案例分析及綜合技巧運用

案例分析及綜合技巧運用（上）【本講重點】 案例列舉案例分析 案例分析一 1.案例 銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧。 客戶：這里是天海公司嗎？ 銷售：是的，是天海公司，我是王慧，請問可以在什么地方幫助您？ 客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。哦，請問怎么稱呼您呢？ 銷售：我姓王。我叫王慧。 客戶：哦，王小姐您好。 銷售：請問您是第一次打電話過來嗎？ 客戶：是的。 【自檢】 在這段雙方的對話中您發(fā)現(xiàn)一些什么問題呢？電話銷售人員的表現(xiàn)如何？ 熱情 飽滿 一般 積極性 飽滿 一般 自信心 飽滿 一般 聲音的感染力 飽滿 一般 客戶的反應(yīng) 飽滿 一般 可信度 飽滿 一般 您覺得這位銷售代表在哪些方面還需要進一步改進呢？ _ _ _ 2.案例分析 案例中的銷售代表有很多優(yōu)點，比如很自信的報出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下幾個方面還需要注意： 自我介紹要有活力 在上文的案例中，如果電話銷售代表稍微再有點兒活力，更熱情一點兒，這時對客戶的影響就會更大，會給客戶留下較好的印象。 真實的表現(xiàn) 要注意，你很高興的心情是否真的表現(xiàn)出來了，是否讓客戶完全感受到了，這一點可能要打一個問號。因為案例中的銷售人員還需要進一步地把自己的生命感染力充分表達出來，進一步把自己很高興的程度表現(xiàn)出來。 提問問題要果斷 從另外一個角度來說，接聽電話時必須有一個非常好的問候語：“您好，天海公司，我是王慧”這一點做的比較好。但是在“請問可以在什么地方幫助您”這點還表現(xiàn)得有一點兒遲疑，不是一下切入進去的。 發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方 當(dāng)然這些缺點跟業(yè)務(wù)上的不熟練有一定的關(guān)系，除此以外還與你是不是真的發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方有關(guān)。一定是發(fā)自內(nèi)心的：“我真的很想幫助您，所以我很想知道我在什么地方可以幫助您？”國內(nèi)很多企業(yè)的銷售人員都沒有這樣去問的，即使有些企業(yè)的銷售人員也在問，但充其量也只不過是一種公事公辦，問話的語氣沒有任何熱情。在聲音上的活力再多一些。 雙方的性格不同 上文提到的兩個人的性格有很大的不同，王慧是屬于鴿子型，更喜歡平靜，這一點通過她的聲音可以表現(xiàn)出來，但她還有鴿子和孔雀之間的這種性格，因為她笑起來非常的燦爛。而客戶是以孔雀行為為主導(dǎo)的，他非常喜歡笑。 案例分析二 案 例 銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧。 客戶：這里是天海公司嗎？ 銷售：是的，您好，我是王慧，請問有什么可以幫助您的嗎？ 客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。哦，請問您貴姓？ 銷售：哦，我姓王。您是第一次打過電話來嗎？ 客戶：對，是第一次。 銷售：哦，我知道了，您是想咨詢一下筆記本電腦的問題，那我是否可以請問您幾個問題呢？ 客戶：好的，您問吧。 銷售：您是一直都在使用筆記本電腦嗎？ 客戶：沒有，從來沒用過，所以才來買。 銷售：哦，那您是已經(jīng)看中了哪一款呢，還是希望由我來推薦一款給您呢？ 客戶：我記得你們公司好像有一款超薄的機子，我比較感興趣。 銷售：哦，超薄的機子，那您還記得型號嗎？ 客戶：嗯，好像是 8188吧。 銷售：哦， 8188呀，您真有眼光，那款機子的質(zhì)量確實很好，現(xiàn)在我想問您，您是從事什么工作的呢？ 客戶：我是一個業(yè)余作家。 銷售：哦，那作為一個作家，您看中了這款機子的哪一些性能呢？ 客戶：嗯，我覺得它的顯示屏比較合適，其次我覺得它的體積比較小，便于我攜帶吧。 銷售：哦，是這樣的。另外我再說一點，您作為一個作家不僅顯示屏很重要，它有另外一個很好的功能就是它的堅固性很強，我想您的一些稿子存在電腦里面，如果電腦發(fā)生了撞擊，或者是其它什么事故，稿子丟失了，那可就不好辦了。 客戶：哦，是這樣的，謝謝你的提醒，這個我倒還沒注意。 銷售：那我想問問您，您為什么要買一款筆記本電腦呢？ 客戶：因為我以前用的是臺式的，現(xiàn)在，有時要出去走走，我覺得帶個筆記本電腦比較方便，其次我有好多朋友他們都有筆記本電腦，所以我覺得我也有必要買一個。 銷售：哦，是的是的，作家是需要靈感的，這點我很明白，平時需要出去走走，激發(fā)一下靈感是不是。 客戶：哦，那倒是。 銷售：那我還想問問您，您除了寫作方面的功用還有其它的作用嗎？ 客戶：我也就是寫作用用吧，別的倒是用不上。 銷售：哦，那我還會給您一個建議，就是我想您平時在外地時也會需要一些娛樂和休閑，另外再給您配置一個光驅(qū)您看怎么樣？ 客戶：哦，呀，哎，對，其實我也覺得應(yīng)該有這個需求，因為我除了寫作以外，有時喜歡聽點音樂，看看影碟。這個價錢貴嗎？ 銷售：嗯，我給您算一下啊。您的這個配置加一塊應(yīng)該是 19，186元。 客戶：哦，這么貴啊。 銷售：哦，您覺得它貴我也很能理解，那么我想請問您一下，您所說的貴是和您預(yù)期的相比呢，還是您已經(jīng)咨詢過其它的公司了，覺得我們的產(chǎn)品貴呢？ 客戶：哦，是這樣的，給您打電話之前呢我已經(jīng)給其它幾個公司打過電話了，價錢都要比你們公司的便宜一點兒。 銷售：哦，王作家，我跟您這樣說，價格它是價值的體現(xiàn)是吧，我們這款機子雖然是貴了一些，但是從幾個方面來看呢，它是最適合您不過了。 首先它十分的便捷，因為它的體積很小，只有 16公斤，您把它放任何一個袋子里都能很方便攜帶；其次，它有一個很適合您的顯示屏，這樣您長時間工作眼睛也不會覺得疲倦；最后，它堅固性非常好，就算發(fā)生一些普通的撞擊也不會出現(xiàn)什么故障。所以，您實在經(jīng)濟上有問題的話，我還有兩個更好的建議給您。 客戶：您說。 銷售：第一個就是您可以把它的配置降下來，這樣價格自然而然也就便宜了。另外一個是它過一段時間就會降價，我建議您在它降價時再來買，您看怎么樣呢？ 客戶：我經(jīng)濟上倒沒什么問題，就是覺得有點兒貴，而且您的這兩個建議呢，我覺得對我而言也不太合適，因為首先配置要是降下來的話，這個機子的性能也就跟不上去了，其次我覺得我現(xiàn)在是著急買，因為下個月我要參加一個全國性的學(xué)術(shù)研討會，到時候有我的發(fā)言，我需要用這個機子。 銷售：哦，王作家，您要發(fā)言呀，我跟您談話就覺得您有些與眾不同。 客戶：是嗎？ 銷售：果然您不僅參加全國的作家協(xié)會，而且還要在上面公開發(fā)言，所以如果您能擁有我們這一款機子，到時候它與眾不同的外形會給您帶來與眾不同的風(fēng)格，您的發(fā)言會像我們這款機子一樣的與眾不同，博得大家的歡迎和羨慕。 客戶：哦，那價格能不能再便宜點兒呢？ 銷售：哦，王作家，我雖然很理解您的心情，但是這已經(jīng)是最低價格了，我實在沒有辦法了，您是一個大作家肯定不會在乎這么一點兒錢吧。 客戶：實在沒有辦法再便宜點兒了嗎？ 銷售：很抱歉，真的沒有辦法了，除了我給您提的那兩個建議以外。 客戶：哦，那我現(xiàn)在要下訂單的話，您什么時候能給送過來呢？ 銷售：哦，我們的服務(wù)很及時，如果您現(xiàn)在下訂單，三天后您就可以擁有我們這款機子了。 客戶：哦，是這樣啊。那保修怎么樣？ 銷售：這點請您放心，我們的售后服務(wù)是完全沒有問題的，客戶基本沒有這方面的投訴，請您大可放心。 客戶：哎，那行，要不咱就這樣吧。 銷售：王作家，太感謝您對我的工作的支持了，送上這款機子的同時我會送給您一張我最喜愛的，希望您在工作和休閑時能聽一下它，再見。 案例分析 1.對了解客戶需求過程的分析 在了解客戶需求的過程中需要注意的問題 銷售代表進入了解客戶的需求這個流程，在這個階段存在以下幾個問題： 專業(yè)能力不夠 電話銷售代表的專業(yè)能力不夠，所以會出現(xiàn)一些言語上的不順暢，明顯出現(xiàn)猶豫的地方，說明她的業(yè)務(wù)能力不是很熟練。 贊美時的態(tài)度不是很中肯 銷售人員說“你很有眼光”這段話時，她贊美的態(tài)度不是很中肯，應(yīng)該讓客戶感覺到你贊美他確實真是發(fā)自內(nèi)心的。 缺少專業(yè)的介紹 銷售人員與客戶交流的過程中，在專業(yè)的介紹方面很欠缺，這樣不能給客戶滿意和信任的感覺。 缺少停頓 要注意運用停頓，王慧與客戶交流的過程是平鋪直敘的，因為她把與產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容背的很熟，所以她一股腦的倒給客戶，很少注意停頓。 缺少專業(yè)詞語 銷售代表在提問時用到：我想問問你。這不是專業(yè)的用詞，如果換種說法：我想請教一下您，我想咨詢一下您。這樣客戶接受你的可能性就會很大，也更容易建立融洽的關(guān)系。 比較好的表現(xiàn) 在了解客戶需求的過程中，銷售代表在探尋需求時問到一些比較好的問題，主要有如下幾個： 您以前是否一直在使用筆記本電腦 “您以前是否一直在使用筆記本電腦？”這個問題非常重要，如果這個客戶以前一直在使用筆記本電腦，那么他對筆記本電腦應(yīng)該是非常熟悉的，所以很有可能他對電腦的采購比較明確，他可能知道要買什么樣的產(chǎn)品。這時候，直接進入到交易式的行為，“好，您就是想買這個型號，沒有問題，我就是要推薦這個型號給您。” 而經(jīng)過提問以后，發(fā)現(xiàn)這個客戶以前從來沒有用過筆記本電腦，而且他反應(yīng)出：最終買哪一種產(chǎn)品對他來講不是很確切，所以這時需要進一步的去了解客戶的需求。 您在從事哪方面的工作 “您在從事哪方面的工作？”這是通過客戶的工作性質(zhì)提供一些最適合客戶的產(chǎn)品，只是銷售代表開始就問：“您是從事什么工作的？”這樣問顯得有點兒太唐突了，所以問這個問題之前最好有一個前奏。 例如，“是這樣的，您剛才提到對 8188感興趣，同時您也想看看其它的產(chǎn)品，您是否需要我跟您一塊探討，找到一個最適合您的機子，我將從專業(yè)的角度來推薦一個最適合您的，您看這樣可以嗎？”這時就很自然的過度到提問對方工作的問題。 產(chǎn)品的兼顧性對您來講也是非常重要的 通過這個問題引導(dǎo)客戶看未來的需求，這些需求是客戶從來沒有意識到的。銷售代表引導(dǎo)客戶：“產(chǎn)品的兼顧性對您來講也是非常重要的。”這時銷售代表傳達了一個信息：我的產(chǎn)品獨有的特點就在兼顧性方面，這一點跟所有的競爭產(chǎn)品都不太一樣。我的產(chǎn)品能滿足重量要求，又能夠滿足顯示屏的尺寸，同時還滿足兼顧性的要求。所以這時客戶自然而然會到這里面來買。 2.對引導(dǎo)客戶下訂單過程的分析 交談中的亮點 隨著雙方深入的溝通，現(xiàn)在客戶終于給銷售代表下了訂單，在這個過程中的亮點主要體現(xiàn)在以下幾個方面： 交叉銷售 “我想您平時在外地時也會需要一些娛樂和休閑，給您配置一個您看怎么樣？”這個交叉銷售做的很適時，適時的給客戶推薦了這個產(chǎn)品。 洞察客戶的心理 銷售代表聽到客戶所說的“我朋友都買了，所以我需要買。”她看出了客戶是一個比較有虛榮心的人，所以她用價格來刺激客戶說：“如果您覺得貴的話，我給您兩個建議?！边@樣一個比較有虛榮心的人必然會這樣表達：經(jīng)濟方面對我沒有問題。 體現(xiàn)出同理心 在與客戶交流的過程中，銷售代表體現(xiàn)出了她的同理心，在交談中多次用到我理解您說的這句話，有利于和客戶建立融洽的關(guān)系。 交談中存在的問題 在與客戶交談的過程中，存在如下幾方面的問題： 術(shù)語的運用不合適 “價錢這方面我實在沒有辦法了”這樣的表述會讓客戶覺得沒有一點兒退讓的余地，所以這句話用的不是很合適。其次，當(dāng)客戶問到售后服務(wù)時，銷售人員的表達是：“我們的售后服務(wù)完全沒有問題。”這種回答有點兒過于夸張，也不是很合適。 沒有詳細回答客戶所關(guān)心的問題 筆記本電腦屬于一種高科技的產(chǎn)品，所以客戶比較在意它的質(zhì)量，在意售后的一些服務(wù)。在這方面客戶需要一個非常詳細的介紹，比如保修期是幾年，這附近有沒有保修店。對這些售后服務(wù)的具體細節(jié)，銷售人員都沒有提供。 沒有挖掘潛在的問題 在交談的過程中，銷售人員沒有理解客戶的真實心愿，只是按自己的理解來回答客戶的問題，同時對潛在的問題也沒有挖掘，所以沒能給予客戶有效的回答。 沒有表達對客戶的感謝 在銷售代表與客戶通話結(jié)束時，一定要對客戶表達自己的感謝，這是電話銷售的最起碼的禮儀，是必不可少的。 沒有適當(dāng)?shù)耐ｎD 銷售代表在大段的講話過程中基本上沒有停頓，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)之處稍做停頓，以便獲取客戶的確認(rèn)和認(rèn)可，這樣才能有利于跟客戶更好的溝通。 沒有主動跟進 銷售代表應(yīng)主動地提出下訂單，而不是要等客戶自己問要不要下訂單，這位銷售人員沒做到主動地下訂單，而是等到客戶自己提出下訂單之后她才表明要下訂單，她應(yīng)該主動的跟進，適時的提出：您要不要先下訂單呢？ 上文針對案例二分析了完整的電話銷售流程，同時指出了案例中的銷售人員哪些方面做的比較好，哪些方面還需要改進。 【本講小結(jié)】這一講主要針對案例一和案例二進行了詳細分析。案例一中銷售代表應(yīng)注意：自我介紹要有活力、真實的表現(xiàn)、提問問題要果斷、發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方、雙方的性格不同；案例二中需要注意的問題：專業(yè)能力不夠、贊美的時候態(tài)度不是很中肯、缺少專業(yè)的介紹、缺少停頓、專業(yè)詞語；交談中的亮點：交叉銷售、洞察客戶的心理、體現(xiàn)出同理心；與客戶交談的過程中存在的問題：術(shù)語的運用不合適、沒有詳細回答客戶關(guān)心的問題、沒有挖掘潛在的問題、沒有表達對客戶的感謝、沒有適當(dāng)?shù)耐ｎD、沒有主動跟進案例分析及綜合技巧運用（下）【本講重點】 案例分析一案例分析二 案例分析一 1.案例 銷售：喂，您好。喂，王經(jīng)理嗎，您好，我是天海培訓(xùn)公司的。聽說您在電話銷售這一方面很有研究，尤其是您本人在這方面寫過很多論文。 我這回主要是想打電話問問您，您對您的電話銷售、銷售隊伍有哪些看法呢？ 客戶：哦，這個啊，改天吧，我這會兒太忙了。 銷售：哦，好的，再見。 2.案例分析 案例一是模擬呼出電話給自己的客戶的過程，這個場景的背景是：有一名電話銷售代表是從事電話銷售技巧培訓(xùn)課程的銷售代表，他要打電話給這個客戶，希望跟這個客戶建立起某種關(guān)系，然后找機會跟客戶探討自己的培訓(xùn)課程。 電話銷售代表打電話找到了客戶，但是很不幸，客戶借口因為太忙而掛掉了他的電話，銷售代表的錯誤在于太急于說出自己的目的，而沒有具體的探尋客戶的潛在需求。同時，他對于自己的公司也沒有做適當(dāng)?shù)慕榻B，使客戶很難對他能抱什么充分的信任。 案例分析二 案 例 銷售：喂，王經(jīng)理您好。我是天海培訓(xùn)公司的王慧，我們公司是致力于電話銷售培訓(xùn)的研究，前一段時間我和您的一位朋友劉經(jīng)理做過一次談話，他給我介紹說您在電話培訓(xùn)這方面很有經(jīng)驗，而且貴公司也是中國這方面的領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在他介紹我來跟您探討一下，有關(guān)電話銷售培訓(xùn)的一些問題，我想請教您幾個問題。 客戶：哦，您說吧。 銷售：首先是您對電話銷售這個行業(yè)有什么樣的看法。 客戶：哦，這個啊，我覺得無論從我個人對這個行業(yè)的預(yù)期，還是西方那些發(fā)達國家的實際的操作，我覺得電話銷售都是一個很有發(fā)展前景的銷售渠道。 銷售：哦，您認(rèn)為它非常有發(fā)展前景。 客戶：嗯，我覺得很有發(fā)展前景。 銷售：是的，我們公司也是這樣認(rèn)為的。那您能不能談一談，您在培訓(xùn)您的電話銷售隊伍時有過哪些經(jīng)驗，成功的或是不成功的，您簡單的給我介紹一下好嗎？ 客戶：我先從我們公司面臨的一些問題跟你說一下吧，可能這也是行業(yè)里邊普遍存在的，我覺得員工普遍的素質(zhì)太低，這個素質(zhì)主要包括專業(yè)素質(zhì)，還有就是心理承受能力，就是心理素質(zhì)這兩個方面吧。專業(yè)素質(zhì)方面，比如說溝通能力有點欠缺，比如說我們公司是做銷售電腦的員工對于專業(yè)方面的知識比較差一點兒。還有心理素質(zhì)，可能現(xiàn)在的年輕人都是獨生子女，心理承受能力比較差，而且像咱們這個電話銷售行業(yè)，被拒訪的機率比較大，所以他們有一種挫折感。針對這兩個問題，我們在培訓(xùn)時主要是加強他們的專業(yè)知識，比如對某個型號的筆記本電腦或臺式電腦，讓我們的工程師針對電腦的功能和用途給他們做一個比較詳細的介紹。 溝通方面我們會請一些相關(guān)的專家過來，給他們做一個培訓(xùn)，還有心理方面就是激勵，這個包括工資、待遇這方面的激勵，同時也包括一些軟激勵，比如讓你感覺到你有一種成就感啊，簡單來講就這樣吧。 銷售：啊，那看來您的成功是很有原因的，我聽您說了這么多方面的培訓(xùn)的經(jīng)驗，也覺得非常的對，那我想再請問您一下，您在做培訓(xùn)的過程中有沒有遇到比較大的坎坷，就是說比較難培訓(xùn)的一些方面，您能簡單談一下嗎？ 客戶：比較難培訓(xùn)的，這個總體而言就是我覺得管理的效率太低，比如我們公司吧有 20名員工，每天的呼叫數(shù)量太少，而且成功率比較低。 其次我覺得還是心理方面，心理素質(zhì)這方面比較難培訓(xùn)，因為我覺得這個跟人的天生的一些東西有關(guān)系，這個方面還是比較難培訓(xùn)的。 銷售：哦，是這樣，有這樣一些問題。正好我們公司就是做電話營銷的專業(yè)培訓(xùn)的。首先我想跟您介紹一下我們公司的特征，首先我們公司是由張煊搏教授主講的，您應(yīng)該對他很了解了，他是廣州銷售機構(gòu)研究的創(chuàng)始人，同時也是“科特勒”營銷集團的高級營銷顧問，他在這方面十分有經(jīng)驗，也做過不少成功的案例，那么針對您公司出現(xiàn)的這些問題，正好我們這有一個專業(yè)的項目培訓(xùn)，那您看咱們有沒有這種合作的可能性呢？ 客戶：嗯，我覺這會兒要給我一個方案過來也不太現(xiàn)實，要不這樣，您針對我們公司的這兩個問題，主要是管理效率低，還有一個心理素質(zhì)這方面難培訓(xùn)的這兩個問題，您給我們公司量身訂做一個方案，然后給我發(fā)一個傳真過來。 銷售：好的，好的。 客戶：我們看看在做決定行嗎？ 銷售：好的，好的，我們近期深入的研究一下您公司的具體情況，然后做一個項目方案，盡快的給您傳真過去，您看這樣好嗎？ 客戶：行，那謝謝您了。再見！ 案例分析 1.客戶愿意交流的原因 在案例二中銷售代表終于跟客戶通上了電話，下面分析為什么客戶愿意跟她在電話里交流？ 對客戶的需求有一個清楚、完整、準(zhǔn)確的理解 通過兩個問題：請問您在培訓(xùn)中遇到什么樣的問題？您在培訓(xùn)當(dāng)中一定遇到不少坎坷？銷售代表對客戶的需求有一個清楚、完整、準(zhǔn)確的理解。 贊美客戶 比如說：您是這個行業(yè)的領(lǐng)頭羊，劉先生介紹我和你一塊探討一