山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范共分為七個部分

山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范共分為七個部分山東省物業(yè)服務(wù)規(guī)范共分為七個部分物業(yè)服務(wù)規(guī)范分為七個部分第1部分住宅物業(yè)；第2部分中小學(xué)物業(yè)；第3部分高校物業(yè)；第4部分醫(yī)院物業(yè)；第5部分寫字樓物業(yè)；第6部分商場物業(yè)；第7部分工業(yè)園區(qū)物業(yè)。物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分住宅物業(yè)1范圍本部分規(guī)定了住宅物業(yè)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)質(zhì)量分級、服務(wù)質(zhì)量要求及監(jiān)督與投訴。本部分適用于山東省區(qū)域內(nèi)居住建筑類中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務(wù)管理。供水、供電、供氣、供熱等服務(wù)已經(jīng)移交給專營單位的，可對各服務(wù)等級中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行刪減。注在物業(yè)服務(wù)實踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據(jù)實際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項目。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB50096住宅設(shè)計規(guī)范GB50180城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計規(guī)范DBJ140702010城市建設(shè)項目配建停車位規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定山東省物業(yè)管理條例山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費管理辦法3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。31物業(yè)服務(wù)企業(yè)依照法定程序設(shè)立，以物業(yè)管理服務(wù)為經(jīng)營業(yè)務(wù)，并具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。32業(yè)主物業(yè)的所有權(quán)人。33物業(yè)使用人34特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。35物業(yè)的承租人和其他實際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。急修對嚴(yán)重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時的處理和修復(fù)。4基本要求41服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求具有符合物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法要求的資質(zhì)；有委托方提供的服務(wù)場所；配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備；服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)流程、收費依據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項目、服務(wù)流程及收費標(biāo)準(zhǔn)等；有客戶服務(wù)人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務(wù)。42人員物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求具有良好的職業(yè)道德；管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書；進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對實際情況對所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗；統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話；定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)。43規(guī)章制度物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括物業(yè)服務(wù)方案；崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范；內(nèi)部管理制度，如財務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。44財務(wù)管理應(yīng)符合以下要求物業(yè)服務(wù)費和其它費用收支應(yīng)符合物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定、山東省物業(yè)管理條例、山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費管理辦法等相關(guān)要求；對于合同約定的收費項目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費并單獨結(jié)算；規(guī)范操作，賬目清晰。45檔案451基本要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，系統(tǒng)、及時的對文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存。452技術(shù)檔案主要包括工程竣工驗收檔案；項目竣工綜合驗收檔案；物業(yè)承接查驗檔案；其它資料。453日常檔案主要包括設(shè)施設(shè)備管理檔案；裝飾裝修管理檔案；業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄；公共秩序維護(hù)與管理檔案；應(yīng)急事件處理檔案；處理投訴檔案；其它資料。46消防管理461協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作。462消防安全職責(zé)應(yīng)符合以下要求制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防器材；制定符合本小區(qū)實際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進(jìn)行以撲救初起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應(yīng)利用消防宣傳教育設(shè)施普及消防安全知識；工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；設(shè)有消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可的職業(yè)資格證書，持證上崗；建立消防檔案，存檔備查；其他依法履行的消防安全職責(zé)。463消防安全防范服務(wù)應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)，并符合以下要求與建設(shè)單位交接時，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標(biāo)識配備符合要求且完好有效；保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)；在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志；定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，每周至少進(jìn)行1次防火巡查，每季度進(jìn)行1次防火檢查，及時消除火災(zāi)隱患；巡查、檢查應(yīng)做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；應(yīng)對住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)區(qū)域加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等消防安全重點部位由專人每日巡查；設(shè)有自動消防設(shè)施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年對自動消防系統(tǒng)至少進(jìn)行1次全面檢測和維保，并做好記錄；確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時維修更換，滅火器應(yīng)定期維修；不得擅自停用自動消防設(shè)施；發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)毓才沙鏊?服務(wù)質(zhì)量分級依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個等級。其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。6一星級61綜合管理服務(wù)611前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。612承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。613客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。614報修服務(wù)按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有報修、維修記錄。615實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。616每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)80以上。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)70，處理率達(dá)80以上。62房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理服務(wù)621制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。622每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。623業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應(yīng)及時勸阻或制止。624對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。625發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關(guān)部門并按照雙方約定及相關(guān)要求安排專項維修。626發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關(guān)部門并安排專項維修。627雨、污水管道及化糞池遇有堵塞時應(yīng)及時進(jìn)行清理、清掏。628對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。629路燈、樓道燈完好率不低于80，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。6210在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。6211委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)。6212每年對避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。63協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)631人員要求6311公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。6312對小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。632門崗6321建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。6322保障值班電話暢通，接聽及時。6323主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。6324對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實。6325對裝修及其它臨時施工人員的出入進(jìn)行登記并加強(qiáng)詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。6326保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。633巡邏6331每6小時在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。6332巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。634車輛管理6341小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志。6342按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。6343車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。6344收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。6345車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。6346非機(jī)動車應(yīng)定點停放。635緊急事故防范6351對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。6352對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。6353每年至少組織1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。64保潔服務(wù)641樓內(nèi)保潔6411樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次。6412樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。6413共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。6414電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無積塵。642外圍保潔6421道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。6422停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。6423綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。6424天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。6425路燈、樓道燈每半年清潔1次。6426設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風(fēng)，無雜物。643垃圾收集與處理6431應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。6432垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。65綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況做到對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；定期清除綠地雜草、雜物；無大面積病蟲害。7二星級71綜合管理服務(wù)711前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。712承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。713客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。71424小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理3日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。715對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理。716實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。717每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。718每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)85以上。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)80，處理率達(dá)85以上。72房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)721制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。722每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。723業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止。724對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。725每年對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及相關(guān)部門并安排專項維修。726每季對樓內(nèi)公共部位門窗進(jìn)行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。727每季對路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及相關(guān)部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。728適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。73共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù)731對存在危險隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。732路燈、樓道燈完好率不低于85，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。733在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。734載人電梯24小時正常運行；委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求對電梯定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)。735每年對避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。74協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)741人員要求7411有專職公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。7412對小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。742門崗7421建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。7422保障值班電話暢通，接聽及時。7423主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。7424對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實。7425對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。7426保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。743巡邏7431制定巡查方案，每6小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。7432每天不定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。7433巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。744車輛管理7441小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志，地面有停車點。7442按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。7443車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。7444收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。7445車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。7446非機(jī)動車應(yīng)定點停放。745緊急事故防范7451對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。7452對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。7453每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。75保潔服務(wù)751樓內(nèi)保潔7511樓層通道和樓梯臺階，每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。7512樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次；7513共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。7514電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。752外圍保潔7521道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。7522停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。7523休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔2次。7524綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。7525門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次。7526天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。7527路燈、樓道燈每季清潔1次。7528設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。753垃圾收集與處理7531應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。7532建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。7533垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。754衛(wèi)生消殺針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃，開展衛(wèi)生消殺。76綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10；對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到70；適時進(jìn)行防凍保暖，預(yù)防病蟲害；樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。8三星級81綜合管理服務(wù)811前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。812承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。813客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。81424小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。815對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。816實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。817能提供3種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。818每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。819每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90以上。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)80，處理率達(dá)90以上。82房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)821房屋管理8211制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。8212每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。8213小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。8214房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。8215樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。8216室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。8217對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。822巡查與維修養(yǎng)護(hù)8221巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護(hù)巡查項目，包括每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；每年檢查1次墻體、墻面；每年檢查1次頂棚；每年檢查1次樓梯、扶手；每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；每年全面檢查1次樓板、地面磚；每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；每月全面檢查1次公共門窗；每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；每月巡查1次圍墻；每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。8222維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目應(yīng)在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。823裝飾裝修管理8231受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。8232裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。8233裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。8234委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在35日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?5日內(nèi)清運。83共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)831供配電8311每日1次對設(shè)備運行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。8312高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。8313配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。8314無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。832公共照明8321院落、樓道照明每月巡查1次，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。8322公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85以上。833電梯8331電梯設(shè)備運行情況每日巡查1次，建立記錄。8332保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。8333委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證。對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。8334電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。834給排水8341生活供水83411泵房設(shè)備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。83412水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。83413水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。83414水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。83415泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入。8342雨污水排放8343公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。8344雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。8345污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。8346雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。8347不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。835供熱設(shè)施8351自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。8352每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。8353供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每6小時對機(jī)房和設(shè)備巡視1次，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。8354維修人員每日1000、2200對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。836安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作監(jiān)控系統(tǒng)，做到設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。門禁系統(tǒng)，做到每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。電子巡更，做到調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。周界防范系統(tǒng)，做到主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。837防雷接地系統(tǒng)8371每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。8372高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。84協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)841人員要求8411專職公共秩序維護(hù)人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。8412有較強(qiáng)的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。8413配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。842門崗8421建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。8422保障值班電話暢通，接聽及時。8423各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，700900、17001900設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。8424對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實。8425對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。8426保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。843巡邏8431制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。8432每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。8433巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。844車輛管理8441按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。8442按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。8443車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。8444收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。8445車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。8446非機(jī)動車應(yīng)定點停放。845監(jiān)控8451設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。8452監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。8453監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。846緊急事故防范8461對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。8462對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。8463每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。85保潔服務(wù)851樓內(nèi)保潔8511樓層通道和樓梯臺階，每日清潔1次，地面每周濕拖1次。8512樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。8513天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。8514共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。8515電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次，目視干凈。852外圍保潔8521道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行。8522綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。8523水景開放期內(nèi)，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。8524休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。85253米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。8526標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈。8527天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。8528設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。853車庫、車棚8531地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。8532天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。8533門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。854垃圾收集與處理8541應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。8542建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。8543垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。855衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。86綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實際情況應(yīng)做到對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10；對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到90，土地?zé)o明顯裸露；適時進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。9四星級91硬件設(shè)施要求9111小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10。專用固定停車泊位不少于08個/戶。9112住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他2項以上安全防范設(shè)施。9113小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。9114新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30，舊區(qū)改建不宜低于25。9115住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)。92綜合管理服務(wù)921前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。922承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗，驗收手續(xù)齊全。923客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。92424小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。925對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。926住宅小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有2年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。927實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況。928能提供5種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等。929每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。9210每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90以上。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)90，處理率達(dá)90以上。93房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)931房屋管理9311制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。魏鵬9312每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。9313小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。9314房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。9315樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。9316室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。9317封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。9318建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。9319對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。932維修養(yǎng)護(hù)9321巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護(hù)巡查項目，包括每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；每季檢查1次墻體、墻面；每年檢查2次頂棚；每年檢查2次樓梯、扶手；每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層；每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)；每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊；每年全面檢查2次樓板、地面磚；每年檢查2次通風(fēng)口；每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；每2周全面檢查1次公共門窗；每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；每2周巡查1次圍墻；每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。9322維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目應(yīng)在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。933裝飾裝修管理9331受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。9332裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。9333裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。9334委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在23日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞剑?3日內(nèi)清運。94共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)941供配電9411總配電室專人值守，每4小時檢查1次設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每2周巡查1次。9412高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。9413配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。9414無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。942公共照明9421院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。9422保持公共照明燈具清潔，亮燈率95以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。9423公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90以上。943電梯9431配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實；9432保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。9433委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證。對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。9434電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。944給排水9441生活供水94411泵房設(shè)備運行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次。94412水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。94413水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。94414水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。94415泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入。9442雨污水排放94421公共污水管道每年檢查2次，視情況進(jìn)行清通，排水HTTP/WWWWENKU1COM/NEWS/DA44848AC72B7E0BHTML暢通。94422雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。94423污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。94424雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。94425不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。945供熱設(shè)施9451自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。9452每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。9453供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每4小時巡視機(jī)房和設(shè)備1次，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。魏鵬9454維修人員每日1000、2200對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。946安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作監(jiān)控系統(tǒng)，做到設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰；按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)；設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。門禁系統(tǒng)，做到每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常；門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次；一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。電子巡更，做到調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。周界防范系統(tǒng)，做到主機(jī)除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次；報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。947防雷接地系統(tǒng)9471每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。9472高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。948景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備9481每日按時開啟；每2月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。9482重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。95協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)951人員要求9511專職公共秩序維護(hù)人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。9512能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。9513配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。952門崗9521建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。9522保障值班電話暢通，接聽及時。9523各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，700900、17001900設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。9524對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實。9525對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。9526保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。953巡邏9531制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每2小時巡查1次。重點部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實。9532每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。9533巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。954車輛管理9541按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。9542按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。9543車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。9544收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。9545有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。9546建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。9547車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。9548非機(jī)動車應(yīng)定點停放。955監(jiān)控9551設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。9552監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。9553監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。956緊急事故防范9561對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。9562對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。9563每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。96保潔服務(wù)961樓內(nèi)保潔9611樓層通道和樓梯臺階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。9612樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物；欄桿每月清潔2次。9613天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。9614共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。9615電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。962外圍保潔9621道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。9622綠化帶每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。花壇表面潔凈無污跡。9623水景開放期內(nèi)，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。9624休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。96253米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈。9626標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈。9627天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。9628設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。963車庫、車棚9631地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。9632天花板、墻面每2月清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)。9633門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每2月清潔1次。964垃圾收集與處理9641垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。9642垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。9643建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。9644垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。965衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。97綠化服務(wù)971綠化養(yǎng)護(hù)有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果；定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5；對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補(bǔ)植更新，缺株率小于5，存活率不小于95，行道樹缺株率小于5，土地?zé)o明顯裸露；適時進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。972環(huán)境布置9721綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。9722綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。9723加強(qiáng)綠化宣傳，對古樹名木，保護(hù)措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進(jìn)行掛牌標(biāo)識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。10五星級101硬件設(shè)施要求1011小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不應(yīng)超過小區(qū)總停車位數(shù)量的10。專用固定停車泊位不少于1個/戶。1012住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他3項以上安全防范設(shè)施。1013小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。1014新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于35，舊區(qū)改建不宜低于25。1015住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融