飯店管理

飯店管理 旅游管理教研室 嚴(yán)寬榮 馮安峰 史術(shù)光 第 1章 飯店和飯店管理 第 2章 飯店管理基礎(chǔ)理論 第 3章 飯店決策與計(jì)劃管理 第 4章 飯店組織管理 第 5章 飯店信息系統(tǒng)管理 第 6章 飯店?duì)I銷管理 第 7章 飯店業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展 目 錄 單擊打開音樂 第 8章 飯店業(yè)務(wù)管理 第 9章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第 10章 飯店設(shè)備管理 第 11章 飯店物資管理 第 12章 飯店人力資源管理 第 13章 飯店安全管理 第 14章 飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng) . 單擊打開音樂 第一章 飯店和飯店管理 第一節(jié) 飯店的涵義 一 、 飯店涵義 飯店 （ 源于法語 ， 特指貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅 。 各國(guó) 、 各類辭書都有不同的解釋 ） . （ 一 ） 飯店 以接待型設(shè)施為依托 ， 為公眾提供食宿等服務(wù)的企業(yè) 。 （ 作為飯店必須滿足四個(gè)條件 ） 單擊打開音樂 （作為飯店必須滿足四個(gè)條件） 特定的設(shè)施 公眾 （ 國(guó)內(nèi)外 、 外地 、 本地 、 特殊 。旅游涉外飯店 經(jīng)批準(zhǔn)可以接待境外客人的飯店 ， 現(xiàn)基本淡化 、 注意：本課討論的飯店就是旅游涉外飯店 ， 主體是游客 ， 和中國(guó)固有的飯店 小飯店 、 餐館不同 ， . 三形態(tài) ） 服務(wù) （ 軟件 食宿 、 娛樂 、會(huì)議等 ） 盈利 （ 企業(yè) ） 單擊打開音樂 4. 家居 公寓 （ 方便 自助服務(wù) 洗衣等 、 舒適 、 便宜 ） 5. 會(huì)議 （ 上海會(huì)展經(jīng)濟(jì) ， 占飯店收入較大比重 。原因：設(shè)施齊全 ， 服務(wù)專業(yè) ） 6. 娛樂 （ 新添 一項(xiàng)重要功能 ， 評(píng)三星級(jí)以上必要條件 ） 信息發(fā)布 、 購(gòu)物等功能 單擊打開音樂 受法律約束、受法律保護(hù)） 人、財(cái)、物等 ) 自負(fù)盈虧的經(jīng)營(yíng)實(shí)體） 現(xiàn)代企業(yè)制度的核心） 附：產(chǎn)權(quán)定義 財(cái)產(chǎn)的權(quán)利，是一組權(quán)利。 包括：所有權(quán) 財(cái)產(chǎn)的終極所有權(quán) 法人所有權(quán) 占用 、 處置 、 經(jīng)營(yíng) 、 使用財(cái)產(chǎn)的權(quán)利 。 （三）飯店是企業(yè) （必須具備企業(yè)要素） 單擊打開音樂 1. 產(chǎn)權(quán)的基本權(quán)能： 財(cái)產(chǎn)的歸屬權(quán) 所有權(quán)的權(quán)能 受益的分享權(quán) 財(cái)產(chǎn)的支配權(quán) 法定所有權(quán)的權(quán)能 主體要明晰 兩個(gè)權(quán)能的主體要明晰 運(yùn)作要獨(dú)立 （兩者互不干擾） 體系可分離 體系中有主體、客體，二者均可分離，客體財(cái)產(chǎn)可分為價(jià)值形態(tài)和實(shí)物形態(tài)，也可分。 單擊打開音樂 飯店圖片賞析： 上 海 銀 星 皇 冠 假 日 大 酒 店外觀 單擊打開音樂 單擊打開音樂 大 廳 單擊打開音樂 前 臺(tái) 單擊打開音樂 豪 華 客 房 單擊打開音樂 豪 華 客 房 單擊打開音樂 中 餐 大 廳 單擊打開音樂 中 餐 包 廂 單擊打開音樂 多 媒 體 會(huì) 議 廳 單擊打開音樂 小 會(huì) 議 室 單擊打開音樂 多 功 能 廳 單擊打開音樂 酒 吧 單擊打開音樂 健 身 房 單擊打開音樂 游 泳 池 北京飯店： 單擊打開音樂 大 廳 一 角 單擊打開音樂 西 餐 廳 南京蘇寧環(huán)球套房酒店 單擊打開音樂 單擊打開音樂 客 房 單擊打開音樂 客 房 單擊打開音樂 餐 廳 單擊打開音樂 客 房 上海龍柏酒店： 外 觀 單擊打開音樂 大 廳 前 臺(tái) 單擊打開音樂 客 房 單擊打開音樂 中 餐 廳 二、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn) （一）飯店產(chǎn)品的無形性 （是飯店的本質(zhì)特點(diǎn)） 1. 飯店產(chǎn)品是飯店在經(jīng)營(yíng)過程中為賓客在使用飯店期間提供的各種使用價(jià)值的總和。 是無形商品。 要素 產(chǎn)品的有形價(jià)值（餐飲） 產(chǎn)品的無形價(jià)值（豪華設(shè)施） 服務(wù)的無形價(jià)值 單擊打開音樂 (二 )飯店產(chǎn)品價(jià)值的不可轉(zhuǎn)移性 (三 )飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性 (四 )飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性 （表現(xiàn)為環(huán)境氛圍、服務(wù)理念） 飯店文化的體現(xiàn)：飯店員工服飾圖片 單擊打開音樂 (五 )作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我制約性 自由人成為組織人 單擊打開音樂 星級(jí)酒店視頻介紹片欣賞： 1. 北京前門飯店（京劇主題飯店） 2. 中山怡景假日酒店（五星） 3. 汪莊 西子賓館（特色飯店） 4. 珠海度假村酒店（五星） 5. 北京戴斯連鎖酒店（經(jīng)濟(jì)型酒店） 6. 北京國(guó)際飯店（五星） 單擊打開音樂 第二節(jié) 我國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì) 一、經(jīng)營(yíng)理念的新發(fā)展 （一）以人為中心和個(gè)性化服務(wù) （金鑰匙組織及金鑰匙會(huì)員） 單擊打開音樂 金鑰匙（ 織 單擊打開音樂 武漢凱旋門華天大酒店 孫再灝 單擊打開音樂 南京維景國(guó)際大酒店 毛軍 單擊打開音樂 （二）市場(chǎng)主體定位和主題飯店 （面對(duì)何種消費(fèi)群體） （客源、產(chǎn)品、風(fēng)格、服務(wù)、品牌等主題） 單擊打開音樂 （三）創(chuàng)名牌飯店 品質(zhì)優(yōu)質(zhì)、特色名現(xiàn)、形象良好、公眾信賴。 （ 世界知名酒店集團(tuán)簡(jiǎn)介 ） 2. 創(chuàng)立名牌飯店途徑：創(chuàng)名牌、借名牌。 單擊打開音樂 二、管理人員素質(zhì)的新發(fā)展 （一）管理者必須是好的領(lǐng)導(dǎo)者 利用權(quán)力或影響力，帶領(lǐng)和引導(dǎo)組織成員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的活動(dòng)。 領(lǐng)導(dǎo)是管理的一部分，管理還包括計(jì)劃、組織構(gòu) 建、資源管理等活動(dòng)； 管理者行使的是權(quán)力，領(lǐng)導(dǎo)可以行使權(quán)力，也可以行使影響力。 單擊打開音樂 （二）管理者的道德意識(shí)和道德行為 明辨是非的規(guī)則和原則 化職業(yè) 道德觀 賓客、員工、社會(huì)、環(huán)境等責(zé)任） （制度、紀(jì)律）。 單擊打開音樂 （三）職業(yè)管理者 國(guó)企委派經(jīng)理 區(qū)別 上任： 上級(jí)委派 競(jìng)爭(zhēng)受聘 優(yōu)勢(shì)： 干部資歷 個(gè)人專長(zhǎng) 辦事： 依附上級(jí) 依據(jù)合同 擇業(yè)： 組織調(diào)動(dòng) 自主選擇 工資： 上級(jí)決定 工作業(yè)績(jī) 單擊打開音樂 （四）知識(shí)型專業(yè)化的管理者 業(yè)化 單擊打開音樂 第三節(jié) 我國(guó)的飯店管理 一、我國(guó)飯店現(xiàn)代化管理的歷程 （學(xué)生自學(xué)） 二、我國(guó)飯店管理的多種形式 （一）我國(guó)飯店管理的形式 委托管理公司、委托集團(tuán)管理 掛集團(tuán)名、用集團(tuán)模式） 自主管理和委托管理的結(jié)合） 單擊打開音樂 自行管理，聘請(qǐng)專家咨詢、指導(dǎo)） 委托大飯店管理） （二）我國(guó)飯店管理展望 （學(xué)生自學(xué)） （本章完） 作業(yè)：認(rèn)真思考復(fù)習(xí)思考題的內(nèi)容 擊打開音樂 第二章 飯店管理基礎(chǔ)理論 第一節(jié) 賓客消費(fèi)需求與心理 一、賓客消費(fèi)需要 （一） 單一性需要 （正規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、可預(yù)見、不緊張） 復(fù)雜性需要 （追求新奇、尋求刺激） 單擊打開音樂 （二） 先天性需要 生理需要 社會(huì)性需要 心理需要 單擊打開音樂 二、賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī) （一）生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī) （二）心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī) （三）社會(huì)性消費(fèi)動(dòng)機(jī) 消費(fèi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)動(dòng)機(jī)、收入水平有關(guān) 單擊打開音樂 三、賓客的消費(fèi)決策 （五階段） （一）需要的認(rèn)知 （二）尋找信息 （三）比較評(píng)價(jià) （四）做出決策 （五）消費(fèi)后的評(píng)價(jià) 單擊打開音樂 四、賓客的滿意度與品牌忠誠(chéng)度 （一）賓客滿意度 （雙因素法 美心理學(xué)家赫茨伯格提出） 賓客期望做到的，飯 店沒做到。如質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格） 賓客沒期望做到的，飯 店做到了。如增值服務(wù)、溫馨服務(wù)） 故滿意度三階段： 不滿意水平 期望水平 滿意水平 單擊打開音樂 （二）品牌忠誠(chéng)度 單擊打開音樂 第二節(jié) 飯店產(chǎn)品理論 一、飯店產(chǎn)品的概念 飯店產(chǎn)品是指賓客在飯店期間，飯店出售的能滿足賓客需要的有形物品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。 飯店產(chǎn)品 4層含義： 吸引賓客的主要內(nèi)容 展示核心利益的可識(shí)別因素，如環(huán)境、店址、設(shè)施、設(shè)備品牌、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平。 超值附加服務(wù)，如免費(fèi)停車、班車等 臨時(shí)、特殊的服務(wù)，如提供嬰兒車等 單擊打開音樂 二、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成 （一）飯店的位置 （二）飯店的設(shè)施 （三）飯店的服務(wù) （四）飯店的形象 （五）飯店的價(jià)格 （六）飯店的氣氛 單擊打開音樂 三、飯店產(chǎn)品的特征 （一）綜合性 （二）季節(jié)性 （三）同步性 （消費(fèi)和生產(chǎn)同步） （四）脆弱性 （五）質(zhì)量的不穩(wěn)定性 （六）不可儲(chǔ)存性 （七）對(duì)信息的依賴性 （八）無專利性 單擊打開音樂 四、飯店產(chǎn)品的定位 （一）對(duì)抗性產(chǎn)品定位 （優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品） （二）差異化產(chǎn)品定位 （特色產(chǎn)品） （三）補(bǔ)缺型產(chǎn)品定位 （空缺產(chǎn)品） 單擊打開音樂 第三節(jié) 飯店環(huán)境人性化理論 一、現(xiàn)代飯店的人性化理論 （一）顧客滿意 （二）員工滿意 二、飯店環(huán)境中的人性化因素分析 （一）飯店的客用硬件設(shè)計(jì) 單擊打開音樂 （二）飯店的服務(wù)程序設(shè)計(jì) 單擊打開音樂 （三）飯店的工作環(huán)境設(shè)計(jì) 單擊打開音樂 三、構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系 （一）確立以顧客為中心的價(jià)值體系 （二）進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置 （三）注重顧客服務(wù)過程的質(zhì)量控制 （四）完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng) 單擊打開音樂 四、建立員工滿意的人性化管理體系 （一）培訓(xùn)制度 （二）用人制度 （三）薪酬制度 （四）工作環(huán)境 （五）企業(yè)文化 （六）溝通渠道 單擊打開音樂 第四節(jié) 飯店管理綱要 一、飯店管理的基本涵義 （一）飯店管理的概念 經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，后者是基礎(chǔ)。 制度、經(jīng)濟(jì)、行政、表單、教育、感情等。 單擊打開音樂 人力資源、財(cái)力資源、物力資源、時(shí)間資源和信息資源等。 計(jì)劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新等。 單擊打開音樂 （二）飯店經(jīng)營(yíng)與管理的概念 外） 飯店以獨(dú)立的商品生產(chǎn)者的身份，面向市場(chǎng)，以商品生產(chǎn)和商品交換為 手段，滿足社會(huì)需要并實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的活動(dòng)。 單擊打開音樂 內(nèi)） 飯店管理者通過計(jì)劃、組織、溝通、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)、創(chuàng)新等管理手段使飯店人、財(cái)、物等投入最小，但又能完成飯店的預(yù)定目標(biāo)。 單擊打開音樂 二、飯店管理綱要 （一）飯店建筑 （二）組織管理 （三）決策計(jì)劃 （四）業(yè)務(wù)管理 （五）人力資源管理 （六）財(cái)務(wù)管理 （七）營(yíng)銷管理 （八）設(shè)備管理 （九）物資管理 （十）安全管理 （十一）服務(wù)質(zhì)量管理 工程部 辦公室 辦公室 餐飲部、客房部等 人事部 財(cái)務(wù)部 營(yíng)銷部 工程部 物質(zhì)部 保安部 質(zhì)監(jiān)部 單擊打開音樂 第五節(jié) 飯店管理職能 一、計(jì)劃職能 （一）計(jì)劃職能的涵義 飯店計(jì)劃職能是指飯店通過周密、科學(xué)的調(diào)查研究、分析預(yù)測(cè)，并進(jìn)行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來某一時(shí)期內(nèi)飯店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動(dòng)。 單擊打開音樂 （二）計(jì)劃的制定 確定目標(biāo)、利用資源、適應(yīng)環(huán)境變化。 （超前、可行、具體） （三）計(jì)劃的實(shí)施 分解落實(shí)、責(zé)權(quán)利結(jié)合） 目標(biāo)控制、分層控制） 單擊打開音樂 二、組織職能 （組織 計(jì)劃的延伸） （一）組織職能 確定組織結(jié)構(gòu)、合理調(diào)配資源、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)系。 （二）飯店業(yè)務(wù)組織 客房、餐飲、康樂等。 （如總臺(tái) 客房 總臺(tái)） 單擊打開音樂 三、控制職能 （一）控制職能 監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析等。 （二）執(zhí)行控制職能的步驟 效果評(píng)估三種結(jié)果： 無偏差或偏差在允許值范圍內(nèi) 正偏差 負(fù)偏差 實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)的差異） 單擊打開音樂 （三）控制職能的類型 管理者通過對(duì)飯店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測(cè)和分析，預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動(dòng)。 現(xiàn)場(chǎng)控制是指管理者在飯店業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中的控制。 反饋控制是指管理者在飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)結(jié)束后，把實(shí)際工作結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)相比較，找出偏差，分析產(chǎn)生差異的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改進(jìn)提高的管理方法。 單擊打開音樂 四、領(lǐng)導(dǎo)職能 （一）領(lǐng)導(dǎo)職能 造自我形象）， 響下屬的價(jià)值觀和態(tài)度）， 變下屬的認(rèn)知）， 予下屬利益）， 予下屬權(quán)力）。 單擊打開音樂 （二）領(lǐng)導(dǎo)者與管理者 （三）飯店領(lǐng)導(dǎo)職能的基本內(nèi)容 單擊打開音樂 五、創(chuàng)新職能 （一）創(chuàng)新職能 不斷調(diào)整組織活動(dòng)的內(nèi)容和目標(biāo)，以適應(yīng)環(huán)境變化的要求，或在一定程度上改造環(huán)境，從而為飯店的發(fā)展創(chuàng)造更好的條件。 單擊打開音樂 （二）飯店創(chuàng)新的基本原則 本章結(jié)束 作業(yè)：認(rèn)真思考復(fù)習(xí)思考題的內(nèi)容 單擊打開音樂 第三章 飯店決策與計(jì)劃管理 第一節(jié) 概述 一、決策 選擇一個(gè)滿意方案的分析判斷過程。 單擊打開音樂 二、飯店決策管理的類型 （一）常規(guī)型決策和非常規(guī)型決策 （二）確定型決策、非確定型決策和風(fēng)險(xiǎn)型決策 （三）長(zhǎng)期決策和短期決策 （四）高層決策和基層決策 （五）多目標(biāo)決策和單目標(biāo)決策 單擊打開音樂 第二節(jié) 飯店決策管理的過程 一、決策目標(biāo)的分析與界定 （一）問題的診斷與分析 （二）目標(biāo)的確定與檢驗(yàn) 單擊打開音樂 二、決策方案的設(shè)計(jì)與選擇 （一）方案設(shè)計(jì) （二）方案優(yōu)選 方案優(yōu)選就是對(duì)方案進(jìn)行評(píng)價(jià)、比較和選擇。 （如酒店情人節(jié)套餐方案的決策） 單擊打開音樂 情人節(jié)套餐（方案一） 在情人節(jié)即將來臨之際，某飯店根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)推出 688元/雙人和 888元 /雙人兩款情人節(jié)套餐。該套餐包括兩份法式燭光晚餐，兩杯法國(guó)紅酒，一支紅玫瑰，另外餐廳還特邀請(qǐng)鋼琴家演奏。 你覺得該飯店的情人節(jié)促銷決策合理嗎？請(qǐng)談?wù)勀愕南敕ā?單擊打開音樂 豪華情人節(jié)套餐（方案二） 某飯店高調(diào)對(duì)外宣布，在今年情人節(jié)應(yīng)景打造一款報(bào)價(jià)高達(dá) 99999元的情人節(jié)夢(mèng)幻套餐。該報(bào)價(jià)創(chuàng)造了該城酒店業(yè)歷史上情人節(jié)相關(guān)產(chǎn)品的最高價(jià)紀(jì)錄。 據(jù)該飯店方面介紹，除了在入住時(shí)獲贈(zèng) 99朵紅玫瑰外，購(gòu)買該天價(jià)套餐的情侶將能享受到奔馳豪華轎車迎接，入住擁有獨(dú)立 由來自法國(guó)的行政總廚量身定制五道佳肴，還配有專業(yè)的管家提供私人的用餐服務(wù)，同時(shí)贈(zèng)送一款重達(dá) 1克拉的精美鉆戒。 該飯店的情人節(jié)促銷決策你覺得合理嗎？請(qǐng)談?wù)勀愕南敕ā?單擊打開音樂 人民幣 688元凈價(jià) /兩位，含兩杯香檳汽酒，送巧克力及玫瑰花 。 北 京 金 都 假 日 飯 店 單擊打開音樂 三、決策方案的實(shí)施與控制 （一）決策方案的試行 （二）決策方案的實(shí)施 單擊打開音樂 第三節(jié) 飯店計(jì)劃管理概述 計(jì)劃 計(jì)劃是決策的結(jié)果，是以文字形式表現(xiàn)的決策。 單擊打開音樂 一、計(jì)劃管理內(nèi)涵界定 （一）計(jì)劃的內(nèi)容 （二）計(jì)劃管理的意義 單擊打開音樂 二、計(jì)劃的分類 （一）正式計(jì)劃和非正式計(jì)劃 （二）長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃 （三）戰(zhàn)略計(jì)劃和戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃 （四）不同的部門計(jì)劃 單擊打開音樂 三、飯店計(jì)劃指標(biāo)體系 （一）飯店綜合接待能力 （二）營(yíng)業(yè)收入 （三）資金與資本 （四）成本和費(fèi)用 單擊打開音樂 （五）利潤(rùn)和稅金 （六）組織和人事 （七）服務(wù)質(zhì)量 （八）基建和改造 （九）飯店等級(jí) 單擊打開音樂 第四節(jié) 飯店計(jì)劃的編制與執(zhí)行 一、計(jì)劃的編制 （一）編制計(jì)劃的前提條件 單擊打開音樂 （二）各類計(jì)劃的具體編制 單擊打開音樂 二、計(jì)劃的執(zhí)行 （一）組織保障 （二）結(jié)合相關(guān)制度 單擊打開音樂 （三）檢查考核 三、計(jì)劃的控制 單擊打開音樂 酒店業(yè)的戰(zhàn)略管理 單擊打開音樂 為什么 中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)、夕陽回報(bào)？ 回答一：沒有找到利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn) 生意越來越難做 員工越來越難管 管理變得難湊效 單擊打開音樂 為什么 中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)、夕陽回報(bào)？ 回答二：缺乏戰(zhàn)略管理思維能力 對(duì)市場(chǎng)、產(chǎn)業(yè)、金融、政策、商機(jī)、危機(jī)不敏感 對(duì)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化反應(yīng)遲鈍 知識(shí)結(jié)構(gòu)老化，信息量很小 眼界不開闊，思路狹窄 單擊打開音樂 為什么 中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)、夕陽回報(bào)？ 回答三：想到的不一定做得到，想不到的一定做不到 彼得 個(gè)組織只能在其價(jià)值觀內(nèi)成長(zhǎng)，一個(gè)企業(yè)的成長(zhǎng)被其所能達(dá)到的價(jià)值觀所限制。 戰(zhàn)略思維的空間 價(jià)值觀 單擊打開音樂 為什么 中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)、夕陽回報(bào)？ 回答四：中、高層管理者應(yīng)具有知識(shí)結(jié)構(gòu) 與思維層次 戰(zhàn)略思維 組織理念 營(yíng)銷意識(shí) 財(cái)務(wù)手段 前瞻性管理理論與工具 單擊打開音樂 酒店業(yè)的戰(zhàn)略思維 將解決兩個(gè)層面的問題 企業(yè) 的盈利方式與永續(xù)發(fā)展 個(gè)人 的價(jià)值體現(xiàn)與快速提升 單擊打開音樂 為什么要做酒店？ 使命、目標(biāo) 使命是什么？ 闡述企業(yè)的根本性質(zhì)和存在理由 中國(guó)酒店現(xiàn)階段的使命到底怎樣才是 原本的、自然的，而不是矯柔做作的？ 單擊打開音樂 商人（企業(yè)家）的使命演變 資產(chǎn)階級(jí) 中產(chǎn)階級(jí)的特征，因此他是一個(gè)全神貫注于物質(zhì)財(cái)富的人 俗氣的，通常保守的，死板的 口語、普通的，粗野的和愚蠢的 資本家的 韋氏大詞典 的定義 單擊打開音樂 商人的品質(zhì) ， 1954 商人必須被當(dāng)作最偉大的職業(yè)； 商業(yè)是一個(gè)充滿榮譽(yù)的職業(yè)，是創(chuàng)造財(cái)富和通過商業(yè)擴(kuò)展財(cái)富的職業(yè)信念的最好途徑； 商人必須對(duì)他們所想要的這種社會(huì)，這種制度有明確的自信，并且他們必須站出來為維護(hù)這些自信而戰(zhàn)。 作者亨利 1930年創(chuàng)辦了 財(cái)富 雜志 單擊打開音樂 20世紀(jì)，產(chǎn)生了理查德 影響歷史的商業(yè)七巨頭 卡耐基（美國(guó)鋼鐵） 伊士曼（柯達(dá)） 福特（汽車） 沃森（ 露華遜（露華濃） 沃爾頓（沃爾瑪） 諾伊斯（ 單擊打開音樂 艾柯卡 群體與個(gè)體的迷失顛峰 1946年，進(jìn)入福特公司，見習(xí)工程師 1964年，主持開發(fā)“野馬”，成為公司總經(jīng)理 1978年，離開福特 54歲時(shí)，進(jìn)入瀕臨破產(chǎn)的克萊斯勒汽車公司 1983年，使得克萊斯勒盈利 24億美元 1985年，完成自傳 實(shí)話實(shí)說 ，準(zhǔn)備競(jìng)選美國(guó)總統(tǒng) 但是到了 20世紀(jì) 90年代，克萊斯勒的產(chǎn)量和銷售額都一落千丈 單擊打開音樂 結(jié)論： 對(duì)于企業(yè)而言，任何偏離了現(xiàn)實(shí)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（盈利，賺錢）這一宗旨，不管多么崇高的使命或者公眾期望，最終都明顯是可笑的。 單擊打開音樂 使命的趨勢(shì) 可口可樂 微軟公司 抱負(fù)化的使命 專業(yè)化的使命 可口可樂的使命： 不斷改變世界（ We 微軟的使命： 1、讓每張桌子和每個(gè)家庭里都有一臺(tái)電腦（早期） 2、創(chuàng)造優(yōu)秀的軟件，不僅使人們工作更有效益，而 且 使人們的生活更有樂趣（現(xiàn)在） 單擊打開音樂 使命的根本 直接創(chuàng)造財(cái)富 間接承擔(dān)社會(huì)責(zé)任 單擊打開音樂 目 標(biāo) 確定目標(biāo) 不同的使命，不同的愿景，不同的目標(biāo) 設(shè)定的目標(biāo)要明確 目標(biāo)構(gòu)成要素： 使命、時(shí)間、業(yè)務(wù)、業(yè)績(jī)、成本 單擊打開音樂 戰(zhàn)略體系要回答三個(gè)問題 戰(zhàn)略問題 ： 是什么？應(yīng)該是什么？為什么？ 宗教問題 ： 人從何處來？最終到哪去？為什么？ 哲學(xué)問題 ： 人是什么？應(yīng)該是什么？為什么？ 單擊打開音樂 做什么樣的酒店 外部環(huán)境分析 外部環(huán)境的關(guān)鍵變量： 社會(huì)環(huán)境、任務(wù)環(huán)境 社會(huì)環(huán)境 ：不直接影響公司短期行為，但對(duì)長(zhǎng)期決策有影響的力量 任務(wù)環(huán)境 ：直接影響公司或者受公司直接影響的要素、團(tuán)隊(duì) 單擊打開音樂 社會(huì)環(huán)境 內(nèi)部環(huán)境 結(jié)構(gòu) 文化 資源 任務(wù)環(huán)境 （產(chǎn)業(yè)） 供應(yīng)商 員工 / 工會(huì) 競(jìng)爭(zhēng)者 債權(quán)人 貿(mào)易協(xié)會(huì) 社區(qū) 利益相關(guān)者 政府 特殊利益群體 顧客 社會(huì)文化力量 經(jīng)濟(jì)力量 政治法律力量 技術(shù)力量 單擊打開音樂 社會(huì)環(huán)境對(duì)一家酒店（部門）的影響 政治法律環(huán)境（ 經(jīng)濟(jì)環(huán)境（ 社會(huì)文化環(huán)境（ 技術(shù)環(huán)境（ 單擊打開音樂 政治法律環(huán)境的影響 含義 ：國(guó)內(nèi)政治、政局、政治制度、穩(wěn)定性； 法律法 規(guī)、條文、政策選擇； 國(guó)際政治、國(guó)際關(guān)系、國(guó)際意識(shí)、國(guó)際沖突 機(jī)會(huì) ：政局穩(wěn)定 國(guó)家將旅游業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè) 威脅 ：對(duì)酒店業(yè)宏觀調(diào)控力度不足 規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)秩序的規(guī)則體系尚未形成 政府對(duì)飯店業(yè)放松管理 單擊打開音樂 經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響 含義 ： 率、利率、成長(zhǎng)率、失業(yè)率、通貨膨脹率、儲(chǔ)蓄率、收支平衡 可支配的所得、幣值、貧窮率、財(cái)富分配 單擊打開音樂 經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響 機(jī)會(huì) ：客源總量的增加 客源結(jié)構(gòu)發(fā)展變化 將促進(jìn)中國(guó)飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高 飯店業(yè)有望得到寬松的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，各種負(fù)擔(dān)會(huì)有所減輕 經(jīng)營(yíng)成本將會(huì)下降 國(guó)內(nèi)飯店與外資飯店處在同一起跑線上 威脅 ：競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇 中小型飯店生存空間將更小 對(duì)高素質(zhì)的國(guó)內(nèi)飯店管理人才的競(jìng)爭(zhēng)加劇 單擊打開音樂 社會(huì)文化因素的影響 含義 ：宗教、歷史、價(jià)值觀、種族 人口結(jié)構(gòu)、分布、年齡、收入、家庭 教育、生活形態(tài)、格調(diào)、時(shí)尚與輿論 機(jī)會(huì) ：國(guó)民消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變 特色民間節(jié)日與盛會(huì)的開放 威脅 ：環(huán)保經(jīng)營(yíng)、綠色飯店對(duì)管理、技術(shù)、理念都提出更高要求，我們的管理相對(duì)滯后，存在較大轉(zhuǎn)換成本。 單擊打開音樂 技術(shù)環(huán)境的影響 含義 ：產(chǎn)品技術(shù)、流程技術(shù)、新科技、機(jī)械化、電腦化、管理技能替代品較多 機(jī)會(huì) ： 低經(jīng)營(yíng)成本，提高經(jīng)營(yíng)效率 威脅 ： 源市場(chǎng)被瓜分 單擊打開音樂 新的理論 G：地理因素 含義 ： 地理位置、自然、地形、氣候、基礎(chǔ)設(shè)施、交通 營(yíng)業(yè)地點(diǎn)、原料、周邊環(huán)境、停車位 單擊打開音樂 外部環(huán)境的關(guān)鍵變量之二：任務(wù)環(huán)境 任務(wù)環(huán)境 ： 直接影響公司或者受公司直接影響的要素， 包括政府、社區(qū)、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、客戶、債權(quán)人、利益團(tuán)體（特殊），協(xié)會(huì)等。 單擊打開音樂 邁克爾 種競(jìng)爭(zhēng)力量 產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者 現(xiàn)有公司之間的競(jìng)爭(zhēng) 潛在進(jìn)入者 替代品 購(gòu)買者 其他利益 相關(guān)者 供應(yīng)商 新進(jìn)入者的威脅 購(gòu)買者討價(jià)還價(jià)的能力 替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅 供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力 工會(huì)、政府等的相對(duì)力量 單擊打開音樂 現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)激烈程度 競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)目很多且其規(guī)模與競(jìng)爭(zhēng)力約相等 產(chǎn)業(yè)成長(zhǎng)緩慢且部分競(jìng)爭(zhēng)者企圖擴(kuò)大而不惜一戰(zhàn) 產(chǎn)品和服務(wù)差異很小 購(gòu)買者的轉(zhuǎn)換成本佷低 固定成本很高，儲(chǔ)存成本高 產(chǎn)品受命短，容易過時(shí) 產(chǎn)量若要增加必須一次增加很多 退出產(chǎn)業(yè)的障礙很大 競(jìng)爭(zhēng)者的策略、來歷和個(gè)性大不相同 現(xiàn)有產(chǎn)品具有重大戰(zhàn)略價(jià)值 單擊打開音樂 潛在進(jìn)入者的威脅 經(jīng)濟(jì)規(guī)模 產(chǎn)品差異化 資金需求 轉(zhuǎn)換成本 取得銷售通路 現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者的報(bào)復(fù)程度 政府的政策 規(guī)模以外的成本因素（ 利技術(shù)、原料來源、政府補(bǔ)助、較佳地點(diǎn)、低成本資產(chǎn)） 學(xué)習(xí)、經(jīng)驗(yàn)曲線 進(jìn)入的阻擋價(jià)格 產(chǎn)業(yè)吸引力、報(bào)酬力、競(jìng)爭(zhēng)力 單擊打開音樂 替代品的威脅 本身產(chǎn)品容易被替代（產(chǎn)品替代與品牌替代） 本身產(chǎn)品“服務(wù)”方面的價(jià)值 本身產(chǎn)品的”環(huán)境友善“性 替代品的價(jià)格與品質(zhì)有不斷改進(jìn)的趨勢(shì)而可能淘汰本身產(chǎn)品 替代品乃賺取高利潤(rùn)之產(chǎn)業(yè)所供應(yīng) 替代品提供購(gòu)買者或者使用者較高的利益或價(jià)值 購(gòu)買者的轉(zhuǎn)換成本低 消費(fèi)替代品的技術(shù)性突破和相關(guān)產(chǎn)品的改良 單擊打開音樂 供應(yīng)商的談判力 供應(yīng)商談判力強(qiáng)的根源 少數(shù)供應(yīng)商主宰市場(chǎng) 供應(yīng)商的產(chǎn)品獨(dú)特 購(gòu)買者的轉(zhuǎn)換成本高 供應(yīng)商產(chǎn)業(yè)不必與其他不同產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，以將產(chǎn)品賣給同一購(gòu)買者產(chǎn)業(yè) 供應(yīng)商很容易向前整合而進(jìn)入購(gòu)買產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè) 購(gòu)買者不是供應(yīng)商產(chǎn)業(yè)的重要顧客 供應(yīng)商的產(chǎn)品是購(gòu)買方的重要投入品 供應(yīng)商擁有全部情報(bào) 單擊打開音樂 購(gòu)買者的談判力 購(gòu)買者談判力強(qiáng)的根源 購(gòu)買者的數(shù)目比銷售者少 購(gòu)買量佷大 所購(gòu)的產(chǎn)品沒有多大差異，規(guī)格不多 購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值占購(gòu)買者成本相當(dāng)重要的比例 所購(gòu)產(chǎn)品的品質(zhì)不太重要，價(jià)值較重要 替代品或供應(yīng)商很容易找到 轉(zhuǎn)換成本低 購(gòu)買者容易向后整合而進(jìn)入供應(yīng)者產(chǎn)業(yè) 購(gòu)買者擁有全部情報(bào) 單擊打開音樂 今天你在做什么？ 內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈分析 麥肯錫的 7 結(jié)構(gòu)（ 制度（ 風(fēng)格（ 員工（ 技能（ 戰(zhàn)略（ 共同的價(jià)值觀（ 單擊打開音樂 價(jià)值鏈分析 公司基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源管理 技術(shù)開發(fā) 采購(gòu) 內(nèi)部后勤 生產(chǎn)經(jīng)營(yíng) 外部后勤 市場(chǎng)銷售 服務(wù) 支持活動(dòng) 利潤(rùn) 基本活動(dòng) 單擊打開音樂 價(jià)值鏈中因素是否能成為內(nèi)部戰(zhàn)略因素？ 比較和分析 1、公司歷史業(yè)績(jī) 2、公司關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)者 3、整個(gè)產(chǎn)業(yè) 單擊打開音樂 營(yíng)銷有哪些問題？ 市場(chǎng)定位與市場(chǎng)細(xì)分 營(yíng)銷組合 產(chǎn)品的生命周期 產(chǎn)品 位置 促銷 價(jià)格 質(zhì)量 批量 渠道 廣告 報(bào)價(jià) 性能 服務(wù) 覆蓋面 直銷 折扣 選擇 包裝 地點(diǎn) 促銷品 現(xiàn)付折扣 樣式 承諾 倉儲(chǔ) 推廣 付款期限 品牌名 退貨 交通 信用條款 單擊打開音樂 人力資源有哪些問題？ 主要任務(wù)：提高個(gè)人與崗位之間的匹配程度 人力資源戰(zhàn)略決策的五個(gè)基本類別 升和安置 利和激勵(lì)體制 單擊打開音樂 管理人員的選擇、提拔和安置 戰(zhàn)略問題 為了支持公司戰(zhàn)略而經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，在組織范圍內(nèi)建立選擇和提拔體系 為了與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略匹配，保證人員在內(nèi)部的流動(dòng) 核心執(zhí)行者要與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略匹配 戰(zhàn)略選擇 培養(yǎng)還是聘請(qǐng) 很少招聘或者在所有層面上復(fù)雜的招聘 淘汰不符合要求的員工，然后選擇新員工；或者在初期嚴(yán)格篩選 單擊打開音樂 績(jī)效考核 戰(zhàn)略問題 為了支持公司戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)一個(gè)評(píng)價(jià)體系 戰(zhàn)略選擇 過程為導(dǎo)向的體系或結(jié)果為導(dǎo)向的體系 鑒別培訓(xùn)的需求或者用人需求 個(gè)人 /群體業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)或者部門 /公司業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 縱向比較或橫向比較 單擊打開音樂 薪資體系 戰(zhàn)略問題 為了防止短見的管理行為出現(xiàn)，以及為了平衡短期的戰(zhàn)略目標(biāo)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的獎(jiǎng)酬體系 戰(zhàn)略選擇 根據(jù)在組織中的不同層次，以職位為導(dǎo)向的補(bǔ)償；或者以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的補(bǔ)償 內(nèi)部的一致性；或者外在的競(jìng)爭(zhēng) 通過現(xiàn)金形式的全面補(bǔ)償；或者采用非現(xiàn)金形式的激勵(lì) 單擊打開音樂 管理人員開發(fā) 戰(zhàn)略問題 職業(yè)的提升：發(fā)展具體的職業(yè)技能 制定職業(yè)計(jì)劃：個(gè)體發(fā)展的縱向形式 通過預(yù)測(cè)需求的方式，制定持續(xù)的計(jì)劃，以確?？梢怨┙o人力資源 戰(zhàn)略選擇 正規(guī)的發(fā)展計(jì)劃；或者非正規(guī)的發(fā)展計(jì)劃 廣泛的發(fā)展計(jì)劃；或者有限的發(fā)展計(jì)劃 培養(yǎng)技能；或者鑒別技能，然后收購(gòu) 單擊打開音樂 在管理者和員工之間建立合作的氛圍 戰(zhàn)略問題 參與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工資、工作條件、職業(yè)情況、雇傭保障等信息，根據(jù)有影響力的員工數(shù)量，制定政策 戰(zhàn)略選擇 工會(huì)化或者非工會(huì)化 最小化工人權(quán)力，或者與工人共享權(quán)力 獨(dú)裁型管理體系，或參與型管理體系 開發(fā)雇員影響機(jī)制，例如：任務(wù)組、工作生活質(zhì)量委員會(huì)、意見調(diào)查員等 單擊打開音樂 企業(yè)員工的價(jià)值生命周期 一個(gè)新員工在企業(yè)某一個(gè)崗位上的價(jià)值，按 6個(gè)月為一個(gè)階段，分四個(gè)階段：學(xué)習(xí)投入、價(jià)值形成、能力發(fā)揮、價(jià)值提升階段。 單擊打開音樂 企業(yè)員工的價(jià)值生命周期 學(xué)習(xí)投入階段 兩個(gè)定位 個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展中的定位 個(gè)人在團(tuán)隊(duì)里的定位 價(jià)值形成階段 兩個(gè)肯定 在公司中的作用、地位、價(jià)值 在周圍親朋好友、老同學(xué)、同行中的地位 能力發(fā)揮階段 兩個(gè)授權(quán) 既定工作提出想法，授權(quán)局部改進(jìn) 對(duì)整體工作在一定范圍內(nèi)嘗試一些想法 價(jià)值提升階段 兩個(gè)評(píng)估 是否有進(jìn)一步的管理潛能 員工的實(shí)施能力，想法變成現(xiàn)實(shí)的操作能力 單擊打開音樂 明天你要做什么？ 戰(zhàn)略制定 （一） 戰(zhàn)略因素分析總結(jié)（ 陣 部因素） 部因素） 從 擇得分最高項(xiàng)，得出戰(zhàn)略因素，再進(jìn)行權(quán)重，評(píng)分得出加權(quán)分，評(píng)定耐久性，說明每個(gè)因素的理由。 內(nèi)部因素（外部） 權(quán)重 評(píng)分 加權(quán)分 說明 優(yōu)勢(shì)（機(jī)會(huì)） . . 劣勢(shì)（威脅） 總計(jì) 1 單擊打開音樂 酒店業(yè)面臨的機(jī)會(huì) 國(guó)家將旅游業(yè)定為支柱產(chǎn)業(yè) 客源總量、結(jié)構(gòu)、觀念的變化 經(jīng)營(yíng)環(huán)境和支持條件的改善 市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)性調(diào)整 單擊打開音樂 酒店業(yè)面臨的威脅 業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的加劇 技術(shù)的不適應(yīng)性 環(huán)保要求的提高 經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的泡沫問題 旅行社行業(yè)的發(fā)展 政策管理的不完善 高級(jí)人才資源的短缺 單擊打開音樂 酒店業(yè)面臨的優(yōu)勢(shì) 酒店業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 低成本的運(yùn)作能力 酒店經(jīng)營(yíng)特色和營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn) 連鎖經(jīng)營(yíng)上的探索 單擊打開音樂 酒店業(yè)面臨的劣勢(shì) 品牌的局限性 連鎖經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)不足 硬件設(shè)施參差不齊，老酒店相對(duì)落后 主動(dòng)的酒店品牌缺乏 組織結(jié)構(gòu)的專業(yè)化 單擊打開音樂 （二） 勢(shì) 勢(shì) 會(huì) 用優(yōu)勢(shì)抓住機(jī)會(huì) 服弱點(diǎn)利用機(jī)會(huì) 脅 用優(yōu)勢(shì)躲避威脅 勢(shì)最小躲避威脅 單擊打開音樂 （三）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 1、波特的一般競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 成本領(lǐng)先 差異化 成本集中 集中一點(diǎn) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 低成本 差異化 定位較寬 定位較窄 競(jìng)爭(zhēng)范圍 單擊打開音樂 （三）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 2、戰(zhàn)略定位 業(yè)務(wù)發(fā)展路徑定位 市場(chǎng)定位 產(chǎn)品定位 時(shí)機(jī)定位 策略定位 單擊打開音樂 市場(chǎng)定位分析 市場(chǎng)規(guī)模 市場(chǎng)成長(zhǎng) 市場(chǎng)性質(zhì) 市場(chǎng)規(guī)律 成敗標(biāo)準(zhǔn) 市場(chǎng)需求 單擊打開音樂 產(chǎn)品定位分析 產(chǎn)品的三個(gè)層次 基本功能 實(shí)物功能 擴(kuò)大功能 單擊打開音樂 市場(chǎng)定位和產(chǎn)品定位結(jié)合的分析工具 星 ？ 問題 牛 市場(chǎng)占有率 高 低 高 低 市場(chǎng)成長(zhǎng)率 單擊打開音樂 策略定位 12大選擇 按兵不動(dòng) 退縮 鞏固 經(jīng)濟(jì)規(guī)模 市場(chǎng)滲透 產(chǎn)品開發(fā) 市場(chǎng)開拓 水平整合 前向整合 后向整合 無關(guān)聯(lián)整合 國(guó)際化 單擊打開音樂 最后，送給大家一個(gè)小故事 每天早上，一只非洲羚羊醒來， 她就知道比跑得最快的非洲獅子還要快， 否則她就被吃掉； 每天早上，一只非洲獅子醒來， 他就知道必須比跑得最慢的羚羊要快， 否則他就會(huì)餓死。 不管你是獅子還是羚羊， 太陽升起的時(shí)候你就得開始跑了。 你開始奔跑了嗎？ 單擊打開音樂 附一 、 飯店基本類型 （ 一 ） 根據(jù)飯店功能特點(diǎn)分類 暫住型飯店 ， 坐落市中心 ， 分等級(jí) ，主要接待游客 、 商客 ， 停留時(shí)間短暫 。 接待短期工作 、 度假的客人 ， 公寓式 。 接待度假客人 ， 多位于海濱 、 山區(qū) 、溫泉 、 海島 、 森林 （ 許多國(guó)家商務(wù)和度假結(jié)合 ） 大多數(shù)在大中城市 ， 兩個(gè)條件：一硬件 （ 多功能廳 、 展廳 ） ， 二軟件組織接待 。 國(guó)家公路干線兩旁過去簡(jiǎn)陋 、 現(xiàn)豪華 。 單擊打開音樂 （ 二 ） 根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類 只計(jì)房租 ， 不及其他 。（ 世界各地較普遍 ） 房租 +三餐 （ 度假村多用 ） 房租 +早餐 *一頓正餐（ 利于外出 ） 房租 +簡(jiǎn)單早餐 （ 咖啡 、面包 、 果汁 ） 房租 +美式早餐 單擊打開音樂 附二 、 飯店分級(jí)方法 國(guó)際通用 ， 尤其歐洲 （ 法國(guó)四星；澳大利亞 、 以色列六星；西班牙 、 中國(guó) 、 日本 、 英國(guó) 、 美國(guó)五星 ） 中國(guó) 政府分權(quán)評(píng)定 、 南斯拉夫 、 英國(guó) 、 愛爾蘭 、 美國(guó) ） 同上 ， 由高到底 ） 單擊打開音樂 第四章 飯店組織管理 第一節(jié) 組織行為和組織原則 是一個(gè)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)的社會(huì)實(shí)體。 （五個(gè)基本性質(zhì)） 社會(huì)性：特指人或群體的社會(huì)活動(dòng) 目的性：具有明確的目標(biāo)導(dǎo)向 是組織系統(tǒng)的核心 。 機(jī)構(gòu)性：分工后形成的組織結(jié)構(gòu) 是組織運(yùn)作的載體 。 程序性：組織運(yùn)作流程 協(xié)調(diào)性 :職權(quán)清晰 ， 彼此協(xié)調(diào) 是組織系統(tǒng)的關(guān)鍵 。 單擊打開音樂 一般的組織定義 巴納德對(duì)組織的定義 行為科學(xué)對(duì)組織的認(rèn)識(shí) 飯店組織的基本職能（三大職能） 單擊打開音樂 一、飯店組織行為學(xué) 飯店組織行為學(xué)研究?jī)蓚€(gè)方面的問題：一是飯店組織對(duì)員工工作行為的影響，一是員工的行為方式及其績(jī)效對(duì)組織效率和組織目標(biāo)的影響。 （一）個(gè)體行為： 機(jī)和激勵(lì) 單擊打開音樂 （二）群體行為 單擊打開音樂 群體功能 單擊打開音樂 群體功能 單擊打開音樂 團(tuán) 體 動(dòng) 力 集體獻(xiàn)血 單擊打開音樂 （三）組織變革 單擊打開音樂 二、飯店組織原則 （一）充分發(fā)揮組織能力 （二）組織形式服從組織目標(biāo) 單擊打開音樂 （三）等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則 飯店為例： 飯店作為一個(gè)組織系統(tǒng)從上到下形