物業(yè)管理實務(wù)

1 注冊物業(yè)管理師物業(yè)管理實務(wù) 2 教學說明目的 學習交流 輔導學習特點 時間短 內(nèi)容多 經(jīng)驗少 難度大考試說明 1 以教材大綱為準 掌握的要90 熟悉的要70 精力付出 2 以全國法規(guī)制度為準 3 輔導方法系統(tǒng)介紹 重點講解 考點掃描 要點勾畫 理解為主 不要死記 書本知識 回到實踐 4 物業(yè)管理實務(wù) 教材體系第一章物業(yè)管理企業(yè)第二章物業(yè)管理招標投標第三章物業(yè)管理合同 準備階段 企業(yè)設(shè)立 進入市場 2個合同 5 第四章早期介入與前期管理第五章物業(yè)的承接查驗第六章物業(yè)入住與裝修管理第七章房屋及設(shè)備設(shè)施管理第八章物業(yè)環(huán)境管理第九章公共秩序管理服務(wù)第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件第十一章財務(wù)管理第十二章物業(yè)管理檔案管理第十三章人力資源管理第十四章客戶管理第十五章物業(yè)管理應用文書 管理內(nèi)容 4 6章前期管理 7 9章日常管理 11 14章部門管理 管理技術(shù) 6 第一章物業(yè)管理企業(yè)第一節(jié)概述一 物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征二 物業(yè)管理企業(yè)的分類三 物業(yè)管理企業(yè)的常見模式 7 一 物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征概念 依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體 特征 B第一是獨立的企業(yè)法人 第二屬于服務(wù)性企業(yè) 第三具有一定的公共管理性質(zhì)的職能 二 物業(yè)管理企業(yè)的分類 一 按照投資主體的經(jīng)濟成分劃分 二 按股東出資形式來劃分 8 物業(yè)管理企業(yè)的分類 以下各項不是按投資主體經(jīng)濟成分來劃分的有 A中外合資經(jīng)營的物業(yè)管理企業(yè)B全民所有制物業(yè)管理企業(yè)C物業(yè)管理集團公司下的公司D集體與個人共同投資的物業(yè)管理企業(yè) 9 三 物業(yè)管理企業(yè)的常見模式 一 房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門 二 獨立的物業(yè)管理企業(yè) 三 物業(yè)管理集團公司 10 第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立A根據(jù) 公司法 和 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法 的規(guī)定 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序分為工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個階段 一 物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊登記P4 一 企業(yè)名稱的預先審核 二 公司地址 三 注冊資本 四 股東人數(shù)和法定代表人 五 公司人員 六 公司章程 11 二 物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理 一 物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件P4B物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級分為一 二 三級 國務(wù)院建設(shè)主管部門負責一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理 省 自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負責二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理 直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負責二級和三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理 并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導和監(jiān)督 設(shè)區(qū)的市級人民政府房地產(chǎn)主管部門負責三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理 并接受省 自治區(qū)人民政府及建設(shè)主管部門的指導和監(jiān)督 12 2 關(guān)于物業(yè)管理資質(zhì)的頒發(fā)機構(gòu) 下面哪個說法是正確的 A國務(wù)院建設(shè)主管部門負責一級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理 省 自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負責二級和三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理B省 自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負責二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理C直轄市人民政府建設(shè)主管部門負責三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理 并接受國務(wù)院建設(shè)主管部門的指導和監(jiān)督D直轄市人民政府建設(shè)主管部門負責二級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理 設(shè)區(qū)的市級人民政府建設(shè)主管部門負責三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理 13 物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)等級條件B 14 第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設(shè)置A一 物業(yè)管理企業(yè)的組織形式B企業(yè)應根據(jù)自身實際情況 選擇適宜的組織形式 組織形式有直線制 直線制能制 事業(yè)部制 矩陣制 一 直線制P6 7特點 企業(yè)各級領(lǐng)導者親自執(zhí)行全部管理職能 按垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導 主要優(yōu)點 領(lǐng)導能夠集指揮和職能于一身 命令統(tǒng)一 責權(quán)分明 指揮及時 主要缺點 要求領(lǐng)導者通曉各種專業(yè)知識 具有多方面的知識和技能 15 二 直線職能制P7 8特點 各級主管人員直接指揮 職能機構(gòu)是直線行政主管的參謀 主要優(yōu)點 加強了專業(yè)管理的職能 適應涉及面廣 技術(shù)復雜 服務(wù)多樣化 管理綜合性強的物業(yè)管理企業(yè) 主要缺點 機構(gòu)人員較多 成本較高 橫向協(xié)調(diào)困難 容易造成扯皮 降低工作效率 16 三 事業(yè)部制P8特點 一是實行分權(quán)管理 將政策制定和行政管理分開 二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心 實行獨立核算和自負盈虧 主要優(yōu)點 一是強化了決策機制 使公司最高領(lǐng)導擺脫了繁雜的行政事務(wù) 著重于公司重大事情的決策 二是能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性 責任心和主動性 增強了企業(yè)的活力 三是促進了內(nèi)部的競爭 提高了公司的效率和效益 四是有利于復合型人才的考核培養(yǎng) 便于優(yōu)秀人才脫穎而出 主要缺點 事業(yè)部之間的協(xié)調(diào)困難 機構(gòu)重疊 人員過多 17 四 矩陣制P9特點 在同一組織中即設(shè)置縱向的職能部門 又建立橫向的管理系統(tǒng) 參加項目的成員受雙重領(lǐng)導 主要優(yōu)點 一是加強了個職能部門之間的橫向聯(lián)系 充分利用了人力資源 二是有利于調(diào)動各方工作積極性 解決處理各自責任范圍內(nèi)的問題 三是具有較強的機動性和適應性 主要缺點 一是組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性較差 機構(gòu)人員較多 容易形成多頭領(lǐng)導 二是部門之間關(guān)系復雜 協(xié)調(diào)工作量比較大 處理不當容易產(chǎn)生矛盾 18 二 物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素 一 企業(yè)戰(zhàn)略因素 二 外部環(huán)境因素 三 技術(shù)因素 四 組織規(guī)模及所處階段三 物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求 一 按照規(guī)模 任務(wù)設(shè)置 二 統(tǒng)一領(lǐng)導 分層管理 三 分工協(xié)作 四 精干 高效 靈活 19 第二章物業(yè)管理招標投標第一節(jié)物業(yè)管理招標投標的內(nèi)容與形式一 物業(yè)管理招標投標的概念二 物業(yè)管理招標的類型三 物業(yè)管理招標投標的特點四 物業(yè)管理招標的方式五 物業(yè)管理招標的內(nèi)容 以上P13 18 20 物業(yè)管理招標投標是招標投標雙方運用價值規(guī)律和市場競爭機制 通過規(guī)范有序的招標投標行為確定物業(yè)管理權(quán)的活動 1 物業(yè)管理招標的概念物業(yè)管理招標 是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預購的一種交易方式 即由物業(yè)的建設(shè)單位 業(yè)主大會或物業(yè)所有權(quán)人 以下簡稱招標人 根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 制訂符合其管理服務(wù)要求和標準的招標文件 由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競投 從中選擇最符合條件的競投者 并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為 21 2 物業(yè)管理招標主體物業(yè)的建設(shè)單位業(yè)主大會 單一業(yè)主 物業(yè)產(chǎn)權(quán)人 政府機關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門 物業(yè)管理投標的主體物業(yè)管理投標的主體一般是指具有符合招標條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司 22 二 物業(yè)管理招標的類型 一 按物業(yè)類型劃分 住宅非住宅項目 商業(yè)區(qū) 寫字樓 工業(yè)區(qū) 公用基礎(chǔ)設(shè)施 如機場 醫(yī)院 地鐵 學校 碼頭 步行街 二 按項目服務(wù)內(nèi)容的實施劃分 整體物業(yè)管理項目單向服務(wù)項目分階段項目 三 按招標主體的類型劃分 建設(shè)單位為主體的招標業(yè)主大會 或單一業(yè)主 為主體的招標物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體的招標 四 按項目服務(wù)的方式劃分 全權(quán)管理項目招標顧問項目招標 23 三 物業(yè)管理招標投標的特點 B綜合性 差異性 特殊性四 物業(yè)管理招標的方式B公開招標 邀請招標五 物業(yè)管理招標的內(nèi)容B早期介入的招標內(nèi)容常規(guī)物業(yè)管理招標內(nèi)容 24 第二節(jié)物業(yè)管理招標投標的策劃與實施一 物業(yè)管理招標投標的基本要求與原則 一 基本要求P18合法性 適應性 響應性 程序性 二 基本原則P19依法 公平 公正 公開 25 二 物業(yè)管理招標的條件與程序B 一 物業(yè)管理招標的條件1 主體條件招標人為業(yè)主委員會的招標人為建設(shè)單位的招標項目為重點基礎(chǔ)設(shè)施或公用事業(yè)物業(yè)的2 項目條件新開發(fā)的住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅必須通過招投標 26 三 物業(yè)管理投標的條件 程序與策略技巧B 一 參加物業(yè)管理投標的條件1 法律法規(guī)規(guī)定的要求2 招標方規(guī)定的要求 二 物業(yè)管理投標程序1 獲取招標信息2 項目評估與風險防范3 登記并取得招標文件4 準備投標文件 1 商務(wù)文件 商務(wù)標 2 技術(shù)文件 技術(shù)標 5 送交投標文件6 接受招標方的資格審查7 參加開標 現(xiàn)場答辯和評標8 簽訂并執(zhí)行合同 以上P19 24 27 第三節(jié)物業(yè)管理方案的制訂A一 制訂物業(yè)管理方案的一般程序二 制訂物業(yè)管理方案的要求三 制訂物業(yè)管理方案的要點及方法1 關(guān)鍵性內(nèi)容 1 整體設(shè)想與構(gòu)思 2 組織架構(gòu)與人員配置 3 費用測算與成本控制 4 實現(xiàn)方式2 實質(zhì)性內(nèi)容 1 管理制度的制訂 2 檔案的建立與管理 3 人員培訓及管理 4 早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 5 常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述 6 管理指標 7 物資裝備 8 工作計劃 28 二 制訂物業(yè)管理方案的要點及方法 P41 1 招標物業(yè)項目的整體設(shè)想與構(gòu)思2 管理方式與運作程序3 人員配備 培訓與管理4 管理指標與措施5 管理制度的制訂6 檔案資料的建立與管理7 早期介入及前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容8 常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)綜述9 工作計劃10 物資裝備11 費用測算12 成本控制 29 第三章物業(yè)管理合同第一節(jié)合同的概念第二節(jié)前期物業(yè)服務(wù)合同第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同第四節(jié)業(yè)主公約和其他物業(yè)管理合同 30 第一節(jié)合同的概念合同的訂立 必須經(jīng)過要約和承諾兩個階段 一 合同的要約 一 合同要約的構(gòu)成要件 二 合同要約與邀請要約 三 合同要約的法律意義二 合同的承諾 一 合同承諾的構(gòu)成要件 二 合同承諾的法律意義 31 三 合同的要件P53 一 當事人的締約能力 二 當事人的真實意思表示 三 合同的內(nèi)容合法 四 合同的形式合法四 口頭合同 書面合同 事實合同口頭合同的優(yōu)點是簡便易行 缺點是一旦發(fā)生糾紛難以查據(jù) 書面合同在發(fā)生糾紛時 可以形成比較可靠的證據(jù) 事實合同主要指行為合同形式 32 五 合同簽訂應遵循的基本原則 一 主體平等 二 合同自由 三 權(quán)利義務(wù)公平對等 四 誠實信用 五 守法和維護社會公益 33 第二節(jié)前期物業(yè)服務(wù)合同一 前期物業(yè)服務(wù)合同的概念前期物業(yè)服務(wù)合同 是指物業(yè)建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)就前期物業(yè)管理階段雙方的權(quán)利義務(wù)所達成的協(xié)議 是物業(yè)管理企業(yè)被授權(quán)開展物業(yè)管理服務(wù)的依據(jù) 34 二 前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容P56 57A 一 合同的當事人 二 位于基本情況 三 房屋內(nèi)容與質(zhì)量 四 服務(wù)費用 五 物業(yè)的經(jīng)營與管理 六 承接查驗和使用維護 七 專項維修資金 八 違約責任 九 其他事項 35 三 簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應注意的事項B 一 物業(yè)的承接驗收 二 物業(yè)服務(wù)的費用 三 前期物業(yè)服務(wù)合同的解除或終止 36 第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同A一 物業(yè)服務(wù)合同的概念物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主 或業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會 下同 之間就物業(yè)管理服務(wù)及相關(guān)的物業(yè)管理活動所達成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議 二 物業(yè)服務(wù)合同的特點 1 業(yè)主委員會在業(yè)主大會的授權(quán)下作為合同主體與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同 2 政府物業(yè)管理主管部門指導和監(jiān)督并備案 3 服務(wù)是有償性質(zhì) 4 多數(shù)投票權(quán)數(shù)通過 所有業(yè)主都必須承擔相應的物業(yè)服務(wù)合同責任 37 三 簽訂物業(yè)服務(wù)合同應注意的事項BP59 601 明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)2 明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)3 對違約責任的約定4 對免責條款的約定5 物業(yè)服務(wù)合同的主要條款宜細不宜粗6 合同的簽訂要實事求是7 明確違約責任的界定及爭議的解決方式 38 第四節(jié)業(yè)主公約和其他物業(yè)管理合同一 業(yè)主公約業(yè)主公約是指由業(yè)主大會指定 全體業(yè)主承諾 對全體業(yè)主具有約束力的 用以指導 規(guī)范和約束所有業(yè)主 物業(yè)使用人 業(yè)主大會和業(yè)主委員會權(quán)利義務(wù)的行為守則 是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和準則 二 其他物業(yè)管理合同 39 第四章早期介入與前期業(yè)管理第一節(jié)早期介入A一 早期介入的必要性二 早期介入的作用B三 早期介入的內(nèi)容第二節(jié)前期物業(yè)管理一 物業(yè)管理項目前期運作二 工程質(zhì)量保修三 前期溝通協(xié)調(diào)四 前期物業(yè)管理的特點B 40 立項階段 規(guī)劃設(shè)計階段 建設(shè)階段 銷售階段 竣工驗收 承接查驗 入住階段 業(yè)主選聘企業(yè) 早期介入 前期管理 A 41 第一節(jié)早期介入一 早期介入的必要性 一 物業(yè)項目開發(fā)建設(shè)存在的問題二 早期介入的作用 一 優(yōu)化設(shè)計 二 有助于提高工程質(zhì)量 三 有利于了解物業(yè)情況 四 為前期物業(yè)管理作充分準備 五 有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益 42 三 早期介入的內(nèi)容P71 一 可行性研究階段 1 根據(jù)物業(yè)建設(shè)及目標客戶群的定位確定物業(yè)管理的模式 2 根據(jù)規(guī)劃和配套確定物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容 3 根據(jù)目標客戶情況確定物業(yè)管理服務(wù)的總體服務(wù)質(zhì)量標準 4 根據(jù)物業(yè)管理成本初步確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標準 5 設(shè)計與客戶目標相一致并具備合理性能價格比的物業(yè)管理框架性方案 43 二 規(guī)劃設(shè)計階段 三 建設(shè)階段 四 銷售階段 五 竣工驗收階段 44 第二節(jié)前期物業(yè)管理一 物業(yè)管理項目前期運作 一 管理資源的完善與優(yōu)化1 管理用房到位2 物資配備到位3 物業(yè)管理人員到位二 工程質(zhì)量保修三 前期溝通協(xié)調(diào)四 前期物業(yè)管理的特點基礎(chǔ)性 過渡性 不穩(wěn)定性 經(jīng)營風險性 45 第五章物業(yè)的承接查驗物業(yè)的承接查驗是指物業(yè)管理企業(yè)對新接管項目的物業(yè)共用部位 共用設(shè)施設(shè)備進行承接查驗 分為 新建物業(yè)的承接查驗物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗第一節(jié)新建物業(yè)承接查驗一 準備工作 一 人員準備 二 計劃準備 三 資料準備 四 設(shè)備 工具準備 46 二 物業(yè)查驗的主要內(nèi)容與方式 一 物業(yè)查驗的主要內(nèi)容1 物業(yè)資料竣工圖 設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料 保修 使用說明文件 其他資料2 物業(yè)共用部位 主體結(jié)構(gòu)及外墻 屋面 共用部位樓面 地面 內(nèi)墻面 天花 門窗 公共衛(wèi)生間 陽臺 公公走廊 樓道及其扶手 護欄等3 共用設(shè)施設(shè)備4 園林綠化工程5 其他公共配套設(shè)施 47 第三節(jié)物業(yè)管理工作的移交P83 84B在完成承接查驗的前提下 分為三種情況 建設(shè)單位 物業(yè)管理企業(yè)業(yè)主大會或產(chǎn)權(quán)單位 新 物業(yè)管理企業(yè)物業(yè)管理企業(yè) 業(yè)主大會或產(chǎn)權(quán)單位一 新建物業(yè)的移交 一 移交方為該物業(yè)的開發(fā)建設(shè)單位 承接方為物業(yè)管理企業(yè)A 二 內(nèi)容 產(chǎn)權(quán)資料 竣工驗收資料 設(shè)計施工資料 機電資料 物業(yè)保修和使用說明資料 業(yè)主資料 移交的對象 共用部位 設(shè)施設(shè)備清單 48 物業(yè)管理機構(gòu)更迭時移交工作注意事項 P861 明確交接主體和次序 物業(yè)管理企業(yè) 業(yè)主大會或產(chǎn)權(quán)單位 新 物業(yè)管理企業(yè)2 各項費用和資產(chǎn)的移交是重點和難點3 保修期內(nèi) 明確具體的報修項目及遺留問題的處理情況4 共用部位 設(shè)施設(shè)備存在問題的遺漏 49 第六章入住與裝修管理第一節(jié)入住服務(wù)的內(nèi)容A一 入住服務(wù)的涵義 是指建設(shè)單位將已具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù) 同時物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程 具體內(nèi)容 1 物業(yè)驗收及相關(guān)手續(xù)的辦理2 物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理思考 各自的職責和法律角色 50 業(yè)主憑入住通知書 購房發(fā)票 身份證登記確認 驗收并填寫 房屋驗收單 簽字確認 提交辦理產(chǎn)權(quán)所需資料 簽協(xié)議 繳費 簽署物業(yè)管理服務(wù)約定等文件 繳納當期物業(yè)服務(wù)有關(guān)費用 領(lǐng)取 業(yè)主 住戶 手冊 等相關(guān)文件資料 領(lǐng)取鑰匙 入住過程結(jié)束 建設(shè)單位 物業(yè)管理單位 A 51 第二節(jié)入住服務(wù)應注意的問題B一 入住服務(wù)準備工作要充分二 入住期間需要注意的問題三 入住操作實務(wù)案例 52 第三節(jié)裝修管理A建設(shè)部110號令 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理規(guī)定 一 物業(yè)裝飾裝修管理流程P97B1 備齊資料物業(yè)所有權(quán)證明 申請人身份證原件及復印件 裝飾裝修設(shè)計方案 裝修施工單位資質(zhì) 原有建筑 水電氣等改動設(shè)計和相關(guān)審批 以及其他法規(guī)規(guī)定的相關(guān)內(nèi)容 物業(yè)使用人對物業(yè)進行裝飾裝修時 還應當取得業(yè)主的書面同意 2 物業(yè)裝飾裝修申報 53 3 物業(yè)裝飾裝修登記P97不予以登記情況 1 未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案 擅自變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)的 2 將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間 廚房間的 3 擴大承重墻上原有的門窗尺寸 拆除連接陽臺的磚 混凝土墻體的 4 損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施 降低節(jié)能效果的 5 未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準搭建建筑物 構(gòu)筑物的 6 未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準改變住宅外立面 在非承重外墻上開門 窗的 7 未經(jīng)供暖管理單位批準拆改供暖管道和設(shè)施的 8 未經(jīng)燃氣管理單位批準拆改燃氣管道和設(shè)施的 9 其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為 54 4 簽訂 物業(yè)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議 P98包括下列內(nèi)容 1 裝飾裝修工程的實施內(nèi)容 2 裝飾裝修工程的實施期限 3 允許施工的時間 4 廢棄物的清運與處置 5 外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求 6 禁止行為和注意事項 7 管理服務(wù)費用 8 違約責任 9 其他需要約定的事項 55 5 辦理開工的一般手續(xù) 繳納裝飾裝修管理服務(wù)費 辦理開工證 出入證等 備齊滅火器等消防器材 施工現(xiàn)場檢查 及時勸阻和制止 及時報告有關(guān)部門依法處理 追究違約責任 驗收對照協(xié)議 比較驗收違約整改 書面提出拒不接受 報請?zhí)幚?56 二 物業(yè)裝飾裝修管理的內(nèi)容P100A 一 物業(yè)裝飾裝修范圍和時間管理 二 物業(yè)裝飾裝修管理的要求為確保物業(yè)安全和全體業(yè)主的合法權(quán)益 物業(yè)裝飾裝修管理應重點檢查 有無變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu) 有無將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間 廚房間 有無擴大承重墻上原有的門窗尺寸 拆除連接陽臺的磚 混凝土墻體 有無損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施 降低節(jié)能效果 有無其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為 57 有無未經(jīng)有關(guān)單位批準的下列行為 搭建建筑物 構(gòu)筑物 改變住宅外立面 在非承重外墻上開門 窗 拆改供暖管道和設(shè)施 拆改燃氣管道和設(shè)施 超過設(shè)計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的 改動衛(wèi)生間 廚房間防水層的 58 三 物業(yè)裝飾裝修管理費用和垃圾清運的管理 四 物業(yè)裝飾裝修現(xiàn)場管理三 在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責任P104 105A 一 裝修人和裝修企業(yè)的責任裝修人系指業(yè)主或物業(yè)使用人 裝修企業(yè)系指裝修施工單位 裝修人和裝修企業(yè)在裝飾裝修活動中的責任包括以下內(nèi)容 1 因裝飾裝修活動造成相鄰住宅的管道堵塞 滲漏水 停水停電 物品毀壞等 裝修人應當負責修復和賠償 屬于裝飾裝修企業(yè)責任的 裝修人可以向裝飾裝修企業(yè)追償 裝修人擅自拆改供暖 燃氣管道和設(shè)施而造成損失的 由裝修人負責賠償 59 2 裝修人裝飾裝修活動侵占了公共空間 對公共部位和設(shè)施造成損害的 由城市房地產(chǎn)行政主管部門責令改正 造成損失的 應依法承擔賠償責任 3 裝修人未申報登記就進行住宅室內(nèi)裝飾裝修活動的 由城市房地產(chǎn)行政主管部門責令改正 并處罰款 4 裝修人違反規(guī)定 將住宅室內(nèi)裝飾裝修工程委托給不具有相應資質(zhì)等級企業(yè)的 由城市房地產(chǎn)行政主管部門責令改正 并處罰款 5 裝飾裝修企業(yè)自行采購或者向裝修人推薦使用不符合國家標準的裝飾裝修材料 造成空氣污染超標的 由城市房地產(chǎn)行政主管部門責令改正 造成損失的 依法承擔賠償責任 60 6 裝修活動有下列行為之一的 由城市房地產(chǎn)行政主管部門責令改正 并處罰款 1 將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間 廚房間的 或者拆除連接陽臺的磚 混凝土墻體的 對裝修人和裝飾裝修企業(yè)分別處以罰款 2 損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施或者降低節(jié)能效果的 對裝飾裝修企業(yè)處以罰款 3 擅自拆改供暖 燃氣管道和設(shè)施的 對裝修人處以罰款 4 未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案 擅自超過設(shè)計標準或者規(guī)范增加樓面荷載的 對和裝飾裝修企業(yè)分別處以罰款 61 7 未經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門批準 在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動中搭建建筑物 構(gòu)筑物的 或者擅自改變住宅外立面 在非承重外墻上開門窗的 由城市房地產(chǎn) 城市規(guī)劃法 及相關(guān)法規(guī)的 8 裝修人或者裝飾裝修企業(yè)違反 建設(shè)工程質(zhì)量管理條例 的 由建設(shè)行政主管部門按照有關(guān)規(guī)定處罰 9 裝飾裝修企業(yè)違反國家有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)定和安全生產(chǎn)技術(shù)規(guī)程 不按照規(guī)定采取必要的安全防護和消防措施 擅自動用明火作業(yè)和進行焊接作業(yè)的 或者對建筑安全事故隱患不采取措施予以消除的 由建設(shè)行政主管部門責令改正 并處罰款 情節(jié)嚴重的 責令停業(yè)整頓 并處最高額度的罰款 造成重大安全事故的 降低資質(zhì)等級或者吊銷資質(zhì)證書 62 四 裝修管理應注意的問題B1 服務(wù)與控制的技巧2 管理過程細致嚴禁 2 7 3 資料及時歸檔 8 63 第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述一 房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分B 一 房屋種類和基本組成部分 房屋種類的劃分 按房屋的建筑結(jié)構(gòu)類型和材料可分為 磚木結(jié)構(gòu) 混合結(jié)構(gòu) 鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)和其他結(jié)構(gòu) 按房屋承重受力方式可分為 墻承重結(jié)構(gòu) 構(gòu)架式承重結(jié)構(gòu) 筒體結(jié)構(gòu)或框架筒體結(jié)構(gòu)承重和大空間結(jié)構(gòu)承重 按房屋的層次和高度可分為 低層建筑 多層建筑和高層建筑 按房屋的用途可分為 居住用途 商業(yè)用途 工業(yè)用途和其他用途 64 房屋的基本組成部分 結(jié)構(gòu)部分 基礎(chǔ) 承重構(gòu)件 非承重墻 屋面 樓地面等 裝修部分 門窗 外抹灰 內(nèi)抹灰 頂棚 細木裝修等 設(shè)施設(shè)備部分 水衛(wèi) 電氣 暖通 特殊設(shè)備 如消防 避雷 電梯 等項目 65 二 設(shè)施設(shè)備的種類和組成在物業(yè)管理中還可能涉及一些其他的設(shè)施設(shè)備 如游泳池水處理系統(tǒng) 中水系統(tǒng) 直飲水系統(tǒng) 立體車庫系統(tǒng)等 二 管理的基本要求 一 基本要求P109 做好房屋及設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作 充分發(fā)揮設(shè)施設(shè)備的功能 有效延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命 并自始至終把安全管理工作放在最重要的位置上 開展技術(shù)更新與改造 降低能源消耗 改善房屋及設(shè)施設(shè)備狀態(tài) 66 房屋的完損等級分為以下5類 完好房 房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好 個別分項有輕微損壞 一般經(jīng)過小修就能修復好的房屋 基本完好房 房屋結(jié)構(gòu)基本完好 少量構(gòu)部件有輕微損壞 經(jīng)過一般性的維修即可恢復使用功能的房屋 一般損壞房 房屋結(jié)構(gòu)一般性損壞 部分構(gòu)部件有損壞或變形 屋面局部漏雨 油漆老化 需要進行中修或局部大修更換部件的房屋 嚴重損壞房 房屋年久失修 結(jié)構(gòu)有明顯變形或損壞 個別構(gòu)件已處于危險狀態(tài) 屋面嚴重滲漏 油漆老化見底 需要進行大修或翻修 改建的房屋 危險房 指房屋承重構(gòu)件已屬危險構(gòu)件 結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力 隨時有倒塌可能 不能確保住用安全的房屋 67 三 房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與方法P111A 一 使用管理 二 維修保養(yǎng) 三 安全管理 四 技術(shù)檔案資料管理 五 采購和零配件管理 六 工量具和維修用設(shè)備的管理 七 外包管理 八 技術(shù)支持 68 第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃實施一 房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的制訂A 一 制訂房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的基本方法P112 1141 維修養(yǎng)護的方式與類別 1 維修方式1 預防性維修2 事后維修3 緊急搶修 2 修理類別1 大修2 中修3 小修 3 修理周期和修理周期結(jié)構(gòu)1 修理周期2 修理間隔期3 修理周期結(jié)構(gòu) 69 2 維修養(yǎng)護計劃的種類 1 按時間進度編制的計劃 年度 季度 月度3 維修養(yǎng)護計劃的編制依據(jù) 1 房屋及設(shè)施設(shè)備的修理周期與修理間隔期 2 房屋及設(shè)施設(shè)備的使用要求和管理目標 3 安全與環(huán)境保護的要求 4 房屋及設(shè)施設(shè)備的技術(shù)狀態(tài) 4 編制維修養(yǎng)護計劃應考路的問題5 維修養(yǎng)護計劃的編制6 維修養(yǎng)護計劃的內(nèi)容 70 二 房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃的實施A 一 修前預檢 二 修前資料準備 三 修前工藝準備 四 其他準備 五 組織實施 六 驗收和存檔 71 第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備的運行管理AP121一 制定合理的運行計劃二 配備合格的運行管理人員三 提供良好的工作環(huán)境四 建立健全必要的規(guī)章制度五 設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理六 節(jié)能管理 一 采用管理手段節(jié)能降耗 二 采用技術(shù)改造節(jié)能 72 一 采用管理手段節(jié)能降耗 1 落實組織和管理體系 2 加強節(jié)能宣傳和培訓 樹立節(jié)能意識 3 建立能源消耗的計劃和考核制度 4 在運行管理上 盡量安排設(shè)備能夠連續(xù) 滿載開動使用 5 調(diào)整設(shè)備運營時間 6 合理設(shè)定運行參數(shù) 二 采用技術(shù)改造節(jié)能第四節(jié)房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護管理項目的外包控制B 73 第五節(jié)幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理B一 供配電系統(tǒng)二 給排水系統(tǒng)三 消防系統(tǒng)四 電梯系統(tǒng)五 空調(diào)系統(tǒng) 74 第八章物業(yè)環(huán)境管理第一節(jié)清潔衛(wèi)生管理一 清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法A 一 清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容P133 1341 建筑物外公共區(qū)域清潔 建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔 垃圾收集與處理 管道疏通服務(wù) 外墻清洗 泳池清洗 上門有償清潔服務(wù) 專項清潔服務(wù) 75 二 清潔衛(wèi)生的日常管理P134 135 一 清潔衛(wèi)生管理制度的建立 二 清潔衛(wèi)生日常管理方法與要點A 76 第二節(jié)白以及衛(wèi)生蟲害防治一 白蟻防治 一 挖巢法 二 藥殺法 三 誘殺法 四 生物防治法二 其它蟲害防治 一 鼠害的防治 防鼠 化學滅鼠 器械滅鼠 生物滅鼠 二 滅蚊 三 滅蠅 四 滅蟑 五 其他衛(wèi)生蟲害的防治 77 第三節(jié)綠化管理一 綠化內(nèi)容 一 日常管理 二 翻新改造 三 花木種植 四 環(huán)境布置 五 綠化有償服務(wù)二 綠化管理的要求B 一 基本要求 保持植物正常生長 加強枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作 及時對防礙業(yè)主 物業(yè)使用人活動的綠化植株進行改造 減少人為踐踏對綠化造成的危害 創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化 加強綠化保護宣傳 78 二 針對性要求三 綠化管理方法 二 日常綠化檢查內(nèi)容與重點 喬木 灌木 綠籬及造型植物 地栽花卉 草坪 綠化保潔 棕櫚科植物 花壇 室內(nèi)植物 79 第九章公共秩序管理服務(wù)第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù)一 公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容A 一 出入管理 二 安防系統(tǒng)的使用 維護和管理 三 施工現(xiàn)場管理 四 配合政府開展社區(qū)管理 物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動時 應及時知會轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會 互相協(xié)調(diào) 避免發(fā)生意外事故 物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時 應及時通知相關(guān)部門 并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作 積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育 80 二 安全防范服務(wù)的要求A 一 安防人員的儀表和禮貌禮儀 執(zhí)勤時整潔著裝 佩帶工牌號 精神飽滿 站立 行走姿勢規(guī)范 執(zhí)勤中認真履行職責 不脫崗 不做與工作無關(guān)事情 舉止文明大方 主動熱情 耐心周到 辦事高效 堅持原則 禮貌待人 81 二 巡邏 門崗等執(zhí)勤崗位 1 服從領(lǐng)導 聽從指揮 2 熟悉物業(yè)及業(yè)主 或物業(yè)使用人 基本情況 如業(yè)主 物業(yè)使用人 家庭成員 樓宇結(jié)構(gòu) 消防設(shè)備 各類技防設(shè)備 各類機電設(shè)備分布情況 消防中心 應急反應等 3 按規(guī)定路線和方式巡邏 簽到 未簽到或不及時簽到要記錄原因 4 熟悉人員和物品出入管理流程 具備條件的 可對外來人員及外搬物品做好記錄及控制 5 觀察細致 反應迅速 按照有關(guān)規(guī)定及時發(fā)現(xiàn) 處理各種事故隱患及突發(fā)事件 6 相互配合 妥善處理各種問題 對于超出職權(quán)或無法處理的情況 應及時匯報 82 三 值班記錄 1 記錄及時 齊全 規(guī)范和真實 2 交接班事項及物品記錄清晰 未完成事項有跟進記錄 3 接班人員分別簽名確認 4 記錄 分類和歸檔正確及時 記錄本整潔完好 記錄字跡清晰 四 技防設(shè)施設(shè)備 1 各類安防設(shè)施設(shè)備齊全完善 使用正當 2 定期檢查和維護 并有完整記錄 3 標識明顯正確 相關(guān)制度應張貼在墻壁的醒目處 83 三 安全防范工作檢查方法B日檢 周檢 月檢 督查四 治安防范注意事項P146 147A第二節(jié)消防管理一 義務(wù)消防隊伍建設(shè)B 一 義務(wù)消防隊員的構(gòu)成 二 義務(wù)消防隊員的工作 1 負責消防知識的普及 宣傳和教育 2 負責消防設(shè)施設(shè)備及日常消防工作的檢查 3 負責消防監(jiān)控報警中心的值班監(jiān)控 4 發(fā)生火災時應配合消防部門實施滅火撲救 84 二 消防制度的制定P148 149三 物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法A 一 消防安全檢查的內(nèi)容消防控制室 自動報警 滅火 系統(tǒng) 安全疏散出口 應急照明與疏散指示標志 室內(nèi)消防栓 滅火器配置 機房 廚房 樓層 電氣線路 防排煙系統(tǒng) 二 消防安全檢查的組織方法和形式 85 四 動火安全管理B 一 動火前要求 二 動火過程中的要求 三 動火后的要求五 消防安全預案制訂A 一 重點防火單位和防火部位的確定1 重點防火物業(yè)2 重點防火部位重點防火部位主要包括 機房 公共娛樂場所 桑拿浴室及卡拉OK廳 業(yè)主專用會所 地下人防工程 資料庫 室 和計算機 資訊 中心等 二 滅火方案的要求 三 滅火預案的制定1 滅火預案的制定2 滅火預案主要內(nèi)容 86 第三節(jié)車輛停放管理服務(wù)一 車輛管理的方法與要求A 一 建立健全車輛管理隊伍 二 車輛出入管理 三 車輛停放管理 87 二 車輛管理注意事項B 1 車輛管理的交通標識及免責告示應充足明顯 避免發(fā)生法律糾紛 2 車主首次申請辦理停車年卡或月卡時應提交本人身份證 駕駛證 車輛行駛證原件與復印件 并簽訂停車位使用協(xié)議 建立雙方車輛停放服務(wù)關(guān)系 3 車輛停放必須符合消防管理要求 切忌堵塞消防通道 4 對于電梯直接通往市內(nèi)停車場車庫的小區(qū) 必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控措施 避免不法人員直接從地下車庫進入樓內(nèi) 88 第十章物業(yè)管理風險防范與緊急事件第一節(jié)物業(yè)管理風險的內(nèi)容及防范管理一 風險與物業(yè)管理風險的概念物業(yè)管理風險類型 早期介入 前期物業(yè)管理 日常管理二 物業(yè)管理風險的內(nèi)容P157 160A三 物業(yè)管理風險防范的措施P160 161B第二節(jié)緊急事件處理一 緊急事件 是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的 可能對服務(wù)對象 物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害 需要立即處理的事件 一 概念 二 緊急事件的性質(zhì)二 處理緊急事件的要求B三 緊急事件的處理過程B 89 四 典型緊急事件的處理A火警 氣體燃料泄漏 電梯故障 噪聲侵擾 電力故障 浸水漏稅 高空墜物 交通意外 刑事案件和臺風襲擊等 10點 第十一章財務(wù)管理第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理A一 物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入二 物業(yè)管理企業(yè)的成本費用和稅金三 物業(yè)管理企業(yè)利潤第二節(jié)物業(yè)管理項目的財務(wù)管理B第三節(jié)酬金制 包干制與物業(yè)服務(wù)費的測算編制一 酬金制與包干制B 90 二 物業(yè)服務(wù)費的測算編制應考慮的因素三 物業(yè)服務(wù)費成本 支出 構(gòu)成A 1 管理服務(wù)人員的工資 社會保險和按規(guī)定提取的福利費等 2 物業(yè)共用部位 共用設(shè)施設(shè)備的日常運行 維護費用 3 物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用 4 物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用 5 物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用 6 辦公費用 7 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊 8 物業(yè)共用部位 共用設(shè)施設(shè)備及公眾責任保險費用 9 經(jīng)業(yè)主同意的其它費用 四 物業(yè)服務(wù)費編制的依據(jù)五 物業(yè)服務(wù)費核算要點及方法B 91