高層出租型寫字樓管理運(yùn)作模式選擇(1).doc

高層出租型寫字樓管理運(yùn)作模式選擇作為對(duì)物業(yè)實(shí)施管理的基本框架結(jié)構(gòu)，物業(yè)管理運(yùn)作模式的選擇與確定具有舉足輕重的作用。管理運(yùn)作模式不僅是一個(gè)管理策略的問(wèn)題，也是一個(gè)流程與方法的問(wèn)題。對(duì)高層出租型寫字樓的管理來(lái)說(shuō)，由于物業(yè)本身的特殊性和重要性，選擇何種管理運(yùn)作模式來(lái)對(duì)物業(yè)實(shí)施管理，直接關(guān)系到各管理模塊之間的協(xié)調(diào)、鏈接及管理與服務(wù)品質(zhì)的提升。因此，管理運(yùn)作模式的選擇確定是高層出租型寫字樓物業(yè)管理的一個(gè)基礎(chǔ)性工作，是調(diào)度、串聯(lián)、優(yōu)化各個(gè)管理環(huán)節(jié)的核心。一、高層出租型寫字樓管理運(yùn)作模式的確定原則在單一業(yè)主的情況下，高層出租型寫字樓的物業(yè)使用人由數(shù)目眾多的租戶構(gòu)成，與住宅樓（區(qū)）的業(yè)主或租戶相比，其承擔(dān)的責(zé)任更小，權(quán)利范圍更廣，義務(wù)更單一，要求也更高。管理與服務(wù)的對(duì)象是一個(gè)流動(dòng)性很大，文化素質(zhì)又相對(duì)較高的群體。這樣的一個(gè)群體對(duì)管理與服務(wù)的評(píng)價(jià)依據(jù)更為主觀、直接，不確定因素更多，對(duì)服務(wù)的要求也更深入、細(xì)致。因此，在進(jìn)行物業(yè)管理與運(yùn)作模式的選擇與確定時(shí)，應(yīng)遵循以下的原則：物業(yè)基礎(chǔ)原則：在高層出租型寫字樓的管理中，保障水、電、氣的正常供給，空調(diào)、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行具有至關(guān)重要的作用。對(duì)各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行及時(shí)有效的維護(hù)與保養(yǎng)，是樓宇管理的基礎(chǔ)，也是整個(gè)大廈運(yùn)作管理系統(tǒng)得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)原則：充分考慮對(duì)客服務(wù)在高層出租型寫字樓管理中所占的比重，把“客戶至上”服務(wù)思想的確立作為調(diào)度其他管理資源與手段的理念核心，做好服務(wù)方式、形態(tài)的細(xì)分，深化服務(wù)的內(nèi)涵，為滿足客戶個(gè)性化、多樣性的服務(wù)需求提供方便。制度管理原則：制度管理的有效性來(lái)源于以下三個(gè)方面：一是制度在未確立之前及在完善過(guò)程中的彈性；二是制度確定后在貫徹實(shí)施過(guò)程中的剛性；三是對(duì)客服務(wù)制度的針對(duì)性與人性化。遵循制度管理的原則是物業(yè)管理科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的前提與保障。二、高層出租型寫字樓管理運(yùn)作模式選擇（一）融合和發(fā)揮酒店管理精髓，吸收、融匯國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)由于物業(yè)本身的特殊性和管理需求的提高，高層出租型寫字樓對(duì)客服務(wù)所占比重較大。物業(yè)管理在管理理念、服務(wù)思想上需要不斷更新，在管理手段和服務(wù)方式上要持續(xù)改進(jìn)，這就使得許多高層出租型寫字樓在物業(yè)管理過(guò)程中會(huì)自覺不自覺地吸收酒店管理的一些元素，吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理的成功經(jīng)驗(yàn)。如設(shè)置客戶服務(wù)中心、中控聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、前臺(tái)接待處以及樓層管理員、樓層清潔工等等。樓宇管理在進(jìn)行管理運(yùn)作模式選擇的過(guò)程中，融合和發(fā)揮了酒店管理的精髓，融匯了國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，大大提升了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)與內(nèi)涵。（二）建立充分發(fā)揮員工個(gè)體功能的運(yùn)作管理體系高層出租型寫字樓的管理，水、電、氣的正常供給，空調(diào)、電梯、消防以及其他智能化設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是關(guān)鍵。由于高層樓宇的設(shè)施設(shè)備種類繁多、體系復(fù)雜、維護(hù)要求高，因此，樓宇系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)不僅倚重于對(duì)各類問(wèn)題、故障的及時(shí)處理解決，更要倚重于對(duì)各類問(wèn)題的及早發(fā)現(xiàn)。在日常管理過(guò)程中能否及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，將問(wèn)題消除在最初的萌芽階段，是保證整個(gè)樓宇系統(tǒng)正常運(yùn)作至關(guān)重要的一環(huán)。從這一點(diǎn)出發(fā)，高層出租型寫字樓的物業(yè)管理對(duì)員工個(gè)體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。在工作中，每一個(gè)員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重職責(zé)，既要是問(wèn)題的解決者、服務(wù)的提供者，更要是問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者、客戶需求的領(lǐng)會(huì)者。充分發(fā)揮多種功能的員工個(gè)體，不僅使問(wèn)題解決的及時(shí)率和主動(dòng)性大大提高，而且構(gòu)成了整個(gè)大廈運(yùn)作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。（三）強(qiáng)化制度管理的保障作用1、建立嚴(yán)格細(xì)致的質(zhì)量保證制度規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序化管理機(jī)制的基礎(chǔ)支撐在于嚴(yán)格細(xì)致的質(zhì)量保證制度。高層出租型寫字樓宇應(yīng)以ISO90012000文件為基礎(chǔ)和指導(dǎo)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定一套符合自身管理和運(yùn)作特點(diǎn)的質(zhì)量保證制度。各個(gè)部門崗位、各工作流程、各個(gè)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法都應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、嚴(yán)格的管理程序和作業(yè)指導(dǎo)。制度規(guī)定得越具體，執(zhí)行得越得力，管理質(zhì)量也就越有保證。在制度的完善方面，應(yīng)采用分析典型問(wèn)題形成培訓(xùn)案例補(bǔ)充、新建制度的方法。制度一經(jīng)確立，就要堅(jiān)持把權(quán)力交給制度，以制度約束人的原則，使員工在工作中的一舉一動(dòng)、一言一行都有章可循。2、客戶管理“格式化”客戶入駐時(shí)的首次管理接觸，具有十分重要的意義。它有利于客戶對(duì)管理方的管理要求形成鮮明、深刻的了解，對(duì)之進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。首次管理接觸處理得好，將會(huì)對(duì)日后的管理工作產(chǎn)生事半功倍的作用，對(duì)此，我們稱之為客戶管理的“格式化”?？蛻艄芾怼案袷交钡闹饕獌?nèi)容包括：業(yè)主公約、文明公約、管理規(guī)定和裝修管理等。在具體的工作中，管理人員還會(huì)有針對(duì)性地為客戶“度身訂做”一些約定事項(xiàng)，在增強(qiáng)管理人性化的同時(shí)，也為自身的管理贏得更多的配合和支持。三、高層出租型寫字樓管理運(yùn)作模式的方法支撐（一）流程管理與管理流程化一個(gè)滿足管理需求、符合管理定位的運(yùn)作管理模式，要演化為高效、有序運(yùn)轉(zhuǎn)的管理機(jī)制，必須依賴于管理的流程化。每一個(gè)崗位的職責(zé)，每一道工作程序，每一個(gè)具體的操作，都應(yīng)當(dāng)規(guī)范化、流程化。流程化不等于流水化，它不是單一、機(jī)械、片面和分割開的，而是有機(jī)、融通和相聯(lián)的。任何流程、環(huán)節(jié)及操作工序間的鏈接與優(yōu)化組合，都要最大限度地保證管理的質(zhì)量，提升管理的品質(zhì)，這就涉及到了對(duì)流程進(jìn)行管理的問(wèn)題。流程管理的依據(jù)就是要用整體思維和統(tǒng)籌管理的方法來(lái)審視每一個(gè)工作流程及其相互間的關(guān)系。在管理思想上，它是一種自覺行為，一種宏觀運(yùn)作能力的外化和體現(xiàn)。流程管理的科學(xué)化、合理化，可以提高管理流程的效率，提高物業(yè)管理的品質(zhì)。（二）對(duì)服務(wù)的細(xì)分與服務(wù)的細(xì)化近年來(lái)，許多服務(wù)性行業(yè)針對(duì)本行業(yè)的特點(diǎn)在服務(wù)方式上進(jìn)行了一些創(chuàng)新，提出了新的服務(wù)理念，如“個(gè)性化服務(wù)”、“零干擾服務(wù)”、“氛圍服務(wù)”等。這實(shí)際上是在對(duì)服務(wù)進(jìn)行一種細(xì)分，其目的就是要根據(jù)客戶對(duì)服務(wù)的方式、表現(xiàn)形態(tài)及程度的不同要求，提供不同的服務(wù)，使常規(guī)服務(wù)摒棄一成不變的固定模式，體現(xiàn)出動(dòng)態(tài)與靈活性，體現(xiàn)出強(qiáng)大的親和力，從而盡可能地滿足客戶的多樣性與個(gè)性化需求。服務(wù)的細(xì)分體現(xiàn)了“客戶至上”的原則，而服務(wù)的細(xì)分又是以服務(wù)的細(xì)化，以周到、體貼、細(xì)致的對(duì)客服務(wù)為實(shí)施基礎(chǔ)的。如在寫字樓管理中，擔(dān)負(fù)寫字樓巡視與安管服務(wù)的保安人員與負(fù)責(zé)停車場(chǎng)及寫字樓外圍保安任務(wù)的工作人員在著裝上可有明顯差別：前者著西服，后者著保安人員統(tǒng)一服裝，這使大廈內(nèi)的客人很難將保安人員從外表上辨認(rèn)出來(lái)。這樣做的目的在于既要與環(huán)境相協(xié)調(diào)，又要滿足客人對(duì)安全感的需求，同時(shí)盡可能少地減少客人的心理排拒作用。又如在大廈內(nèi)設(shè)置專用通道，著工衣的員工及外來(lái)送貨人員、裝修工人一律使用專用通道，避免與客人同乘電梯，盡量為客戶創(chuàng)造一個(gè)安寧、舒適的環(huán)境。另外，日常清潔工作更是要做好安排，既要讓客戶滿意放心，又要避免在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以不恰當(dāng)?shù)姆绞椒?wù)。所有這些，其實(shí)都為服務(wù)方式、理念的創(chuàng)新創(chuàng)造了條件。（三）管理運(yùn)作過(guò)程的顧問(wèn)建議高層出租型寫字樓的設(shè)施設(shè)備一般都具有相當(dāng)?shù)南冗M(jìn)性與復(fù)雜性，這在為管理提供便利的同時(shí)，也對(duì)維護(hù)管理工作提出了更高的要求。工程管理過(guò)程中維護(hù)與保養(yǎng)工作的目的，不僅是要保證各種設(shè)施設(shè)備的完好率，使其處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，而且還要為保持大廈在硬件設(shè)施上的先進(jìn)性付出努力。因此，在高層出租型寫字樓的設(shè)計(jì)過(guò)程中，物業(yè)管理企業(yè)就要進(jìn)行前期介入，從使用和管理的角度對(duì)大廈的設(shè)計(jì)、施工及使用提出顧問(wèn)建議。（四）建立高標(biāo)準(zhǔn)的員工培訓(xùn)體系物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè)，也是一個(gè)快速發(fā)展的行業(yè)。管理技術(shù)的不斷更新，服務(wù)方式和手段的持續(xù)改進(jìn)，對(duì)員工的入職培訓(xùn)及后續(xù)教育提出了很高的要求。員工培訓(xùn)體系作為物業(yè)管理運(yùn)作體系的一個(gè)重要組成部分，在整個(gè)機(jī)制運(yùn)作的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)起到循環(huán)助動(dòng)的作用。一套高標(biāo)準(zhǔn)員工培訓(xùn)體系的建立，需要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：保證體系構(gòu)建的高起點(diǎn)。只有高起點(diǎn)才能導(dǎo)出高成效。高層出租型物業(yè)在構(gòu)建員工培訓(xùn)體系的過(guò)程中，一方面注重吸收五星級(jí)酒店培訓(xùn)員工的標(biāo)準(zhǔn)及精華，吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理公司訓(xùn)練員工的成功經(jīng)驗(yàn)；另一方面，緊密結(jié)合物業(yè)本身的具體情況，根據(jù)自身的管理定位與運(yùn)作特點(diǎn)來(lái)創(chuàng)建。堅(jiān)持方法的多樣性。高層出租型物業(yè)在員工培訓(xùn)工作中采取多種方式：一是聘請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或顧問(wèn)公司對(duì)管理人員進(jìn)行全方位集中培訓(xùn)；二是在苦練內(nèi)功的同時(shí)，采取走出去的辦法，經(jīng)常到周邊地區(qū)的高檔物業(yè)、酒店參觀學(xué)習(xí)，借鑒同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；再一個(gè)是在日常管理實(shí)踐中，把所出現(xiàn)的一些典型問(wèn)題當(dāng)作培訓(xùn)案例，加強(qiáng)員工對(duì)問(wèn)題的實(shí)際操作和處理能力。強(qiáng)化培訓(xùn)的針對(duì)性。強(qiáng)化培訓(xùn)的針對(duì)性，就是要通過(guò)對(duì)員工知識(shí)、技能、心態(tài)的全面摸底，了解員工的潛力與不足，因材施教，充分激發(fā)員工的主觀能動(dòng)意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工的積極性。注重培訓(xùn)的可傳遞性。培訓(xùn)可傳遞與否，是檢測(cè)培訓(xùn)是否規(guī)范且富有成效、員工