售后崗位職責(zé).doc

人事 人事管理崗位描述 服務(wù)職位服務(wù)經(jīng)理BMW頁(yè)碼 13版本 13.0職位目標(biāo)通過(guò)高質(zhì)量的維修服務(wù)和客戶(hù)關(guān)懷工作，保證較高程度的服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)（SME）以及客戶(hù)忠誠(chéng)度。職務(wù)級(jí)別部門(mén)經(jīng)理報(bào)告對(duì)象主管管理層服務(wù)經(jīng)理管理下列員工： 服務(wù)顧問(wèn) 車(chē)間領(lǐng)班 內(nèi)部培訓(xùn)師 保修專(zhuān)員 客戶(hù)關(guān)懷經(jīng)理 服務(wù)助理代理人每家經(jīng)銷(xiāo)商都應(yīng)指定一位代理人（通常是總經(jīng)理）。主要職責(zé) 經(jīng)主管批準(zhǔn)各項(xiàng)年度量化及質(zhì)量指標(biāo)后，將其列入細(xì)則清單 實(shí)施并達(dá)成經(jīng)主管同意的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，滿足SME、服務(wù)忠誠(chéng)度、零件和車(chē)間銷(xiāo)售，以及提高的客戶(hù)關(guān)懷質(zhì)量等的需要 分析服務(wù)市場(chǎng)潛力，確保開(kāi)發(fā)這一潛力 進(jìn)行調(diào)查，為服務(wù)部門(mén)進(jìn)行區(qū)域市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)信息評(píng)估 考慮到競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，建立經(jīng)銷(xiāo)商的一系列獨(dú)特性服務(wù)，服務(wù)于目標(biāo)市場(chǎng) 執(zhí)行BMW 集團(tuán)為經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)部門(mén)制定的標(biāo)準(zhǔn) / 指導(dǎo)方針，以及代理商內(nèi)部制定的標(biāo)準(zhǔn) / 指導(dǎo)方針 進(jìn)行內(nèi)部維修車(chē)間測(cè)試，并采取改進(jìn)措施，以便提高服務(wù)質(zhì)量 定期實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量測(cè)評(píng) 部署、實(shí)施并監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)和廣告策略，并考慮到BMW集團(tuán)的活動(dòng)以及特殊市場(chǎng)環(huán)境 使用公司專(zhuān)用IT系統(tǒng)優(yōu)化服務(wù)機(jī)構(gòu)流程 確保維修車(chē)間的連續(xù)作業(yè)狀態(tài)，監(jiān)控人員配備與工位狀況 根據(jù)BMW Group指導(dǎo)方針和客戶(hù)導(dǎo)向的實(shí)用原則，組織安排并檢查產(chǎn)品召回、保修和信譽(yù)等處理的情況 為服務(wù)部門(mén)員工創(chuàng)建并更新組織機(jī)構(gòu)圖與崗位描述 負(fù)責(zé)計(jì)劃并執(zhí)行服務(wù)部門(mén)人事要求（聘任 / 解聘） 激勵(lì)服務(wù)部門(mén)員工 定期與員工進(jìn)行內(nèi)部討論 推動(dòng)服務(wù)人員培訓(xùn)，包括日程安排和測(cè)評(píng)措施 策劃并實(shí)施服務(wù)部門(mén)的測(cè)評(píng)措施 經(jīng)主管批準(zhǔn)，在對(duì)外和與經(jīng)銷(xiāo)商其它部門(mén)接觸時(shí)，合法代表服務(wù)部門(mén) 組織、監(jiān)督并評(píng)估經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部服務(wù)部門(mén)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)/比率 指派一位員工擔(dān)任信息員，負(fù)責(zé)維護(hù)服務(wù)信息（SIP）和內(nèi)部信息通道 指派一位員工擔(dān)任信息員，負(fù)責(zé)技術(shù)召回活動(dòng)以及推動(dòng)并評(píng)估服務(wù)部門(mén)內(nèi)的改進(jìn)措施 支持跨部門(mén)措施，例如新車(chē)銷(xiāo)售/零件部門(mén)、電話營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與激勵(lì)部門(mén)間的合作 保證路線指導(dǎo)系統(tǒng)的應(yīng)用，需要標(biāo)注有服務(wù)部門(mén)所用停車(chē)位置和標(biāo)識(shí)（與用于服務(wù)部門(mén)的BMW Group CI方針相符） 根據(jù)廢品處理規(guī)定檢查是否正確處理并存放廢品廢料 與合適的公司簽定廢品處理合同并檢查合同的執(zhí)行情況 監(jiān)督是否遵守環(huán)保與廢品處理規(guī)定 組織并監(jiān)督服務(wù)部門(mén)的定單及結(jié)單狀態(tài) 確保遵守勞動(dòng)安全與事故預(yù)防規(guī)定 委托供應(yīng)商提供外包服務(wù)，并監(jiān)督進(jìn)度和質(zhì)量情況 計(jì)劃并檢查維修車(chē)間設(shè)備，操作資源和工具 為服務(wù)部門(mén)制定單獨(dú)的流程圖和檢查表，以便優(yōu)化流程 部署并監(jiān)督材料的組織情況，該情況因經(jīng)銷(xiāo)商不同可能有所差異 規(guī)定維修車(chē)間工時(shí)與服務(wù)部門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)間（經(jīng)主管批準(zhǔn)） 制定工作進(jìn)度表和假期時(shí)間表 制定培訓(xùn)措施 在服務(wù)部門(mén)內(nèi)布置與績(jī)效掛鉤的獎(jiǎng)金系統(tǒng)能力要求/個(gè)性要求1 社交技能/個(gè)性特征服務(wù)經(jīng)理具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，這些專(zhuān)業(yè)知識(shí)在其擔(dān)任技師或汽車(chē)工程師時(shí)，或至少是在其擔(dān)任維修車(chē)間技術(shù)主管時(shí)獲得。 他或她應(yīng)了解商業(yè)管理的基本原則；具備激勵(lì)員工、進(jìn)行分析性思考的能力，主動(dòng)性高，具有團(tuán)隊(duì)工作能力以及交流與談判技巧，為人誠(chéng)實(shí)正直并以客戶(hù)為中心。2 培訓(xùn)/工作經(jīng)驗(yàn)/實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)服務(wù)經(jīng)理具備技術(shù)業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，或在為汽車(chē)業(yè)提供全面服務(wù)的業(yè)務(wù)方面有經(jīng)驗(yàn) 此外，他/她應(yīng)能夠在與客戶(hù)接觸或?yàn)槠?chē)企業(yè)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)充分展現(xiàn)其專(zhuān)業(yè)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。薪資簽名地點(diǎn)日期總經(jīng)理簽名員工簽名職位服務(wù)顧問(wèn)確保提供最適宜的建議并確保服務(wù)客戶(hù)的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量職務(wù)級(jí)別服務(wù)部門(mén)員工報(bào)告對(duì)象服務(wù)經(jīng)理管理層雖然服務(wù)顧問(wèn)管理其區(qū)域內(nèi)的商務(wù)員工，但并不表示在行政級(jí)別上高于他們代理人其他服務(wù)顧問(wèn)或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可作為代理人。 在約定地點(diǎn)向客戶(hù)提供車(chē)輛服務(wù)建議；故障診斷（適當(dāng)?shù)脑挘晃辉\斷專(zhuān)員一起） 組織試駕活動(dòng)，確保維修服務(wù)技師和維修車(chē)間技術(shù)主管進(jìn)行正確診斷 創(chuàng)建完整詳細(xì)的定單，定單中記有車(chē)輛數(shù)據(jù)、診斷、預(yù)計(jì)FUR（操作時(shí)間）和工時(shí)、完成數(shù)據(jù)、費(fèi)用范疇、詳細(xì)的故障描述（客戶(hù)最初的表述） 維修前檢查零件可用性 提供附件和時(shí)尚生活用品以及在建議商討框架內(nèi)的經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù) 對(duì)處理事故損壞提供建議 推銷(xiāo)尚未提供的服務(wù)（電話報(bào)價(jià)） 確?？蛻?hù)機(jī)動(dòng)性 根據(jù)工作量計(jì)劃表做出維修車(chē)間工單計(jì)劃，并與維修車(chē)間技術(shù)主管合作，按定單分派技師 就工單的增加部分獲得客戶(hù)認(rèn)同，并將該信息提供給維修車(chē)間技術(shù)主管/時(shí)間安排 檢查并批準(zhǔn)完整正確的服務(wù)發(fā)票 遵守適用的維修項(xiàng)目和條件 使客戶(hù)最終同意試駕并檢查發(fā)票 發(fā)票說(shuō)明 將車(chē)輛移交客戶(hù) 對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)和競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查 提供價(jià)格信息并認(rèn)同時(shí)間表 將保修工作卡轉(zhuǎn)交給保修專(zhuān)員 根據(jù)與主管制定的原則，與客戶(hù)就支付條款達(dá)成一致 在客戶(hù)檔案中記錄車(chē)輛數(shù)據(jù) 未進(jìn)行維修的情況下提出結(jié)論報(bào)告 在考慮全包價(jià)格和養(yǎng)護(hù)（根據(jù)現(xiàn)價(jià)）的前提下進(jìn)行成本預(yù)算 定期為服務(wù)工作組織安排以需求為導(dǎo)向的電話調(diào)查 將信息傳達(dá)給零件銷(xiāo)售部門(mén)，使零件供應(yīng)最優(yōu)化 組織并檢查產(chǎn)品召回活動(dòng) 為工單開(kāi)發(fā)票 分列保修項(xiàng)目能力要求/個(gè)性要求1 社交技能/個(gè)性特征服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)具有標(biāo)準(zhǔn)機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證；并具備投訴處理知識(shí)。 還應(yīng)具備商業(yè)與經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)以及汽車(chē)技術(shù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)。2 培訓(xùn)/工作經(jīng)驗(yàn)/實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)除數(shù)年工廠技工的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)外，他或她還應(yīng)具備技術(shù)主管汽車(chē)貿(mào)易資格考試證書(shū)和外語(yǔ)知識(shí)。薪資簽名地點(diǎn)日期總經(jīng)理簽名員工簽名職位服務(wù)助理職位目標(biāo)確保為服務(wù)部門(mén)的管理提供最佳支持。職務(wù)級(jí)別服務(wù)部門(mén)員工報(bào)告對(duì)象服務(wù)經(jīng)理管理層無(wú)代理人如果適當(dāng)?shù)脑?，?fù)責(zé)會(huì)計(jì)或票據(jù)事物的同事可擔(dān)任代理人。主要職責(zé) 與服務(wù)顧問(wèn)合作，記錄客戶(hù)對(duì)維修車(chē)間預(yù)約的要求、根據(jù)待行服務(wù)進(jìn)行分配和排序 與服務(wù)顧問(wèn)合作，保存帶有建議預(yù)約的預(yù)約單 準(zhǔn)備維修車(chē)間工單，包括客戶(hù)地址、車(chē)輛數(shù)據(jù)和待行服務(wù)內(nèi)容 為服務(wù)客戶(hù)提供單獨(dú)的客戶(hù)關(guān)懷 必要時(shí)回復(fù)客戶(hù)電話 檢查CPS，確保所有已完成維修工作的車(chē)輛不在系統(tǒng)內(nèi)，以便更新車(chē)間維修能力，確保新預(yù)約 為每個(gè)工作項(xiàng)目輸入MTM數(shù)據(jù) 對(duì)生產(chǎn)型員工的時(shí)間記錄進(jìn)行評(píng)估 為生產(chǎn)型員工創(chuàng)建時(shí)間和工作成績(jī)分析 記錄服務(wù)部門(mén)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)/比率 提供電話服務(wù) 根據(jù)服務(wù)經(jīng)理的指示和意愿處理人員函件 創(chuàng)建與人事相關(guān)的統(tǒng)計(jì)表能力要求/個(gè)性要求社交技能/個(gè)性特征具有商業(yè)培訓(xùn)和PC / IT知識(shí)是擔(dān)任該職位的先決條件培訓(xùn)/工作經(jīng)驗(yàn)/實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)服務(wù)員工應(yīng)具備一段時(shí)期汽車(chē)制造業(yè)方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。所需工作文檔貿(mào)易法和稅法BMW集團(tuán)賬目計(jì)劃和BMW集團(tuán)的賬目建議；會(huì)計(jì)員工的參考書(shū)籍（例如會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)）薪資簽名地點(diǎn)日期總經(jīng)理簽名員工簽名職位 維修車(chē)間技術(shù)主管職位目標(biāo)維修車(chē)間技術(shù)主管在遵循制造商指導(dǎo)準(zhǔn)則的前提下，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)車(chē)輛按相關(guān)要求進(jìn)行快速保養(yǎng)和維修職務(wù)級(jí)別服務(wù)部門(mén)員工報(bào)告對(duì)象服務(wù)經(jīng)理或車(chē)間領(lǐng)班管理層雖然維修車(chē)間技術(shù)主管管理其區(qū)域內(nèi)的商務(wù)員工和學(xué)徒，但這并不表示在行政級(jí)別上高于他們代理人服務(wù)顧問(wèn)或維修服務(wù)技師可擔(dān)任代理人主要職責(zé) 以技術(shù)為導(dǎo)向，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)充當(dāng)前臺(tái)接待與維修車(chē)間之間的聯(lián)系人 與客戶(hù)一起進(jìn)行路試以便對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行診斷 根據(jù)KSD為每項(xiàng)工作標(biāo)題輸入適當(dāng)?shù)墓r(shí)費(fèi) 通過(guò)確保技師為每項(xiàng)維修工作記錄正確的開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間，來(lái)保存精確的“W”工時(shí)記錄 檢查CPS，確保所有已完成維修工作的車(chē)輛不在系統(tǒng)內(nèi)，以便更新車(chē)間維修能力，確保新預(yù)約 為每個(gè)工作項(xiàng)目輸入MTM數(shù)據(jù) 負(fù)責(zé)由技師根據(jù)BMW集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定完成和正確實(shí)施維修工單 定期實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量測(cè)評(píng) 通過(guò)使用合適的維修車(chē)間設(shè)備、測(cè)試儀器和方法，確保優(yōu)質(zhì)維修服務(wù) 在維修工作期間內(nèi)負(fù)責(zé)客戶(hù)車(chē)輛的運(yùn)行和行車(chē)安全 進(jìn)行難度較大的維修診斷時(shí)為技師提供專(zhuān)業(yè)支持 對(duì)其監(jiān)督下的員工進(jìn)行管理、指導(dǎo)和激勵(lì) 確保向生產(chǎn)型員工提供有效信息 負(fù)責(zé)保持維修車(chē)間區(qū)域內(nèi)的清潔 檢查所有外包維修和保養(yǎng)工作的質(zhì)量與準(zhǔn)時(shí)性 與服務(wù)顧問(wèn)合作，根據(jù)技師資格組織工單管理 工單內(nèi)容增加/延遲時(shí)，調(diào)整信息和時(shí)間安排/服務(wù)顧問(wèn)；獲得利用率的反饋信息 為技師組織零件供應(yīng) 遵守適用的維修項(xiàng)目和條件 確保優(yōu)化使用維修車(chē)間工位（根據(jù)技師和學(xué)徒資格水平） 根據(jù)廢品處理規(guī)定檢查是否正確處理并存放廢品廢料 與合適的公司簽定廢品處理合同并檢查合同的執(zhí)行情況 監(jiān)督是否遵守環(huán)保與廢品處理規(guī)定 監(jiān)督并組織服務(wù)部門(mén)內(nèi)的工作及清潔情況 確保遵守勞動(dòng)安全與事故預(yù)防規(guī)定能力要求/個(gè)性要求社交技能/個(gè)性特征維修車(chē)間技術(shù)主管必須具有汽車(chē)行業(yè)技術(shù)主管資格考試證書(shū)；應(yīng)具備整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)品方面的相當(dāng)準(zhǔn)確豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；除不斷進(jìn)行自我培訓(xùn)外，還應(yīng)通過(guò)參加制造商服務(wù)部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃提供的所有相關(guān)持續(xù)培訓(xùn)，完成全部高級(jí)培訓(xùn)課程。培訓(xùn)/工作經(jīng)驗(yàn)/實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)除汽車(chē)行業(yè)技術(shù)主管資格證書(shū)外，維修車(chē)間技術(shù)主管還應(yīng)具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。薪資簽名地點(diǎn)日期總經(jīng)理簽名員工簽名職位 車(chē)間領(lǐng)班職位目標(biāo)車(chē)間領(lǐng)班在遵循制造商指導(dǎo)準(zhǔn)則的前提下，負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)車(chē)輛按相關(guān)要求進(jìn)行快速保養(yǎng)和維修職務(wù)級(jí)別服務(wù)部門(mén)員工報(bào)告對(duì)象服務(wù)經(jīng)理管理層雖然車(chē)間領(lǐng)班管理其領(lǐng)域內(nèi)的商務(wù)員工和學(xué)徒，但這并不表示在行政級(jí)別上高于他們代理人服務(wù)顧問(wèn)或技術(shù)主管可擔(dān)任代理人主要職責(zé) 負(fù)責(zé)由技師根據(jù)BMW集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定完成和正確實(shí)施維修工單 定期實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量測(cè)評(píng) 通過(guò)使用合適的維修車(chē)間設(shè)備、測(cè)試儀器和方法，確保優(yōu)質(zhì)維修服務(wù) 在維修工作期間內(nèi)負(fù)責(zé)客戶(hù)車(chē)輛的運(yùn)行和行車(chē)安全 進(jìn)行難度較大的維修診斷時(shí)為技師提供專(zhuān)業(yè)支持 對(duì)其監(jiān)督下的員工進(jìn)行管理、指導(dǎo)和激勵(lì) 確保向生產(chǎn)型員工提供有效信息 負(fù)責(zé)保持維修車(chē)間區(qū)域內(nèi)的清潔 檢查所有外包維修和保養(yǎng)工作的質(zhì)量與準(zhǔn)時(shí)性 與服務(wù)顧問(wèn)合作，根據(jù)技師資格組織工單管理 工單內(nèi)容增加/延遲時(shí)，調(diào)整信息和時(shí)間安排/服務(wù)顧問(wèn)；獲得利用率的反饋信息 為技師組織零件供應(yīng) 遵守適用的維修項(xiàng)目和條件 確保優(yōu)化使用維修車(chē)間工位（根據(jù)技師和學(xué)徒資格水平） 根據(jù)廢品處理規(guī)定檢查是否正確處理并存放廢品廢料 與合適的公司簽定廢品處理合同并檢查合同的執(zhí)行情況 監(jiān)督是否遵守環(huán)保與廢品處理規(guī)定 監(jiān)督并組織服務(wù)部門(mén)內(nèi)的工作及清潔情況 確保遵守勞動(dòng)安全與事故預(yù)防規(guī)定 管理維修車(chē)間車(chē)輛 定期組織員工大會(huì)能力要求/個(gè)性要求社交技能/個(gè)性特征車(chē)間領(lǐng)班必須具有汽車(chē)制造業(yè)方面的考試證書(shū)；應(yīng)具備整個(gè)產(chǎn)品范疇內(nèi)的非常清晰的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；除不斷進(jìn)行自我培訓(xùn)外，他或她還應(yīng)通過(guò)參加制造商服務(wù)部門(mén)培訓(xùn)框架內(nèi)提供的所有相關(guān)持續(xù)培訓(xùn)措施，已完成全部高級(jí)培訓(xùn)課程。維修車(chē)間領(lǐng)班必須具有汽車(chē)行業(yè)方面的資格考試證書(shū)；應(yīng)具備整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)品方面的相當(dāng)準(zhǔn)確豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；除不斷進(jìn)行自我培訓(xùn)外，還應(yīng)通過(guò)參加制造商服務(wù)部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃提供的所有相關(guān)持續(xù)培訓(xùn)，完成全部高級(jí)培訓(xùn)課程。培訓(xùn)/工作經(jīng)驗(yàn)/實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)獲得汽車(chē)行業(yè)資格證書(shū)后，車(chē)身車(chē)間領(lǐng)班應(yīng)有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。薪資簽名地點(diǎn)日期總經(jīng)理簽名員工簽名職位客戶(hù)關(guān)懷經(jīng)理職位目標(biāo)開(kāi)展所有與客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)，以第三方身份處理并解決所有客戶(hù)的投訴職務(wù)級(jí)別服務(wù)部門(mén)員工報(bào)告對(duì)象服務(wù)經(jīng)理管理層促進(jìn)高級(jí)客戶(hù)和服務(wù)部門(mén)所有員工執(zhí)行BMW標(biāo)準(zhǔn)。與CRM、服務(wù)經(jīng)理和所有其他服務(wù)員工緊密合作，以便實(shí)現(xiàn)BMW中心的目標(biāo)代理人服務(wù)經(jīng)理主要職責(zé) 與客戶(hù)接觸時(shí)作為代表服務(wù)部門(mén)的聯(lián)絡(luò)人 在與維修客戶(hù)進(jìn)行的所有聯(lián)系和接觸過(guò)程中，通過(guò)一種友好、專(zhuān)業(yè)化且迅速的方式給對(duì)方留下積極的印象 依據(jù)管理程序和指導(dǎo)準(zhǔn)則有效、一致地處理客戶(hù)問(wèn)題，宣傳所提供產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)、價(jià)值及特點(diǎn)，從而與客戶(hù)建立一種顧問(wèn)關(guān)系 每天通過(guò)AP2000中的CCR了解客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果 處理難度較大的客戶(hù)投訴并將各種車(chē)間維修投訴反饋給相應(yīng)團(tuán)隊(duì)，在日常工作中與CRM配合進(jìn)行報(bào)告和跟蹤處理 在有關(guān)維修問(wèn)題方面，與VIP客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)、保險(xiǎn)公司人員和車(chē)隊(duì)擁有者保持最佳關(guān)系 在政策范圍內(nèi)根據(jù)CRM的要求批準(zhǔn)內(nèi)部商譽(yù)保修 根據(jù)需要批準(zhǔn)代用車(chē)輛服務(wù)和出租車(chē)輛協(xié)議并為服務(wù)顧問(wèn)提供相應(yīng)建議 密切監(jiān)控是否所有維修客戶(hù)都由相應(yīng)員工提供及時(shí)的服務(wù) 與客戶(hù)交流，使他們感覺(jué)到自己受到關(guān)照 提供有關(guān)客戶(hù)投訴的反饋情況用于統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)服務(wù)接待和維修車(chē)間管理提出行動(dòng)建議和補(bǔ)救措施建議 對(duì)逐步升級(jí)的問(wèn)題進(jìn)行CIC處理。 輸入CIC信息數(shù)據(jù)庫(kù)。 對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄。能力要求/個(gè)性要求1 社交技能/個(gè)性特征客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)主管應(yīng)具有標(biāo)準(zhǔn)機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證，并在處理投訴方面具備通過(guò)良好的溝通技巧和知識(shí)。 還應(yīng)具備商業(yè)與經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)以及汽車(chē)技術(shù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)。2 培訓(xùn)/工作經(jīng)驗(yàn)/實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)提高有關(guān)BMW產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)水平，通過(guò)參加商業(yè)展覽和教育活動(dòng)、建立個(gè)人關(guān)系網(wǎng)、查看行業(yè)出版物并參加專(zhuān)業(yè)社團(tuán)保持專(zhuān)業(yè)的溝通技巧和專(zhuān)業(yè)技能。 除具有數(shù)年工廠技工實(shí)際經(jīng)驗(yàn)外，該主管還應(yīng)具有汽車(chē)行業(yè)的資格考試證書(shū)以及外語(yǔ)知識(shí)薪資簽名地點(diǎn)日期總經(jīng)理簽名員工簽名人事 人事管理崗位描述 服務(wù)職位 內(nèi)部培訓(xùn)師BMW頁(yè)碼 20版本 13.0職位目標(biāo) 內(nèi)部培訓(xùn)師負(fù)責(zé)安排經(jīng)銷(xiāo)商處的所有培訓(xùn)活動(dòng)。 為所有服務(wù)員工制定培訓(xùn)計(jì)劃并開(kāi)展技術(shù)和非技術(shù)方面的培訓(xùn)。 必要時(shí)為維修車(chē)間技師提供有關(guān)技術(shù)問(wèn)題的支持。職務(wù)級(jí)別服務(wù)部門(mén)員工報(bào)告對(duì)象服務(wù)經(jīng)理管理層雖然內(nèi)部培訓(xùn)師管理其領(lǐng)域內(nèi)的商務(wù)人員，但這并不表示在行政級(jí)別上高于他們代理人技術(shù)主管或車(chē)間領(lǐng)班可擔(dān)任代理人。主要職責(zé) 為所有服務(wù)員工制定培訓(xùn)計(jì)劃 開(kāi)發(fā)并保管培訓(xùn)資料 確保所有培訓(xùn)資料更新為最新版本 對(duì)服務(wù)人員定期進(jìn)行技術(shù)和非技術(shù)方面的培訓(xùn) 確保進(jìn)行SIP培訓(xùn) 為技師和實(shí)習(xí)生制定培訓(xùn)計(jì)劃并進(jìn)行評(píng)估 將所有培訓(xùn)記錄在檔案內(nèi) 每次都參加由BMW培訓(xùn)學(xué)院組織的新培訓(xùn)課程 參加由BMW培訓(xùn)學(xué)院提供的培訓(xùn)師教育活動(dòng) 與BMW培訓(xùn)學(xué)院進(jìn)行交流，以便調(diào)整所有培訓(xùn)活動(dòng) 進(jìn)行難度較大的維修診斷時(shí)為技師提供專(zhuān)業(yè)支持 對(duì)其監(jiān)督下的員工進(jìn)行管理、指導(dǎo)和激勵(lì) 準(zhǔn)時(shí)更新所有服務(wù)信息并確保所有生產(chǎn)型員工獲得有效信息 確保維修車(chē)間內(nèi)有足夠的專(zhuān)用工具與設(shè)備能力要求/個(gè)性要求社交技能/個(gè)性特征內(nèi)部培訓(xùn)師必須具有汽車(chē)行業(yè)方面技術(shù)主管資格考試證書(shū)；應(yīng)具備整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)品方面的非常豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；除不斷進(jìn)行自我培訓(xùn)外，還應(yīng)通過(guò)參加制造商服務(wù)部門(mén)提供的所有相關(guān)持續(xù)培訓(xùn)，完成全部高級(jí)培訓(xùn)課程。 具備很高的漢語(yǔ)和英語(yǔ)水平。 必須具備電腦 / IT 知識(shí)培訓(xùn)/工作經(jīng)驗(yàn)/實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)除汽車(chē)行業(yè)技術(shù)主管資格證書(shū)外，技術(shù)專(zhuān)員還應(yīng)具有多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。薪資簽名地點(diǎn)日期總經(jīng)理簽名員工簽名職位 保修專(zhuān)員職位目標(biāo)準(zhǔn)備、記錄并遞交對(duì)BMW的保修要求，并對(duì)他們進(jìn)行相應(yīng)調(diào)解。 發(fā)展、監(jiān)督并不斷改進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商的保修管理流程職務(wù)級(jí)別服務(wù)部門(mén)員工報(bào)告對(duì)象服務(wù)經(jīng)理管理層雖然服務(wù)顧問(wèn)管理其區(qū)域內(nèi)的商務(wù)員工，但并不表示在行政級(jí)別上高于他們代理人服務(wù)顧問(wèn)或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)可擔(dān)任代理人主要職責(zé) 及時(shí)處理保修申請(qǐng) 處理所有保修文檔，確保文檔齊備 核實(shí)保修申請(qǐng)符合BMW標(biāo)準(zhǔn)要求 通過(guò)適當(dāng)?shù)膸つ勘泶_保所有保修款項(xiàng)與付款相一致 在遞交前檢查全部保修申請(qǐng),包括車(chē)輛保修申請(qǐng)歷史打印記錄 澄清保修申請(qǐng)?jiān)蚧驅(qū)ΡＰ奚暾?qǐng)進(jìn)行修正的相關(guān)事宜 及時(shí)再次遞交所有被拒絕的保修申請(qǐng)或得到授權(quán)將其注銷(xiāo) 分析保修綜合報(bào)告并為服務(wù)部門(mén)提供保修申請(qǐng)情況的概況 與服務(wù)部門(mén)一起對(duì)流程中重復(fù)出現(xiàn)的錯(cuò)誤進(jìn)行討論 計(jì)劃補(bǔ)救措施并按目標(biāo)實(shí)施 為每一個(gè)關(guān)心為什么保修申請(qǐng)被退回或拒絕的人提供反饋信息 根據(jù)需要進(jìn)行保修流程培訓(xùn) 定期檢查保修計(jì)劃表并跟蹤處理尚未解決的保修申請(qǐng) 在零件標(biāo)簽上標(biāo)記維修工單號(hào)、更換日期以及可能處理零件的日期，以此跟蹤保修零件情況 對(duì)需發(fā)回制造廠或分銷(xiāo)商處、或者需進(jìn)行廢棄處理的零件作出安排 由保修人員根據(jù)需要對(duì)所有維修服務(wù)記錄進(jìn)行歸檔和保存 關(guān)注所有制造廠發(fā)出的召回通告和公示信息能力要求/個(gè)性要求社交技能/個(gè)性特征保修專(zhuān)員必須具有汽車(chē)行業(yè)資格考試證書(shū)；應(yīng)具備整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)品方面的相當(dāng)準(zhǔn)確的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 具備PC / IT知識(shí)是擔(dān)任該職位的前決條件。培訓(xùn)/工作經(jīng)驗(yàn)/實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)除汽車(chē)行業(yè)資格證書(shū)外，保修專(zhuān)員還應(yīng)具備多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。地點(diǎn)日期總經(jīng)理簽名員工簽名職位 維修服務(wù)技師職位目標(biāo)按照BMW制造廠和BMW經(jīng)銷(xiāo)商標(biāo)準(zhǔn)對(duì)BMW車(chē)輛進(jìn)行診斷、維修和保養(yǎng)。提高并達(dá)到BMW高級(jí)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。職務(wù)級(jí)別服務(wù)部門(mén)員工報(bào)告對(duì)象維修車(chē)間經(jīng)理代理人其他維修服務(wù)技師可擔(dān)任代理人。主要職責(zé) 根據(jù)BMW制造廠和BMW中心的標(biāo)準(zhǔn)有效準(zhǔn)確地實(shí)施維