服裝公司營運手冊

終端運營手冊深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊1目錄一、企業(yè)概況1、企業(yè)的簡介32、企業(yè)的文化33、品牌的介紹34、品牌的風(fēng)格35、品牌的定位36、品類的組合4二、店鋪組織系統(tǒng)管理1、店鋪的組織架構(gòu)42、店鋪人員的崗位職責(zé)與職能53、店鋪的獎懲制度104、店鋪的日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)145、店鋪的人事管理制度15三、導(dǎo)購人員的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范1、店鋪的服務(wù)管理212、FAB銷售技巧233、接待顧客的最佳時機234、顧客投訴處理24四、客戶分析1、如何洞悉顧客的心理252、顧客消費類型的分析和應(yīng)對方法26五、會員管理機制1、如何成為“況珈兒”的會深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊2員262、會員制銷售優(yōu)惠方案273、會員的積分等級說明274、店鋪會員推廣的管理制度27六、店鋪的資訊管理POS系統(tǒng)前臺操作手冊28七商品管理1、貨品進(jìn)銷存管理292、貨品的管理303、商品的盤點324、款號及條形碼識別35八、陳列規(guī)范1、陳列的含義362、陳列的方式373、陳列的技法374、櫥窗的陳列38九、基礎(chǔ)知識1、服裝專業(yè)知識392、服裝面料的分類393、常用服裝面料的種類及特點404、面料鑒別及洗滌保養(yǎng)41深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊3十、促銷管理1、促銷的科學(xué)化解決方案462、活動的管理473、人員的調(diào)控與激勵484、活動總結(jié)與賣場調(diào)整495、安全提示506、促銷申請流程50十一、附則50一、企業(yè)概況1、企業(yè)的簡介深圳況珈兒服飾有限公司是由香港況氏集團投資，創(chuàng)建于1999年，是集設(shè)計、制造、銷售為一體，以品牌戰(zhàn)略營銷為主導(dǎo)快速成長的時尚女裝服飾公司，一直致力于“況珈兒”品牌服飾的專業(yè)設(shè)計，生產(chǎn)和銷售。“況珈兒”品牌憑著獨特的設(shè)計風(fēng)格，優(yōu)質(zhì)的面料，資深設(shè)計師卓越的設(shè)計和精湛的做工，深受服裝消費群體的青睞。十年磨一劍，深圳況珈兒服飾有限公司經(jīng)過十年的穩(wěn)健運作，科學(xué)的管理，準(zhǔn)確的市場定位，敏銳的時尚觸覺，專業(yè)的系統(tǒng)培訓(xùn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，順暢高效的物流支持，強大的產(chǎn)品優(yōu)勢，與客戶的良好合作關(guān)系使企業(yè)得到超常的發(fā)展，深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊4在準(zhǔn)確把握市場定位的同時成功導(dǎo)入了“CIS”形象戰(zhàn)略工程，秉承精誠合作、互惠互利、共創(chuàng)雙贏的經(jīng)營原則，銷售業(yè)績逐年攀升，受到全國各地時尚女性的喜愛，并相繼在全國各大、中城市開設(shè)200余家連鎖專賣店。未來的“況珈兒”將全面注重品牌的發(fā)展，以全新的經(jīng)營理念、貼切的市場戰(zhàn)略進(jìn)一步拓展全國市場，全力引領(lǐng)時尚潮流。2、企業(yè)文化企業(yè)宗旨顧客至上、品質(zhì)卓越經(jīng)營原則精誠合作，互惠互利企業(yè)目標(biāo)樹一流企業(yè)，做一流品牌，培養(yǎng)一流人才企業(yè)定位行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者企業(yè)精神全力以赴，團隊協(xié)作，堅韌負(fù)責(zé)，親切友善人才理念管理是嚴(yán)格的愛，培訓(xùn)是最大的福利用人標(biāo)準(zhǔn)不僅能做事，更會做人員工信條工作是學(xué)習(xí)，是生活中的一種樂趣員工修養(yǎng)團隊精神，積極敬業(yè)，盡善盡美3、品牌介紹英文名稱中文名稱況珈兒設(shè)計理念突出女性的優(yōu)雅、含蓄、優(yōu)美、帥氣、女人味道的元素，簡易中見活潑、自然動感中展現(xiàn)青春與美麗，中性帥氣中帶有嬉皮和不羈，讓個性釋放出來，引領(lǐng)時尚張揚青春。4、品牌的風(fēng)格演繹港式風(fēng)情，時尚休閑、浪漫優(yōu)雅的都市風(fēng)格。5、品牌定位目標(biāo)群體2035歲追求時尚、獨立、自由的都市女性；著裝場合休閑、聚會、購物、工作、酒巴價格定位全國統(tǒng)一零售價春季198元478元夏季98元438元深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊5秋季118元648元冬季228元2980元6、品類組合服裝類T恤、襯衫、背心、外套、毛衫、褲子、裙子、風(fēng)衣、皮衣、棉褸、羽絨服等。服飾類圍巾、絲巾、手袋、皮帶、飾品等。二、店鋪的組織系統(tǒng)管理一、店鋪的組織架構(gòu)二、店鋪人員崗位職責(zé)1、店長店長負(fù)責(zé)商店的盈虧與經(jīng)營績效，應(yīng)確實執(zhí)行工作職責(zé)所在，不負(fù)公司厚望。11、主要職責(zé)111、發(fā)揮“以人為本，團隊精神”，傳承公司終端服務(wù)精神，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。112、對該店鋪所有店員有培訓(xùn)的義務(wù)和管理的權(quán)利，階段性的對其工作評估。113、維護(hù)和提升品牌終端形象，保證店鋪相關(guān)業(yè)務(wù)正常運作。店長加盟商副店長資深導(dǎo)購導(dǎo)購收銀見習(xí)導(dǎo)購深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊6114、做好進(jìn)銷存賬目明細(xì)，嚴(yán)格把關(guān)盤點工作的順利進(jìn)行，確保店鋪賬目的準(zhǔn)確性。115、保持與物業(yè)的良好關(guān)系，協(xié)助上級與物業(yè)的溝通和協(xié)調(diào)。116、發(fā)揮“承上啟下”的作用，上傳終端市場信息和人員情況，下達(dá)公司政策。117、店鋪營銷費用的控制，為公司節(jié)約店鋪運營成本。118、店鋪的安全管理，隨時注意店鋪基礎(chǔ)設(shè)施的損壞情況和商品流失情況。12、崗位職責(zé)121、直接上級區(qū)域主管122、直接下屬副店長，資深導(dǎo)購員、導(dǎo)購員123、本職工作所屬店鋪的管理13、工作細(xì)則131店鋪運作1311、監(jiān)察全店鋪銷售工作1312、負(fù)責(zé)開店，閉店，監(jiān)管指定營業(yè)員（資深店員或店員）進(jìn)行收款程序及操作電腦設(shè)備；1313、每天主持早會，作為員工和公司的溝通橋梁；1314、維持賣場、倉庫的清潔整齊；1315、保持全場燈光、儀器、貨架完好無缺；1316、監(jiān)管一切店內(nèi)維修工程；1317、負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品、財物及現(xiàn)金安全；1318、分派店員按時到銀行存款；1319、空班時人員的訓(xùn)練指導(dǎo)和考核；13110、做好商品陳列，隨時注意賣場貨品的整齊性；13111、負(fù)責(zé)每周分析報告的填寫，提出合理化建議；13112、分解每周至每天的銷售計劃，隨時注意店鋪任務(wù)的完成率；13113、月報表填制和店鋪人員的考勤制作；132、貨品管理1321、根據(jù)特殊情況加大補貨量，確保店內(nèi)存貨充足；深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊71322、依據(jù)公司要求，正確陳列貨品（包括掛裝、層板疊裝、模特、櫥窗、主推產(chǎn)品區(qū)等。）；1323、注意賣場陳列品的保養(yǎng)和更換，切忌讓陳列品成為次品或把次品陳列于賣場中；1324、店內(nèi)所有貨品的嚴(yán)格看管，造成商品流失將按價賠償；1325、監(jiān)管收貨及退貨的實際數(shù)量和單據(jù)數(shù)量，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；1326、了解公司暢滯銷商品的情況，根據(jù)實際銷售情況和庫存情況，做出合理的預(yù)估，向商品部反映，及時做出調(diào)整，優(yōu)化店鋪庫存結(jié)構(gòu)。133、顧客服務(wù)1331、指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；1332、處理客人投訴及合理要求，做好售后服務(wù)工作；1333、建立VIP顧客檔案，與重點VIP客戶經(jīng)常性進(jìn)行店鋪信息傳達(dá)和服務(wù)；1334、終端消費者的意見登記及反饋，并針對消費者寶貴的意見給予肯定和感謝。134、人事管理1341、監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤；1342、根據(jù)店鋪面積和銷售情況，建議店鋪人員編制，確保店鋪銷售正常進(jìn)行；1343、每月末編制下月人員排班表，如臨時有所改動，必須征得店長同意，店長必須在確保銷售能正常進(jìn)行的前提下，給予調(diào)整，否則因此而出現(xiàn)的問題責(zé)任將落在店長身上；1344、對于一般導(dǎo)購員具有任免的權(quán)利，資深導(dǎo)購員以上需征得區(qū)域主管的認(rèn)可，店長級別需征得部門經(jīng)理的認(rèn)可；1345、對店鋪人員的升遷、調(diào)薪具有建議權(quán)，并對工作進(jìn)行階段性的評估；1346、負(fù)責(zé)執(zhí)行終端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對其店鋪員工具有培訓(xùn)義務(wù)和監(jiān)管權(quán)利。1347、對新入職員工要進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，強化銷售意識和服務(wù)意識1348、了解公司政策及運作程序，向員工加以解釋，并推動執(zhí)行；1349、確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示；深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊813410、清楚理解雇傭條例及向員工解釋有關(guān)公司守則及福利；13411、熟悉正確聘請全職及兼職手續(xù)；13412、處理同事間人際關(guān)系，并提升團隊精神，鼓勵員工敬業(yè)樂業(yè)，召開分店工作會議，與店員商討店鋪運作及業(yè)務(wù)事宜；13413、安排員工工作，并確保準(zhǔn)時完成。135、任職要求1351、在“況珈兒”品牌專柜/專賣店服務(wù)滿一年以上；1352、在職期間，無因個人原因給公司直接造成經(jīng)濟損失500元以上者；1353、經(jīng)營意識強，有一定的領(lǐng)導(dǎo)魅力和管理的魄力；1354、具有一定的培訓(xùn)能力和財務(wù)知識；1355、熟悉面料知識和商品陳列搭配；1356、銷售技巧熟練、具有一定的溝通能力和語言表達(dá)能力；1357、公司忠誠度高，能嚴(yán)格執(zhí)行公司管理制度和營銷政策。2、副店長在店鋪整體工作計劃制定以后，副店長要協(xié)助店長按照計劃具體、細(xì)致地逐項安排落實，并且檢查實際作業(yè)的效果，做到拾遺補缺。21、主要職責(zé)211、發(fā)揮“以人為本”團隊精神，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額；212、協(xié)助店長培訓(xùn)及管理導(dǎo)購員及資深導(dǎo)購員；213、協(xié)助監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)運作；214、負(fù)責(zé)賣場氣氛的活躍，激勵導(dǎo)購人員銷售的積極性；22、崗位職責(zé)221、直接上級店長；222、直接下屬資深導(dǎo)購員、導(dǎo)購員；223、本職工作所屬店鋪的管理；23、工作細(xì)則231、店鋪運作深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊92311、協(xié)助店長監(jiān)察全店銷售工作，及保持運作正常；2312、負(fù)責(zé)開店閉店，收銀程序及操作POS；2313、維持賣場及倉庫的整齊清潔；2314、負(fù)責(zé)店內(nèi)貨品，財物及現(xiàn)金安全；2315、安排員工到銀行存款；2316、協(xié)助陳列工作；2317、確保店鋪內(nèi)播放公司提供之音樂盒帶；2318、協(xié)助店長處理文件工作；232、貨品管理2321、做好庫存預(yù)警信號，及時向店長建議庫存的調(diào)整方向；2322、根據(jù)公司的主推產(chǎn)品的方向，調(diào)整賣場陳列和模特上的衣服搭配；2323、根據(jù)季節(jié)性、營銷策略、庫存問題等，與店長溝通，討論出最合適的陳列方案；2324、監(jiān)督交接班的貨品數(shù)量清點，保證若出現(xiàn)商品流失時能責(zé)任到人；2325、監(jiān)督進(jìn)銷退數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)的及時性和準(zhǔn)確性。233、顧客服務(wù)22431、協(xié)助店長指導(dǎo)屬下員工以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)良顧客服務(wù)；22432、會員資料的登記和管理，會員的售后服務(wù)跟進(jìn)等。234、人事管理2341、向店長建議導(dǎo)購人員的升遷或調(diào)動，并負(fù)責(zé)執(zhí)行；2342、監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤；2343、協(xié)助培訓(xùn)員工產(chǎn)品知識，銷售技巧及其他有關(guān)之工作知識；2344、輔助店長其他各項工作，并主動檢討提出改善方法。3、資深導(dǎo)購資深導(dǎo)購員是介乎于店長和導(dǎo)購員之間，起溝通作用的職位；也是將來可以晉升為店長的后備人選；31、主要職責(zé)311、利用自己熟練的銷售技巧，提升店鋪銷售業(yè)績；312、導(dǎo)購人員銷售技巧和陳列技巧的培訓(xùn)工作。深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊1032、崗位職責(zé)321、直接上級店長及副店長；322、本職工作負(fù)責(zé)本班的銷售管理工作；323、直接責(zé)任完成銷售目標(biāo)。33、工作細(xì)則331、店鋪運作3311、保持貨場及貨倉整齊清潔；3312、協(xié)助培訓(xùn)及管理導(dǎo)購員；3313、協(xié)助陳列工作；3314、保管公司貨品及財物；3315、做好客戶服務(wù)工作；3316、接受上司合理工作分配；3317、留意顧客對貨品及公司之意見，并向上級反映；3318、整理及補充貨架之貨品；3319、協(xié)助處理來貨、退貨、確保無誤；33110、整理貨倉存貨，預(yù)備補貨資料；33111、以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；33112、協(xié)助執(zhí)行及遵守終端營運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。4、導(dǎo)購41、主要職責(zé)411、維護(hù)店鋪的運作規(guī)范，維護(hù)“CLANLINE”品牌形象，確保自身形象和行為標(biāo)準(zhǔn)符合公司要求；412、每月努力完成公司下達(dá)的個人銷售指標(biāo)，提高業(yè)績達(dá)成率。發(fā)揮“以禮待人，以仁為本”之團隊精神，提供卓越顧客服務(wù)，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額；42、崗位職責(zé)421、直屬上級資深導(dǎo)購，店長；422、本職工作負(fù)責(zé)店鋪銷售服務(wù)，店鋪形象的維護(hù)；43、工作細(xì)則深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊11431、保持貨品及貨倉整齊清潔；432、協(xié)助陳列工作；433、保管公司貨品及財物；434、遵守終端營運服務(wù)各項標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真對待好每一個臨店的顧客；435、如發(fā)現(xiàn)貨場內(nèi)維修問題，需立即報告上級；436、服從店長的管理和調(diào)動；437、留意顧客對貨品及公司之意見，并向上級反映；438、整理及補充貨架之貨品；439、協(xié)助處理來貨、退貨、確保無誤；4310、整理貨倉存貨，預(yù)備補貨資料；4311、以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；4312、協(xié)助處理顧客投訴及合理要求；4313、根據(jù)貨品的動銷情況和公司陳列標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助店長更換模特，調(diào)整貨品出樣及擺放；4314、根據(jù)收銀工作程序，進(jìn)行正確的收銀。三、店鋪的獎懲制度1、獎罰目的為提升終端店鋪銷售業(yè)績，激勵終端導(dǎo)購人員的銷售積極性和工作激情，樹立競爭意識、團隊意識，同時給表現(xiàn)突出、業(yè)績突出的導(dǎo)購人員提供晉級依據(jù)和更為廣闊的發(fā)展平臺。2、適用范圍全國各直營店鋪（包括商場、專賣店）3、獎罰種類搭配之星獎、銷售之星獎、商場排名進(jìn)步獎、商場排名保持獎、專賣店銷售排名獎、個人業(yè)績排名處罰制度、商場排名下降處罰制度。4、獎勵方式現(xiàn)金券、現(xiàn)金、獎牌5、獎勵發(fā)放51、搭配之星深圳店鋪以150元現(xiàn)金券方式發(fā)放，其他店鋪以100元現(xiàn)金方式發(fā)放；52、銷售之星所有店鋪以100元現(xiàn)金方式發(fā)放；53、商場排名進(jìn)步獎按獎罰細(xì)則以現(xiàn)金方式發(fā)放；54、商場排名保持獎按獎罰細(xì)則以現(xiàn)金方式發(fā)放；深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊1255、專賣店銷售排名獎按獎罰細(xì)則以現(xiàn)金方式發(fā)放。6、審核要求申請時間每月7日前，逾期視為自動放棄；申請要求詳細(xì)填寫店鋪獎罰申請表；申請流程先由部門經(jīng)理審核營運部經(jīng)理審核營銷總監(jiān)審批生效。7、獎罰細(xì)則71、搭配之星評選周期一個自然月店鋪當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率100當(dāng)月個人銷售任務(wù)完成率100當(dāng)月個人搭配分?jǐn)?shù)居店鋪第一導(dǎo)購員當(dāng)月個人搭配分?jǐn)?shù)50分參與店鋪銷售的，評選條件與導(dǎo)購員相同評選條件店長不參與個人銷售的，按同級別店鋪當(dāng)月搭配得分居第一的當(dāng)筆銷售件數(shù)1件2件3件4件5件6件計分規(guī)則計分02681012各店鋪店長負(fù)責(zé)每日登記，每周匯總一次，于次周一上午12點發(fā)至郵箱統(tǒng)計要求店長負(fù)責(zé)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實性，如查出虛假數(shù)據(jù)，取消店鋪當(dāng)月“搭配之星獎勵資格，并對直接責(zé)任人處以200元/次罰款72、銷售之星評選周期一個自然月店鋪當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率100當(dāng)月個人銷售任務(wù)完成率100當(dāng)月個人銷售業(yè)績居店鋪第一導(dǎo)購員當(dāng)月個人無任何違規(guī)行為參加店鋪銷售的，評選條件與導(dǎo)購員相同評選條件店長不參與個人銷售的，不參與此活動各店長負(fù)責(zé)每日進(jìn)行登記，每周匯總一次，于次周一上午12點前發(fā)至郵箱統(tǒng)計要求店長負(fù)責(zé)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實性，如查出虛假數(shù)據(jù)，取消店鋪當(dāng)月“銷售之星”獎勵資格，并對直接責(zé)任人處以200元/次罰款。73、商場排名進(jìn)步獎深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊13評選周期一個自然月當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率100上月店鋪銷售任務(wù)完成率100或者上月店鋪商場排名為上升的店鋪樓層排名得分60分當(dāng)月無商品丟失店鋪當(dāng)月無任何投訴當(dāng)月個人銷售任務(wù)完成率100當(dāng)月個人無任何違規(guī)行為導(dǎo)購員有團隊意識，服從管理當(dāng)月店鋪員工無任何投訴當(dāng)月店鋪員工無離職評選條件店長店鋪陳列規(guī)范，貨品擺放整齊評選規(guī)則本品牌所在樓層中排名，每進(jìn)步一名進(jìn)行相應(yīng)獎勵區(qū)域主管店長導(dǎo)購員獎勵計算方法A類店100元100元80元排名上升數(shù)進(jìn)步獎勵金額區(qū)域主管店長導(dǎo)購員獎勵計算方法B類店80元80元60元排名上升數(shù)進(jìn)步獎勵金額區(qū)域主管店長導(dǎo)購員獎勵計算方法獎勵規(guī)則C類店60元60元40元排名上升數(shù)進(jìn)步獎勵金額74、商場排名保持獎評選周期一個自然月當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率100店鋪樓層排名得分80分店鋪本月銷售排名與上月保持一致當(dāng)月無商品丟失店鋪當(dāng)月無任何投訴當(dāng)月個人銷售任務(wù)完成率100當(dāng)月個人無任何違規(guī)行為導(dǎo)購員有團隊意識，服從管理當(dāng)月店鋪員工無任何投訴當(dāng)月店鋪員工無離職評選條件店長店鋪陳列規(guī)范，貨品擺放整齊評選規(guī)則本品牌所在樓層中排名與上月保持一致且在商場前五名區(qū)域主管店長導(dǎo)購員獎勵方法A類店150元150元100元按店鋪達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行獎勵區(qū)域主管店長導(dǎo)購員獎勵方法B類店100元100元80元按店鋪達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行獎勵區(qū)域主管店長導(dǎo)購員獎勵方法獎勵規(guī)則C類店80元80元60元按店鋪達(dá)標(biāo)情況進(jìn)行獎勵75、專賣店銷售排名獎深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊14評選周期一個自然月僅限公司專賣店（不包括商場店鋪）當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率100當(dāng)月店鋪無人離職當(dāng)月未接到對該店鋪的任何投訴當(dāng)月店鋪沒有丟失商品店鋪完全遵從公司整體發(fā)展規(guī)劃和營銷策略店鋪店鋪陳列規(guī)范、貨品擺放整齊當(dāng)月個人銷售任務(wù)完成率100當(dāng)月個人銷售業(yè)績居店鋪前三名導(dǎo)購員當(dāng)月個人無任何違規(guī)記錄參與店鋪銷售的，評選條件與導(dǎo)購員相同評選條件店長不參與個人銷售的，不參與此活動評選規(guī)則按店鋪個人銷售業(yè)績達(dá)標(biāo)及排名情況進(jìn)行獎勵獎勵金額評選條件團隊獎店鋪300元當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率120獎勵金額評選條件第一名個人200元當(dāng)月店鋪銷售個人排名居第一獎勵金額評選條件第二名個人100元當(dāng)月店鋪銷售個人排名居第二獎勵金額評選條件獎勵規(guī)則第三名個人50元當(dāng)月店鋪銷售個人排名居第三76、店鋪個人業(yè)績處罰制度評選周期一個自然月當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率90上月店鋪銷售任務(wù)完成率100或者上月店鋪商場排名為下降的店鋪當(dāng)月店鋪樓層排名得分50分當(dāng)月個人銷售任務(wù)完成率70導(dǎo)購當(dāng)月個人銷售業(yè)績居店鋪倒數(shù)第一參與店鋪銷售的，評選條件與導(dǎo)購員相同評選條件店長不參與個人銷售的，不參與此處罰各店長負(fù)責(zé)每日進(jìn)行登記，每周匯總一次，于次周一上午12點前發(fā)至郵箱統(tǒng)計要求店長負(fù)責(zé)統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實性，如有查才虛假數(shù)據(jù)，對責(zé)任人處以200元/次罰款處罰標(biāo)準(zhǔn)對該員工進(jìn)行20元處罰，如連續(xù)四個月受處罰公司予以辭退77、店鋪排名處罰制度評選周期一個自然月深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊15當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率90上月店鋪銷售任務(wù)完成率100或者上月店鋪商場排名為下降的店鋪店鋪樓層排名得分50分導(dǎo)購員當(dāng)月個人銷售任務(wù)完成率80評選條件店長當(dāng)月個人銷售任務(wù)完成率90評選規(guī)則本品牌所在樓層中排名，每下降一名進(jìn)行相應(yīng)處罰區(qū)域主管店長導(dǎo)購員處罰計算方法A類店40元40元30元排名下降數(shù)處罰金額區(qū)域主管店長導(dǎo)購員處罰計算方法B類店30元30元20元排名下降數(shù)處罰金額區(qū)域主管店長導(dǎo)購員處罰計算方法獎勵規(guī)則C類店20元20元10元排名下降數(shù)處罰金額備注店鋪樓層排名得分（樓層品牌總數(shù)商場排名數(shù)）樓層品牌總數(shù)100以上百分比即是所得分?jǐn)?shù)（例如68等于68分），以上公式僅限本制度內(nèi)通用四、店鋪的日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、營業(yè)前11、清潔店面衛(wèi)生（清潔地板、貨架、展示品、櫥窗玻璃、試衣間，店面各個角落，以保證店面無污垢，無灰塵）。12、檢查過夜的商品及數(shù)量（如發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象應(yīng)及時向督導(dǎo)或部門經(jīng)理匯報）。13、整理貨架與貨品（擦抹貨架，保證干凈無灰塵，商品擺放整齊、美觀、豐滿）。14、檢查商品的標(biāo)價簽與商品是否符合（做到一物一簽，標(biāo)價簽的型號與價格需與商品相符合，如有缺少應(yīng)及時補上，以免造成顧客的誤會）。15、準(zhǔn)備好營業(yè)用具（準(zhǔn)備好計算器、圓珠筆、開單小票、包裝用品、擺放好相關(guān)的宣傳單頁、另外要保證開單臺的整潔干凈）。16、整理倉庫貨品（保證倉庫貨架上的產(chǎn)品要按系列、款號、碼數(shù)擺放規(guī)范，如有未包裝好的產(chǎn)品給予包裝好，倉庫內(nèi)的通道要保證干凈暢通）。深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊1617、個人形象整理（儀容儀表儀容整潔，頭發(fā)要梳洗干凈整潔，保持臉部清潔，要求化上淡妝，保持自我感覺良好，增加自信心，保持良好的精神狀態(tài)。儀表整潔，統(tǒng)一著裝）。五店鋪的人事管理制度1、招聘與錄用招聘的方式一般是通過網(wǎng)上招聘和店面廣告招聘為主招聘要求年齡在1830周歲，限女性；高中文化以上；五官端正，口齒伶俐，性格開朗，吃苦耐勞；需有一年以上終端銷售經(jīng)驗，有女裝品牌工作經(jīng)驗者優(yōu)先；面試一般通過店長或人力資源面試，區(qū)域主管復(fù)試。錄用經(jīng)核定錄取店鋪銷售人員，報到時需攜帶畢業(yè)證和身份證、健康證和計生證等原件和復(fù)印件。人事部引導(dǎo)新員工依程序辦理相關(guān)手續(xù)1填寫入職登記表領(lǐng)取試工通知單和新員工到店七日工作跟進(jìn)表；2新員工入職需接受兩天的入職培訓(xùn)，時間由人事部安排；3新員工需交納300元工衣保證金，并憑著收據(jù)到人事部指定地方領(lǐng)取工衣；4新員工憑試工通知單到指定店鋪進(jìn)行為期一個月的試用，由店鋪記錄考勤。注辦事處員工的錄用辦理由辦事處自行負(fù)責(zé)，定期向公司人事部上報人事變動即可。2、員工的試用21、員工的試用期為一個月，如有特殊情況可適當(dāng)延長，但最長不超過一個月；22、試用期員工計算基本工資、提成，獎罰，其他福利津貼待轉(zhuǎn)正方享有；23、員工試用期原則上不準(zhǔn)請事假、病假達(dá)2天以上者，需延長試用期，存在深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊17早退、遲到達(dá)3次或有曠工記錄的予以辭退；24、員工試用期間由店長指派一名資深導(dǎo)購員或店長本身負(fù)責(zé)幫帶，使其盡快熟悉工作環(huán)境、工作流程、崗位職責(zé)、產(chǎn)品知識、銷售技巧等，如果新員工在銷售中出現(xiàn)重大問題者，幫帶員工需負(fù)上連帶責(zé)任，公司將視情節(jié)的嚴(yán)重性做出相應(yīng)的處罰；25、試用期結(jié)束后，人事部負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)正考核，主要是對試用期員工的專業(yè)技能，服務(wù)水平，團隊配合及責(zé)任心，日常工作情況進(jìn)行考核，考核通過后方可轉(zhuǎn)正。3、離職31、正式員工辭職須提前30天向直屬主管遞交辭職申請（不得以口頭方式代替），并得到直營經(jīng)理批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)呈人事部。32、試用期內(nèi)的員工辭職須提前7天遞交辭職申請（不得以口頭方式代替），并得到直營經(jīng)理批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)呈人事部。33、離職員工按批準(zhǔn)日期到人事部辦理相關(guān)的離職手續(xù)（上交工牌、員工手冊、店長簽字的考勤卡、上交店鋪離職交接申請表，辦理工衣保證金等事項）。34、離職手續(xù)辦完的員工從離職生效日開始起在次月的月底，公司給予發(fā)放工資。35、如員工離職時，交接時發(fā)現(xiàn)店鋪少了商品和物品者，則按其價格和比例對其賠償，賠償金將在工資中扣除，如工資不足以抵扣的話，公司將要求員工補充差價或追究法律責(zé)任。36、員工辭職必須辦理辭職手續(xù)，對未提出辭職申請或辦理正常離職手續(xù)即擅自離開公司的員工將視為自動離職，公司將不予結(jié)清離職工資。37、員工當(dāng)月曠工連續(xù)兩天以上的，按自動離職處理，將不予結(jié)清離職工資。4、調(diào)動41、因公司調(diào)動，根據(jù)各店的營運情況和個人表現(xiàn)，需調(diào)整店鋪工作的，員工必須服從公司的安排，調(diào)店需填寫員工調(diào)動申請表，由直營經(jīng)理簽字，方可調(diào)動。42、自請調(diào)動員工因工作地點不合適或個人原因，需要調(diào)整工作地點的。深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊18421、本區(qū)域調(diào)動由本人填寫員工調(diào)動申請表交到直營經(jīng)理，直營經(jīng)理可考慮員工的表現(xiàn)及本人和店鋪的實際情況，考慮是否予以調(diào)動，如準(zhǔn)許的話，則簽字，并轉(zhuǎn)呈人事部，在規(guī)定的時間內(nèi)給予辦理相關(guān)手續(xù)。422、跨區(qū)域調(diào)動經(jīng)本區(qū)主管予對方主管討論同意后，辦理相關(guān)手續(xù)后予以調(diào)動。5、排班規(guī)定51、每月底，各店長需編制下個月的店鋪排班表，并復(fù)印一份給區(qū)域主管，如有調(diào)整，需提前一周做好安排，同時通知區(qū)域主管，并在考勤表上注明。52、排班表應(yīng)注意每一位員工早、中、晚班的合理分配。53、排班表一經(jīng)安排，店員不得私自調(diào)換，特殊情況需提前三天報請店長，店長視情況決定是否予以調(diào)整，如未能調(diào)整而私自不到者，視作曠工。54、周一至周四，店長、店員換班可視情況自行調(diào)換，并做好交接手續(xù)，周五、周六、周日不允許換班。55、為保證店鋪正常運作，周五、周六、周日和公眾假期不能安排休息。56、當(dāng)月的休息須按排班表在當(dāng)月休完，如果確實因公司原因而調(diào)整的，可根據(jù)店長安排，予以補休，但個人不可以存休或補休。6、考勤制度61、公司實行平均每周6天工作制，每月休息4天。62、上下班時間以到崗時間為準(zhǔn)，不得占用上班時間化妝、吃飯、換工衣，違者視早退或遲到。63、員工休息原則上不允許連休4天，如有特殊情況需報直營經(jīng)理審批，否則一律按曠工處理。64、遲到、早退的處罰標(biāo)準(zhǔn)641、遲到或早退半小時以內(nèi)一次處罰10元，超過半個小時以上的處罰30元，超過一個小時的按曠工處理。642、參加培訓(xùn)和公司會議遲到的扣發(fā)當(dāng)月全勤獎。643、一個月內(nèi)遲到或早退累計3次（不含3次）以上，視作曠工1天，除每次的罰款外，還需按曠工的有關(guān)規(guī)定處理。644、店內(nèi)員工或店長如隱瞞遲到或早退或曠工情況的，將按其同樣的罰款處深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊19罰。645、員工當(dāng)月無遲到、早退、曠工、請假等缺勤情況，方可獲全勤獎。65、曠工處罰標(biāo)準(zhǔn)651、曠工一天扣發(fā)兩天的工資。652、曠工1次取消最后一次的晉升資格。653、當(dāng)月內(nèi)連續(xù)或累計曠工2天者將被視為自動離職。654、自動離職者不發(fā)當(dāng)月工資，并且公司不作任何賠償。66、加班規(guī)定661、公司原則上不提倡加班，店鋪編制在4人以上（含4人）的店鋪員工因工作需要而加班的，可采用在不影響銷售正常排班的情況下予以補休的方式給予補償。662、店鋪編制在4人以下（不含4人）的店鋪，因工作安排需要加班的按公司的工資制度有關(guān)規(guī)定予以加班費補償。663、法定假日加班的按國家法律和工資制度支付相應(yīng)的加班費。67、休假規(guī)定671、員工休病假，超過1天要出具區(qū)域醫(yī)院開具的證明。672、員工休假的時限，應(yīng)以請假條的時間為準(zhǔn)，遇節(jié)假日不能順延。673、辦理社保的員工可以在看病時，依照相關(guān)規(guī)定享受醫(yī)療保險。674、員工無論任何病假都必須有醫(yī)院開具的醫(yī)生證明，由人事部批準(zhǔn)后方可生效。68、工傷假681、員工在工作期間發(fā)生工傷事故，直接主管應(yīng)立即到現(xiàn)場調(diào)查受傷情況，并立即作出處理，并報告人事部。682、公司根據(jù)醫(yī)生的診斷確定是否需要給予工傷假。683、員工休工傷假期間，應(yīng)按照公司的要求定期到指定醫(yī)院進(jìn)行檢查。684、員工休工傷假享受基本工資和工齡工資，不享受提成獎金和全勤獎。69、婚假691、在公司工作滿一年以上，達(dá)到法定結(jié)婚年齡的員工，可以享受3天的婚假。深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊20692、在公司工作滿一年以上，超過25周歲，屬于晚婚的員工，可以享受5天的婚假。693、婚假期間享受基本工資和工齡工資。610、事假6101、事假系無薪假，主管領(lǐng)導(dǎo)以及人事部有權(quán)根據(jù)工作安排決定是否批假。6102、由于公司經(jīng)營性質(zhì)的特殊性，周五、周六、周日一般不給予批假。6103、事假必須提前申請，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息。611、請假批準(zhǔn)權(quán)限6111、一天以內(nèi)的假期需提前三天申請，由區(qū)域主管批準(zhǔn)。6112、一天以上三天以內(nèi)的假期需提前一周申請，由直營經(jīng)理批準(zhǔn)。6113、三天以上的假期需提前半個月申請，經(jīng)店長、直營經(jīng)理、人事部共同審批。7、晉升與考核晉升周期初級導(dǎo)購員3個月中級導(dǎo)購員6個月資深導(dǎo)購員6個月副店長6個月店長考評內(nèi)容考評對象考評內(nèi)容考評人初級導(dǎo)購員記款號、面料知識、搭配技巧、店鋪工作流程、儀容儀表、銷售能力、銷售業(yè)績、陳列技巧、POS系統(tǒng)的運用資深導(dǎo)購員、店長中級導(dǎo)購員記款號、榮譽情況、團隊建設(shè)、店員評價、銷售業(yè)績、專業(yè)知識、陳列技巧店長、主管資深導(dǎo)購員記款號、責(zé)任心、帶班情況、榮譽情況、店務(wù)情況、人際關(guān)系、店員評價、銷售業(yè)績、培訓(xùn)能力主管副店長榮譽情況、團隊建設(shè)、店員評價、主管評價、財務(wù)知識、人際關(guān)系、組織能力、培訓(xùn)能力、銷售業(yè)績區(qū)域主管、直營經(jīng)理店長團隊建設(shè)、店員合格率、店員評價、財務(wù)知識、店面業(yè)績、人際關(guān)系、培訓(xùn)能力、執(zhí)行力、主管評價直營經(jīng)理、營運經(jīng)理8、新員工入職指引深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊2181、入職流程通過通過通過遞交個人簡歷人事部/店長面試店鋪試工三天督導(dǎo)/區(qū)域主管復(fù)試交身份證、畢業(yè)證件復(fù)印件到公司人事部辦理入職手續(xù)憑試工通知單到指定店鋪上班店長指定人員幫帶，快速上手入職后人事部安排兩天的培訓(xùn)直營部根據(jù)七天工作跟進(jìn)表對該員工進(jìn)行評估入職一個月后給予考核，通過者給予轉(zhuǎn)正深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊2282、初級導(dǎo)購員所需掌握的基礎(chǔ)知識與技能及工作定義細(xì)則項目基礎(chǔ)知識技能初級導(dǎo)購員培訓(xùn)1、公司概況及品牌的了解2、行業(yè)介紹（概括性）3、導(dǎo)購人員的正確心態(tài)4、崗位職責(zé)、崗位意義5、產(chǎn)品分類及面料基礎(chǔ)知識6、顧客基礎(chǔ)知識及顧客類型分析與應(yīng)對7、店鋪行為管理規(guī)范8、銷售十步曲的認(rèn)識9、行為禮儀、服務(wù)規(guī)范用語10、統(tǒng)一銷售術(shù)語11、售后服務(wù)流程、特殊訂單及團購處理與跟進(jìn)12、客戶投訴的處理13、店鋪作業(yè)操作流程的認(rèn)識14、店面形象及商品陳列要求的認(rèn)識15、簡單的電腦操作及開單臺POS應(yīng)用知識16、收銀作業(yè)流程的了解17、各類票據(jù)，貨品進(jìn)銷存管理，相關(guān)財務(wù)知識等1、商品陳列2、規(guī)范服務(wù)用語的運用3、簡單的電腦操作4、前臺POS操作5、收款卡的填寫6、銷售十步曲的運用7、銷售報表的填寫8、各種訂單處理9、客戶投訴與咨詢處理10、刷卡機應(yīng)用11、真假鈔辨別12、數(shù)據(jù)傳輸13、發(fā)票填寫14、銷售單審核15、賬目管理及商品盤點16、顧客辨別分析能力17、促銷操作技能導(dǎo)購工作定義1、引導(dǎo)顧客消費，宣傳產(chǎn)品和提升品牌2、維護(hù)售點形象，管理協(xié)助促銷活動3、收集市場信息，匯報日常銷售情況4、管理售點物流，保障售點貨物安全5、維護(hù)客戶關(guān)系，溝通廠家和商家6、處理顧客投訴，溝通顧客和廠家三、導(dǎo)購人員的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范1、店鋪的服務(wù)管理11、服務(wù)態(tài)度的規(guī)范111、保持的工作態(tài)度積極主動，勤快，保證店面衛(wèi)生清潔，廉潔自愛，不偷不騙。112、儀容儀表的要求清潔，有活力的狀態(tài)能給顧客一種親和力，店員上班期間都需要化淡妝，穿工服配戴工牌，衣冠要整齊，接待顧客要面帶微深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊23笑，不得有厭煩的表情。113、待客的基本用語您好、歡迎光臨況珈兒、請問有什么能幫到您的嗎、不好意思，讓您久等了、請稍等一下、謝謝、請慢走、歡迎再次關(guān)臨等。114、站姿要求腰要挺直，雙肩要平，雙手可垂直放在前后面，眼睛要目視顧客，下額要稍稍往里靠，小腹要往里收縮，雙腳要直，站立時腳跟成45度。12、服務(wù)的過程121、迎賓當(dāng)顧客臨近柜臺三米，店員應(yīng)有迎賓聲“歡迎光臨況珈兒”，（注意迎賓聲一定要響亮）。122、留意顧客的需要，分析顧客類型，伺機接觸顧客，找出銷售切入點。123、產(chǎn)品的介紹采用FAB的銷售方法，向顧客介紹商品的特性、優(yōu)點、好處。124、邀請試穿試用根據(jù)顧客的身材、膚色、氣質(zhì)，拿出個別主推款展示給顧客看，并邀請其試穿。125、顧客試穿期間，手上隨時準(zhǔn)備好其他兩件可以供顧客選擇或搭配的衣服，站在試衣間門口隨時準(zhǔn)備給顧客提供服務(wù)和對其贊美。126、價格談判，需告訴顧客其原件，以會員卡折后價，不跟顧客討論價格的讓步問題，而是從商品的特性優(yōu)點好處去說服顧客接受商品價格。127、付款將開好的單據(jù)用雙手遞交給顧客，并引導(dǎo)他到收銀臺。128、送客確認(rèn)單據(jù)，整理好商品和銷售小票一同放進(jìn)購物袋，雙手遞交給顧客的同時，要提醒顧客洗滌方面要注意的問題。13、服務(wù)的要求131、積極、熱情、專業(yè)、準(zhǔn)確，做到百分百顧客滿意。132、為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，讓顧客感到滿意是服務(wù)的基本要求；133、為顧客提供輕松、明快的購物環(huán)境，不以過分的熱情影響顧客的購物心情與行為；134、根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好與顧客保持1米左右的距離；深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊24135、經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊環(huán)境，在顧客需要幫助時必須及時上前服務(wù)；136、如果正忙于接待顧客，另有其他顧客需要幫助時，應(yīng)以溫和的語氣請其稍等；137、當(dāng)顧客不能確定商品時，應(yīng)進(jìn)一步的向顧客介紹其商品的好處，鞏固其購買決心；139、耐心解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或產(chǎn)品的特色，堅定其購買信心；1310、為顧客提供真誠的服務(wù)，不得夸大其辭；1311、百問不煩，百挑不厭；1312、顧客要求打折時，應(yīng)委婉解釋本店屬于連鎖經(jīng)營，明碼標(biāo)價，不能打折；1313、如果顧客反映的質(zhì)量、色澤等問題，應(yīng)當(dāng)即作出真誠道歉，并對該商品進(jìn)行檢查，如屬人為因素，應(yīng)向顧客作好解釋；確屬質(zhì)量問題的，應(yīng)及時按相關(guān)規(guī)定處理；1314、不得強行檢查顧客的物品，如有懷疑應(yīng)及時提醒顧客付款或通知商場防損員；拾到顧客遺失的物品應(yīng)妥善保存；1315、在客流量較小時，應(yīng)及時整理商品或檢查標(biāo)價簽等。2、FAB的銷售法則F（FEATURE）代表商品的特性A（ADVANTACE）代表商品的優(yōu)點B（BENEFIT）代表給予的好處案列講解如要向某位顧客推薦一款衣服時，需先介紹其衣服的設(shè)計，時尚性，面料，然后再說明面料的功能（如吸濕排汗、不易變形和褪色）接著介紹此款的物美價廉，顧客穿起來的美感度和舒適度等。3、接近顧客的最佳時機31、當(dāng)顧客注視某件商品三秒鐘以上；32、當(dāng)顧客觸摸商品時；深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊2533、當(dāng)顧客尋找商品的吊牌時；34、當(dāng)顧客與同伴交談某件商品時；35、當(dāng)顧客與銷售人員的視線相遇時；4、顧客的投訴處理41、及時地處理顧客投訴處理投訴的速度與滿意程度十分重要。快速的解決方式會使顧客感到滿意，這需要管理者自覺給予導(dǎo)購相應(yīng)處理、解決問題的權(quán)力，如果顧客的所有投訴都要上層管理者去解決，必然會延長時間，增加顧客的不滿情緒。同時，態(tài)度也很重要。即使給予顧客的補償十分優(yōu)厚、及時，如果態(tài)度不佳，仍不會有好的效果。商家從管理者到導(dǎo)購都應(yīng)真心把顧客的投訴當(dāng)成是一次反省自身的機會，那么，商家跟顧客的地位就不是對立的，而會是友好協(xié)商解決問題。42、投訴解決的有效實施如果顧客證實衣服確有質(zhì)量問題，并示相關(guān)票據(jù)時，導(dǎo)購不要說太多，只需要致以誠摯的歉意，并根據(jù)三包規(guī)定該換就換，該退就退，這樣顧客反倒覺得這家公司很守信譽。當(dāng)過失的確是商家的責(zé)任，有時僅僅退款是不會讓顧客滿意的，還需要適度的補嘗。這補嘗不僅僅是將上一次顧客的不滿彌補就可以，而是要多加一點額外的補嘗，使顧客得到真正的滿意，在下一次的時候還會光顧。對于自己在服務(wù)中的錯誤，應(yīng)勇于承認(rèn)，并表示謝意，因為，顧客的意見會使你避免更大的錯誤。43、為解決問題做出努力僅僅關(guān)注于投訴本身是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要使顧客了解你是真心誠意地想解決問題，最有效而又簡單的方法就是讓顧客目睹解決問題的過程。44、處理抱怨的態(tài)度441、仔細(xì)將抱怨聽到最后不用“不過”“但是”等打斷顧客談話，學(xué)會點頭并說“是的”；442、理智冷靜的對待顧客的高漲情緒，不受對方情緒影響；深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊26443、詢問、確認(rèn)貨品和銷售小票，明確抱怨內(nèi)容，針對性給予解答；444、思考處理抱怨的方法，分清楚抱怨種類，是對“商品”或是對“導(dǎo)購”；445、實行方法（1）站在對方的立場（2）以不指責(zé)顧客的錯誤或誤會為原則（3）努力由衷地理解，迅速地處理，難以判斷時，及早請上司處理。446、以“今后仍請多多指教”來做總結(jié)不管是對“商品”或是對“導(dǎo)購”都能獲得理解。45、處理投訴三變法451、何謂處理抱怨三變法若處理抱怨的銷售不好，導(dǎo)購無法接受顧客情緒時，容易發(fā)生導(dǎo)購與顧客互相爭吵的險惡情形。此時要4511變?nèi)宋飦硖幚?512、變接待場所4513、改變商談時間這就是處理抱怨的三變法。452、變法的具體進(jìn)行方法4521、變?nèi)宋飦硖幚韺?dǎo)購鄭重地對顧客說“我想請店長直接與您商談”獲得允許后，交換談話對象的方法；4522、改變接待場所以“希望能仔細(xì)聽取您的高見”來改變場所的方法，如去商場辦公室；4523、改變商談時間為“因為這個問題需要先和總公司商談，可否請您明天”來改變商談時間的方法。四、客戶分析1、如何洞悉顧客的心理11、觀看技巧性別年齡、社會階層、生活方式。111、性別年齡辨別顧客所購衣服是自穿還是送人，如自穿從年齡上辨別出我品牌款式中所適合顧客風(fēng)格，從而針對性向其推薦，如送人則需進(jìn)一步了解所送之人的年齡、身材、膚色、性格等，從而針對性對其引導(dǎo)。112、社會階層辨別顧客的購買能力，從而向顧客推薦價格合適的商品，但深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊27注意初次推薦時切忌拿賣場最便宜的貨品進(jìn)行推薦，而是找適當(dāng)或高價位的商品向其推薦。113、生活方式從顧客的衣著、氣質(zhì)、興趣了解顧客是居家多還是在外多，是追求時尚個性還是追求自然樸素的生活方式，從而找出銷售的切入點，向其推薦適合的風(fēng)格衣服，采用適合的語氣與之溝通。12、顧客購買的兩個動機121、理智動機求實心理、求廉心理、求美心理、方便心理。122、感情動機攀比心理、從眾心理、尊重心理、好奇心理。13、顧客需要的新趨勢131、追求個性化消費；132、追求高質(zhì)量、高水平消費；133、追求精神和心理上的滿足。2、消費類型的分析和應(yīng)對方法顧客類型性格特點應(yīng)付方法急躁型容易發(fā)怒的顧客語言態(tài)度要慎重沉默型不愿多發(fā)表意見用具體的語言詢問誘導(dǎo)顧客饒舌型特別愛說話的顧客把握顧客的話題時機回復(fù)所商談內(nèi)容博學(xué)型知識與見識豐富對顧客的博學(xué)加以贊賞猜疑型不愿意相信他人的顧客對顧客的介紹要有理有據(jù)優(yōu)柔寡斷型缺乏判斷力的顧客明確指出貨品的優(yōu)缺點內(nèi)向型說話靦腆的顧客配合顧客的進(jìn)度，加強其信心好勝型總想證明自己是正確的顧客尊重顧客的意愿和情緒，要有信心理論型注意理論的顧客條例清晰的向顧客介紹嘲弄型愛說風(fēng)涼話的顧客以平和的心態(tài)來應(yīng)付，可以“你真是一個風(fēng)趣的人”來帶過深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊28五、會員管理機制1、如何成為“況珈兒”的會員在“況珈兒”柜臺一次性消費滿500元或三個月之內(nèi)累積消費滿1500元憑銷售小票，完整填寫“況珈兒”會員申請表，即可獲得“況珈兒”尊貴的VIP卡一張。2、會員制銷售優(yōu)惠方案持“況珈兒”VIP卡可享受正價商品88折優(yōu)惠,金卡享受正價商品8折優(yōu)惠。會員生日的前三天可以憑VIP卡享受正價商品8折優(yōu)惠。會員消費可享受折后再積分，積到一定的分?jǐn)?shù)可換購相對應(yīng)的商品。公司會不定期的邀請會員參加各種由況珈兒公司組織的聯(lián)誼活動或新品發(fā)布會等。公司會不定期以短信的形式通知會員最新的促銷活動和新品上市時間。3、VIP卡積分等級換購明細(xì)積滿1000分可換購“CLANLINE”價值10元的購物券積滿2000分可換購“CLANLINE”價值40元的購物券積滿3000分可換購“CLANLINE”價值90元的購物券積滿4000分可換購“CLANLINE”價值160元的購物券積滿5000分可換購“CLANLINE”價值250元的購物券積滿6000分可換購“CLANLINE”價值360元的購物券積滿7000分可換購“CLANLINE”價值490元的購物券積滿8000分可換購“CLANLINE”價值640元的購物券積滿9000分可換購“CLANLINE”價值810元的購物券積滿10000分可換購“CLANLINE”價值1000元的購物券分?jǐn)?shù)計算一元一分所兌換積分級別以10000分為最高級別，超過10000分部門從頭開始計算。4、會員推廣管理制度41、領(lǐng)卡要求所有“況珈兒“的會員卡均由商品部統(tǒng)一發(fā)放，所有店鋪領(lǐng)到首批卡深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊29之后必須嚴(yán)格執(zhí)行公司的送卡要求，在跟商品部領(lǐng)取第二批卡時，店鋪人員需附上相關(guān)消費小票的復(fù)印以供商品部核實，通過之后商品部才對其發(fā)第二批卡，如發(fā)現(xiàn)有偽造資料者，商品部將會根據(jù)相關(guān)的處罰條例進(jìn)行處罰。42、使用規(guī)定開單之前，必須請顧客出示VIP卡，將卡號輸進(jìn)系統(tǒng)才能享受相關(guān)的優(yōu)惠活動，店員開單的時候，必須將VIP卡的卡號用鉛筆涂于銷售小票上，以供商品部核實，另所有店鋪須每周交銷售小票給商品部。43、注意事項431、營業(yè)員在給客戶發(fā)卡前，一定要邀請顧客完整填寫申請表，并附上一次購買500元的銷售小票復(fù)印件或舊卡。如上交商品部時沒有這些憑證，視同營業(yè)員私自發(fā)卡，一但查出罰送卡營業(yè)員100元。432、顧客要求享受折扣時，必須要出示公司的卡，營業(yè)員要將卡號用鉛筆刮涂于小票上，如商品部檢查小票無此標(biāo)記，視同營業(yè)員私自打折,打折部份金額由營業(yè)員賠償。433、當(dāng)天銷售的產(chǎn)品有優(yōu)惠時要按公司的要求，記入好幫手電腦系統(tǒng)。六、店鋪的資訊管理POS系統(tǒng)的前臺操作手冊好幫手操作指南門店門店公司/其他門店其他門店公司顧客1收貨4補貨2調(diào)撥3銷售單61、收貨操作（包括接收門店與總倉調(diào)入的貨品）成品在途貨品管理在途貨品收貨選擇收貨地刷新選中發(fā)貨深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊30單查詢明細(xì)無誤則勾選單據(jù)轉(zhuǎn)為收貨注意收到貨物后要及時在“成品在途收貨”中做收貨。62、調(diào)撥發(fā)貨（只是門店間貨品的調(diào)撥）成品調(diào)撥發(fā)貨單新增輸入手工單號（為調(diào)轉(zhuǎn)單右上角紅色編號）選擇發(fā)貨地選擇收貨地（注意區(qū)分道具倉）保存明細(xì)E條碼錄入掃描或輸入條碼款號色號碼數(shù)確認(rèn)退出退出點二維檢查無誤審核審核單貨物發(fā)出后確認(rèn)（把流水單號寫到調(diào)轉(zhuǎn)單上）注意做門店之間的調(diào)撥發(fā)出單時候，貨物發(fā)出后要及時審核，確認(rèn)。未發(fā)貨不能確認(rèn)63、POS銷售631、銷售商店店鋪收銀掃描或輸入條碼款號色號碼數(shù)回車F4改價F9收銀實收金額確認(rèn)。632、退貨商店店鋪收銀掃描或輸入條碼款號色號碼數(shù)回車F3改數(shù)量為負(fù)數(shù)F4改價F9收銀實收金額確認(rèn)。注意做銷售單要盡量用條碼錄入，手工錄入要注意對應(yīng)號款號，色號，尺碼。退貨要輸入賣時金額數(shù)量為負(fù)數(shù)換貨時候要做兩張單，一張退回單，一張銷售單。64、補貨單銷售補貨新增手工單號（輸入本店簡稱）選擇補貨地選擇發(fā)貨地保存明細(xì)E輸入款號回車在對應(yīng)尺碼下輸入數(shù)量保存所有款輸入完后退出點二維檢查無誤后審核審核單確認(rèn)65、查詢庫存（查詢本店庫存或者其他店鋪的庫存）651、商店店鋪收銀按F8單款查詢輸入款號刷新用于單款單店查詢。652、商店店鋪收銀按F8庫存查詢選擇要查詢店倉選擇款式自定義輸入款號查找退出分類匯總中（款式按明細(xì)，按店倉匯總）刷新。66、查詢銷售業(yè)績（店長必學(xué)）深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊31商店店鋪銷售單查詢選擇報表種類選擇日期選擇店鋪刷新（用于查詢某店鋪一段時間內(nèi)的銷售業(yè)績）。要求1店員間要配合好，所有單據(jù)不能做重復(fù)單。2店員要每天下班前對比好幫手所錄入單據(jù)與手工單據(jù)進(jìn)行核對。3單據(jù)要及時錄入。4退給公司的貨品不用做單，由倉庫做調(diào)撥收回單。5顧客先買單后提貨情況，必須顧客提貨后在好幫手做單，同時在好幫手中備注明商場收銀時間。七、商品管理1、貨品的進(jìn)銷存管理店長應(yīng)時刻關(guān)注店鋪的貨品銷售情況，將賣場貨品按類別、按款式、按色系進(jìn)行分類，通過對各類別商品銷售的占比和庫存占比情況進(jìn)行分析，再結(jié)合短期內(nèi)的促銷情況、季節(jié)情況、顧客的成長或萎縮的情況、公司的政策，隨時調(diào)整店鋪貨品結(jié)構(gòu)庫存的合理性，加快店鋪庫存的周轉(zhuǎn)率，從而優(yōu)化店鋪的貨品的配置問題，達(dá)到貨源充足，庫存積壓不大的目標(biāo)。補貨建議為了提高店長貨品組織能力，中期的補貨流程由店長根據(jù)店鋪的銷存狀況，以銷定存、自行配發(fā)。但是，計劃分析每周也會對店鋪的銷售和庫存進(jìn)行對比分析，從橫向（各店之間）、縱向（預(yù)計后期銷售）方面進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)貨品不夠，將需要補貨的建議提供給商品部，讓商品部進(jìn)行及時的配發(fā)到位。尤其是針對節(jié)假日，銷售很忙的時候，如果發(fā)現(xiàn)店鋪貨源預(yù)計不足，和督導(dǎo)、客服、商品部進(jìn)行溝通，進(jìn)行及時的補貨。庫存合理化分析單店總量的控制一般要求做到單店的庫存介于鋪場量357天日均銷售。單款的控制不能讓店鋪對單款貨品進(jìn)行屯貨，阻礙貨品的流通性；也不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況。結(jié)構(gòu)的合理性盡量讓店鋪做到銷售結(jié)構(gòu)和庫存結(jié)構(gòu)相一致。2、貨品的管理21、收貨深圳市況珈兒服飾有限公司終端運營手冊32211、店員按倉庫進(jìn)貨單進(jìn)行點貨；212、對清貨箱數(shù)、件數(shù)，然后注明已清點；213、對照清楚后簽名留底單，貨品掃描款號輸入電腦確認(rèn)；214、如果收貨后入庫時發(fā)現(xiàn)貨品明細(xì)與貨單有出入，必須先致電商品部和了解情況；215、收貨中如有新到貨品，要立即安排出掛裝或疊裝，并在早會講解產(chǎn)品的FAB。22、退貨221、將貨品收拾出來后，用紙箱裝好，電腦出機后，等倉庫人員到鋪；要求2211、每一箱貨用一張出貨單；2212、貨品必須干凈，整齊（吊牌、合格證、襯紙齊全、膠袋完好）；2213、貨品收拾之后，店鋪人員需再次清點退貨總數(shù)量，附上明細(xì)的退貨單并將其與商品一同封箱。23、次貨231、次品分類2311、廠次商品本身的質(zhì)量問題（由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)）；23111、