河北移動：營業(yè)廳電子化管理系統(tǒng)研究材料

“河北營業(yè)廳電子化管理系統(tǒng)” 項目成果匯報 上報公司：河北移動 上報日期： 2010年 10月 31日 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 作為客戶接觸到最前端的客戶媒介 營業(yè)廳，一直以來是服務(wù)渠道管理最重要的環(huán)節(jié)之一。隨著移動公司營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理水平的不斷提高，客戶對公司服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。目前由于營業(yè)廳數(shù)量大，每個營業(yè)廳業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)也越來越重，單純靠營業(yè)廳班長的隨機(jī)自查和客服管理人員的抽查，難以對營業(yè)廳服務(wù)有較大幅度的提升。如何為營業(yè)廳建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，為客服管理者提供詳實有效的營業(yè)廳現(xiàn)場管理數(shù)據(jù)，為管理者制定營業(yè)廳管理決策提供可靠依據(jù)，成為目前營業(yè)廳管理中急需解決的課題。 為了應(yīng)對市場需要，進(jìn)一步增強(qiáng)營業(yè)廳的屬地管理職能，河北公司基于電子平臺建設(shè)嘗試實施營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理。其目的是通過建立一個標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的營業(yè)廳，全面升級營業(yè)廳功能，使?fàn)I業(yè)廳從原來定位服務(wù)、銷售為主向管理、服務(wù)、營銷綜合功能轉(zhuǎn)型，優(yōu)化營業(yè)廳資源格局，提高營業(yè)廳運營業(yè)管理效率和競爭力。 前言 傳統(tǒng)營業(yè)廳服務(wù)管理的缺陷 傳統(tǒng)營業(yè)廳管理 1 營業(yè)廳服務(wù)決策缺乏數(shù)據(jù)理論支持： 首先，對于營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，管理者是通過自己的經(jīng)驗關(guān)注自認(rèn)為比較重要的方面，但往往與客戶期望脫節(jié)。其次，對于營業(yè)廳檢查沒有固定的內(nèi)容和時間，對于客戶關(guān)注點也沒有給予持續(xù)關(guān)注，只能靠不定期的自查和暗訪提升服務(wù)，其結(jié)果難以反映營業(yè)廳某些指標(biāo)在一段時間內(nèi)提升與否和效果，對于進(jìn)一步制定營業(yè)廳提升方案參考價值較低。 營業(yè)廳設(shè)備排障支撐不足： 目前對于營業(yè)廳設(shè)備（ 助設(shè)備、影音設(shè)備等）的報修仍采用人工報修，容易產(chǎn)生兩方面問題。一是設(shè)備維修的及時性不能保證，對于維修人員沒有相應(yīng)考核依據(jù)，造成維修人員拖沓推諉，設(shè)備得不到及時維修，設(shè)備完好率經(jīng)常達(dá)不到 100%。二是采用人工報修口頭故障描述不準(zhǔn)確，往往導(dǎo)致設(shè)備多次返廠維修。 營業(yè)廳服務(wù)工作缺乏電子化工具： 隨著移動公司發(fā)展，移動公司各項工作已逐步電子化、流程化，而營業(yè)廳管理服務(wù)工作還停留在手工記錄、登記的初級階段，這些方式效率低、不準(zhǔn)確，主觀性強(qiáng)同時又不利于對營業(yè)廳工作進(jìn)行分析，嚴(yán)重制約著服務(wù)工作提升，急需規(guī)范化、電子化的工具提升營業(yè)廳服務(wù)工作效率。 營業(yè)廳物資配給體系不完善： 傳統(tǒng)營業(yè)廳管理對于物資的管理有兩大突出問題。一是沒有物資預(yù)警機(jī)制，總是物資用盡再領(lǐng)?。ɡ鐮I銷活動禮品），這就造成了一段時間的物資空白，造成客戶不滿意。二是營業(yè)廳物資優(yōu)化不足，對于營業(yè)廳的營銷能力沒有科學(xué)估算，造成部分營業(yè)廳物資積壓，部分營業(yè)廳物資不足。 4 2 3 解決方法 營業(yè)廳巡檢 物資管理 設(shè)備報修 就關(guān)鍵點，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場管理，通過班長掌上 臺直接形成分析圖表，通過班后會議的方式實現(xiàn)營業(yè)廳人員服務(wù)質(zhì)量提升指導(dǎo) 就營業(yè)廳的物料庫存實現(xiàn)電子化管理，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計實現(xiàn)物料儲存、物料配貨等內(nèi)容，設(shè)臵物料不足短信提醒預(yù)警，并根據(jù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)量預(yù)計當(dāng)前庫存使用天數(shù)，確保促銷活動時物料配送的及時性 就營業(yè)廳的各類服務(wù)設(shè)施（主要包括 助設(shè)備等）的利用率以及設(shè)備故障等內(nèi)容實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以及分層短信通知，提高自助設(shè)備運營效率的監(jiān)控力度以及維修的及時性。 營業(yè)廳電子化管理系統(tǒng) 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 引入第三方合作資源，確定平臺開發(fā)及應(yīng)用方法 項目操作步驟 確定合作方 問題診斷 編寫平臺開發(fā)方案 系統(tǒng)開發(fā) 試運營 效果跟蹤及平臺優(yōu)化 步驟 1：問題診斷 基于營業(yè)廳暗訪數(shù)據(jù)、客戶感知調(diào)研數(shù)據(jù)及客戶投訴數(shù)據(jù)分析，營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度、主動性、業(yè)務(wù)辦理溝通及等候時間服務(wù)提供等問題可以歸類于營業(yè)廳缺乏常規(guī)控制手段、設(shè)備故障及物料缺失可以歸為于缺乏支撐手段 營業(yè)廳管理仍停留在人工檢查、口頭敘述的階段，缺乏科學(xué)的營業(yè)廳服務(wù)管理工具，也缺乏對營業(yè)廳服務(wù)數(shù)據(jù)的搜集和分析。 營業(yè)廳繳費機(jī)、選號機(jī)、排隊機(jī)等自助設(shè)備存在維修不及時的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響營業(yè)廳正常服務(wù)，同時對維修人員也沒有相應(yīng)考核監(jiān)管。 設(shè)備維修不及時 營業(yè)廳一些營銷活動的禮品、充值卡等總是用盡再領(lǐng)，造成營業(yè)廳一段時間物資斷流，導(dǎo)致客戶不滿意。 無電子化管理工具 物資短缺無預(yù)警 步驟 2：編寫系統(tǒng)開發(fā)方案 “營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng) ” 項目啟動，確定系統(tǒng)目的和開發(fā)方向。 了解營業(yè)廳運營現(xiàn)狀，劃分系統(tǒng)三大主要模塊，搭建系統(tǒng)框架。 根據(jù)崗位職責(zé)和開發(fā)需求，編寫 承德營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)需求概要 和 承德移動營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)實施方案 系統(tǒng)開發(fā) 附件 : 步驟 3：實施客戶接觸點調(diào)查 客戶接觸點 用戶需求 客戶接觸點由用戶需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)兩方面確定。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 理論支持 峰終定律 木桶理論 步驟 定營業(yè)廳關(guān)鍵接觸點及管理標(biāo)準(zhǔn) 問卷調(diào)查 在全區(qū) 11個縣區(qū)進(jìn)行問卷有獎?wù){(diào)查，并通過報紙廣告、網(wǎng)絡(luò)宣傳、電視節(jié)目、電臺節(jié)目等方式進(jìn)行宣傳擴(kuò)大問卷調(diào)查在客戶中的影響力。 制作用戶調(diào)查問卷 根據(jù)咨詢公司意見和營業(yè)廳自身服務(wù)短板，制作了承德營業(yè)廳“我的服務(wù)您做主”調(diào)查問卷，旨在確定營業(yè)廳客戶接觸點。 系統(tǒng)分析客戶接觸點 將問卷結(jié)果導(dǎo)入系統(tǒng)，經(jīng)過系統(tǒng)分析，自動根據(jù)營業(yè)廳地區(qū)的不同，分別給出各營業(yè)廳客戶接觸點，并制定管理標(biāo)準(zhǔn)。 系統(tǒng)生成客戶接觸點 電視宣傳片 營業(yè)廳調(diào)查問卷 步驟 定崗位操作說明書 “營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)”用戶接觸點分析結(jié)果 根據(jù)系統(tǒng)分析結(jié)果制定崗位操作說明書。 崗位操作說明書 步驟 4：系統(tǒng)開發(fā) 系統(tǒng)設(shè)計 進(jìn)行系統(tǒng)前期設(shè)計，包括概要設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計等 進(jìn)入系統(tǒng)代碼編寫階段，并進(jìn)行系統(tǒng)單元測試和集成測試 模塊開發(fā) 用戶體驗 用戶模擬營業(yè)廳實際情況對系統(tǒng)進(jìn)行操作，包括電腦體驗和手持終端體驗 項目通過用戶體驗測試和壓力測試，系統(tǒng)初步上線 系統(tǒng)上線 步驟 5：系統(tǒng)試運行 系統(tǒng)試運行 系統(tǒng)在全區(qū) 11個縣區(qū)分公司主廳試運行，反饋使用過程中的問題和需求。 系統(tǒng)新增需求 系統(tǒng)研發(fā)人員 客服管理人員 系統(tǒng)試用問題 步驟 6：系統(tǒng)優(yōu)化及系統(tǒng)驗收 “ 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng) ”全面上線 對全區(qū)系統(tǒng)使用人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn) 系統(tǒng)最終優(yōu)化部署到本地服務(wù)器 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)概覽 營業(yè)廳服務(wù)管理者 物資管理員 設(shè)備維修人員 系統(tǒng)用戶 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化檢查結(jié)果統(tǒng)計 維修工作通知 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理檢查與考核 物資管理 設(shè)備維修管理 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng) 庫存預(yù)警 “營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)”組織架構(gòu)圖 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng) 營業(yè)廳巡檢 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng) 導(dǎo) 入 導(dǎo) 入 客戶需求 巡檢任務(wù) 使用者 多渠道生成營業(yè)廳巡檢任務(wù)： 承德分公司在全區(qū)營業(yè)廳進(jìn)行用戶需求調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一同導(dǎo)入系統(tǒng)，系統(tǒng)挑選客戶關(guān)注關(guān)鍵點，自動生成營業(yè)廳巡檢任務(wù)，真正實現(xiàn)將客戶需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入營業(yè)廳日常工作。 服務(wù)檢查時時提醒，檢查結(jié)果圖文回傳：系統(tǒng)會自動向使用者發(fā)送短信，督促使用者對廳內(nèi)進(jìn)行關(guān)鍵點的巡檢。同時使用者利用 每次巡檢的打分和圖片傳回系統(tǒng)。 系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析提升短板： 系統(tǒng)對于搜集的營業(yè)廳巡檢數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，包括營業(yè)廳自查分析、自查 暗訪對比分析、營業(yè)廳短板專項分析，為日常營業(yè)廳班后會提供第一手資料，也為管理者做出服務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支撐。 生成 短信提醒 數(shù)據(jù)分析 提供決策依據(jù) 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng) 物資管理 1 2 3 4 物資管理 建立物資電子檔案： 就營業(yè)廳的各類物料（如終端、宣傳物料、禮品、行清查，分門別類，建立電子檔，明確責(zé)任人。 系統(tǒng)規(guī)劃物料調(diào)配： 全區(qū)各種營業(yè)廳物資的庫存額、物料出入庫、物料在各縣區(qū)之間調(diào)配全部由系統(tǒng)操作并實時監(jiān)控，提高物資使用的透明性，并且克服了人工操作容易出錯的特點 營銷活動物資預(yù)案： 根據(jù)系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)，給出各營業(yè)廳業(yè)務(wù)量模型和消費類型模型，據(jù)此消費模型為各營業(yè)廳配備適合本營業(yè)廳營銷能力的營銷數(shù)量的物資，最大程度的避免營業(yè)廳物資浪費和物資不足，達(dá)到物資配臵最優(yōu)化 。 庫存預(yù)警保證物資充足： 庫存物資不足達(dá)到預(yù)警值時，短信提醒相應(yīng)負(fù)責(zé)人。系統(tǒng)分析營業(yè)廳業(yè)務(wù)量，預(yù)估當(dāng)前庫存還可使用天數(shù)，進(jìn)一步防止由于物資不足影響服務(wù)質(zhì)量。 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng) 設(shè)備報修 系統(tǒng)可就全區(qū)的故障報修情況進(jìn)行統(tǒng)計，自動分析故障率較高的地區(qū)和廠家，同時初步分析故障原因，為營業(yè)廳設(shè)備的采購和管理提供量化的參考依據(jù)。 對于營業(yè)廳各類設(shè)備發(fā)現(xiàn)故障后，發(fā)現(xiàn)人可利用手持 時對故障情況進(jìn)行拍照描述上傳，真正實現(xiàn)故障報修電子化。 1 對于維修不及時的情況，系統(tǒng)可多次向維修人員發(fā)送提醒短信，直到到場維修位臵。系統(tǒng)對于維修的及時性予以記錄，用以考核相應(yīng)維修人員。 維修短信催辦 故障分析 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 營業(yè)廳電子化管理系統(tǒng)正式應(yīng)用 系統(tǒng)登錄界面 營業(yè)廳巡檢 物資管理 設(shè)備報修 系統(tǒng)架構(gòu) 營業(yè)廳巡檢提高一線服務(wù)水平 班長可就每天營業(yè)廳的巡檢情況在班后會進(jìn)行點評，克服了以往 “ 口說無憑 ”的問題（系統(tǒng)提供了巡檢結(jié)果下載）。 巡檢結(jié)果圖文回傳 巡檢提醒短信 關(guān)鍵點巡檢打分 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)分析輔助服務(wù)決策 承德分公司 7月份在全區(qū)營業(yè)廳開展 “ 我的服務(wù)您做主 ” 問卷調(diào)查，系統(tǒng)可將問卷結(jié)果上傳，生成每天營業(yè)廳巡檢任務(wù)，將客戶需求融入營業(yè)廳日常工作。 系統(tǒng)可統(tǒng)計一段時間內(nèi)營業(yè)廳巡檢打分情況，營業(yè)廳服務(wù)提高與否一目了然，代替了以往人工進(jìn)行服務(wù)檢查不定時、不定點、沒有類比的缺點。 營業(yè)廳自查結(jié)果與暗訪結(jié)果比對，評定營業(yè)廳日常檢查是否客觀真實，并分析營業(yè)廳客戶接觸點提升情況。 系統(tǒng)將營業(yè)廳巡檢結(jié)果進(jìn)行分類統(tǒng)計，找出營業(yè)廳短板，便于管理者對服務(wù)提升做出決策。 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng) 物資管理優(yōu)化營業(yè)廳資源調(diào)配 入庫 出庫 全區(qū)物資調(diào)配可直觀看出，物資不足發(fā)送短信提醒。 電子化報修確保營業(yè)廳設(shè)備零故障 故障維修短信催辦 實現(xiàn)全區(qū)營業(yè)廳設(shè)備營業(yè)時間設(shè)備零故障，同時系統(tǒng)分析原因，為進(jìn)一步設(shè)備的采購和管理提供依據(jù)。 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)總結(jié) 以電子化、自動化、智能化管理代替以往人工管理，不僅節(jié)省了人工成本和人力資源，同時提升工作效率，經(jīng)濟(jì)效益大幅提升。 系統(tǒng)效益 經(jīng)濟(jì)效益 規(guī)范營業(yè)廳運營標(biāo)準(zhǔn)管理，提高營業(yè)廳需求支撐的響應(yīng)速度，提升企業(yè)形象，做真正的“移動信息專家”。 社會效益 形成管理監(jiān)督機(jī)制，充分發(fā)揮該系統(tǒng)的效用，加大了對執(zhí)行人員及營業(yè)廳一級監(jiān)管人員的考核的客觀性。 監(jiān)督機(jī)制 營業(yè)廳電子化管理系統(tǒng)下一步