保安人員禮節(jié)禮貌及行為規(guī)范培訓(xùn)教案

保安人員禮節(jié)禮貌及行為規(guī)范培訓(xùn)教案 禮節(jié)、禮貌規(guī)范是禮節(jié)、禮貌原則在日常工作、生活行為態(tài)度中的具體表現(xiàn)，是員工素質(zhì)的最基本體現(xiàn)，是衡量個人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)，它絕對不是只做表面工作就可交差的，而必須是發(fā)自內(nèi)心的，出于自然的。 公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。 禮節(jié)、禮貌的定義及表現(xiàn) 禮節(jié)及表現(xiàn) 禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。如：在日常工作中，見面時同事相互之間問好、打招呼；一些人初次見面時要互贈名片；在各種場合要注意各種服裝的穿著；人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r機，談話和通電話要注意態(tài)度、語氣、聲調(diào)；在工作中要儀表端莊，對上級要主動問候、適當(dāng)稱呼，對外來辦事人員要得體應(yīng)答、熱情迎送等。這些基本禮貌規(guī)定是人們在長期交往中和日常工作中形成的一種規(guī)則和固定的形式。 禮貌及表現(xiàn) 禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它的第一要素就是尊敬之心，孟曰：“尊敬之心，禮也”也就是說，禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。第二要素就是人們之間的友好之情，是人們和諧相處的具體表現(xiàn)，體現(xiàn)在人們的一言一行、一舉一動之中。表現(xiàn)在外表上要講究儀表、風(fēng)度；表現(xiàn)在語言上要談吐文雅，語言親切；表現(xiàn)在行動上要落落大方，彬彬有禮；表現(xiàn)在態(tài)度上要誠懇、熱情、和謁、謙虛、耐心。 禮貌與客套有本質(zhì)上的區(qū)別：禮貌是發(fā)自內(nèi)心的；而客套只是故作姿態(tài)、表里不一的。 為何要遵守禮節(jié)禮貌的規(guī)范 員工禮貌禮節(jié)素質(zhì)是公司形象的核心 公司形象表現(xiàn)在諸多方面，而商業(yè)行為最終是人與人的交往，人員素質(zhì)便是公司形象的重要組成部分，可見禮貌禮節(jié)便是公司形象的核心部分。 贏得市場的重要因素 商業(yè)是人為生意，贏得了顧客便贏得了市場，同時商業(yè)人士要講究禮節(jié)禮貌，殷勤待客、禮貌待人，惟有如此，才能贏和顧客，古語道“主賢客來勤”便一語道破了其中的關(guān)系。 全員性講究禮節(jié)禮貌 在一個企業(yè)要全員性講究禮節(jié)、禮貌下到基層每一個員工，上到企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者。 禮節(jié)、禮貌的具體要求 儀表儀容 儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)公司的工作氣氛。員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下： （ 1 ）著裝：公司規(guī)定保安人員在工作時間內(nèi)一律著規(guī)定制服上班，穿戴整潔，佩戴工牌，保持儀表端正，精神飽滿，非上班時間未經(jīng)允許一律不得穿工作服外出，非工作時間穿便服不得進入公司工作場所。鈕扣要全部扣好，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正。不得顯露個人衣物。 （ 2 ）儀容要大方。勤理頭發(fā)、指甲、胡須，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣和社會公德。 （ 3 ）注意個人清潔衛(wèi)生，上班前不吃異味食品，禁止飲酒或含酒精的飲料。 （ 4 ）每日上班前要檢查自己的儀表（梯口鏡子），在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)眾或在公共場所整理。 （ 5 ）注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時間面帶倦容。 表情 表情是人的面部運態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情 非常重要，微笑是員工起碼應(yīng)有的表情，而對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好、必要時還要表現(xiàn)同情的表情，做到精神振奮，精神飽滿，不卑不亢。 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。 要與人交談時要聚精會神，交談時應(yīng)眼望對方，用心傾 聽，給人以受尊重感；和顧客，頻頻點頭稱是。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。 （ 3 ）要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感。 （ 4 ）要沉著穩(wěn)重，不慌亂，給人以鎮(zhèn)定感。 （ 5 ）要神色坦誠、輕松自信，給人以寬慰感。 （ 6 ）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給人以不受敬重感。 3 、儀態(tài) 儀態(tài)是指人們在交際活動中的言談舉止所表現(xiàn)出現(xiàn)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止，具體要求如下： 站立要挺直，坐姿要端正，行走應(yīng)輕而穩(wěn)（右側(cè)通行）。 手姿。手姿是最具表現(xiàn)的一種“體態(tài)語言”。除基本的禮儀手姿外，禮貌禮節(jié)要求員工保持手的清潔，在待人接物中要注意手姿（禁止單指提示），在言談中要減少手勢。 言談要禮貌，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不清楚。不準(zhǔn)粗言穢語，不影響他人工作，上崗時間不談及與工作無關(guān)的事情。不得大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品?？人?、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。 姿態(tài)要端正：不依靠物品，不可勾肩搭背，不可伏首桌案。 舉止要文雅：不準(zhǔn)隨地吐痰和亂扔紙屑，不當(dāng)眾脫鞋，不準(zhǔn)將腳放到桌面。 使用基本禮貌用語：十字用語，常用十一禮貌詞“請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見” 二、站 立 雙腳自然垂直分開與兩肩同寬，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。工作期間不得東歪西倒，前傾后靠，不得駝背、聳肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。 三 、就 座 ? 男性座姿： 一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成 90 度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 ? 女性座姿： 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。 四、行 走 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、換手而行，避免八字步。不得將手插入口袋或拖手，應(yīng)目視前方，舉止大方自然，不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿過。與顧客同進出門，應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞。 五、 手 勢 ? 指引： 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。 ? 招手： 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手 ? 握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手 3 秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。 ? 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。 保 安 工 作 行 為 規(guī) 范1. 按規(guī)定時間上班，提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表，保持服裝整潔，不卷袖挽褲，上身著襯衣或西裝，結(jié)領(lǐng)帶，下著西褲，頭發(fā)梳理整齊，皮鞋光亮。嚴(yán)禁穿休閑裝上班。 2. 文明執(zhí)勤、禮貌對客，若遇到不聽解釋的客人或員工，要有禮在先，不與客人或員工爭吵，更不能隨便動手打人。對解決不了的問題，及時報告主管或行政辦公室； 3. 堅持原則，不拉私人關(guān)系，不受賄賂； 4. 不利用工作之便，私入部門辦公室，撥打長途電話，不私拿公物，不假公濟私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將自動除名，嚴(yán)懲不??； 5. 非工作原因，不得使用前臺電話閑聊； 6. 工作時間內(nèi)不得進入前臺辦公重地，不允許私自挪用前臺物品，不允許開啟動用前臺電腦設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即作除名處理； 7. 不擅離職守，不在崗位上坐臥、倚靠、打盹、閑談、吸煙、吃東西，不看書報，不亂寫亂畫，不攜帶收(錄)音機； 8. 不做私事，不追逐取鬧，不準(zhǔn)會客或陪親友在公司參觀； 9. 不在崗位上大聲喧嘩，不使用淫穢語言； 10. 不耍特權(quán)，不刁難客人與員工，不做與本職無關(guān)的事； 11. 不損壞警戒設(shè)施和執(zhí)勤用品； 12. 不泄露公司和與任務(wù)有關(guān)的機密； 13. 不擅自處理重大情況和涉外問題； 14. 對帶物品離開公司的，要用禮貌語言，使對方主動接受檢查，不得使用禁忌用語，更不可采用強制性方法來履行工作職責(zé)； 15. 執(zhí)勤中若發(fā)現(xiàn)緊急情況，要立即采取措施進行處理，若本人處理不了，應(yīng)立即報告主管或行政辦公室. 保安部員工崗位通用標(biāo)準(zhǔn)一. 儀容儀表：1服裝：a. 各崗位員工須著本崗位制服上崗，著裝統(tǒng)一。b. 制服應(yīng)勤洗勤換,確保制服的干凈、整潔、無污跡、油跡。c. 制服應(yīng)平整、挺括、無皺褶。d. 制服應(yīng)完好無損.不開線,不掉扣.e. 制服應(yīng)扣好扣子，不得翻起衣領(lǐng)、不卷起制服袖子、褲腳。f. 按規(guī)定佩戴帽。g. 按規(guī)定打領(lǐng)帶，扎腰帶。h. 員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。i. 下班后不得穿制服回家。2服務(wù)銘牌：a. 員工上崗須戴銘牌，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。b. 銘牌應(yīng)字跡清晣，完整。3個人衛(wèi)生：a. 員工上崗前應(yīng)整理個人民衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。b. 員工不得留長指甲，保持指甲干凈。c. 男性員工不留長發(fā)，小胡子，長鬢角。女性員工不留奇異發(fā)型， 發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。4飾物：a. 員工上崗可戴飾物手表,結(jié)婚或訂婚戒子。b. 員工上崗不得戴貴重戒子、耳環(huán)、手鐲、項鏈。二. 形體動作1. 站姿：a 站立服務(wù)采用跨立式。.b 站姿應(yīng)優(yōu)美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑.c 站立時應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對象,不斜視客人或東張西望.2. 走姿：a. 行走時動作文雅，面帶笑容，自然大方。b. 兩眼平視,正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖晃，無八字羅圈腿c. 步速適中，(每步45cm,每分鐘90步)，注意前方。與客人相交時，微笑問好，側(cè)身讓道。d. 引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.52步距離處，身體略為側(cè)向客人。e. 行進中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持衡，轉(zhuǎn)彎先向客人示意批示方向。3. 坐姿a. 當(dāng)班或與客人交談需坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。b. 兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。c. 坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人，精力集中，不斜視客人。4. 手勢：a. 為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美，自然、符合規(guī)定。b. 手勢幅度適中，客人易于理解，不會引起客人反感或誤會。c. 使用手勢時，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢。三. 服務(wù)質(zhì)量1. 主動熱情,用戶至上a. 牢固樹立用戶至上，用戶滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對等本職工作。b. 想用戶之所想，急用戶之所急，服務(wù)于用戶開口之前。c. 注重禮貌，態(tài)度和藹，等客誠懇，一視同仁。2. 耐心周到,體貼入微：a. 服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。b. 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負(fù)重，不和客人爭吵。3. 禮貌服務(wù),舉止文雅：a. 注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀。b. 說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。c. 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。d. 尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。4. 助人為樂，施以親情：a. 親情對等所有服務(wù)對象，尤其對老弱病人應(yīng)主動照顧，問寒問暖，細(xì)致服。b. 對殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳，體貼入微。c. 努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說“不”。六禮節(jié)禮貌：1. 日常禮貌：a. 對客人謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。b. 尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭評足，按客的要求和習(xí)慣提供服c. 嚴(yán)格遵守約定的時間，不誤時，不失約，快速準(zhǔn)確提供服務(wù)。d. 上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。e. 主動為客人提行李，愛護客人物品，輕拿輕放，不翻動客人物品f. 同客人交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷客人談話。g. 不說對客人不禮貌的話，不做客人忌諱的動作。2. 使用敬語：a. 根據(jù)時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語。b. 對客人要用請求、建議、勸告式語言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語言c. 服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和客人爭吵。d. 服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語、俚語和粗語七工作紀(jì)律：1. 嚴(yán)格遵守工作時間,不遲到,不早退,不無故曠工,不擅離職守,自覺請銷假。2. 認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作,沒有接班不擅自離崗。上崗前檢查個人服裝，儀表儀容，保持飽滿精神和愉快情緒。3. 上崗前不準(zhǔn)喝酒和有異味食物。上崗時不喝帶有酒精性飲料。4. 上崗時不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧；不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，不打接私人電話。5. 不準(zhǔn)向客人索要物品、小費和私收回扣，不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。6.