酒店職業(yè)經(jīng)理人能力模型.docx

級(jí)別職位適用對(duì)象高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人-正（副）總裁、CEO-正（副）總經(jīng)理-其他高層管理職位-希望或?qū)⒁蔀榫频旮邔庸芾碚叩娜耸?新任高層管理人員-已經(jīng)是酒店高層管理者，但希望或愿意參加正規(guī)的、職業(yè)化培訓(xùn)的人士中級(jí)經(jīng)理人-總監(jiān)-部門經(jīng)理-其他中層管理職位-希望或?qū)⒁蔀榫频曛袑庸芾碚叩娜耸?新任中層管理人員-已經(jīng)是酒店中層管理者，但希望或參加正規(guī)的、職業(yè)化培訓(xùn)的人士初級(jí)經(jīng)理人-一線經(jīng)理-主管-其他基層管理職位-希望或?qū)⒁蔀榫频昊鶎庸芾碚叩娜耸?新任基層管理人員-已經(jīng)是酒店基層管理者，但希望或愿意參加正規(guī)的、職業(yè)化培訓(xùn)的人士層級(jí)：高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人能力模塊能力要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力& 團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.時(shí)間應(yīng)用與管理2.保持與日俱進(jìn)的運(yùn)營和營銷決策及活動(dòng)、建設(shè)性反饋意見和方向指導(dǎo)。3.建立高效的管理團(tuán)隊(duì)并領(lǐng)導(dǎo)和管理。4.了解組織目標(biāo)的重要性、制定組織目標(biāo)的模式、制定有效目標(biāo)的關(guān)鍵因素。5.如何運(yùn)用宗旨陳訴和行為準(zhǔn)則提高團(tuán)隊(duì)的效率。6.了解沖突管理的技巧及其原則業(yè)主關(guān)系1.為業(yè)主和其執(zhí)行官提出專業(yè)的建議和支持服務(wù)，協(xié)助他們達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)財(cái)政目標(biāo)。2.作為酒店的代表，發(fā)展和維持與業(yè)主的信任，理解和回報(bào)業(yè)主的期望。風(fēng)險(xiǎn)管理& 消防、人身安全1.在酒店層面執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理/危機(jī)應(yīng)急預(yù)案，保證需要時(shí)應(yīng)用合理。2.確保完全熟悉安全、急救、消防應(yīng)急程序和其他特殊危機(jī)應(yīng)急預(yù)案收益管理1.推進(jìn)主要策略收益管理，通過收益管理功能制定價(jià)格和作出決策，保證酒店收益最大化。2.策略領(lǐng)導(dǎo)銷售和收益管理的平衡，如對(duì)主要客戶的定價(jià)和權(quán)衡決策。營銷和公關(guān)管理1.根據(jù)收益哲學(xué)，保證收益，領(lǐng)導(dǎo)銷售開發(fā)。2.了解零基預(yù)算法對(duì)市場營銷工作的意義。3.掌握向上推薦式銷售的概念及其應(yīng)用的一般背景。4.掌握成本外加理論及其向下推薦式在銷售中的應(yīng)用。5.了解以追求平均單位收入和平均單位利潤為中心的定價(jià)技術(shù)與以追求平均價(jià)格為重點(diǎn)定價(jià)技術(shù)。6.指揮策略性生意計(jì)劃，保證目標(biāo)市場計(jì)劃清晰，最大化主要市場分類。7.了解利用外加通貨膨脹率因素進(jìn)行調(diào)價(jià)的方法。財(cái)務(wù)管理1.規(guī)劃年度運(yùn)營計(jì)劃、部門目標(biāo)和所有相關(guān)的年度預(yù)算、戰(zhàn)略商業(yè)計(jì)劃、固定資產(chǎn)計(jì)劃和控制方法。2.詳細(xì)了解資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表中的詳細(xì)內(nèi)容以及用途。3.了解經(jīng)營預(yù)算過程中如何確定重大差異。4.運(yùn)用預(yù)算報(bào)告中的信息來計(jì)算和分析成本差異。5.如何使用可變?nèi)斯げ町悎?bào)告。6.了解用于資本預(yù)算的內(nèi)部收益率模型關(guān)注的因素。7.職業(yè)經(jīng)理人如何運(yùn)用本量利分析，辨別本量利分析的主要假設(shè)。人力資源管理和人才開發(fā)1.了解如何在組織中實(shí)施有效的多樣性培訓(xùn)計(jì)劃以促進(jìn)多樣性的發(fā)展。2.精確的完成人力資源的主要內(nèi)容：人才回顧、360度評(píng)估、員工意見調(diào)查、關(guān)鍵績效指標(biāo)、平衡計(jì)分卡BSC和/或其他管理總部或業(yè)主所要求的項(xiàng)目。3.具有酒店勞動(dòng)協(xié)議知識(shí)，懂得當(dāng)代人力資源管理法則和其它相關(guān)政策。4.識(shí)別高潛質(zhì)員工。行政管理1.監(jiān)督建立政策與流程的開發(fā)/修改和執(zhí)行。2.有效的使用單位資源，著重系統(tǒng)開發(fā)和人力資源。層級(jí)：部門總監(jiān)能力模塊能力要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力& 團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.時(shí)間應(yīng)用與管理。2.建立高效的管理團(tuán)隊(duì)并領(lǐng)導(dǎo)和管理。3.以職業(yè)的、肯定的方式與部門和酒店員工建立起親密關(guān)系以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神和有效的雙向交流。4.掌握領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和員工激勵(lì)之間的關(guān)系。5.四種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)方式。6.了解組織目標(biāo)的重要性、制定組織目標(biāo)的模式、制定有效目標(biāo)的關(guān)鍵因素。7.職業(yè)經(jīng)理人為自己制定目標(biāo)時(shí)所面臨的挑戰(zhàn)、如何使用SWOT分析法。8.掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決與飯店相關(guān)的具體問題的方法。9.了解團(tuán)隊(duì)的最佳規(guī)模、如何運(yùn)用宗旨陳述和行為準(zhǔn)則提高團(tuán)隊(duì)的效率。10.評(píng)價(jià)高績效團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)。風(fēng)險(xiǎn)管理& 消防、人身安全1.確保完全熟悉安全、急救、消防應(yīng)急程序和其他特殊危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。2.具備處理危機(jī)的知識(shí)和能力。財(cái)務(wù)管理1.根據(jù)飯店預(yù)算設(shè)定的財(cái)務(wù)參數(shù)，準(zhǔn)備和管理有可測(cè)量目標(biāo)的有效的成本預(yù)算。2.詳細(xì)了解資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表中的詳細(xì)內(nèi)容以及用途。3.掌握用基數(shù)調(diào)整法和移動(dòng)平均數(shù)法進(jìn)行營業(yè)額預(yù)測(cè)。4.了解經(jīng)營預(yù)算過程中如何確定重大差異。5.如何使用可變?nèi)斯げ町悎?bào)告。6.了解用于資本預(yù)算的內(nèi)部收益率模型關(guān)注的因素。7.有效地監(jiān)控和分析預(yù)算中的參數(shù)。8.發(fā)展程序，追蹤，報(bào)告和控制部門的流動(dòng)成本。9.管理部門開支和預(yù)算。10.遵循財(cái)務(wù)和營銷目標(biāo)，維持報(bào)酬幅度。人力資源管理和人才開發(fā)1.處理員工的多樣性的六個(gè)方法。2.職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該如何在組織中實(shí)施有效的多樣性培訓(xùn)計(jì)劃以促進(jìn)多樣性的發(fā)展。3.確保部門員工明確所賦予的職責(zé)。4.實(shí)施合適的管理方式給予員工動(dòng)力和溝通。5.識(shí)別高潛質(zhì)員工。6.了解如何把基本的人力資源功能轉(zhuǎn)變?yōu)榧?lì)的戰(zhàn)略。7.掌握勞動(dòng)力需求預(yù)測(cè)的應(yīng)用方法。8.掌握酒店預(yù)測(cè)內(nèi)部供給量的方法。9.職業(yè)經(jīng)理人在面試應(yīng)聘人時(shí)必須克服的集中篩選錯(cuò)誤和偏見。10.明確面試準(zhǔn)備的4個(gè)基本原則，掌握各種面試方法的優(yōu)缺點(diǎn)。11.了解有效員工工作考評(píng)的特點(diǎn)及實(shí)施時(shí)應(yīng)注意避免的問題。12.掌握激勵(lì)理論及其對(duì)報(bào)酬計(jì)劃應(yīng)用的主要內(nèi)容與過程。行政管理1.參與開拓和實(shí)施飯店和部門的政策規(guī)定。2.管理部門內(nèi)部的運(yùn)作，保證部門設(shè)施完備，運(yùn)行正常。3.管理改善工作的部門操作計(jì)劃和報(bào)告的發(fā)展。4.制定合理的程序使部門的資源得到有效的利用。5.管理部門戰(zhàn)略計(jì)劃和發(fā)展。6.制定合理的程序?qū)氡静块T內(nèi)的變革。7.設(shè)計(jì)適合本部門的內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)。業(yè)務(wù)管理1.建立系統(tǒng)，監(jiān)控部門目的和目標(biāo)取得的成績。2.具備協(xié)助總經(jīng)理和管理層達(dá)到酒店總體經(jīng)營目標(biāo)的能力。3.掌握政治，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)方面的知識(shí)及市場趨勢(shì)。4.管理部門的法律事務(wù)。確保符合商業(yè)操作法規(guī)確保符合待客操作法規(guī)5.規(guī)劃與執(zhí)行質(zhì)量管理體系?？蛻艄芾?.管理客戶服務(wù)管理為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。管理客戶服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展和執(zhí)行。2.管理產(chǎn)品和服務(wù)的銷售和促銷不斷地為飯店的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展銷售和促銷戰(zhàn)略。3.客戶服務(wù)/關(guān)系為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。滿足客人的需要和合理的要求。尋找機(jī)會(huì)不斷地改善服務(wù)質(zhì)量。建立和維持有效的客戶關(guān)系。顯現(xiàn)與客戶有效和適當(dāng)?shù)年P(guān)系，同時(shí)保持職業(yè)的方式和形象。使用能夠促進(jìn)善意,信任和滿意度的方式與客人進(jìn)行交流。采取恰當(dāng)?shù)姆绞较腿说膱?bào)怨。4.產(chǎn)品和服務(wù)的銷售和促銷使用銷售和建議性銷售技巧銷售酒店產(chǎn)品和服務(wù)。保持高水平的產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí),以便為客人解釋服務(wù)和便利設(shè)施并將這些服務(wù)和便利設(shè)施銷售出去。層級(jí)：部門經(jīng)理能力模塊能力要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能力& 團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.時(shí)間應(yīng)用與管理。2.建立高效的管理團(tuán)隊(duì)并領(lǐng)導(dǎo)和管理。3.以職業(yè)的、肯定的方式與部門和酒店員工建立起親密關(guān)系以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神和有效的雙向交流。4.掌握領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和員工激勵(lì)之間的關(guān)系。5.了解四種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)方式。6.職業(yè)經(jīng)理人為自己制定目標(biāo)時(shí)所面臨的挑戰(zhàn)、如何使用SWOT分析法。7.掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決與飯店相關(guān)的具體問題的方法。8.了解團(tuán)隊(duì)的最佳規(guī)模、如何運(yùn)用宗旨陳述和行為準(zhǔn)則提高團(tuán)隊(duì)的效率。9.評(píng)價(jià)高績效團(tuán)隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)。風(fēng)險(xiǎn)管理& 消防、人身安全1.確保完全熟悉安全、急救、消防應(yīng)急程序和其他特殊危機(jī)應(yīng)急預(yù)案。2.具備處理危機(jī)的知識(shí)和能力。3.堅(jiān)持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。財(cái)務(wù)管理1.制定部門的財(cái)務(wù)預(yù)算規(guī)劃，準(zhǔn)備，同時(shí)對(duì)本部門的強(qiáng)勢(shì)和弱點(diǎn)有清楚的理解。2.對(duì)各種影響酒店成本和營收的因素的全面控制。3.控制部門的各項(xiàng)運(yùn)行成本，并能夠平衡其于酒店生意和利潤的比例。4.有能力對(duì)關(guān)于部門成本和營收的問題，做出合理的決定。5.發(fā)展程序，追蹤，報(bào)告和控制部門的流動(dòng)成本。6.管理部門開支和預(yù)算。7.遵循財(cái)務(wù)和營銷目標(biāo)，維持報(bào)酬幅度。人力資源管理和人才開發(fā)1.職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該如何在組織中實(shí)施有效的多樣性培訓(xùn)計(jì)劃以促進(jìn)多樣性的發(fā)展。2.進(jìn)行面試選拔，入職培訓(xùn)和督導(dǎo)部門的新員工。3.掌握勞動(dòng)力需求預(yù)測(cè)的應(yīng)用方法。4.了解如何鑒別提交的應(yīng)聘資料的信息類別以及相關(guān)的法律問題。5.了解職業(yè)經(jīng)理人在面試應(yīng)聘候選人時(shí)必須克服的幾種篩選錯(cuò)誤和偏見。6.明確面試準(zhǔn)備的4個(gè)基本原則，掌握各種面試方法的優(yōu)缺點(diǎn)。7.如何準(zhǔn)備和實(shí)施培訓(xùn)需求分析。8.了解有效的員工工作考評(píng)特點(diǎn)及實(shí)施時(shí) 應(yīng)注意避免的問題。9.了解員工工作考評(píng)常用的方法。10.了解酒店行業(yè)的人員流動(dòng)問題，掌握如何計(jì)算流動(dòng)率和流動(dòng)成本。11.了解酒店內(nèi)部如何實(shí)行紀(jì)律以及對(duì)員工實(shí)施紀(jì)律處分的幾種方法。12.了解激勵(lì)理論及其對(duì)報(bào)酬計(jì)劃應(yīng)用的主要內(nèi)容與過程。13.了解建立報(bào)酬結(jié)構(gòu)的步驟及選擇方案。14.關(guān)注各種相關(guān)計(jì)劃的有效性，針對(duì)環(huán)境的變化，做出相應(yīng)的調(diào)整。這些調(diào)整應(yīng)包括目標(biāo)的設(shè)定，進(jìn)度時(shí)間表和評(píng)估所取得成果的標(biāo)準(zhǔn)。行政管理1.高效利用部門資源。2.確保部門文件，及相關(guān)資料的存檔。3.管理改善工作的部門操作計(jì)劃和報(bào)告的發(fā)展。4.如何有效的策劃會(huì)議、主持會(huì)議及評(píng)價(jià)會(huì)議。5.設(shè)計(jì)適合本部門的內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)。業(yè)務(wù)管理1.參與提升酒店產(chǎn)品和服務(wù)的提升。2.確保部門服務(wù)的高質(zhì)量，并確保其穩(wěn)定持續(xù)性。3.分析各種變化和差異，并對(duì)相對(duì)的辦法的事實(shí)，做出積極的追蹤。4.能對(duì)應(yīng)市場的變化和賓客的要求，做出積極地反應(yīng)。5.積極建議對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。 利用對(duì)市場的研發(fā)成果，開發(fā)新的酒店產(chǎn)品和服務(wù)。6.掌握提高生差率水平可遵循的程序?？蛻艄芾?.管理客戶服務(wù)管理為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。管理客戶服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)展和執(zhí)行。2.管理產(chǎn)品和服務(wù)的銷售和促銷不斷地為飯店的產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)展銷售和促銷戰(zhàn)略。3.客戶服務(wù)/關(guān)系為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。確保滿足客人的需要和合理的要求。尋找機(jī)會(huì)不斷地改善服務(wù)質(zhì)量。建立和維持有效的客戶關(guān)系。顯現(xiàn)與客戶有效和適當(dāng)?shù)年P(guān)系,同時(shí)保持職業(yè)的方式和形象。使用能夠促進(jìn)善意,信任和滿意度的方式與客人進(jìn)行交流。采取恰當(dāng)?shù)姆绞较腿说膱?bào)怨。4.產(chǎn)品和服務(wù)的銷售和促銷使用銷售和建議性銷售技巧銷售酒店產(chǎn)品和服務(wù)。保持高水平的產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí),以便為客人解釋服務(wù)和便利設(shè)施并將這些服務(wù)和便利設(shè)施銷售出去。層級(jí)：部門督導(dǎo)能力模塊能力要領(lǐng)自我管理& 團(tuán)隊(duì)建設(shè)1.時(shí)間應(yīng)用與管理。2.團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理。3.職業(yè)心態(tài)與素質(zhì)塑造。4.了解如何把基本的人力資源功能轉(zhuǎn)變?yōu)榧?lì)的戰(zhàn)略。5.了解領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和員工激勵(lì)之間的關(guān)系。6.了解應(yīng)如何增強(qiáng)員工對(duì)部門工作的參與感。風(fēng)險(xiǎn)管理& 消防、人身安全1.完全了解酒店的緊急事件處理方案，在緊急事件中發(fā)揮積極作用。2.確保工作區(qū)域的衛(wèi)生與安全，員工在工作時(shí)的安全與衛(wèi)生。3.堅(jiān)持飯店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序人力資源管理和人才開發(fā)1.激勵(lì)和培訓(xùn)部門員工以達(dá)到最高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和工作態(tài)度從而使酒店獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益。2.確保員工的儀容儀表情節(jié)整齊，并確保建立合理的檔案記錄系統(tǒng)來搜集記錄員工的考勤，業(yè)績。3.承擔(dān)新員工的在職培訓(xùn)。4.協(xié)助部門經(jīng)理完成對(duì)員工的年終評(píng)估。5.給予所管轄的員工以不斷的建議和支持。6.根據(jù)預(yù)算和商業(yè)計(jì)劃以及當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)法律、法規(guī)，制定工作日程和年假表。7.識(shí)別缺乏激勵(lì)所引起的員工工作標(biāo)準(zhǔn)的降低。8.固定員工與變動(dòng)員工崗位的區(qū)別。9.掌握如何制定人員配備指南。10.了解如何利用人員配備指南作為排班工具。11.掌握排班技巧。12.了解如何利用人員配備指南作為勞動(dòng)力控制工具。13.掌握提高生差率水平可遵循的程序。業(yè)務(wù)管理1.在工作中不斷尋找可以提高經(jīng)濟(jì)效益的程序，方法以及政策并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)推薦。2.確?？腿诵枨蠛秃侠硪蟊粷M足。3.對(duì)賓客滿意報(bào)告和員工滿意報(bào)告做出分析，積極采取措施使產(chǎn)品和員工的表現(xiàn)持續(xù)不斷的提高。4.積極參與提升酒店產(chǎn)品和服務(wù)的提升。5.負(fù)責(zé)確保部門服務(wù)的高質(zhì)量，并確保其穩(wěn)定持續(xù)性。6.分析各種變化和差異，并對(duì)相對(duì)的