閆玲玲高鐵旅客服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)計(jì)劃.docx

高鐵旅客服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)計(jì)劃課程屬性：必修課程屬性：獨(dú)立設(shè)課學(xué)時(shí)：30課時(shí)一、課程簡(jiǎn)介與課程性質(zhì)動(dòng)車組旅客服務(wù)是為高鐵專業(yè)學(xué)生開(kāi)設(shè)的專業(yè)課程。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，能夠培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，同時(shí)得到延伸，使學(xué)生掌握服務(wù)禮儀的基本知識(shí)、基本理論、基本原理，了解服務(wù)禮儀在高鐵服務(wù)中的重要性。本課程的教學(xué)目的是通過(guò)教與學(xué)，學(xué)與練，使學(xué)生熟練掌握服務(wù)禮儀的基本知識(shí)，立足于提高學(xué)生的整體素質(zhì)和綜合能力，提升就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，為高鐵行業(yè)培養(yǎng)出更多的合格人才。二、 實(shí)訓(xùn)目的本課程是高鐵專業(yè)的專業(yè)必修課，是一門實(shí)踐性和應(yīng)用性很強(qiáng)的課程。本課程包含的服務(wù)禮儀，是服務(wù)從業(yè)人員必須具備的基本素質(zhì)之一，可以說(shuō)關(guān)系到高鐵服務(wù)行業(yè)的形象和美譽(yù)度。通過(guò)學(xué)習(xí)，使學(xué)生樹(shù)立牢固的服務(wù)意識(shí)，掌握高鐵服務(wù)禮儀的基本知識(shí)和操作方法，并有意識(shí)地運(yùn)用禮儀，幫助學(xué)生培養(yǎng)良好優(yōu)雅的姿容儀態(tài)、風(fēng)度修養(yǎng)，以便今后在職業(yè)生涯中提高職業(yè)素質(zhì)和個(gè)人魅力，形成良好的人際關(guān)系，為生活與工作創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境奠定重要基礎(chǔ)，更好的發(fā)揮自己。三、實(shí)訓(xùn)考核方法考核方式：考試實(shí)訓(xùn)成績(jī)?cè)u(píng)分方法：高鐵服務(wù)禮儀的最終成績(jī)由最后實(shí)訓(xùn)總成績(jī)、平時(shí)成績(jī)（出勤+表現(xiàn)），最后實(shí)訓(xùn)成績(jī)占60%、平時(shí)成績(jī)占40%。三、 實(shí)訓(xùn)的具體內(nèi)容（一）微笑1.小微笑：把嘴角兩端一起往上提，給人嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出牙齒，露出牙齒，保持10秒之后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。2.普通微笑：慢慢使肌肉緊張起來(lái)，把嘴角兩端一齊往上提，給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點(diǎn)。保持10秒后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松。3.大微笑：一邊拉緊肌肉，使之強(qiáng)烈的緊張起來(lái)，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10顆左右的上門牙。保持10秒后，恢復(fù)原來(lái)的狀態(tài)并放松?！翱曜臃ā庇?xùn)練微笑讓您的微笑真誠(chéng)動(dòng)人用兩顆門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對(duì)準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴角兩端的線是否與筷子在同一水平線或略高要于此水平線，露出68顆門牙，不要露出牙齦。保持此狀態(tài)10秒。（二）高鐵就業(yè)服務(wù)禮儀引導(dǎo)引導(dǎo)位置：引導(dǎo)人員站在來(lái)賓或旅客的左/右前方，距來(lái)賓0.51.5米。來(lái)賓或旅客人數(shù)較多，引導(dǎo)的距離也應(yīng)該越遠(yuǎn)，以免照顧不周。引導(dǎo)手勢(shì)：引導(dǎo)時(shí)，大多使用“前擺式”手勢(shì)。要領(lǐng)：四指并攏，拇指靠向食指，手掌伸直，由身體一側(cè)自下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再由身前左方或右方擺去，手臂擺到距身體15厘米，并不超過(guò)軀干的位置時(shí)停止。目視來(lái)賓，面帶微笑。1.動(dòng)作服務(wù)禮儀：(1)候車時(shí)的動(dòng)作禮儀著裝規(guī)范統(tǒng)一，講話聲音要小，手勢(shì)要少要輕，切記不可玩笑打鬧，站姿、坐姿要符合專業(yè)化形象標(biāo)準(zhǔn)，保持自己的良好形象，不得當(dāng)著眾人補(bǔ)妝或修飾面容，如需要應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間進(jìn)行。(2)迎賓送客的動(dòng)作禮儀旅客登車或下車時(shí)，應(yīng)在車廂門口相應(yīng)的位置迎接或送別，常用的行禮方式有鞠躬禮、揮手禮等。(3)引導(dǎo)旅客的動(dòng)作禮儀引導(dǎo)旅客時(shí)應(yīng)五指并攏，手心微斜，指出方向，而且應(yīng)走在旅客一兩步之前，讓旅客走中央，自己則走在走廊的一邊上下樓梯、電梯時(shí)，引導(dǎo)旅客走在樓梯欄桿的一側(cè)，自己應(yīng)靠近墻壁走；乘坐電梯要讓旅客先上，下電梯時(shí)， 按完開(kāi)門開(kāi)關(guān)說(shuō)聲“請(qǐng)先走”，等旅客走出之后自己再下去;開(kāi)門和關(guān)門時(shí)，用靠近把手的手拉門，站在門旁邊開(kāi)著門引導(dǎo)，自己最后進(jìn)屋，轉(zhuǎn)身把門關(guān)上。2.修飾儀表應(yīng)遵守三大原則：莊重、簡(jiǎn)潔、大方，并要展現(xiàn)可被信賴的工作環(huán)境。（三）儀態(tài)禮儀1.站姿禮儀：從正面看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視（而不是斜視）。兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開(kāi)45度，身體中心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。2入座時(shí)走到座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，然后把右腳與左腳并齊。坐在椅上，上身自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，嘴微閉，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，掌心向下，兩腳平放地面。起立時(shí)右腳先后收半步然后站起。如果穿的是裙裝，落座時(shí)用手指指腹或手背捋裙子。 3走姿禮儀 ：上身基本保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)，挺胸收腹，腰背筆直；兩臂以身體為中心，前后自然擺動(dòng)，手掌朝向體內(nèi)；起步時(shí)身子稍向前傾，重心落于前腳掌，膝蓋伸直；腳尖向正前方伸出，行走時(shí)雙腳踩在一條線上。4. 蹲姿禮儀：采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低