酒店員工手冊

精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)1/26酒店員工手冊第一章（總經(jīng)理致辭）尊敬的員工我謹(jǐn)代表酒店熱烈歡迎你加入本酒店。酒店有經(jīng)驗豐富的管理團隊,由本人以身作則,為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為使酒店在同行業(yè)中享有良好的聲譽，請你認(rèn)真閱讀理解、共同遵守本員工手冊，并以此為準(zhǔn)則。作為酒店成員，您應(yīng)該具有良好的素養(yǎng)、高尚的行為、端莊的品行、優(yōu)良的現(xiàn)代化酒店員工素質(zhì)，更需要您優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量，殷勤的服務(wù)態(tài)度，出眾的服務(wù)水準(zhǔn)和無私的奉獻(xiàn)精神。酒店，依靠每一位員工不懈的努力獲得成功，酒店的成功就是您的成功。希望該手冊能幫助您不斷提高品行素養(yǎng)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)、成為酒店行業(yè)中的出色人才。讓我們同心協(xié)力、共創(chuàng)輝煌酒店總經(jīng)理精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)2/26第二章酒店簡介黔西酒店位于貴州省畢節(jié)市黔西縣風(fēng)景秀美的水西公園旁，是貴州慶業(yè)實業(yè)有限公司按五星級旅游酒店標(biāo)準(zhǔn)，斥巨資億全新打造的一座度假、休閑、會議、宴會綜合型酒店，委托重慶揚子江飯店管理公司全權(quán)給予管理。我酒店距客車站5分鐘車程，位于市中心，具有良好的人文環(huán)境優(yōu)美宜人?？头繑?shù)量酒店于2012年3月開業(yè)，共3層。主樓擁有80套設(shè)備完善的各類客房，其中標(biāo)準(zhǔn)間61間單人間14間套房5間客房設(shè)施全空調(diào)系統(tǒng)遙控電視機國際直撥電話精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)3/26小型冰柜電吹風(fēng)電熱茶/咖啡壺消防安全設(shè)施保險箱娛樂及附屬設(shè)施精品店KTV餐飲設(shè)施西餐廳營業(yè)時間AM730PM1130。提供早餐、各種西式套餐及自助餐；中餐廳（餐飲豪華包房5間、包房10間）正宗川、粵及黔菜式。提供中、晚餐。160個座位。營業(yè)時間AM1130PM230，PM530PM930。休閑茶樓6個機麻包房，大廳36位卡座；營業(yè)時間AM1100PM1200。宴會及會議設(shè)施同時容納380人左右的多功能宴會廳及大中小會議室，能滿足大中小型會議需要?？商峁┰O(shè)施錄音機、擴音器、音響系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)4/26傳聲器、文具、投影儀、可移動屏幕、小白板夾、大白板、活動舞臺、會議橫幅、導(dǎo)向牌等。服務(wù)設(shè)施干、濕洗衣服務(wù)旅游咨詢、代購機票商務(wù)中心電傳、復(fù)印、打字及文秘服務(wù)第三章招聘及勞動條例招聘原則本酒店招聘員工之原則，視其是否符合該職位職責(zé)要求所需的業(yè)務(wù)知識與相關(guān)工作經(jīng)驗以及個人品質(zhì)，并以該職位所要求的實際能力為考核錄用標(biāo)準(zhǔn)。酒店員工近親不得聘用，有特殊情況者，需總經(jīng)理簽字。體格檢查員工須經(jīng)酒店指定的衛(wèi)生防疫部門或醫(yī)院檢查合格后，方可被錄用。酒店每年安排員工體檢一次，凡發(fā)現(xiàn)體檢不合格者，酒店將予以辭退。入職手續(xù)所有入職本酒店的員工在入職當(dāng)天必須將本人照片、身份證復(fù)印件、學(xué)歷證明復(fù)印件、待業(yè)證或與原單位解除合同關(guān)系證明、下崗證、退休證等所有人事證明及資質(zhì)證精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)5/26明交人力資源部，否則不予辦理入職手續(xù)。入職培訓(xùn)每位新員工必須接受酒店的入職培訓(xùn)，合格后方可正式上崗。試用期1新聘員工需13個月試用期。2試用期間，被證明不符合錄用要求的，酒店可以隨時解除勞動合同。3員工因工作需要調(diào)至其它部門或崗位，仍需試用13個月時間。如因不適應(yīng)新的崗位，則退回原工作部門或由公司分派到其它部門。工作時間員工每日工作八小時（用膳時間除外），員工必須按照部門經(jīng)理安排班次進行工作。超時工作如有需要，酒店可要求員工超時工作，并按有關(guān)規(guī)定給予員工補償或補休。只有部門經(jīng)理分配的加班才可視為加班。發(fā)薪方式員工工資由基本工資、綜合津貼、崗位工資、加班工資等構(gòu)成。員工薪金以月計算，于次月6日以現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)賬精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)6/26的形式發(fā)放。調(diào)職與晉升員工申請調(diào)職必須以書面形式提出申請，部門經(jīng)理根據(jù)員工的工作表現(xiàn)及工作能力確定是否批準(zhǔn)，所有調(diào)職必須在人力資源部的安排下進行。員工申請調(diào)職，仍需試用12個月時間，如因不適應(yīng)新的崗位，則退回原工作部門或由公司分派到其他部門。員工晉升必須由部門經(jīng)理推薦，經(jīng)人力資源部及總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效。酒店有權(quán)根據(jù)經(jīng)營需要，調(diào)派員工到其它部門或其它職位，員工必須服從分配。終止合同試用期內(nèi)欲離職的員工須提前七日以書面形式通知酒店；正式員工須提前一個月以書面形式通知酒店，經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效，否則將以一個月薪金代替。連續(xù)曠工三天或以上者，酒店有權(quán)予以開除并扣除通知期工資。試用期內(nèi)員工如不能達(dá)到酒店所需的工作能力或要求，酒店可口頭通知員工直接辦理離職手續(xù)，正式員工如嚴(yán)重違反酒店相關(guān)的規(guī)章制度；嚴(yán)重失職，營私舞弊，給酒店造成重大損害的，酒店將辭退并保留追償損失的權(quán)利。凡離職的員工須到人力資源部辦理離職手續(xù)，交還酒店配給的財物、工具、文件等，未能交還者，將不予結(jié)算工資或在工資中扣除。若未交還財物金額較大，酒店將通精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)7/26過法律手段進行追償。續(xù)約人力資源部將在合同期滿前一個月通知員工，在雙方同意的情況下辦理續(xù)約手續(xù)。第四章員工福利法定假期所有員工可享受以下國家法定有薪假日1）元旦一月一日（一天）2）春節(jié)（農(nóng)歷）除夕初一初二（三天）3）清明節(jié)（農(nóng)歷）清明當(dāng)天（一天）4）勞動節(jié)五月一日（一天）5）端午節(jié)（農(nóng)歷）端午當(dāng)天（一天）6）中秋節(jié)（農(nóng)歷）中秋當(dāng)天（一天）7）國慶節(jié)十月一日、二日、三日精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)8/26（三天）員工若因工作需要不能在法定假日休息者，酒店將按有關(guān)規(guī)定支付加班費或安排休息。病假凡休病假（含非因公負(fù)傷）的員工，必須持有酒店指定的醫(yī)院或區(qū)級以上醫(yī)院的有效病假證明，方可做病假處理。事假員工若有特殊情況需請事假，必須提前一天辦妥請假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假之行為將被視為曠工（特殊情況例外）。事假當(dāng)日不發(fā)工資?；榧僭诰频旯ぷ饕荒暌陨?，符合法定年齡結(jié)婚的員工可享受3天帶薪婚假。凡符合晚婚條件的員工可享受7天帶薪婚假。慰唁假員工直系親屬（父母、配偶、配偶父母、子女等）不幸去世，酒店準(zhǔn)假三天。員工必須填寫假期申請表，并附上親屬死亡證明書，經(jīng)部門經(jīng)理同意及人力資源部審批后，方可生效。慰唁假包括法定假日及休息日。產(chǎn)假凡在酒店工作滿十二個月并符合國家計劃生育規(guī)定的精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)9/26女性員工可申請產(chǎn)假，產(chǎn)假假期按國家規(guī)定執(zhí)行。產(chǎn)假包括法定假日和公休日。計劃生育凡已婚女性員工申請計劃生育假需要憑指定醫(yī)院證明。計劃外生育、非婚懷孕流產(chǎn)、引產(chǎn)者停發(fā)工資及一切福利待遇。勞動保險酒店按照國家規(guī)定建立養(yǎng)老保險制度，為員工繳納和代扣養(yǎng)老保險費、醫(yī)療險及工傷險險費。員工宿舍酒店將根據(jù)員工實際情況提供集體宿舍，但須根據(jù)酒店宿舍床位數(shù)及人力資源部的批準(zhǔn)而定，住宿員工須遵守宿舍管理規(guī)定。工作餐酒店設(shè)有員工餐廳，員工在當(dāng)班期間可享受免費工作餐，員工用餐須遵守用餐規(guī)定。生日祝福員工在酒店工作滿二個月以上者，可享受酒店的生日賀禮。醫(yī)療福利員工在酒店工作滿十二個月以上者，每年可享受酒店指定醫(yī)院的免費體格檢查。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)10/26第五章酒店規(guī)則人事記錄1所有員工在聘用前應(yīng)將失業(yè)證、學(xué)歷證或其它證明、檔案材料交人力資源部查閱。2酒店為員工建立人事檔案。3員工如有住房地址、電話、婚姻狀況、孩子出生或其它有關(guān)情況的變更，應(yīng)在7天之內(nèi)告知人力資源部門，否則因上述原因影響無法聯(lián)系的酒店不負(fù)責(zé)任。4員工人事資料都將按規(guī)定存入酒店員工檔案。5員工禁止查看本人的人事檔案。酒店員工證1所有員工受聘后，均會獲得人力資源部發(fā)給的員工工號牌，在酒店內(nèi)需佩戴工號牌2員工牌如有遺失，應(yīng)立即通知人力資源部重新辦理，并交納工本費。3員工合同終止離店時，須將員工牌交回人力資源部。員工出入口員工進出酒店必須走員工出入口。員工更衣柜1員工有權(quán)使用員工更衣柜。人力資源部全面負(fù)責(zé)員工更衣柜的安排。因工作需要變換更衣柜時，必須征得人精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)11/26力資源部同意，未經(jīng)允許，私自更換更衣柜將受到紀(jì)律處分。2員工須隨時保持更衣柜的整潔。食品、飲料、貴重物品和危險物品及酒店財務(wù)禁止放入更衣柜內(nèi)。3員工應(yīng)妥善保管好更衣柜鑰匙，若有遺失應(yīng)申請補辦。4人力資源部協(xié)同安保部或總經(jīng)辦有權(quán)對更衣柜進行檢查。5員工應(yīng)隨時鎖好更衣柜，不得將貴重物品放入柜中，若有遺失，酒店不負(fù)責(zé)賠償。6員工嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)睡覺或閑逛。7員工嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)隨地吐痰、亂扔?xùn)|西以及其它不規(guī)范行為。8員工離職時，應(yīng)將更衣柜鑰匙交還人力資源部。制服1員工有責(zé)任保管好酒店發(fā)放的制服。2由于保管不善而造成的損壞，由員工負(fù)責(zé)賠償。3員工不得將酒店制服穿出酒店外。4員工工鞋根據(jù)酒店下發(fā)的工鞋管理制度執(zhí)行。5離職時必須將制服交還客房部布草房。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)12/26儀容儀表員工在班中，按以下要求做好個人修飾。服裝一律穿戴酒店配發(fā)的制裝和飾物。制裝應(yīng)整潔合體，鞋子合腳，西褲有褲線，佩戴胸牌，扣好鈕扣，拉好拉鏈。不能有破損、缺扣、污跡。指甲保持清潔，不得超過指甲床，不可涂指甲油（非接觸食品者可涂無色指甲油）。飾品不得佩帶手表以外的其它飾物且手表款式不能夸張。鞋著酒店按崗位配發(fā)的工鞋，清潔（皮鞋光亮）。酒店未配發(fā)的，一律穿著黑色皮鞋（款式參照酒店配發(fā)給一線的皮鞋），清潔光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。男員工頭發(fā)前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過中耳線，整齊、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無頭屑，不留怪異發(fā)型，保持黑色，發(fā)長不得短于6MM。面部保持整潔，不得有胡須，無眼垢、耳垢。襪子黑色或深蘭色襪。無破洞，褲角不露襪口女員工頭發(fā)前不過眉，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小，整齊、清潔、光亮（打發(fā)乳或摩絲），無頭屑，精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)13/26不留怪異發(fā)型，頭發(fā)保持黑色。發(fā)長不得短于12公分。襪子薄肉色襪。無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。面部應(yīng)化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色），無眼垢、耳垢。香水清新、淡雅。涂于耳背及手的脈膊部位。個人衛(wèi)生身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味，勤洗內(nèi)衣，勤換工作服。親友探訪及使用電話1員工上班時間禁止在酒店接待親友來訪。2員工上班時間禁止串崗。3員工不得使用客用電話或工作電話進行聊天。告示員工應(yīng)注意遵從酒店管理部門在員工宣傳欄貼出的通知、規(guī)定。員工宣傳欄由人力資源部統(tǒng)一管理。員工不可擅自張貼任何通告。物品出入精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)14/26員工若有任何物品帶入酒店須經(jīng)保安部門檢查、登記。如有物品帶出店外，須出示部門經(jīng)理簽署的出入條。失物招領(lǐng)1在酒店范圍內(nèi)拾獲任何財物，客人遺失物立即交給房務(wù)部；員工遺失物立即交給人力資源部，并將詳細(xì)情況登記在失物記錄冊內(nèi)。2失物如在六個月內(nèi)未被認(rèn)領(lǐng)，將由酒店處理。3隱藏失物不報者，按偷竊處理。511偷竊1員工在酒店內(nèi)偷竊任何物品，將視情節(jié)給予罰款直至開除處分；情節(jié)嚴(yán)重者送公安機關(guān)處理；2對偷竊行為知情不報的員工，將按偷竊行為處理。3對及時舉報偷竊行為的員工，酒店將給予適當(dāng)獎勵。512和諧廳1用餐時間早餐730830午餐10301230晚餐16301830夜餐230024002酒店每天為員工提供當(dāng)班期間免費工作餐。3員工就餐時間由各部門經(jīng)理安排，用餐時間為30精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)15/26分鐘。4用餐時，員工應(yīng)主動出示餐卡。餐卡限本人使用，違者將受到紀(jì)律處分。緊急情況1火災(zāi)預(yù)防及滅火1）做好預(yù)防火災(zāi)的工作，掌握酒店各種災(zāi)火器材的使用及一般火災(zāi)撲救方法。2）發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)時，不管火勢大小，都必須按照酒店滅火撲救預(yù)案的規(guī)定和程序進行撲救。3）發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)不安全因素和出險情況，應(yīng)及時報告安保部或工程部。2電梯如電梯出現(xiàn)故障，發(fā)現(xiàn)有人被困在電梯里，應(yīng)立即通知接線生，接線生應(yīng)及時通知工程部采取電梯急救措施。3事故如酒店內(nèi)發(fā)生事故，應(yīng)立即通知安保部采取緊急措施。酒店管理對員工的基本要求1時刻注意自己的行為舉止。2保持個人清潔，注意制服的清潔整齊。3保持手和指甲的清潔，經(jīng)常剪發(fā)及梳理齊整。4當(dāng)班時間不得脫鞋及穿露腳趾的鞋子，并要保持鞋精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)16/26子的清潔光亮。5在酒店內(nèi)不得咬指甲、挖鼻孔、梳發(fā)及其它一些不雅的小動作。6當(dāng)班時間不得吸煙、吃東西，除非經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)允許的地方。7當(dāng)班時間不得咀嚼口香糖。8不得將手放在衣袋內(nèi)，不要環(huán)抱雙臂。面對客人時，不要表現(xiàn)出不耐煩的神色。9當(dāng)班時間不得收聽音響及看電視。10當(dāng)班時間不得玩手機、看雜志、讀書、報紙等閱讀物。11除非客人已離開房間或清潔房間外，在未大聲敲響房門得到客人允許前，不許隨便進入。12不得占有客人財物。13不得使用客梯。14應(yīng)提前時間更換制服，并盡快到各辦公室簽到，準(zhǔn)時到達(dá)工作崗位。15不得隨便缺勤，遇有急事或特殊情況，應(yīng)盡早報告部門經(jīng)理。16下班后盡快離開酒店，不得在酒店內(nèi)逗留。17不得與客人談及他人的長短，同事之間不得搬弄是非。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)17/2618對客人及同事要有禮貌。19當(dāng)班時間內(nèi)不得打私人電話，遇有必要時，應(yīng)在指定地點打電話。20不得使用公共衛(wèi)生間、大廳。21不得在有客人的地方坐下。22行動及站立要端正，不許靠在墻上或趴在桌面上。23不得將食品帶到未經(jīng)允許的地方食用。24隨時保持酒店的清潔，并要竭力合作，在不是自己管理的地方，若發(fā)現(xiàn)有廢物時，要隨時拾起來，同時不要在走廊及公共地方扔廢物。515處分原則及程序為保證酒店正常營業(yè)的良好環(huán)境，保持酒店一流的服務(wù)水準(zhǔn)，以使酒店的員工精誠團結(jié)，和睦相處，酒店所有員工必須遵守酒店的店規(guī)，否則將按下列規(guī)定給予紀(jì)律處分。處分包括口頭警告、書面警告、記過、記大過、罰款、降職、留職察看、開除。1輕微過失1）在酒店內(nèi)閑蕩（員工下班后30分鐘以上不離開酒店內(nèi)被視為閑蕩）。2）大聲喧嘩、閑聊。3）在酒店內(nèi)和諧廳以外進食。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)18/264）在酒店隨地吐痰或亂扔廢物。5）未按操作規(guī)程工作造成輕微損失的。6）對客人過分親呢。7）上班時間收聽廣播、觀看電視或彈奏任何樂器。8）上班時間下棋或打牌。9）在禁煙區(qū)吸煙。10）工作時間會客。11）將制服穿出酒店外。以上過失將受到口頭警告、罰款或書面警告處分。2嚴(yán)重過失1）當(dāng)班時間睡覺。2）在酒店內(nèi)吵架，打架或故意傷害其它員工身體。3）違反安全條例。4）未經(jīng)許可在酒店內(nèi)飲酒。5）賭博。6）使用客人設(shè)施，電梯、電話、電視各洗澡間。7）不服從、拒絕或故意不完成上級分配的工作。8）偷吃酒店食品、飲料。9）擅離工作崗位。10）索要小費、禮品。11）在公共設(shè)施及墻壁、電梯等上亂寫亂畫。12）未經(jīng)允許擅入客人房間。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)19/2613）未經(jīng)允許在酒店私自出售物品及募捐。14）未經(jīng)允許在酒店內(nèi)散發(fā)手抄或印刷品。15）泄露酒店機密。16）造謠中傷。17）怠工。18）私自調(diào)換外幣。以上過失將視情節(jié)受到記過、記大過、降職、留職察看、罰款處分。3重大過失1）對客人粗暴無禮。2）在醉酒或在服用麻醉品的情況下工作。3）在酒店進行私人交易或利用職權(quán)獲取私人利益。4）連續(xù)曠工超過7天。5）從事第二職業(yè)。6）參與賣淫、嫖娼。7）故意破壞酒店設(shè)施。8）私帶武器或其它危禁物品進入酒店。9）詐騙行為。10）違反中華人民共和國任何法律而受刑事處分。以上過失將受到開除處分。在一年內(nèi)員工共有6次輕微過失，3次嚴(yán)重過失，即予開除。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)20/26獎勵酒店將對工作優(yōu)秀貢獻(xiàn)突出的員工進行特別獎勵，包括評選月度、年度優(yōu)秀員工提供加薪、提職的機會上店報進行表揚總經(jīng)理表揚信提供交流培訓(xùn)的機會保密制度每位員工經(jīng)常會接觸到酒店機密情報，員工的工作本身均會涉及保密內(nèi)容，員工在受聘期間，酒店所提供的以及員工所獲得的一切技術(shù)專利和酒店的商業(yè)情報均屬嚴(yán)格保密內(nèi)容。1保密情報一般包括圖紙、技術(shù)手冊、照片與酒店的其它技術(shù)數(shù)據(jù)；貨物、商品報價，所提供的服務(wù)或生產(chǎn)情況，用工合同；員工工資待遇及表現(xiàn)情況記錄，財務(wù)賬簿、原始憑證以及其它酒店記錄。由于本職工作需要掌握的保密情報，未經(jīng)批準(zhǔn)任何人員無權(quán)向第三者提供，酒店要求員工在受聘期滿后，保證交回手中全部與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的各種記錄、圖紙和文件。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)21/262絕對機密以下內(nèi)容屬“絕對機密”1）經(jīng)營計劃、財務(wù)預(yù)決算方案、重要收支、各類合同協(xié)議；各部門經(jīng)營成本、費用與利潤、經(jīng)營與促銷方案、宣傳計劃、CIS形象識別系統(tǒng)；2）酒店員工手冊及各種規(guī)章制度等；3）酒店經(jīng)營管理軟件、工資方案、個人收入。保密不僅是對外界才適用的原則，在酒店內(nèi)部，也應(yīng)該注意保密，員工應(yīng)做到不該打聽的不打聽，不該看的不要看，未要求傳達(dá)的不傳達(dá)，不該討論的不討論，不該外借的不外借，堅決杜絕“機密漫天飛”、“無需傳達(dá)全知曉”的不正?，F(xiàn)象。無論通過何種途徑泄露保密情報的任何人，都將受到處罰，造成嚴(yán)重?fù)p失的將依法追究責(zé)任，為了您和酒店的利益，請務(wù)必做到保守秘密。3遵守酒店保密制度（員工入職需培訓(xùn)酒店保密制度）第六章酒店的管理層次和管理原則1、酒店的管理層次酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)22/26由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次（1）服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。總之，服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定，明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負(fù)責(zé)。（2）督導(dǎo)層主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨家原創(chuàng)23/26管負(fù)責(zé)。（3）部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選擇、培