汽車美容人員接待禮儀與咨詢解答.ppt

主講：朱明高級(jí)技師、高級(jí)工程師、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師高級(jí)技能專業(yè)教師高級(jí)汽車維修工考評(píng)員,汽車美容人員接待禮儀與咨詢解答,不學(xué)禮，無(wú)以立-孔子論語(yǔ),意思是：不學(xué)會(huì)禮儀禮貌，就難以有立身之處。,人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，體現(xiàn)出來(lái)的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個(gè)人的儀表儀容。,禮儀,禮節(jié)+儀表=禮儀,服務(wù)禮儀：,服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，正確的做法。,著裝TOP原則,T：Time，時(shí)間O：Occasion，場(chǎng)合P：Place，地點(diǎn)即:著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。,服裝穿著,汽車美容人員的著裝,穿著工作制服：整潔合身、顏色醒目、面料優(yōu)質(zhì)、式樣合適、規(guī)范穿著佩戴工作牌不佩戴任何飾品,儀容衛(wèi)生,頭發(fā)：清潔干凈，不油膩，無(wú)頭屑，發(fā)型大方，不染夸張色彩指甲：勤修剪，不留長(zhǎng)指甲個(gè)人衛(wèi)生：勤洗澡，洗換衣，忌吃異味食品，不吸煙,站-站如松,基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,儀態(tài)要求,坐-坐如鐘,基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。,行-行如風(fēng),規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)。行步速度，一般是108-110步/每分鐘。,手勢(shì),請(qǐng)進(jìn):橫擺式請(qǐng)坐：斜擺式引路：直臂式介紹：手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開，指向介紹的事物遞送：雙手遞送、主動(dòng)上前、方便接拿、尖刃內(nèi)向,表情,目光兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，雙眼。進(jìn)行目光交流，表示對(duì)顧客的尊重和重視。忌斜視或光顧其他，讓顧客感到你不禮貌和心不在焉。,笑容,微笑服務(wù)三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合,禮貌禮節(jié),世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。-拿破侖.希爾,思想態(tài)度,*不卑不亢，自信誠(chéng)信*一視同仁，真誠(chéng)關(guān)心*得理讓人，和氣生財(cái),言談,敬語(yǔ)：請(qǐng)雅語(yǔ)禮貌用語(yǔ)（十字五句）*您好！*請(qǐng)*謝謝！*對(duì)不起*再見(jiàn)!請(qǐng)字不離口、謝字隨身走,行業(yè)服務(wù)用語(yǔ),歡迎光臨。請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)。您請(qǐng)坐。請(qǐng)您交費(fèi)。您慢走。歡迎再來(lái)。,您有什么需要幫忙的嗎？請(qǐng)稍等。您過(guò)獎(jiǎng)了。麻煩您。好的，馬上就來(lái)。,舉止,態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，忌東張西望或做小動(dòng)作。注意聆聽(tīng)，目光交流，應(yīng)聲反饋，忌輕易打斷或插話。“對(duì)不起請(qǐng)讓我打斷一下。同時(shí)接待幾位客戶要照顧到在場(chǎng)的每一位，忌只關(guān)注一人，冷落其他人。碰到投訴爭(zhēng)執(zhí)，保持冷靜，忌現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，惡語(yǔ)相向。,次序禮節(jié),迎客時(shí)，主人走在前；送客時(shí)，主人走在后。上樓時(shí)，客人走在前，主人走在后；下樓時(shí)，主人走在前，客人走在后。進(jìn)門時(shí)，請(qǐng)客人先進(jìn)。就座時(shí)，左為上座。奉茶、遞名片、握手。介紹時(shí)，應(yīng)按職務(wù)從高至低進(jìn)行。,汽車美容人員服務(wù)要點(diǎn),嘴巴甜一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn)做事多一點(diǎn),理由多一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)說(shuō)話輕一點(diǎn),客戶咨詢解答技巧,一、咨詢中的傾聽(tīng),傾聽(tīng)：主動(dòng)參與聽(tīng)的過(guò)程，必須思考，接受，理解，反饋?！吧妻q不如善聽(tīng)”,常見(jiàn)的傾聽(tīng)障礙,1、環(huán)境障礙封閉性:空間，光照，噪聲-創(chuàng)造寬敞明亮安靜的傾聽(tīng)環(huán)境氛圍：人員氣氛-營(yíng)造熱情周到的傾聽(tīng)氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系：人數(shù)的對(duì)比，角色心態(tài)-建立一對(duì)一傾聽(tīng)，樹立真誠(chéng)服務(wù)顧客的心態(tài),常見(jiàn)的傾聽(tīng)障礙,2、傾聽(tīng)者障礙用心不專-請(qǐng)客戶稍等，安排工作，專心傾聽(tīng)急于發(fā)言-耐心傾聽(tīng)，聽(tīng)完后再發(fā)言排斥異議-聽(tīng)取多種不同意見(jiàn),常見(jiàn)的傾聽(tīng)障礙,2、傾聽(tīng)者障礙心理定勢(shì)-克服心理定勢(shì)，不妄下判斷厭倦-建立愉快心情，積極接受咨詢消極的身體語(yǔ)言-注意言談舉止，建立良好形象,傾聽(tīng)中的反饋,語(yǔ)義明確：清晰表達(dá)觀點(diǎn)，引導(dǎo)顧客心靈相通：表達(dá)相同的感受，換位思考，給顧客提出建設(shè)性的建議探究咨詢：掌握提問(wèn)的技巧，采用開放性友好的問(wèn)句，廣泛收集顧客信息,二、咨詢中的語(yǔ)音技巧,注意對(duì)方的特點(diǎn)把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用范圍較窄的問(wèn)題促成一致用范圍較寬的問(wèn)題獲取信息,1、咨詢提問(wèn)的藝術(shù),二、咨詢中的語(yǔ)音技巧,簡(jiǎn)潔而準(zhǔn)確：直接陳述，不拐彎抹角充分假設(shè)：“如果?！?2、勸導(dǎo)的藝術(shù),三、咨詢接待操作實(shí)務(wù),接待工作是門店與外界交往中極為重要的環(huán)節(jié)之一，是門店形象的外在表現(xiàn)。接待人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量直接影響門店的經(jīng)濟(jì)效益,一、咨詢接待程序,用規(guī)范化的手勢(shì)指揮車輛進(jìn)入工位,使用標(biāo)準(zhǔn)的接待用語(yǔ)熱情接待駕駛員及車上乘客，并安排他們下車休息,環(huán)車檢查（圖）,環(huán)車檢查順序：車頂前風(fēng)窗發(fā)動(dòng)機(jī)罩左翼子板中網(wǎng)及車燈前保險(xiǎn)杠右翼子板右前輪右前門右后門右后輪右后部后風(fēng)窗行李箱蓋后邊（保險(xiǎn)杠、牌照及車燈）左后部左后門左后輪左前門左前輪,詢問(wèn)顧客的服務(wù)要求，提示汽車損傷的部分，避免產(chǎn)生不必要的糾紛，仔細(xì)回答顧客的咨詢。,詳細(xì)填寫派工單，安排人員作業(yè),適時(shí)地勸說(shuō)顧客增加作業(yè)項(xiàng)目及購(gòu)買系列產(chǎn)品。,有序協(xié)調(diào)操作工配合自己工作,在操作中，注意檢查車輛的清潔程度，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)漏操作，一定要使所清洗的車輛達(dá)標(biāo)出廠。,按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼劭蹆?yōu)惠。,車輛美容完成后，檢查完善護(hù)理效果，使每一輛車的車主均滿意而去。,提醒顧客在操作人員放置于車門旁的干凈舊毛巾上踩擦一下鞋底。,右手拉開車門，左手扶住車門上沿，熱情地請(qǐng)駕駛員及乘客上車，待顧客坐穩(wěn)后，再關(guān)上車門。,使用規(guī)范化手勢(shì)合理指揮車輛離