保安人員禮節(jié)禮貌及行為規(guī)范培訓(xùn)教案_第1頁(yè)
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保安人員禮節(jié)禮貌及行為規(guī)范培訓(xùn)教案 禮節(jié)、禮貌規(guī)范是禮節(jié)、禮貌原則在日常工作、生活行為態(tài)度中的具體表現(xiàn),是員工素質(zhì)的最基本體現(xiàn),是衡量個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn),它絕對(duì)不是只做表面工作就可交差的,而必須是發(fā)自內(nèi)心的,出于自然的。 公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀,不僅反映出該員工自身的素質(zhì),而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。 禮節(jié)、禮貌的定義及表現(xiàn) 禮節(jié)及表現(xiàn) 禮節(jié)是對(duì)他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則,是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。如:在日常工作中,見(jiàn)面時(shí)同事相互之間問(wèn)好、打招呼;一些人初次見(jiàn)面時(shí)要互贈(zèng)名片;在各種場(chǎng)合要注意各種服裝的穿著;人們之間互相探訪要講究適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),談話和通電話要注意態(tài)度、語(yǔ)氣、聲調(diào);在工作中要儀表端莊,對(duì)上級(jí)要主動(dòng)問(wèn)候、適當(dāng)稱(chēng)呼,對(duì)外來(lái)辦事人員要得體應(yīng)答、熱情迎送等。這些基本禮貌規(guī)定是人們?cè)陂L(zhǎng)期交往中和日常工作中形成的一種規(guī)則和固定的形式。 禮貌及表現(xiàn) 禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它的第一要素就是尊敬之心,孟曰:“尊敬之心,禮也”也就是說(shuō),禮貌必須發(fā)自內(nèi)心。第二要素就是人們之間的友好之情,是人們和諧相處的具體表現(xiàn),體現(xiàn)在人們的一言一行、一舉一動(dòng)之中。表現(xiàn)在外表上要講究?jī)x表、風(fēng)度;表現(xiàn)在語(yǔ)言上要談吐文雅,語(yǔ)言親切;表現(xiàn)在行動(dòng)上要落落大方,彬彬有禮;表現(xiàn)在態(tài)度上要誠(chéng)懇、熱情、和謁、謙虛、耐心。 禮貌與客套有本質(zhì)上的區(qū)別:禮貌是發(fā)自內(nèi)心的;而客套只是故作姿態(tài)、表里不一的。 為何要遵守禮節(jié)禮貌的規(guī)范 員工禮貌禮節(jié)素質(zhì)是公司形象的核心 公司形象表現(xiàn)在諸多方面,而商業(yè)行為最終是人與人的交往,人員素質(zhì)便是公司形象的重要組成部分,可見(jiàn)禮貌禮節(jié)便是公司形象的核心部分。 贏得市場(chǎng)的重要因素 商業(yè)是人為生意,贏得了顧客便贏得了市場(chǎng),同時(shí)商業(yè)人士要講究禮節(jié)禮貌,殷勤待客、禮貌待人,惟有如此,才能贏和顧客,古語(yǔ)道“主賢客來(lái)勤”便一語(yǔ)道破了其中的關(guān)系。 全員性講究禮節(jié)禮貌 在一個(gè)企業(yè)要全員性講究禮節(jié)、禮貌下到基層每一個(gè)員工,上到企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者。 禮節(jié)、禮貌的具體要求 儀表儀容 儀表是人的外表,包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾,是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)公司的工作氣氛。員工必須講究?jī)x表。儀表的具體要求如下: ( 1 )著裝:公司規(guī)定保安人員在工作時(shí)間內(nèi)一律著規(guī)定制服上班,穿戴整潔,佩戴工牌,保持儀表端正,精神飽滿,非上班時(shí)間未經(jīng)允許一律不得穿工作服外出,非工作時(shí)間穿便服不得進(jìn)入公司工作場(chǎng)所。鈕扣要全部扣好,不得敞開(kāi)外衣,卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。不得顯露個(gè)人衣物。 ( 2 )儀容要大方。勤理頭發(fā)、指甲、胡須,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣和社會(huì)公德。 ( 3 )注意個(gè)人清潔衛(wèi)生,上班前不吃異味食品,禁止飲酒或含酒精的飲料。 ( 4 )每日上班前要檢查自己的儀表(梯口鏡子),在公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí),要到衛(wèi)生間或工作間,不要當(dāng)眾或在公共場(chǎng)所整理。 ( 5 )注意休息好,充足睡眠,常做運(yùn)動(dòng),保持良好的精神狀態(tài),不要上班時(shí)間面帶倦容。 表情 表情是人的面部運(yùn)態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情 非常重要,微笑是員工起碼應(yīng)有的表情,而對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好、必要時(shí)還要表現(xiàn)同情的表情,做到精神振奮,精神飽滿,不卑不亢。 要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感。 要與人交談時(shí)要聚精會(huì)神,交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方,用心傾 聽(tīng),給人以受尊重感;和顧客,頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。 ( 3 )要坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感。 ( 4 )要沉著穩(wěn)重,不慌亂,給人以鎮(zhèn)定感。 ( 5 )要神色坦誠(chéng)、輕松自信,給人以寬慰感。 ( 6 )不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),給人以不受敬重感。 3 、儀態(tài) 儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的言談舉止所表現(xiàn)出現(xiàn)的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活中和工作中的舉止,具體要求如下: 站立要挺直,坐姿要端正,行走應(yīng)輕而穩(wěn)(右側(cè)通行)。 手姿。手姿是最具表現(xiàn)的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。除基本的禮儀手姿外,禮貌禮節(jié)要求員工保持手的清潔,在待人接物中要注意手姿(禁止單指提示),在言談中要減少手勢(shì)。 言談要禮貌,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,亦不要過(guò)低,以免顧客聽(tīng)不清楚。不準(zhǔn)粗言穢語(yǔ),不影響他人工作,上崗時(shí)間不談及與工作無(wú)關(guān)的事情。不得大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品。咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起。 姿態(tài)要端正:不依靠物品,不可勾肩搭背,不可伏首桌案。 舉止要文雅:不準(zhǔn)隨地吐痰和亂扔紙屑,不當(dāng)眾脫鞋,不準(zhǔn)將腳放到桌面。 使用基本禮貌用語(yǔ):十字用語(yǔ),常用十一禮貌詞“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)” 二、站 立 雙腳自然垂直分開(kāi)與兩肩同寬,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。工作期間不得東歪西倒,前傾后靠,不得駝背、聳肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。 三 、就 座 ? 男性座姿: 一般從椅子的左側(cè)入座,緊靠椅背,挺直端正,不要前傾或后仰,雙手舒展或輕握于膝蓋上,雙腳平行,間隔一個(gè)拳頭的距離,大腿與小腿成 90 度。如坐在深而軟的沙發(fā)上,應(yīng)坐在沙發(fā)前端,不要仰靠沙發(fā),以免鼻毛外露。忌諱:二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。 ? 女性座姿: 雙腳交叉或并攏,雙手輕放于膝蓋上,嘴微閉,面帶微笑,兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。 四、行 走 抬頭挺胸,步履穩(wěn)健、自信。行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、換手而行,避免八字步。不得將手插入口袋或拖手,應(yīng)目視前方,舉止大方自然,不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。與客人相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中間穿過(guò)。與顧客同進(jìn)出門(mén),應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起,不得橫沖直撞。 五、 手 勢(shì) ? 指引: 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí),食指以下靠攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,指示方向。 ? 招手: 向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí),伸出右手,右胳膊伸直高舉,掌心朝著對(duì)方,輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手 ? 握手:手要潔凈、干燥和溫暖。先問(wèn)候再握手。伸出右手,手掌呈垂直狀態(tài),五指并用,握手 3 秒左右。不要用左手握手。與多人握手時(shí),遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。若戴手套,先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時(shí)注視對(duì)方,不要旁顧他人他物。用力要適度,切忌手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短,不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。掌心向上,以示謙虛和尊重,切忌掌心向下。 ? 為表示格外尊重和親密,可以雙手與對(duì)方握手。要按順序握手,不可越過(guò)其他人正在相握的手去同另外一個(gè)人握手。 保 安 工 作 行 為 規(guī) 范1. 按規(guī)定時(shí)間上班,提前10分鐘到崗,檢查儀容儀表,保持服裝整潔,不卷袖挽褲,上身著襯衣或西裝,結(jié)領(lǐng)帶,下著西褲,頭發(fā)梳理整齊,皮鞋光亮。嚴(yán)禁穿休閑裝上班。 2. 文明執(zhí)勤、禮貌對(duì)客,若遇到不聽(tīng)解釋的客人或員工,要有禮在先,不與客人或員工爭(zhēng)吵,更不能隨便動(dòng)手打人。對(duì)解決不了的問(wèn)題,及時(shí)報(bào)告主管或行政辦公室; 3. 堅(jiān)持原則,不拉私人關(guān)系,不受賄賂; 4. 不利用工作之便,私入部門(mén)辦公室,撥打長(zhǎng)途電話,不私拿公物,不假公濟(jì)私,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),將自動(dòng)除名,嚴(yán)懲不?。?5. 非工作原因,不得使用前臺(tái)電話閑聊; 6. 工作時(shí)間內(nèi)不得進(jìn)入前臺(tái)辦公重地,不允許私自挪用前臺(tái)物品,不允許開(kāi)啟動(dòng)用前臺(tái)電腦設(shè)備,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),即作除名處理; 7. 不擅離職守,不在崗位上坐臥、倚靠、打盹、閑談、吸煙、吃東西,不看書(shū)報(bào),不亂寫(xiě)亂畫(huà),不攜帶收(錄)音機(jī); 8. 不做私事,不追逐取鬧,不準(zhǔn)會(huì)客或陪親友在公司參觀; 9. 不在崗位上大聲喧嘩,不使用淫穢語(yǔ)言; 10. 不耍特權(quán),不刁難客人與員工,不做與本職無(wú)關(guān)的事; 11. 不損壞警戒設(shè)施和執(zhí)勤用品; 12. 不泄露公司和與任務(wù)有關(guān)的機(jī)密; 13. 不擅自處理重大情況和涉外問(wèn)題; 14. 對(duì)帶物品離開(kāi)公司的,要用禮貌語(yǔ)言,使對(duì)方主動(dòng)接受檢查,不得使用禁忌用語(yǔ),更不可采用強(qiáng)制性方法來(lái)履行工作職責(zé); 15. 執(zhí)勤中若發(fā)現(xiàn)緊急情況,要立即采取措施進(jìn)行處理,若本人處理不了,應(yīng)立即報(bào)告主管或行政辦公室. 保安部員工崗位通用標(biāo)準(zhǔn)一. 儀容儀表:1服裝:a. 各崗位員工須著本崗位制服上崗,著裝統(tǒng)一。b. 制服應(yīng)勤洗勤換,確保制服的干凈、整潔、無(wú)污跡、油跡。c. 制服應(yīng)平整、挺括、無(wú)皺褶。d. 制服應(yīng)完好無(wú)損.不開(kāi)線,不掉扣.e. 制服應(yīng)扣好扣子,不得翻起衣領(lǐng)、不卷起制服袖子、褲腳。f. 按規(guī)定佩戴帽。g. 按規(guī)定打領(lǐng)帶,扎腰帶。h. 員工上崗須穿黑色襪子并將其拉展。i. 下班后不得穿制服回家。2服務(wù)銘牌:a. 員工上崗須戴銘牌,統(tǒng)一戴在左胸,位置與地面平行,不得歪斜。b. 銘牌應(yīng)字跡清晣,完整。3個(gè)人衛(wèi)生:a. 員工上崗前應(yīng)整理個(gè)人民衛(wèi)生,做到整潔、干凈、無(wú)異味。b. 員工不得留長(zhǎng)指甲,保持指甲干凈。c. 男性員工不留長(zhǎng)發(fā),小胡子,長(zhǎng)鬢角。女性員工不留奇異發(fā)型, 發(fā)型應(yīng)美觀大方、整潔。4飾物:a. 員工上崗可戴飾物手表,結(jié)婚或訂婚戒子。b. 員工上崗不得戴貴重戒子、耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈。二. 形體動(dòng)作1. 站姿:a 站立服務(wù)采用跨立式。.b 站姿應(yīng)優(yōu)美,精神飽滿,表情自然,面帶微笑.c 站立時(shí)應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象,不斜視客人或東張西望.2. 走姿:a. 行走時(shí)動(dòng)作文雅,面帶笑容,自然大方。b. 兩眼平視,正對(duì)前方,身體保持垂直平穩(wěn),不左右搖晃,無(wú)八字羅圈腿c. 步速適中,(每步45cm,每分鐘90步),注意前方。與客人相交時(shí),微笑問(wèn)好,側(cè)身讓道。d. 引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),主動(dòng)問(wèn)好,指示方向,走在客人右前方1.52步距離處,身體略為側(cè)向客人。e. 行進(jìn)中與客人交談,應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步處或基本與客人保持衡,轉(zhuǎn)彎先向客人示意批示方向。3. 坐姿a. 當(dāng)班或與客人交談需坐下時(shí),坐姿平穩(wěn)、端莊、自然、面帶微笑。b. 兩腳并齊,兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上,重心垂直向下,雙肩平穩(wěn)放松。c. 坐下服務(wù)或與客人交談時(shí),兩眼注視客人,精力集中,不斜視客人。4. 手勢(shì):a. 為客人服務(wù)或與客人交談時(shí),手勢(shì)正確,動(dòng)作優(yōu)美,自然、符合規(guī)定。b. 手勢(shì)幅度適中,客人易于理解,不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。c. 使用手勢(shì)時(shí),尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,注意同語(yǔ)言結(jié)合,不用可能引起客人反感的手勢(shì)。三. 服務(wù)質(zhì)量1. 主動(dòng)熱情,用戶至上a. 牢固樹(shù)立用戶至上,用戶滿意第一的觀念,以高度的責(zé)任心對(duì)等本職工作。b. 想用戶之所想,急用戶之所急,服務(wù)于用戶開(kāi)口之前。c. 注重禮貌,態(tài)度和藹,等客誠(chéng)懇,一視同仁。2. 耐心周到,體貼入微:a. 服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認(rèn)真。b. 不怕麻煩,有忍耐精神,忍辱負(fù)重,不和客人爭(zhēng)吵。3. 禮貌服務(wù),舉止文雅:a. 注重儀表儀容,體現(xiàn)莊重、大方感觀。b. 說(shuō)話和氣,語(yǔ)言親切,稱(chēng)呼得體,使用敬語(yǔ)。c. 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。d. 尊重服務(wù)對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣,注重自身的禮貌修養(yǎng)。4. 助人為樂(lè),施以親情:a. 親情對(duì)等所有服務(wù)對(duì)象,尤其對(duì)老弱病人應(yīng)主動(dòng)照顧,問(wèn)寒問(wèn)暖,細(xì)致服。b. 對(duì)殘疾人服務(wù)更要細(xì)心周詳,體貼入微。c. 努力為有困難的客人提供幫助,對(duì)客人的求助不要說(shuō)“不”。六禮節(jié)禮貌:1. 日常禮貌:a. 對(duì)客人謙虛有禮,樸實(shí)大方,表情自然,面帶微笑。b. 尊重客人的習(xí)俗和習(xí)慣,不品頭評(píng)足,按客的要求和習(xí)慣提供服c. 嚴(yán)格遵守約定的時(shí)間,不誤時(shí),不失約,快速準(zhǔn)確提供服務(wù)。d. 上崗或在公共場(chǎng)所,不高聲呼叫,動(dòng)作輕穩(wěn),聲音柔和,不打擾人。e. 主動(dòng)為客人提行李,愛(ài)護(hù)客人物品,輕拿輕放,不翻動(dòng)客人物品f. 同客人交談時(shí)注意傾聽(tīng),不隨意插嘴或打斷客人談話。g. 不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話,不做客人忌諱的動(dòng)作。2. 使用敬語(yǔ):a. 根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象,正確運(yùn)用迎接、問(wèn)候、告別等敬語(yǔ)。b. 對(duì)客人要用請(qǐng)求、建議、勸告式語(yǔ)言,不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語(yǔ)言c. 服務(wù)中要平心靜氣,有耐心,不和客人爭(zhēng)吵。d. 服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語(yǔ)言,不用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)和粗語(yǔ)七工作紀(jì)律:1. 嚴(yán)格遵守工作時(shí)間,不遲到,不早退,不無(wú)故曠工,不擅離職守,自覺(jué)請(qǐng)銷(xiāo)假。2. 認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備和交接班工作,沒(méi)有接班不擅自離崗。上崗前檢查個(gè)人服裝,儀表儀容,保持飽滿精神和愉快情緒。3. 上崗前不準(zhǔn)喝酒和有異味食物。上崗時(shí)不喝帶有酒精性飲料。4. 上崗時(shí)不準(zhǔn)吃零食、吸煙、聊天、打鬧;不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事情,不打接私人電話。5. 不準(zhǔn)向客人索要物品、小費(fèi)和私收回扣,不準(zhǔn)擅自接收客人禮物。6.

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