第1章 緒論

1. 汽車服務(wù)工程導(dǎo)論 （ 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 年我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 國(guó)家全面小康社會(huì)建設(shè)目標(biāo)的激勵(lì)。太大內(nèi)需、社會(huì)轉(zhuǎn)型。 轎車進(jìn)入居民消費(fèi)領(lǐng)域的進(jìn)程大大加快（有人將 2002年稱為中國(guó)汽車的普及元年 ）。 私人消費(fèi)正在成為汽車市場(chǎng)的主導(dǎo)因素。 08年我國(guó)汽車產(chǎn)銷量全球第三， 09年已經(jīng)連續(xù)二季度位居第一 對(duì)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)大，對(duì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)拉動(dòng)作用強(qiáng)。 汽車產(chǎn)業(yè)提供了大量的就業(yè)機(jī)會(huì)。 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 年我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 汽車保有量 全國(guó)汽車保有量0500100015002000250030001992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004年份保有量總保有量 私人汽車保有量 千人汽車保有量（輛/ 千人）汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 2009年 6月底，中國(guó)機(jī)動(dòng)車保有量為 176551129輛。其中，汽車69626031輛，摩托車 91226621輛，掛車 1035036輛，上道路行駛的拖拉機(jī) 14641767輛，其他機(jī)動(dòng)車 21674輛。 中國(guó)機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)?188836242人，其中汽車駕駛?cè)?129147722人。 050100150200250美國(guó) 中國(guó) 日本 德國(guó) 巴西每千人( 1 0 輛)全部（百萬(wàn)）各國(guó)汽車保有量對(duì)比圖 020000400006000080000100000120000140000美國(guó) 日本 中國(guó) 巴西 印度 億美元）與 人均 美元） 國(guó)際上一般的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)是：當(dāng)人均 000美元時(shí)，汽車開始進(jìn)入家庭；當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到人均 000美元的時(shí)候，汽車消費(fèi)已經(jīng)開始成為一種時(shí)尚；當(dāng)人均 百戶居民汽車擁有量將達(dá)到 20輛以上，進(jìn)入汽車大眾消費(fèi)時(shí)代。 中國(guó) 2008年人均 200美元，每千人擁有汽車不足50輛；預(yù)計(jì)中國(guó) 5年后人均 000美元，屆時(shí)，我國(guó)汽車保有量將出現(xiàn) 3倍以上的增長(zhǎng)，未來(lái) 5年將迎來(lái)一個(gè)爆發(fā)式增長(zhǎng)。 2008年之前，汽車消費(fèi)主要由 10%的城鎮(zhèn)最高收入家庭所推動(dòng)的；而 2009年至 2013年，汽車消費(fèi)將是高收入、中等偏上、中等收入層次的消費(fèi)者帶動(dòng)，這個(gè)階層占到的城鎮(zhèn)家庭比例的 30%50%。他們消費(fèi)的爆發(fā)將產(chǎn)生一個(gè)汽車消費(fèi)高速增長(zhǎng)期，消費(fèi)量是 03慮到農(nóng)村地區(qū)的消費(fèi)梯隊(duì)作用，汽車消費(fèi)的爆發(fā)性將會(huì)更加強(qiáng)大。 005年 2006年 2007年 2008年我國(guó)汽車年產(chǎn)量變化表（萬(wàn)輛） 22% 2008年我國(guó)累計(jì)出口汽車（包括成套散件） 上年（下同）分別增長(zhǎng) 增速分別回落 00個(gè)百分點(diǎn)。 各國(guó)汽車產(chǎn)量對(duì)比 世界汽車制造商協(xié)會(huì)（ 計(jì) 汽 東風(fēng) 長(zhǎng)安 北汽 廣汽 奇瑞 華晨 哈飛 吉利2007年國(guó)內(nèi)汽車十大公司產(chǎn)量對(duì)比圖（萬(wàn)輛） 排名 廠家 銷量 備注 1 一汽大眾 498867 2 上海大眾 490087 3 上海通用 468642 4 一汽豐田 365699 5 奇瑞汽車 356092 6 東風(fēng)日產(chǎn) 350621 7 廣州本田 305997 8 北京現(xiàn)代 294517 9 吉利汽車 230420 10 長(zhǎng)安福特馬自達(dá) 202797 2008年國(guó)內(nèi)汽車主要轎車廠商 2008國(guó)內(nèi)車型全年銷量排行榜 排名 品牌 銷量 排名 品牌 銷量 1 捷達(dá) 202303 6 凱美瑞 152834 2 桑塔納 197935 7 33386 3 凱越 175470 8 比亞迪 131146 4 雅閣 170517 9 夏利 120970 5 卡羅拉 165270 10 伊蘭特 年我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 長(zhǎng)江二橋 長(zhǎng)江大橋 文化宮 年我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展， 不能只強(qiáng)調(diào)汽車研發(fā) 和產(chǎn)品制造，應(yīng)當(dāng)也必須包括汽車服務(wù)。 運(yùn)作高效、功能健全、網(wǎng)點(diǎn)眾多、滿足需要的現(xiàn)代化汽車服務(wù)體系是汽車產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 。 國(guó)際上汽車產(chǎn)業(yè)的 利潤(rùn) ： 70 80來(lái)自汽車服務(wù)領(lǐng)域；汽車制造領(lǐng)域只占 20 30，產(chǎn)業(yè)規(guī)模大，經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)好。 汽車服務(wù)業(yè)涉及的內(nèi)容面寬，服務(wù)門類較多，提供的 就業(yè)機(jī)會(huì) 很多（ 繼餐飲服務(wù)業(yè)的第二大產(chǎn)業(yè) ），社會(huì)效益較好 。 汽車服務(wù)業(yè)是汽車工業(yè)發(fā)展的重要 保障體系 。 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 車服務(wù)的內(nèi)涵 狹義的汽車服務(wù) ：系指自新車出廠進(jìn)入銷售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類服務(wù) 。 廣義的汽車服務(wù)還延伸至汽車生產(chǎn)領(lǐng)域的有關(guān)服務(wù)，如原材料供應(yīng)、工廠保潔、產(chǎn)品外包設(shè)計(jì)、新產(chǎn)品測(cè)試、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證及新產(chǎn)品研發(fā)前的市場(chǎng)調(diào)研等，甚至延伸至汽車使用環(huán)節(jié)的其它特殊服務(wù)。 如無(wú)特殊所指，對(duì)汽車服務(wù)的界定就 限于狹義概念 。 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 汽車后服務(wù) 技術(shù)服務(wù) 配件與精品服務(wù) 營(yíng)銷與廣告服務(wù) 金融服務(wù)（信貸、保險(xiǎn)、租賃） 二手車交易服務(wù) 出行與智能交通服務(wù) 故障救援與俱樂(lè)部服務(wù) 汽車運(yùn)動(dòng)與汽車文化服務(wù) 汽車培訓(xùn) 其它服務(wù) 宏觀服務(wù) :產(chǎn)業(yè)政策、技術(shù)法規(guī)、國(guó)際貿(mào)易環(huán)境 汽車前服務(wù) 消費(fèi)者行為研究 市場(chǎng)調(diào)查及預(yù)測(cè) 產(chǎn)品研發(fā) 設(shè)計(jì)外包 產(chǎn)品測(cè)試 產(chǎn)品認(rèn)證 零部件廠商 整車廠商 汽車生產(chǎn)制造 汽車信息資迅服務(wù)、供應(yīng)鏈與物流服務(wù)、生態(tài)工程（資源利用、環(huán)境保護(hù)、再制造、綠色回收） 關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)：化工、石化、有色金屬、皮革、紡織、電子 車服務(wù)的內(nèi)涵 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 車服務(wù)的內(nèi)涵 有關(guān)說(shuō)明： 汽車服務(wù)工程的內(nèi)容，在不斷豐富和發(fā)展，一些新興服務(wù)項(xiàng)目將會(huì)不斷涌現(xiàn)。 汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)：由所有從事汽車服務(wù)的主體所組成的產(chǎn)業(yè)。 “ 服務(wù) ” 是這個(gè)產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)特征 ，該產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)的范疇。 學(xué)習(xí)內(nèi)容界定：不討論智能交通服務(wù)，也不討論具體的 工程技術(shù) 問(wèn)題，而集中討論汽車相關(guān)服務(wù)的 管理問(wèn)題 及其 運(yùn)作過(guò)程 。 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 車服務(wù)的內(nèi)涵 汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 汽車技術(shù)服務(wù)： 維修服務(wù)、售后服務(wù)（以質(zhì)量保修為核心）、檢測(cè)服務(wù)、美容與裝飾服務(wù)、產(chǎn)品試驗(yàn)與認(rèn)證、再生與回收解體服務(wù)等 。 座椅改裝與裝飾 車服務(wù)的內(nèi)涵 汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 汽車金融服務(wù)： 信貸服務(wù)、租賃服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)。 汽車政府公共服務(wù)： 智能交通服務(wù)（以交通導(dǎo)航為核心）、政策與法律管理（以保護(hù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和規(guī)范市場(chǎng)環(huán)境核心）。 車輛起火或駕駛員打瞌睡時(shí)警報(bào) 車服務(wù)的內(nèi)涵 汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 汽車金融服務(wù)： 信貸服務(wù)、租賃服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)。 汽車政府公共服務(wù)： 智能交通服務(wù)（以交通導(dǎo)航為核心）、政策與法律管理（以保護(hù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和規(guī)范市場(chǎng)環(huán)境核心）。 轉(zhuǎn)彎視覺增強(qiáng) 盲區(qū)視覺增強(qiáng) 車服務(wù)的內(nèi)涵 汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 汽車文化服務(wù)： 俱樂(lè)部、汽車運(yùn)動(dòng)、靜態(tài)文化和動(dòng)態(tài)文化服務(wù)。 東風(fēng)雪鐵龍武漢天欣花園車隊(duì) 車服務(wù)的內(nèi)涵 汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 汽車文化服務(wù)： 俱樂(lè)部、汽車運(yùn)動(dòng)、靜態(tài)文化和動(dòng)態(tài)文化服務(wù)。 威廉姆斯車隊(duì) 車服務(wù)的內(nèi)涵 汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 汽車文化服務(wù)： 俱樂(lè)部、汽車運(yùn)動(dòng)、靜態(tài)文化和動(dòng)態(tài)文化服務(wù)。 中國(guó)汽車?yán)惣谲娷?車服務(wù)的內(nèi)涵 汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 汽車文化服務(wù)： 俱樂(lè)部、汽車運(yùn)動(dòng)、靜態(tài)文化和動(dòng)態(tài)文化服務(wù)。 貼在車窗上的廣告 車服務(wù)的內(nèi)涵 汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 汽車文化服務(wù)： 俱樂(lè)部、汽車運(yùn)動(dòng)、靜態(tài)文化和動(dòng)態(tài)文化服務(wù)。 婚慶花車 車服務(wù)的內(nèi)涵 汽車服務(wù)工程的基本內(nèi)容 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 汽車的延伸服務(wù)： 信息資訊服務(wù)、駕駛培訓(xùn)服務(wù)、場(chǎng)地服務(wù)、故障救援服務(wù)、廣告與展會(huì)服務(wù)。 救援系統(tǒng) 車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與地位 國(guó)際發(fā)展（以美國(guó)為例） 汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平無(wú)疑居于世界領(lǐng)先地位。 20世紀(jì) 20年代。新型汽車生產(chǎn)方式導(dǎo)致了汽車市場(chǎng)迅速擴(kuò)大，從而培育了美國(guó)的汽車后市場(chǎng)。 70年代，石油危機(jī)和大量外國(guó)汽車的涌入，使得美國(guó)的汽車售后市場(chǎng)發(fā)生了巨變，售后市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的內(nèi)容得以大大擴(kuò)展，服務(wù)理念也被大大改變。開始轉(zhuǎn)向低成本經(jīng)營(yíng)，注重發(fā)展新型連鎖店和各種專賣店的服務(wù)形式。 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 小資料 汽車服務(wù)業(yè)的學(xué)術(shù)研究：美國(guó)密歇根大學(xué)汽車運(yùn)輸研究室 ( 其科研經(jīng)費(fèi)每年達(dá)到 1350萬(wàn)美元。 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 小資料 車產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)、汽車市場(chǎng)研究及行業(yè)預(yù)測(cè)、汽車全球貿(mào)易、汽車制造業(yè)投資、汽車供應(yīng)鏈管理、汽車工業(yè)工程、汽車技術(shù)動(dòng)態(tài)、替代燃料、汽車安全、智能交通及其支持系統(tǒng)、汽車信息化管理等。 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 目前國(guó)內(nèi)主要研究方向及研究機(jī)構(gòu) : 產(chǎn)業(yè)政策研究 市場(chǎng)預(yù)測(cè)研究 產(chǎn)銷快迅發(fā)布 技術(shù)法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)研究 產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究所 （國(guó)家發(fā)改委下屬） 國(guó)家信息中心預(yù)測(cè)部 中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì) 中國(guó)汽車技術(shù)研究中心 研 究 方 向 小資料 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與地位 我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展及現(xiàn)狀（三個(gè)發(fā)展階段） 第一階段：從 1956年到 1984年，是我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的起步與建設(shè)階段。走過(guò)了從無(wú)到有的歷程。 第二階段從 1985年至 1993年，它始于我國(guó)的城市經(jīng)濟(jì)體制改革，截至國(guó)家全面進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建設(shè)，是我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展階段。走過(guò)了從小到大的歷程。 第三階段從 1994年到現(xiàn)在，是我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的全面形成和與國(guó)際接軌的準(zhǔn)備階段。 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與地位 我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展及現(xiàn)狀（三個(gè)發(fā)展階段） 第一階段：從 1956年到 1984年，是我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的起步與建設(shè)階段。走過(guò)了從無(wú)到有的歷程。 形成了以國(guó)家物資部門為代表的整車銷售力量，以交通部門為代表的配件銷售和汽車維修等服務(wù)力量。特別是在汽車維修方面，培植了一批具有較強(qiáng)實(shí)力的汽車維修企業(yè)，培養(yǎng)了一批汽車維修的專業(yè)人員，這股力量至今仍然對(duì)我國(guó)的汽車維修行業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生著重要影響。 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與地位 我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展及現(xiàn)狀（三個(gè)發(fā)展階段） 第二階段：從 1985年至 1993年，它始于我國(guó)的城市經(jīng)濟(jì)體制改革，截至國(guó)家全面進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建設(shè)，是我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展階段。走過(guò)了從小到大的歷程。 在汽車流通領(lǐng)域；在汽車配件流通領(lǐng)域，幾乎全部市場(chǎng)放開，形成了 “ 汽配城 ” ； 在汽車售后與維修服務(wù)領(lǐng)域，汽車生產(chǎn)廠商開始廣泛建立自己的售后服務(wù)體系，形成了銷售、服務(wù)兩個(gè)各自獨(dú)立的服務(wù)體系，成為今后我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的中流砥柱 。 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與地位 我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展及現(xiàn)狀（三個(gè)發(fā)展階段） 第三階段從 1994年到現(xiàn)在，是我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的全面形成和與國(guó)際接軌的準(zhǔn)備階段。 背景：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革，汽車市場(chǎng)迅速增加，國(guó)際合作走向縱深等。 在這個(gè)階段，我國(guó)的汽車服務(wù)業(yè)走過(guò)了從混亂到有序的發(fā)展歷程，一個(gè)內(nèi)容較為豐富、職能比較全面的服務(wù)體系業(yè)已形成。特別是廠商主導(dǎo)的功能健全的汽車銷售服務(wù)體系的建成，成為我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)涵提升的中堅(jiān)力量。 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與地位 我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的總體描述 售后市場(chǎng)將繼續(xù)表現(xiàn)出市場(chǎng)集中的趨勢(shì)。 汽車工業(yè)的技術(shù)進(jìn)步將在一定程度上，引起汽車維修方式的變化，增加汽車服務(wù)市場(chǎng)的商機(jī)。 信息技術(shù)的發(fā)展將導(dǎo)致汽車售后市場(chǎng)服務(wù)方式的創(chuàng)新。 新型汽車修理方式的出現(xiàn)將引起汽車服務(wù)理念的變革，重新調(diào)整汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)從業(yè)者的利益。 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與地位 我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)目前主要存在的問(wèn)題 行業(yè)基礎(chǔ)薄弱 服務(wù)理念落后 綜合素質(zhì)不高 市場(chǎng)秩序混亂 服務(wù)能力不足 管理方式陳舊 制度法規(guī)不全 服務(wù)效率低下 汽車服務(wù)工程 導(dǎo)論 車服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與地位 我國(guó)汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 在先進(jìn)服務(wù)理念指導(dǎo)下，將全面形成