桑拿經(jīng)營(yíng)方案詳解

水療浴場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案一經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略1在產(chǎn)品上延伸（1）實(shí)行酒店化經(jīng)營(yíng)注重浴場(chǎng)的文化建設(shè)，強(qiáng)調(diào)顧客的參與性我們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動(dòng)并整合酒店浴場(chǎng)產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售，從而形成本店特色。（2）堅(jiān)持綠色洗浴健康休閑的經(jīng)營(yíng)方向，力求酒店產(chǎn)品具備健康品質(zhì)，成為各階層消費(fèi)的去處。（3）注重環(huán)境修飾，創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。（4）實(shí)現(xiàn)人性化便捷服務(wù)，創(chuàng)建私人會(huì)所并開(kāi)辦委托辦服務(wù)（具體形式有交通，觀(guān)光，定票，購(gòu)物等。(5)產(chǎn)品價(jià)格以迎合中高消費(fèi)為主，定界顧客群體。（6）遠(yuǎn)景目標(biāo)：酒店一年內(nèi)形成品牌，建立顧客員工忠實(shí)體系。依托品牌優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營(yíng)。2.消費(fèi)與價(jià)值回報(bào)本浴場(chǎng)承諾折扣，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)形式給顧客回報(bào)，使顧客具有期望值，顧客消費(fèi)的過(guò)程也就是顧客期望值接近目標(biāo)的過(guò)程，從而形成顧客消費(fèi)的長(zhǎng)期性，培養(yǎng)忠實(shí)的顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)，賦予老顧客的價(jià)值回報(bào)，此價(jià)值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達(dá)到的更不是僅僅是一次消費(fèi)折扣所換得的，自然酒店的品牌價(jià)值相應(yīng)樹(shù)立。3投放注目的廣告宣傳（1） 加強(qiáng)廣告投入。（2） 形式活潑，引人入勝。在廣告中我們采用真實(shí)照片，顯示酒店建筑氣魄與設(shè)施豪華環(huán)境優(yōu)美，也可采用漫畫(huà)突出某種獨(dú)特的氣氛而具備感染力；通過(guò)細(xì)膩的工筆畫(huà)或別致的抽象畫(huà)來(lái)介紹各種風(fēng)格的菜肴體現(xiàn)酒店特色。（3）詼諧幽默的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起化龍點(diǎn)睛的作用。我們酒店要有自己的廣告語(yǔ)：碧海云天-浪漫演繹由此開(kāi)始。4強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合促銷(xiāo)模式我們建設(shè)自己的網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容涉及:企業(yè)介紹，網(wǎng)上預(yù)定企業(yè)文化，會(huì)員查詢(xún)等。并能起到推廣作用。5領(lǐng)先技術(shù)項(xiàng)目在菜品，按摩，足療項(xiàng)目上成立技師開(kāi)發(fā)組，致力于新技術(shù)的開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)，為期三個(gè)月開(kāi)發(fā)一種新按摩項(xiàng)目推出，并始終保持技術(shù)服務(wù)領(lǐng)先。6營(yíng)銷(xiāo)模式的新穎在營(yíng)銷(xiāo)形式上我們采用全新的模式推出：積分獎(jiǎng)勵(lì)，貴賓俱樂(lè)部，VIP會(huì)員等，次數(shù)卡等為體現(xiàn)。酒店的人性化管理我們還將推出三口之家的“親情卡”專(zhuān)供老人使用的“愛(ài)心卡”。7重視管理骨干的技能培養(yǎng)管理骨干以身作則，要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì)，履行工作的態(tài)度。承諾，為員工提供指導(dǎo)和幫助，使酒店員工的工作戰(zhàn)略目標(biāo)一致。管理人員要認(rèn)真傾聽(tīng)。顧客及員工的反饋意見(jiàn)，來(lái)提高員工和顧客的滿(mǎn)意程度。我們酒店將進(jìn)行員工和顧客的跟蹤調(diào)查，借此了解工作中存在的問(wèn)題，幫助管理人員改進(jìn)工作，創(chuàng)建一個(gè)員工和顧客實(shí)現(xiàn)自身提高價(jià)值的工作環(huán)境。1顧客忠實(shí)體系顧客忠實(shí)目標(biāo)A顧客回頭率保持在60%；B為客人服務(wù)滿(mǎn)意率保持在95%；C對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)D減少顧客的投訴率E提高項(xiàng)目開(kāi)發(fā)創(chuàng)新效率F努力擴(kuò)大市場(chǎng)份額，客流量力求達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)值天，在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位。顧客忠實(shí)感的建立A首先要理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念并加以引申由使客人滿(mǎn)意到讓客人達(dá)到愉悅，直至贏得賓客信賴(lài)，創(chuàng)造酒店的卓越品質(zhì)。我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性，預(yù)知賓客的需求，靈活處理賓客問(wèn)題，及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)取得賓客的滿(mǎn)意。（1）關(guān)注和認(rèn)知賓客：這就使得賓客感覺(jué)自己特別重要和特殊的途徑：對(duì)客人提供個(gè)性化的服務(wù)和感謝；特別關(guān)心客人的個(gè)別需要；顯示對(duì)客人的敬佩。（2）預(yù)知賓客需求，在顧客開(kāi)口前就提供其需要的服務(wù)：把自己放在顧客的位置；細(xì)心觀(guān)察；記錄顧客檔案。（3）員工靈活的態(tài)度：鼓勵(lì)員工與客人接待中，靈活處理突發(fā)事件。從不對(duì)顧客說(shuō)“不”；（不得不說(shuō)時(shí)，提供其他選擇）使客人放松，使客人喜出望外。（4）給員工更多的權(quán)力實(shí)現(xiàn)更多內(nèi)部交流，掌握準(zhǔn)確的信息（5）建立靈活的內(nèi)部機(jī)制（6）在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結(jié)合實(shí)際情況提出建議，給員工信心（7）迅速處理解決賓客問(wèn)題對(duì)建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位。2、管理人員工作原則（1）我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠(chéng)、關(guān)懷備至。（2）我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)。（3）我們將保持服務(wù)的一致性。（4）我們要確保我們服務(wù)過(guò)程方便于客人及員工。（5）要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸。（6）我們要在現(xiàn)場(chǎng)管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定。（7）我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目的到達(dá)的環(huán)境。（8）客人滿(mǎn)意是我們工作的動(dòng)力和宗旨。3、管理措施（1）實(shí)施A管理模式即垂直管理A一個(gè)上級(jí)的原則：不能越級(jí)管理；不能越級(jí)匯報(bào)。B責(zé)、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致。C無(wú)空白、無(wú)重疊的原則：同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級(jí)的員工負(fù)責(zé)。（2）人性化的管理方法。A主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對(duì)錯(cuò)誤并認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理，避免管理員在對(duì)員工進(jìn)行處罰后員工的不滿(mǎn)情緒。B堅(jiān)持原則，照章辦事，不徇私情，加強(qiáng)問(wèn)題處理的透明度。（3）管理方向：（1）服務(wù)一致優(yōu)異（2）衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)（3）勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊(cè)規(guī)定（4）環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)通風(fēng)良好，溫度適宜，燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新，裝飾幽雅美觀(guān)（5）營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)及業(yè)績(jī)良好B財(cái)物交接：(1)認(rèn)真交接保管（2）使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會(huì)日常保養(yǎng)維護(hù)（3）努力降低損耗，節(jié)約成本（4）物品擺放美觀(guān)整潔。C信息：（1）掌握顧客反映的情況，并記錄（2）了解企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋；（3）了解同行業(yè)的情況及時(shí)匯報(bào)：（4）熟知酒店下達(dá)的指令、銷(xiāo)售計(jì)劃。D時(shí)間：（1）要有嚴(yán)格的時(shí)間觀(guān)念，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；（2）充分利用時(shí)間，為自己作好工作的時(shí)間計(jì)劃，學(xué)會(huì)時(shí)間支配；（3）講究時(shí)間效率，提高工作進(jìn)度。4、日常管理A、工作系統(tǒng)（1）確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化，確定個(gè)人責(zé)任書(shū)。（2）按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實(shí)完成各環(huán)節(jié)。（3）確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成。（4）對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評(píng)定，作為以后工作參考。B監(jiān)督系統(tǒng)（1）實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)管理工作制度，管理人員隨時(shí)改進(jìn)，提高質(zhì)量并接受顧客投訴。（2）實(shí)行員工自檢、互檢、上下級(jí)互相監(jiān)督，質(zhì)量檢查定期不定期檢查等多級(jí)檢查制度（3）設(shè)立員工意見(jiàn)箱，解決工作中隱藏的問(wèn)題。（4）制定崗位損耗指標(biāo)，科學(xué)的使用水電，消耗品等設(shè)備控制員工惡意浪費(fèi)行為。C激勵(lì)系統(tǒng)（1）每季度評(píng)選優(yōu)秀員工5名，凡被評(píng)定的優(yōu)秀員工定獎(jiǎng)金并附加其他獎(jiǎng)勵(lì)。（2）流動(dòng)紅旗班組，實(shí)行月評(píng)定凡是服務(wù)，衛(wèi)生，顧客表?yè)P(yáng)綜合方面特別突出者，該班組被授予流動(dòng)紅旗并每人獎(jiǎng)勵(lì)50元；（3）員工罰款基金，員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼。（4）開(kāi)展體育運(yùn)動(dòng)，用來(lái)陶冶員工情操提高員工身體文化素質(zhì)及拼搏精神。（5）每年員工旅游2次，分別在5.1和10.1前后。（6）建立員工日，酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話(huà)會(huì)，傾聽(tīng)最真實(shí)的聲音，展望企業(yè)前景，增加員工和企業(yè)的凝聚力。D培訓(xùn)系統(tǒng)（1）日培訓(xùn)：每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練；（2）月培訓(xùn)：管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)員工工作分析并提改進(jìn)意見(jiàn)教授員工。（3）管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn)：借助以往經(jīng)驗(yàn)揣摩工作方法，改正工作缺點(diǎn)，上級(jí)教授管理藝術(shù)提高管理水平。E衛(wèi)生系統(tǒng)（1）落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃。（2）客人用品堅(jiān)持一客一消毒；（3）加強(qiáng)層級(jí)檢查巡視制度；（4）配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣味良好。三、服務(wù)戰(zhàn)略A酒店實(shí)行定制化服務(wù)：定制化是個(gè)性化、靈活化、極致化的表現(xiàn)；服務(wù)總體體現(xiàn)出：熱情，溫馨，周到，細(xì)致。B員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)：1語(yǔ)言表達(dá)能力：服務(wù)員要求言語(yǔ)清楚，表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利。2應(yīng)變能力：思維敏捷，揣摩客人意圖，馬上給客人回答或提供服務(wù)項(xiàng)目3表演能力：根據(jù)推銷(xiāo)環(huán)境和解決顧客糾紛需要，會(huì)同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色，處理問(wèn)題；4幽默會(huì)話(huà)能力：服務(wù)人員要掌握幽默會(huì)話(huà)，以備服務(wù)的需要；5交際能力：你的服務(wù)過(guò)程其實(shí)就是服務(wù)員同客人交流的過(guò)程，只有具備良好的交際能力，在服務(wù)中不卑不亢，保持好的心理素質(zhì)才能贏得動(dòng)；6觀(guān)察記憶能力：服務(wù)員要善于觀(guān)察賓客的動(dòng)態(tài)和喜好，并做好記憶，以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)；7業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對(duì)基本的酒店的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能熟練掌握，并運(yùn)用自如。8容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會(huì)遇到客人誤會(huì)和刁難，服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力，時(shí)時(shí)事事處處為賓客著想，達(dá)到賓客滿(mǎn)意。9體力：服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大，所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì)，能勝任本職工作；10魅力：服務(wù)行為同時(shí)也是你贏得賓客信賴(lài)和信任的過(guò)程，服務(wù)人員良好的素質(zhì)會(huì)轉(zhuǎn)化為個(gè)人魅力，成為賓客的向?qū)Ш团笥眩籆做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則1顧客第一，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者，因此只要你服務(wù)好，他們才會(huì)付錢(qián)。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來(lái)更多利潤(rùn)和工資就十分重要了。2微笑，微笑是一種各國(guó)賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語(yǔ)言。3真誠(chéng)，誠(chéng)實(shí)友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的態(tài)度和語(yǔ)言與客人溝通。4提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問(wèn)題，及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)心客人。5至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話(huà)語(yǔ)。當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，你要說(shuō)我能幫你嗎？當(dāng)客人向你道謝是，你要說(shuō)不用謝。6佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。7要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神。8每一位服務(wù)員都要為自己修飾容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。9在顧客問(wèn)候你之前，先用尊稱(chēng)向顧客問(wèn)候。這是因?yàn)?，世界上最親切悅耳的聲音就是聽(tīng)到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱(chēng)問(wèn)人，就會(huì)給客人一種賓至如歸的感覺(jué)。10服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。D對(duì)員工的服務(wù)要求1舒適，賓客來(lái)消費(fèi)首先要要求有一個(gè)舒適的環(huán)境，所以服務(wù)人員一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達(dá)到顧客滿(mǎn)意。2清潔，舒適的環(huán)境來(lái)自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè)，要求服務(wù)人員一定要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)溫馨、潔凈的待客環(huán)境。3禮貌，顧客到店消費(fèi)有求尊重感，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會(huì)讓賓客感到特別的禮遇而對(duì)酒店留下美好印象。4細(xì)心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對(duì)待每項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀(guān)察，謹(jǐn)慎對(duì)待，讓客人滿(mǎn)意。5溝通，人是情感動(dòng)物，需要?jiǎng)e人的理解和幫