蘇寧電器商品退換貨流程.ppt

商品退換貨流程,課程目標(biāo),本課程將幫助連鎖店體系員工熟悉SAP商品退換流程完成本課程后，學(xué)員能夠達(dá)到以下學(xué)習(xí)目標(biāo)：熟悉商品退貨流程熟悉商品換貨流程,課程目錄,門店退貨,1.門店退貨流程分類2.門店退貨流程的相關(guān)原則3.門店退貨的主流程3.1自提商品退貨的主流程3.2配送商品退貨的主流程3.3廠送商品退貨的主流程,門店退貨,1、門店退貨流程分類POS即提模式自提商品貨未提退貨流程自提商品貨已提退貨流程POS與SAP直連模式配送/廠送商品貨未發(fā)退貨流程配送商品貨已發(fā)顧客拒收（未收）退貨流程配送/廠送商品貨在顧客家退貨流程,門店退貨,2、門店退貨流程的相關(guān)原則每個門店設(shè)立現(xiàn)場服務(wù)中心專門辦理退換貨，現(xiàn)場服務(wù)專員、現(xiàn)場督導(dǎo)、店長都有退貨審核權(quán)限，退貨金額在5000元以下由現(xiàn)場服務(wù)專員、現(xiàn)場督導(dǎo)審核，退貨金額在5000元以上由店長審核我司經(jīng)銷的自提商品（若影響二次銷售）在退貨入庫前需建好殘損機(jī)設(shè)備。已發(fā)貨的配送商品由客服現(xiàn)場服務(wù)專員審核滿足退貨條件，創(chuàng)建退貨通知單之后才可以辦理退貨手續(xù)。退貨時貨物退回銷售時相應(yīng)的出貨庫區(qū)中。顧客如果在購買時進(jìn)行刷卡積分，在退貨時應(yīng)把卡中相應(yīng)積分扣減。顧客如果在購買時獲得贈品，在退貨時應(yīng)將贈品歸還。顧客如果在購買時有使用券，在退貨時扣除相應(yīng)券的折扣金額。,門店退貨,3、門店退貨流程3.1自提商品退貨主流程A、貨未發(fā),審核（現(xiàn)場客服）,沖紅退款（收銀臺）,顧客憑簽字發(fā)票、自提收貨單退款,POS檢查校驗碼,自提銷售退貨新流程變革點,B、貨已發(fā):,驗機(jī)/檢測,暫存商品，制作自提退貨單,沖紅退款,創(chuàng)建設(shè)備,辦理入庫,系統(tǒng)收貨確認(rèn),售后/現(xiàn)場服務(wù)專員,現(xiàn)場服務(wù)專員,收銀員,倉管員,POS檢查校驗碼,POS,SAP,顧客憑簽字發(fā)票、自提退貨單退款,倉管員憑沖紅發(fā)票、自提退貨單入庫,POS,系統(tǒng)自動根據(jù)退款狀態(tài)和入庫狀態(tài)，自動進(jìn)行收貨確認(rèn),結(jié)束,門店退貨,3.2配送廠送商品退貨主流程A、貨未發(fā),審核,沖紅退款,創(chuàng)建退貨通知單,已產(chǎn)生交貨單交貨單、派工單,無交貨單,POS,SAP,結(jié)束,系統(tǒng)自動刪除交貨單、派工單，將裝運(yùn)條件改為“預(yù)約退貨”,系統(tǒng)自動沖銷相關(guān)財務(wù)憑證，凍結(jié)zorz01訂單，生成zrezre2退貨訂單，并將之凍結(jié)，同時將pos產(chǎn)生的退貨h單號寫入zrezre2退貨訂單,收銀員,現(xiàn)場服務(wù)專員,門店退貨,操作注意點：1、顧客選購后如現(xiàn)場發(fā)生退貨，可由店面督導(dǎo)審核，審核通過后直接在收銀臺沖紅退款2、收銀臺沖紅退款時，如系統(tǒng)提示“已經(jīng)產(chǎn)生交貨單，請到現(xiàn)場服務(wù)中心創(chuàng)建退貨通知單”，銷售人員必須引導(dǎo)顧客先到現(xiàn)場服務(wù)中心，由現(xiàn)場服務(wù)專員創(chuàng)建退貨通知單以后方可退款,門店退貨,B、貨已發(fā)，顧客拒收、未收（發(fā)票、配送安裝回執(zhí)）,審核,創(chuàng)建退貨通知單,沖紅退款,結(jié)束,貨已發(fā)顧客拒收退貨流程,POS,CRM,現(xiàn)場服務(wù)專員,物流,顧客憑簽字發(fā)票、配送安裝回執(zhí)單退款,系統(tǒng)自動生成退貨訂單,收銀員,門店退貨,操作注意點：1、現(xiàn)場服務(wù)專員制作退貨通知單時，選擇退換類型為“售前退貨貨已發(fā)”、退貨原因、特殊處理標(biāo)為“未收退貨”或“拒收退貨”，會自動生成退貨訂單及負(fù)交貨單，并將負(fù)交貨單自動派工給前一次送貨的送貨人2、原銷售單已校驗的，不允許做原因代碼為002無法完成、003未收退貨、004拒收退貨、006拒收換貨、009家中無人、010拒收另約的退換貨,門店退貨,C、配送廠送貨在顧客家退貨主流程,審核,創(chuàng)建退貨通知單,沖紅退款,結(jié)束,貨在顧客家退貨流程,POS,CRM,現(xiàn)場服務(wù)專員,收銀員,物流售后廠家,顧客憑簽字發(fā)票、物流廠家拖機(jī)單退款,系統(tǒng)自動生成退貨訂單,拖機(jī)單,課程目錄,門店換貨,1.門店換異型相關(guān)原則2.門店換異型主流程2.1自提商品換異型主流程2.2配送商品換異型主流程2.3廠送商品換異型主流程3.門店補(bǔ)差相關(guān)原則4.門店補(bǔ)差主流程,門店換貨,1、門店換異型流程相關(guān)原則1.1所有配送類商品（包括廠送）如果貨未發(fā)，系統(tǒng)不建議走換異型流程，顧客可以直接先對原有的商品做退貨操作，然后做新單的銷售。1.2貨已發(fā)商品，根據(jù)下發(fā)的換異型流程規(guī)定，只允許辦理我司配送類商品的換異型操作，對于不同訂單類型之間的換異型操作，顧客必須先提供廠家/我司拖機(jī)單1.3自提銷售的商品，不論是貨已發(fā)還是貨未發(fā)，都需要先退貨后，再做新單的銷售。,門店換貨,2.1自提商品貨在顧客家，換異型流程自提商品的換異型流程，由于不涉及到物流的綁定作業(yè)，因此，顧客可以先進(jìn)行原有商品的退貨，然后做新商品的購買,審核,現(xiàn)場服務(wù)專員,滿足條件,自提商品貨已發(fā)退貨流程,創(chuàng)建新銷售訂單,沖紅退款,結(jié)束,新單收款,顧客憑簽字發(fā)票、自提商品退貨單退款,收銀員新單收款，無須在“換異型”字段錄入原銷售訂單的沖紅發(fā)票,門店換貨,2.2配送商品貨在顧客家，換異型流程,審核,創(chuàng)建退貨通知單,沖紅退款,結(jié)束,SAP,現(xiàn)場服務(wù)專員,顧客憑簽字發(fā)票退款,系統(tǒng)自動生成退貨訂單,收銀員,創(chuàng)建新銷售訂單,新單收款,滿足條件,POS,POS,POS,收銀員,收銀員,銷售人員,收銀員新單收款時，必須在新單收款界面“換異型”字段錄入原銷售訂單退款產(chǎn)生的沖紅退貨單號，觸發(fā)對應(yīng)的后臺操作,門店換貨,配送商品換異型操作注意點：1、銷售人員在制作換異型新銷售訂單時，必須確定新單中的送貨時間等于或者晚于sap退貨訂單中的作業(yè)時間。對于關(guān)聯(lián)的退貨訂單中的作業(yè)時間，由現(xiàn)場服務(wù)中心人員提供。2、收銀員新單收款時，如果是換異型，必須在新單收款界面“換異型”字段中錄入原銷售的pos沖紅退貨單號，觸發(fā)后臺將對應(yīng)的退貨訂單和新銷售訂單綁定，方便物流派工作業(yè),門店換貨,2.3廠送商品貨在顧客家，換異型流程廠送商品的換異型流程，需要廠家先將商品拖回，留給顧客拖機(jī)單，顧客進(jìn)行原有商品的退貨，然后做新商品的購買,審核,現(xiàn)場服務(wù)專員,滿足條件,廠送商品貨已發(fā)退貨流程,創(chuàng)建新銷售訂單,沖紅退款,結(jié)束,新單收款,顧客憑簽字發(fā)票、廠家拖機(jī)單退款,收銀員新單收款，無須在“換異型”字段錄入原銷售訂單的沖紅發(fā)票,門店換貨,3、門店補(bǔ)差價流程相關(guān)原則3.1除了聯(lián)營不管庫的商品，其他的商品均可以進(jìn)行補(bǔ)差價操作；3.2空調(diào)、黑電、冰洗、生活電器，可補(bǔ)差價的正常日期為銷售結(jié)束后的15天；通訊、電腦、數(shù)碼，可補(bǔ)差價的正常日期為銷售結(jié)束后的7天；3.3在正常日期范圍內(nèi)的補(bǔ)差訂單，在退款之前只需通過三級審批：A、店長；B、對應(yīng)事業(yè)部負(fù)責(zé)人；C、分公司結(jié)算負(fù)責(zé)人；超出正常日期范圍內(nèi)的補(bǔ)差訂單，則需要增加分公司總經(jīng)理審批；3.4制作補(bǔ)差價訂單之前，必須先確定好補(bǔ)差費用的來源，目前可以作為費用來源的有：A、工廠資源，包括藍(lán)A券、有函優(yōu)惠單、內(nèi)部分配優(yōu)惠單；B、我司資源，包括經(jīng)理卡、非標(biāo)2優(yōu)惠單。使用時，