服務投訴組電信行業(yè)法律法規(guī)分享.ppt

電信行業(yè)法律法規(guī)分享,1,2,目錄,第一部分關(guān)于電信服務規(guī)范第二部分投訴熱點案例解讀與分析第三部分日常投訴處理建議,3,第一部分關(guān)于電信服務規(guī)范,中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令第36號電信服務規(guī)范已經(jīng)中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務會議審議通過，自2005年4月20日起施行。第八條電信業(yè)務經(jīng)營者提供電信服務時，應公布其業(yè)務種類、服務時限、資費標準和服務范圍等內(nèi)容，并報當?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒?。由于電信業(yè)務經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小時通告所涉及的用戶。影響用戶的時間超過二十四小時或影響有特殊需求的用戶使用時，應同時向當?shù)赝ㄐ殴芾砭謭蟾?。電信業(yè)務經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務時，應提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。第九條電信業(yè)務經(jīng)營者應當執(zhí)行國家電信資費管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標價，并采取有效措施，為用戶交費和查詢費用提供方便。,4,第十條用戶申請辦理電信業(yè)務時，電信業(yè)務經(jīng)營者應當向用戶提供該項業(yè)務的說明。該說明應當包括該業(yè)務的業(yè)務功能、通達范圍、業(yè)務取消方式、費用收取辦法、交費時間、障礙申告電話、咨詢服務電話等。電信業(yè)務宣傳資料應針對業(yè)務全過程，通俗易懂，真實準確。對用戶暫?；蛲Ｖ狗諘r，應在二十四小時前通知用戶。第十一條電信業(yè)務經(jīng)營者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務或購買其指定的電信終端設(shè)備。用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務時，電信業(yè)務經(jīng)營者無正當理由不得拖延、推諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。經(jīng)營本地電話業(yè)務和移動電話業(yè)務的電信業(yè)務經(jīng)營者，應當全面建立公開、公平的電話號碼用戶選擇機制。,第一部分關(guān)于電信服務規(guī)范,5,第一部分關(guān)于電信服務規(guī)范,第十四條電信業(yè)務經(jīng)營者應當向用戶提供業(yè)務咨詢、查詢和障礙申告受理等服務，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關(guān)于電信服務方面的投訴，電信業(yè)務經(jīng)營者應在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復用戶。電信業(yè)務經(jīng)營者在電信服務方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應當保存相關(guān)原始資料。第十九條電信業(yè)務經(jīng)營者應當向用戶提供業(yè)務咨詢、查詢和障礙申告受理等服務，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對于用戶關(guān)于電信服務方面的投訴，電信業(yè)務經(jīng)營者應在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復用戶。電信業(yè)務經(jīng)營者在電信服務方面與用戶發(fā)生糾紛的，在糾紛解決前，應當保存相關(guān)原始資料。,6,第一部分關(guān)于電信服務規(guī)范,面對客戶越來越強烈的法律意識，如何應對？,“有錯即改，有責必擔，有理有據(jù)，誠信守則”說法談法并不可怕，只要我們學習了解基本的法律知識，自然可以應對自如。,7,目錄,第一部分關(guān)于電信服務規(guī)范第二部分投訴熱點案例解讀與分析第三部分日常投訴處理建議,8,因網(wǎng)絡升級影響用戶正常通信,電信服務規(guī)范第八條規(guī)定：“由于電信業(yè)務經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小時通知所涉及的用戶，影響時間超過24小時的，應同時向當?shù)赝ㄐ殴芾砭謭蟾?。電信業(yè)務經(jīng)營者應當相應減免用戶在電信服務中斷期間的相關(guān)費用。注：出現(xiàn)以上情形，電信業(yè)務經(jīng)營者未及時告知用戶的，應當賠償由此給用戶造成的損失。,9,案例1,案例簡介：用戶李某反映其133手機辦理了月費包年業(yè)務,每月贈送10元短信費，業(yè)務使用一直正常，但最近幾天發(fā)現(xiàn)短消息無法成功發(fā)送，向電信客服10000反映后被告知：“因系統(tǒng)升級，暫時不能發(fā)送短信至移動的號碼。”對此用戶表示不滿。,處理回復：經(jīng)查詢用戶號碼現(xiàn)已可以正常發(fā)送短信，之前無法發(fā)送具體是什么原因已無法查證，初步判斷可能因五一節(jié)日期間用戶短信發(fā)送量較高，造成網(wǎng)絡繁忙引起?，F(xiàn)已再次聯(lián)系用戶向其表示真誠的歉意，并向其解釋之前不能發(fā)送短信可能因系統(tǒng)升級造成，現(xiàn)短信功能已恢復，但用戶仍不認可，用戶質(zhì)問系統(tǒng)升級為何不提前告知。,10,案例點評,根據(jù)電信服務規(guī)范第八條：“由于電信業(yè)務經(jīng)營者因網(wǎng)絡軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前七十二小時通知所涉及的用戶，影響時間超過24小時的，應同時向當?shù)赝ㄐ殴芾砭謭蟾??！鄙鲜鰲l款不管對系統(tǒng)升級前的告知，還是后續(xù)用戶投訴問題的處理，都對企業(yè)提出了嚴格的要求，而故障只要在規(guī)定時限內(nèi)修復，企業(yè)無需承擔任何責任。另根據(jù)電信服務規(guī)范要求，點對點短信消發(fā)送成功率99%，也就意味著瞬間的故障造成短信丟失，企業(yè)無需承擔賠償責任。而本案例中，電信客服人員未認真查詢原因就隨意告知是因系統(tǒng)升級引起，回復口徑不嚴謹，因此，電信公司應承擔主要責任。,11,有關(guān)代理商服務問題的處理規(guī)定,關(guān)于規(guī)范代理電信業(yè)務行為等規(guī)定的通知（信部電函2004185號）第二條：“代理商不是獨立的電信業(yè)務經(jīng)營主體，其代理行為的法律責任由委托代理的電信業(yè)務經(jīng)營者依法承擔；”第九條：“代理商所代理電信業(yè)務的服務質(zhì)量應符合國家關(guān)于電信服務標準的有關(guān)要求；委托代理的電信業(yè)務出現(xiàn)服務質(zhì)量問題時，由委托代理的電信業(yè)務經(jīng)營者負責解決并承擔相關(guān)責任?！?12,案例2,案例簡介：一電信用戶反映其號碼在8月份申請更改套餐，10月份發(fā)現(xiàn)兩個套餐重復扣款，向代理商和10000號投訴后都沒有得到解決。,投訴回復：經(jīng)核查，因代理商工作人員在為用戶改套餐的同時，操作失誤同時開通了另一項包月業(yè)務，導致費用錯扣，屬受理人員工作差錯。用戶向我方投訴后，已轉(zhuǎn)交該代理商處理，因代理商遲遲沒有聯(lián)系用戶故導致用戶投訴到管局，代理商現(xiàn)已與用戶取得聯(lián)系，并表示會把多收費用核算好后盡快退還。,13,案例點評,14,有關(guān)業(yè)務受理流程方面的規(guī)定,15,案例3,16,案例點評,17,有關(guān)業(yè)務宣傳推廣的規(guī)范,18,案例4,19,案例點評,20,電信服務協(xié)議的約束性條款,21,案例5,22,案例點評,23,有關(guān)手機銷戶帳戶余額處理的規(guī)定,24,案例6,25,案例點評,26,有關(guān)產(chǎn)品欠費拆機的規(guī)定,依據(jù)電信條例第三章第三十五條規(guī)定，電信客戶應當按照約定的時間和方式及時、足額地向電信業(yè)務經(jīng)營者交納電信費用；電信客戶逾期不交納電信費用的，電信業(yè)務經(jīng)營者有權(quán)要求補交電信費用，并可以按照所欠費用每日加收3的違約金。對超過收費約定期限30日仍不交納電信費用的電信用戶，電信業(yè)務經(jīng)營者可以暫停向其提供電信服務。電信用戶在電信業(yè)務經(jīng)營者暫停服務60日內(nèi)仍未補交電信費用和違約金的，電信業(yè)務經(jīng)營者可以終止提供服務，并可以依法追繳欠費和違約金。經(jīng)營移動電信業(yè)務的的經(jīng)營者可以與電信用戶約定交納電信費用的期限、方式，不受前款規(guī)定期限的限制。電信業(yè)務經(jīng)營者應當在遲延交納電信費用的電信用戶補足電信費用、違約金后的48小時內(nèi)，恢復暫停的電信服務。,27,案例7,案例簡介：客戶趙某于2011年9月份投訴電信公司在未向其催繳到位的情況下，將其名下8898*固話拆機，要求盡快恢復原號碼，或提供末四位數(shù)一致的吉祥固話號碼替代。投訴回復：經(jīng)過核查，8898*號于2011年2月份起欠費，電信公司分別在2011年4月、6月進行單、雙停操作，期間曾多次向客戶語音催繳，均因客戶方電話無人接聽，未通知到位。本案例中電信公司依據(jù)相關(guān)規(guī)定進行催繳、停、拆處理，不存在過錯，且客戶訴求較高、無法律依據(jù)，為妥善處理爭議，投訴處理人員協(xié)調(diào)區(qū)消協(xié)工作人員介入調(diào)解，共同登門解釋。但客戶始終堅持己見，雙方未能達成共識，此案例轉(zhuǎn)為冷處理。,28,案例點評,1、在此案例中，電信公司執(zhí)行行業(yè)相關(guān)規(guī)定，進行催繳、停、拆操作，有理有據(jù)，確保后續(xù)服務申告處理中占據(jù)主動權(quán)。2、電信公司對于欠費客戶，采取了多種形式催繳，由于用戶原因催繳不到位，責任在于客戶方，更有利于申告處理。3、在客戶提出過高訴求，且我司并不存在差錯的情況下，主動向當?shù)?2315消協(xié)匯報，取得其理解和支持，協(xié)同做好客戶的解釋引導，雖未能達成共識，但把握了輿論主動權(quán)，避免后續(xù)矛盾升級時的被動局面。建議對于因欠費原因被拆機的用戶來電投訴，采取有利于客戶原則，主動積極協(xié)調(diào)，防止節(jié)外生枝，避免問題復雜化。,29,有關(guān)電信增值業(yè)務代理收費行為的規(guī)定,依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于規(guī)范增值電信業(yè)務代理收費行為的通知第四條規(guī)定，代理方在向用戶代理收取費用前，被代理方應提供相關(guān)資料證明該用戶是在知情、自愿的情況下使用該業(yè)務，所收取的費用應以用戶開始真實使用為計費起點（包月制的情況下以用戶開始定制為計費起點）；代理雙方應將用戶訂制、使用業(yè)務的記錄保存至少5個月。上述行為中，為其他電信業(yè)務經(jīng)營者代理收取增值電信業(yè)務使用費的電信業(yè)務經(jīng)營者以下簡稱“代理方”；委托與其所提供增值電信業(yè)務相關(guān)的代理方代理收取增值電信業(yè)務使用費的電信業(yè)務經(jīng)營者以下簡稱為“被代理方”。,30,案例8,案例簡介：用戶133*8889于2011年12月3日撥打10000號投訴，反映其號碼從未接到電信外呼電話，電信公司在未經(jīng)其同意的情況下，私自開通了休閑短信業(yè)務。用戶對此表示強烈不滿，要求電信給予合理的解釋，用戶主要投訴以下兩個問題：1、我司未經(jīng)過戶主同意私自開通休閑短信業(yè)務。2、我司未經(jīng)戶主同意私自將個人信息泄露給第三方。投訴回復：通過CRM查詢得知，用戶號碼于2011年11月1日由SP廠商三明市福音信息咨詢有限公司受理開通該項業(yè)務。經(jīng)核查該業(yè)務為SP外呼營銷辦理，故轉(zhuǎn)SP方核實外呼錄音及辦理手續(xù)問題。我司調(diào)取錄音核實，為一老人家接聽，接聽人確實未明確表示需要使用該業(yè)務。對于強行開通業(yè)務的問題，已向用戶解釋，屬于SP不規(guī)范外呼營銷問題，將按照電信服務承諾雙倍退還用戶該項業(yè)務所產(chǎn)生的月租費。用戶仍對此不滿意。,31,案例點評,1、此用戶投訴是由于SP不規(guī)范外呼營銷引發(fā)。建議加強對SP公司的監(jiān)管力度，形成具體有效的監(jiān)管機制，逐步規(guī)范SP廠商業(yè)務開通流程。2、外呼名單的提供上沒有很好地規(guī)避法律風險，使維權(quán)意識較強的用戶以此為由進行投訴。建議健全外呼“黑名單”用戶資料。在日常服務投訴工作中應注意收集此類對外呼營銷較為反感或維權(quán)意識較高的用戶信息，在進行催繳通知、優(yōu)惠宣傳、業(yè)務營銷等外呼時，將此類用戶給予屏蔽，避免在正常外呼過程中產(chǎn)生不必要的服務投訴。,32,有關(guān)定制記錄保存時限的規(guī)定,關(guān)于規(guī)范移動信息服務業(yè)務資費和收費行為的通知（信部清2006574號）第九條：“用戶申請訂制包月類、訂閱類移動信息服務業(yè)務時所產(chǎn)生的訂制關(guān)系，基礎(chǔ)電信企業(yè)應妥善予以保存，直至用戶取消該項業(yè)務后，再至少保存五個月?！?33,案例9,案例簡介：用戶反映其133手機沒有定制SP業(yè)務，但每月帳單中被扣取10668988的SP信息費30元，向10000反映，工作人員告知是用戶自行定制的，用戶要求提供定制記錄，電信公司卻表示無法提供。投訴回復：因涉及08年9月30之前定制SP業(yè)務，故需與聯(lián)通公司聯(lián)系確認，聯(lián)通方回復：因用戶的SP業(yè)務是在08年3月以前定制的，因事隔已久，SP下行的短信內(nèi)容已超出查詢范圍，故無法判定SP是否存在違規(guī)的現(xiàn)象，建議用戶找聯(lián)通公司處理。,34,案例點評,本案例中，用戶帳單中截止當月仍在扣取10668988信息包月費，說明此業(yè)務一直未取消，而電信公司卻未按關(guān)于規(guī)范移動信息服務業(yè)務資費和收費行為的通知（信部清2006574號）文件要求妥善保存定制記錄，也未本著“首問負責制”的原則積極處理用戶申訴，而是把責任推給聯(lián)通公司。另外，關(guān)于信息服務類用戶申訴調(diào)查處理的實施細則（信部電200674號）第二條第五款：“用戶申訴包月類、訂閱類信息服務業(yè)務違規(guī)收費，電信業(yè)務經(jīng)營者不能按規(guī)定提供用戶自主訂制的證據(jù)，被核定為電信業(yè)務經(jīng)營者責任的，應按用戶和電信業(yè)務經(jīng)營者雙方提供的收費依據(jù)核定退費起始日，由電信業(yè)務經(jīng)營者按規(guī)定和承諾給用戶退費。”故電信公司應按規(guī)定和承諾給用戶退費。,35,有關(guān)電信服務協(xié)議的規(guī)范,關(guān)于規(guī)范電信服務協(xié)議有關(guān)問題的通知（信部電2004381號）第一條：“電信業(yè)務經(jīng)營者在發(fā)展用戶時，應本著公平誠信的原則與用戶簽訂電信服務協(xié)議，要求做到用戶與電信業(yè)務經(jīng)營者之間權(quán)利義務對等。”第四條：“在電信業(yè)務經(jīng)營者與用戶簽訂的電信服務協(xié)議中，不得含有涉及以下內(nèi)容的條款：(一)限制用戶使用其他電信業(yè)務經(jīng)營者依法開辦的電信業(yè)務或限制用戶依法享有的其他選擇權(quán)；(二)規(guī)定電信業(yè)務經(jīng)營者違約時，免除或限制其因此應當承擔的違約責任；(三)規(guī)定當發(fā)生緊急情況對用戶不利時，電信業(yè)務經(jīng)營者可以不對用戶負通知義務；(四)規(guī)定只有電信業(yè)務經(jīng)營者單方享有對電信服務協(xié)議的解釋權(quán)；(五)規(guī)定用戶因電信業(yè)務經(jīng)營者提供的電信服務受到損害，不享有請求賠償?shù)臋?quán)利；(六)違反合同法等法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定。”,36,有關(guān)電信服務協(xié)議的規(guī)范,（續(xù)上）關(guān)于規(guī)范電信服務協(xié)議有關(guān)問題的通知（信部電2004381號）第五條：“在電信服務協(xié)議有效期內(nèi)，電信業(yè)務經(jīng)營者有義務保存所簽訂的服務協(xié)議。服務協(xié)議有效期屆滿或用戶與電信業(yè)務經(jīng)營者共同協(xié)商解除合同，電信服務協(xié)議即失效?！钡诹鶙l：“電信業(yè)務經(jīng)營者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公開做出的服務承諾，自動成為電信服務協(xié)議的組成部分，但其中為用戶設(shè)定的義務，未經(jīng)用戶同意的，不得成為服務協(xié)議的組成部分?！?37,案例10,案例簡介：用戶反映之前手機上網(wǎng)是免費的，現(xiàn)在被扣了上網(wǎng)費100多元，聯(lián)系了聯(lián)通公司表示已經(jīng)開始收費了，并且在報紙上刊登過收費通知了，但用戶表示沒有接到任何通知，也沒有簽合同，收費是不合理的。,處理回復：經(jīng)查詢，聯(lián)通公司于4月16日起在錢江晚報刊登“關(guān)于浙江聯(lián)通GPRS業(yè)務正式收費的公告”，同時也通過其他大量宣傳媒體進行公告。7月27日在接到用戶的申訴單后，出于用戶滿意度考慮決定將用戶產(chǎn)生的GPRS費用全額退還，用戶滿意。,38,案例點評,“電信業(yè)務經(jīng)營者在合同外通過書面形式或大眾媒體方式公開做出的服務承諾，自動成為電信服務協(xié)議的組成部分，但其中為用戶設(shè)定的義務，未經(jīng)用戶同意的，不得成為服務協(xié)議的組成部分。”本案中，聯(lián)通公司在錢江晚報等報刊或媒體發(fā)布的GPRS業(yè)務收費信息，并不能保證通知到所有涉及的用戶，聯(lián)通公司未與用戶進行確認則開始收費的行為違反關(guān)于規(guī)范電信服務協(xié)議有關(guān)問題的通知（信部電2004381號）等文件規(guī)定，為此引發(fā)用戶爭議，聯(lián)通公司應當將收取的費用退還給用戶。,39,有關(guān)電信服務合同糾紛,目前，個別營業(yè)廳及合作代理點在日常業(yè)務受理過程中，存在諸多不規(guī)范的地方，從調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，某些營業(yè)廳尤其是代理點，經(jīng)常會看到用戶辦完業(yè)務后遺留下來的身份證復印件或服務協(xié)議，散落在營業(yè)柜臺或隨手丟棄，存在一定的服務隱患。隨著“手機入網(wǎng)實名制”工作的進一步推進，盡管現(xiàn)在各電信運營企業(yè)對于各種業(yè)務辦理流程都在進一步完善，對于身份的確認審核也越來越嚴格，但是，還是難以避免某些營業(yè)網(wǎng)點或代理渠道會出現(xiàn)漏洞，給不法分子造成可乘之機。,40,案例11,案例簡介：用戶反映8月11日與電信公司簽訂了移動手機補貼業(yè)務補充協(xié)議，承諾在網(wǎng)12個月，每月保底消費108元，預存800元，前12個月每月返還50元，第12個月一次返還1000元，并且提供了定額發(fā)票，現(xiàn)用戶發(fā)現(xiàn)無話費返還，要求調(diào)查處理。,處理回復：該用戶曾向客服10000反映：其辦理的預存話費優(yōu)惠，電信公司沒有按協(xié)議執(zhí)行，經(jīng)核實，該用戶投訴所提供的GK200812-70-1編號協(xié)議為我公司作廢回收的協(xié)議，卻被他人利用來欺騙電信用戶，更主要的是杭州電信從未出臺投訴用戶所稱的優(yōu)惠業(yè)務，我方認為有不法之徒假冒電信公司名義，利用電信作廢回收的移動手機補貼業(yè)務補充協(xié)議，欺騙用戶參加所謂的電信優(yōu)惠活動，簽訂虛假協(xié)議，該行為嚴重損害用戶利益和公司聲譽。為此，杭州電信已于11月17日在每日商報上刊登啟示，對上述情況做了鄭重聲明。接到管局轉(zhuǎn)來的用戶申訴后，為提升用戶滿意度，切實維護用戶權(quán)益不受損失，最終用戶損失的800元預存話費由我公司承擔，同時我公司收回用戶手中的虛假優(yōu)惠協(xié)議，對此處理結(jié)果用戶表示滿意。,41,案例點評,據(jù)申訴中心調(diào)查，上述問題并非個案，而是有一批服務協(xié)議被他人盜用。據(jù)用戶反映，多數(shù)用戶均是在原協(xié)議快到期時接到自稱是電信公司