酒店預訂服務中心操作標準與程序(doc 6)

中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM預訂服務中心操作標準與程序編號F/OR0001主題受理預訂的程序與標準程序標準1、電話預訂（1）按接聽電話的標準為賓客提供預訂服務客人來電，預訂員應在電話鈴響三聲內拿起話筒，面帶微笑、有禮貌地自報酒店或部門，并問候來電的客人，表示愿意為客人服務）。（2）填寫預訂單（3）仔細聽取客人的預訂要求及特殊要求詢問客人預訂日期和房間類型，以及預訂數量，同時查看電腦及房間控制表，以確認預訂日期。詢問客人姓名或英文拼寫；向客人報出酒店房間的執(zhí)行價格，如客人屬合同單位，則按合同單位的協議價格報價；詢問付款方式并在預訂單上注明；若公司或旅行社以及訂房中心承擔費用，要求客人在抵達酒店前，電傳書面信函做擔保，或由公司或旅行社提供預付擔保或預交房費。詢問客人抵達時間，向客人說明，若無明確的抵達時間，酒店只能保留房間至入住當天下午1800時。在預訂時向客人說明，若超過預訂保留時間，我們沒有接到延遲保留的通知，其預訂將會取消，如果客人提供預付擔?；蝾A交房費，該預訂可以一直保留。（4）詢問客人特殊要求（房間朝向，樓層情況等）若預訂代理人預訂房間，記錄預訂代理人姓名、單位電話號碼。預訂時要求為掛帳的單位客人，預訂員要仔細核對電腦，查看此單位是否允許簽單，辦理手續(xù)的客人是否為有效簽單人，如不是，則需要請銷售部人員簽字擔保。重復內容時間、房間種類及房價，客人姓名，付款方式，特殊要求，預訂代理人資料。向客人表示謝意“感謝您的預訂，我們期待您的光臨”中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM2、函電預訂接收預訂銷售部或訂房中心或其他途徑發(fā)送來的傳真及函電；確認預訂是否能成立；給予對方正式的回電，做準確的電話確認并注明預訂號。準確掌握酒店房態(tài)及市場情況對訂房客人姓名、性別、人數、房間數、房間種類，到達及離店時間，預定代理人、單位、電話、付費方式和其他特殊要求都要標示出來；根據需要，查電腦預定情況，決定能否確認客人預定要求，并注明；要求在收到電函預定當日回復客人（以電話確認的方式）；3銷售部的預定（1）散客預定（必須要注明保留時間和聯系電話）；（2）掛帳客人預定（必須確認住店客人的相關信息）；（3）團隊預定（以會議EO單內容為準操作）。中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM預訂服務中心操作標準與程序編號F/OR0002主題預定承諾的程序與標準程序標準1預定要求的準確（1）客人預定時，預定員要查詢有關房態(tài)的數據資料，初步決定是否可以按客人的要求提供客房。再考慮客人可接受的房間價格、抵達時間、人數、付款方式、待遇等其他因素。（2）對預定要求進行重復以確認。2預定的承諾通過函電方式或口頭方式回復客人預定承諾時必須對客人預定的所有要求有明確的回復，一般采用與客人預定相同的方式回復；預定承諾時要注意訂房客人是否屬于簽約公司或旅行社，并按簽約協定各項規(guī)定來確定預定房價；由于預定承諾回復的函電都具有憑證效力，因而，內容必須清楚，信息完整，語言簡潔，字跡工整，各項目必須校對準確無誤；客人提供預付定金或保證金，都必須在預定單上寫明；凡在預付方面有特殊安排的預定，要在預定單上寫明；疑難預定，特殊價預定，免費預定等必須經相關部門權限人審批；確定預定的函稿，內容禮貌、準確、嚴謹，與客人的電函放在一起。建立預定檔案將預定單、來往函電、旅行社憑單一起建檔，最后將預定信息資料輸入電腦，將預定資料歸檔。承諾的預定在客人抵達時必須兌現，維護酒店之聲譽。承諾的預定在客人抵達前如有變更應該提前通知客人，盡量提供客人滿意的變通方式。3預定承諾過程中幾個問題的處理擔保預定（GUARANTEDBOOKING）在詢問客人到達的時間后，預定員禮貌的向客人解釋酒店有權在客人預抵的當天下午1800點之前取消預定，而無須另通知，或者建議客人做擔保預定或預付房費。這樣，酒店將在客人未如期要收客人一晚房費或在當天下午X點之后取消預定。如客人有特殊要求，可以建議客人在預定保留時間前通知酒店，以更改或延遲預定。落實擔保中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOMA、將客人擔保信息準確填在預定單上；B、將客人傳有“本人或公司愿意承擔一晚損失費”的電函或預付單據放在一起；C、將客人擔保方式輸入電腦，核實后存檔。更改預定客人欲更改預定時，請其提供姓名、原抵達日期及離店日期；詢問現在要更改的日期及其他要求，感謝客人及時通知酒店更改預定；確認更改預定時，先核對先更改日期的房態(tài)若有空房間可以重新填寫預定單，確認更改預定；記錄更改預定代理人的姓名及聯系電話；存檔，將原始預定單查找出，將更改的預定單放在一起裝訂，按日期及客人姓名存檔；未確認預定的處理。由于更改預定的要求，酒店不能滿足，應及時向客人解釋，并表示愿意做出最大努力；若有空房及時與客人聯系。做好WAITING的工作，感謝客人的理解與支持；在酒店房間緊張或由于房價問題不能接受預定時，要婉辭預定，不要失掉這些潛在客人；取消預定訂房中心的預訂取消需有預訂取消單；接到客人電話或其它方式取消預訂要求時，要詢問對方的單位、姓名、預訂住房的日期、天數和取消原因等事項（如不是訂房者親自來電取消，最好把來電者的姓名及聯絡電話問清楚，并注明，備查）；如客人尚未到店，則在電腦上直接操作和取消預訂單；如客人已經到店并入住，則將要變動的相關單證及時傳遞到相關部門，如是否更改協議單位從而引起的房價變動、客人更改房型、入住天數等等；在原始預定單上注明取消字樣及打勾后交由夜班存檔。4VIP的預定VIP預定銷售員通知VIP預定，或者預定員獲悉有政府高級官員、大公司企業(yè)總經理等預定時，若符合VIP接待條件，填寫VIP申請單；VIP預定申請單填寫姓名、職位、公司名稱、客人抵達及離店時間、房間類別及房價；注明賓客的特殊要求；VIP禮品的選擇；A在VIP單上，將選擇禮品注明。中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOMB禮品種類有小花籃、大花籃、水果藍等V1、V2、V3、三個級別。附上總經理歡迎卡。預訂服務中心操作標準與程序編號F/OR0003主題預定資料的管理標準與程序程序標準1、資料輸入電腦按照預定單上提供的各項信息和規(guī)定的程序及編碼，將預定內容輸入電腦，建立客人歷史檔案，同時可以查詢預定客人是否有住店歷史，若是可以根據客人歷史資料及習慣排房；核查輸入信息內容的正誤，這樣電腦中可形成客房銷售的最初信息，即在銷售系統中獲得一部分未來客房銷售情況的預測資料。2、核查預定資料核查的原因從預定確認到客人入住期間常常會有各種變化,不同來源的客人預定房間早晚各異,有的擔保有的無擔保有的更改預定,有的取消預定,為保證出租率,防止更改或取消預定而給酒店帶來損失,預定人員必須在客人入店前對預定進行核對。預定核對方法預定核查一般進行三次核查。在客人進店前一個月時，以電話、電函、電腦報告等方式核查,內容包括房間種類，進店離店日期等；在客人進店前一周時，檢查內容基本同第一次，測量客人行程的安排有無明確消息和變化，付費是否落實；在客人進店前一天時，對客人抵達時間、姓名、房間數、待遇、付費等進行最后一次細致核查。在接受預定到客人入住酒店期間，核查預定資料的正誤，就可以保證對各個環(huán)節(jié)的控制、檢查和調整、以確?？腿颂峁﹥?yōu)質服務。3、預定資料的管理為了便于酒店銷售客房工作的順利進行，預定資料除在電腦中存儲外,還要由人工按一定程序系統整理歸納；整理的資料包括預定單、來往電腦、各類合同、上級批示、備忘錄等。預定單的存檔中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM中國管理資訊網HTTP/WWW21ASKCOM預定單記錄著每位預定人姓名、性別、抵達離店日期、所需房間數及時性種類、房價、付款方式、客人待遇、訂房來源、聯系人、聯系地址、通訊號碼受理預定日期、經辦人等。它是住店客人最基本的資料。將其與預定電函、預定確認回復、付款方式頂金、保證金收費證明等粘訂在一起,按客人預定抵達日期順序存檔。更改預定單存查找客人原始預定單，將更改預定單或預定函及酒店賓客服務中心回復附在上面,裝訂按程序存檔。取消預定單存檔查找原始預定單寫上取消預定資料及有關函電,裝訂后存檔。特殊付款方式預定單的存放對以特殊方式付款的公司或旅行社的預定單，裝訂后存檔并做特殊標記。分放每日預訂單據將一天所有預定資料統一放