導(dǎo)游錯(cuò)接事故的處理和預(yù)防ppt課件

錯(cuò)接事故的處理和預(yù)防 CompanyLogo 請(qǐng)勿使用手機(jī) 打電話 玩游戲 發(fā)短信 請(qǐng)勿食用零食 請(qǐng)勿交頭接耳 CompanyLogo 請(qǐng)勿使用耳機(jī) 閱讀與授課無(wú)關(guān)的資料 教學(xué)目標(biāo) 通過(guò)教學(xué) 使學(xué)生了解并掌握錯(cuò)接的含義 原因 理解并會(huì)處理導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的錯(cuò)接事故 采取適當(dāng)措施預(yù)防錯(cuò)接事故的發(fā)生 教學(xué)重點(diǎn) 錯(cuò)接事故的處理方法 教學(xué)難點(diǎn) 利用理論分析案例 錯(cuò)接的預(yù)防和處理 一 錯(cuò)接的含義錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員在接站時(shí)未經(jīng)認(rèn)真核實(shí) 接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán) 者 二 錯(cuò)接的原因?qū)в稳藛T未認(rèn)真核實(shí)團(tuán)名 編號(hào) 境外組團(tuán)社或國(guó)內(nèi)組團(tuán)社名稱 旅游團(tuán)人數(shù) 領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名等 錯(cuò)接一般屬于責(zé)任事故 是可以避免的 三 錯(cuò)接的處理 1 查找原因一旦發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接 地方陪同導(dǎo)游員應(yīng)馬上查找錯(cuò)接的原因 并了解清楚錯(cuò)接是發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán) 還是另外一家旅行社的旅游團(tuán) 2 及時(shí)處理 四 錯(cuò)接的預(yù)防1 提前到達(dá)2 認(rèn)真核實(shí)3 提高警惕 S市的Z旅行社有兩個(gè)旅游團(tuán)到杭州旅游 相同的旅游計(jì)劃 乘坐的火車班次 形成 人數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)也相同 只是杭州的接待社不同 分為X旅行社和Y旅行社 地方陪同導(dǎo)游員分別是小張和小李 當(dāng)他們?cè)谲囌境隹谔幱勇糜螆F(tuán)時(shí) 只見(jiàn)兩個(gè)旅游團(tuán) 舉著同一旅行社的小旗 戴著相同的帽子 并背著相同的行李袋 小張首先很高興地迎上前去 確認(rèn)了人數(shù) 便熱情地招呼大家上車 小李見(jiàn)到小張已帶走一隊(duì) 自己就直接把另外一個(gè)團(tuán)帶走了 直到吃晚餐時(shí) 小李才發(fā)現(xiàn) 此團(tuán)并非自己計(jì)劃要求所接的旅游團(tuán) 1 錯(cuò)接的原因 2 處理措施 分析及討論 1 錯(cuò)接原因兩位地方陪同導(dǎo)游員沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)組團(tuán)社全陪的姓名 人數(shù) 團(tuán)名 編號(hào) 等 全陪也犯了同樣的錯(cuò)誤 沒(méi)有與地陪認(rèn)真核對(duì)接待社地陪的姓名等 這是屬于導(dǎo)游員粗心大意造成的錯(cuò)接 2 處理措施 1 由于該案例中的錯(cuò)接發(fā)生在兩家旅游社 所以 小李發(fā)現(xiàn)錯(cuò)接后 應(yīng)立即打電話向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) 實(shí)事求是地說(shuō)明情況 請(qǐng)求旅行社處理 2 在旅行社安排下 小李與小張取得聯(lián)系 確定交換旅游團(tuán)的準(zhǔn)確時(shí)間 地點(diǎn)及辦法 3 兩位導(dǎo)游員應(yīng)分別向客人誠(chéng)摯道歉 并各自寫出書面檢查 找出錯(cuò)接的原因 并保證在以后的接團(tuán)中要吸取教訓(xùn) 不再讓類似事故在自己的導(dǎo)游工作中發(fā)生 思考與練習(xí) 近年來(lái) 我國(guó)有些城市不止一次發(fā)生錯(cuò)接團(tuán)的情況 即甲社的導(dǎo)游員把乙社的一個(gè)旅游團(tuán)誤認(rèn)為是自己的團(tuán)而接走 車抵飯店才發(fā)現(xiàn)差錯(cuò) 請(qǐng)問(wèn) 如果你是全陪 應(yīng)從哪些方面著手 防止此類事故發(fā)生 課堂小結(jié) 這節(jié)課 我們學(xué)習(xí)了錯(cuò)接的含義 發(fā)生錯(cuò)接的原因 錯(cuò)接事故的處理措施和預(yù)防方法等 其中 錯(cuò)接的處理方法需要我們重點(diǎn)掌握 但不管我們有多么周全的處理措施 都比不上不發(fā)生事故好 所以我們將來(lái)的工作過(guò)程中一定要加強(qiáng)責(zé)任感 預(yù)