集中交付維修服務(wù)作業(yè)指引.docx

南京萬(wàn)科置業(yè)有限公司編號(hào)NVGC-01-015名稱(chēng)集中交付維修服務(wù)作業(yè)指引（A-0）版本A-0第 11 頁(yè)共 11 頁(yè)編制馮峰更改黃永明張遠(yuǎn)新審核 王生明批準(zhǔn)付凱生效期2014年10月29日集中交付維修服務(wù)作業(yè)指引編制馮 峰日期 201410復(fù)核黃永明張遠(yuǎn)新日期 201410審核王生明日期 201410批準(zhǔn)付 凱日期 201410修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人一、流程概述流程目的規(guī)范項(xiàng)目集中交付期間的維修服務(wù)流程，確?？焖?、高效地處理客戶驗(yàn)房問(wèn)題，降低集中交付缺陷率，提升客戶收樓滿意度。適用范圍適用于公司所有開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的集中交付維修服務(wù)管理工作。術(shù)語(yǔ)與定義1. 集中交付是指依據(jù)房屋銷(xiāo)售合同的約定，達(dá)到交付條件的同一批房屋在約定的時(shí)間期限內(nèi)由開(kāi)發(fā)商集中辦理移交客戶的行為。流程要素描述流程CP1. 組建房修中心、進(jìn)駐新項(xiàng)目2. 準(zhǔn)備維修材料及倉(cāng)庫(kù)3. 保修管理、會(huì)議組織、人員培訓(xùn)4. 驗(yàn)房人員培訓(xùn)5. 驗(yàn)房缺陷統(tǒng)計(jì)、錄入明源系統(tǒng)6. 內(nèi)部驗(yàn)收配合部門(mén)及活動(dòng)1. 項(xiàng)目經(jīng)理部：在項(xiàng)目前期策劃階段按照集團(tuán)要求負(fù)責(zé)房修辦公室選址，集中交付前三個(gè)月房修裝修完成，房修倉(cāng)庫(kù)及備貨，相關(guān)資料移交，合作單位約談，維保工作移交。2. 客戶關(guān)系中心：組織集中交付，負(fù)責(zé)客戶投訴及糾紛處理。3. 物業(yè)公司：負(fù)責(zé)不涉及維修的房屋鑰匙統(tǒng)一管理，協(xié)助交付手續(xù)辦理，將問(wèn)題匯總并反饋房修中心。輸入條件1. 客戶驗(yàn)房問(wèn)題記錄輸出結(jié)果1. 房屋交付驗(yàn)收單2. 房修前期周報(bào)3. 維修工作通知單4. 保修款扣款通知單5. 集中交付整改雙日?qǐng)?bào)集中交付維修服務(wù)作業(yè)指引主責(zé)部門(mén)：工程管理部房修中心支持文件1. 工程保修管理程序2. 客戶投訴處理作業(yè)指引3. 保修協(xié)議4. 各部門(mén)不同階段關(guān)于保修的界面劃分5. 施工界面劃分流程KPI1. 集中交付缺陷率2. 收樓滿意度3. 維修滿意度4. 工程質(zhì)量滿意度CP點(diǎn)對(duì)流程的影響控制要點(diǎn)1. 組建房修中心、進(jìn)駐新項(xiàng)目為房修前期介入提供必要的人力支持及辦公條件。新項(xiàng)目前期策劃階段應(yīng)考慮房修辦公室選址；集中交付前6個(gè)月，確定督導(dǎo)人選；集中交付前3個(gè)月，成立房修中心，首批人員到位，具備必要的辦公條件，提前介入相關(guān)準(zhǔn)備工作。2. 準(zhǔn)備維修材料及倉(cāng)庫(kù)避免因維修材料準(zhǔn)備不足而影響維修，影響客戶滿意度。新項(xiàng)目交付前三個(gè)月，房修中心提交備品備件清單及倉(cāng)庫(kù)需求，項(xiàng)目經(jīng)理部在交付前二個(gè)月備齊并移交房修中心管理。3. 保修管理、會(huì)議組織、人員培訓(xùn)再次明確保修管理的責(zé)任主體及責(zé)任范圍，房修中心正式介入集中交付期維修管理，確保維修服務(wù)質(zhì)量。完成與總包單位的保修協(xié)議約談，保修單位出具書(shū)面授權(quán)委托書(shū)，房修人員與保修單位見(jiàn)面認(rèn)識(shí)、建立聯(lián)系，并對(duì)維修人員進(jìn)行禮儀、技能培訓(xùn)。4. 集中交付驗(yàn)房人員培訓(xùn)明確驗(yàn)房人員的主要職責(zé)及服務(wù)禮儀規(guī)范，熟練掌握交付房屋內(nèi)的裝修工藝、責(zé)任單位、部品部件性能，避免交付時(shí)誤指引客戶，影響客戶收樓滿意度。提前一周確定驗(yàn)房人員名單，對(duì)裝修工藝、標(biāo)準(zhǔn)、品牌名稱(chēng)、服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)交底，驗(yàn)房工具準(zhǔn)備充分，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)修復(fù)，提出異議及時(shí)解釋?zhuān)@得客戶認(rèn)可后即時(shí)關(guān)閉。5. 驗(yàn)房缺陷統(tǒng)計(jì)、錄入明源系統(tǒng)及時(shí)判明問(wèn)題性質(zhì)及責(zé)任范圍并督促責(zé)任方整改，避免多頭管理、效率降低。由房修中心統(tǒng)一匯總并錄入明源系統(tǒng)，避免信息遺漏。6. 內(nèi)部驗(yàn)收在通知客戶驗(yàn)收前，自行組織的內(nèi)部驗(yàn)收程序，確?？蛻魡?wèn)題得到徹底解決。內(nèi)部驗(yàn)收合格后，方可通知客戶正式驗(yàn)收。二、流程圖三、關(guān)鍵活動(dòng)描述序號(hào)關(guān)鍵活動(dòng)組織/經(jīng)辦流程說(shuō)明相關(guān)文件/記錄時(shí)間要求1組建房修中心、進(jìn)駐新項(xiàng)目房修中心/公司總辦/項(xiàng)目部1) 項(xiàng)目部在新項(xiàng)目前期策劃階段應(yīng)考慮房修辦公室選址，盡量與物業(yè)中心相鄰，面積合適，并考慮其使用期從首期交付到最后一期5年保修期結(jié)束。2) 新項(xiàng)目集中交付前6個(gè)月確定督導(dǎo)人選并提前介入（不駐場(chǎng)），集中交付前3個(gè)月，組建項(xiàng)目房修中心，并至少派駐1名房修工程師、1名督導(dǎo)到項(xiàng)目經(jīng)理部，參與模擬驗(yàn)收，介入前期準(zhǔn)備工作，定期匯報(bào)工作進(jìn)展。3) 新項(xiàng)目交付前3個(gè)月，房修中心向項(xiàng)目部/公司總辦提交房修辦公室、辦公設(shè)備需求計(jì)劃及倉(cāng)庫(kù)配置標(biāo)準(zhǔn)。4) 項(xiàng)目部/總辦在交付前2個(gè)月完成房修辦公室的裝修工作。5) 在集中交付前1個(gè)月，房修中心計(jì)劃配置人員需全部到崗，到崗后配合項(xiàng)目部進(jìn)行交付前的整改工作，協(xié)助檢查驗(yàn)收工地開(kāi)放問(wèn)題、模擬驗(yàn)收問(wèn)題的整改情況。6) 在交付前1個(gè)月，公司總辦將辦公設(shè)備配備到位。房修辦公室配置參考圖、房修前期介入周報(bào)、房修人員、辦公設(shè)備及倉(cāng)庫(kù)配置標(biāo)準(zhǔn)、工地開(kāi)放問(wèn)題整改雙日?qǐng)?bào)交付前3-6個(gè)月內(nèi)2準(zhǔn)備維修材料及倉(cāng)庫(kù)工程部房修中心/項(xiàng)目部1) 新項(xiàng)目交付前3個(gè)月，由房修中心提交備品備件清單，由項(xiàng)目經(jīng)理部配合下訂單采購(gòu)，在交付前2個(gè)月備齊，到貨后移交房修中心。2) 交付前2個(gè)月，項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)為房修中心提供房修備品備件倉(cāng)庫(kù)，地點(diǎn)要求干燥通風(fēng)、安全防盜，避免材料受潮損壞。房修備品備件配置參考表交付前3個(gè)月內(nèi)3準(zhǔn)備一戶一檔資料工程部房修中心1) 集中交付前1個(gè)月，客戶關(guān)系中心提供詳細(xì)客戶清單，項(xiàng)目部按一戶一檔要求建立分戶質(zhì)量驗(yàn)收檔案（含模擬驗(yàn)收資料）并移交房修中心。2) 集中交付前一個(gè)月，房修中心編制完成房屋交付驗(yàn)收單，經(jīng)客戶關(guān)系中心確認(rèn)后備用。3) 集中交付前15天，房修中心對(duì)分戶資料進(jìn)行核實(shí)，完成一戶一檔建檔工作。模擬驗(yàn)收分戶檔案交付前1個(gè)月內(nèi)4保修管理、會(huì)議組織、人員培訓(xùn)工程部房修中心1) 新項(xiàng)目集中交付前2個(gè)月，房修中心完成與各總包單位的保修協(xié)議約談，新項(xiàng)目交付前1個(gè)月內(nèi)完成保修協(xié)議簽訂（針對(duì)總包合同中未包含目前版本保修協(xié)議的項(xiàng)目或根據(jù)需要新增條款約談）。2) 集中交付前1個(gè)月，由項(xiàng)目經(jīng)理部牽頭組織專(zhuān)項(xiàng)房修見(jiàn)面會(huì)，各總分包單位與房修中心到崗人員見(jiàn)面溝通；3) 項(xiàng)目集中交付前1個(gè)月，房修中心至少組織2次保修單位人員培訓(xùn)。4) 新項(xiàng)目集中交付前1個(gè)月，要求各總分包單位提供書(shū)面保修授權(quán)委托書(shū)，委托書(shū)中包含保修聯(lián)系人、聯(lián)系方式、傳真號(hào)碼、維修工人花名冊(cè)等相關(guān)保修信息。5) 新項(xiàng)目集中交付前1個(gè)月，項(xiàng)目部提供各施工單位的界面劃分。保修協(xié)議、會(huì)議紀(jì)要、授權(quán)委托書(shū)、施工界面劃分、各部門(mén)不同階段關(guān)于保修的界面劃分交付前2個(gè)月內(nèi)5集中交付驗(yàn)房人員培訓(xùn)工程部房修中心1) 集中交付前一周內(nèi)，房修中心負(fù)責(zé)組織驗(yàn)房工程師現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，對(duì)裝修工藝、標(biāo)準(zhǔn)、品牌名稱(chēng)、責(zé)任單位、服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)交底。2) 客戶驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)的細(xì)微質(zhì)量瑕疵，由陪同驗(yàn)房工程師即時(shí)聯(lián)系責(zé)任單位實(shí)施快修服務(wù)，當(dāng)場(chǎng)予以解決，經(jīng)客戶認(rèn)可后關(guān)閉，不再進(jìn)入明源系統(tǒng)。如現(xiàn)場(chǎng)暫時(shí)無(wú)法解決，可記錄問(wèn)題，進(jìn)入明源系統(tǒng)，整改完成后再通知客戶復(fù)驗(yàn)。3) 客戶對(duì)裝修標(biāo)準(zhǔn)、工藝、設(shè)計(jì)等提出異議及時(shí)解釋?zhuān)@得客戶認(rèn)可后即時(shí)關(guān)閉。如客戶仍不認(rèn)可，可帶回集中交付地點(diǎn)指定位置，交給更為專(zhuān)業(yè)的人員解釋說(shuō)明。房屋交付驗(yàn)收單集中交付期6驗(yàn)房缺陷統(tǒng)計(jì)、錄入明源系統(tǒng)工程部房修中心1) 集中交付期間，房修中心負(fù)責(zé)客戶驗(yàn)房缺陷統(tǒng)計(jì)及明源系統(tǒng)錄入。2) 集中交付完成次日起，房修中心根據(jù)集中交付整改情況開(kāi)始統(tǒng)計(jì)上報(bào)集中交付整改雙日?qǐng)?bào)。3) 集中交付問(wèn)題整改完成，房修中心以郵件報(bào)備到工程分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)系中心、項(xiàng)目經(jīng)理部、工程管理部。集中交付整改雙日?qǐng)?bào)集中交付期7內(nèi)部驗(yàn)收工程部房修中心1) 集中交付驗(yàn)房問(wèn)題由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)整改，必須在集中交付后1個(gè)月內(nèi)整改完成，房修中心對(duì)維修過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。驗(yàn)房問(wèn)題未能在1個(gè)月內(nèi)完成整改的，由項(xiàng)目部列出清單進(jìn)行郵件報(bào)備，房修中心監(jiān)督其整改完成為止。2) 一般維修項(xiàng)目，施工單位應(yīng)在與客戶確認(rèn)的維修完成時(shí)間至少提前1-3天完成，房修工程師在此時(shí)間點(diǎn)完成內(nèi)部驗(yàn)收，評(píng)估維修完成情況及交付風(fēng)險(xiǎn)。3) 重大維修項(xiàng)目，施工單位應(yīng)在與客戶確認(rèn)的維修完成時(shí)間至少提前35天完成，評(píng)估維修完成情況及交付風(fēng)險(xiǎn)。4) 房修工程師發(fā)現(xiàn)施工單位不能按時(shí)完成或出現(xiàn)驗(yàn)收不合格，經(jīng)評(píng)估存在較大交付風(fēng)險(xiǎn)的，應(yīng)書(shū)面知會(huì)給項(xiàng)目部，項(xiàng)目部責(zé)令施工單位整改或委托第三方單位實(shí)施。房屋交付驗(yàn)收單與客戶確認(rèn)的維修完成時(shí)間至少提前1到5天完成8資料歸檔工程部房修中心1) 自集中交付完成之日起1個(gè)月內(nèi)，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)集中交付房屋的初驗(yàn)問(wèn)題整改，直至房屋交付初驗(yàn)問(wèn)題封閉，業(yè)主簽字確認(rèn)。后期新增報(bào)修問(wèn)題轉(zhuǎn)房修中心處理。2) 業(yè)主初次驗(yàn)房問(wèn)題整改完成一周后，若因業(yè)主原因仍不能驗(yàn)收，房修中心可代為業(yè)主驗(yàn)收，無(wú)誤后項(xiàng)目部與房修中心辦理交接手續(xù)，由房修中心處理后續(xù)業(yè)主復(fù)驗(yàn)及新增問(wèn)題的整改維修。3) 集中交付期間，項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)收集整理房屋交付驗(yàn)收單，辦理水電讀數(shù)錄入和扣款流程，審核整改后原件統(tǒng)一交房修中心檢查無(wú)誤后存檔。4) 在集中交付期間，若客戶對(duì)交付動(dòng)作、領(lǐng)取鑰匙有異議，請(qǐng)客戶填寫(xiě)商品房交付異議記錄單,并統(tǒng)一移交給客戶關(guān)心中心存檔。統(tǒng)一說(shuō)辭為“因您今日未辦理交付手續(xù)，請(qǐng)?zhí)顚?xiě)您的意見(jiàn)，我們將您的意見(jiàn)上報(bào)公司，謝謝您的配合!”5) 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)集中交付期間扣款的辦理，發(fā)起K2審批流程時(shí)增加房修中心審批環(huán)節(jié)，完成后扣款資料交房修中心存檔。房屋交付驗(yàn)收單、商品房交付異議記錄單集中交付后1個(gè)月內(nèi)四、附件1、支持性文件1)工程保修管理程序略2)客戶投訴處理作業(yè)指引略3)工程質(zhì)量投訴處理作業(yè)指