)業(yè)務(wù)流程，整合集團(tuán)客戶售前、售中、售后流程。豐富集團(tuán)產(chǎn)品，提高系統(tǒng)集成能力和服務(wù)質(zhì)量。完善面向集團(tuán)客戶的支撐體系，以信息 化解決方案和行業(yè)應(yīng)用推廣，實現(xiàn)集團(tuán)客戶的規(guī)?；l(fā)展和信息化覆蓋 ，從而改善 移動公司 的 服務(wù)水平和 管理效率，提高 集團(tuán)客戶 市場反應(yīng)速度 ，實現(xiàn) 移動公司 集團(tuán)客戶市場 的 快速、穩(wěn)定、可持續(xù)性發(fā)展。 移動公司集團(tuán)客戶分析專區(qū) 充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，實現(xiàn) 企業(yè)對 集團(tuán)客戶的 高水平 管理 ， 實時獲取集團(tuán) 市場動態(tài)，為移動公司對集團(tuán)客戶的分布情況、潛在市場、發(fā)展趨勢等進(jìn)行全方位評估。 本 信息平臺 作為聯(lián)系著 移動公司 與 集第一章 緒論 4 團(tuán) 客戶之間的紐帶， 有利于公司把握市場的整體方向和 產(chǎn)業(yè)格局， 為處理集團(tuán)客戶市場異動提供數(shù)據(jù)支撐和預(yù)警機(jī)制。 移動公司可以用低投入穩(wěn)住集團(tuán)客戶，實現(xiàn)高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)，不斷滿足日益增長的客戶需求。最后就是本專區(qū)將有利于實現(xiàn)集團(tuán) 客戶 的 資源 整合，實現(xiàn)各個部門之間的信息共享，縮短客戶等待服務(wù)的響應(yīng)周期，提高 移動公司的市場占有率 ，具有極為重要的現(xiàn)實意義 。根據(jù)對網(wǎng)絡(luò)、知網(wǎng)、書籍刊物等信息媒體的查新表明，本文在業(yè)務(wù) 和技術(shù)上都具有可行性，能夠幫助移動公司提高管理水平，為移動集團(tuán)業(yè)務(wù)的推廣提供理論依據(jù)，同時也具有極高的經(jīng)濟(jì)效益。 第四節(jié) 論文的工作與組織結(jié)構(gòu) 本文在前面小 節(jié)提到的 中國移動 河北 分公司集團(tuán) 管理存在問題 和困境 ， 為了解決這些問題，經(jīng)過公司領(lǐng)導(dǎo)層的決定開發(fā)集團(tuán)客戶分析專區(qū)。根據(jù)系統(tǒng)開發(fā) 需求， 并結(jié)合 項目進(jìn)展的實際情況 ，作者主要承擔(dān)并完成了以下工作： 介紹和分析了 移動公司集團(tuán)客戶分析專區(qū) 的業(yè)務(wù)知識， 并 對 信息系統(tǒng) 進(jìn)行 深入的 需求分析 和設(shè)計 。 本文作者 根據(jù)集團(tuán)客戶分析專區(qū)建設(shè)的需要，并結(jié)合論文課程的安排，構(gòu)架了如下的組織結(jié)構(gòu)： 第一章 從課題研究的背景和現(xiàn)狀出發(fā)，分析了存在的問題，并 闡 明了論文研究的最終目的以及帶來的實際意義，最后介紹了 論文 主要 工作和組織 結(jié)構(gòu) 。 第二章 對 移動公司集團(tuán)客戶分析專區(qū) 進(jìn)行 業(yè)務(wù)需求 的描述 ， 介紹集團(tuán)客戶不同種類的 業(yè)務(wù)， 對集團(tuán)市場存在的問題進(jìn)行了分析，并提出相應(yīng)的解決方案。 第三章 對系統(tǒng) 整體框架 進(jìn)行設(shè)計，主要包括 設(shè)計思想、 業(yè)務(wù)架構(gòu)以及 技術(shù) 架構(gòu) ， 然后進(jìn)行了 系統(tǒng)模塊總體 設(shè)計 ，最后設(shè)計了數(shù)據(jù)庫 概念、物理模型和數(shù)據(jù)字典 。 第 四 章 對 系統(tǒng) 的 功能 進(jìn)行了詳細(xì)設(shè)計， 并描述實現(xiàn)的結(jié)果與編寫的程序。 第五 章 對 系統(tǒng)功 能進(jìn)行數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)庫完整性、 功能 等 方面的 測試 。 第六章 總結(jié)本文的工作內(nèi)容與課題研究的成果，對未來進(jìn)一步的工作進(jìn)行展望和探討。 第二章 系統(tǒng)需求分析 5 第 二 章 系統(tǒng)需求分析 第一節(jié) 集團(tuán)客戶 的 概述 集團(tuán)客戶是指以組織名義與一個移動公司簽署協(xié)議，訂購并使用移動公司通信產(chǎn)品和服務(wù)，并在移動公司建立起集團(tuán)客戶關(guān)系管理的法人單位及所附屬的產(chǎn)業(yè)活動單位 10。 目前 作為電信業(yè)重組 、 全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵 時期 ，各家運(yùn)營商均充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，搶抓機(jī)遇彌補(bǔ)業(yè)務(wù)短板，以求占據(jù)市場競爭主動權(quán)。新聯(lián)通、新電信加大了傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務(wù)的普及 力度，作為其核心利潤區(qū)的集團(tuán)市場信息化接入，市場競爭白熱化。 面對電信行業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營的激烈競爭形 勢， 2010年 河北 移 動 集團(tuán)客戶市場重點圍繞“客戶穩(wěn)定”和“價值提升”兩個方面開展集團(tuán)市場工作。集團(tuán)客戶尤其是核心集團(tuán)客戶必然成為各電信運(yùn)營商爭奪的焦點。話費(fèi)硬捆綁、集團(tuán)產(chǎn)品及個性化信息應(yīng)用方案軟捆綁、滿意的客戶服務(wù)、各種客情關(guān)系維系 。 保障集團(tuán)市場穩(wěn)定健康發(fā)展，一方面穩(wěn)定保有重要集團(tuán)客戶市場和拓展中小集團(tuán)市場，另一方面不斷增加集團(tuán)信息化收入，確保為公司又好又快發(fā)展做出有利的貢獻(xiàn)。 同時 充分吸取競爭對手集團(tuán)業(yè)務(wù)上規(guī)模后因 “續(xù)簽不積極、維系不重視、資料不共享等”原因?qū)е驴蛻魸M意度低，進(jìn)而造成業(yè)務(wù)流失和被策反的教訓(xùn) ， 用最短的時間、最少的成本、最優(yōu)的資源解決問題 。 通過對 河北 移動集團(tuán)客戶的系統(tǒng) 整理、匯總、分析 ， 使公司 充分認(rèn)知自己所發(fā)展的所有 集團(tuán)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和服務(wù) ，借助體系的不斷完善和營銷政策的推廣，力求達(dá)到與新聯(lián)通、新電信在集團(tuán)信息化接入領(lǐng)域相當(dāng)?shù)母偁幜?，實現(xiàn)公司在特定領(lǐng)域的全業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型 。 河北 移動 經(jīng)分系統(tǒng)中的集團(tuán)客戶 分析 專區(qū) 將為各級工作人員精細(xì)化把控集團(tuán)客戶市場狀況提供 科學(xué)依據(jù)，促進(jìn)了集團(tuán)市場穩(wěn)定保有及發(fā)展工作，尤其是集團(tuán)產(chǎn)品欠費(fèi)管 理更加精細(xì)化和嚴(yán)密化，為充分把握集團(tuán)客戶市場主導(dǎo)權(quán)奠定了基礎(chǔ)。 同時 河北 移動集團(tuán)客戶分析專區(qū) 將進(jìn)一步提升集團(tuán)市場的把控能力，開展精確化營銷，為集團(tuán)客戶市場管理提供切實可行的強(qiáng)有力保障，并將繼續(xù)開展集團(tuán)客戶管理體系的深層次應(yīng)用工作，促進(jìn)集團(tuán)市場又快又好發(fā)展 11。 第二章 系統(tǒng)需求分析 6 第二節(jié) 集團(tuán) 客戶主要 業(yè)務(wù) 介紹 信反查詢 通過發(fā)送集團(tuán)編碼或用戶手機(jī)號碼查詢集團(tuán)業(yè)務(wù)信息、集團(tuán)單位或集團(tuán)成員基本信息，如：單位捆綁情況、業(yè)務(wù)使用情況，成員消費(fèi)、捆綁情況等。 主要包括如下三類： 1、 集團(tuán)公共信息反查詢 ： （ 1）格式：查詢的 短信代碼命名規(guī)則一般為 “ 團(tuán)業(yè)務(wù) )+務(wù)名稱，例移動總機(jī) )” 。 （ 2）反饋信息：可以查詢到目前主要集團(tuán)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)簡介、資費(fèi)、集客部相關(guān)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電話。 2、 集團(tuán)成員信息反查詢 （ 1） 格式： 團(tuán)成員 )+手機(jī)號碼 （ 2） 反饋信息：用戶姓名，服務(wù)計劃，品牌，狀態(tài)，紅名單標(biāo)記，信譽(yù)度，月租到期時間，分?jǐn)偟狡跁r間，集團(tuán)名稱，部門，關(guān)鍵人物標(biāo)記，興趣愛好，本月消費(fèi)，以往三個月消費(fèi)，家庭開通標(biāo)記。 3、集團(tuán)單位信息反查詢 格式： 團(tuán)資料 )+集團(tuán)編號反饋信息：集團(tuán)名稱，系統(tǒng)內(nèi)集 團(tuán)成員人數(shù)，其中關(guān)鍵人物 *戶，真實成員 *戶，虛假成員 *戶。集團(tuán)成員欠費(fèi) *戶，停機(jī) *戶，預(yù)銷 *戶。半年月租捆綁率，半年話費(fèi)捆綁率，本月截止統(tǒng)計日集團(tuán)統(tǒng)付收入，成員話費(fèi)收入，目前訂購集團(tuán)業(yè)務(wù)數(shù)量（訂購業(yè)務(wù)明細(xì)在經(jīng)分下建立智能查詢以實現(xiàn)）。 短信反查詢 實現(xiàn)方式如圖 示。 其中 查詢指令和匹配信息由支撐人員預(yù)先在經(jīng)分系統(tǒng)中配置 ， 查詢指令必須為 4 位字母或數(shù)字 ， 查詢指令不區(qū)分大小寫 。 圖 信反查詢實現(xiàn)方式 第二章 系統(tǒng)需求分析 7 彩信提醒 將集團(tuán)客戶經(jīng)理基礎(chǔ)分包情況、集團(tuán)業(yè)務(wù)狀態(tài)異常、到期情況等信息以短彩信形式發(fā)至 客戶經(jīng)理手機(jī)，幫助客戶經(jīng)理宏觀、全面的了解自己分包集團(tuán)的整體情況，更加合理有效的制定工作計劃。 1、 通報類 （ 1）周通報：集團(tuán)客戶經(jīng)理分包集團(tuán)單位及成員情況、信息化收入、成員收入、捆綁情況、集團(tuán)業(yè)務(wù)使用情況、重要客戶覆蓋率 （ 2）日通報：集團(tuán)客戶經(jīng)理分包客戶的保有情況、重要客戶覆蓋率、專業(yè)化考核完成情況 2、 提醒類 主要包括集團(tuán)業(yè)務(wù)到期提醒、集團(tuán)業(yè)務(wù)狀態(tài)異常提醒、集團(tuán)內(nèi)關(guān)鍵人物及中高端客戶預(yù)警 等短彩信提醒內(nèi)容。 上經(jīng)分 將預(yù)警流程、待辦工作、集團(tuán)業(yè)務(wù)協(xié)議錄入及常用報表鏈接植入掌上經(jīng)分，突破了傳 統(tǒng)經(jīng)分對電腦終端的要求，滿足客戶經(jīng)理隨時獲取經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)的需求。掌上經(jīng)分的集團(tuán)客戶信息展示 如圖 示。 圖 上經(jīng)分 團(tuán)客戶經(jīng)理專區(qū) 集團(tuán)業(yè)務(wù)和集團(tuán)產(chǎn)品的推廣是個系統(tǒng)化的工程，也是一個閉環(huán)的推廣過程，從客戶需求發(fā)現(xiàn)，到需求確認(rèn)，到方案制定，到積極執(zhí)行，到完美結(jié)束。整個第二章 系統(tǒng)需求分析 8 營銷服務(wù)是一個系統(tǒng)過程，在這個過程中一支優(yōu)秀的專業(yè)營銷團(tuán)隊，不但可以充分體現(xiàn)出公司的實力，而且更能做出專一、優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)。同時優(yōu)秀的營銷人員在團(tuán)隊中也顯示出強(qiáng)有力的關(guān)鍵作用，擁有高素質(zhì)的營銷人員是必不可少的。專業(yè)化、高 素質(zhì)的集團(tuán)客戶營銷團(tuán)隊，是我們在集團(tuán)客戶市場核心的競爭力，明確各方職責(zé)，必能快速、高效的實現(xiàn)集團(tuán)客戶產(chǎn)品和業(yè)務(wù)推廣目標(biāo) 12。 集團(tuán)客戶經(jīng)理 經(jīng)分專區(qū)，包括客戶經(jīng)理 核、客戶經(jīng)理酬金、勞動競賽監(jiān)控、集團(tuán)預(yù)警監(jiān)控等，以幫