酒店管理大全-中餐部制度1130

中餐部制度一、酒店下發(fā)餐飲部制度2（一）事事反饋報(bào)告制2（二）關(guān)于對(duì)講機(jī)使用的規(guī)范8（三）關(guān)于處理顧客抱怨、投訴規(guī)定9（四）關(guān)于規(guī)范“84”、“92”消毒液使用及管理的規(guī)定12（五）關(guān)于對(duì)考試作弊、偷吃、崗上帶手機(jī)等違規(guī)行為更改處罰處分的規(guī)定14（六）關(guān)于規(guī)范廚房對(duì)運(yùn)水煙罩進(jìn)行管理和檢查的規(guī)定14（七）關(guān)于VVIP參加活動(dòng)接待規(guī)范17（八）關(guān)于菜品出品指定制作人的規(guī)定22（九）關(guān)于給來(lái)我店消費(fèi)的兒童送玩具的規(guī)定23（十）關(guān)于對(duì)砸損餐具進(jìn)行檢查和落實(shí)賠償?shù)囊?guī)定24（十一）關(guān)于規(guī)范客人寄存酒水的規(guī)定25（十二）后廚貴重物品管理規(guī)定26（十三）關(guān)于冷拼間食品安全的管理規(guī)定27（十四）關(guān)于面點(diǎn)間食品安全的管理規(guī)定30（十五）關(guān)于肉類加工間的管理規(guī)定31（十六）關(guān)于蔬菜加工間的管理規(guī)定32（十七）關(guān)于水產(chǎn)加工間的管理規(guī)定33（十八）關(guān)于中餐廚房烹調(diào)加工食品安全的管理規(guī)定34二、部門內(nèi)部制度36（一）關(guān)于員工水杯的管理規(guī)定36（二）關(guān)于早晚班員工酒水交接的管理規(guī)定36（三）關(guān)于大堂吧酒水的管理規(guī)定37（四）關(guān)于乒乓球室運(yùn)動(dòng)服的管理規(guī)定37（五）關(guān)于咖啡機(jī)使用的管理規(guī)定38（六）關(guān)于客人寄存物品的管理規(guī)定39（七）關(guān)于規(guī)范物資管理的規(guī)定39（八）餐飲部關(guān)于快速反饋的有關(guān)規(guī)定40（九）給客人慶祝生日服務(wù)程序的規(guī)定42（十）餐飲部關(guān)于抹布使用、清洗、存放的有關(guān)規(guī)定44一、酒店下發(fā)餐飲部制度（一）事事反饋報(bào)告制我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中時(shí)常會(huì)出現(xiàn)滿足不了顧客開口需求的情況，我們?cè)谙蝾櫩吞峁┓块g、設(shè)施、產(chǎn)品、用品、食品和服務(wù)的過(guò)程中也難免出現(xiàn)差錯(cuò)，我們?cè)诟晒ぷ鲿r(shí)也會(huì)因不認(rèn)真而出現(xiàn)種種的錯(cuò)誤，如何能使我們?cè)跒轭櫩头?wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題快速得以解決，如何使我們?cè)诠ぷ髦斜M量減少差錯(cuò)，信息反饋的速度起著關(guān)鍵的作用，信息反饋的越快，滿足顧客需求就越快，化解顧客抱怨就越快，工作出錯(cuò)的機(jī)會(huì)也會(huì)越少，甚至還可能把錯(cuò)事變成好事。為此我們總結(jié)出了事事反饋報(bào)告制，要求全體員工學(xué)習(xí)執(zhí)行。1、反饋對(duì)象（1）除非越級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或顧客直接交辦的事項(xiàng)，所有員工的信息一律向自己的直接上級(jí)（在你眼里最小的官）反饋，直接上級(jí)聯(lián)系不上時(shí)，可以向越過(guò)一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)直至總經(jīng)理反饋。（2）顧客和越級(jí)領(lǐng)導(dǎo)直接交辦的事宜，要直接向交辦的顧客或越級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋（向布置人、交辦向反饋）。（3）職能部門的檢查人員查出嚴(yán)重或重大問(wèn)題時(shí)，要先向責(zé)任人直接上級(jí)主管、經(jīng)理反饋，查出的重大問(wèn)題要逐級(jí)反饋直至總經(jīng)理。對(duì)于責(zé)任人或管理人員不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部門經(jīng)理反饋外，也要逐級(jí)反饋至總經(jīng)理。2、顧客有困難、有開口需求方面要反饋的（5分鐘內(nèi)要反饋）（1）顧客交辦的事情或上級(jí)交辦和顧客有關(guān)的事情，特別是有時(shí)限要求的，已順利完成，或在客人和上級(jí)要求時(shí)間內(nèi)不能完成時(shí)，或在自己的班次中不能完成要下班時(shí)（不管是否已下達(dá)了顧客交辦單或在交接班中做好記錄）。（2）顧客開口的需求屬于本部門、本班組服務(wù)范疇的，無(wú)論何種原因自己不能滿足時(shí)。（3）顧客開口的需求和要求幫助解決的困難，超出自己的服務(wù)范疇和權(quán)限，特別是顧客受威脅、傷害要求幫忙時(shí)（包括客人表示不再需要的）。（4）發(fā)現(xiàn)客人身體不適需要幫助時(shí)，如飲酒過(guò)量、有糖尿病、身體不舒服、懷有身孕、行動(dòng)不便等時(shí)，包括自己、本班組或本部門已經(jīng)給予了關(guān)心、照顧，但客人還要去其他區(qū)域消費(fèi)或還要有其他部門將提供服務(wù)和支持的。（5）發(fā)現(xiàn)或聽到客人無(wú)論在店內(nèi)、店外，出現(xiàn)意外傷害、重病重傷，被騙、被宰，特別是客人遇到困難或意外事故，及其他緊急情況向我們求助時(shí)。（6）聽到客人反映（包括來(lái)電反映），有物品、用品遺留在酒店，或寄存在酒店的酒水、物品找不到時(shí)。（7）當(dāng)客人詢問(wèn)自己回答不出的問(wèn)題時(shí)。（8）遇到客人或酒店內(nèi)部人員、外單位人員（不管級(jí)別多高），要查詢客人和酒店要求保密的事項(xiàng)時(shí)。（9）遇到客人（包括在店住宿或消費(fèi)的客人）一定要查詢要求保密客人的房號(hào)、姓名及其他信息時(shí)。（10）遇到不是會(huì)務(wù)組、團(tuán)隊(duì)成員，或是我們不熟悉的客人，在未經(jīng)過(guò)住店客人允許，要進(jìn)入客人房間送取物品時(shí)，特別是客人有交待不準(zhǔn)他人進(jìn)入房間的。（11）遇到不熟悉的人，要給在酒店舉辦盛事活動(dòng)的主要客人，如新郎新娘，送物品、信件等時(shí)（應(yīng)找組織活動(dòng)的人聯(lián)系）。（12）當(dāng)客人點(diǎn)名要見上級(jí)時(shí)。（13）當(dāng)客人或同行在沒有上級(jí)安排的情況下，要求交流時(shí)（營(yíng)銷部、培訓(xùn)部正常業(yè)務(wù)除外）。3、顧客抱怨或預(yù)見顧客可能要抱怨方面要反饋的（5分鐘內(nèi)要逐級(jí)反饋直至總經(jīng)理）（1）聽到、看到顧客對(duì)我們的服務(wù)質(zhì)量和向客人提供的房間、活動(dòng)場(chǎng)所、產(chǎn)品、用品、設(shè)施等任何方面提出意見、不滿或投訴時(shí)，包括客人在店外受到不滿待遇，要通過(guò)酒店表示投訴或追究結(jié)果的，特別是客人提出要上級(jí)出面或給個(gè)說(shuō)法等要求的。（2）當(dāng)未征得客人同意（包括已打過(guò)電話或按過(guò)門鈴沒有反映的），進(jìn)入在住客人的房間，發(fā)現(xiàn)客人在房間時(shí)，特別是客人因此表示不滿時(shí)。（3）發(fā)現(xiàn)因?yàn)槭┕?、搬運(yùn)物品等帶來(lái)的噪音、異味，客人所在房間及消費(fèi)場(chǎng)所周邊的其他（客）人過(guò)于吵鬧，影響客人活動(dòng)或休息及給客人造成不便，特別是客人產(chǎn)生不滿和投訴時(shí)。（4）發(fā)現(xiàn)客人的車輛被撞、物品損壞、財(cái)物丟失，特別是我們給客人保管的酒水、物品、錢財(cái)丟失時(shí)。（5）自己在服務(wù)工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤和失誤給客人帶來(lái)不便，向客人承諾的事情沒有按承諾兌現(xiàn)時(shí)，尤其是使顧客利益受到損失、身體受到傷害，或客人已經(jīng)表現(xiàn)出不滿時(shí)。如忘記叫醒，叫錯(cuò)、訂錯(cuò)、進(jìn)錯(cuò)、送錯(cuò)房間，訂重房，摔壞、碰壞客人的物品，洗壞客人衣物，上錯(cuò)菜，將飲品、食品倒在客人身上，沒幫看護(hù)、照顧好老人、孩子，將包早的客人誤當(dāng)成不包早客人，反復(fù)確認(rèn)客人房間號(hào)導(dǎo)致客人感到不受重視，將客人引領(lǐng)錯(cuò)餐位、單間，為客人修錯(cuò)發(fā)型，刮傷、碰傷、燙傷客人等。（6）當(dāng)向顧客提供的服務(wù)不及時(shí)，超過(guò)規(guī)定時(shí)間沒達(dá)到客人要求，所供應(yīng)的食品、用品出現(xiàn)斷檔或暫時(shí)無(wú)條件再提供，或所提供的菜品、食品、酒水、用品、備品等達(dá)不到客人要求，特別是出現(xiàn)不講誠(chéng)信、不講道德方面的問(wèn)題，客人表現(xiàn)出不滿時(shí)。（7）發(fā)現(xiàn)客人在滿意度表中填寫一般、差、極差，或?qū)懥藭嬉庖姇r(shí)。（8）當(dāng)發(fā)現(xiàn)沒有按要求向客人提供限時(shí)內(nèi)的服務(wù)時(shí)，如客人車輛停車超過(guò)1小時(shí)無(wú)人擦，送餐超時(shí)5分鐘，機(jī)場(chǎng)班車沒有準(zhǔn)時(shí)到位超1分鐘，在機(jī)場(chǎng)讓客人上車等候下一班客人超過(guò)10分鐘，在下午2點(diǎn)前有預(yù)訂的客人抵店后20分鐘內(nèi)不能入住或下午2點(diǎn)后不管何種原因不能當(dāng)即入住等時(shí)。（9）聽到看到任何員工向顧客提供NO服務(wù)，特別是向顧客亂解釋、耍態(tài)度，與客人對(duì)質(zhì)、爭(zhēng)辯，甚至向顧客索要小費(fèi)，介紹黑車黑店等時(shí)。4、顧客服務(wù)信息方面要反饋的（要在5分鐘內(nèi)反饋）（1）發(fā)現(xiàn)有VIP客人未事先通知突然來(lái)店，或突然要離開時(shí)（包括VIP所乘坐的車輛進(jìn)入酒店庭院）。（2）客人離開后，發(fā)現(xiàn)有遺留物品時(shí)。（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人已離開消費(fèi)場(chǎng)所，未結(jié)賬、未簽單，或帶走不屬于酒店免費(fèi)向客人提供的食品、用品、物品等，或多收、少收客人的錢款，應(yīng)退回客人的款額、發(fā)票客人沒有帶走時(shí)。（4）發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過(guò)意見、抱怨或表?yè)P(yáng)的顧客再次來(lái)到酒店消費(fèi)時(shí)（特別是有過(guò)強(qiáng)烈投訴的）。（5）見到或聽到已在店的客人有個(gè)性化需求，特別是顧客有忌諱的事項(xiàng)時(shí)（客人未到時(shí)要求在客抵店前提前1小時(shí)反饋，不足1小時(shí)即將抵店的，要在獲知信息后5分鐘內(nèi)反饋）。（6）發(fā)現(xiàn)客人房門打不開時(shí)。（7）當(dāng)接到重要活動(dòng)、VIP客人預(yù)訂或具體到達(dá)時(shí)間的信息時(shí)（60分鐘內(nèi)即將到達(dá)的5分鐘內(nèi)反饋，60分鐘至8小時(shí)內(nèi)到達(dá)的10分鐘內(nèi)反饋，8小時(shí)至24小時(shí)內(nèi)到達(dá)的，1小時(shí)內(nèi)反饋）。（8）陪同客人外出，每到達(dá)一站要匯報(bào)，特別是客人要改變所去方位時(shí)，在行動(dòng)之前要匯報(bào)，得到上級(jí)的許可。5、上級(jí)交辦工作要請(qǐng)示及報(bào)告的5分鐘內(nèi)要反饋的（1）接到上級(jí)要求跟蹤服務(wù)VIP客人或重大活動(dòng)（含接、送），活動(dòng)開始或結(jié)束后，接到或已送別客人后，或VIP客人突然決定不來(lái)或突然離開時(shí)。（2）接到有緊急或重要事情的電話時(shí)。（3）接到上級(jí)交辦為客人做個(gè)性化服務(wù)和個(gè)別事宜，或幫助顧客解決困難，或處理顧客抱怨，完成后或沒有按上級(jí)要求完成時(shí)。10分鐘內(nèi)要反饋的（1）接到上級(jí)口頭傳達(dá)或書面簽署交辦的任務(wù)后，對(duì)任務(wù)內(nèi)容不理解、不明白的。（2）對(duì)上級(jí)口頭傳達(dá)或書面簽署交辦的任務(wù)，在執(zhí)行過(guò)程中，遇到把握不了的事情時(shí)。（3）對(duì)上級(jí)口頭傳達(dá)或書面簽署交辦的工作任務(wù)（包括編寫材料、檢查出問(wèn)題的整改），有具體要求完成時(shí)間或要求急辦的任務(wù)，完成后或在執(zhí)行中遇到困難、特殊情況不能按要求完成時(shí)。（4）在完成上級(jí)交辦任務(wù)過(guò)程中，遇到困難或變化不能按上級(jí)要求完成，但自己認(rèn)為可以改變方式方法去完成時(shí)，在行動(dòng)前要請(qǐng)示。（5）當(dāng)接到上級(jí)交辦將物品轉(zhuǎn)交給他人的任務(wù)，準(zhǔn)時(shí)送到或有困難不能按要求送到時(shí)。（6）當(dāng)收到急需上級(jí)審閱、辦理的重要資料、信函，尤其是國(guó)家、省、市政府相關(guān)部門的通知文件時(shí)（文件資料要求完成和回復(fù)的時(shí)間在24小時(shí)之內(nèi)的）。（7）當(dāng)上級(jí)要求班后、休息或從家中返回酒店完成的工作任務(wù)，完成后或有困難、特殊情況不能按要求完成時(shí)。（8）當(dāng)上級(jí)交辦組織的活動(dòng)，需要通知上級(jí)參加的，活動(dòng)準(zhǔn)備達(dá)到要求可以開始，或時(shí)間已到仍沒有達(dá)到要求或人未到齊不能準(zhǔn)時(shí)開始時(shí)。（9）當(dāng)上級(jí)交辦找人或找人回電話，已完成或沒有找到時(shí)。（10）當(dāng)獲知自己沒有及時(shí)接聽上級(jí)的電話、回復(fù)對(duì)講機(jī)或上級(jí)要找自己但沒有找到時(shí)。（11）接到有找上級(jí)的電話時(shí)，尤其是上級(jí)機(jī)關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)、上級(jí)的老領(lǐng)導(dǎo)或親朋好友有急事時(shí)。（12）出差到外地（尤其是開車），到達(dá)目的地、已返回或遇到意外時(shí)。（13）上級(jí)布置要求采購(gòu)急用的物品或倉(cāng)庫(kù)里收到急用物品時(shí)。（14）當(dāng)上級(jí)交辦接機(jī)接站按時(shí)接到時(shí)，和在15分鐘內(nèi)即將到達(dá)酒店，或沒有按時(shí)接到客人時(shí)（包括飛機(jī)、火車、汽車）。6、發(fā)現(xiàn)或被查出嚴(yán)重問(wèn)題、有困難時(shí)要反饋的5分鐘內(nèi)要反饋的（1）發(fā)現(xiàn)火情（包括當(dāng)場(chǎng)及時(shí)滅掉的），或雖沒起火但存在嚴(yán)重隱患的，或嚴(yán)重違反消防安全要求的（如明火作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)人，無(wú)證動(dòng)火等）。（2）發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，如發(fā)生停水、停電、停氣，或設(shè)備故障已影響到正常的供應(yīng)和保障時(shí)，車輛、財(cái)物被損壞、被盜，庭院出現(xiàn)車輛被撞，特別是發(fā)生打砸搶等事件時(shí)。（3）發(fā)現(xiàn)客人帶易燃品（如煙花爆竹、酒精、汽油等）和寵物進(jìn)入客房房間和活動(dòng)場(chǎng)所時(shí)。（4）發(fā)現(xiàn)客人在居住的房間、在使用的活動(dòng)場(chǎng)所及其內(nèi)的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，不能正常使用特別是已影響到對(duì)客服務(wù)質(zhì)量時(shí)。（5）發(fā)現(xiàn)客人還有1小時(shí)內(nèi)即將抵店，客人所要居住的房間、所要使用的活動(dòng)場(chǎng)所衛(wèi)生不合格、應(yīng)備不齊全、有異味、設(shè)備設(shè)施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等嚴(yán)重不合格，或出現(xiàn)其他嚴(yán)重問(wèn)題的。（6）發(fā)現(xiàn)距重要活動(dòng)開始或重要客人到達(dá)前4小時(shí)之內(nèi)，客人所要居住的房間、所要使用的活動(dòng)場(chǎng)所衛(wèi)生不合格、應(yīng)備不齊全、有異味、設(shè)備設(shè)施有故障，向客人提供的餐具、口布、花卉等嚴(yán)重不合格，或出現(xiàn)其他嚴(yán)重問(wèn)題的。（7）發(fā)現(xiàn)直接或間接為客人服務(wù)所需的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障報(bào)修，報(bào)修后在10分鐘內(nèi)仍無(wú)人到位維修，或維修人員到場(chǎng)后超過(guò)10分鐘未修復(fù)時(shí)。（8）發(fā)現(xiàn)酒店車輛（包括班車）特別是為客人使用的車輛，在使用中出現(xiàn)故障、事故，不能正常行駛時(shí)。（9）發(fā)現(xiàn)客人被摔倒、滑到，或險(xiǎn)些摔倒、滑到，或受到驚嚇時(shí)，包括客人講沒關(guān)系、不要緊時(shí)（不管是否已造成不良影響）。（10）發(fā)現(xiàn)客人之間，或客人與店外人員（包括出租車司機(jī)），特別是我們的員工和客人之間，發(fā)生爭(zhēng)吵、糾紛、或其他過(guò)激行為時(shí)（包括不是酒店原因造成的）。（11）發(fā)現(xiàn)客人情緒過(guò)度激動(dòng)，在店內(nèi)大吵大喊，失態(tài)、言行過(guò)激、摔砸酒店物品時(shí)，特別是給其他客人造成不便或影響到其他客人時(shí)。（12）發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店的物品，特別是顧客因此受傷時(shí)。（13）發(fā)現(xiàn)不是客人的家人、朋友、同事，和客人不是同一團(tuán)隊(duì)的陌生人，打擾客人，要為客人算卦、看病，或向客人推銷產(chǎn)品，特別是發(fā)現(xiàn)有可疑人到客房樓內(nèi)行走或敲客人的房門時(shí)。（14）發(fā)現(xiàn)有人在偷竊、破壞顧客、酒店、員工的物品、財(cái)產(chǎn)等，或發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)。（15）在對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)困難問(wèn)題，可能會(huì)因此影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，如服務(wù)人員不足，為客人服務(wù)中所應(yīng)提供的食品、飲料、用品，備量不足、供應(yīng)不及時(shí)，或質(zhì)量太差時(shí)。（16）發(fā)現(xiàn)為客人提供所需要的用品、宣傳品、閱讀品、介紹品等，如洗衣單、送餐單、酒水單、菜牌、電視節(jié)目單及信封、信箋、筆、拖鞋等，不能達(dá)到最低備量，特別是出現(xiàn)斷檔到倉(cāng)庫(kù)去領(lǐng)貨已無(wú)庫(kù)存時(shí)。（17）發(fā)現(xiàn)客人已到未使用，或還沒有按規(guī)定下達(dá)顧客個(gè)性化信息，特別是忌諱信息時(shí)。（18）發(fā)現(xiàn)住店或在店內(nèi)就餐客人過(guò)生日、結(jié)婚紀(jì)念日及舉辦其他慶祝活動(dòng)，為表示祝賀所需的食品、物品等沒有準(zhǔn)備齊全，布置房間等工作沒有落實(shí)到位，不能及時(shí)給予慶賀時(shí)。（19）發(fā)現(xiàn)向顧客提供的食品、酒水等，以次充好、以死充活、短斤缺兩、過(guò)期，特別是變質(zhì)時(shí)。（20）發(fā)現(xiàn)店外人員在無(wú)酒店人員陪同的情況下進(jìn)入酒店后臺(tái)參觀，或雖有酒店人員陪同但未經(jīng)酒店批準(zhǔn)的。（21）發(fā)現(xiàn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域進(jìn)行維修、施工、清理工作，不做防護(hù)措施，不放維修、施工、清理牌，特別是古力蓋打開不放圍擋、夜間不放提示燈時(shí)。（22）發(fā)現(xiàn)住客房、預(yù)抵房房間衛(wèi)生沒有按要求時(shí)間清理或做夜床時(shí)。（23）發(fā)現(xiàn)員工沒有抓住機(jī)會(huì)給客人驚喜和感動(dòng)時(shí)。（24）發(fā)現(xiàn)酒店指定人員沒有按規(guī)定時(shí)間到規(guī)定地點(diǎn)準(zhǔn)備迎接、送別VIP客人，關(guān)鍵時(shí)間，指定的管理人員沒有按規(guī)定到達(dá)指定現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查時(shí)。（25）服務(wù)人員、督查人員，在為客服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)過(guò)程中，無(wú)論何種原因，需要離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)。（26）發(fā)現(xiàn)責(zé)任部門的管理人員或員工超過(guò)15分鐘沒有準(zhǔn)時(shí)到位或空崗超過(guò)10分鐘時(shí)，要向責(zé)任人的上級(jí)落實(shí)反饋，其中發(fā)現(xiàn)部門最高負(fù)責(zé)人不在現(xiàn)場(chǎng)的，要越級(jí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)反饋。（27）發(fā)現(xiàn)員工重大違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，如聚堆聊天，使用客用通道、電梯，使用店內(nèi)設(shè)備干私活、到不屬于自己的服務(wù)區(qū)域做與工作無(wú)關(guān)的事、與客人聊天時(shí)間超過(guò)5分鐘等情況時(shí)。（28）發(fā)現(xiàn)員工乘坐客人的車輛進(jìn)出酒店，找客人為自己辦私事，收取、索要客人的禮品、小費(fèi)，介紹親朋向客人推銷產(chǎn)品，打聽客人來(lái)青的商務(wù)活動(dòng)安排，請(qǐng)客人為自己辦理私事，甚至偷拿客人錢物，坑騙客人，介紹黑車黑店等時(shí)。（29）發(fā)現(xiàn)無(wú)總經(jīng)理審批情況下，酒店員工擅自陪同客人飲酒用餐，尤其是喝醉酒時(shí)，包括雖經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)陪同客人卻喝醉的。（30）接到或遇到上級(jí)機(jī)關(guān)、市屬職能檢查人員以及新聞媒體兩小時(shí)內(nèi)即將到達(dá)或已到我店檢查工作，特別是檢查出問(wèn)題時(shí)。（31）遇到公安、安全局等部門要求查詢?cè)谙M(fèi)客人資料、要進(jìn)房間找人，或有其他事情要辦理時(shí)，包括沒有帶檢查證件的。（32）當(dāng)聽到、看到員工出現(xiàn)工傷、急癥，或被他人傷害時(shí)。（33）發(fā)現(xiàn)酒店指定的貴重物品、高檔海鮮，丟失、變質(zhì)、死亡，庫(kù)存數(shù)量與賬目不符，短斤缺兩時(shí)。（34）發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)區(qū)域搬運(yùn)不按要求放護(hù)門套、樓梯扶手套時(shí)，特別是發(fā)現(xiàn)不允許在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行的搬運(yùn)、操作、掛放、擺撤、清理和施工等工作時(shí)。（35）發(fā)現(xiàn)服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)不及時(shí)、不規(guī)范、不合格，特別是出現(xiàn)空崗或嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)。（36）發(fā)現(xiàn)幫工人員沒有按要求及時(shí)趕到幫工現(xiàn)場(chǎng)幫工時(shí)。10分鐘內(nèi)要反饋的（1）遇到外部門特別是外單位包括同行、來(lái)店交流人員、已離職人員，要求索取、拷貝、查詢本部門（包括本崗位）客戶檔案、管理或統(tǒng)計(jì)的資料、數(shù)據(jù)時(shí)。（2）發(fā)現(xiàn)本班組、部門員工超過(guò)2小時(shí)未到崗，電話也聯(lián)系不上，或發(fā)現(xiàn)員工在工作時(shí)間脫崗超過(guò)30分鐘聯(lián)系不上，找不到時(shí)。（3）班車司機(jī)預(yù)計(jì)班車可能晚到或晚發(fā)超過(guò)10分鐘，或負(fù)責(zé)督查人員發(fā)現(xiàn)員工班車晚到或晚發(fā)超過(guò)10分鐘，或晚上應(yīng)回店的車輛超過(guò)1小時(shí)未返回酒店時(shí)。（4）發(fā)現(xiàn)住店員工沒有外宿通啟也沒有請(qǐng)假，夜間過(guò)了24點(diǎn)仍沒有歸宿時(shí)。（5）發(fā)現(xiàn)員工向顧客推銷高價(jià)菜、高價(jià)酒水，設(shè)最低消費(fèi)，或有其他對(duì)顧客的不講誠(chéng)信、不講職業(yè)道德的行為時(shí)。（6）發(fā)現(xiàn)不具備獨(dú)立頂崗資格的員工獨(dú)立頂崗對(duì)客服務(wù)時(shí)。（7）發(fā)現(xiàn)接待重大活動(dòng)和VIP客人，責(zé)任部門沒有按要求組織演練時(shí)。（8）發(fā)現(xiàn)有外來(lái)人員未經(jīng)酒店許可進(jìn)入酒店倉(cāng)庫(kù)、廚房等區(qū)域時(shí)。（二）關(guān)于對(duì)講機(jī)使用的規(guī)范員工配帶對(duì)講機(jī)的目的是迅速將客人到各個(gè)場(chǎng)所的信息有效地在上下工序、上下級(jí)及有關(guān)部門之間相互傳遞。從而使顧客受到尊重、重視和規(guī)范、及時(shí)的服務(wù)。使顧客的開口需求，顧客提出要幫助解決的困難和顧客的抱怨也能及時(shí)給予滿足和化解。為此，特規(guī)范對(duì)講機(jī)的使用情況如下1、凡是要求在崗位上和在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要配帶對(duì)講機(jī)的必須配帶并使用酒店所指定的頻道。2、凡是要求在規(guī)定時(shí)間匯報(bào)對(duì)講機(jī)的，必須在規(guī)定時(shí)間之前匯報(bào)對(duì)講機(jī)，匯報(bào)對(duì)講機(jī)后半小時(shí)內(nèi)，企管部和稽查部必須對(duì)其匯報(bào)內(nèi)容進(jìn)行檢查。3、凡是使用對(duì)講機(jī)匯報(bào)與顧客有關(guān)的事情，要求向上級(jí)匯報(bào)時(shí)，下級(jí)要復(fù)述；向下級(jí)和各崗位傳達(dá)時(shí)，對(duì)方要復(fù)述，保證所傳達(dá)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤。4、以下情況必須使用對(duì)講機(jī)匯報(bào)（1）見到或聽到顧客對(duì)酒店提供的產(chǎn)品、用品、設(shè)備設(shè)施或服務(wù)有投訴、抱怨時(shí)。（2）見到客人來(lái)到本部門、本班組，尤其是本崗位消費(fèi)（活動(dòng)）時(shí)或客人消費(fèi)（活動(dòng)）即將結(jié)束或看到客人離開，或送客結(jié)束時(shí)。特別是VIP（重要客人）到達(dá)或即將離開時(shí)。（3）見到或聽到客人有需要特別關(guān)心和幫助，如身體不適，帶著孩子或帶的行李、物品過(guò)多，行動(dòng)不便時(shí)。（4）見到訪客到客人住宿房間或宴會(huì)單間，門外掛放要求服務(wù)項(xiàng)目或請(qǐng)勿打擾時(shí)。（5）見到或聽到顧客有開口需求，自己無(wú)法離開崗位幫助解決，特別是有困難要求幫助，自己滿足不了時(shí)。（6）見到或聽到顧客有開口需求，自己可以做到但不屬于自己的工作范疇，要離開崗位到別的部門取食品、物品時(shí)。（7）客人在消費(fèi)中對(duì)于我們所提供的出品、用品和服務(wù)要求放慢、加快，或人數(shù)需要增減時(shí)。（8）見到或聽到顧客有個(gè)性化需求，特別是顧客有忌諱的事項(xiàng)時(shí)。（9）見到顧客遇到危險(xiǎn)、緊急的事情，如財(cái)物丟失、被盜、被搶，被人毆打，飲酒過(guò)多，身體受傷，急需關(guān)照和幫助時(shí)。（10）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品或客人到現(xiàn)場(chǎng)尋找時(shí)。（11）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人已離開，未結(jié)賬、未簽名或多收客人款額，特別是客人購(gòu)買食品、物品退回的款額、發(fā)票沒有帶走時(shí)。（12）雖屬辦理正常的對(duì)客服務(wù)和業(yè)務(wù)，但因只有一人在崗，離開后造成崗位無(wú)人時(shí)。（13）自己在服務(wù)工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤和失誤，尤其是造成顧客不便和不滿時(shí)。（14）接到顧客交辦有關(guān)事宜時(shí)，自己不能獨(dú)立完成或在60分鐘內(nèi)不能完成時(shí)，要逐級(jí)反饋上級(jí)至部門經(jīng)理。（15）上級(jí)交辦有關(guān)事宜，特別是與顧客相關(guān)的，完成后或沒有按所要求的完成時(shí)。（16）聽到下工序、部門下級(jí)和一線員工為了顧客的事宜要求支持和幫助，自己解決不了時(shí)（指客人正在消費(fèi)時(shí)的有關(guān)事宜）。（17）出現(xiàn)上下工序之間或一線部門要求向顧客提供的出品、物品已經(jīng)做好、準(zhǔn)備好，但需求方無(wú)人領(lǐng)取時(shí)。（18）當(dāng)客人正在使用或向客人提供（含公共區(qū)域）的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，或客人在30分鐘內(nèi)即將到達(dá)，設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)。（19）下級(jí)接到上級(jí)的指令，要求快速完成任務(wù)，下級(jí)完成了或遇到困難無(wú)法按時(shí)完成時(shí)。（20）督導(dǎo)檢查者發(fā)現(xiàn)員工在服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤要求當(dāng)場(chǎng)糾錯(cuò)或發(fā)現(xiàn)顧客有急需，進(jìn)行催辦時(shí)。（21）發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，如發(fā)生停電、停水、停氣、倒塌、起火、偷盜客人或酒店的財(cái)物、庭院車輛事故及打砸搶事件時(shí)。（22）酒店和部門規(guī)定和要求必須使用對(duì)講機(jī)向上級(jí)、相關(guān)部門或上下工序之間反饋信息的。嚴(yán)忌事項(xiàng)1、見到或聽到酒店上級(jí)和檢查人員到本部門、本崗位檢查，或酒店部門組織的暗訪人員到達(dá)時(shí)，使用對(duì)講機(jī)通風(fēng)報(bào)信。2、對(duì)顧客的隱私活動(dòng)，通過(guò)對(duì)講機(jī)來(lái)傳達(dá)的。3、使用對(duì)講機(jī)講與工作無(wú)關(guān)的事情。凡是不按要求配帶對(duì)講機(jī)的，員工處罰50元，管理人員給予嚴(yán)重警告處分；不按規(guī)定使用對(duì)講機(jī)反饋匯報(bào)的，視情節(jié)給予責(zé)任人處罰2050元；使用對(duì)講機(jī)講與工作無(wú)關(guān)事的，視情節(jié)給予責(zé)任人處罰50100元；使用對(duì)講機(jī)傳達(dá)檢查人員、暗訪人員或酒店領(lǐng)導(dǎo)信息或傳達(dá)顧客隱私的，一律給予停職檢討至扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金處分（三）關(guān)于處理顧客抱怨、投訴規(guī)定1、目的為了及時(shí)化解顧客抱怨，對(duì)有抱怨、投訴的客人跟蹤回訪，最終把有投訴、抱怨的顧客發(fā)展成為酒店的回頭客，特下達(dá)本規(guī)定。2、內(nèi)容（1）規(guī)定涉及范疇本規(guī)定涉及部門包括信反部和各一線營(yíng)業(yè)部門。其中一線營(yíng)業(yè)部門包括前廳部、客房部、宴會(huì)預(yù)訂部、中餐部、西餐部、康樂部。（2）建立顧客抱怨、投訴臺(tái)帳及要求信反部和各一線營(yíng)業(yè)部門負(fù)責(zé)分別建立顧客抱怨、投訴登記臺(tái)帳，其中信反部建立酒店所有有抱怨、投訴客人臺(tái)帳，其余部門登記本部門有抱怨、投訴顧客臺(tái)帳。具體臺(tái)帳建立要求為信反部顧客抱怨、投訴臺(tái)帳按住店客人和餐飲客人分別建立，其中住店客人在餐飲消費(fèi)期間發(fā)生抱怨、投訴的仍登記在住店客人臺(tái)帳中。顧客抱怨、投訴臺(tái)帳采用活頁(yè)本的形式，并按抱怨客人姓氏首字母排序存檔。（3）處理顧客抱怨、投訴責(zé)任分工及流程要求處理人要求A凡住店客人對(duì)入住房間及其環(huán)境和服務(wù)產(chǎn)生的抱怨、投訴，前廳部總監(jiān)為最低處理責(zé)任人,必須親自到場(chǎng)向客人致歉，同時(shí)客房部負(fù)責(zé)人和相關(guān)營(yíng)銷經(jīng)理及主任亦應(yīng)到場(chǎng)道歉。B凡就餐客人抱怨、投訴，一律由宴會(huì)預(yù)訂部經(jīng)理親自出面處理，同時(shí)餐飲部經(jīng)理亦應(yīng)到場(chǎng)道歉。C凡康樂區(qū)域消費(fèi)客人抱怨、投訴，康樂部經(jīng)理必須親自向客人致歉。D其他崗位面客區(qū)域發(fā)生顧客抱怨及投訴，按照逐級(jí)的原則，員工反饋至本部門經(jīng)理，本部門經(jīng)理反饋至總經(jīng)理。若哪一級(jí)不在或聯(lián)系不上，可越級(jí)反饋。任何崗位把握在5分鐘之內(nèi)反饋，若無(wú)結(jié)果，必須在5分鐘內(nèi)撥打8103。處理人員由總經(jīng)理臨時(shí)指定。E凡總值班經(jīng)理當(dāng)值時(shí)間發(fā)生的客人抱怨、投訴，當(dāng)值班者必須親自到場(chǎng)向客人致歉，不得指使他人代行處理。顧客抱怨、投訴處理原則顧客抱怨、投訴處理人在查明顧客抱怨、投訴原因，詢問(wèn)客人訴求后需立即報(bào)告總經(jīng)理，共同擬訂最終讓客人滿意、驚喜乃至感動(dòng)的解決方案。在化解顧客抱怨過(guò)程中，要注重客人對(duì)投訴處理結(jié)果的感受，注重采取能夠打動(dòng)客人的升值服務(wù)措施，謹(jǐn)慎使用致歉券，力戒以“擺平”的心態(tài)把投訴處理簡(jiǎn)單化。（4）顧客抱怨、投訴信息的收集各部門每日將本部門出現(xiàn)的所有顧客抱怨或投訴填寫一式兩份“顧客抱怨、投訴日?qǐng)?bào)表”，對(duì)反饋至本部門非本部門責(zé)任的事件也要填寫。此表經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，分別上交總經(jīng)理和信反部各一份。信反部負(fù)責(zé)在每日2300前主動(dòng)向各相關(guān)部門征集顧客抱怨信息，并填寫“顧客抱怨、投訴日收集登記表”，主要征集對(duì)象為各一線營(yíng)業(yè)部門經(jīng)理、昨日總值班經(jīng)理、當(dāng)日早值班經(jīng)理以及稽查部。收集顧客抱怨的主要內(nèi)容包括顧客口頭、電話或書面形式反映的酒店向客人提供的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)的問(wèn)題，如菜品有異物、菜品不熱、消費(fèi)場(chǎng)所衛(wèi)生不合格、房間溫度低、設(shè)備設(shè)施有故障、客衣洗滌質(zhì)量差等；酒店向客人提供的服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問(wèn)題，如服務(wù)不及時(shí)、遺忘顧客交辦、多收款項(xiàng)、服務(wù)員態(tài)度差等；特別是給客人精神和物質(zhì)上帶來(lái)傷害和損失的問(wèn)題。信反部根據(jù)每日收集的顧客抱怨、投訴信息，跟蹤落實(shí)顧客抱怨處理結(jié)果，并向各相關(guān)部門追收顧客抱怨處理相關(guān)信息。（5）顧客抱怨、投訴處理過(guò)程及結(jié)果信息的整理對(duì)于所有顧客抱怨，總經(jīng)理指定處理顧客抱怨的責(zé)任人負(fù)責(zé)填寫一式三份餐飲部出現(xiàn)顧客抱怨、投訴及劣質(zhì)服務(wù)反饋表上交總經(jīng)理。要求詳細(xì)填寫顧客抱怨原由、處理過(guò)程及下次客人再次抵店消費(fèi)的接待措施等，于處理抱怨次日2200前上報(bào)總經(jīng)理。審核餐飲部出現(xiàn)顧客抱怨、投訴及劣質(zhì)服務(wù)反饋表的主要內(nèi)容為A審核反饋表填寫是否字跡清楚，是否沒有空項(xiàng)，每項(xiàng)內(nèi)容是否時(shí)間、地點(diǎn)、人物、過(guò)程表述清晰。B根據(jù)投訴事件及處理過(guò)程客人的抱怨程度，確定抱怨級(jí)別和處理結(jié)果的等級(jí)，具體原則為A顧客抱怨分A、B、C三級(jí)，A級(jí)指給客人帶來(lái)精神或物質(zhì)上的損失，給酒店帶來(lái)聲譽(yù)上影響的事件,B級(jí)指因酒店設(shè)備設(shè)施故障等給客人帶來(lái)生活或消費(fèi)上不便的事件,C級(jí)指因服務(wù)不及時(shí)或衛(wèi)生質(zhì)量不達(dá)標(biāo)給顧客帶來(lái)不悅的事件。B結(jié)果等級(jí)按顧客的感受分為感動(dòng)、驚喜、滿意、一般、差和極差六個(gè)等級(jí)。C確定跟蹤回訪人，回訪次數(shù)及周期?？偨?jīng)理審批完畢后，引起顧客抱怨的責(zé)任部門、信反部及總經(jīng)理各存一份，要求此表于處理完顧客抱怨后第三天1700前經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交信反部。信反部和各一線部門負(fù)責(zé)每日根據(jù)總經(jīng)理審批部出現(xiàn)顧客抱怨、投訴及劣質(zhì)服務(wù)反饋表登記顧客抱怨臺(tái)帳，要求收到反饋表后12小時(shí)內(nèi)登記完畢。信反部每周根據(jù)客人抱怨情況，將上周五至本周四各部門顧客抱怨信息按抱怨情節(jié)嚴(yán)重性進(jìn)行分類整理，并于每周五1700前上報(bào)總經(jīng)理審閱。（6）關(guān)于對(duì)有抱怨、投訴顧客的跟蹤回訪信反部根據(jù)總經(jīng)理批示給所有已處理的有抱怨顧客建立跟蹤拜訪臺(tái)帳，臺(tái)帳要求詳細(xì)登記拜訪責(zé)任部門/人，首次拜訪時(shí)間要求以及拜訪周期。信反部根據(jù)拜訪臺(tái)帳給責(zé)任拜訪部門/人下達(dá)拜訪任務(wù)并督促責(zé)任人拜訪。拜訪人對(duì)顧客拜訪完畢后，需填寫拜訪溝通表，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)后上交信反部，信反部見總經(jīng)理簽字的溝通表后方視為拜訪完畢。（7）有抱怨顧客再次回店消費(fèi)的跟蹤服務(wù)要求有抱怨顧客來(lái)店消費(fèi)信息的派發(fā)A住店客人抱怨信息派發(fā)A每日2200前信反部根據(jù)客房預(yù)訂信息收集次日預(yù)抵有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息報(bào)表，經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，上報(bào)分管副總一份，責(zé)任部門簽收后，責(zé)任部門和本部門各存一份。B每日1300和1900信反部收集當(dāng)日無(wú)預(yù)訂抵店有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息報(bào)表，經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，上報(bào)分管副總一份，責(zé)任部門簽收后，責(zé)任部門和本部門各存一份。B餐飲有抱怨客人信息派發(fā)每日1130和1730前信反部根據(jù)午、晚餐預(yù)訂信息收集有抱怨客人信息，并打印一式三份有抱怨客人信息報(bào)表，經(jīng)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)后，上報(bào)分管副總一份，責(zé)任部門簽收后，責(zé)任部門和本部門各存一份。C派發(fā)有抱怨客人信息表，要求詳細(xì)寫明客人抱怨日期、抱怨原由、處理結(jié)果，并注明客人是自上次抱怨后第幾次回酒店消費(fèi)。D凡有過(guò)A、B級(jí)抱怨客人自上次抱怨后三次以內(nèi)回酒店消費(fèi)的，必須通知總經(jīng)理。跟蹤服務(wù)要求各部門在獲悉有抱怨顧客回店消費(fèi)信息后，必須查看本部門顧客抱怨臺(tái)帳，詳細(xì)看客人顧客抱怨資料，并針對(duì)以往顧客抱怨及消費(fèi)信息提前采取措施以避免客人類似投訴的再次發(fā)生?？腿藖?lái)店消費(fèi)時(shí)，部門經(jīng)理及客人上次抱怨時(shí)投訴處理人要拜訪客人并征求客人意見。客人本次消費(fèi)結(jié)束后，責(zé)任部門填寫一式兩份“有抱怨、投訴顧客到店再次消費(fèi)匯報(bào)表”，經(jīng)總經(jīng)理審核簽字后，部門及信反部各存一份并分別將客人本次消費(fèi)情況登記在顧客抱怨臺(tái)帳中。對(duì)有抱怨客人跟蹤消費(fèi)次數(shù)要求客人自發(fā)生抱怨后，至少跟蹤并登記五次回店消費(fèi)情況。3、考核（1）各部門當(dāng)日未上報(bào)顧客抱怨日?qǐng)?bào)表或其他相關(guān)顧客抱怨信息的，部門經(jīng)理當(dāng)日不得下班，并處罰20元。（2）未及時(shí)上報(bào)部出現(xiàn)顧客抱怨、投訴及劣質(zhì)服務(wù)反饋表的，處罰責(zé)任人20元，當(dāng)日不得下班。（3）各部門顧客抱怨信息未及時(shí)登記顧客抱怨臺(tái)帳的，處罰20元/次，顧客抱怨臺(tái)帳登記不全面的，每缺一項(xiàng)處罰部門經(jīng)理10元，并要于當(dāng)日補(bǔ)充登記完畢，否則當(dāng)日不得下班。（4）信反部未及時(shí)上報(bào)顧客抱怨周報(bào)表的，處罰部門經(jīng)理20元，當(dāng)日不得下班。（5）有A、B級(jí)抱怨客人自抱怨后三次以內(nèi)回店消費(fèi)未通知總經(jīng)理的，處罰信反部10元/次。4、本規(guī)定自下發(fā)之日起開始執(zhí)行。（四）關(guān)于規(guī)范“84”、“92”消毒液使用及管理的規(guī)定因“84”、“92”消毒液具有高強(qiáng)度的毒性和損傷力，一旦使用不當(dāng)可能產(chǎn)生非常不良的后果為此酒店決定規(guī)范“84”、“92”消毒液的使用，并加強(qiáng)管理，具體內(nèi)容為1、使用范圍“84”、“92”消毒液僅限于玻璃器皿、瓷器等餐具、用具的消毒和去污，其他任何物品、部位無(wú)論是不銹鋼件、地毯、布草，還是各種臺(tái)面、地面、馬桶，均不得使用。2、使用方法（1）溶液配比要求不得使用原液清理、消毒任何物品，必須配比出溶液后再使用，與水的配比比例為1200。“84”、“92”消毒液溶液配比時(shí)各部門必須安排專人負(fù)責(zé)。（2）發(fā)放及領(lǐng)用要求各部門從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取后，“84”、“92”消毒液原液必須交洗碗間或庫(kù)管員專門保管，放入可以加鎖的專門櫥子內(nèi)，不得發(fā)放給任何班組或個(gè)人，也不得擅自拿到洗碗間或倉(cāng)庫(kù)以外的部位。發(fā)放時(shí)，必須是經(jīng)專人配比后的溶液，使用專用容器分裝后，下發(fā)至相應(yīng)班組。各部門需領(lǐng)用新的“84”、“92”消毒液備量時(shí)，必須打書面通啟，詳細(xì)寫明領(lǐng)用數(shù)量、保管人、配比分發(fā)責(zé)任人，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理審批簽字后，倉(cāng)管部方可予以發(fā)放。（3）清理消毒流程一刷先將用過(guò)的各種玻璃或瓷器餐具、用具放在洗刷池內(nèi)，將雜物沖刷掉，再使用抹布或毛刷蘸取洗潔精進(jìn)行徹底清理。二泡將洗刷過(guò)的餐具，放入“84”、“92”消毒液盛放盒或盛放池中，浸泡510分鐘。且消毒液溶液需每隔3小時(shí)更新一次。三沖將消毒后的杯具、用具從消毒溶液中取出，使用流水徹底沖刷干凈。四擦將沖刷干凈的杯具、用具，使用消毒過(guò)的干凈報(bào)廢口布徹底擦干后，放入保潔柜中備用。（4）使用注意事項(xiàng)使用時(shí)避免用手接觸消毒液原液。使用操作過(guò)程中，凡是發(fā)生灑落的，立即用清水稀釋并擦干。不得將消毒液原液進(jìn)行分裝。3、考核（1）凡是擅自發(fā)放或分裝消毒液原液的，給予責(zé)任部門經(jīng)理重大警告處分。（2）凡是違規(guī)使用“84”、“92”消毒液消毒不銹鋼件、布草等物品的，給予責(zé)任人處罰100元，連帶主管、經(jīng)理一般警告處分；用于清理臺(tái)面、地面、馬桶及其他物品的，給予主管、經(jīng)理重大警告至取消當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金處分；（3）凡是隨意讓不具備資格的員工配比消毒液的，給予責(zé)任部門主管、經(jīng)理嚴(yán)重警告處分。（4）倉(cāng)管部未見總經(jīng)理簽字確認(rèn)的書面通啟，沒有收取相應(yīng)數(shù)量的空“84”、“92”消毒液盛放瓶，擅自發(fā)放消毒液的，給予責(zé)任人處罰200元，連帶倉(cāng)管部經(jīng)理重大警告處分。本通知自下發(fā)之日起正式實(shí)施生效，望各相關(guān)部門獲悉（五）關(guān)于對(duì)考試作弊、偷吃、崗上帶手機(jī)等違規(guī)行為更改處罰處分的規(guī)定為了使處罰真正起到教育員工本人、警示其他人的目的，酒店決定對(duì)考試作弊、偷吃、崗上帶手機(jī)等違規(guī)行為更改處罰標(biāo)準(zhǔn)如下1、考試作弊統(tǒng)一處罰100元。2、偷吃凡是偷吃酒店進(jìn)購(gòu)或加工的各種原材料、半成品、成品、水果、酒水、飲料等，以及偷吃客人剩下的各種水果、食品、酒水、飲料等的，一律給予責(zé)任人處罰200元，連帶主管、經(jīng)理嚴(yán)重至重大警告處分。3、凡是動(dòng)用酒店設(shè)施設(shè)備加熱、加工食品供自己或他人享用的，視情節(jié)給予取消全月獎(jiǎng)金至辭退處分，連帶主管、經(jīng)理重大警告至取消當(dāng)月1/2獎(jiǎng)金至全月獎(jiǎng)金處分。4、崗上帶手機(jī)主管級(jí)以下管理人員每次處罰200元，以上級(jí)別管理人員每次處罰500元。5、本規(guī)定自下發(fā)之日起正式實(shí)施生效。（六）關(guān)于規(guī)范廚房對(duì)運(yùn)水煙罩進(jìn)行管理和檢查的規(guī)定一、目的為了保障廚房運(yùn)水煙罩及系統(tǒng)的正常運(yùn)行，確保廚房消防安全，現(xiàn)對(duì)運(yùn)水煙罩及系統(tǒng)管理出臺(tái)本規(guī)定。二、內(nèi)容（一）適用范圍餐一、餐二以及西餐部廚房。（二）廚師長(zhǎng)職責(zé)各廚房廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)本廚房運(yùn)水煙罩的日常使用做全面管理，并對(duì)運(yùn)水煙罩及系統(tǒng)直接負(fù)責(zé)，具體職責(zé)有1、負(fù)責(zé)指定一名煙罩兼管員和替班人，并履行其職責(zé)。2、負(fù)責(zé)每餐班前、班中，每日班后對(duì)運(yùn)水煙罩的檢查和監(jiān)督整改，確保只要使用爐灶有明火時(shí)必須打開運(yùn)水煙罩。3、負(fù)責(zé)對(duì)煙罩的日常衛(wèi)生和周期清潔工作的安排及檢查。4、負(fù)責(zé)按時(shí)做好各項(xiàng)檢查記錄。5、隨時(shí)接受部門經(jīng)理、相關(guān)職能部門，以及酒店領(lǐng)導(dǎo)的檢查，負(fù)責(zé)對(duì)整改問(wèn)題的落實(shí)。（三）煙罩兼管員職責(zé)1、要對(duì)煙罩的運(yùn)水系統(tǒng)正常運(yùn)行負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)每餐班前對(duì)運(yùn)水系統(tǒng)的檢查，確保能正常運(yùn)行。3、負(fù)責(zé)每日班后對(duì)控制箱內(nèi)過(guò)濾網(wǎng)貯水箱進(jìn)行清潔和補(bǔ)換水。4、負(fù)責(zé)每日檢查“罩潔亮”溶液余量是否充足（余量不得低于最低標(biāo)識(shí)線），不足時(shí)及時(shí)補(bǔ)充。具體補(bǔ)充辦法為（1）水和“罩潔亮”配比標(biāo)準(zhǔn)為11。（2）必須使用專用桶進(jìn)行配比。（3）先按1桶“罩潔亮”倒1桶水的比例標(biāo)準(zhǔn)，配置一定量的“罩潔亮”溶液放于專用盛放桶中，盛放桶存放于指定部位。（4）往控制箱內(nèi)加“罩潔亮”溶液時(shí)，直接使用盛放桶把已配比好的溶液直接按量倒入。（5）“罩潔亮”領(lǐng)用采取以空桶換實(shí)桶的形式，要求每次領(lǐng)貨時(shí)必須拿相應(yīng)數(shù)量的空桶上交東南門保安，經(jīng)保安清點(diǎn)數(shù)量無(wú)誤并在領(lǐng)料單中簽字確認(rèn)后，方可憑保安簽字確認(rèn)的領(lǐng)料單到倉(cāng)管部領(lǐng)取新的“罩潔亮”，并在桶上注明領(lǐng)用日期。（6）為確?！罢譂嵙痢比芤旱募皶r(shí)補(bǔ)充，要求每個(gè)廚房新“罩潔亮”存量不得低于2桶。5、負(fù)責(zé)每日班后對(duì)噴頭進(jìn)行檢查和清潔，確保噴頭不缺、不堵，有噴霧功能。6、負(fù)責(zé)每餐煙罩的開和關(guān)，只要有爐灶用明火必須開啟，全部?；鸷蠓娇申P(guān)閉。三、廚師長(zhǎng)對(duì)運(yùn)水煙罩系統(tǒng)的每餐班前、班中、每日班后的檢查由廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)，每餐班前、班中、每日班后對(duì)運(yùn)水煙罩進(jìn)行檢查，如廚師長(zhǎng)因故不在崗時(shí)，必須由廚師長(zhǎng)指定一名能負(fù)責(zé)任的代班負(fù)責(zé)此項(xiàng)檢查工作，須在每餐開餐用灶前1小時(shí)檢查完畢。1、每餐班前檢查的主要項(xiàng)目（1）檢查控制箱內(nèi)的濾油網(wǎng)是否清潔，貯水箱內(nèi)的水是否充足，“罩潔亮”藥劑是否充足。（2）啟動(dòng)運(yùn)水系統(tǒng)，檢查運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。水流是否均勻；排煙是否正常；燈具照明是否正常。（3）檢查運(yùn)水煙罩系統(tǒng)各部位衛(wèi)生是否潔凈。（4）班前檢查完畢后要填寫檢查表，并簽字確認(rèn)。班前檢查出的問(wèn)題，必須在班前解決，整改合格后方可使用，否則以違規(guī)操作給予處理。2、每餐班中檢查班中隨時(shí)觀察運(yùn)水、排煙情況，每餐班中至少在檢查表中進(jìn)行兩次到位檢查并做好記錄，如發(fā)現(xiàn)異常需及時(shí)報(bào)修，如影響使用則啟動(dòng)應(yīng)急報(bào)修，撥打8137或8103，并逐級(jí)反饋至總經(jīng)理，直至解決為止。3、每日班后檢查每班后由煙罩兼管員及其他人員按各自的分工，對(duì)煙罩系統(tǒng)內(nèi)外衛(wèi)生進(jìn)行徹底清潔，由廚師長(zhǎng)做逐項(xiàng)檢查驗(yàn)收。主要驗(yàn)收項(xiàng)目有（1）驗(yàn)收控制箱內(nèi)的過(guò)濾網(wǎng)、貯水箱是否清潔，貯水箱內(nèi)水以及“罩潔亮”是否充足，濾油網(wǎng)是否平整無(wú)損。（2）驗(yàn)收箱內(nèi)噴嘴各部位是否有缺件現(xiàn)象。（3）驗(yàn)收運(yùn)水水流、脫水風(fēng)扇旋轉(zhuǎn)是否正常。（4）驗(yàn)收燈照是否正常，有無(wú)油污。（5）驗(yàn)收后在檢查表中簽字。如發(fā)現(xiàn)不合格的必須整改，確保不影響下一班的使用，否則應(yīng)逐級(jí)反饋至總經(jīng)理，直至解決為止。廚師長(zhǎng)驗(yàn)收合格后要通知保安部到位驗(yàn)收，保安部驗(yàn)收合格后廚師長(zhǎng)方可下班。四、對(duì)脫水風(fēng)扇的清潔定為周期工作（1）每周至少清潔一次，徹底清除風(fēng)扇中的油污，使風(fēng)扇旋轉(zhuǎn)順暢。（2）將所有脫水風(fēng)扇按順序編號(hào)，要按編號(hào)數(shù)量確定清潔日期，并建立專用的定期清潔記錄卡。（3）廚師長(zhǎng)安排廚師分工清潔后，并認(rèn)真填寫脫水風(fēng)扇清潔記錄卡，由廚師長(zhǎng)檢查驗(yàn)收。五、責(zé)任部門經(jīng)理及職能部門檢查要求1、責(zé)任部門經(jīng)理、保安部負(fù)責(zé)對(duì)各廚房運(yùn)水煙罩每餐班前、班中，以及每日班后清理情況進(jìn)行抽查（1）每餐餐中班中抽查要求有明火作業(yè)時(shí)運(yùn)水煙罩是否按要求開啟。水流是否均勻；排煙是否正常；燈具照明是否正常。發(fā)現(xiàn)未按要求開啟的，必須監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)開啟，發(fā)現(xiàn)異常的立即聯(lián)系責(zé)任廚師長(zhǎng)（保安部也可聯(lián)系責(zé)任部門經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督及時(shí)報(bào)修，如影響使用需立即啟動(dòng)應(yīng)急報(bào)修，撥打8137或8103，并逐級(jí)反饋至總經(jīng)理，直至解決為止。（2）每日班后驗(yàn)收要求廚房是否安排專人對(duì)煙罩衛(wèi)生進(jìn)行了徹底清理。驗(yàn)收貯水箱內(nèi)水以及“罩潔亮”是否充足，濾油網(wǎng)是否平整無(wú)損。驗(yàn)收廚師長(zhǎng)是否按要求使用表格對(duì)運(yùn)水煙罩進(jìn)行了班后檢查。驗(yàn)收廚房是否按周期安排專人對(duì)脫水風(fēng)扇進(jìn)行了徹底清潔，并填寫了清潔記錄卡。如發(fā)現(xiàn)不合格的必須現(xiàn)場(chǎng)通知廚師長(zhǎng)（保安部也可聯(lián)系責(zé)任部門經(jīng)理）整改，確保不影響下一班的使用，否則應(yīng)逐級(jí)反饋至總經(jīng)理，直至解決為止。（3）到位要求責(zé)任部門經(jīng)理每餐餐前、餐中至少各到位檢查一次。保安部主管每餐班中、每日班后至少各到位檢查一次，保安部經(jīng)理每餐餐前至少到位一次。2、稽查部負(fù)責(zé)根據(jù)各種檢查表檢查各部門管理人員是否按要求到位檢查，并填寫檢查表進(jìn)行考核，要求每日統(tǒng)計(jì)廚師長(zhǎng)、保安部到位情況，并上報(bào)總經(jīng)理、分管副總。六、考核1、運(yùn)水煙罩缺件少件，還在使用的，處罰責(zé)任人100元，廚師長(zhǎng)50元。2、運(yùn)水煙罩未按要求清理導(dǎo)致表面油污的，每次處罰廚師長(zhǎng)50100元，連帶經(jīng)理2550元。3、明火作業(yè)未開啟運(yùn)水煙罩的，處罰兼管員100元，連帶廚師長(zhǎng)50元。4、“罩潔亮”未及時(shí)補(bǔ)充的，處罰責(zé)任監(jiān)管員100元，連帶廚師長(zhǎng)50元；未按要求比例補(bǔ)充，導(dǎo)致過(guò)稠、過(guò)稀，沒有起到應(yīng)有作用的，處罰兼管員50元，連帶廚師長(zhǎng)25元。5、脫水風(fēng)扇周期清潔工作未進(jìn)行，未做清潔檢查記錄的，每次處罰責(zé)任人50元，連帶廚師長(zhǎng)50元。6、運(yùn)水煙罩水流不均勻或有其他故障，部門未查出，或雖然查出未報(bào)修依然繼續(xù)使用的，每次處罰廚師長(zhǎng)200元，連帶經(jīng)理100元。7、廚師長(zhǎng)、部門經(jīng)理未按要求進(jìn)行每餐班前、班中、每日班后檢查驗(yàn)收，或無(wú)檢查記錄的，處罰50元每次。8、保安部經(jīng)理、員工未按要求對(duì)運(yùn)水煙罩進(jìn)行檢查的，要求處罰責(zé)任人50元每次，部門經(jīng)理100元每次。七、本規(guī)定自下發(fā)之日起正式實(shí)施生效。（七）關(guān)于VVIP參加活動(dòng)接待規(guī)范1、此處VVIP參加活動(dòng)主要指VVIP參加的宴會(huì)、會(huì)議、會(huì)見等活動(dòng)。2、針對(duì)每次有VVIP參加的活動(dòng)，酒店均專門成立接待組，總指揮是酒店分管副總，組員包括承接預(yù)訂部門經(jīng)理（一般是宴會(huì)預(yù)訂部或營(yíng)銷部經(jīng)理）、承接服務(wù)部門經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理、總務(wù)部經(jīng)理、保安部經(jīng)理、保安部經(jīng)理、稽查部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理（僅限新海景樓所承辦活動(dòng)）。3、不同組員任務(wù)分配（1）承接預(yù)訂部門詳細(xì)了解、確認(rèn)預(yù)訂單位具體要求，并做好充分準(zhǔn)備，主要包括A預(yù)計(jì)抵達(dá)和離店時(shí)間。B會(huì)場(chǎng)、會(huì)見廳、宴會(huì)廳等活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的布置要求。C參加活動(dòng)的人員名單、席（桌）簽、席珍及座次安排。D車位預(yù)留要求。E是否需歡迎屏（顯示屏）以及顯示內(nèi)容。F重要客人特殊喜好和忌諱。G確定菜單提前4小時(shí)與對(duì)方確認(rèn)完畢。H上菜時(shí)間要求。I隨從人員安排。J預(yù)訂單位其他要求。K填寫預(yù)訂信息呈報(bào)單，上報(bào)總經(jīng)理審核。時(shí)間要求為如果承接活動(dòng)時(shí)間距活動(dòng)開始時(shí)間超過(guò)48小時(shí)，則提前36小時(shí)上報(bào)；超過(guò)24小時(shí)少于48小時(shí)的，則提前24小時(shí)上報(bào)；不足24小時(shí)的，30分鐘內(nèi)上報(bào)。不足4小時(shí)的可不用書面呈報(bào)，但必須口頭向總經(jīng)理匯報(bào)，匯報(bào)時(shí)間要求為提前2小時(shí)以上獲悉的10分鐘內(nèi)上報(bào)，不足2小時(shí)的3分鐘內(nèi)上報(bào)。無(wú)論何種情況，在未書面呈報(bào)預(yù)訂信息之前，均可先以口頭形式向總經(jīng)理提前匯報(bào)，且越早越好。（2）承接服務(wù)部門A確定并書面上報(bào)服務(wù)人員、門童、迎賓具體名單及服裝，其中餐飲服務(wù)部門還要確定具體傳菜和宴會(huì)服務(wù)人員。綜合樓門童、迎賓由負(fù)責(zé)該樓的餐飲部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，新海景樓活動(dòng)由前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，但門童和迎賓員酒店可根據(jù)需要統(tǒng)一調(diào)度。時(shí)間要求承接活動(dòng)時(shí)間距活動(dòng)開始時(shí)間超過(guò)24小時(shí)的，則提前12小時(shí)上報(bào)；超過(guò)12小時(shí)少于24小時(shí)的，則提前6小時(shí)上報(bào)；不足12小時(shí)的，30分鐘內(nèi)口頭上報(bào)。B提前4小時(shí)根據(jù)預(yù)訂部門要求進(jìn)行擺臺(tái)。C提前4小時(shí)根據(jù)客人喜好準(zhǔn)備酒水、飲料、點(diǎn)心等。以上第2、3項(xiàng)工作，如果獲悉時(shí)間距活動(dòng)開始時(shí)間不足4小時(shí)，則獲得信息后10分鐘內(nèi)由部門經(jīng)理親自指揮布置開始工作，部門經(jīng)理邊指揮工作邊驗(yàn)收工作。D提前3小時(shí)對(duì)總務(wù)部負(fù)責(zé)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生（包括地面、地毯、窗簾、玻璃、客廁等）以及花卉進(jìn)行驗(yàn)收。獲悉時(shí)間提前不足3小時(shí)的，總務(wù)部經(jīng)理10分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)邊指揮工作邊驗(yàn)收。E組織相關(guān)服務(wù)人員提前2小時(shí)演練，演練時(shí)間不得低于40分鐘。演練結(jié)束后要給服務(wù)員留出就餐和化妝的時(shí)間。凡獲悉信息后還有不到4小時(shí)活動(dòng)就要開始的，可不用演練。（3）培訓(xùn)部A確認(rèn)服務(wù)人員是否具備VIP服務(wù)資格以及服裝是否符合要求。B提前兩小時(shí)監(jiān)督服務(wù)部門演練。C提前30分鐘檢查員工儀容儀表。（4）質(zhì)檢部A客到前3小時(shí)對(duì)活動(dòng)地點(diǎn)進(jìn)行全方位檢查，包括擺臺(tái)、家具、餐具、用具、花卉、地面、窗簾、玻璃衛(wèi)生等。B客到前3小時(shí)對(duì)VVIP必經(jīng)路線衛(wèi)生情況進(jìn)行全面檢查。C宴會(huì)活動(dòng)還需在客到前2小時(shí)到責(zé)任后廚驗(yàn)收所有主料、配料、餐具衛(wèi)生等。D客到前1小時(shí)檢查活動(dòng)場(chǎng)所客用洗手間以及可能使用的臨近公共客用洗手間衛(wèi)生。以上工作，凡獲悉時(shí)間距活動(dòng)開始不足4小時(shí)的，則需派專人現(xiàn)場(chǎng)跟催并監(jiān)督責(zé)任部門的工作。E活動(dòng)期間，每半小時(shí)到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)及臨近公共客用洗手間檢查一次。（5）總務(wù)部A客到前4小時(shí)對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行全面清理，包括地面、地毯、玻璃、花卉景觀、客用洗手間（含可能使用的公共客用洗手間）等。獲悉信息距活動(dòng)開始不足4小時(shí)的，獲得信息后10分鐘內(nèi)由部門經(jīng)理親自指揮布置開始工作，部門經(jīng)理邊指揮工作邊驗(yàn)收工作。B活動(dòng)期間派專人跟盯服務(wù)，負(fù)責(zé)突發(fā)事件時(shí)的衛(wèi)生清理，同時(shí)每20分鐘對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)及臨近公共客用洗手間清理一次。（6）保安部A根據(jù)預(yù)訂部要求提前2小時(shí)預(yù)留車位，獲知信息距客人抵店不足2小時(shí)的，5分鐘內(nèi)預(yù)留車位。B派專人于客到前30分鐘提前到指定位置站位，及時(shí)傳遞VIP客人抵店信息。C客預(yù)抵前30分鐘和客預(yù)離前10分鐘，派主管級(jí)以上管理人員專職在指定部位站位，主要任務(wù)是疏導(dǎo)車輛，確保院內(nèi)道路暢通，尤其是確?？腿怂M(fèi)樓座大廳前不得?？科渌囕v。（7）保安部A客到前4小時(shí)到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)檢查設(shè)備設(shè)施，包括空調(diào)溫度、音響、燈光、電視、背景音樂、客廁上下水、桌椅（是否平整、有無(wú)晃動(dòng)）、門窗、以及天花和墻面（有無(wú)開裂、污跡）等，保證所有設(shè)備設(shè)施好用。獲知信息距客人抵店少于4小時(shí)的,10分鐘內(nèi)由部門經(jīng)理親自到位檢查并跟催整改。B活動(dòng)期間，派主管級(jí)以上管理人員專職跟盯直到活動(dòng)結(jié)束，防止突發(fā)事件發(fā)生。C在VVIP接待期間，庭院射燈無(wú)總經(jīng)理同意不得關(guān)閉。（8）前廳部（僅限新海景樓舉行活動(dòng)）A負(fù)責(zé)客人抵店和離店時(shí)的停車、開拉車門、迎賓服務(wù)，確保門童34位，迎賓2位。同時(shí)需確保在客人抵店前30分鐘和離店前10分鐘不得有其他車輛?？啃潞＞皹谴筇们啊Ｈ绻鸙VIP活動(dòng)在綜合樓或香園樓舉行，則此項(xiàng)工作由承接服務(wù)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)。B提前2小時(shí)演練門童開拉車門和迎賓引領(lǐng)服務(wù)，演練時(shí)間不得低于20分鐘。C客人到來(lái)前20分鐘，部門經(jīng)理要到現(xiàn)場(chǎng)指揮督察，并做好迎接準(zhǔn)備。D落實(shí)清楚VVIP客人的車牌號(hào)，并進(jìn)行末梢檢查，確保每個(gè)禮賓員都能夠掌握。E在VVIP預(yù)抵前30分鐘將新樓雨棚下的圍欄撤除。（9）稽查部（為總指揮秘書班子）A必須至少有兩人，一人負(fù)責(zé)對(duì)客人即將進(jìn)入的樓座大堂（大廳）內(nèi)外門童、迎賓員、列隊(duì)迎送及走動(dòng)式迎送管理人員在崗情況監(jiān)督檢查；另一人負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查保安站位、和道路通暢情況。B根據(jù)總指揮向各部門下發(fā)的“VVIP接待工作布置單”中的任務(wù)要求對(duì)各相關(guān)部門工作任務(wù)進(jìn)行全面監(jiān)督檢查。主要檢查內(nèi)容是在應(yīng)到位時(shí)間內(nèi)，相關(guān)部門經(jīng)理及管理人員是否準(zhǔn)時(shí)到位并開始組織工作，要求各部門經(jīng)理必須到現(xiàn)場(chǎng)親自指揮、監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)未按要求到位的，要現(xiàn)場(chǎng)用對(duì)講機(jī)向總經(jīng)理匯報(bào)。CVVIP抵店前25分鐘重點(diǎn)檢查車位是否預(yù)留好，保安人員是否到位，門童、迎賓員是否就位，指定走動(dòng)式迎接管理人員是否到位，指定列隊(duì)迎接管理人員是否列隊(duì)做好迎接準(zhǔn)備，列隊(duì)人員不得少于3人。人員要求為總經(jīng)理至少一位，承接服務(wù)部門負(fù)責(zé)人，及酒店領(lǐng)導(dǎo)指派管理人員至少一位，驗(yàn)收旋轉(zhuǎn)門是否可以正常開啟，鋼琴師是否在崗演奏（僅限新海景樓活動(dòng)），其他樓座檢查背景音樂效果及音量，末梢檢查門童、保安是否掌握VVIP車牌號(hào)。D客預(yù)抵前20分鐘對(duì)VVIP客人行走路線檢查一遍，主要查道路是否通暢，是否有維修人員在維修、內(nèi)衛(wèi)人員在清理，有無(wú)閑雜人員和雜物、衛(wèi)生狀況等。EVVIP離店前20分鐘重點(diǎn)檢查指定走動(dòng)式送客管理人員是否到位，指定歡送管理人員是否列隊(duì)做好歡送準(zhǔn)備，門童、迎賓員是否就位，鋼琴師是否在崗演奏（僅限新海景樓活動(dòng)），其他樓座檢查背景音樂效果及音量，驗(yàn)收旋轉(zhuǎn)門是否可以正常開啟，保安人員是否到位，庭院射燈是否正常照明，監(jiān)督保安部不得關(guān)閉射燈。F客預(yù)離前20分鐘對(duì)VVIP客人行走路線檢查一遍，主要查道路是否通暢，有無(wú)閑雜人員和雜物、衛(wèi)生狀況等。G稽查部人員職責(zé)是打前站，絕不可作為陪同迎接、歡送人員，更不可和VVIP并行，所在位置永遠(yuǎn)是VVIP所接觸崗位的前一站或兩站。（10）上述所有部門必須由部門負(fù)責(zé)人親自組織編寫VIP接待計(jì)劃，將本部門接待VIP工作布置到細(xì)節(jié)，并上交總經(jīng)理審核。4、總指揮需做工作要提前1小時(shí)（至少30分鐘）到現(xiàn)場(chǎng)檢查、驗(yàn)收。必查項(xiàng)目包括（1）門童、迎賓、