質量管理文件制度新編.doc

質 量 管 理制度匯編肇 東 市 龍 安 飲 料 廠 目 錄序號質量安全管理制度相應文本編號1234567891011121314151617企業(yè)負責人、管理人員、技術管理人員崗位管理職責部門質量安全職責、權限管理規(guī)定采購管理制度生產過程質量管理控制及考核辦法設備維修、清晰、消毒管理規(guī)定產品質量檢驗管理制度不合格品及糾正措施管理規(guī)定成品儲存管理制度食品標識及食品安全標準管理制度產品銷售臺賬管理制度產品執(zhí)行標準及工藝文件管理制度不安全食品召回制度從業(yè)人員健康檔案盒食品質量安全知識培訓管理制度消費者投訴受理制度食品安全風險監(jiān)測和評估信息收集記錄管理制度企業(yè)誠信制度食品安全事故處理方案ZLAY-001ZLAY -002ZLAY-003ZLAY-004ZLAY-005ZLAY-006ZLAY-007ZLAY-008ZLAY-009ZLAY-010ZLAY-011ZLAY-012ZLAY-013ZLAY-014ZLAY-015ZLAY-016ZLAY-017ZLAY-001企業(yè)負責人、管理人員、技術管理人員崗位管理職責質量方針、質量目標及實施方案一、質量方針：質優(yōu)價廉 信誠服務二、質量目標：1、市場抽查質量、衛(wèi)生指標達標率100%。2、因質量問題而引發(fā)的客戶投訴為零。3、最終產品一次檢驗合格率99%三、實施方案1 嚴格執(zhí)行食品法規(guī)及產品質量、衛(wèi)生標準要求2 建立、健全質量管理制度，深入持續(xù)運行。3 對各級人員進行質量、衛(wèi)生培訓，考核上崗。4 完善生產設備、檢測設備的管理。企業(yè)質量管理組織結構圖技術廠長車間主任質檢科長供銷科長廠 長全面管理負責原輔材料采購，產品銷售負責原料進廠檢驗和產品檢驗主抓生產負責生產、設備維護保養(yǎng)ZLAY-002部門質量安全職責、權限管理規(guī)定1 廠 長1) 貫徹執(zhí)行法律法規(guī)，關注顧客需求，對產品質量負總責；2) 組織制定質量方針、質量目標，確保全員理解并執(zhí)行；3) 確定組織機構、工作崗位，明確各級人員職權，促進內部溝通；4) 任命質量負責人，授權處理質量相關事宜；5) 配置合理資源。6) 組織開展年度質量總結。7) 代表企業(yè)與外部各方聯(lián)絡質量工作相關事宜。2 質量負責人1) 確保組織建立、實施和保持質量管理制度；2) 向總經理報告質量工作情況和任何改進的需求；3) 確保不斷提高全體員工對滿足法規(guī)和顧客要求重要性的認識。3 廠長或廠長委派專人負責1) 組織制定行政管理規(guī)章制度；2) 組織、協(xié)調企業(yè)日常行政事務；3) 組織、協(xié)調企業(yè)大型活動及會議； 4) 負責企業(yè)辦公設施、辦公用品的管理； 5) 組織對外有關方面的聯(lián)絡與溝通；6) 負責員工的選聘與考核；7) 組織開展員工教育培訓；8) 負責員工檔案的管理。4 采購科1) 負責選擇、評價供應商；2) 負責物料采購，以滿足生產需要；3) 負責控制物料采購質量、采購成本。5 銷售科1) 負責策劃產品的營銷方案；2) 負責銷售市場的開發(fā)；3) 負責產品銷售過程的管理；4) 負責做好與市場各方（包括顧客）的溝通；5) 負責收集、分析顧客滿意信息，并提出建設性的意見。6 生產部門門1) 負責新產品、新工藝的開發(fā)；2) 負責制訂產品規(guī)范、工藝標準；3) 及進對生產過程進行技術指導，有效開展工藝驗證；4) 負責組織開展質量、工藝、衛(wèi)生檢查；5) 負責物料、產品生產及出廠檢驗；6) 負責組織評審、處置不合格品；7) 負責檢驗、試驗設備、儀器的管理；7 化驗室1) 對化驗、檢驗的結果負責，確保檢驗、化驗的質量、及時性；2) 負責維護化驗室的環(huán)境條件，確保達到規(guī)范要求；3) 負責化驗室設施、設備的維護、使用管理；4) 負責做好檢驗、化驗記錄，及時報告檢驗結果；5) 負責化學試劑、化驗留樣的保管，防止失效。8 生產車間1) 負責生產的組織、協(xié)調、監(jiān)控；2) 組織生產車間全面落實質量、工藝、衛(wèi)生要求；3) 負責生產設施、生產設備的統(tǒng)一調配、管理。4) 對產品質量與衛(wèi)生負責；5) 全面落實生產計劃，嚴格執(zhí)行生產作業(yè)標準；6) 做好車間內部的產品防護，防止原輔料、加工品、成品受到污染；7) 負責生產設施、設備、工具的日常清洗、消毒及其他維護保養(yǎng)；8) 負責生產現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生的日常維護、管理。9、各倉庫（冷庫）1) 負責庫存物品收發(fā)；2) 負責建立、保持庫存臺賬；3) 負責庫存物品的防護，做好庫區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生；4) 負責盤點并報告庫存狀況。ZLAY-003采購管理制度一、基本原則：采購部應確保所采購的原輔材料、包裝物，能滿足規(guī)定要求。二、供應商的選擇與評價1 采購部門應對供應商進行考察，確定供方能力，控制采購風險。2 合格供應商應符合以下基本要求：A 食品原輔料供方應有有效的營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證；B 原輔料的供方應為能出具法定的檢驗檢疫證明；C 對實施生產許可證管理的產品，應能出示有效的生產許可證；D 采購品的實物質量應符合相應產品標準、衛(wèi)生標準要求，能出示相應證明。3 采購部根據評價結果，擬訂合格供應商名單，并根據供貨質量定期考核，及時把關。三、采購文件1 采購前，采購部應根據生產需求與庫存狀況，制訂采購計劃。2 采購計劃應明確貨品名稱、型號、規(guī)格、數(shù)量、到貨日期、質量要求等。3 采購計劃應報廠長審批后實施。4 必要時，對重要或大批量物資的采購，采購部還應與供方簽訂采購合同。四、采購產品的驗證采購部門應要求供貨方在供應物資同時，附帶該企業(yè)資格證明和產品質量證明文件以及產品質檢報告單。ZLAY-004生產過程質量管理制度及考核辦法一、操作工應經常培訓合格后上崗，以確保其具備基本的工藝、衛(wèi)生常識，熟悉生產作業(yè)要求，能熟練使用、操作生產設備設施。二、車間主管應確保在用的生產設備狀態(tài)良好，按規(guī)定進行了清洗、消毒。三、各級生產人員應確保不合格的產品不使用、不加工、不流轉。三、生產車間應保持良好的環(huán)境條件，能有效地防止食品生產過程中的污染及交叉污染。四、在生產過程中，操作工應保持良好的個人衛(wèi)生，嚴格按工藝操作，確保食品生產符合工藝及衛(wèi)生要求。五、考核1 生產主管應不定期地對生產過程進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題應當場責令整改。2 生產主管應每月向企業(yè)質量負責人報告當月生產過程質量管理狀況。3 對發(fā)現(xiàn)的突出問題，企業(yè)質量負責人應及時組織召開質量分析會，查找原因，尋求對策，并對有關責任人進行處罰。ZLAY-005設備維修、清洗、消毒管理制度一 設備配置直接用于生產加工的設施設備應要求：采用無毒、無害、耐腐蝕、不生銹、易清洗消毒，不易于微生物滋生的材料制成。二 設備歸口管理1 生產部門建立生產設備一覽表，以明確所有現(xiàn)存設備的基本信息。2 生產部門負責保存設備檔案資料，以便于后期的檢修、更新。3 生產部門應明確各類設備的使用責任人，明確維護、保養(yǎng)、清洗、消毒要求。三 設備的維修1 當發(fā)現(xiàn)設備出現(xiàn)故障或有故障隱患時，生產車間應報組織維修。2 任何設備故障在修復后，生產部門均應組織進行驗證/驗收，以確認設備能否正常運行（滿足工藝、衛(wèi)生要求）。3 生產部門要做好設備維修記錄，納入該設備檔案資料。四 設備的清洗消毒1 生產車間應對生產過程中直接接觸制品的機械設備、容器/用具、臺架等應定期清洗消毒。2 清洗消毒時機：A 每天生產完畢后；B 當發(fā)現(xiàn)或懷疑設備/器具不潔時；C 停產三天以上后，重新開始生產前；D 檢修或維修后。3 生產車間指定的責任人實施清洗消毒，車間主任監(jiān)督、檢查。4 清洗消毒要求A 對設備中可分離、可拆卸的機械件，應分別清洗、消毒。B 清洗消毒基本流程：刮洗沖洗清洗沖洗消毒沖洗保潔待用。C 每次清洗、消毒后，責任人應做好設備清洗、消毒記錄。五 設備檢查1 每天下班前，車間主管應對設備的完好、清洗、消毒情況進行檢查。ZLAY-006產品質量檢驗管理制度一 原輔材料及包裝材料檢驗制度1 對采購的每一批次的原輔材料、包裝材料，應在投入使用前進行檢驗。2 企業(yè)檢驗員應按要求檢驗每批報檢的物料，并做好進貨檢驗記錄及臺帳。3 應確保只有檢驗合格的原輔材料、包裝材料才能投入生產、使用。二 生產過程檢驗制度1 生產過程中，操作人員應做好工序自檢，在轉序前，應向檢驗員報檢。2 檢驗員應按生產作業(yè)的要求，對各工序的生產加工質量進行檢驗。3 當因停電等原因導致生產中斷，其后重新開始生產時，檢驗員應對投入生產的原輔料、半成品重新進行檢驗，以確保其質量，并做好記錄。5 應確保只有檢驗合格后，生產方能轉序。6 對生產過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應按不合格品及糾正措施管理制度予以處理。三 成品出廠檢驗制度1 本企業(yè)成品在出廠前，應按產品標準的要求，進行出廠檢驗。2 檢驗員應在產品出廠檢驗報告上如實記錄檢驗結果。3 檢驗合格后，檢驗員簽發(fā)合格證，產品方可出廠。4 對不合格品，應執(zhí)行不安全食品召回制度。四 委托檢驗的計劃安排如實行委托檢驗，應及時告知被委托方組織抽樣檢驗，待檢驗結果得出后，根據產品檢驗結果組織出庫銷售。對產品標準要求中的致病菌、亞硝酸鹽、食品添加劑等項目，研發(fā)品控部組織每六個月送樣一次，委托國家認可的檢驗機構進行檢驗。ZLAY-007不合格品及糾正措施管理制度一、不合格品的識別1 不合格品，是指對照產品要求、工藝文件、產品質量、衛(wèi)生標準等進行檢驗和試驗，被判定為一個或多個質量、衛(wèi)生指標不符合（未滿足）規(guī)定要求的產品。2 這里所指的產品包括：成品、半成品、采購品二、采購產品不合格的控制1 記錄：在不合格品及糾正措施處理單上記錄不合格品及其后評審、處理的情況。2 不合格品評審A 評審時限：發(fā)現(xiàn)不合格品后，應在24小時內完成評審工作。B 評審目的：通過評審決定對不合格采購品的處置方式，包括：拒收：退貨應為首選方式；讓步接收：僅限于輔料在標稱的重量方面不達標。C 評審程序與權限：研發(fā)品控部主管對不合格品進行評審，明確處置方式。3 不合格品的處置及跟蹤A 拒收由檢驗員向采購部退交不合格品，說明理由；采購部辦理退貨，將處理結果（如時間等）通報研發(fā)品控部。B 讓步接收由檢驗員在檢驗記錄上注明讓步情況，向采購部移交讓步產品；采購部辦理入庫。三、不合格的半成品及成品1 記錄：在不合格品及糾正措施處理單上記載不合格品及其后評審、處理的情況。2 不合格品評審3 評審時限：應在24小時內完成評審工作。4 評審目的：通過評審決定對不合格品的處置方式，處置包括：返工，報廢。5 評審程序與權限：研發(fā)品控部組織評審不合格品，明確處置意見。6 不合格品的處置及跟蹤A 廠長向車間下達不合格品及糾正措施處理單。B 返工的控制廠長應對返工過程進行跟蹤指導。車間應按要求進行返工，完成后提交重新檢驗；檢驗員對返工品進行檢驗，并記載檢驗結果。C 報廢的控制生產車間對判廢的產品移放到指定的廢品區(qū)；生產車間每天對廢品進行清理、處置，檢驗員予以監(jiān)督、見證。四、交付后發(fā)現(xiàn)的不合格品1 任何情況下，發(fā)現(xiàn)已交付的產品出現(xiàn)不合格時，應當即通知生產部。2 組織生產部、銷售部、車間的代表共同評審不合格品。3 通過評審，以確定：A 不合格品的性質、影響程度；B 擬采取的措施。4 評審后，銷售部與顧客進行溝通，就處理辦法達成一致，通常應全范圍召回。5 在不合格品及糾正措施處理單上記載評審、處理結果。五 糾正措施1 廠長應組織分析不合格品產生的原因，制訂并組織實施相應的糾正措施。2 廠長應跟蹤驗證糾正措施的實施效果。3 廠長應在不合格品及糾正措施處理單上做好糾正措施的實施、控制記錄。ZLAY-008成品儲存管理制度一、食品成品儲存方法1、低溫儲存1）冷藏儲存：0 -10條件下儲存2）冷凍儲存：0 -18條件下儲存2、常溫儲存儲存基本條件：（1）清潔衛(wèi)生（2）通風干燥（3）無鼠害二、食品成品儲存庫的衛(wèi)生要求：1、門窗、四壁完整，不漏雨，地面采用不滲水無毒材料鋪實。2、庫內保持通風、干燥，避免陽光直射。3、要安裝紗窗、紗門、擋鼠板，保證無蠅、無鼠、無蟲害。三、食品成品儲存的衛(wèi)生管理1、建立入庫、出庫食品登記制度。按入庫時間先后分類存放，先進先出。2、食品成品的放置要根據食品種類進行分別存放。3、存放的食品要與墻面、地面保持一定距離。離墻30cm，離地20cm-30cm。4、建立庫存食品定期檢查制度，及時掌握食品的保質期，防止發(fā)生霉爛。5、庫房要定期進行清掃。6、食品成品儲存庫房內不得存放農藥、殺蟲劑等有毒有害物品。7、庫房內不得存放腐敗食品和有異味的食品。ZLAY-009食品標識及食品安全標準管理制度一、預包裝食品的包裝上應當有標簽。標簽應當標明下列事項：（一）名稱、規(guī)格、凈含量、生產日期；（二）成分或者配料表；（三）生產者的名稱、地址、聯(lián)系方式；（四）保質期；（五）產品標準代號；（六）貯存條件；（七）所使用的食品添加劑在國家標準中的通用名稱；（八）生產許可證編號；（九）法律、法規(guī)或者食品安全標準規(guī)定必須標明的其他事項。二、企業(yè)經營應當符合食品安全標準，并符合下列要求：（一）具有與生產經營的食品品種、數(shù)量相適應的食品原料處理和食品加工、包裝、貯存等場所，保持該場所環(huán)境整潔，并與有毒、有害場所以及其他污染源保持規(guī)定的距離；（二）具有與生產經營的食品品種、數(shù)量相適應的生產經營設備或者設施，有相應的消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通風、防腐、防塵、防蠅、防鼠、防蟲、洗滌以及處理廢水、存放垃圾和廢棄物的設備或者設施；（三）有食品安全專業(yè)技術人員、管理人員和保證食品安全的規(guī)章制度；（四）具有合理的設備布局和工藝流程，防止待加工食品與直接入口食品、原料與成品交叉污染，避免食品接觸有毒物、不潔物；（五）餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應當洗凈、消毒，炊具、用具用后應當洗凈，保持清潔；（六）貯存、運輸和裝卸食品的容器、工具和設備應當安全、無害，保持清潔，防止食品污染，并符合保證食品安全所需的溫度等特殊要求，不得將食品與有毒、有害物品一同運輸；（七）直接入口的食品應當有小包裝或者使用無毒、清潔的包裝材料、餐具；（八）食品生產經營人員應當保持個人衛(wèi)生，生產經營食品時，應當將手洗凈，穿戴清潔的工作衣、帽；銷售無包裝的直接入口食品時，應當使用無毒、清潔的售貨工具；（九）用水應當符合國家規(guī)定的生活飲用水衛(wèi)生標準；（十）使用的洗滌劑、消毒劑應當對人體安全、無害；（十一）法律、法規(guī)規(guī)定的其他要求。ZLAY-010食品銷售臺賬管理制度 1.目的為規(guī)范產品銷售管理，保障銷售部門、倉庫和有關部門及時準確地反映產品的銷售、庫存數(shù)量，保證產品質量，特制定本管理制度的范圍。2.范圍所有產品的銷售。3.責任人銷售部負責人、銷售人員。4.產品的質量標準4.1銷售人員所銷售的產品質量必須符合中華人民共和國食品安全法嚴禁銷售不合格產品。5.產品的銷售管理5.1銷售人員只能銷售我企業(yè)生產的產品。5.2銷售人員不得從事下列銷售活動：5.2.1在非法產品市場銷售我企業(yè)的產品；5.25.2.3銷售說明書、標簽不符合規(guī)定的產品；5.2.4法律、法規(guī)禁止的其它情況。5.3禁止銷售人員向無工商營業(yè)執(zhí)照的單位或個人提供產品。5.4嚴格按照國家規(guī)定的出廠價進行銷售，嚴禁隨意調價。5.5在產品銷售過程中堅決抵制讓利、回扣等違反國家不正當競爭法的違法行為。5.6做好產品銷售臺賬，以便于對產品進行質量跟蹤服務工作。6.銷售人員的監(jiān)督管理6.1銷售人員不得到其它企業(yè)兼職進行產品購銷活動。6.2從事產品銷售的人員必須符合下列條件：6.2.1具有高中以上文化水平，并接受產品知識培訓；6.2.2在法律上無不良品行記錄；7.銷售貨款的回籠7.1產品銷售開具發(fā)票的同時，必須保證貨款回籠，對銷售員由于對客戶資信調查不細等工作過失造成的不良欠款，將追究銷售員個人責任。 7.對客戶有惡意詐騙行為，給企業(yè)造成一定經濟損失的，將訴諸法律解決。8.產品的售后服務8.1銷售人員必須為客戶提供優(yōu)質服務，并負責解釋產品的功效等與質量有關的問題。8.2若發(fā)生質量問題，應迅速向企業(yè)品管部反饋并盡快處理解決。ZLAY-011產品執(zhí)行標準及工藝文件管理制度文件管理制度一 文件分類及編、審、批序號文件類別/名稱編制/發(fā)放審核批準1行政文件行政部組織負責人廠長2技術、質量文件研發(fā)品控部組織質量負責人廠長二 文件發(fā)放1 針對文件使用領域，確定發(fā)放范圍，確保有關人員能隨時得到所需文件的有效版本。2 收、發(fā)雙方應在文件發(fā)放/回收記錄表中做好記錄。三 文件和資料的更改和收回1 文件如確需更改，應向原編制部門提出申請，由其組織核實后實施必要的更改。 2 原編制部門在擬定更改內容后，按原規(guī)定要求審批。3 除明顯打印錯誤的個別字、詞外，文件的其他更改均應換頁或全部換新。4 審批后的更改文本交應按規(guī)定的范圍分發(fā)、更換。四 文件的保管1 各類文件一般應存放處于工作現(xiàn)場，指定專人（如某一執(zhí)行責任人）保管。2 文件持有人員應保持文件清晰，以便于識讀，應防止污損。3 文件持有人員不得復制受控文件，需要時，應報請主管部門增發(fā)。4 文件持有人員應履行實施、保管等義務，文件一般不外借；特殊情況應報企業(yè)質量負責人批準，并辦理借閱手續(xù)。ZLAY-012不安全食品召回制度一、目的將存在食品安全危害的產品及時從市場中召回，防止給食用者造成損害，使產品召回工作規(guī)范化。二、范圍適用于發(fā)現(xiàn)存在食品安全危害且已流向市場的產品。三、1、銷售部負責外部相關信息的收集，是召回工作的具體實施部門，負責通知相關方并及時反饋質檢科。2、質檢科負責召回信息的評估，召回范圍的確定；制定召回計劃； 3生產部是負責原因分析和糾正措施制定和實施的部門。四、工作程序：1、召回的分類：2、召回信息收集渠道：（1）內部信息：由各相關部門提供與食品安全有關的各種信息，如：自測或自查結果等。（2）銷售部負責外部信息收集：官方通知：明示或法律法規(guī)變化；客戶通知：顧客的需求及反饋；（3）召回信息的評估,根據內、外部的信息來源，由質檢科對信息進行評估，根據其危害消費者健康程度決定是否需要召回以及召回的范圍，制定召回方法。3、產品的召回（1）根據評估結果，確需召回時，由銷售部通知相關方（如：監(jiān)管部門、銷售商和消費者），由質檢科指定專人在一個工作日內填寫產品召回通知單，經質量負責人審核，總經理批準后，由質檢科專人負責召回工作，召回通知單同時送交成品庫、銷售部，庫房停止該批產品出庫，銷售部立即停止該批產品的銷售。（2）質檢科專人立即調閱銷售記錄及庫存情況，制定召回計劃，召回計劃包括產品名稱、規(guī)格、批號、召回單位名稱、地址、電話（或傳真）、聯(lián)系人、召回產品數(shù)量、召回方式、時限、召回原因等，召回計劃經質量負責人批準后交至銷售部。（3）銷售部人員按召回計劃要求，立即實施召回工作，并填寫產品召回記錄，及時向負責召回人員報告召回工作情況，統(tǒng)計召回差額及未召回品去向。（4）當召回品和已明確去向的未召回品數(shù)量總和等于待召回數(shù)量時，召回工作可經質量負責人批準后結束。（5）召回產品進成品庫時，暫存不合格品區(qū)，經質檢科檢驗確認不合格后，按不合格品處理。（6）生產部對召回的原因分析，確定預防和糾正措施，以避免再發(fā)生。4、質檢部門對預防和糾正措施的有效性進行跟蹤驗證，并提交管理評審。ZLAY-013從業(yè)人員健康檔案和食品質量安全知識培訓管理制度一、從業(yè)人員健康檢查制度1、食品生產人員每年必須進行健康檢查，不得超期使用健康證明；2、新參加工作的從業(yè)人員、實習工、實習學生必須取得健康證明后上崗，杜絕先上崗后檢查的事情發(fā)生；3、食品衛(wèi)生管理人員負責組織本單位從業(yè)人員的健康檢查工作，建立從業(yè)人員衛(wèi)生檔案；4、對從業(yè)人員健康狀況進行日常監(jiān)督檢查；5、凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化系統(tǒng)傳染病以及其他有礙食品衛(wèi)生疾病的，不得參加直接接觸入口食品的生產環(huán)節(jié)；6、當觀察到以下癥狀時，應規(guī)定暫停接觸直接入口食品的工作或采取特殊的防護措施：腹瀉、手外傷、燙傷、皮膚濕疹、發(fā)熱、嘔吐等。二、從業(yè)人員健康檔案制度1、新參加工作和臨時參加工作的食品從業(yè)人員必須進行健康檢查，并經衛(wèi)生知識培訓，取得有效的健康證明和衛(wèi)生知識培訓合格證后方可參加工作。未取得前述有效證件的人員不得從事食品生產加工活動；2、食品生產經營人員每年必須進行健康檢查和衛(wèi)生知識培訓，取得有效的健康證明和衛(wèi)生知識培訓合格后方可繼續(xù)從事食品生產經營活動，否則，不得繼續(xù)從事食品生產經營工作；3、對從業(yè)人員建立考核制度，對出現(xiàn)衛(wèi)生狀況的人員給予批評教育，不知悔改者勸退；4、建立食品從業(yè)人員衛(wèi)生管理檔案，對從業(yè)人員健康檢查、體檢等情況進行登記造冊，實施檔案管理。三、員工食品安全知識培訓1、負責人是食品安全的第一責任人，應當依照法律、法規(guī)和食品安全標準定期組織開展食品安全知識培訓工作；2、制定學習計劃，擬定學習大綱，規(guī)定學習制度；3、積極聘請食品安全權威或專家就食品行業(yè)易出現(xiàn)問題，開展警示教育，強化從業(yè)人員食品安全意識；4、定期組織質量管理人員、質量具體負責人員和優(yōu)秀員工參加相關部門組織開展的食品安全培訓，提高法律意識，完善食品行業(yè)從業(yè)知識。ZLAY-014消費者投訴受理制度1、 目的本程序的目的是對投訴進行處理，確?？蛻魸M意。2、 范圍本程序適用于百勝產品的投訴管理3、 職責3.1 營業(yè)部負責收集顧客投訴和反饋相應的處理消費結果。3.2 品管部負責進行投訴調查、分析、提出處理意見及驗證糾正和預防措施實施效果。3.3 相應的責任部門負責采取糾正、預防措施。4、投訴性質區(qū)分 a) 產品包裝重量不足的投訴： b) 產品品種不符的投訴 c) 產品數(shù)量不符的投訴 d) 產品出現(xiàn)異味、雜質的投訴： e) 產品品有關安全衛(wèi)生問題（微生物超標、藥殘超標、出現(xiàn)硬刺、毛發(fā)、金屬等）的投訴：5 投訴受理5.1消費者投訴分電話投訴、信件投訴、傳真投訴、面訪投訴等形式。5.2 營業(yè)部收到訴后應向顧客了解投訴的具體內容，至少應包括以下內容： a) 提出投訴的原因： b) 投訴日期： c) 投訴產品的品種： d) 投訴產品的生產日期、批號： e) 投訴產品的數(shù)量： f) 投訴產品的出貨單號： g) 投訴要求（索賠、退貨等）： h) 采取的應急措施。5.3 了解以上內容后，相關人員應詳細填寫顧客投訴記錄表轉品管部進行處理。注：消費者投訴記錄表應在接到投訴的24小時內轉到品管部。6、 投訴調查分析6.1 品管部接到消費者投訴記錄表后，應及時進行調查分析，調查至少應包括以下內容： a) 調查人員、調查時間：b) 造成投訴可能存在的原因： c) 庫內同類產品的現(xiàn)狀： d) 現(xiàn)場調查的結果： e) 經分析后確認的原因及相應的責任部門。6.2 品管部調查分析結束后，當日內應編制消費者調查報告，調查完成時間視顧客投訴性質及距離遠近適時完成。（以不超過10天為限）7、投訴處理7.1品管部根據消費者調查報告24小時內提出投訴處理意見（包括對內、對外），填寫投訴處理意見報品管部長，必要時組織相關部門負責人討論投訴意見，并批準處理結果。7.2 對內的處理按糾正和預防措施程序的規(guī)定執(zhí)行。7.3 對外的處理由品管部執(zhí)行，向顧客反饋并解釋處理意見。7.4 投訴處理完成的時間應在接到投訴處理意見后48小時內完成討論批準并執(zhí)行、反饋。7.5 對從xx集團直接反饋過來的xx供應商質量回饋表，由品管部進行調查后分析原因，并在回饋表上填寫原因分析及糾偏措施。8、質量記錄消費者投訴記錄表消費者調查報告投訴處理意見ZLAY-015企業(yè)誠信制度企業(yè)誠信管理系統(tǒng)制度目錄一、誠信管理機構、人員崗位責任制度二、法律法規(guī)學習制度三、合同簽訂、履行、變更和解除制度四、客戶授信與年審評價制度五、客戶誠信檔案管理制度六、失信違法行為責任追究制度一、誠信管理機構、人員崗位責任制度企業(yè)設立專門的誠信管理機構，企業(yè)副總為誠信管理機構的分管領導，任命誠信管理機構負責人，有專職（或兼職）的誠信管理工作人員。（一）誠信管理機構職能：1.組織宣傳、貫徹合同法律法規(guī)條例，培訓誠信管理人員和業(yè)務人員，依法保護本企業(yè)的合法權益。2.制定、修訂本企業(yè)誠信政策、誠信管理制度、辦法，組織實施誠信管理工作的考核。對客戶進行資信調查，建立客戶誠信檔案，并進行動態(tài)化管理。3.客戶授信管理：進行客戶誠信審批，跟蹤客戶，定期對客戶的誠信狀況統(tǒng)計分析。4.利用征信數(shù)據庫資源，幫助銷售部門開拓市場。（二）主要職責：1、誠信管理機構負責人職責（1）組織合同法律法規(guī)的宣傳、培訓，組織誠信管理研討會、案例評析會；（2）制定、修訂本企業(yè)誠信政策、誠信管理制度、辦法，組織實施誠信管理工作的考核；（3）統(tǒng)一辦理授權委托書，嚴格管理本企業(yè)合同專用章的使用；（4）制止企業(yè)或個人利用合同進行違法活動；（5）匯總、分析客戶誠信數(shù)據，向有關部門提供咨詢服務；（6）協(xié)調與供銷、財務、技術等部門的關系。2、誠信管理員的主要職責：（1）協(xié)助合同承辦人員依法簽訂合同，參與重大合同的談判與簽訂。（2）審查合同，防止不完善或不合法的合同出現(xiàn)，保管好合同專用章。（3）檢查合同履行情況，協(xié)助合同承辦人員處理合同執(zhí)行中的問題和糾紛。（4）登記合同臺帳，做好合同統(tǒng)計、歸檔工作，匯總合同簽訂、履行以及合同糾紛處理情況。（5）發(fā)現(xiàn)不符和法律規(guī)定的合同行為，及時向誠信管理機構負責人或企業(yè)副總報告。（6）參加對合同糾紛的協(xié)商、調解、仲裁、訴訟。（7）定期向誠信管理負責人匯報誠信管理情況。（8）負責客戶檔案管理與服務。二、法律法規(guī)學習制度1、定期組織學習國家關于誠信法律法規(guī)的系統(tǒng)知識，制訂學習內容和時間安排計劃，按計劃組織人員學習，并做好每次學習記錄。2、誠信管理人員、銷售、供應、財務等部門業(yè)務人員必須經過合同法規(guī)的系統(tǒng)培訓和考核，取得合格證書；專、兼職誠信管理員還必須取得誠信管理職業(yè)資格培訓合格證書。3、企業(yè)分管誠信工作的負責人定期組織活動，結合誠信管理中碰到的實際問題，學習新法規(guī)，解決新問題。組織研討會，案例分析會等，并做好書面記錄。三、合同簽訂、履行、變更和解除制度（一）合同簽訂管理1、合同承辦人簽約前必須對對方主體資格、代理身份、代理資格、履約能力及合同可行性進行審查，并收集整理相關資料，以備合同評審機構進行評審。2、訂立合同的主體，必須是法人或者是取得營業(yè)執(zhí)照的非法人經濟組織。集團企業(yè)內各單位的業(yè)務部門不得以本部門的名義或擅自以其他單位、部門的名義對外簽訂合同。嚴禁其他企業(yè)或個人所辦各類企業(yè)以本企業(yè)及下屬單位的名義對外簽訂合同。3、企業(yè)對外簽訂合同，應由其法定代表人或法定代表人授權的代理人進行。未經授權，任何人不得以企業(yè)名義對外簽訂合同。4、嚴禁將合同業(yè)務介紹信轉借其他單位或個人使用。介紹信的存根應當保存五年，以備核查。5、銷售部門必須使用國家統(tǒng)一的購銷合同文本對外簽訂合同；供應部門外出采購盡可能采用統(tǒng)一的購銷合同文本。如果沒有合同示范文本，應當參照類似的示范文本。采用合同示范文本時，可以根據所訂合同的具體情況依法作出補充約定。各部門所需的合同文本由企業(yè)誠信管理員統(tǒng)一購買或定制。6、合同及其有關的書面材料，應當語言規(guī)范，字跡（符號）清晰，條款完整，內容具體，用語準確、無歧義。7、訂立合同，必須完備合同條款。合同條款一般包括當事人的名稱或者姓名和住所，標的，數(shù)量和質量，價款和報酬，履行的期限、地點和方式，違約責任及解決爭議的方法等。8、對外簽訂合同，要明確選擇糾紛管轄地，并力求選擇本企業(yè)所在地仲裁機構或法院。9、法定代表人或合同承辦人應當親自在合同文本上簽名蓋章。10、簽訂合同，應當加蓋單位的合同專用章。嚴禁在空白合同文本上加蓋合同專用章。11、凡持有合同專用章的部門和分企業(yè)，應做到合法使用、專人保管。技術合同專用章由誠信管理機構負責保管，如遇工作需要，需攜帶外出，應事先辦理借用手續(xù)，用后立即歸還。12、合同專用章不得代用，混用。發(fā)現(xiàn)利用合同專用章進行違法活動，給企業(yè)造成經濟損失者，依法追究其行政和法律責任。13、凡遇合同專用章遺失，應立即向本部門領導報告，并將本部門批示意見送誠信管理機構備案，在當?shù)厥屑増蠹埳峡沁z失聲明，辦理相關證明材料。14、合同承辦人應將合同的副本一份及時送交本單位財務部門備案，作為財務部門收付款物的依據。（二）合同履約管理1、法定代表人全面負責合同的履行。合同承辦單位、部門和人員具體負責其訂立合同的履行。2、在履行合同過程中，根據情況的變化，應當對對方當事人的履行能力進行跟蹤調查。如發(fā)現(xiàn)問題，合同承辦人要及時處理，必要時經單位負責人同意，可實地調查合同標的情況和對方當事人的履約能力。3、接收標的必須經過嚴格的驗收或商檢程序。對不符合制度的標的應在法定期限內及時提出書面異議。4、合同結算必須通過本單位財務部門進行。對合法有效的合同，財務部門必須在合同約定的期限內結算。對未經合法授權或超權限簽訂的合同，財務部門有權拒絕結算。5、凡與合同有關的來往文書、電報、電傳、信函、電話記錄都應作為履約證據留存。6、誠信管理員負責監(jiān)督檢查合同履行情況，按時間順序及時建立合同簽訂與履行情況臺帳。（三）合同的變更和解除1、合同的變更與解除由合同承辦人以書面形式報合同評審機構審核，批準后，盡快與對方簽訂變更或解除協(xié)議。2、對方當事人作為款物接收人而要求變更接收人時，必須有書面變更協(xié)議。嚴禁未取得對方當事人的書面材料而憑口頭約定向已變更的接收人發(fā)貨或付款。3、我方當事人遇有不可抗力或者其他原因無法履行合同時，應當及時收集有關證據，并立即以書面形式通知對方當事人，同時積極采取補救措施，減少損失。4、發(fā)現(xiàn)對方當事人不履行或不完全履行合同時，合同承辦人應當催促對方當事人采取有效補救措施，收集、保存對方當事人不履行合同的有關證據，及時向誠信管理機構報告。5、我方當事人因故變更或解除合同，應當及時以書面形式通知對方當事人，說明變更或解除合同的原因和請求對方書面答復的期限，盡快與對方當事人達成變更或解除合同的協(xié)議。四、客戶授信與年審評價制度1、誠信管理機構加強與各業(yè)務部門的聯(lián)系溝通，及時掌握客戶的誠信信息，對客戶實行分級管理，將客戶的誠信等級分為A、B、C、D四級，分別制訂不同誠信等級所對應的誠信額度、誠信期限、誠信折扣。2、誠信管理機構負責建立每位客戶包括名稱、住所、法定代表人、注冊資金、電話、誠信標準、誠信等級內容的表單，并及時進行動態(tài)更新。3、誠信管理機構負責制定客戶誠信申請表、客戶調查表、客戶誠信審批表、回復客戶的標準信函等表格；受理客戶誠信申請；采用對客戶進行走訪、調查、向有關部門收集客戶資信狀況資料等方式掌握客戶信息，填寫客戶調查表，對客戶進行誠信評級，報主管副總審批后，確定誠信等級，并及時回復客戶。4、對客戶實行跟蹤管理，補充客戶誠信信息，每年末對客戶的誠信狀況進行匯總分析，形成書面的年審評價報告，并根據年審報告及時調整客戶誠信等級。5、對延遲付清款物的客戶，視情節(jié)輕重給予誠信等級的降級處理；對惡意拖欠款物的客戶授信額度為0，要求采用即時清結的方式或列入黑名單，拒絕業(yè)務往來。6、各業(yè)務人員應及時收集客戶信息并向誠信管理機構反饋；誠信管理機構應定期將客戶誠信狀況評價結果反饋企業(yè)各相關部門。五、客戶誠信檔案管理制度1、建立完整的合同檔案。檔案資料包括以下內容： 談判記錄、可行性研究報告和報審及批準文件； 對方當事人的法人營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人執(zhí)照的副本復印件； 對方當事人履約能力證明資料復印件； 對方當事人的法定代表人或合同承辦人的職務資格證明、個人身份證明、介紹信、授權委托書的原件或復印件； 我方當事人的法定代表人的授權委托書的原件和復印件； 對方當事人的擔保人的擔保能力和主體資格證明資料的復印件； 雙方簽訂或履行合同的往來電報、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽材料； 登記、見證、鑒證、公證等文書資料； 合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議； 標的驗收記錄； 交接、收付標的、款項的原始憑證復印件。2、企業(yè)所有合同都必須按部門編號。誠信管理員負責建立和保存合同管理臺帳。3、合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項手續(xù)后一個月內，應將合同檔案資料移交誠信管理員。誠信管理員對合同檔案資料核實后一個月內移交檔案室歸檔。4、建立完整的客戶誠信資料，包括客戶誠信申請表、客戶調查表、客戶誠信審批表、回復客戶的標準函、客戶誠信表單、授信資料、年審評價報告等，并附客戶概況、付款習慣、財務狀況、商賬追討記錄、往來銀行、經營狀況等調查原始資料。六、失信違法行為責任追究制度(一)、對方發(fā)生失信違法行為，可酌情采取下列措施：1、取消賒銷條件；2、停止供貨；3、取消供貨資格；4、訴諸法律。（二）、本企業(yè)發(fā)生失信違法行為的可能表現(xiàn)形式與糾正措施：1、表現(xiàn)形式：個人擅自以企業(yè)名義對外簽訂合同并違約或騙取款物、產品合格率未達標、拖欠貨款或其他。2、糾正措施：及時書面告知對方，說明原由；依法賠償對方損失；撤消過錯當事人的職務、開除直至依法追究其法律責任。3、合同糾紛處理：發(fā)生合同