服務(wù)投訴組電信行業(yè)法律法規(guī)分享.ppt

電信行業(yè)法律法規(guī)分享,1,2,目錄,第一部分關(guān)于電信服務(wù)規(guī)范第二部分投訴熱點(diǎn)案例解讀與分析第三部分日常投訴處理建議,3,第一部分關(guān)于電信服務(wù)規(guī)范,中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第36號(hào)電信服務(wù)規(guī)范已經(jīng)中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務(wù)會(huì)議審議通過，自2005年4月20日起施行。第八條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒?。由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉及的用戶。影響用戶的時(shí)間超過二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。第九條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，并采取有效措施，為用戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。,4,第十條用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明。該說明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。對(duì)用戶暫?；蛲Ｖ狗?wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。第十一條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購買其指定的電信終端設(shè)備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者無正當(dāng)理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。經(jīng)營本地電話業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)全面建立公開、公平的電話號(hào)碼用戶選擇機(jī)制。,第一部分關(guān)于電信服務(wù)規(guī)范,5,第一部分關(guān)于電信服務(wù)規(guī)范,第十四條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對(duì)于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料。第十九條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對(duì)于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料。,6,第一部分關(guān)于電信服務(wù)規(guī)范,面對(duì)客戶越來越強(qiáng)烈的法律意識(shí)，如何應(yīng)對(duì)？,“有錯(cuò)即改，有責(zé)必?fù)?dān)，有理有據(jù)，誠信守則”說法談法并不可怕，只要我們學(xué)習(xí)了解基本的法律知識(shí)，自然可以應(yīng)對(duì)自如。,7,目錄,第一部分關(guān)于電信服務(wù)規(guī)范第二部分投訴熱點(diǎn)案例解讀與分析第三部分日常投訴處理建議,8,因網(wǎng)絡(luò)升級(jí)影響用戶正常通信,電信服務(wù)規(guī)范第八條規(guī)定：“由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)軟件升級(jí)等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通知所涉及的用戶，影響時(shí)間超過24小時(shí)的，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)相應(yīng)減免用戶在電信服務(wù)中斷期間的相關(guān)費(fèi)用。注：出現(xiàn)以上情形，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未及時(shí)告知用戶的，應(yīng)當(dāng)賠償由此給用戶造成的損失。,9,案例1,案例簡介：用戶李某反映其133手機(jī)辦理了月費(fèi)包年業(yè)務(wù),每月贈(zèng)送10元短信費(fèi)，業(yè)務(wù)使用一直正常，但最近幾天發(fā)現(xiàn)短消息無法成功發(fā)送，向電信客服10000反映后被告知：“因系統(tǒng)升級(jí)，暫時(shí)不能發(fā)送短信至移動(dòng)的號(hào)碼?！睂?duì)此用戶表示不滿。,處理回復(fù)：經(jīng)查詢用戶號(hào)碼現(xiàn)已可以正常發(fā)送短信，之前無法發(fā)送具體是什么原因已無法查證，初步判斷可能因五一節(jié)日期間用戶短信發(fā)送量較高，造成網(wǎng)絡(luò)繁忙引起。現(xiàn)已再次聯(lián)系用戶向其表示真誠的歉意，并向其解釋之前不能發(fā)送短信可能因系統(tǒng)升級(jí)造成，現(xiàn)短信功能已恢復(fù)，但用戶仍不認(rèn)可，用戶質(zhì)問系統(tǒng)升級(jí)為何不提前告知。,10,案例點(diǎn)評(píng),根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范第八條：“由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者因網(wǎng)絡(luò)軟件升級(jí)等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通知所涉及的用戶，影響時(shí)間超過24小時(shí)的，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告?！鄙鲜鰲l款不管對(duì)系統(tǒng)升級(jí)前的告知，還是后續(xù)用戶投訴問題的處理，都對(duì)企業(yè)提出了嚴(yán)格的要求，而故障只要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)，企業(yè)無需承擔(dān)任何責(zé)任。另根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范要求，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信消發(fā)送成功率99%，也就意味著瞬間的故障造成短信丟失，企業(yè)無需承擔(dān)賠償責(zé)任。而本案例中，電信客服人員未認(rèn)真查詢原因就隨意告知是因系統(tǒng)升級(jí)引起，回復(fù)口徑不嚴(yán)謹(jǐn)，因此，電信公司應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。,11,有關(guān)代理商服務(wù)問題的處理規(guī)定,關(guān)于規(guī)范代理電信業(yè)務(wù)行為等規(guī)定的通知（信部電函2004185號(hào)）第二條：“代理商不是獨(dú)立的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營主體，其代理行為的法律責(zé)任由委托代理的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者依法承擔(dān)；”第九條：“代理商所代理電信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合國家關(guān)于電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求；委托代理的電信業(yè)務(wù)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題時(shí)，由委托代理的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者負(fù)責(zé)解決并承擔(dān)相關(guān)責(zé)任?！?12,案例2,案例簡介：一電信用戶反映其號(hào)碼在8月份申請更改套餐，10月份發(fā)現(xiàn)兩個(gè)套餐重復(fù)扣款，向代理商和10000號(hào)投訴后都沒有得到解決。,投訴回復(fù)：經(jīng)核查，因代理商工作人員在為用戶改套餐的同時(shí)，操作失誤同時(shí)開通了另一項(xiàng)包月業(yè)務(wù)，導(dǎo)致費(fèi)用錯(cuò)扣，屬受理人員工作差錯(cuò)。用戶向我方投訴后，已轉(zhuǎn)交該代理商處理，因代理商遲遲沒有聯(lián)系用戶故導(dǎo)致用戶投訴到管局，代理商現(xiàn)已與用戶取得聯(lián)系，并表示會(huì)把多收費(fèi)用核算好后盡快退還。,13,案例點(diǎn)評(píng),14,有關(guān)業(yè)務(wù)受理流程方面的規(guī)定,15,案例3,16,案例點(diǎn)評(píng),17,有關(guān)業(yè)務(wù)宣傳推廣的規(guī)范,18,案例4,19,案例點(diǎn)評(píng),20,電信服務(wù)協(xié)議的約束性條款,21,案例5,22,案例點(diǎn)評(píng),23,有關(guān)手機(jī)銷戶帳戶余額處理的規(guī)定,24,案例6,25,案例點(diǎn)評(píng),26,有關(guān)產(chǎn)品欠費(fèi)拆機(jī)的規(guī)定,依據(jù)電信條例第三章第三十五條規(guī)定，電信客戶應(yīng)當(dāng)按照約定的時(shí)間和方式及時(shí)、足額地向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者交納電信費(fèi)用；電信客戶逾期不交納電信費(fèi)用的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有權(quán)要求補(bǔ)交電信費(fèi)用，并可以按照所欠費(fèi)用每日加收3的違約金。對(duì)超過收費(fèi)約定期限30日仍不交納電信費(fèi)用的電信用戶，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以暫停向其提供電信服務(wù)。電信用戶在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者暫停服務(wù)60日內(nèi)仍未補(bǔ)交電信費(fèi)用和違約金的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以終止提供服務(wù)，并可以依法追繳欠費(fèi)和違約金。經(jīng)營移動(dòng)電信業(yè)務(wù)的的經(jīng)營者可以與電信用戶約定交納電信費(fèi)用的期限、方式，不受前款規(guī)定期限的限制。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在遲延交納電信費(fèi)用的電信用戶補(bǔ)足電信費(fèi)用、違約金后的48小時(shí)內(nèi)，恢復(fù)暫停的電信服務(wù)。,27,案例7,案例簡介：客戶趙某于2011年9月份投訴電信公司在未向其催繳到位的情況下，將其名下8898*固話拆機(jī)，要求盡快恢復(fù)原號(hào)碼，或提供末四位數(shù)一致的吉祥固話號(hào)碼替代。投訴回復(fù)：經(jīng)過核查，8898*號(hào)于2011年2月份起欠費(fèi)，電信公司分別在2011年4月、6月進(jìn)行單、雙停操作，期間曾多次向客戶語音催繳，均因客戶方電話無人接聽，未通知到位。本案例中電信公司依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行催繳、停、拆處理，不存在過錯(cuò)，且客戶訴求較高、無法律依據(jù)，為妥善處理爭議，投訴處理人員協(xié)調(diào)區(qū)消協(xié)工作人員介入調(diào)解，共同登門解釋。但客戶始終堅(jiān)持己見，雙方未能達(dá)成共識(shí)，此案例轉(zhuǎn)為冷處理。,28,案例點(diǎn)評(píng),1、在此案例中，電信公司執(zhí)行行業(yè)相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行催繳、停、拆操作，有理有據(jù)，確保后續(xù)服務(wù)申告處理中占據(jù)主動(dòng)權(quán)。2、電信公司對(duì)于欠費(fèi)客戶，采取了多種形式催繳，由于用戶原因催繳不到位，責(zé)任在于客戶方，更有利于申告處理。3、在客戶提出過高訴求，且我司并不存在差錯(cuò)的情況下，主動(dòng)向當(dāng)?shù)?2315消協(xié)匯報(bào)，取得其理解和支持，協(xié)同做好客戶的解釋引導(dǎo)，雖未能達(dá)成共識(shí)，但把握了輿論主動(dòng)權(quán)，避免后續(xù)矛盾升級(jí)時(shí)的被動(dòng)局面。建議對(duì)于因欠費(fèi)原因被拆機(jī)的用戶來電投訴，采取有利于客戶原則，主動(dòng)積極協(xié)調(diào)，防止節(jié)外生枝，避免問題復(fù)雜化。,29,有關(guān)電信增值業(yè)務(wù)代理收費(fèi)行為的規(guī)定,依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于規(guī)范增值電信業(yè)務(wù)代理收費(fèi)行為的通知第四條規(guī)定，代理方在向用戶代理收取費(fèi)用前，被代理方應(yīng)提供相關(guān)資料證明該用戶是在知情、自愿的情況下使用該業(yè)務(wù)，所收取的費(fèi)用應(yīng)以用戶開始真實(shí)使用為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)（包月制的情況下以用戶開始定制為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)）；代理雙方應(yīng)將用戶訂制、使用業(yè)務(wù)的記錄保存至少5個(gè)月。上述行為中，為其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者代理收取增值電信業(yè)務(wù)使用費(fèi)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者以下簡稱“代理方”；委托與其所提供增值電信業(yè)務(wù)相關(guān)的代理方代理收取增值電信業(yè)務(wù)使用費(fèi)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者以下簡稱為“被代理方”。,30,案例8,案例簡介：用戶133*8889于2011年12月3日撥打10000號(hào)投訴，反映其號(hào)碼從未接到電信外呼電話，電信公司在未經(jīng)其同意的情況下，私自開通了休閑短信業(yè)務(wù)。用戶對(duì)此表示強(qiáng)烈不滿，要求電信給予合理的解釋，用戶主要投訴以下兩個(gè)問題：1、我司未經(jīng)過戶主同意私自開通休閑短信業(yè)務(wù)。2、我司未經(jīng)戶主同意私自將個(gè)人信息泄露給第三方。投訴回復(fù)：通過CRM查詢得知，用戶號(hào)碼于2011年11月1日由SP廠商三明市福音信息咨詢有限公司受理開通該項(xiàng)業(yè)務(wù)。經(jīng)核查該業(yè)務(wù)為SP外呼營銷辦理，故轉(zhuǎn)SP方核實(shí)外呼錄音及辦理手續(xù)問題。我司調(diào)取錄音核實(shí)，為一老人家接聽，接聽人確實(shí)未明確表示需要使用該業(yè)務(wù)。對(duì)于強(qiáng)行開通業(yè)務(wù)的問題，已向用戶解釋，屬于SP不規(guī)范外呼營銷問題，將按照電信服務(wù)承諾雙倍退還用戶該項(xiàng)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的月租費(fèi)。用戶仍對(duì)此不滿意。,31,案例點(diǎn)評(píng),1、此用戶投訴是由于SP不規(guī)范外呼營銷引發(fā)。建議加強(qiáng)對(duì)SP公司的監(jiān)管力度，形成具體有效的監(jiān)管機(jī)制，逐步規(guī)范SP廠商業(yè)務(wù)開通流程。2、外呼名單的提供上沒有很好地規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，使維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)的用戶以此為由進(jìn)行投訴。建議健全外呼“黑名單”用戶資料。在日常服務(wù)投訴工作中應(yīng)注意收集此類對(duì)外呼營銷較為反感或維權(quán)意識(shí)較高的用戶信息，在進(jìn)行催繳通知、優(yōu)惠宣傳、業(yè)務(wù)營銷等外呼時(shí)，將此類用戶給予屏蔽，避免在正常外呼過程中產(chǎn)生不必要的服務(wù)投訴。,32,有關(guān)定制記錄保存時(shí)限的規(guī)定,關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知（信部清2006574號(hào)）第九條：“用戶申請訂制包月類、訂閱類移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的訂制關(guān)系，基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)妥善予以保存，直至用戶取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)后，再至少保存五個(gè)月。”,33,案例9,案例簡介：用戶反映其133手機(jī)沒有定制SP業(yè)務(wù)，但每月帳單中被扣取10668988的SP信息費(fèi)30元，向10000反映，工作人員告知是用戶自行定制的，用戶要求提供定制記錄，電信公司卻表示無法提供。投訴回復(fù)：因涉及08年9月30之前定制SP業(yè)務(wù)，故需與聯(lián)通公司聯(lián)系確認(rèn)，聯(lián)通方回復(fù)：因用戶的SP業(yè)務(wù)是在08年3月以前定制的，因事隔已久，SP下行的短信內(nèi)容已超出查詢范圍，故無法判定SP是否存在違規(guī)的現(xiàn)象，建議用戶找聯(lián)通公司處理。,34,案例點(diǎn)評(píng),本案例中，用戶帳單中截止當(dāng)月仍在扣取10668988信息包月費(fèi)，說明此業(yè)務(wù)一直未取消，而電信公司卻未按關(guān)于規(guī)范移動(dòng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知（信部清2006574號(hào)）文件要求妥善保存定制記錄，也未本著“首問負(fù)責(zé)制”的原則積極處理用戶申訴，而是把責(zé)任推給聯(lián)通公司。另外，關(guān)于信息服務(wù)類用戶申訴調(diào)查處理的實(shí)施細(xì)則（信部電200674號(hào)）第二條第五款：“用戶申訴包月類、訂閱類信息服務(wù)業(yè)務(wù)違規(guī)收費(fèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不能按規(guī)定提供用戶自主訂制的證據(jù)，被核定為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者責(zé)任的，應(yīng)按用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者雙方提供的收費(fèi)依據(jù)核定退費(fèi)起始日，由電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者按規(guī)定和承諾給用戶退費(fèi)?！惫孰娦殴緫?yīng)按規(guī)定和承諾給用戶退費(fèi)。,35,有關(guān)電信服務(wù)協(xié)議的規(guī)范,關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知（信部電2004381號(hào)）第一條：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在發(fā)展用戶時(shí)，應(yīng)本著公平誠信的原則與用戶簽訂電信服務(wù)協(xié)議，要求做到用戶與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者之間權(quán)利義務(wù)對(duì)等?！钡谒臈l：“在電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者與用戶簽訂的電信服務(wù)協(xié)議中，不得含有涉及以下內(nèi)容的條款：(一)限制用戶使用其他電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者依法開辦的電信業(yè)務(wù)或限制用戶依法享有的其他選擇權(quán)；(二)規(guī)定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者違約時(shí)，免除或限制其因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任；(三)規(guī)定當(dāng)發(fā)生緊急情況對(duì)用戶不利時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者可以不對(duì)用戶負(fù)通知義務(wù)；(四)規(guī)定只有電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者單方享有對(duì)電信服務(wù)協(xié)議的解釋權(quán)；(五)規(guī)定用戶因電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)受到損害，不享有請求賠償?shù)臋?quán)利；(六)違反合同法等法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定。”,36,有關(guān)電信服務(wù)協(xié)議的規(guī)范,（續(xù)上）關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知（信部電2004381號(hào)）第五條：“在電信服務(wù)協(xié)議有效期內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有義務(wù)保存所簽訂的服務(wù)協(xié)議。服務(wù)協(xié)議有效期屆滿或用戶與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者共同協(xié)商解除合同，電信服務(wù)協(xié)議即失效?！钡诹鶙l：“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公開做出的服務(wù)承諾，自動(dòng)成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，但其中為用戶設(shè)定的義務(wù)，未經(jīng)用戶同意的，不得成為服務(wù)協(xié)議的組成部分?！?37,案例10,案例簡介：用戶反映之前手機(jī)上網(wǎng)是免費(fèi)的，現(xiàn)在被扣了上網(wǎng)費(fèi)100多元，聯(lián)系了聯(lián)通公司表示已經(jīng)開始收費(fèi)了，并且在報(bào)紙上刊登過收費(fèi)通知了，但用戶表示沒有接到任何通知，也沒有簽合同，收費(fèi)是不合理的。,處理回復(fù)：經(jīng)查詢，聯(lián)通公司于4月16日起在錢江晚報(bào)刊登“關(guān)于浙江聯(lián)通GPRS業(yè)務(wù)正式收費(fèi)的公告”，同時(shí)也通過其他大量宣傳媒體進(jìn)行公告。7月27日在接到用戶的申訴單后，出于用戶滿意度考慮決定將用戶產(chǎn)生的GPRS費(fèi)用全額退還，用戶滿意。,38,案例點(diǎn)評(píng),“電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公開做出的服務(wù)承諾，自動(dòng)成為電信服務(wù)協(xié)議的組成部分，但其中為用戶設(shè)定的義務(wù)，未經(jīng)用戶同意的，不得成為服務(wù)協(xié)議的組成部分?！北景钢?，聯(lián)通公司在錢江晚報(bào)等報(bào)刊或媒體發(fā)布的GPRS業(yè)務(wù)收費(fèi)信息，并不能保證通知到所有涉及的用戶，聯(lián)通公司未與用戶進(jìn)行確認(rèn)則開始收費(fèi)的行為違反關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問題的通知（信部電2004381號(hào)）等文件規(guī)定，為此引發(fā)用戶爭議，聯(lián)通公司應(yīng)當(dāng)將收取的費(fèi)用退還給用戶。,39,有關(guān)電信服務(wù)合同糾紛,目前，個(gè)別營業(yè)廳及合作代理點(diǎn)在日常業(yè)務(wù)受理過程中，存在諸多不規(guī)范的地方，從調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，某些營業(yè)廳尤其是代理點(diǎn)，經(jīng)常會(huì)看到用戶辦完業(yè)務(wù)后遺留下來的身份證復(fù)印件或服務(wù)協(xié)議，散落在營業(yè)柜臺(tái)或隨手丟棄，存在一定的服務(wù)隱患。隨著“手機(jī)入網(wǎng)實(shí)名制”工作的進(jìn)一步推進(jìn)，盡管現(xiàn)在各電信運(yùn)營企業(yè)對(duì)于各種業(yè)務(wù)辦理流程都在進(jìn)一步完善，對(duì)于身份的確認(rèn)審核也越來越嚴(yán)格，但是，還是難以避免某些營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或代理渠道會(huì)出現(xiàn)漏洞，給不法分子造成可乘之機(jī)。,40,案例11,案例簡介：用戶反映8月11日與電信公司簽訂了移動(dòng)手機(jī)補(bǔ)貼業(yè)務(wù)補(bǔ)充協(xié)議，承諾在網(wǎng)12個(gè)月，每月保底消費(fèi)108元，預(yù)存800元，前12個(gè)月每月返還50元，第12個(gè)月一次返還1000元，并且提供了定額發(fā)票，現(xiàn)用戶發(fā)現(xiàn)無話費(fèi)返還，要求調(diào)查處理。,處理回復(fù)：該用戶曾向客服10000反映：其辦理的預(yù)存話費(fèi)優(yōu)惠，電信公司沒有按協(xié)議執(zhí)行，經(jīng)核實(shí)，該用戶投訴所提供的GK200812-70-1編號(hào)協(xié)議為我公司作廢回收的協(xié)議，卻被他人利用來欺騙電信用戶，更主要的是杭州電信從未出臺(tái)投訴用戶所稱的優(yōu)惠業(yè)務(wù)，我方認(rèn)為有不法之徒假冒電信公司名義，利用電信作廢回收的移動(dòng)手機(jī)補(bǔ)貼業(yè)務(wù)補(bǔ)充協(xié)議，欺騙用戶參加所謂的電信優(yōu)惠活動(dòng)，簽訂虛假協(xié)議，該行為嚴(yán)重?fù)p害用戶利益和公司聲譽(yù)。為此，杭州電信已于11月17日在每日商報(bào)上刊登啟示，對(duì)上述情況做了鄭重聲明。接到管局轉(zhuǎn)來的用戶申訴后，為提升用戶滿意度，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益不受損失，最終用戶損失的800元預(yù)存話費(fèi)由我公司承擔(dān)，同時(shí)我公司收回用戶手中的虛假優(yōu)惠協(xié)議，對(duì)此處理結(jié)果用戶表示滿意。,41,案例點(diǎn)評(píng),據(jù)申訴中心調(diào)查，上述問題并非個(gè)案，而是有一批服務(wù)協(xié)議被他人盜用。據(jù)用戶反映，多數(shù)用戶均是在原協(xié)議快到期時(shí)接到自稱是電信公司