卓越的客戶服務(wù)與管理PPT課件

. 1、卓越的客戶服務(wù)和管理、2、大綱、客戶滿意的理解、客戶投訴處理技術(shù)篇、客戶通信技術(shù)篇、克服客戶服務(wù)綜合征、3、客戶滿意的理解、客戶投訴處理技術(shù)篇、客戶通信技術(shù)篇、克服客戶服務(wù)綜合征、綱要、4、客戶滿足是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力， 顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，服務(wù)是贏得顧客的重要手段我們生活在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，每個(gè)人在享受別人服務(wù)的同時(shí)，也為別人服務(wù)，只有客戶滿意的公司才能在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中成功生存我們不能無(wú)視這種事實(shí)。 威爾奇很可能很容易把業(yè)務(wù)中的服務(wù)元素放在一邊。 結(jié)果，從愛(ài)迪生時(shí)代開(kāi)始，PS就與高品質(zhì)的產(chǎn)品制造聯(lián)系在一起，一個(gè)世紀(jì)以上都忽視了服務(wù)上的業(yè)務(wù)。 但是，韋爾奇多次看到過(guò)去沒(méi)有喝醉。 因?yàn)檫^(guò)去已經(jīng)過(guò)去了。 他只對(duì)未來(lái)感興趣。 因此，一個(gè)世紀(jì)后，PS成為第一道瓊斯工業(yè)指數(shù)成員的唯一公司留下的理由。6，1.1顧客滿意的概念，顧客滿意是顧客的感覺(jué)狀態(tài)的水平，是從產(chǎn)品和服務(wù)所設(shè)想的性能和產(chǎn)量與顧客的期望的比較中產(chǎn)生的。 (這個(gè)真實(shí)感不一定是真的)，7，客戶滿意的一些狀態(tài)，業(yè)績(jī)期待客戶不滿意的業(yè)績(jī)和期待客戶滿意的業(yè)績(jī)期待客戶滿意、滿意、滿意、滿意以客戶標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，超出客戶的期望！9、為什么要讓客戶完全滿意？ 因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品主要銷售給新顧客和舊顧客兩種顧客。 吸引新顧客比維持舊顧客花費(fèi)更多的成本。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，獲得新客戶的成本是保持滿意客戶的成本的五倍。 因此，比吸引顧客更有效地維持顧客。 保持客戶的關(guān)鍵是讓客戶滿意。10、滿意的客戶應(yīng)該怎么做，如果客戶真的滿意，他會(huì)這樣做： -多買(mǎi)，更長(zhǎng)時(shí)間忠誠(chéng)于該公司的商品-購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品，提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)-和別人談公司和產(chǎn)品的好處，在競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告中對(duì)價(jià)格不敏感-為公司提供關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的好想法-為交易慣例化，比新客戶節(jié)省交易成本，100名滿意的客戶帶來(lái)25名新客戶！ 11，1.3什么樣的客戶是最好的客戶？ 我們最好的客戶，不是最大的客戶購(gòu)買(mǎi)力最強(qiáng)的客戶對(duì)合作和服務(wù)要求最少的客戶，而是我們最大的啟發(fā)我們?nèi)绾文艹浆F(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)，提供更高附加值的客戶，我們會(huì)不斷提高12、巨額財(cái)源來(lái)自回頭客，特別是終身回頭客，回頭客=更少的費(fèi)用回頭客=富裕的收入，13，1.4為什么客戶完全滿意，1=25=250/500？ 每次有一位客戶向公司投訴服務(wù)不好，就有24人不滿但沉默的客戶有250-500人聽(tīng)了他們的話，受到了影響。 14、客戶研究(1)、失去客戶成本，24人并不不滿(96% )，一人大聲抱怨(4% )，資料來(lái)源：美國(guó)華盛頓特區(qū)技術(shù)援助研究項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)，客戶尋找賣(mài)方的原因是， 1%是買(mǎi)方異常為3%的原因是營(yíng)業(yè)所變更為5%的原因是考慮其他朋友關(guān)系的9%的原因是競(jìng)爭(zhēng)公司獲得14%的原因是客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)不滿意的68%的原因是賣(mài)方員工態(tài)度冷淡，客戶的研究(2)、16、客戶的研究(3) 比起沒(méi)有投訴的客戶，提出投訴的客戶雖然問(wèn)題沒(méi)有解決，但有可能還會(huì)回來(lái)。如果問(wèn)題解決了，54%-70%的客戶會(huì)回來(lái)。 問(wèn)題迅速解決后，95%的客戶會(huì)回來(lái)。 平均來(lái)說(shuō)，客人對(duì)自己的不滿有9-10人，13%的人說(shuō)20人以上。 投訴得到滿意解決的客戶將向5人傳達(dá)這個(gè)經(jīng)驗(yàn)。17、問(wèn)卷調(diào)查：關(guān)于對(duì)顧客的態(tài)度、顧客研究(4)，對(duì)“正確或錯(cuò)誤”(t或F)1.TF顧客的期待總是太高。 2.TF的客戶必須盡量理解我們的困難。 3.TF客戶端希望每次打電話都能盡快得到對(duì)方的回復(fù)，但是這個(gè)要求不合理。 4.TF客戶端為一點(diǎn)小事抱怨。 5.TF可以給客戶打電話等待分鐘。 6 .如果不知道TF的回答方法，可以讓客戶找另一個(gè)部門(mén)。 7.TF能讓你的客人每天處理很多客人的問(wèn)題，降低對(duì)方的期待值8.TF能得到客人的鼓勵(lì)，我會(huì)做得更好。 9.TF客戶端必須理解他們?yōu)槭裁从袝r(shí)打電話來(lái)幫助我們。 10.TF我不需要和生氣的客戶交往。 11.TF的客戶總是投訴太快，不能回答上司的問(wèn)題。 12.TF同一個(gè)客人不斷地在電話里抱怨什么問(wèn)題，你不必太在意。 18、不滿的客戶年銷售額損失是多少？ 客戶的平均年購(gòu)買(mǎi)額*25=？ 19、大綱、客戶滿意的理解、客戶投訴處理技術(shù)篇、客戶交流技術(shù)篇、克服客戶服務(wù)綜合征20、第一步驟：讓客戶充分道歉，讓客戶知道他的問(wèn)題，第三步驟：收集信息，第四步驟：收集信息第五步：如果客戶不滿意，聽(tīng)聽(tīng)他的意見(jiàn)，第六步：跟蹤服務(wù)，處理2.1客戶投訴，第一步：向客戶發(fā)泄，為什么“心理凈化”在客戶發(fā)泄時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該有什么注意事項(xiàng)？2 第二步：充分道歉，讓客戶知道了他的問(wèn)題，對(duì)不起，讓客戶知道了他的問(wèn)題，2.1處理客戶的投訴的步驟，23，第三步：收集信息，問(wèn)題的力量知道什么樣的問(wèn)題l說(shuō)明性的問(wèn)題l有問(wèn)題l結(jié)果問(wèn)題2.1處理客戶投訴的步驟，24，第四步驟：解決方法，提出問(wèn)題特別介紹：補(bǔ)償性照顧問(wèn)題：以下情況，作為服務(wù)員應(yīng)該如何補(bǔ)償？ 上周二應(yīng)該送到的東西，結(jié)果客戶這周到了。 因?yàn)槟銈兊膯T工和客戶吵架，所以客戶不滿意。 2.1處理客戶投訴的步驟，25，第5步驟：客戶還不滿意？ 2.1處理客戶投訴的步驟，26，第6步驟：跟蹤服務(wù)，跟蹤服務(wù)的跟蹤服務(wù)的意思，2.1處理客戶投訴的步驟，27，2.2六種特別客戶如何引導(dǎo)，28，2.2六種特別客戶如何引導(dǎo)，29，2.2 滿足后的高興需求，秘密需求，2.3客戶有5種需求，31、人的需求特征，需求有對(duì)象需求，連續(xù)需求有相對(duì)滿足的需求，發(fā)展需求有彈性，2.3客戶有5種需求，32，1、需求有對(duì)象需求比如口渴的話想喝水，餓的話想吃食物。 不能在口渴的時(shí)候給面包，也不能在肚子餓的時(shí)候給礦泉水。 2.3客戶有5種需求，33、已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗(yàn)，使客戶可以選擇需求的內(nèi)容。 例如，餓的人想吃東西，他可能吃飯，可能吃便當(dāng)?shù)拿骖惡惋埗伎梢猿浴?但是，如果沒(méi)吃過(guò)漢堡包，我絕對(duì)不會(huì)想用漢堡包充饑。顧客以什么形式滿足其需求，除了個(gè)人經(jīng)驗(yàn)之外，個(gè)人喜好、文化規(guī)范、價(jià)值觀、經(jīng)濟(jì)收入和目標(biāo)的接近性是主要的影響因素。 二、需求有選擇性，二. 3客戶有五種需求，三、需求有連續(xù)性，一種需求滿足后，另一種新需求會(huì)被激活，成為人們行動(dòng)的目標(biāo)和動(dòng)力。 多數(shù)情況下，雖然多個(gè)需求可能同時(shí)發(fā)生，但總是一個(gè)需求處于主要地位，發(fā)揮主導(dǎo)作用。 如果滿足了，原本占次要地位的需求可能會(huì)上升到主要需求，成為支配人們行動(dòng)的原動(dòng)力。 2.3客戶有5種需求，35，4，需求有相對(duì)滿意度，這是在有需求的具體情況下達(dá)成的滿足標(biāo)準(zhǔn)。 例如，處于饑餓狀態(tài)的人，如果找不到食物，饑餓就會(huì)變得劇烈，接觸到食物就吃的可能性很高，不管是否合他的口，有沒(méi)有營(yíng)養(yǎng)，“空腹不吃”是其理由。 但是，如果他不是非常饑餓狀態(tài)的話，情況就不同了。 2.3客戶有5種需求，36、5、需求有發(fā)展性，心理學(xué)家說(shuō)，人的需求之所以會(huì)永遠(yuǎn)持續(xù)，是因?yàn)?1)存在的需求決不能完全滿足。 (2)一旦滿足某個(gè)需求，新的需求就會(huì)變得活躍。 (3)達(dá)到目標(biāo)的個(gè)人為自己確定更高水平的需求。 2.3客戶有5種需求，37，6，需求有彈性，這種替代品的替代性有多大，1，這種服務(wù)在客戶心中占有多重要的程度決定。 二、替代服務(wù)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)在多大程度上可以取代其他服務(wù)？ 2.3客戶有五種需求，38、大綱、客戶滿意的理解、客戶投訴處理技術(shù)篇、客戶溝通技術(shù)篇、客戶服務(wù)綜合征。 39、3.1溝通的重要性，溝通的定義是向?qū)Ψ絺鬟_(dá)信息，期待對(duì)方做出相應(yīng)的反應(yīng)效果的過(guò)程。 我們所做的一切都是交流。 客戶服務(wù)人員每天花70-80%的時(shí)間聽(tīng)、說(shuō)、聽(tīng)、看等交流。40、3.1通信的重要性，客戶看到的技術(shù)如何接近與客戶的關(guān)系聽(tīng)到的技術(shù)，笑容服務(wù)提供笑容的技術(shù)，客戶說(shuō)話的技術(shù)如何使用身體語(yǔ)言，學(xué)習(xí)目標(biāo)：41 3.2看到客戶領(lǐng)先的技術(shù)，總是要注意自己：我認(rèn)為客戶的所有需求客戶的下一個(gè)需求是什么？ 怎么做才能讓客人滿意呢？ ，42，3.2.1如何觀察客戶，注意點(diǎn)：不怎么表達(dá)客戶，好像在監(jiān)視客戶或?qū)Ρ救烁信d趣一樣，除了想結(jié)婚的情況外。 觀察客戶時(shí)表情輕松，不要扭捏不安。 持續(xù)自問(wèn)我是這個(gè)客戶需要什么.43、客戶要求目光銳利、行動(dòng)迅速、觀察客戶的角度：年齡、交通工具、服裝、通信手段的語(yǔ)言氣質(zhì)、身體、語(yǔ)言、行動(dòng)態(tài)度等，如何觀察客戶，44、3.2.1觀察客戶的要求、感情投入，不同有依賴關(guān)系的客人：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴關(guān)系。 你的態(tài)度要溫和富有同情心。 為他們著想，給他們提有益的建議，但不要太有壓力。 服務(wù)不滿意的客戶：他們必須保持懷疑、坦率、禮貌、自習(xí)能力。 想試試心理上的客戶：他們?cè)捝?，有毅力，能夠提供周到的服?wù)，顯示專業(yè)水平。 常識(shí)性客人：他們以禮貌、理性、有效的方式接待客人，以友好的態(tài)度報(bào)答。45、3.2.3眼神接觸技巧，眼神接觸技巧：客人要看“大三角”的常客，不看“倒三角”，不看“小三角”，46、服務(wù)員在觀察客人時(shí)，要不斷注意自己的兩個(gè)問(wèn)題： 為什么客戶想要這樣的服務(wù)？ 3.2.4推測(cè)客戶的心理，47、3.2.4預(yù)測(cè)客戶的需求，預(yù)測(cè)客戶的需求是為了提供客戶沒(méi)有提出的必要的服務(wù)。 客戶有五種類型的需求，但沒(méi)有說(shuō)真正的需求，滿足了令人高興的需求，秘密需求，48，3.3傾聽(tīng)技巧-接近和傾聽(tīng)客戶的關(guān)系！ 很多服務(wù)人員聽(tīng)客人說(shuō)話或投訴時(shí)，邊聽(tīng)邊緊張地思考對(duì)策。 我想證明他錯(cuò)了，想為我和我的公司辯解，想明確問(wèn)題的原因。 沒(méi)等客人說(shuō)完就急忙打斷了客人的話。 其實(shí)，這只會(huì)使顧客的憤怒越來(lái)越大。 49、3.3.1聽(tīng)三項(xiàng)原則，一、耐心二、關(guān)心三，不要假設(shè)從一開(kāi)始就理解他的問(wèn)題，聽(tīng)我說(shuō)！50，一，耐心，不要打斷客戶的話。 請(qǐng)記住，客戶喜歡對(duì)話，尤其是喜歡談?wù)撟约骸?他們說(shuō)得越多，感到越開(kāi)心，就越滿足。 因?yàn)槊總€(gè)人都喜歡好的聽(tīng)眾，所以請(qǐng)耐心聽(tīng)。 學(xué)會(huì)壓抑自己，特別是想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候。 和客人說(shuō)話。 請(qǐng)側(cè)耳傾聽(tīng)！ 3.3.1聽(tīng)三項(xiàng)原則，51，2，關(guān)心，u真正關(guān)心客戶在說(shuō)什么，客戶的話是西藏寶圖，可以沿著它找到寶藏。 u不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)(左耳進(jìn)，右耳出)。 要理解客戶說(shuō)的話，這是讓客戶滿意的唯一方法。 u讓客戶占你頭腦中最重要的位置。 u總是和客戶對(duì)視，觀察面部表情，注意聲音的變化。 一線服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)用眼睛聽(tīng). 用筆記錄u顧客的話，就能更認(rèn)真地聽(tīng)，記住對(duì)方的話。 u不要認(rèn)為客戶說(shuō)的都是真的。 他們說(shuō)的話加上問(wèn)號(hào)，有助于你認(rèn)真聽(tīng)。 聽(tīng)著，聽(tīng)著！ 3.3.1聽(tīng)三項(xiàng)原則，52，3，不要假設(shè)你一開(kāi)始就理解他的問(wèn)題。 u不要假定你知道客人要說(shuō)什么。 這樣的話，就不能以為你知道客人的需要，就認(rèn)真地問(wèn)了。 u聽(tīng)完后，聽(tīng)“你的意思是”、“不理解我錯(cuò)了，需要你”等，證明你聽(tīng)到了。 請(qǐng)側(cè)耳傾聽(tīng)！ 3.3.1聽(tīng)的三項(xiàng)原則，53、站在客戶的立場(chǎng)上理解信息的內(nèi)容理解客戶的感情成分理解客戶的隱含成分反復(fù)思考問(wèn)的信息，增強(qiáng)理解力，記下筆記，傾聽(tīng)，3.3.2聽(tīng)技術(shù)，54、聽(tīng)過(guò)程中不應(yīng)該使用的語(yǔ)言，聽(tīng)時(shí)使用你好像不理解你一定做錯(cuò)了我們絕對(duì)做不到請(qǐng)你聽(tīng)我的！ 3.3.2聽(tīng)的技術(shù)，55 .在聽(tīng)的過(guò)程中，應(yīng)該不停地點(diǎn)頭“恩，啊”，保持眼神交流，傾聽(tīng)，對(duì)客戶的表現(xiàn)，驗(yàn)證客戶的需求是否理解，驗(yàn)證客戶是否理解你的意思，在聽(tīng)的時(shí)候56，3.3.2聽(tīng)三步曲，第一步，準(zhǔn)備第二步，記錄第三步，是否理解，57， 2、盡量找個(gè)安靜的地方。 3 .讓雙方坐下。 4 .我記得帶著筆和筆記本。 3.3.3聽(tīng)三步曲、58、第二步記錄、記錄客戶對(duì)話除了防止遺忘外，還具有以下優(yōu)點(diǎn)： 1、對(duì)照功能。 檢查你聽(tīng)到的和客人要求的是否不一樣。 2、日后的工作，可以根據(jù)記錄，檢查是否滿足了客戶的需求。 3、將來(lái)可以避免“已經(jīng)坦白”“沒(méi)有聽(tīng)到”等糾紛。3.3.3聽(tīng)的三步曲，59，第三步的理解，驗(yàn)證你聽(tīng)的和客戶要求的沒(méi)有