中海物業(yè)服務工作指南

中海物業(yè)服務工作指南安全管理,安全事務管理部二0一三年十二月,服務工作指南的發(fā)布，是中海物業(yè)標準化管理的重要一步。而其在企業(yè)土壤中的生根、發(fā)芽，乃至茁壯參天，還需要各級領導對員工進行常態(tài)化的品質觀念灌輸和品質理念滲透，把規(guī)范化管理變成員工自覺的行為準則；更需要每一位中海人身體力行，從思想到行為上，從點滴到全局上，都勉力維護中海物業(yè)近三十年發(fā)展所沉積起來的品質標準。愿中海物業(yè)管理服務工作指南能給未來的工作帶來更多的啟迪與思考，引發(fā)更多的創(chuàng)新與提升！中海物業(yè)總經(jīng)理2012年11月,安全管理工作指南目錄,項目安全管理,崗位工作指導書,第一部分,安全管理崗位職責,公共安全管理,安全事務管理,停車場管理,安全管理制度,第一部分,第一部分,第一部分,第一部分,第一部分,車庫崗崗位職責,第一部分,安全管理制度,第一部分,交班前：崗隊員交接前二十分鐘整理本崗位物品（包括：業(yè)主暫存的物品、滅火器、警棍、對講機、遙控器、門禁卡等）、鑰匙、記錄，做到三清：本班情況清、交接問題清、物品器械清，單方填寫安管交接班記錄）。接班班長組織當班隊員集合，安管員按規(guī)定著裝，列隊集合，整理著裝，明確事項，做好接班準備工作，提前10分鐘準時接班。集合完畢后，接班副主任在本班內做崗前布置，針對本崗的注意事項及特殊要求加以強調。交班前，交班隊員要對本崗位的周邊環(huán)境及崗亭衛(wèi)生情況進行簡單處理，保證衛(wèi)生環(huán)境達標，否則接班隊員有權提出要求，由交班隊員留崗負責衛(wèi)生清理，直至達標。,交接班制度,第一部分,交接班：交班安管員應提前做好交班準備工作，準確記錄值班情況及下班需要繼續(xù)觀察或處理的問題，認真填寫交班記錄。交接驗收時發(fā)現(xiàn)的問題或交接過程中未曾發(fā)現(xiàn)但確屬上班發(fā)生的問題，由交班安管員承擔責任；交接完畢，接班安管員簽字確認后發(fā)生的問題，由接班安管員承擔責任；因交接不清，產生相互推諉，由交接雙方共同承擔責任。交接驗收時發(fā)現(xiàn)的問題或交接過程中未曾發(fā)現(xiàn)但確屬上班發(fā)生的問題，由交班安管員承擔責任；交接完畢，接班安管員簽字確認后發(fā)生的問題，由接班安管員承擔責任；因交接不清，產生相互推諉，由交接雙方共同承擔責任。正常情況下，接班安管員的驗收過程應在15分鐘內完成。接班安管員未到崗或雖已到崗，但未辦畢交接手續(xù)時，交班安管員不得下崗。交班安管員負責檢查接班安管員著裝、儀容，發(fā)現(xiàn)問題應及時糾正，對不聽從勸告者要及時向上級報告，如當班安管員著裝儀容不符合規(guī)定，追究交班安管員責任。當班人員發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理完，接班人協(xié)助完成。接副主任、安管員在記錄上簽字前要對崗上物品、鑰匙、記錄、事件等進行核實，檢查。每至一個安管崗進行交接班時，交、接兩班副主任均須在場。,第一部分,交班后：交班副主任帶領本班隊員對本班的執(zhí)崗情況、事件處理情況、隊員工作執(zhí)行情況等進行總結及通報，提出本班隊員在執(zhí)崗過程中存在的問題，對表現(xiàn)突出的隊員給予表揚。副主任需通報執(zhí)崗期間對安管員的考核情況。,第一部分,內部管理,內部溝通,內部培訓,安管副主任應每周組織一次本班人員的內部溝通。安全主任應每月組織一次管理處全體安管員的內部溝通，每季度要全員覆蓋單獨溝通，每次不少于30分鐘。主任、副主任也應在日常工作及生活當中經(jīng)常性的與下級進行溝通，主動了解下屬的思想動向，為下屬排憂解難,按照招聘培訓中心的相關要求對安管員進行培訓。每周不少于2次，由休班副主任負責組織休班安管進行訓練，前30分鐘為體能訓練，后30分鐘為軍體及體能等訓練。軍體培訓內容隊列項目包括：立正、稍息、跨立、蹲下起立、齊步、跑步、停止間轉法、步伐變換、敬禮、脫帽、戴帽等。體能項目包括：百米跑、長跑、俯臥撐、仰臥起坐、爬樓梯等。其它項目：拳術、散打、擒拿等。軍體培訓要求：每月安管主任負責對安管隊全體人員軍體進行考核一次，并給予相應的評分，對于不達標人員應限期進行整改，并計入考核當中。對于成績非常低的人員在規(guī)定期限內仍未改善的，給予勸退處理。,第一部分,公共安全管理,來訪人員出入管理；游泳池安全控制與管理；大件物品出入管理；盜竊預防；交通安全；商業(yè)街管理；公共消防安全管理；,第一部分,第一部分,車輛進出控制,步行訪客,駕車訪客,作業(yè)人員,社會服務類人員,執(zhí)行公務人員,特殊人員,1當來訪人員進入小區(qū)時，當值人員應首先詢問其所探訪人姓名、房號（包括棟、層）等。2來訪人員在準確說出被訪人的姓名、房號后，應通過樓宇對講系統(tǒng)在征得該戶住戶的確認許可后，由值班人員在來訪人員出入登記表驗證登記，并發(fā)放訪客出入證，請其佩戴后方可讓其進入，并為其指引方向，做好進入、離場時間的記錄，離場時應切記收回訪客出入證。3如來訪人員無法說出被訪人姓名、房號時，當值人員應給予委婉謝絕進入，并請其自行與業(yè)主聯(lián)系確認好房號等。4如來訪人員不愿登記或說不出被訪人的姓名及房號，且要強行進入小區(qū)時，值班人員應立即通知當值副主任前來協(xié)助處理，并作好解釋工作。特殊情況下對進入小區(qū)但說不清被訪房號的可疑人員，應通知監(jiān)控中心及相關崗位給予跟蹤管理，至解除疑慮。,步行訪客,駕車訪客,因維修、家政、家教、送貨等臨時進入，按訪客流程處理，但同樣須佩戴訪客出入證。,出入時間1天的室內裝修、公共區(qū)域施工人員，需辦理施工出入證。,、施工出入證的辦理由服務中心負責，請施工負責人統(tǒng)一辦理，施工人員須提供身份證、照片留底，并在施工出入證上張貼本人照片，可收取一定金額的工本費。、室內裝修人員的施工出入證，按裝修申辦流程辦理。、施工出入證的有效時間必須為施工許可證有效期內。,作業(yè)人員,社會服務類人員,、煤氣公司、電話公司、供電局等相關市政單位維修人員進入小區(qū)時，除應按訪客流程進行登記外，還應及時通知客戶服務中心，派相關維修人員跟進監(jiān)督配合。、預約參觀或預約新聞媒體采訪人員進入小區(qū)時，應查看相應的身份證、工作證，及時與物業(yè)服務中心取得聯(lián)系，經(jīng)管理處經(jīng)理確認后，在公司工作人員的陪同下方可進入（如屬公司或地產公司領導陪同時，應及時打開通道門并作好禮儀接待工作，不用確認核實，如有隨行車輛應及時通知相關崗位作好車輛停放指引及看護工作。、如屬非預約新聞媒體采訪應拒絕其進入，除出入控制程序必須解釋說明外，其余一切問題均不得給予解釋和說明，一律以不知情回答。如屬業(yè)主帶領或其它原因無法阻止其進入園區(qū)時，應請其出示身份證、工作證給予登記，登記時應重點對其工作單位、欄目組名稱、采訪人員姓名等信息給予記錄，并及時上報管理處經(jīng)理，由經(jīng)理上報公司領導或地產公司。同時通知相關崗位跟蹤其在公共區(qū)域的活動。、對公司領導或相關職能部門員工進入物業(yè)服務項目/區(qū)域檢查工作時，當值人員應主動起立問好，然后在值班記錄本上記錄姓名、部門、進入時間等。、若自稱是公司員工但當值隊員不認識時，應禮貌請其出示工作證查驗確認后放行，無證件時應及時通知當值副主任或老員工確認后放行，并在值班記錄本上記錄姓名、部門、進入時間等。,執(zhí)行公務人員,特殊人員,訪客出入證介紹,訪客出入證和施工出入證的制作使用，目的是為了突出證件號碼，使電梯內等公共區(qū)域的監(jiān)控可以跟蹤攝錄，便于事后查看。訪客或施工人員進入物業(yè)服務項目/區(qū)域時,須將證件掛在胸前，遵守小區(qū)管理規(guī)定并隨時接受安管員的查驗。,第一部分,進入物品,帶出物品,家具（沙發(fā)、茶幾、床、保險柜等）、家電（電腦、電視、冰箱、空調等）、裝修材料（雨棚、石材、大型鋼材等）、工程設備及用具等,攜帶陽光棚、雨棚、窗扇、門扇、窗框、門框、鋼結構材料（如槽鋼、角鋼、工字鋼）、大型鑄鐵材料、重型飾面材料（大理石、花崗石等各種石材）、質量過重的填充材料（如：石子、紅火磚、頁巖磚、花土等）,第一部分,盜竊案件的特點,盜竊事件應急處理流程,隱患類型及預防,盜竊財務特殊性,盜竊手段單一性,盜竊時間特定性,盜竊地點確定性,發(fā)生搶劫案件,車輛被盜,發(fā)生盜竊案件,發(fā)現(xiàn)可疑人員,第一部分,園區(qū)內車輛行駛管理規(guī)定,交通事故處置,交通硬件設施管理,第一部分,第一部分,消防工作是物業(yè)服務工作中的一項重要工作，其目的是預防物業(yè)火災的發(fā)生，為業(yè)主/業(yè)戶提供安全環(huán)境，保障其生命財產安全。主要包括：1、公共消防安全與專有部分（室內）消防安全的關系2、物業(yè)管理處在公共消防安全管理中履行的職責3、公共消防安全宣傳、教育4、小區(qū)防火管理規(guī)定5、消防應急措施,制服管理；裝備、器具使用管理；應急分隊管理；人才儲備制度；人才選拔制度；儀容儀表；宿舍管理制度；例會制度、訓練學習請銷假制度安管事務服務規(guī)范,第一部分,安全事務管理,第一部分,儀容儀表,安管事務服務規(guī)范,安管員行為舉止,第一部分,停車場管理,進出控制,車輛巡檢,車庫入口,車位停放,第二部分,巡邏崗位工作指導,大堂崗位工作指導,監(jiān)控中心崗位工作指導,停車場崗位工作指導,車場崗位工作指導,裝修單位安全消防巡查指導,第二部分,巡邏崗位工作指導,1、服務禮儀行走姿勢要有精氣神，昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調擺動。巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。所有行為符合安全基本行為規(guī)范當中的要求。對于老、弱、病、殘等行動有困難的客戶在不影響本職工作的前提下主動提供。,第二部分,2、崗位要求熟悉責任區(qū)域內的樓棟號、路口、車位（庫）、安全死角；水、電、氣、暖的總閥、總表位臵；物防、技防以及消防的位臵、控制范圍和使用方法。熟悉本責任區(qū)內人員車輛的基本情況。包括：住址、車號、車庫（位）號、相貌特征、常規(guī)出入時間等。清楚掌握園區(qū)的設備房、安全死角等重點部位，并進行重點巡視。3、安全防范晚22：00點之后，對于一、二樓未關閉窗戶的通過單元門對講提醒業(yè)主關窗，加強自我防范意識。巡視區(qū)域內的圍墻、防盜網(wǎng)、技防設施等是否有損壞及安全隱患。巡邏時應嚴格按照規(guī)定的時間及路線進行巡視，巡視周期原則上，至少60分鐘對管轄區(qū)域巡視一次，巡視周期誤差不超過20%，并做相應簽到或打卡，巡邏路線應每周隨機變換兩次，但不留死角；包括對外圍的巡視，（如在園區(qū)圍墻內就可以觀察到圍墻外的情況，可不出園區(qū)。出區(qū)巡視時一般為兩人以上，同時注意交通安全）。及時填寫安全巡邏記錄表，詳細記錄巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的問題。接到發(fā)生突發(fā)事件的信息后，巡邏區(qū)內的當班人員應在接到信息后在3分鐘內攜帶相應的器材到場后能準確判斷情況，有效控制局面。,第二部分,4、人員管理注意觀察來往人員的情況及其攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)可疑人員要通知中控室進行監(jiān)視，自己也要進行跟進，嚴密注意對方行為。必要時上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸（與對方保持3米以上的距離），注意自身安全，有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。對區(qū)域內的破壞公共設施、踐踏草坪、隨地大小便、高空拋物、亂散發(fā)廣告、撿垃圾等違章、不文明等行為要及時給予制止和引導。配合門崗對可疑人員進行跟蹤核實，或對外來訪客進行引導。發(fā)現(xiàn)偷盜、流氓等違法犯罪分子，應即刻報警并組織擒獲。發(fā)現(xiàn)打架、吵架斗毆等行為時，要及時予以制止或報警。負責對園區(qū)內留宿的裝修人員進行管理，關注人員行為動向，并隨時對證件進行抽查。,第二部分,5、車輛管理按照正常巡視路線及巡視周期對車場內的車輛進行巡視及引導，但在早、晚車輛高峰期的時候應將主要精力用于車場（有車管員的除外），確保車輛按位停放，無堵庫或占用消防通道現(xiàn)象，避免停放車輛被刮、被撞等現(xiàn)象發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)有車輛損傷應及時上報。提示車主鎖好車門窗，帶走車內貴重物品。遇未關閉車燈、車門窗等現(xiàn)象，應就地認真看護，并上報班長，通知車主。對特殊情況進入園區(qū)內的車輛（非車場區(qū)域），應及時進行提示，引導出區(qū)（正常在半小時內）。對單元門前及非停放區(qū)域內的單車及時提示車主，并清理至單車棚內，未上鎖的單車能找到車主的，應通知車主及時上鎖，不能及時聯(lián)系上車主的，應移到相臨門崗處進行妥善保管，待車主認領，認領時在做好身份核實的同時還應提示車主注意鎖車。,車位停放,6、公共設施設備管理夜間查看照明設施完好情況。查看單元對講門關閉狀態(tài)、標識牌、井蓋等是否完好。目視檢查電線線路和水管管道完好情況，有無發(fā)現(xiàn)漏水（電）現(xiàn)象；有損壞報修或上報。巡邏當中多看、多聽、多嗅（多看：有無可疑人員、公共設施設備、標識等是否完好、防盜門是否關好等；多聽：不正常流水聲、房屋內異聲、小區(qū)內發(fā)出異聲、超時裝修聲等；多嗅：異常氣味、焦味、臭味、煤氣味，檢查治安、防火、防盜、水浸等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并通知中控室）。熟悉管轄區(qū)域內的水、電、氣、暖等閥門位臵，以便處理突發(fā)的跑水、漏氣等事件。檢查組團門自動關閉情況，如不能正常運行應及時報修；注意觀察樓體的外立面，是否有業(yè)主擅自對一層花園、陽臺、頂層露臺、空調位等進行改動，如發(fā)現(xiàn)異常應立即通知物業(yè)服務中心裝修負責人。,第二部分,第二部分,7、環(huán)境管理在巡邏過程中配合保潔員工作，將巡邏路線當中發(fā)現(xiàn)的小塊垃圾隨手撿起丟至垃圾箱內，大塊垃圾及時通知保潔員清理。晚17：00-20：00，早6：00-8：00巡邏時負責將園區(qū)內地面的雜物、垃圾袋清理至垃圾箱內。巡邏過程中對于危險易滑倒處及時放臵提示標識，通知相關部門及時進行防滑處理；跟蹤處理結果。注意觀察裝修業(yè)主家中的裝修垃圾排放及裝修材料的堆放，如有違規(guī)行為應立即糾正。8、寵物管理遇有不文明、不按政府及業(yè)主公約等相關規(guī)定飼養(yǎng)寵物的行為，應立即進行制止和引導，解決不了的應及時向上級上報。具體管理要求詳見當?shù)卣B(yǎng)犬管理規(guī)定。,第二部分,9、停車場巡邏工作規(guī)程指揮和引導各類車輛的停泊，保證車場秩序和車輛安全。負責對各類車輛進行巡視查看，做好進出登記和檢查記錄。對違章車輛應及時制止并加以糾正，確保車場通道暢通。勸離車場內的閑雜人員，制止孩童在車場內的玩耍行為。制止車場內發(fā)生的打架、破壞公物等滋擾事件。協(xié)助清潔工維護好車場清潔衛(wèi)生，保持車場的整潔。正確運用車輛指揮手勢指揮車輛的進出或停泊。勸阻不遵守公共道德的行為，車輛是否按規(guī)定?？?，有無對設施、設備等損壞。對違章車輛應及時制止并加以糾正，糾正前應先敬禮態(tài)度和藹，說話和氣，以理服人。臨機檢查，引導車輛停放在指定車位后，迅速檢查車況，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時與車主進行現(xiàn)場確認。定期檢查滅火器、消火栓、等消防設施、器材是否完好、有效，如有損失或故障，要及時報告主任和管理處。,第二部分,門崗崗位工作指導,注：預約來訪人員是指預先告知過管理處的來訪人員。有效證件指：有效期內的居民身份證、臨時身份證、居住證、駕駛證、軍官證、武警警官證、士兵證、護照、港澳通行證、外國人居留證等。,第二部分,第二部分,監(jiān)控中心崗位工作指導,第二部分,第二部分,停車場入口崗工作流程1車輛進場前準備安管員立于讀卡機里側，面向人行入口。安管員應隨時注意車輛進入方向，初步判斷該車是否為月卡車輛或臨時車輛。安管員應保持道口暢通，隨時與巡邏崗保持聯(lián)系，留意停車位的使用情況，如車位已滿，應及時在入口處放臵“車位已滿”的標識牌。安管員應做好發(fā)卡前的準備。如為雨天，應提前備好雨傘，為車主開窗刷卡遮雨提供便利。,停車場崗位工作指導,第二部分,第二部分,第二部分,第二部分,車場工作指引1停車場(位)實行24小時值班制度，值班安管員每小時填寫一次值班記錄表，對所有進出的車輛進行巡查。2凡進入停車場(位)的車輛，應指引其按順序和指定位臵停放，不允許一車占兩位，制止車輛在停車場內加油、過油、維修、清洗等活動。3不間斷（每小時不少于一次）對進入停車場(位)車輛進行全面檢查，詳細檢查車輛的車況，如發(fā)現(xiàn)有車門（窗）未鎖或車輛損壞情況應及時報告副主任、通知車主并采取措施（不得亂動車內物品），并詳細記錄。4應與其他崗位保持密切聯(lián)系，如有車輛出入時應互相預先通知，對車輛的指揮和督導要文明禮貌、細致周到，注意安全。5檢查停車場(位)內通道是否暢通、有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并上報。6監(jiān)督進入車輛行駛速度不得超過5公里，禁止鳴笛，車輛靠道路右側行駛。7提醒司機鎖好車門、窗，并將車內的貴重物品隨身帶走。8對丟失車卡的車輛，必須核對有效證件并辦理相關手續(xù)，方可放行，同時通知業(yè)主盡快到管理處辦理補卡手續(xù)。對證件不符或沒有證件的車輛一律不得放行。9發(fā)現(xiàn)無關人員或可疑人員到車場時要及時勸其離開，如有緊急情況按突發(fā)事件或異常情況處理管理規(guī)程處理。10建立私家車庫（位）固定停放車輛檔案，并及時更新。,第二部分,車場崗位工作指導,車輛入場停放操作說明進場時1、在車輛駛進地庫時，安管員應根據(jù)車牌號碼初步斷定車輛信息，分清業(yè)主和訪客，并面帶微笑做好接待和指引工作。如為雨天，在明顯位臵放臵防滑提示牌并通知清潔人員在進口刮水，防止車輛轉彎時打滑。當發(fā)現(xiàn)或車主提示車輛進不了地下車庫時，視情況遙控放行或指引停放臨時停車場。2、進場后安管員在車輛進場后正常情況下距車輛10米內關注人員車輛動態(tài)，判斷車主有如下需求時做及時的服務工作，以體現(xiàn)出專業(yè)水平。當有車主倒車技術不好時，安管員應主動上前指揮其倒車。當車主攜帶物品較多時，安管員應主動上前為其服務。當遇有年老體弱者，安管員應幫助開車門并做好攙扶工作。當有訪客不認識路時，應做好指引工作，并通知大堂為其刷卡。及時對車輛進行檢查，做好記錄，有損壞等可疑情況時及時通知車主；車主已離開現(xiàn)場的請大堂助理給