ERP基礎(chǔ)名詞解析

ERP知識問答ERP 知 識 問 答目錄ERP（Enterprise Resouce Planning） 企業(yè)資源計劃3MRP (Manufacturing Requirement Planning) 制造資源計劃5MRP (Materials Requirement Planning) 物料需求計劃7閉環(huán)MRP （Closed Loop MRP）11PDM (Product Data Management) 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理13CRM (Customer Relationship Management) 客戶關(guān)系管理16精益生產(chǎn)方式（Lean Production,LP）26敏捷制造 （Agile Manufactuing,AM）32ABC分類 ABC Classification (帕拉圖原理：Pareto Principle)32APICS（American Production an Inventory Control Society,Inc.）35DBR 管制法 （Drum-Buffer-Rope control DBR）35ECRS改善法 Elimination, Combination, Rearrangement, Simplification ECRS35MPS項(xiàng)目 MPS Item36MRP 物料需求計劃 Material Requirement Planning36MRP 不安定性 MRP Nervousness36MRP 改革運(yùn)動 （MRP Crusades）36一次減一點(diǎn) One Less At A Time36人力表 Bill Of Labor BOL36大批發(fā)料 Bulk Issue37工件生產(chǎn)工廠 Job shop37工廠流程控制系統(tǒng) Work Flow Control System WFC37工程用產(chǎn)品結(jié)構(gòu) Engineering Product Structure37允收水平 Acceptable Quality Level AQL37分期間訂購點(diǎn)法 Time Phased Order Point TPOP37分離材料流產(chǎn) Disconnected Flow38及時供補(bǔ) Just-In-Time JIT38反耦合庫存 De-Coupling Stock38主生產(chǎn)計劃排程 Master Production Scheduling MPS38主生產(chǎn)排程員 Master Scheduler38主從式架構(gòu) Client/Server Architecture39半成品 Semi-Finished Goods SFG39可用庫存 Avaiable Inventory39可答應(yīng)量 Avaiable-To-Promise ATP （也稱為可承諾量）39外包單 Subcontract Order SC39平均絕對差 Mean Absolute Deviation MAD40平準(zhǔn)化生產(chǎn) Level Production (Linearity)40平準(zhǔn)化排程 Level Scheduling40生產(chǎn)活動管制 Production Activity Control PAC40生產(chǎn)計劃 Production Plan40生產(chǎn)規(guī)劃 Production Planning40生產(chǎn)連 Production Run41生產(chǎn)速率 Production Rate41用途表 Where-Used Report41目視評估法 Visual Review System （VRS）41企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組Business Process Reengineering (BPR)41先進(jìn)先出 Frist In Frist Out (FIFO)41全面生產(chǎn)維護(hù) Total Productive Maintenance (TPM)42全面質(zhì)量管理 Total Quality Management (TQM)42統(tǒng)計過程控制 Statistical Process Control (SPC)42全員參與 Total Employee Involvement (TEI)42分銷資源計劃 Distribution Requirement Planning ( DRP)43需求時柵 Demand Time Fence (DTF)43計劃時柵 （Planning Time Fence, PTF）43預(yù)計可用量 （Projected Available Balance PAB）43在庫量 On-Hand Inventory (OH)43在途量 Scheduled Receipts, On-Order Inventory (SR,OO)44安全庫存 Safety Stock （SS）44安全時間 Safety Time (ST)44批量 Lot Size (LS)44批量法則 Lot Size Rule (LSR)44批量庫存 Lot Size Inventory45批號 Lot Number45保留量 Allocated Inventory (AL) （已備料量）45前置時間 Lead Time ( LT )45物料( 項(xiàng)目 ) Item ( Material 、Part)45物料清單 Bill Of Materials ( BOM )46低層碼 Low Level Code ( LLC )46供應(yīng)鏈管理 Supply Chain Management ( SCM )47例外報告 Exception Report47單位 Unit Of Measure (UM)47單位用量 Quantity-Per (OP)47報廢率 Scrap Rate , Scrap Factor47替代件 Replacement Parts48超材料表 Supper BOM48周期時間 Cycle Time48周期盤點(diǎn) Cycle Counting48周期盤點(diǎn)區(qū)間 Cycle Count Internal48溯源 Pegging48準(zhǔn)備作業(yè) Setup49群組技術(shù) Group Technology (GT)49數(shù)據(jù)流程圖 Data Flow Diagram (DFD)49資源表 Bill Of Resoures (BOR)49資源負(fù)荷表 Resoure Profile49資源需求規(guī)劃 Resource Requirement Planning (RRP)50雙階主生產(chǎn)排程 Two-Level MPS50雙箱法 Two-Bin System50原設(shè)備制造商 Original Equipment Manufacturer (OEM)50GR 總需求 Gross Requirement51POR 計劃訂單發(fā)出 Plan Order Receipts51SR 在庫量及在途量 Scheduled Receipts51NR 凈需求 Net Requirement51LS 批量法則 Lot Sizing Rule51PORC 計劃訂單收料51POH 預(yù)計在庫存量 Projected on-hand Balance51PAB 預(yù)計可用量 Projected Available Balance51虛物料52設(shè)計變更通知（engineering change order）53ERP（Enterprise Resouce Planning） 企業(yè)資源計劃ERPEnterprise Resource Planning 企業(yè)資源計劃系統(tǒng)，是指建立在信息技術(shù)基礎(chǔ)上，以系統(tǒng)化的管理思想，為企業(yè)決策層及員工提供決策運(yùn)行手段的管理平臺。ERP系統(tǒng)集中信息技術(shù)與先進(jìn)的管理思想於一身，成為現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)行模式，反映時代對企業(yè)合理調(diào)配資源，最大化地創(chuàng)造社會財富的要求，成為企業(yè)在信息時代生存、發(fā)展的基石。進(jìn)一步地，我們可以從管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)三個層次給出它的定義：1是由美國著名的計算機(jī)技術(shù)咨詢和評估集團(tuán)Garter Group Inc.提出的一整套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)質(zhì)是在MRP II（Manufacturing Resources Planning,“制造資源計劃”） 基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈（Supply Chain）的管理思想；2是綜合應(yīng)用了客戶機(jī)/服務(wù)器體系、關(guān)系數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶界面、第四代語言（4GL）、網(wǎng)絡(luò)通訊等信息產(chǎn)業(yè)成果，以ERP管理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品；3是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計算機(jī)硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。具體來講，ERP與企業(yè)資源的關(guān)系、ERP的作用以及與信息技術(shù)的發(fā)展的關(guān)系等可以表述如下：1. 企業(yè)資源與ERP廠房、生產(chǎn)線、加工設(shè)備、檢測設(shè)備、運(yùn)輸工具等都是企業(yè)的硬件資源，人力、管理、信譽(yù)、融資能力、組織結(jié)構(gòu)、員工的勞動熱情等就是企業(yè)的軟件資源。企業(yè)運(yùn)行發(fā)展中，這些資源相互作用，形成企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)活動、完成客戶訂單、創(chuàng)造社會財富、實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值的基礎(chǔ)，反映企業(yè)在竟?fàn)幇l(fā)展中的地位。ERP系統(tǒng)的管理對象便是上述各種資源及生產(chǎn)要素，通過ERP的使用，使企業(yè)的生產(chǎn)過程能及時、高質(zhì)地完成客戶的訂單，最大程度地發(fā)揮這些資源的作用，并根據(jù)客戶訂單及生產(chǎn)狀況做出調(diào)整資源的決策。2. 調(diào)整運(yùn)用企業(yè)資源企業(yè)發(fā)展的重要標(biāo)志便是合理調(diào)整和運(yùn)用上述的資源，在沒有ERP這樣的現(xiàn)代化管理工具時，企業(yè)資源狀況及調(diào)整方向不清楚，要做調(diào)整安排是相當(dāng)困難的，調(diào)整過程會相當(dāng)漫長，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)只能是金字塔形的，部門間的協(xié)作交流相對較弱，資源的運(yùn)行難於比較把握，并做出調(diào)整。信息技術(shù)的發(fā)展，特別是針對企業(yè)資源進(jìn)行管理而設(shè)計的ERP系統(tǒng)正是針對這些問題設(shè)計的，成功推行的結(jié)果必使企業(yè)能更好地運(yùn)用資源。3. 信息技術(shù)對資源管理作用的階段發(fā)展過程計算機(jī)技術(shù)特別是數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)建立管理信息系統(tǒng)，甚至對改變管理思想起著不可估量的作用，管理思想的發(fā)展與信息技術(shù)的發(fā)展是互成因果的環(huán)路。而實(shí)踐證明信息技術(shù)已在企業(yè)的管理層面扮演越來越重要的角色。信息技術(shù)最初在管理上的運(yùn)用，也是十分簡單的，主要是記錄一些數(shù)據(jù)，方便查詢和匯總，而現(xiàn)在發(fā)展到建立在全球Internet基礎(chǔ)上的跨國家,跨企業(yè)的運(yùn)行體系，初略可分做如下階段:A. MIS系統(tǒng)階段( Management Information System)企業(yè)的信息管理系統(tǒng)主要是記錄大量原始數(shù)據(jù)、支持查詢、匯總等方面的工作。B. MRP階段(Material Require Planning)企業(yè)的信息管理系統(tǒng)對產(chǎn)品構(gòu)成進(jìn)行管理，借助計算機(jī)的運(yùn)算能力及系統(tǒng)對客戶訂單，在庫物料，產(chǎn)品構(gòu)成的管理能力，實(shí)現(xiàn)依據(jù)客戶訂單，按照產(chǎn)品結(jié)構(gòu)清單展開并計算物料需求計劃。實(shí)現(xiàn)減少庫存，優(yōu)化庫存的管理目標(biāo)。C. MRP階段(Manufacture Resource Planning)在MRP管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,系統(tǒng)增加了對企業(yè)生產(chǎn)中心、加工工時、生產(chǎn)能力等方面的管理，以實(shí)現(xiàn)計算機(jī)進(jìn)行生產(chǎn)排程的功能，同時也將財務(wù)的功能囊括進(jìn)來，在企業(yè)中形成以計算機(jī)為核心的閉環(huán)管理系統(tǒng)，這種管理系統(tǒng)已能動態(tài)監(jiān)察到產(chǎn)、供、銷的全部生產(chǎn)過程。D. ERP階段(Enterprise Resource Planning)進(jìn)入ERP階段後，以計算機(jī)為核心的企業(yè)級的管理系統(tǒng)更為成熟，系統(tǒng)增加了包括財務(wù)預(yù)測、生產(chǎn)能力、調(diào)整資源調(diào)度等方面的功能。配合企業(yè)實(shí)現(xiàn)JIT管理全面、質(zhì)量管理和生產(chǎn)資源調(diào)度管理及輔助決策的功能。成為企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)管理及決策的平臺工具。E. 電子商務(wù)時代的ERPInternet技術(shù)的成熟為企業(yè)信息管理系統(tǒng)增加與客戶或供應(yīng)商實(shí)現(xiàn)信息共享和直接的數(shù)據(jù)交換的能力，從而強(qiáng)化了企業(yè)間的聯(lián)系，形成共同發(fā)展的生存鏈，體現(xiàn)企業(yè)為達(dá)到生存竟?fàn)幍墓?yīng)鏈管理想。ERP系統(tǒng)相應(yīng)實(shí)現(xiàn)這方面的功能，使決策者及業(yè)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)跨企業(yè)的聯(lián)合作戰(zhàn)。 由此可見，ERP的應(yīng)用的確可以有效地促進(jìn)現(xiàn)有企業(yè)管理的現(xiàn)代化、科學(xué)化，適應(yīng)競爭日益激烈的市場要求，它的導(dǎo)入，已經(jīng)成為大勢所趨。MRP (Manufacturing Requirement Planning) 制造資源計劃閉環(huán)MRP系統(tǒng)的出現(xiàn)，使生產(chǎn)活動方面的各種子系統(tǒng)得到了統(tǒng)一。但這還不夠，因?yàn)樵谄髽I(yè)的管理中，生產(chǎn)管理只是一個方面，它所涉及的僅僅是物流，而與物流密切相關(guān)的還有資金流。這在許多企業(yè)中是由財會人員另行管理的，這就造成了數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入與存貯，甚至造成數(shù)據(jù)的不一致性。于是，在八十年代，人們把生產(chǎn)、財務(wù)、銷售、工程技術(shù)、采購等各個子系統(tǒng)集成為一個一體化的系統(tǒng)，并稱為制造資源計劃（Manufacturing Resource Planning）系統(tǒng)，英文縮寫還是MRP，為了區(qū)別物流需求計劃（亦縮寫為MRP）而記為MRP II。MRP是在物料需求計劃MRP及閉環(huán)MRP基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展，把企業(yè)經(jīng)營及銷售運(yùn)作，成本和財務(wù)功能，模擬功能納入，進(jìn)行計劃與成本模擬預(yù)見”現(xiàn)在怎樣，將會怎樣：（WHAT IF）”又把物料流動與資金結(jié)合起來，全面地控制制造過程，形成一個完整的制造資源計劃系統(tǒng)。1MRP的原理與邏輯MRP的基本思想就是把企業(yè)作為一個有機(jī)整體，從整體最優(yōu)的角度出發(fā)，通過運(yùn)用科學(xué)方法對企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、銷、財各個環(huán)節(jié)進(jìn)行有效地計劃、組織和控制，使他們得以協(xié)調(diào)發(fā)展，并充分地發(fā)揮作用。MRP的邏輯流程圖如圖1所示。圖1 MRP邏輯流程圖在流程圖的右側(cè)是計劃與控制的流程，它包括了決策層、計劃層和控制執(zhí)行層，可以理解為經(jīng)營計劃管理的流程；中間是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，要儲存在計算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，并且反復(fù)調(diào)用。這些數(shù)據(jù)信息的集成，把企業(yè)各個部門的業(yè)務(wù)溝通起來，可以理解為計算機(jī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)；左側(cè)是主要的財務(wù)系統(tǒng)，這里只列出應(yīng)收帳、總帳和應(yīng)付帳。各個聯(lián)線表明信息的流向及相互之間的集成關(guān)系。2MRP管理模式的特點(diǎn)MRP的特點(diǎn)可以從以下幾個方面來說明，每一項(xiàng)特點(diǎn)都含有管理模式的變革和人員素質(zhì)或行為變革兩方面，這些特點(diǎn)是相輔相成的。1計劃的一貫性與可行性MRP是一種計劃主導(dǎo)型管理模式，計劃層次從宏觀到微觀、從戰(zhàn)略到技術(shù)、由粗到細(xì)逐層優(yōu)化，但始終保證與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)一致。它把通常的三級計劃管理統(tǒng)一起來，計劃編制工作集中在廠級職能部門，車間班組只能執(zhí)行計劃、調(diào)度和反饋信息。計劃下達(dá)前反復(fù)驗(yàn)證和平衡生產(chǎn)能力，并根據(jù)反饋信息及時調(diào)整，處理好供需矛盾，保證計劃的一貫性、有效性和可執(zhí)行性。2管理的系統(tǒng)性MRP是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它把企業(yè)所有與生產(chǎn)經(jīng)營直接相關(guān)部門的工作聯(lián)結(jié)成一個整體，各部門都從系統(tǒng)整體出發(fā)做好本職工作，每個員工都知道自己的工作質(zhì)量同其他職能的關(guān)系。這只有在一個計劃下才能成為系統(tǒng)，條塊分割、各行其是的局面應(yīng)被團(tuán)隊(duì)精神所取代。3數(shù)據(jù)共享性MRP是一種制造企業(yè)管理信息系統(tǒng)，企業(yè)各部門都依據(jù)同一數(shù)據(jù)信息進(jìn)行管理，任何一種數(shù)據(jù)變動都能及時地反映給所有部門，做到數(shù)據(jù)共享。在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫支持下，按照規(guī)范化的處理程序進(jìn)行管理和決策。改變了過去那種信息不通、情況不明、盲目決策、相互矛盾的現(xiàn)象。4動態(tài)應(yīng)變性MRP是一個閉環(huán)系統(tǒng)，它要求跟蹤、控制和反饋瞬息萬變的實(shí)際情況，管理人員可隨時根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境條件的變化迅速作出響應(yīng)，及時決策調(diào)整，保證生產(chǎn)正常進(jìn)行。它可以及時掌握各種動態(tài)信息，保持較短的生產(chǎn)周期，因而有較強(qiáng)的應(yīng)變能力。5模擬預(yù)見性MRP具有模擬功能。它可以解決如果怎樣將會怎樣的問題，可以預(yù)見在相當(dāng)長的計劃期內(nèi)可能發(fā)生的問題，事先采取措施消除隱患，而不是等問題已經(jīng)發(fā)生了再花幾倍的精力去處理。這將使管理人員從忙碌的事務(wù)堆里解脫出來，致力于實(shí)質(zhì)性的分析研究，提供多個可行方案供領(lǐng)導(dǎo)決策。6物流、資金流的統(tǒng)一MRP包含了成本會計和財務(wù)功能，可以由生產(chǎn)活動直接產(chǎn)生財務(wù)數(shù)據(jù)，把實(shí)物形態(tài)的物料流動直接轉(zhuǎn)換為價值形態(tài)的資金流動，保證生產(chǎn)和財務(wù)數(shù)據(jù)一致。財務(wù)部門及時得到資金信息用于控制成本，通過資金流動狀況反映物料和經(jīng)營情況，隨時分析企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，參與決策，指導(dǎo)和控制經(jīng)營和生產(chǎn)活動。以上幾個方面的特點(diǎn)表明，MRP是一個比較完整的生產(chǎn)經(jīng)營管理計劃體系，是實(shí)現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)整體效益的有效管理模式。MRP (Materials Requirement Planning) 物料需求計劃1、基本MRP的原理我們都知道，按需求的來源不同，企業(yè)內(nèi)部的物料可分為獨(dú)立需求和相關(guān)需求兩種類型。獨(dú)立需求是指需求量和需求時間由企業(yè)外部的需求來決定，例如，客戶訂購的產(chǎn)品、科研試制需要的樣品、售后維修需要的備品備件等；相關(guān)需求是指根據(jù)物料之間的結(jié)構(gòu)組成關(guān)系由獨(dú)立需求的物料所產(chǎn)生的需求，例如，半成品、零部件、原材料等的需求。MRP的基本任務(wù)是：從最終產(chǎn)品的生產(chǎn)計劃(獨(dú)立需求)導(dǎo)出相關(guān)物料(原材料、零部件等)的需求量和需求時間(相關(guān)需求)；根據(jù)物料的需求時間和生產(chǎn)(訂貨)周期來確定其開始生產(chǎn)(訂貨)的時間。MRP的基本內(nèi)容是編制零件的生產(chǎn)計劃和采購計劃。然而，要正確編制零件計劃，首先必須落實(shí)產(chǎn)品的出產(chǎn)進(jìn)度計劃，用MRP的術(shù)語就是主生產(chǎn)計劃(Master Production Schedule，MPS)，這是MRP展開的依據(jù)。MRP還需要知道產(chǎn)品的零件結(jié)構(gòu)，即物料清單(Bill Of Material，BOM)，才能把主生產(chǎn)計劃展開成零件計劃；同時，必須知道庫存數(shù)量才能準(zhǔn)確計算出零件的采購數(shù)量。因此，基本MRP的依據(jù)是：主生產(chǎn)計劃(MPS)；物料清單(BOM)；庫存信息。它們之間的邏輯流程關(guān)系見下圖。2、MRP基本構(gòu)成（1）主生產(chǎn)計劃(Master Production Schedule, 簡稱MPS)主生產(chǎn)計劃是確定每一具體的最終產(chǎn)品在每一具體時間段內(nèi)生產(chǎn)數(shù)量的計劃。這里的最終產(chǎn)品是指對于企業(yè)來說最終完成、要出廠的完成品，它要具體到產(chǎn)品的品種、型號。這里的具體時間段，通常是以周為單位，在有些情況下，也可以是日、旬、月。主生產(chǎn)計劃詳細(xì)規(guī)定生產(chǎn)什么、什么時段應(yīng)該產(chǎn)出，它是獨(dú)立需求計劃。主生產(chǎn)計劃根據(jù)客戶合同和市場預(yù)測，把經(jīng)營計劃或生產(chǎn)大綱中的產(chǎn)品系列具體化，使之成為展開物料需求計劃的主要依據(jù)，起到了從綜合計劃向具體計劃過渡的承上啟下作用。（2）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與物料清單(Bill of Material, BOM)MRP系統(tǒng)要正確計算出物料需求的時間和數(shù)量，特別是相關(guān)需求物料的數(shù)量和時間，首先要使系統(tǒng)能夠知道企業(yè)所制造的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和所有要使用到的物料。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)列出構(gòu)成成品或裝配件的所有部件、組件、零件等的組成、裝配關(guān)系和數(shù)量要求。它是MRP產(chǎn)品拆零的基礎(chǔ)。舉例來說，下圖是一個大大簡化了的自行車的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖，它大體反映了自行車的構(gòu)成：圖1 自行車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖當(dāng)然，這并不是我們最終所要的BOM。為了便于計算機(jī)識別，必須把產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖轉(zhuǎn)換成規(guī)范的數(shù)據(jù)格式，這種用規(guī)范的數(shù)據(jù)格式來描述產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的文件就是物料清單。它必須說明組件(部件)中各種物料需求的數(shù)量和相互之間的組成結(jié)構(gòu)關(guān)系。下表就是一張簡單的與自行車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)相對應(yīng)的物料清單。表1 自行車產(chǎn)品的物料清單注：類型中“M”為自制件，“B”為外購件。（3）庫存信息庫存信息是保存企業(yè)所有產(chǎn)品、零部件、在制品、原材料等存在狀態(tài)的數(shù)據(jù)庫。在MRP系統(tǒng)中，將產(chǎn)品、零部件、在制品、原材料甚至工裝工具等統(tǒng)稱為“物料”或“項(xiàng)目”。為便于計算機(jī)識別，必須對物料進(jìn)行編碼。物料編碼是MRP系統(tǒng)識別物料的唯一標(biāo)識?，F(xiàn)有庫存量：是指在企業(yè)倉庫中實(shí)際存放的物料的可用庫存數(shù)量。計劃收到量(在途量)：是指根據(jù)正在執(zhí)行中的采購訂單或生產(chǎn)訂單，在未來某個時段物料將要入庫或?qū)⒁瓿傻臄?shù)量。已分配量：是指尚保存在倉庫中但已被分配掉的物料數(shù)量。提前期：是指執(zhí)行某項(xiàng)任務(wù)由開始到完成所消耗的時間。訂購(生產(chǎn))批量：在某個時段內(nèi)向供應(yīng)商訂購或要求生產(chǎn)部門生產(chǎn)某種物料的數(shù)量。安全庫存量：為了預(yù)防需求或供應(yīng)方面的不可預(yù)測的波動，在倉庫中經(jīng)常應(yīng)保持最低庫存數(shù)量作為安全庫存量。根據(jù)以上的各個數(shù)值，可以計算出某項(xiàng)物料的凈需求量：凈需求量=毛需求量+已分配量- 計劃收到量-現(xiàn)有庫存量3、基本MRP的運(yùn)算邏輯基本MRP的運(yùn)算邏輯圖如圖所示：圖1 MRP運(yùn)算邏輯圖下面結(jié)合實(shí)例說明MRP的運(yùn)算邏輯步驟。如圖2是產(chǎn)品A的結(jié)構(gòu)圖。圖2 A產(chǎn)品結(jié)構(gòu)圖于是，現(xiàn)在我們就可以計算各個產(chǎn)品及相應(yīng)部件的需求量。要注意的是，由于提前期的存在，使得物料的計劃交付時間和凈需求的時間有時會產(chǎn)生不一致。另外，我們?yōu)榱撕喕嬎?，也暫時沒有將安全庫存量考慮在內(nèi)。表1 產(chǎn)品A的需求量計算（產(chǎn)品A，提前期=2，批量=10） 以上計算過程表明雖然1，2，4，6周均需要A，但實(shí)際A只要3及4周交付10個即可以了。這個計劃下達(dá)時間和數(shù)量就是部件B和C的毛需求的時間和數(shù)量。表 2部件B的需求量計算（部件B，提前期=1，批量=20，1A=2B=210=20）表3部件C的需求量計算（部件C，提前期=3，批量=60，1A=3C=310=30）從這一層的分解可以看出，對于部件B，它還在需要在第3周交付個10個，為此我們還要按照產(chǎn)品結(jié)構(gòu)展開下一層的分解。分解方法和步驟如前，這里我們就不一一展開了。經(jīng)過了以上的展開計算后，我們就可以得出產(chǎn)品A的零部件的各項(xiàng)相關(guān)需求量。然而，現(xiàn)實(shí)中企業(yè)的情況遠(yuǎn)沒有這樣簡單，在許多加工制造性的企業(yè)中，由于產(chǎn)品種類繁多，并不只是產(chǎn)品A要用到部件B、部件C以及零件D和E，可能還有其他產(chǎn)品也需要用到它們，也可能零件D、E還有一定的獨(dú)立需求（如作為服務(wù)件用的零件等）。所以，MRP要做的工作是要先把企業(yè)在一定時段內(nèi)對同一零部件的毛需求匯總，然后再據(jù)此算出它們在各個時段內(nèi)的凈需求量和計劃交付量，并據(jù)以安排生產(chǎn)計劃和采購計劃。這里為了解釋它的原理，我們可以假設(shè)，企業(yè)還有產(chǎn)品X要用到零件D，此外，零件D還有一定的獨(dú)立需求。則對零件D的總需求計算如圖3所示。求得了零件D的總需求量，我們就可以根據(jù)前面介紹的原理，進(jìn)一步計算出該零件總的凈需求量和計劃交付量，由此，有關(guān)的生產(chǎn)計劃和采購計劃就能夠在適當(dāng)?shù)臅r間給予安排。這樣，我們就完成了一個基本MRP的運(yùn)算循環(huán)。當(dāng)然，這一切都是在計算機(jī)的幫助下，遵循分層處理原則（ERP系統(tǒng)是從MPS開始計算，然后按照BOM一層層往下進(jìn)行，逐層展開相關(guān)需求件的計算，直至低層）完成的。應(yīng)該說，這種借助于先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)和管理軟件而進(jìn)行的物料需求量的計算，與傳統(tǒng)的手工方式相比，計算的時間大大縮短，計算的準(zhǔn)確度也相應(yīng)地得以大幅度地提高。圖3 相關(guān)需求與獨(dú)立需求同時存在時的需求量計算閉環(huán)MRP （Closed Loop MRP） 60年代時段式MRP能根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)計算出相關(guān)物料需求的準(zhǔn)確時間與數(shù)量，但它還不夠完善，其主要缺陷是沒有考慮到生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)能力和采購的有關(guān)條件的約束。因此，計算出來的物料需求的日期有可能因設(shè)備和工時的不足而沒有能力生產(chǎn)，或者因原料的不足而無法生產(chǎn)。同時，它也缺乏根據(jù)計劃實(shí)施情況的反饋信息對計劃進(jìn)行調(diào)整的功能。正是為了解決以上問題，MRP系統(tǒng)在七十年代發(fā)展為閉環(huán)MRP系統(tǒng)。閉環(huán)MRP系統(tǒng)除了物料需求計劃外，還將生產(chǎn)能力需求計劃、車間作業(yè)計劃和采購作業(yè)計劃也全部納入MRP，形成一個封閉的系統(tǒng)。1閉環(huán)MRP的原理與結(jié)構(gòu)MRP系統(tǒng)的正常運(yùn)行，需要有一個現(xiàn)實(shí)可行的主生產(chǎn)計劃。它除了要反映市場需求和合同訂單以外，還必須滿足企業(yè)的生產(chǎn)能力約束條件。因此，除了要編制資源需求計劃外，我們還要制定能力需求計劃(CRP)，同各個工作中心的能力進(jìn)行平衡。只有在采取了措施做到能力與資源均滿足負(fù)荷需求時，才能開始執(zhí)行計劃。而要保證實(shí)現(xiàn)計劃就要控制計劃，執(zhí)行MRP時要用派工單來控制加工的優(yōu)先級，用采購單來控制采購的優(yōu)先級。這樣，基本MRP系統(tǒng)進(jìn)一步發(fā)展，把能力需求計劃和執(zhí)行及控制計劃的功能也包括進(jìn)來，形成一個環(huán)形回路，稱為閉環(huán)MRP，如圖1示。圖1 閉環(huán)MRP邏輯流程圖因此，閉環(huán)MRP則成為一個完整的生產(chǎn)計劃與控制系統(tǒng)。2能力需求計劃(Capacity Requirement Planning, CRP)（1）資源需求計劃與能力需求計劃在閉環(huán)MRP系統(tǒng)中，把關(guān)鍵工作中心的負(fù)荷平衡稱為資源需求計劃，或稱為粗能力計劃，它的計劃對象為獨(dú)立需求件，主要面向的是主生產(chǎn)計劃；把全部工作中心的負(fù)荷平衡稱為能力需求計劃，或稱為詳細(xì)能力計劃，而它的計劃對象為相關(guān)需求件，主要面向的是車間。由于MRP和MPS之間存在內(nèi)在的聯(lián)系，所以資源需求計劃與能力需求計劃之間也是一脈相承的，而后者正是在前者的的基礎(chǔ)上進(jìn)行計算的。（2）能力需求計劃的依據(jù)工作中心：它是各種生產(chǎn)或加工能力單元和成本計算單元的統(tǒng)稱。對工作中心，都統(tǒng)一用工時來量化其能力的大小。工作日歷：是用于編制計劃的特殊形式的日歷，它是由普通日歷除去每周雙休日、假日、停工和其它不生產(chǎn)的日子，并將日期表示為順序形式而形成的。工藝路線：是一種反映制造某項(xiàng)物料加工方法及加工次序的文件。它說明加工和裝配的工序順序，每道工序使用的工作中心，各項(xiàng)時間定額，外協(xié)工序的時間和費(fèi)用等。由MRP輸出的零部件作業(yè)計劃。（3）能力需求計劃的計算邏輯閉環(huán)MRP的基本目標(biāo)是滿足客戶和市場的需求，因此在編制計劃時，總是先不考慮能力約束而優(yōu)先保證計劃需求，然后再進(jìn)行能力計劃。經(jīng)過多次反復(fù)運(yùn)算，調(diào)整核實(shí)，才轉(zhuǎn)入下一個階段。能力需求計劃的運(yùn)算過程就是把物料需求計劃定單換算成能力需求數(shù)量，生成能力需求報表。這個過程可用圖2來表示。圖2 能力需求報表生成過程當(dāng)然，在計劃時段中也有可能出現(xiàn)能力需求超負(fù)荷或低負(fù)荷的情況。閉環(huán)MRP能力計劃通常是通過報表的形式(直方圖是常用工具)向計劃人員報告之，但是并不進(jìn)行能力負(fù)荷的自動平衡，這個工作由計劃人員人工完成。3現(xiàn)場作業(yè)控制各工作中心能力與負(fù)荷需求基本平衡后，接下來的一步就要集中解決如何具體地組織生產(chǎn)活動，使各種資源既能合理利用又能按期完成各項(xiàng)訂單任務(wù)，并將客觀生產(chǎn)活動進(jìn)行的狀況及時反饋到系統(tǒng)中，以便根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整與控制，這就是現(xiàn)場作業(yè)控制。它的工作內(nèi)容一般包括以下四個方面：車間定單下達(dá)：定單下達(dá)是核實(shí)MRP生成的計劃訂單，并轉(zhuǎn)換為下達(dá)定單。作業(yè)排序：它是指從工作中心的角度控制加工工件的作業(yè)順序或作業(yè)優(yōu)先級。投入產(chǎn)出控制：是一種監(jiān)控作業(yè)流(正在作業(yè)的車間定單)通過工作中心的技術(shù)方法。利用投入/產(chǎn)出報告，可以分析生產(chǎn)中存在的問題，采取相應(yīng)的措施。作業(yè)信息反饋：它主要是跟蹤作業(yè)定單在制造過程中的運(yùn)動，收集各種資源消耗的實(shí)際數(shù)據(jù)，更新庫存余額并完成MRP的閉環(huán)。PDM (Product Data Management) 產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理什么是PDM？這是一個既易回答又頗具爭議的問題。說它容易回答，是因?yàn)樽运鼏柺肋@十多年來，很多公司對它進(jìn)行過研究，下過定義，一些“標(biāo)準(zhǔn)”的說法似乎可以信手拈來；說它頗具爭議，是因?yàn)?正8義上的PDM，遠(yuǎn)非三言兩語的”定義”可以“簡而言之”。實(shí)際上，從來沒有純粹、抽象的“PDM”，也沒有哪一家企業(yè)單純地“上了一個PDM系統(tǒng)”，它一定與企業(yè)的具體目標(biāo)相輔相成；也不可把不同層次的PDM混為談，因?yàn)椴煌瑢哟蔚腜DM應(yīng)用于企業(yè)不同層次的9來，而企業(yè)的終極目標(biāo)是企業(yè)級信息集成。什么是PDM？單從字面上理解，PDM是Product Data Management（產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理）的縮寫，是指某一類軟件的總稱。CIMdata曾這樣定義：PDM是一種幫助工程師和其他人員管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)和產(chǎn)品研發(fā)過程的工具。PDM系統(tǒng)確保跟蹤設(shè)計、制造所需的大量數(shù)據(jù)和信息，井由此支持和維護(hù)產(chǎn)品”。如果說得再細(xì)致一點(diǎn)，我們可以這樣理解PDM：從產(chǎn)品來看，PDM系統(tǒng)可幫助組織產(chǎn)品設(shè)計，完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)修改，跟蹤進(jìn)展中的設(shè)計概念，及時方便地找出存檔數(shù)據(jù)以及相關(guān)產(chǎn)品信息。從過程來看，PDM系統(tǒng)可協(xié)調(diào)組織整個產(chǎn)品生品周期內(nèi)諸如設(shè)計審查、批準(zhǔn)、變更、工作流優(yōu)化以及產(chǎn)品發(fā)布等過程事件。但是，這只是單純從技術(shù)的角度給PDM下了個“準(zhǔn)確”的定義。真正意義上的PDM遠(yuǎn)不止如此。如果一定要探導(dǎo)PDM究竟是什么，我們不妨這樣來定義它： PDM是依托IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)最優(yōu)化管理的有效方法，是科學(xué)的管理框架與企業(yè)現(xiàn)實(shí)問題相結(jié)合的產(chǎn)物，是計算機(jī)技術(shù)與企業(yè)文化相結(jié)合的一種產(chǎn)品。由此看來，所謂PDM，并不只是一個技術(shù)模型，也不是一堆時髦的技術(shù)辭藻的堆砌，更不是簡單的編寫程序。它必須是一種可以實(shí)現(xiàn)的技術(shù)：必須是一種可以在不同行業(yè)、不同企業(yè)中實(shí)現(xiàn)的技術(shù)；必須是一種與企業(yè)文化相結(jié)合的技術(shù)。因此，它與企業(yè)自身密切相關(guān)?？疾飚?dāng)今PDM實(shí)施成功的企業(yè)，每個企業(yè)都有自己非常具體的奮斗目標(biāo)和項(xiàng)目名稱，從福特的“Ford 2000”、波音的“DCACMRM”到日產(chǎn)的“業(yè)務(wù)過程革新”等，凡取得成就者，無一不是將PDM融匯于企業(yè)文化之中。因此，PDM的生命力，或換而言之，PDM之精髓，也正在于此。PDM與企業(yè)信息集成PDM在企業(yè)的信息集成過模中可以被看作是起到一個集成“框架(Framework)”的作用。各種應(yīng)用程序諸如CADCAMCAE、EDA、OA、CAPP、MRP等，將通過各種各樣的方式，如應(yīng)用接口、開發(fā)（封裝）等，直接作為一個個“對象（Object）”被集成進(jìn)來，使得分布在企業(yè)各個地方、各個應(yīng)用中使用（運(yùn)行）的所有產(chǎn)品數(shù)據(jù)得以高度集成、協(xié)調(diào)、共享，所有產(chǎn)品研發(fā)過程得以高度優(yōu)化或重組。PDM與工業(yè)領(lǐng)域PDM涉及的領(lǐng)域很廣，它可以管理各種與產(chǎn)品相關(guān)的信息，包括電子文檔、數(shù)據(jù)文件以及數(shù)據(jù)庫記錄。適用的產(chǎn)品領(lǐng)域包括：制造業(yè)汽車、飛機(jī)、船舶、計算機(jī)、家電、移動電話等；工程項(xiàng)目建筑、橋梁、高速公路；工廠鋼鐵廠、煉油廠、食品加工廠、制藥廠、海洋卒臺等；基礎(chǔ)設(shè)施機(jī)場、海港、鐵路運(yùn)營系統(tǒng)、后勤倉儲；公用事業(yè)發(fā)電電力設(shè)置、無線通訊、水媒氣供應(yīng)、有線電視網(wǎng)；金融銀行、證券交易及其它行業(yè)。值得指出的是，面對如此廣泛的應(yīng)用領(lǐng)域，目前尚無一種萬能的PDM系統(tǒng)可以包羅萬象地適用于它們。每個領(lǐng)域都有其自身的特點(diǎn)及需求，即使同一領(lǐng)域的單位，使用完全相同的PDM產(chǎn)品，也會遇到完全不同的實(shí)施問題。這正是實(shí)施PDM應(yīng)充分考慮的問題。PDM與企業(yè)人PDM可觸及現(xiàn)代企業(yè)的每個角落，每根神經(jīng)。在企業(yè)內(nèi)，只要是與產(chǎn)品數(shù)據(jù)打交道的人，都可以使用PDM。如果加以羅列的話，諸如總經(jīng)理、廠長、總設(shè)計師、技術(shù)專家、項(xiàng)目經(jīng)理、工程師、信息主管、設(shè)計人員、CADCAMcAE使用者、系統(tǒng)管理員、會計、資產(chǎn)評估人員、采購人員以及市場營銷人員等，幾乎業(yè)界每個企事業(yè)單位的每個部門都可以用到PDM，都可能從中受益，這是企業(yè)管理的需要。應(yīng)該說PDM是2l世紀(jì)企業(yè)的必由之路。我們有理由這樣認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)人涉足PDM，不是意愿問題，而只是時間問題。PDM與企業(yè)數(shù)據(jù)PDM實(shí)在是一種“管得很寬”的軟件，凡是最終可以轉(zhuǎn)換成計算機(jī)描述和存儲的數(shù)據(jù)，它都可以兼收并蓄，一概管之。諸如：產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和配置；零件定義及設(shè)計數(shù)據(jù)；CAD幾何造型文件和繪圖文件；。工程分析及驗(yàn)證數(shù)據(jù)；制造計劃及規(guī)范;NC編程文件；圖像文件（照片、造型圖、掃描圖等）；產(chǎn)品說明書; 軟件產(chǎn)品（程序、庫、函數(shù)等“零部件”）；各種電子報表、成本核算、產(chǎn)品注釋等；項(xiàng)目規(guī)劃書；多媒體音像產(chǎn)品；硬拷貝文件；其他電子數(shù)據(jù)等。PDM系統(tǒng)依據(jù)其功能性、系統(tǒng)獨(dú)立性、規(guī)模性、開放性等區(qū)別而大致分為兩類。一種是面向設(shè)計團(tuán)隊(duì)（項(xiàng)目組），針對具體開發(fā)項(xiàng)目主要以一兩種應(yīng)用軟件為特定集成內(nèi)容，使用規(guī)模在幾臺至百臺計算機(jī)左右，運(yùn)行在局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的PDM產(chǎn)品。我們稱其為“項(xiàng)目組級PDM”。另一種PDM產(chǎn)品是高層次的“企業(yè)級PDM”系統(tǒng)。它具有我們前面討論提到的所有功能，可按用戶需求以任意規(guī)模組成多硬件平臺、多網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、多數(shù)據(jù)庫、多層分布式server、多種應(yīng)用軟件一起集成的跨企業(yè)、跨地區(qū)的超大型PDM系統(tǒng)，為企業(yè)提供基于并行工程思想的完整解決方案。目前世界上只有極少數(shù)PDM系統(tǒng)具備這樣的能力。如SDRC的Metaphase、Inso的SherpaWorks等。企業(yè)實(shí)施PDM的最終目標(biāo)是達(dá)到企業(yè)級應(yīng)用，項(xiàng)目組級PDM的應(yīng)用只是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的初級階段，“中檔PDM”事實(shí)上是不存在的。那些游離在這兩種層次之間的PDM產(chǎn)品，目前自身尚無法定位。有些產(chǎn)品在技術(shù)上宣稱是企業(yè)級的，但實(shí)施結(jié)果卻是項(xiàng)目組級的?？陀^上說來，這類PDM產(chǎn)品還有很長的開發(fā)道路要走，自身有待完善。總結(jié)PDM的產(chǎn)生和發(fā)展與社會大環(huán)境緊密相連，與企業(yè)自身息息相關(guān)。企業(yè)為適應(yīng)市場而尋求發(fā)展和一自我完善的強(qiáng)烈需求，是造就PDM市場繁榮興旺的內(nèi)在動力。PDM是依托IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)最優(yōu)化管理的有效方法，是科學(xué)的營理框架與企業(yè)現(xiàn)實(shí)問題相結(jié)合的產(chǎn)物，也是計算機(jī)技術(shù)與企業(yè)文化相結(jié)合的一種產(chǎn)品。PDM也是一個有爭議的話題，人們對它的期待很高但卻理解不足。的確，對PDM的理解，決不應(yīng)該簡單套用理解CADCAM軟件的模式，諸如看演示、做考題以及“試用”等。對實(shí)施PDM來說，技術(shù)本身絕對是重要的，技術(shù)差的PDM系統(tǒng)肯定難以推廣普及，難以實(shí)施成功。但技術(shù)只是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的基礎(chǔ)。只談技術(shù)的PDM是難以成功的。因?yàn)?，PDM，并不僅僅只是“PDM”其更深層次的內(nèi)涵是與企業(yè)文化的緊密結(jié)合、與生產(chǎn)關(guān)系的適應(yīng)以及與企業(yè)目標(biāo)的匹配。許多相關(guān)問題（如咨詢、工程經(jīng)驗(yàn)、實(shí)施方法學(xué)等）值得人們?nèi)ド钊胝J(rèn)識和探討?？偠灾?，PDM是一種幫助管理人員管理產(chǎn)品和產(chǎn)品研發(fā)過程的工具，而企業(yè)實(shí)施PDM的最終目標(biāo)是達(dá)到企業(yè)級信息集成的目的。CRM (Customer Relationship Management) 客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理是什么？ 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生從1999年年中開始，客戶關(guān)系管理得到了諸多媒體的關(guān)注，國內(nèi)外很多軟件商（如Oracle、中圣等）推出了以客戶關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng)，有一些企業(yè)開始實(shí)施以客戶關(guān)系管理命名的信息系統(tǒng)。這是有一定必然性的。本研究小組從各個層面（如理論基礎(chǔ)、軟件技術(shù)、案例探討等）對客戶關(guān)系進(jìn)行的研究表明，總起來講，客戶關(guān)系管理的興起與下述三個方面的因素有難以割舍的關(guān)系。需求的拉動放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。仔細(xì)地傾聽一下，我們會從顧客、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里聽到各種抱怨。來自銷售人員的聲音。從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費(fèi)大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它呢?來自營銷人員的聲音。去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？來自服務(wù)人員的聲音。其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？ 來自顧客的聲音。我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？來自經(jīng)理人員的聲音。有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？對于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習(xí)慣對這些問題采取無動于衷的態(tài)度。上面的問題可歸納為兩個方面的問題。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售、客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對客戶。這需要各部門對面向客戶的各項(xiàng)信息和活動進(jìn)行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理?？墒牵偁幍膲毫υ絹碓酱?。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻(xiàn)度。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來說，現(xiàn)在，這個時間已經(jīng)來臨了。實(shí)際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶關(guān)系管理絕不是什么新概念。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。你家門口的小吃店的老板會努力記住你喜歡吃辣這種信息，當(dāng)你要一份炒面時，他會征詢你的意見，要不要加辣椒。但如果你到一個大型的快餐店（譬如，這家店有300個座位）時，就不會得到這種待遇了，即使你每天都去一次。為什么呢？最重要的原因是，如果要識別每個客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。而信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能。企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行3600的透視。能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤。系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。與“客戶是上帝”這種可操作性不強(qiáng)的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實(shí)處?？蛻絷P(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨(dú)列了出來，圍繞著客戶做文章。技術(shù)的推動計算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢想階段。辦公自動化程度、員工計算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。我們很難想象，在一個管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過Internet，可開展?fàn)I銷活動，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，我們可看一個經(jīng)典的案例。一個大型的倉儲式超市對顧客的購買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時出現(xiàn)在顧客的購買清單上。原來，很多男士在為自己購買刮胡刀的時候，還要為自己的孩子購買尿布。而在這個超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，這個超市重新分布貨架，使得購買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。這將推動互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺面對客戶。管理理念的更新經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益?，F(xiàn)在是一個變革的時代、創(chuàng)新的時代。比競爭對手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。在互聯(lián)網(wǎng)時代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個社會管理思想的變革。客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實(shí)現(xiàn)的？銷售在采用CRM解決方案時，銷售力量自動化（Sales Force Automation, SFA）在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展，并將在近幾年在國內(nèi)獲得長足發(fā)展。SFA是早期的針對客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地擴(kuò)展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高專業(yè)銷售人員的大部分活動的自動化程度。它包含一系列的功能，提高銷售過程的自動化程度，并向銷售人員提供工具，提高其工作效