移動(dòng)外呼訓(xùn)練營(yíng)

-移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷技能提升系統(tǒng)課程,“魅力無限”移動(dòng)外呼綜合能力提升訓(xùn)練營(yíng),幾點(diǎn)要求,手機(jī)關(guān)機(jī)或處在靜音狀態(tài)積極主動(dòng)回答問題團(tuán)隊(duì)利益高于一切沒有任何借口,大家一起來！,問好擁抱一下選組長(zhǎng),學(xué)習(xí)心態(tài),半杯咖啡的故事歸零心態(tài).,展現(xiàn)聲音的魅力,展現(xiàn)聲音的魅力,外呼的特質(zhì)是什么?1、主動(dòng)尋求與接觸2、聲音的魅力穿透3、遠(yuǎn)程溝通的藝術(shù),展現(xiàn)聲音的魅力,外呼前的準(zhǔn)備,外呼前的準(zhǔn)備,精神面貌儀容儀表周圍環(huán)境,微笑-良好精神面貌的最佳體現(xiàn)方式,微笑是一種職業(yè)技能!,微笑可以利用聲音傳遞！,環(huán)境準(zhǔn)備,室內(nèi)設(shè)置臺(tái)面設(shè)置心理設(shè)置,給自己一個(gè)好的心情！,環(huán)境準(zhǔn)備,室內(nèi)設(shè)置綠色植物色彩的搭配室內(nèi)溫度杜絕干擾,環(huán)境準(zhǔn)備,臺(tái)面設(shè)置必需品的擺放心愛的小物品一面小鏡子親友的照片（偶像的照片）一束鮮花（一朵也行）,環(huán)境準(zhǔn)備,心理設(shè)置深呼吸伸個(gè)懶腰活動(dòng)一下面部肌肉清清嗓子正面的自我心理暗示,展現(xiàn)聲音的魅力,外呼中的溝通藝術(shù),外呼中的聲音溝通藝術(shù),外呼中決定溝通效果的要素文字措辭語氣語調(diào)語速情感滲透,外呼中的聲音溝通藝術(shù),案例:您好，是李文軍先生嗎?這里是溫州移動(dòng)10086,我是您的電話經(jīng)理許萍萍,受公司委托,對(duì)您進(jìn)行電話訪問,能不能占用您幾分鐘時(shí)間？對(duì)您做一個(gè)簡(jiǎn)單的訪問?,有沒有更好的表達(dá)方式?,5分鐘,外呼中的聲音溝通藝術(shù),案例:您好，是李文軍先生嗎?這里是溫州移動(dòng)10086,我是您的特派電話經(jīng)理,我叫許萍萍,您以后可以叫我萍萍;受公司委托,對(duì)象您這樣尊貴的客戶進(jìn)行電話訪問,能不能占用您幾分鐘時(shí)間,接受我們對(duì)您的專題訪問,以便能征求您的寶貴意見?,和前一段話術(shù)的不同之處?,呼入服務(wù)的3F法則,客戶的感受（fell）別人的感受（felt）發(fā)覺（found）我理解您怎么會(huì)有這樣的感受，其他客戶曾經(jīng)也有過這樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的利益。,善用“我”代替“你”習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助您，但首先我需要善用“吧”代替“嗎”習(xí)慣用語：您的話費(fèi)很高嗎？專業(yè)表達(dá)：您的話費(fèi)很高吧？（詢問的語氣）,服務(wù)用語,說“您可以”來代替說“不”習(xí)慣用語:今天您投訴的問題解決不了。專業(yè)表達(dá)：您的問題我已記錄，我們會(huì)在48小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)，您可以耐心等待。,服務(wù)用語,歡迎語：您好！現(xiàn)在由我為您服務(wù)，請(qǐng)講？問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂/祝您周末愉快。征詢語：請(qǐng)問，還有什么我可以幫助您？/請(qǐng)問您想咨詢什么業(yè)務(wù)？/請(qǐng)問您還有其他需要補(bǔ)充嗎？應(yīng)答語：好的/是的/馬上為您查詢（定制）/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒有關(guān)系。,服務(wù)用語,道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解。答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。結(jié)束語：“謝謝您合作(祝您有個(gè)好心情、很高興為您服務(wù))，再見！”,服務(wù)用語,領(lǐng)導(dǎo)來電時(shí)：直接稱呼“您好，李總！”，不要“請(qǐng)問你是李總嗎？”如需要落實(shí)后回復(fù)的，“我再落實(shí)一下這個(gè)問題，再向您匯報(bào)”；不要說“回復(fù)”。結(jié)束語：“請(qǐng)問您還有其他指示嗎？”,服務(wù)用語,客戶非常著急、態(tài)度惡劣時(shí)：請(qǐng)您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決?？蛻籼岢鼋ㄗh時(shí)：非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù),努力為您提供更滿意的服務(wù)。希望您能繼續(xù)支持中國(guó)移動(dòng)。歡迎您再次撥打10086。客戶的問題不能立即答復(fù)時(shí)：我會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)。,服務(wù)用語,話務(wù)員在受理過程中，需要一定時(shí)間查詢，讓用戶等待時(shí):很抱歉*先生（*女士），您所講的問題我需要大約半分鐘左右的時(shí)間給您查詢核實(shí)一下，一會(huì)兒您可能會(huì)聽不到聲音/聽到音樂，請(qǐng)您不要掛機(jī)好嗎？客戶來電咨詢或要求辦理業(yè)務(wù)，但未講完便掛機(jī)的，話務(wù)員一定要及時(shí)回叫客戶：您好，我是溫州移動(dòng)10086客服中心XXX號(hào)話務(wù)員，打攪您了。請(qǐng)問您剛才是否撥打10086咨詢*問題或辦理*業(yè)務(wù)？很抱歉剛才我的電話掉線了。請(qǐng)問我可以繼續(xù)幫助您嗎？,服務(wù)用語,外呼中的聲音溝通藝術(shù),為什么要傾聽：只有傾聽才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要傾聽能使對(duì)方有被尊重的感覺傾聽是激勵(lì)對(duì)方的一種有效方法,外呼中的聲音溝通藝術(shù),傾聽的四項(xiàng)原則明確傾聽的目的關(guān)鍵詞的摘要（KEYWORD）聽出話中的含義（弦外之音）分辨事實(shí)與意見,外呼中的聲音溝通藝術(shù),傾聽的目的：為了回復(fù)-用耳去聽為了理解-用心去聽,外呼中的聲音溝通藝術(shù),事實(shí)與意見：今天我們每股盈余從0.81增加到0.96公司里有非常聰明的員工網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)讓我們的客戶更容易采購(gòu)這臺(tái)電腦已經(jīng)用了5年以上了如果沒有更好的設(shè)備，我無法好的工作今年我們會(huì)表現(xiàn)的更好80%的顧客表示他們比較偏好在網(wǎng)上購(gòu)買我們的產(chǎn)品今天的菜很好吃,請(qǐng)分辨上面話語中的事實(shí)與意見,外呼中的聲音溝通藝術(shù),事實(shí)與意見的特性：事實(shí)是可以驗(yàn)證的；意見沒有對(duì)錯(cuò)，只有贊成和反對(duì)；,我們?cè)谔峤ㄗh的時(shí)候最好同時(shí)包含事實(shí)和意見,外呼中的聲音溝通藝術(shù),傾聽的五種類別忽視的聽假裝在聽有選擇的聽專注的聽同理性傾聽,外呼中的聲音溝通藝術(shù),同理性傾聽：當(dāng)對(duì)方只想吐露心聲時(shí)對(duì)方表現(xiàn)比較情緒化時(shí)-從對(duì)方的角度去聽（用他的眼睛看世界），用心傾聽并回應(yīng)來了解對(duì)方的真實(shí)想法和感受！,外呼中的聲音溝通藝術(shù),傾聽時(shí)的回應(yīng)：事實(shí)的回應(yīng)-語言匹配情感的回應(yīng)-感受匹配-人們更需要的是情感的回應(yīng),在傾聽客戶說話時(shí)要體現(xiàn)出禮貌,不要假裝在聽不要帶著偏見去聽不要打斷客戶講話，除非必須在客戶沒有說完或表達(dá)含糊時(shí)不要匆忙結(jié)論不要讓自己陷入與客戶的爭(zhēng)論中不要讓客戶重復(fù)不是所有客戶都有好心情，對(duì)有情緒的客戶要寬容一些不要用沉默代替傾聽,外呼中的贊美,外呼中的贊美原則:贊美客戶給你的感覺?,-你對(duì)客戶的認(rèn)同,外呼中的贊美,贊美對(duì)方的聲音贊美對(duì)方的態(tài)度贊美對(duì)方的品格贊美對(duì)方的成功,練習(xí):對(duì)以上方面列出具體的贊美詞,5分鐘,外呼中的贊美,聲音:甜美,圓潤(rùn),清脆,亮麗,渾厚,磁性,質(zhì)感;態(tài)度:耐心,和藹,親切,配合;品格:寬容,豁達(dá),幽默,善良,溫柔,善解人意;成功:年輕有為,成功人士,重量級(jí),大人物;,練習(xí):運(yùn)用上述詞語進(jìn)行綜合造句!,6分鐘,外呼中的贊美,您的聲音如此的渾厚而富有磁性,聽起來真是一種享受,而且還有一種讓人十分親切的感覺,我完全有理由相信，您是一個(gè)豁達(dá)、幽默而又善良的人，和您這樣的成功人士交流，每時(shí)每刻都讓我領(lǐng)略了您的這種獨(dú)特魅力！再次感謝您的支持，謝謝！,-絕對(duì)的殺傷力,外呼中的心理暗示與引導(dǎo),什么叫心理暗示：所謂心理暗示，就是用含蓄、間接的方式，對(duì)人的心理和行為產(chǎn)生影響。從本質(zhì)上，它是一種條件反射的心理機(jī)制，會(huì)使人不自覺地按照一定的方式行動(dòng)，或者下意識(shí)地接受一定的意見或信念。,箭的故事,箭的故事,春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，一位父親和他的兒子出征打戰(zhàn)。父親已做了將軍，兒子還只是馬前卒。又一陣號(hào)角吹響，戰(zhàn)鼓雷鳴了，父親莊嚴(yán)地托起一個(gè)箭囊，其中插著一只箭。父親鄭重對(duì)兒子說：“這是家傳寶箭，配帶身邊，力量無窮，為父征戰(zhàn)多年，全無敗績(jī)，全靠神箭庇佑，但記住，千萬不可抽出來?！蹦鞘且粋€(gè)極其精美的箭囊，厚牛皮打制，鑲著幽幽泛光的銅邊兒，再看露出的箭尾。一眼便能認(rèn)定用上等的孔雀羽毛制作。兒子喜上眉梢，貪婪地推想箭桿、箭頭的模樣，耳旁仿佛嗖嗖地箭聲掠過，敵方的主帥應(yīng)聲折馬而斃.果然，配帶寶箭的兒子英勇非凡，所向披靡。當(dāng)鳴金收兵的號(hào)角吹響時(shí)，兒子再也禁不住得勝的豪氣，完全背棄了父親的叮囑，強(qiáng)烈的欲望驅(qū)趕著他呼一聲就拔出寶箭，試圖看個(gè)究竟。驟然間他驚呆了。一只斷箭，箭囊里裝著一只折斷的箭。我一直刳著只斷箭打仗呢！兒子嚇出了一身冷汗，仿佛頃刻間失去支柱的房子，轟然意志坍塌了。結(jié)果不言自明，兒子慘死于亂軍之中。,心理暗示的基本形式,自暗示與他暗示顯暗示與隱暗示,心理暗示舉例,正面心理暗示有人作過實(shí)驗(yàn)，分別讓兩組學(xué)生朗讀同一首詩(shī)。第一組在朗讀前，主試告訴他們這是著名詩(shī)人的詩(shī)，這就是一種暗示。對(duì)第二組，主試不告訴他們這是誰寫的詩(shī)。朗讀后立即讓學(xué)生默寫。結(jié)果是第一組的記憶率為566；第二組的記憶率為301。負(fù)面心理暗示有的人早晨在上班前或出去辦事前照照鏡子、整整衣服、理理頭發(fā)。有的人從鏡子里看到自己臉色不太好看，并且覺得上眼瞼浮腫”，恰巧昨晚睡眠又不好，這時(shí)馬上有不快的感覺，頓疑自已是否得了腎病，繼而覺得自己全身無力、腰痛，于是覺得自己不能上班了，甚至到醫(yī)院就醫(yī)。,外呼中的心理引導(dǎo)技巧,三種心理效應(yīng)：層遞效應(yīng)一個(gè)人一旦接受了他人的一個(gè)小要求后，如果他人在此基礎(chǔ)上再提出一個(gè)更高的要求，那么，這個(gè)人為了認(rèn)識(shí)上的統(tǒng)一，或?yàn)榱私o人留下前后一致的印象，就傾向于接受這個(gè)更高的要求。層遞效應(yīng)，俗稱“進(jìn)門檻效應(yīng)”。認(rèn)同效應(yīng)引導(dǎo)者表達(dá)與對(duì)象之間在觀點(diǎn)或特征方面的相似性，引導(dǎo)者實(shí)際上向?qū)ο蟪鍪玖艘粡垺白约喝恕钡男睦砻?，這使被引導(dǎo)對(duì)象產(chǎn)生一種“同體觀”，視引導(dǎo)者為“自己人”，從而縮短彼此的心理距離，消除或弱化對(duì)方的“反引導(dǎo)定勢(shì)”和防范心理，取得傾向于對(duì)方的觀點(diǎn)，接受對(duì)方引導(dǎo)的效果。這種現(xiàn)象稱為“認(rèn)同效應(yīng)”。,外呼中的心理引導(dǎo)技巧,暈輪效應(yīng)心理學(xué)上借用“月暈”這一自然現(xiàn)象，把一個(gè)人某種突出品質(zhì)或特點(diǎn)的清晰、深刻印象，由此作出整體印象的評(píng)價(jià)，從而掩蓋對(duì)這個(gè)人其他品質(zhì)和特點(diǎn)的印象，稱之為“暈輪效應(yīng)”（光環(huán)效應(yīng)）。,心理引導(dǎo)中的注意事項(xiàng),禁果逆反-人們往往有一種傾向，越是禁止的東西，如果沒有說明可以為人們接受的充足的禁止原因，那么，禁止本身就會(huì)引起假設(shè)、推測(cè)，反而常常誘使人們產(chǎn)生好奇并引起探究反射，形成與禁止相悖的意向，這就是禁果逆反。心理學(xué)上移用潘多拉打開魔盒的神話，也稱之為“潘多拉效應(yīng)”。超限逆反-同樣的刺激物，由于刺激強(qiáng)度過大、過強(qiáng)，刺激時(shí)間過長(zhǎng)，或者機(jī)械地、無時(shí)間間隔地重復(fù)作用于個(gè)體，引起個(gè)體產(chǎn)生的一種逆向態(tài)度。信度逆反-指由于以往經(jīng)驗(yàn)積累、人格特征等因素，產(chǎn)生對(duì)信息源、引導(dǎo)者的不信任，導(dǎo)致消極、反常的情緒體驗(yàn)和行為傾向。情境逆反-指在特定的時(shí)機(jī)、場(chǎng)合，個(gè)體有不同的心理熱點(diǎn)，處于不同的情感和情緒狀態(tài)，如果引導(dǎo)者不顧個(gè)體當(dāng)時(shí)所處的情境，會(huì)誘發(fā)情感障礙，使個(gè)體緊閉心扉，對(duì)引導(dǎo)逆向、排斥態(tài)度。,外呼中的心理暗示和引導(dǎo),對(duì)自己或者客戶必須注意正面的，積極的心理暗示！,展現(xiàn)聲音的魅力,電話營(yíng)銷,電話營(yíng)銷,什么是電話營(yíng)銷（Telemarketing）通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。,電話營(yíng)銷,克服心理恐懼佛云：菩提本無樹，明鏡亦非臺(tái)，本來無一物，何處惹塵埃！培養(yǎng)自己的逆商,電話營(yíng)銷,當(dāng)你主動(dòng)打電話給陌生客戶時(shí)，你的目的是讓這個(gè)客戶能購(gòu)買你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。然而，大多數(shù)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個(gè)開頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^。,禁錮之“鎖”,電話營(yíng)銷,首輪效應(yīng)電話營(yíng)銷的過程中，如果當(dāng)天接待的第一個(gè)客戶非常和藹可親，善解人意，并且營(yíng)銷成功的話，那么在這個(gè)一天中你都會(huì)非常順利，反之亦然！,電話營(yíng)銷,克服恐懼心理的幾種方法：習(xí)慣成自然，打的多了，自然就好了；充分準(zhǔn)備，充分的準(zhǔn)備能讓人忘掉恐懼；了解產(chǎn)品的特性，抱著幫人解決問題的態(tài)度，而不是只為賣產(chǎn)品；很好的準(zhǔn)備開場(chǎng)白，直到脫口而出；打電話前不要顧慮太多，考慮太多，恐懼就越多；享受拒絕，這一次的拒絕意味著下一次的成功；,電話營(yíng)銷,電話營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)：快速引起客戶的興趣！,黃金20秒,電話營(yíng)銷,開場(chǎng)白設(shè)定的注意事項(xiàng)：表明身份說明來意提及對(duì)方的利益點(diǎn)（提出問題）避免涉及對(duì)方的敏感問題,電話營(yíng)銷,開場(chǎng)白設(shè)定的方法：相同背景法為客戶舉出一些好的范例，使客戶覺得他身邊的人就在使用我們的服務(wù)一樣，比如“*，很多客戶都在使用我們的業(yè)務(wù)，目前使用客戶4萬，初步統(tǒng)計(jì)平均為客戶節(jié)省話費(fèi)500元”緣故推薦法這種方法是從一部分老客戶那里獲得了其朋友的號(hào)碼，以其名義為客戶介紹，這種方法對(duì)準(zhǔn)備工作要求較高，但是成功率也是非常樂觀的。比如：“*，您的朋友張三建議我們向您推薦這項(xiàng)業(yè)務(wù)，他覺得這樣能為您節(jié)省很多漫游費(fèi)用，張先生已經(jīng)使用此項(xiàng)業(yè)務(wù)2年了”孤兒客戶法客戶已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒有使用提供的服務(wù)了，那么，我們可以使用這種方法來和客戶溝通，比如“*，您在業(yè)務(wù)試用的時(shí)候曾經(jīng)使用過我們的此項(xiàng)業(yè)務(wù)，但目前沒有使用，我們想了解一下您對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的建議和意見，以便對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行改善，來滿足客戶的需求”,電話營(yíng)銷,開場(chǎng)白設(shè)定練習(xí)：手機(jī)報(bào)免費(fèi)體驗(yàn)！（三大品牌客戶）,10分鐘,電話營(yíng)銷,引起客戶興趣的五個(gè)層面：針對(duì)性提出問題開明見山表明來意抓住客戶心理弱點(diǎn)了解客戶信息需求適當(dāng)運(yùn)用語言技巧,電話營(yíng)銷,電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定（SMART法則）S-（Specific）-明確性M-（Measurable）-可衡量性A-（Acceptable）-可接受性R-（Realistic）-實(shí)際性T-（Timed）-時(shí)限性,電話營(yíng)銷,目標(biāo)設(shè)定的KISS原則KeepItSimpleandStupid意思是：總是讓他簡(jiǎn)單些，就連笨蛋都能看的懂！,電話營(yíng)銷,掌握產(chǎn)品的知識(shí)移動(dòng)新業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)剖析！,電話營(yíng)銷,來電提醒-不漏接電話意味著什么?話費(fèi)信使-客戶為什么要知道自己的話費(fèi)？彩鈴-除了傳遞優(yōu)美的音樂還有什么?手機(jī)報(bào)-為什么要用移動(dòng)的手機(jī)報(bào)?飛信-與QQ的區(qū)別?,如何掌握新業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)：,電話營(yíng)銷,它對(duì)您的好處是什么？當(dāng)您使用它的時(shí)候！這是一個(gè)很棒的產(chǎn)品！業(yè)務(wù)推薦兩句半!,電話營(yíng)銷中的異議處理,銷售和客戶異議是一對(duì)孿生兄弟！,電話營(yíng)銷中客戶產(chǎn)生異議的原因,客戶沒聽明白你說的是什么；客戶不太需要你的產(chǎn)品；產(chǎn)品知識(shí)掌握不好，無法準(zhǔn)確回答客戶的提問；銷售人員說的太玄乎，讓客戶產(chǎn)生懷疑；產(chǎn)品價(jià)格太高；客戶不希望太快做決定；正忙，不希望在此時(shí)浪費(fèi)時(shí)間；害怕上當(dāng)受騙；,電話營(yíng)銷中的促成技巧,肯定回答制約假設(shè)成交法,肯定回答制約,反問式:這個(gè)產(chǎn)品難道不適合您嗎?（這個(gè)產(chǎn)品真的很適合您，不是嗎?)你不覺得發(fā)生這樣的事情很遺憾嗎？你難道不覺得中國(guó)移動(dòng)占有絕對(duì)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)嗎?,假設(shè)成交法,“你喜歡到營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)還是去銀行交費(fèi)?你想付現(xiàn)金還是刷卡?你喜歡20元包360條短信還是30元就能享有每月600條短信?,觀察客戶購(gòu)買的信號(hào),反復(fù)詢問產(chǎn)品的性能問一些奇怪的問題發(fā)出不由自主的笑聲征詢別人的意見,新業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷話術(shù),來電提醒話費(fèi)信使彩鈴無線音樂俱樂部手機(jī)報(bào)飛信,展現(xiàn)聲音的魅力,外呼中的客戶關(guān)懷,外呼中的客戶關(guān)懷,外呼中客戶關(guān)懷的目的讓客戶感覺到被關(guān)注和重視了解客戶當(dāng)前對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的使用情況對(duì)客戶的一些疑難給出解答或幫助對(duì)客戶當(dāng)前使用的品牌進(jìn)行告知提醒客戶的相關(guān)利益離網(wǎng)挽留,外呼中的客戶關(guān)懷,客戶關(guān)懷中的注意事項(xiàng)給客戶一個(gè)受關(guān)懷的理由；給每次關(guān)懷設(shè)定簡(jiǎn)單的目的；對(duì)具體關(guān)懷內(nèi)容分清主次；給客戶留下良好的印象；語言暗示下次電話溝通的時(shí)限；,外呼中的客戶關(guān)懷,客戶關(guān)懷的兩種方式：短信關(guān)懷電話關(guān)懷,外呼中的客戶關(guān)懷,短信關(guān)懷的注意事項(xiàng)：簡(jiǎn)潔明了，廢話少說在手機(jī)屏顯的第一頁表現(xiàn)本次關(guān)懷的主要目的在短信中設(shè)定具有記憶價(jià)值的內(nèi)容,練習(xí)：移動(dòng)品牌告之短信設(shè)定,6分鐘,外呼中的客戶關(guān)懷,短信設(shè)定話術(shù)：（品牌告之）您現(xiàn)在使用的是中國(guó)移動(dòng)神州行品牌，記住您的品牌，專享超值服務(wù)！溫州移動(dòng)祝所有全球通品牌用戶中秋節(jié)快樂！,外呼中的客戶關(guān)懷,電話關(guān)懷的主要形式問答形式（問卷調(diào)查）,外呼中的客戶關(guān)懷,提問技巧開放式提問封閉式提問選擇性提問推測(cè)式提問,外呼中的客戶關(guān)懷,開放式提問：請(qǐng)問您對(duì)我們的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有什么看法嗎？封閉式提問：請(qǐng)問你覺得我們移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)好嗎？選擇性提問：請(qǐng)問您對(duì)我們的網(wǎng)絡(luò)覆蓋是滿意還是不滿意呢？推測(cè)式提問：您是我們移動(dòng)的老客戶了，非常感謝您對(duì)我們移動(dòng)一如既往的支持與信任，相信您一定是因?yàn)槲覀儍?yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)而一直使用移動(dòng)的業(yè)務(wù)的吧？,外呼中的客戶關(guān)懷,問答中注意的事項(xiàng)：時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過10分鐘；對(duì)于問卷調(diào)查的形式，則需要在過程中不斷的對(duì)客戶配合進(jìn)行贊美和肯定，以便客戶有耐心配合我們的訪問；對(duì)較長(zhǎng)的問卷，建議分段對(duì)客戶進(jìn)行訪問，而不要把所有問題都在一個(gè)客戶身上得到答案，除非客戶非常愿意配合；訪問結(jié)束一定記得要真誠(chéng)的表達(dá)您對(duì)用戶的感謝；,展現(xiàn)聲音的魅力,外呼中的投訴處理,投訴處理,投訴處理基本原則：先做人，后做事先處理情緒，后處理問題,七個(gè)層次,耐心傾聽,表示同情并移情,真誠(chéng)致歉,提出公平化解決方案,獲得認(rèn)同立即處理,跟進(jìn)實(shí)施,投訴處理技巧,投訴處理,投訴處理,強(qiáng)調(diào)兩個(gè)問題：不要對(duì)客戶貼標(biāo)簽（成見）永遠(yuǎn)不要站在客戶的對(duì)立面,站在客戶的立場(chǎng)想事情，站在公司的立場(chǎng)做事情！,投訴