龍匯百貨營(yíng)業(yè)部門管理制度匯編.doc

龍匯百貨營(yíng)業(yè)部門管理制度匯編 龍匯百貨營(yíng)業(yè)部門管理制度匯編第一章營(yíng)業(yè)管理本部基本職能 1、指導(dǎo)分店貫徹執(zhí)行公司有關(guān)營(yíng)業(yè)政策。 2、向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋分店經(jīng)營(yíng)管理情況。 3、根據(jù)市場(chǎng)變化提出各分店經(jīng)營(yíng)對(duì)策。 4、協(xié)調(diào)分店與各職能部門的工作關(guān)系，促進(jìn)分店銷售。 5、制定營(yíng)業(yè)管理規(guī)范性工作制度。 6、定期對(duì)營(yíng)業(yè)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高管理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 第二章分店基本職能 1、確保公司各項(xiàng)規(guī)章、制度在分店得到貫徹、落實(shí)。 2、制定銷售計(jì)劃，加強(qiáng)商場(chǎng)促銷活動(dòng)，力創(chuàng)良好銷售業(yè)績(jī)。 3、了解市場(chǎng)銷售情況，發(fā)展趨勢(shì)并依此做出對(duì)策建議。 4、為顧客提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。 5、對(duì)分店員工進(jìn)行科學(xué)管理，做到恪盡其責(zé)。 6、加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。 7、加強(qiáng)分店商品管理，確保物流安全、暢通。 8、嚴(yán)格控制各種費(fèi)用開動(dòng)，降低經(jīng)營(yíng)成本。 9、確保分店購(gòu)物環(huán)境良好。 10、及時(shí)向營(yíng)業(yè)管理本部反饋分店?duì)I業(yè)情況及經(jīng)營(yíng)對(duì)策。 第三章商場(chǎng)人員基本要求第一節(jié)任職資格 一、經(jīng)理 1、熟知公司各項(xiàng)管理規(guī)定及分店工作要求。 2、熟知公司商品流轉(zhuǎn)程序及各職能部門與分店有關(guān)的業(yè)務(wù)動(dòng)作情況。 3、熟悉分店整體動(dòng)作流程。 4、熟悉分店所售商品結(jié)構(gòu)和區(qū)域分布。 5、掌握各種支票的鑒別方法。 6、了解商場(chǎng)各類商品陳列要求及技巧。 7、掌握顧客的消費(fèi)取向。 8、能夠通過對(duì)市場(chǎng)信息的匯總和分析，了解市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)。 9、有較高的管理水平和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 10、組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配等綜合能力強(qiáng)。 11、掌握與商業(yè)有關(guān)的法規(guī)及行規(guī)要求。 12、了解商場(chǎng)安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識(shí)，是分店的一級(jí)消防責(zé)任人。 二、主管 1、熟悉公司對(duì)商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度。 2、熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。 3、熟悉本區(qū)域業(yè)務(wù)動(dòng)作流程，了解相關(guān)區(qū)域動(dòng)作流程。 4、了解本區(qū)域商品的市場(chǎng)情況。 5、組織、溝通、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。 6、掌握本區(qū)域所售商品的商品知識(shí)。 7、了解顧客購(gòu)物心理，具備較強(qiáng)的銷售技能及服務(wù)意識(shí)并能對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。 8、掌握與商業(yè)有關(guān)的法律知識(shí)。 9、了解商場(chǎng)安全設(shè)施并掌握有關(guān)安全知識(shí)，是分店的二級(jí)責(zé)任人。 10、熟悉本區(qū)域各種營(yíng)業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用。 三、柜組長(zhǎng) 1、熟悉公司對(duì)商場(chǎng)的各項(xiàng)管理制度。 2、熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。 3、熟悉本柜組業(yè)務(wù)動(dòng)作流程。 4、熟悉本柜組各種營(yíng)業(yè)及辦公設(shè)施的性能，并能正確使用，是設(shè)備的第一安全責(zé)任人。 5、掌握本柜組所售商品的商品知識(shí)。 6、具備較強(qiáng)的服務(wù)、協(xié)作意識(shí)。 7、了解本柜組人員工作情況及個(gè)人情況并向主管反饋。 8、熟知中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、八大商場(chǎng)聯(lián)合服務(wù)公約、龍匯服務(wù)公約。 9、具備基本的商場(chǎng)安全知識(shí)，是分店的三級(jí)消防責(zé)任人。 四、營(yíng)業(yè)員 1、了解公司與商場(chǎng)有關(guān)的管理規(guī)定。 2、熟悉本柜組商品流轉(zhuǎn)程序。 3、熟悉本柜組商品知識(shí)及商品要求、存放位置。 4、具備一定的服務(wù)意識(shí)和技巧。 5、服從、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。 6、熟練使用本柜組所用營(yíng)業(yè)設(shè)備、工具。 7、了解中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法及公司商品銷售退換貨管理規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容。 8、具備基本的商場(chǎng)安全知識(shí)。 第二節(jié)工作要求 一、服務(wù)要求 1、顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。 2、公司提倡“零干擾服務(wù)”，即為顧客提供輕松、自由的購(gòu)物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購(gòu)物心情與行為。 但“零干擾服務(wù)”不等于零服務(wù)。 3、根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。 4、經(jīng)常環(huán)顧顧客的購(gòu)物及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺(tái)就一直盯著對(duì)方。 5、在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)，絕不允許對(duì)顧客說“我正忙著”。 6、如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請(qǐng)其稍等，并盡快完成對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。 7、如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽懂該語言的人員協(xié)助。 8、了解顧客消費(fèi)心理，提高其購(gòu)買興趣，善于把握時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷。 9、當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買回去試一下，不行再換。 10、耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心。 11、在顧客猶豫是否購(gòu)買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對(duì)你、對(duì)本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢(shì)，如價(jià)格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。 12、為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭，并可適當(dāng)加以演示。 13、顧客代人購(gòu)買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號(hào)、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、顏色進(jìn)行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。 14、當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購(gòu)買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。 15、當(dāng)顧客在商場(chǎng)遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 16、顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋本商場(chǎng)屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。 對(duì)于一次性購(gòu)買金額較大（2萬元以上）的顧客，可上報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。 17、如果顧客反映商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)即做出真誠(chéng)的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)帶領(lǐng)其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)；對(duì)一時(shí)無法判斷的，可指引其到服務(wù)臺(tái)做好情況登記，由服務(wù)臺(tái)值班員負(fù)責(zé)跟蹤處理。 18、如果顧客反映商品價(jià)格過高時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時(shí)向駐店物價(jià)員反饋。 19、柜組人員在接待要求退換貨的顧客時(shí)應(yīng)首先對(duì)顧客表示歉意，并指引其到服務(wù)臺(tái)辦理退換貨手續(xù)，對(duì)已持有蓋有“退換貨專用章”電腦小票的顧客，應(yīng)嚴(yán)格按公司商品銷售退換貨管理規(guī)定執(zhí)行。 20、顧客辦理退換貨時(shí)，如果商品價(jià)格已做變動(dòng)應(yīng)按原價(jià)辦理退換，并對(duì)顧客做好解釋。 21、當(dāng)顧客言行過激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時(shí)報(bào)主管或經(jīng)理。 22、當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商場(chǎng)內(nèi)奔跑時(shí)，所有員工均應(yīng)及時(shí)而友善地制止，預(yù)防危險(xiǎn)情況發(fā)生。 23、如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。 24、不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)與保安人員聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款。 25、拾到顧客遺失的物品時(shí)應(yīng)及時(shí)交商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)。 26、在客流量較少的情況下，應(yīng)及時(shí)商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)簽等。 27、商場(chǎng)廣播下班后，如果仍有顧客在挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留崗。 28、接待顧客用語稱呼 （1）通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對(duì)女士盡量稱小姐或阿姨。 （2）無論何種情形都禁止使用不禮貌的稱呼。 招呼用語 （3）“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來。 介紹用語 （4）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試。 （5）“這種商品正在促銷，價(jià)格很實(shí)惠。 （6）“這種商品削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^時(shí)，質(zhì)量沒問題。 （7）“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是” （8）“您使用前，請(qǐng)先看一下說明書，按照說明書上要求操作。 （9）“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意” （10）“您要的商品暫時(shí)無貨，但這種商品款式、價(jià)格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下？” （11）“大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)送貨。 （12）“請(qǐng)您保存好電腦小票。 答詢用語 （13）“您需要的商品在樓柜臺(tái)” （14）“洗手間（公用電話、辦公室）在處” （15）“這是您要的商品，您看合適嗎？” （16）“相比之下，這種（件）更適合您。 （17）“我建議您幫他（她）買這種。 （18）“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一有到貨，馬上通知您，好嗎？”解釋用語 （19）“先生（小姐），商場(chǎng)內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。 （20）“先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西（喝飲料），請(qǐng)您配合。 （21）“對(duì)不起，同類商品不能帶進(jìn)超市，請(qǐng)您先把它寄存起來好嗎？” （22）“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場(chǎng)。 （23）“先生（小姐），請(qǐng)不要趴在（或者把腳踏在）購(gòu)物推車上。 （24）“先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話）放在購(gòu)物推車上，以防被盜。 （25）“對(duì)不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬質(zhì)量問題是不能退換的。 （26）“對(duì)不起，按中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法或部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，這不屬于退換范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修。 （27）“很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的。 （28）“不好意思，這種商品，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋后再試好嗎？” （29）“先生（小姐）這種商品應(yīng)該這樣使用” （30）“先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)辦理退換手續(xù)。 顧客挑選商品時(shí)不能說 （31）“不要摸商品，以免弄臟了。 （32）“人比較多請(qǐng)你快點(diǎn)挑。 （33）“不用試你肯定合適，不合適回來換。 顧客退貨時(shí)，禁止說 （34）“你才買的，怎么又要換？” （35）“買的時(shí)候干啥去了。 （36）“你買的時(shí)候，怎么沒挑好（沒看清楚）？” （37）“不是我賣的，我不知道。 （38）“肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題。 （39）“不符合我們的退貨公約，不退（換）。 道歉用語 （40）“對(duì)不起，讓您久等了。 （41）“對(duì)不起，這件沒條形碼，我馬上給您換一件。 （42）“對(duì)不起，讓您多（空）跑了一趟。 答謝用語 （43）“多謝您的鼓勵(lì)（支持）。 （44）“這是我們應(yīng)該做的。 （45）“非常感謝您提的建議（意見），我們馬上向經(jīng)理反映。 收銀用語 （46）“收您元錢。 （47）“找您元錢，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）。 （48）“您的儲(chǔ)值卡還有錢。 （49）“您的錢正好。 （50）“您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？” （51）“請(qǐng)您保留好電腦購(gòu)物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票。 （52）“這是您的東西，請(qǐng)拿好。 道別用語 （53）“謝謝，歡迎下次光臨。 （54）“再見。 （55）“這是您的東西，我們送您上車。 （56）“歡迎再次光臨！” 二、紀(jì)律要求 1、上下班打卡是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班應(yīng)先更換工衣，再打卡；下班時(shí)先打卡，再更換工衣。 2、員工上下班必須從員工通道出入，并自學(xué)配合保安員檢查隨身攜帶物品。 3、班次安排 （1）主管以上人員每周上班班次由分店行政口統(tǒng)一安排，并由分店經(jīng)理審核。 （2）柜組長(zhǎng)每周上班班次由所在區(qū)域主管安排、協(xié)調(diào)。 （3）員工每周上班班次由柜組長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排，并由主管進(jìn)行審核。 （4）不允許私自換班、頂班，員工、柜組長(zhǎng)班次調(diào)換必須經(jīng)由所在區(qū)域主管批準(zhǔn)；主管的班次調(diào)整須經(jīng)分店經(jīng)理批準(zhǔn)。 （5）頂班人上下班必須按規(guī)定打卡，真實(shí)反映頂班人作息時(shí)間。 頂班時(shí)間不視為加班。 4、班前、班后例會(huì) （1）員工上下班必須準(zhǔn)時(shí)參加班前、班后例會(huì)。 例會(huì)時(shí)按規(guī)定位置站立，不允許講話。 （2）班前、班后例會(huì)分為商場(chǎng)例會(huì)、區(qū)域例會(huì)和柜組例會(huì)。 商場(chǎng)例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前召開；區(qū)域例會(huì)每天營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)結(jié)束后各召開一次；柜組例會(huì)每天中午和下午中班交接班時(shí)間進(jìn)行。 （3）商場(chǎng)例會(huì)時(shí)間為510分鐘，主要傳達(dá)公司的管理要求，由商場(chǎng)經(jīng)理或主管主持。 主管在主持商場(chǎng)例會(huì)前必須向分店經(jīng)理匯報(bào)例會(huì)內(nèi)容。 （4）區(qū)域例會(huì)由本區(qū)域主管主持，主要結(jié)合本區(qū)域特點(diǎn)全面落實(shí)公司管理要求。 （5）柜組長(zhǎng)會(huì)由柜組長(zhǎng)主持，主要傳達(dá)公司管理要求及本柜組銷售工作要求，區(qū)域主管應(yīng)對(duì)柜組例會(huì)的傳達(dá)情況進(jìn)行檢查。 5、柜組長(zhǎng)例會(huì)柜組長(zhǎng)例會(huì)每半月召集一次，由所在區(qū)域主管主持，所在區(qū)域柜組長(zhǎng)必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。 會(huì)議由主管通報(bào)本區(qū)域近期工作情況；柜組長(zhǎng)提出工作中的疑難問題，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答與討論，對(duì)無法解決的統(tǒng)一上報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理。 6、主管例會(huì)主管例會(huì)每周定期召開，要求不得少于三次，時(shí)間不超過半小時(shí)。 由分店經(jīng)理主持，當(dāng)班主管以上人員必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)。 由經(jīng)理對(duì)各區(qū)域提出工作要求，對(duì)工作中疑難問題的解決與反饋。 主管例會(huì)每周至少邀請(qǐng)相關(guān)職能部室駐店負(fù)責(zé)人參加一次，增進(jìn)溝通，加強(qiáng)協(xié)調(diào)。 7、員工上班時(shí)間不得配戴傳呼機(jī)等通訊設(shè)備（主管以上人員除外），因工作原因需配戴傳呼機(jī)，須經(jīng)公司批準(zhǔn)。 8、員工上班時(shí)間未經(jīng)主管以上人員同意不允許打私人電話。 9、上班時(shí)間未經(jīng)主管以上人員同意不得離開商場(chǎng)。 10、上班時(shí)間未經(jīng)柜組長(zhǎng)同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時(shí)離崗，柜組長(zhǎng)必須安排人員頂崗。 11、員工應(yīng)愛護(hù)公物，珍惜公司資源，不浪費(fèi)營(yíng)業(yè)用品。 嚴(yán)禁私自挪用購(gòu)物袋、宣傳海報(bào)等營(yíng)業(yè)用品及辦公用品。 12、交接班 （1）每天下班前必須在交接班本上記錄交接事項(xiàng)，要求簡(jiǎn)潔明了，字跡清晰。 （2）交接內(nèi)容包括例會(huì)所傳達(dá)的工作要求，當(dāng)班工作中遺留的問題。 （3）上班后應(yīng)及時(shí)查看交接班本，跟蹤落實(shí)所交代的工作。 13、清場(chǎng) （1）區(qū)域主管、保安人員或服務(wù)臺(tái)值班員通知清場(chǎng)后，應(yīng)迅速到指定地點(diǎn)列隊(duì)，聽從主管的指揮有序地從員工通道離開商場(chǎng)。 （2）加班人員、清潔工、工程人員必須于清場(chǎng)后，在員工通道進(jìn)口保安崗處完善登記手續(xù)方可進(jìn)入商場(chǎng)。 三、環(huán)境衛(wèi)生要求 1、營(yíng)業(yè)前員工必須對(duì)所在工作區(qū)域的柜臺(tái)、設(shè)備、商品進(jìn)行清潔、。 2、儀器柜員工上班時(shí)間不得噴香水、涂指甲油、戴手飾。 3、清潔工作應(yīng)在營(yíng)業(yè)前完成，清潔用具及時(shí)歸放在指定位置。 4、營(yíng)業(yè)中應(yīng)在不影響顧客購(gòu)物的前提下，做到隨時(shí)清潔，時(shí)刻保持整潔的購(gòu)物環(huán)境。 5、對(duì)廢棄的紙箱、封箱紙、條碼紙、標(biāo)價(jià)貼等必須隨時(shí)清理，絕不允許影響商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境。 6、對(duì)顧客遺留的雜物，應(yīng)及時(shí)清理。 7、商品必須擦試干凈后方可陳列、展示。 8、模特所著服裝應(yīng)保持整潔、美觀，掛牌、防盜標(biāo)簽不得露。 9、促銷海報(bào)和告示牌等各類宣傳品如有脫落、壞損應(yīng)及時(shí)粘貼或更換，拆除后應(yīng)徹底清理干凈。 10、不允許用透明膠纏繞標(biāo)價(jià)簽。 11、場(chǎng)外升掛國(guó)旗、司旗每半個(gè)月清洗一次，每三個(gè)月更換一次，如有破損應(yīng)及時(shí)更換。 12、雨天須在商場(chǎng)入口設(shè)專人發(fā)放塑料傘套。 員工應(yīng)自學(xué)使用傘套，確保商場(chǎng)地面軀干爽，下班離開時(shí)應(yīng)把塑料傘套歸還發(fā)放點(diǎn)。 13、商場(chǎng)通道應(yīng)保持暢通，絕不允許堆放任何物品。 14、營(yíng)業(yè)后應(yīng)對(duì)商品及其他營(yíng)業(yè)用品進(jìn)行，歸放在指定位置，并對(duì)柜臺(tái)進(jìn)行清潔。 四、商品管理要求（一）商品管理 1、全體員工應(yīng)具有強(qiáng)烈的商品安全防盜意識(shí)。 2、認(rèn)真做好商場(chǎng)盤點(diǎn)的準(zhǔn)備、組織工作以及后續(xù)的帳務(wù)工作。 3、對(duì)商品庫存有疑問時(shí)，應(yīng)申請(qǐng)單品盤點(diǎn)。 4、丟棄廢紙箱內(nèi)是否遺留有商品。 5、搬運(yùn)商品應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。 6、嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量，尤其是食品的保質(zhì)期，存取商品應(yīng)遵循“先進(jìn)先出”的原則，確保所存放的商品在國(guó)家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售。 7、需退換的商品應(yīng)單獨(dú)存放，并及時(shí)退出。 8、商品的存放應(yīng)做到防潮防高溫。 9、愛護(hù)商品，經(jīng)常更換并維護(hù)好展示樣品，確保樣品的銷售質(zhì)量。 10、商品搬運(yùn)要求 （1）搬運(yùn)商品時(shí)，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手托或以腳踢商品。 （2）搬運(yùn)30公斤以上的大件商品時(shí)，應(yīng)兩人或多人共同搬運(yùn)。 （3）禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。 （4）搬運(yùn)商品時(shí)，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。 （5）使用梯子時(shí)要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，禁止雙腳同時(shí)站在梯子最高層。 （6）上下貨架時(shí)必須使用梯子，搬運(yùn)商品時(shí)嚴(yán)禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。 （7）所有的梯子應(yīng)存放在指定的位置。 11、商品堆放要求 （1）在理貨區(qū)內(nèi)堆放商品時(shí)，必須按類、分區(qū)堆放，不得堵塞通道。 （2）堆放商品時(shí)，應(yīng)符合商品外包裝要求。 耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的商品放在上面。 （3）不宜受強(qiáng)光照射的商品應(yīng)擺在避光處。 （4）禁止坐、踏商品。 （5）暫存在理貨區(qū)和周轉(zhuǎn)倉的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。 （6）取商品時(shí)應(yīng)由上而下，并將挪動(dòng)的商品及時(shí)還愿，嚴(yán)禁從中間抽取。 （二）貨架商品陳列 1、合理歸類，講究秩序。 依據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進(jìn)行分類陳列。 2、恰當(dāng)?shù)年惲蟹绞健?根據(jù)商品的形狀、質(zhì)地、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等不同的展示方式，以達(dá)到最佳的展示效果。 3、貨架前排要求商品擺放飽滿，不允許有空位。 4、整齊擺放，具有一定的規(guī)律性，并做到隨時(shí)商品。 5、服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。 側(cè)掛式貨架兩端的服裝應(yīng)面向顧客掛放。 6、商品充足，給人以豐盛的感覺，能夠提高顧客購(gòu)買欲望。 7、美觀、大方。 利用不同顏色的和諧搭配；適當(dāng)點(diǎn)綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。 8、品種的合理搭配。 相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。 9、必須確保商品陳列的安全性 （1）商品的擺放距離照明、電閘、形狀等用電設(shè)施不得少于50公分，不得阻礙安全設(shè)施（消防器材、報(bào)警器、監(jiān)控器）； （2）外包裝有擺放標(biāo)識(shí)的商品必須按照標(biāo)識(shí)要求擺放；體積大的商品應(yīng)擺放在下層； （3）貨架層板必須擺放平穩(wěn)、固定，層板上擺放的商品不得超重； （4）商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有破壞商品的應(yīng)由責(zé)任人賠償； （5）用于陳列商品的掛鉤，要求外端不得露出，以防刮傷顧客。 10、樣品展示 （1）樣品要求選擇新（款式、功能）商品。 （2）樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。 （3）凡作為樣品展示的商品，如電器、床用、模特服裝等應(yīng)經(jīng)常更換品種、款式、顏色等，給顧客以新鮮感。 11、新品種必須陳列在最顯眼的位置，同時(shí)配置“最新到貨的”促銷牌。 促銷牌擺放位置要求既能準(zhǔn)確指示商品，又不遮擋商品。 12、每種商品必須配置標(biāo)價(jià)簽，要求標(biāo)價(jià)簽與商品對(duì)應(yīng)擺放。 13、應(yīng)靈活采用各種陳列方式合理利用空間盡可能多的展示更多的商品品種，但不應(yīng)造成擁護(hù)、雜亂無章的效果。 14、其他要求 （1）鞋類應(yīng)把同一款式的各種顏色全部陳列在貨架上，通常應(yīng)選用小碼鞋作為展示品，高檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示品應(yīng)經(jīng)常更換，經(jīng)常上鞋油，保持亮澤。 （2）箱包的展示要求外形飽滿，必要時(shí)要用紙張?zhí)畛洹?（三）貨架上方商品擺放 1、按照商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對(duì)應(yīng)擺放。 2、體積大、重量大的商品擺放在下；防壓、易碎商品擺放在上。 3、擺放不應(yīng)過高，不得遮擋墻面的條形碼裝飾。 4、應(yīng)根據(jù)商品擺放標(biāo)識(shí)擺放。 （四）倉庫商品擺放 1、必須根據(jù)商品類別、品種歸類整齊擺放。 2、商品擺放不得堵塞通道，需退換的商品應(yīng)單獨(dú)歸類放置。 3、應(yīng)合理利用存貨空間，提高使用效率。 （五）堆垛商品陳列 1、堆垛商品應(yīng)為價(jià)格特惠、暢銷、應(yīng)季商品、常用消費(fèi)品或新引進(jìn)品種。 2、堆垛陳列注重氣勢(shì)，商品充足，展示面積較大，高度應(yīng)在1至1.5米之間。 3、擺放必須整齊，商品信息應(yīng)完全展示出來，外包裝箱應(yīng)拆除或切開向外展示面。 4、所有堆垛商品必須配置促銷海報(bào)。 五、信息反饋要求 1、補(bǔ)貨信息反饋柜組應(yīng)隨時(shí)檢查柜臺(tái)以及店內(nèi)庫商品存貨量，當(dāng)存貨量不足時(shí)應(yīng)及時(shí)按補(bǔ)貨流程規(guī)定反饋補(bǔ)貨信息。 2、商品暢滯銷信息反饋各柜組應(yīng)熟悉本柜各類商品銷售情況，根據(jù)交接班本記錄或上貨數(shù)量統(tǒng)計(jì)本柜組商品暢滯銷情況，每?jī)芍芴钪埔淮巍肮窠M暢滯銷商品統(tǒng)計(jì)表”反饋至總經(jīng)理和采購(gòu)部。 采購(gòu)部應(yīng)根據(jù)該表制訂出處理意見在一周內(nèi)返回商場(chǎng)。 3、商場(chǎng)調(diào)查信息反饋全體員工，尤其是兼職物價(jià)信息員應(yīng)根據(jù)物價(jià)質(zhì)檢部的要求對(duì)本柜組商品的市場(chǎng)價(jià)格、其它商場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)、銷售情況進(jìn)行了解，由柜組兼職特價(jià)信息員匯總填制“市場(chǎng)信息反饋表”反饋至駐店物價(jià)員。 4、商品質(zhì)量信息反饋全體員工，尤其是兼職質(zhì)檢員應(yīng)堅(jiān)持對(duì)本柜組商品質(zhì)量進(jìn)行抽查，內(nèi)容包括商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)志、內(nèi)在質(zhì)量、保質(zhì)期等，對(duì)有質(zhì)量問題的應(yīng)按商品類別匯總填制“商品質(zhì)量抽查表”，于每月15日反饋駐店質(zhì)檢員。 5、退換貨信息反饋營(yíng)業(yè)員應(yīng)經(jīng)常檢查本柜組商品質(zhì)量，對(duì)有質(zhì)量問題、接近保質(zhì)期等情況的商品，柜組應(yīng)立即撤柜并存放于指定地點(diǎn)，存放時(shí)按供應(yīng)商及商品種類進(jìn)行分類，同時(shí)填制“退換貨申請(qǐng)單”經(jīng)主管審核后傳駐店采購(gòu)員。 第三節(jié)設(shè)備使用要求 一、基本要求 1、各柜組負(fù)責(zé)人是所使用設(shè)備的直接責(zé)任人，負(fù)責(zé)設(shè)備的保管、維護(hù)。 2、設(shè)備及其配件等營(yíng)業(yè)用品、辦公用品由主管每月從分店行政文員處登記、領(lǐng)取并向柜組長(zhǎng)派發(fā)。 3、設(shè)備使用必須嚴(yán)格按設(shè)備所附說明書的要求操作。 4、愛護(hù)設(shè)備，使用中應(yīng)保持其整潔、完好。 5、設(shè)備壞損時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)柜組長(zhǎng)，由柜組長(zhǎng)檢查損壞并于當(dāng)班時(shí)間填寫“工程維修單”，統(tǒng)一交總辦駐店動(dòng)力工程口維修，嚴(yán)禁自行拆修。 6、使用后應(yīng)及時(shí)歸還原位。 7、設(shè)備的代用必須完善登記、歸還手續(xù)，收回時(shí)應(yīng)及時(shí)檢查設(shè)備的使用情況。 8、所有需用電源的設(shè)備停止使用時(shí)必須關(guān)閉電源。 二、電子磅 1、電子磅用于生鮮熟食區(qū)及儀器柜商品的稱重及價(jià)格簽的打印。 2、電子磅不能在靠近高溫、潮濕或多油煙處。 必須放在指定位置，嚴(yán)禁隨便挪動(dòng)。 3、電子磅的放置要平穩(wěn)，不能放在傾斜或凹凸不平的地方，使用前要調(diào)平。 4、使用時(shí)要先打開電子磅總開關(guān)，再打開秤面開關(guān)，觀察機(jī)器自檢狀況是否正常，如出現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)通知電腦部檢查。 5、電子磅的稱載量不得超過其額定稱載量。 6、對(duì)無包裝的商品要用包裝袋將商品包扎后再放在電子磅上稱重。 7、托盤及待稱商品的要注意輕取輕放。 8、按照電子磅說明書中的裝紙要求安裝標(biāo)簽紙。 9、出現(xiàn)卡紙時(shí)不能用硬物撬取，應(yīng)用手慢慢將卡紙取出。 10、標(biāo)價(jià)簽的領(lǐng)用由各柜負(fù)責(zé)人向分店行政口申領(lǐng)。 11、磅體要勤擦拭，不能有水、油等污跡，清潔時(shí)不能將水滲入機(jī)內(nèi)。 12、在使用過程中出現(xiàn)故障要立即通知電腦部維修，不得自行維修。 13、營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)按照先秤面開關(guān)、后總開關(guān)的順序?qū)㈦娮影蹼娫搓P(guān)閉。 14、電子磅應(yīng)根據(jù)國(guó)家的規(guī)定進(jìn)行年審。 三、打包機(jī) 1、打包機(jī)上要在生鮮熟食區(qū)使用，用于密封包裝所銷售的各種食品。 2、使用時(shí)應(yīng)注意溫度的調(diào)節(jié)，通常應(yīng)為適中溫，嚴(yán)禁長(zhǎng)期調(diào)節(jié)為最高溫。 3、不得在機(jī)面上放置其它物品。 四、封口機(jī) 1、封口機(jī)主要用于壓封商品塑料包裝袋。 2、每次壓封時(shí)間控制在10秒鐘以內(nèi)，不得過長(zhǎng)。 3、如壓封強(qiáng)度過大，應(yīng)待塑料袋涼卻后方可取出。 4、嚴(yán)禁空壓機(jī)器。 5、應(yīng)經(jīng)常用干抹布擦拭機(jī)身，保持接口處潔凈。 五、打價(jià)機(jī) 1、打價(jià)機(jī)用于商品價(jià)格標(biāo)貼的打印、粘貼。 2、首先按照打價(jià)機(jī)說明書中的裝紙要求將打價(jià)紙裝入機(jī)內(nèi)。 合上打價(jià)機(jī)底蓋時(shí)，嚴(yán)禁用力過大。 3、核對(duì)實(shí)物和標(biāo)價(jià)簽無誤后，按照標(biāo)價(jià)簽上的編碼和價(jià)格調(diào)出相應(yīng)正確的數(shù)字。 4、使用雙層打價(jià)機(jī)時(shí)，打價(jià)紙的上端打編碼，下端打價(jià)格。 5、調(diào)校數(shù)字時(shí)，輕輕拉動(dòng)數(shù)字調(diào)節(jié)器尾端，將指示箭頭對(duì)準(zhǔn)所調(diào)數(shù)字的位置后再按順（逆）時(shí)針方向轉(zhuǎn)動(dòng)數(shù)字調(diào)節(jié)旋扭，調(diào)出所需數(shù)字。 當(dāng)箭頭在兩數(shù)字中間位置時(shí)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)動(dòng)調(diào)節(jié)旋扭。 6、使用打價(jià)機(jī)時(shí)不能用力過大，應(yīng)將機(jī)身出紙部位輕觸商品，不得敲擊商品。 7、打價(jià)機(jī)使用完畢后應(yīng)放在指定位置，不得隨手放在商品、貨架或地上。 8、本柜組使用的打價(jià)機(jī)要標(biāo)明本組標(biāo)記。 9、當(dāng)打出的字跡不清晰時(shí)必須給油墨加墨，加墨量一次在23滴。 10、嚴(yán)禁用手向外拉打價(jià)紙底帶，作廢的底帶應(yīng)回收扔入垃圾箱內(nèi)。 六、冷凍保鮮設(shè)備 1、冷凍保鮮設(shè)備分為冷凍柜和保鮮柜兩種。 冷凍柜溫度一般為-18以下，保鮮柜溫度一般為-2以上。 冷凍保鮮設(shè)備用于存放鮮肉、鮮魚、蔬果、飲料、奶制品等需冷凍、冷藏食品。 2、設(shè)備由總辦駐店動(dòng)力工程口負(fù)責(zé)指導(dǎo)使用、維護(hù)、管理，其它人員不得隨意開關(guān)、調(diào)節(jié)或維修冷凍保鮮設(shè)備。 3、每天新商品上柜前要先清理冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)的碎冰塊及其它雜物，每周化霜徹底清理一次。 4、上貨時(shí)不能將貨箱（框）壓在冷凍保鮮設(shè)備邊框上，不能在柜邊上敲打冰凍商品，同時(shí)注意往來車輛不能碰撞冷凍保鮮設(shè)備。 5、向冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)放置商品時(shí)注意要輕取輕放，冷凍保鮮設(shè)備內(nèi)存放的商品不能高出冷凍保鮮設(shè)備冷氣口、回風(fēng)口高度，以保證柜內(nèi)冷氣對(duì)流。 6、營(yíng)業(yè)中員工要注意觀察冷凍保鮮設(shè)備溫度變化及制冷狀況，當(dāng)用手測(cè)試設(shè)備冷氣口無風(fēng)時(shí)表明機(jī)器已停止運(yùn)行，應(yīng)立即通知總辦動(dòng)力工程口。 7、柜組人員應(yīng)每2小時(shí)檢查一次溫度，并在登記卡上做好記錄，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備溫度異常、商品開始融化或其它任何故障應(yīng)立即通知總辦動(dòng)力工程口。 8、員工需注意安全用電，冷凍保鮮設(shè)備開關(guān)及機(jī)房附近不能堆放雜物，保證通道暢通，晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束后須將立式凍柜的照明燈電源關(guān)閉。 9、下班前必須打下立式冷柜布簾，臥式冷柜需加蓋保溫蓋。 七、手動(dòng)液壓叉車（以下簡(jiǎn)稱“叉車”） 1、使用叉車時(shí)，叉車提升高度以拖板離地面23公分為準(zhǔn)，拖運(yùn)商品不得超過各叉車額定承載量。 2、拉叉車時(shí)軀體保持微側(cè)姿勢(shì)，不得奔跑，要環(huán)顧四周，避免叉車及所載商品與周邊人員、商品、設(shè)施發(fā)生碰擦。 3、在賣場(chǎng)使用叉車時(shí)，只能從前面拉，不能從后面推，需要顧客讓路時(shí)，應(yīng)提示“對(duì)不起，請(qǐng)（您）讓一下”。 4、叉車上的商品堆放最高不得超過1.5米（單件大電器除外），超過一米時(shí)需兩人或多人共同使用，后面應(yīng)有人扶住商品。 5、叉車上嚴(yán)禁站人，除利用其正常承載商品外，禁止用于其它用途，不得在過道或空地上玩耍叉車。 6、暫時(shí)不使用的叉車應(yīng)集中有序的擺放在指定地點(diǎn)。 7、組長(zhǎng)核查設(shè)備損壞原因后，將“設(shè)備工程維修單”交主管傳總辦駐店工程口安排維修。 八、拖板 1、用拖板運(yùn)載商品時(shí)，商品不得超出拖板范圍，四周至少應(yīng)留出12公分。 2、拖板的搬拿應(yīng)小心、輕放，禁止從車上、貨架上往下扔；要經(jīng)常檢查拖板的使用狀況，不允許有釘子凸起或脫落，不能使用的立即報(bào)告組長(zhǎng)安排維修。 3、暫時(shí)不使用的拖板應(yīng)集中擺放在指定地點(diǎn)，要求正反交叉疊放整齊。 4、禁止在拖板上站、坐、靠。 九、平板車 1、搬運(yùn)空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等商品及大宗商品時(shí)知心朋友使用平板車或叉車。 平板車有帶拉手和不帶拉手可拼裝兩種。 2、使用平板車運(yùn)載商品時(shí)重量不得超過平板車額定承載量。 3、平板車上的商品堆放最高不得1.5超過米（單件大電器除外），超過1米時(shí)需兩人或多人共同使用，后面應(yīng)有人扶住商品。 4、使用平板車時(shí)不得奔跑，要環(huán)顧四周，避免平板車及所載商品與周邊人員、商品、設(shè)施發(fā)生碰擦，轉(zhuǎn)彎時(shí)速度要放慢。 5、在商場(chǎng)內(nèi)使用平板車，需要顧客讓路時(shí)，應(yīng)提示“對(duì)不起，請(qǐng)（您）讓一下”。 6、暫時(shí)不使用的平板車應(yīng)集中有序地?cái)[放在指定地點(diǎn)。 帶拉手的平板車要將拉手折疊，拼裝式平板車要將拼裝在一起的各塊折分，單個(gè)保存。 7、其它柜組需要借用時(shí)，誰借出誰負(fù)責(zé)收回，收回時(shí)應(yīng)檢查車子是否能夠正常使用。 顧客及供應(yīng)商需要使用時(shí)由員工負(fù)責(zé)操作。 8、柜組人員要每天檢查平板車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個(gè)月給車輪加一次油。 9、拼裝式平板車的使用，應(yīng)視商品體積大小決定拼裝方式和用車數(shù)量。 10、拼裝時(shí)應(yīng)注意相連板塊接口完全吻合并保持板面平直。 11、使用拼裝式平板車時(shí)只能從后面雙手扶住商品向前推，商品體積較大或數(shù)量較多時(shí)，左右還需有人扶住商品。 12、不允許將幾場(chǎng)互相連接的拼裝式平板車，用手斜拉起一塊拖著走。 13、使用帶拉手的平板車時(shí)只能從前面拉，不能從后面推，拉車時(shí)軀體保持微側(cè)姿勢(shì)。 14、當(dāng)顧客需要使用平板車搬運(yùn)商品時(shí)，柜組員工必須協(xié)助其搬運(yùn)出商場(chǎng)，并在商場(chǎng)出口保安員處進(jìn)行登記、留下工牌，使用完畢將車送回商場(chǎng)時(shí)取回工牌。 十、人字梯 1、上下貨架時(shí)不得攀爬，應(yīng)使用人字梯。 （貨架本身附有梯子的除外） 2、搬梯時(shí)用單掌托起與肩同高的梯子橫格，手背貼肩，保持梯子與身體平行，另一只手扶住梯子以防擺動(dòng)，不允許橫向搬梯或?qū)⑻葑臃旁诘厣贤闲小?3、使用前應(yīng)把梯子完全打開，將兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全接觸地面。 4、不能將未打開的人字梯斜靠在貨架上作單梯使用。 5、使用人字梯向貨架上?。ǚ牛┲匚飼r(shí)，需有兩人分別站在兩側(cè)梯上，保證梯子重心平穩(wěn)。 6、從貨架上下梯時(shí)要先確定梯子放穩(wěn)后再下梯。 7、使用完畢后將人字梯合攏放在指定位置。 8、梯子外借后借出人應(yīng)負(fù)責(zé)收回，并檢查梯子是否完好。 9、應(yīng)定期檢查梯子的安全狀況，如出現(xiàn)下列情形梯子應(yīng)暫停使用并進(jìn)行維修 （1）兩梯間的連接橫條折斷； （2）人字梯項(xiàng)端雙梯連接螺絲斷落、松脫； （3）人字梯踏板、立柱嚴(yán)重變形； （4）人字梯四腳防滑墊脫落或底部磨平，喪失防滑功能的。 十一、促銷車 1、促銷車主要用于擺放促銷商品，提高商品展示效果和展位的靈活調(diào)整。 2、促銷車的載重量為50公斤，使用時(shí)車上擺放的商品重量不得超過此標(biāo)準(zhǔn)。 3、內(nèi)部使用的促銷車柜組人員可以在本區(qū)域內(nèi)視情況適當(dāng)調(diào)整車位。 4、供應(yīng)商使用的促銷車必須在指定的位置擺放。 5、使用人員負(fù)責(zé)每天清潔促銷車。 6、商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)促銷車的發(fā)放，發(fā)放及收回前均須檢查車輛衛(wèi)生及使用狀況。 要求使用人清潔后方可收回，有損壞的按照公司規(guī)定處理。 7、對(duì)內(nèi)部使用的促銷車正常損壞的由柜組人員填寫“工程設(shè)備維修單”報(bào)柜組長(zhǎng)，非正常損壞的由直接責(zé)任人賠償。 8、收回的促銷車要存放在指定位置，由行政口負(fù)責(zé)保管、清理及維護(hù)。 十二、購(gòu)物推車 1、購(gòu)物車為顧客在超市選購(gòu)商品時(shí)使用，由商品還原組人員負(fù)責(zé)、保管。 2、還原組人員應(yīng)在顧客使用后及時(shí)將購(gòu)物車及提籃還原到指定位置。 3、還原組人員應(yīng)每天檢查購(gòu)物車的使用狀況，清除車輪上纏繞的異物并每個(gè)月給車輪加一次油。 4、每一位員工均有責(zé)任指導(dǎo)顧客正確使用購(gòu)物推車。 5、不得蹬踏購(gòu)物車，不得站立于車身上，不得推著購(gòu)物車奔跑，不得把車推上自動(dòng)扶梯。 如遇到顧客違規(guī)使用，應(yīng)立即加以勸阻。 十三、嬰兒車 1、嬰兒車設(shè)置于商場(chǎng)無購(gòu)物車區(qū)域，為帶嬰兒的顧客提供方便。 2、員工應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)顧客如何正確使用嬰兒車。 3、柜組人員應(yīng)隨時(shí)將顧客使用完畢的嬰兒車還原到指定位置。 4、嬰兒車布的清潔工作每半月進(jìn)行一次，由所在區(qū)域主管指定柜組人員完成。 有明顯污跡的應(yīng)隨時(shí)清潔。 5、清潔時(shí)將車上布制品拆除單獨(dú)清洗。 6、總辦駐店動(dòng)力工程口負(fù)責(zé)嬰兒車的維修工作。 7、供顧客使用的嬰兒車在營(yíng)業(yè)前、后應(yīng)存放在指定的位置。 8、營(yíng)業(yè)結(jié)束后由保安員負(fù)責(zé)清點(diǎn)嬰兒車數(shù)量，如有丟失由當(dāng)班保安員負(fù)責(zé)賠償。 十四、對(duì)講機(jī) 1、對(duì)講機(jī)作為商場(chǎng)內(nèi)部通訊工具，為公司主管以上人員及因工作需要的特殊崗位（如保安員、電工、服務(wù)臺(tái)）人員使用。 各分店行政口負(fù)責(zé)發(fā)放登記并落實(shí)到人，要求責(zé)任人妥善保管，按公司統(tǒng)一規(guī)定頻率規(guī)范操作，不得遺失、或作非營(yíng)業(yè)用途。 2、對(duì)講機(jī)應(yīng)帶在易接聽的地方，避免多次呼叫無應(yīng)答。 接收信息傳遞必須快速、準(zhǔn)確、言辭清晰、簡(jiǎn)單扼要，說話時(shí)應(yīng)與對(duì)講機(jī)保持約10公分的距離，同時(shí)應(yīng)按對(duì)講鍵“PTT”進(jìn)行對(duì)話。 3、如對(duì)講機(jī)講話時(shí)間超過10秒或不便于在對(duì)講機(jī)內(nèi)交談的內(nèi)容（如涉及公司業(yè)務(wù)、顧客投訴及打折事宜）時(shí)，應(yīng)聯(lián)系打應(yīng)近電話或說“請(qǐng)到位置”。 4、有以下情況可優(yōu)先使用對(duì)講機(jī) （1）級(jí)別優(yōu)先同一部門在使用對(duì)講機(jī)時(shí)，職務(wù)高的有優(yōu)先使用權(quán)。 （2）緊急情況優(yōu)先如果發(fā)生火警、盜警、汛情及其它緊急情況，有優(yōu)先使用權(quán)。 （3）特殊情況優(yōu)先如公司有大型活動(dòng)，重要接待任務(wù)，正在進(jìn)行設(shè)備調(diào)試等特殊情況時(shí)有優(yōu)先使用權(quán)。 5、除以上情況外，他人使用時(shí)，非特殊的緊急情況，在3秒鐘之內(nèi)不允許插話。 對(duì)講機(jī)呼叫及回話時(shí)間不允許超過3秒鐘。 如商場(chǎng)發(fā)生緊急情況，呼叫及回答必須立刻完成。 6、當(dāng)班期間必須確保對(duì)講機(jī)電量充足，充電時(shí)應(yīng)注意安全。 充電時(shí)間一般不超過8小時(shí)。 7、交帶班人使用時(shí)，對(duì)講機(jī)使用人員必須明確告知指定人員操作要領(lǐng)及用語，同時(shí)必須告知當(dāng)班經(jīng)理。 8、嚴(yán)禁利用對(duì)講機(jī)作非工作用途，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予嚴(yán)厲處罰。 9、對(duì)講機(jī)一般只限在公司范圍及公司指定的保安員宿舍使用，特殊情況攜帶外出必須經(jīng)分店副經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)。 10、每年應(yīng)根據(jù)市無線電管理委員會(huì)有關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行年審。 11、對(duì)講機(jī)用語使用對(duì)講機(jī)呼叫他人時(shí)，應(yīng)先表明自己身份（或代號(hào)），通話完畢應(yīng)講“結(jié)束”。 （1）正常稱呼保安監(jiān)察部?jī)?nèi)部呼叫使用呼叫代號(hào)，其他部門人員呼叫使用職務(wù)或直呼其名。 例如呼叫為“某經(jīng)理，某某呼叫，收到請(qǐng)回答。 答應(yīng)為“收到，請(qǐng)講。 （2）不便于所有持對(duì)講機(jī)人員都知道的應(yīng)答規(guī)范顧客投訴質(zhì)量問題或儲(chǔ)值卡事宜等應(yīng)請(qǐng)對(duì)方到指定位置或用電話聯(lián)系。 外出吃飯或上洗手間等情況不應(yīng)使用對(duì)講機(jī)。 如遇緊急情況，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方速到指定位置。 十五、貨梯 1、貨梯由理貨區(qū)指定專人負(fù)責(zé)開啟、關(guān)閉，操作人必須經(jīng)過駐店動(dòng)力工程口的培訓(xùn)并獲得操作資格。 2、禁止把貨梯作為代步設(shè)施使用。 3、必須嚴(yán)格按照貨梯使用說明操作，不得大力敲打操作鍵。 4、搬運(yùn)商品進(jìn)出貨梯時(shí)不得碰撞貨梯。 5、貨梯不得超載使用。 6、貨梯到達(dá)后，應(yīng)立即把商品一次性卸下，不允許用物品阻擋梯門，長(zhǎng)時(shí)間占用貨梯。 7、發(fā)現(xiàn)不安全因素時(shí)，應(yīng)停止使用。 如遇故障或其他緊急情況應(yīng)及時(shí)通知總辦駐店動(dòng)力工程口值班人員協(xié)助處理、安排維修。 8、貨梯運(yùn)行中出現(xiàn)故障，應(yīng)按警鈴求援，不允許亂敲操作鍵。 9、每天下班關(guān)機(jī)前應(yīng)徹底清掃貨梯內(nèi)外，清潔時(shí)嚴(yán)禁將雜物掉入貨梯井道，工作中注意保持貨梯的整潔。 十六、自動(dòng)扶梯 1、自動(dòng)扶梯由總辦駐店工程口負(fù)責(zé)開啟、關(guān)閉及維修工作。 2、清潔工應(yīng)在營(yíng)業(yè)前對(duì)扶手電梯的扶手帶、玻璃、不銹鋼面、扶梯臺(tái)階、電梯蓋板等進(jìn)行清潔并在營(yíng)業(yè)中不少于兩次保潔，隨時(shí)保持扶梯潔凈。 3、營(yíng)業(yè)中不得擅自按紅色按鈕緊急停機(jī)，發(fā)現(xiàn)電梯有異常應(yīng)立即報(bào)總辦動(dòng)力工程口。 4、遇有殘疾、老年、年幼顧客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前摻扶上（下）電梯。 5、提醒帶兒童的顧客，上下扶梯時(shí)注意安全。 6、隨時(shí)提醒顧客不要推購(gòu)物車從自動(dòng)電梯上（下）。 7、工作時(shí)間員工不得乘自動(dòng)扶梯上下。 8、員工不得用自動(dòng)扶梯上下搬運(yùn)商品。 9、不得將雜物扔在扶梯上，發(fā)現(xiàn)有雜物應(yīng)隨時(shí)拾起，以防損壞自動(dòng)電梯。 第四章商場(chǎng)人員崗位要求第一節(jié)開單銷售區(qū)、非開單銷售區(qū) 一、主管（一）任職資格 1、熟悉本區(qū)域商品的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及理貨區(qū)的運(yùn)作流程。 2、了解服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員要求。 3、開單銷售區(qū) （1）掌握開單銷售柜臺(tái)商品陳列、展示要求。 （2）熟悉公司財(cái)務(wù)部關(guān)于柜臺(tái)、店內(nèi)庫的管理規(guī)定。 （3）熟悉店內(nèi)庫電腦三級(jí)帳的運(yùn)作流程及有關(guān)規(guī)定。 （4）熟悉電腦操作。 4、非開單銷售區(qū) （1）掌握商品堆垛及貨架商品擺放、展示要求。 （2）熟悉國(guó)家對(duì)食品行業(yè)從業(yè)人員的要求。 （二）工作要求 1、對(duì)分店經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)所屬區(qū)域人員、設(shè)備進(jìn)行管理。 2、與駐店采購(gòu)員對(duì)接，確保商品滿足銷售需要。 3、對(duì)商品調(diào)價(jià)、報(bào)損、調(diào)撥、退換的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤。 4、安排柜組兼職物價(jià)、質(zhì)檢員對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)區(qū)域商品質(zhì)量進(jìn)行抽查。 5、負(fù)責(zé)本區(qū)域“柜組暢、滯銷商品統(tǒng)計(jì)表”、“補(bǔ)貨單”、“削價(jià)、報(bào)損單”、“調(diào)撥單”、“退換貨申請(qǐng)單”等單據(jù)的收集、審核和傳遞。 6、監(jiān)督、檢查本區(qū)域單據(jù)保管情況。 7、組織、實(shí)施公司盤點(diǎn)計(jì)劃，并安排盤點(diǎn)后的帳、物核對(duì)工作。 8、負(fù)責(zé)接待批量購(gòu)物的顧客。 9、開單銷售區(qū) （1）檢查交接班情況，審核柜組、店內(nèi)庫各種報(bào)表及單據(jù)。 （2）檢查店內(nèi)庫的運(yùn)作及商品進(jìn)出庫登記情況。 （3）了解柜組及店內(nèi)庫的商品庫存情況。 （4）負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域店內(nèi)庫的管理。 10、非開單銷售區(qū) （1）檢查交接班情況，了解柜組堆垛、促銷商品銷售情況。 （2）檢查柜組、周轉(zhuǎn)倉商品進(jìn)出及庫存情況。 （3）負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域周轉(zhuǎn)倉庫的管理。 （三）操作要求營(yíng)業(yè)前 1、按商品陳列要求檢查各柜組的商品陳列、展示情況。 （1）檢查柜臺(tái)商品是否豐滿； （2）柜臺(tái)商品單品量是否過大（與柜臺(tái)其它商品量明顯懸殊）。 A屬于補(bǔ)充其它斷貨商品的，要及時(shí)跟蹤商品補(bǔ)貨；B非上述原因，應(yīng)立即調(diào)整柜臺(tái)展示商品數(shù)量。 2、檢查柜組上貨情況，要求新商品及時(shí)上柜銷售。 3、開單銷售區(qū)檢查柜組交接班本與實(shí)物的核對(duì)工作是否正常 （1）當(dāng)實(shí)物數(shù)小于帳面數(shù)時(shí)，經(jīng)核實(shí)后應(yīng)立即報(bào)告分店經(jīng)理及保安監(jiān)察部駐店保安主管； （2）當(dāng)實(shí)物數(shù)大于帳面數(shù)時(shí)，應(yīng)核查柜組前一營(yíng)業(yè)日銷售數(shù)和退出數(shù)，仍不對(duì)應(yīng)及時(shí)報(bào)分店經(jīng)理。 營(yíng)業(yè)中 4、到服務(wù)臺(tái)了解商品退換貨及顧客投訴等情況，對(duì)退回的商品應(yīng)從以下方面進(jìn)行檢查 （1）屬標(biāo)識(shí)問題的要檢查相同商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及產(chǎn)地與標(biāo)價(jià)簽是否相符； （2）屬于質(zhì)量問題的要抽查相同商品13件，證實(shí)后立即將其撤柜，辦理退貨； （3）屬于價(jià)格問題的應(yīng)及時(shí)用正確的價(jià)格替換，然后查找原因。 5、負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域投訴的受理、跟蹤、處理、反饋和記錄。 6、檢查柜臺(tái)商品展示、陳列和標(biāo)價(jià)簽使用情況。 7、對(duì)促銷活動(dòng)要檢查促銷商品、海報(bào)是否到位及海報(bào)內(nèi)容是否一致。 8、將柜組交來的各類單據(jù)按以下方法操作 （1）審核內(nèi)容是否按公司要求填寫； （2）有關(guān)單據(jù)編號(hào)是否正確； （3）審核無誤后簽名，按公司規(guī)定傳有關(guān)區(qū)域或部門人員； （4）填寫不正確的退回柜組更正； 9、跟蹤商品補(bǔ)、退貨情況，與駐店采購(gòu)員協(xié)調(diào)，確保銷售需要 （1）對(duì)存貨量不足的商品要核查柜組電腦