【word】 重視細節(jié)護理 提供感動服務

重視細節(jié)護理提供感動服務現代護理重視細節(jié)護理提供感動服務劉彩玲,宋云平,龔長沿解放軍第二五四醫(yī)院干部一科,天津3001422009年11月第6卷第32期摘要】隨著社會,經濟,文化的發(fā)展和生活水平的不斷提高,住院患者的護理需求在內容和形式上發(fā)生了較大變化,逐漸形成了多元化的護理需求,因此要求護理丁作不能只從自身工作模式出發(fā),而應從患者的需要出發(fā),針對不同患者,不同需求提供相應的護理服務,這就要求護理人員必須樹立以患者為中心的服務理念,用心感受,發(fā)現,重視患者的個性需要,提供細節(jié)護理,滿足患者的個性需求通過護理實踐日益感受到重視細節(jié)護理有助于提高護理質量,減少醫(yī)患糾紛,為患者提供規(guī)范化護理之外的感動服務和驚喜服務,建立和諧的醫(yī)患關系關鍵詞】服務細節(jié)護理質量需求F中圖分類號】R47文獻標識碼】B文章編號】16737210200911B一07002隨著人們對健康需求的不斷提高,對護理服務質量的期望也越來越高,護理服務只單純地,機械地執(zhí)行醫(yī)囑完成治療提供一個熟練的護理技術,已不能滿足患者的需要最大限度地滿足不同患者的不同需要,提供人性化的服務是現代護理工作的目標患者住院后岡年齡,性別,職業(yè),文化程度,生活背景,經濟狀況,病情等因素影響,其需求也各不相同同一患者在住院的不同階段其需求也不相同因此,我們要善于用心去了解,觀察患者的不同需要,重視細節(jié)服務,從而為患者提供超過規(guī)范化服務的感動服務和驚喜服務,建立和諧的醫(yī)患關系1細節(jié)護理的重要性11細節(jié)護理體現護理質量的差異護理工作由許多細節(jié)組成,而每個細節(jié)都體現出對患者生命的重視和關愛每個細節(jié)服務的好壞都反映出護理質量的差異如同樣是為患者發(fā)藥,甲護士能認真地給患者說明服用的是什么藥,作用是什么,什么時間服用而乙護士只是簡單地把藥發(fā)給患者對比之下,甲護士正是重視了發(fā)藥這項工作中的細節(jié),其護理質量的差異顯而易見,患者對所提供的護理服務的滿意度也顯而易見又比如同樣是靜脈取血采集血標本,甲乙兩位護士技術都非常熟練,都是一針見血手法輕柔,但患者對此卻評價不同,原因是甲護士在采血前詳細做好解釋工作,說明化驗的項目,目的,采血量,抽血后注意事項等緩解了患者的緊張情緒,采血后細心地幫患者拉好衣袖,蓋好被子,并詢問患者有無不適后才離開乙護士只是熟練地操作完畢,患者衣袖挽著,一側肢體晾在被子外面同一項護理丁作,反映出護理質量的差異,患者對服務的評價和滿意度自然不同12細節(jié)護理可以帶來感動服務,驚喜服務,有助于創(chuàng)造和諧的護患關系服務可以分為規(guī)范服務,感情服務和驚喜服務L1L,而超越規(guī)范服務的感情服務和驚喜服務更能得到患者的信任,提供細節(jié)服務正是從患者的個性需要出發(fā),用”心”服務,為患者帶來感動和驚喜患者發(fā)熱,嘴唇干裂時,護士微笑地遞上一杯水當患者臥床多日,正為頭發(fā)凌亂自己無法梳理而煩惱時,護士輕輕地走來幫助梳理,患者頓感清爽,病痛也仿佛減輕了患者病情危重,家屬倍感焦慮時,護士一個關心的目光,一句安慰的話語都會讓其感動,拉近彼此間的距離患者剛入院時,護士一句親切的問候,及時對環(huán)境和人員進行介紹,都會讓患者感到關愛,消除陌生感細微之處見真情,在患者還沒有提出需求的時候就能通過用心觀察,感受去發(fā)現,了解其潛在的隱性需求,并提供相應的護理服務甚至是超出患者期望的服務,才能為患者帶來感動和驚喜,提高患者的滿意度,創(chuàng)造和諧的護患關系13注重細節(jié)護理可以減少醫(yī)惠糾紛從患者入院直至出院細節(jié)護理貫穿始終包括入院時的第一聲問候,第一杯開水,安排好第一頓飯,落實好第一次治療每一個環(huán)節(jié)都包含著許多細微之處,只要用心去發(fā)現患者的細小需要,提供相應的護理服務,就能讓患者感受到化療藥物的作用和副作用,嚴格無菌操作,穿刺部位選擇鎖骨下靜脈感染率比頸靜脈和股靜脈低,頸內靜脈有較高的感染危險是因為它靠近口咽分泌區(qū),而且固定較困難閻,嚴格按醫(yī)囑準確配制藥液,熟悉藥物性質,用法和副作用,掌握常見故障的排除方法嚴格”三查七對”,用藥之前態(tài)度和藹可親,禮貌待人,取得患者充分信任,在心理上有安全感,情緒穩(wěn)定地接受治療【參考文獻】1】黃紅艷,揚方芳靜脈輸注化療藥物對血管組織的損傷【JJ實用護理雜志,19961214270巾國醫(yī)藥寫報CHINAMEDICALHERALD【2駱小京,康繼紅外周靜脈穿刺植入中心靜脈導管在NICU中的應用叨中華護理雜志,1999,3442323朱石潔,尹向莉,崔春梅,等PICC置管用于大劑量靜脈化療的觀察與護理FJ1現代護理,2002,87502【4J4郭麗娟,張鴻雁,蔡衍玉程序化輸液預防化學性靜脈炎FJ】護士進修雜志200520181825徐潤華,陳立靜脈治療護理指南【M北京中華護理學中華護理學會,2003,16】劉希華,陳改文腫瘤患者靜脈化療時滲漏的預防及護理J】醫(yī)用放射技術雜志,2006,2635758收稿13期200906252009年11月第6卷第32期護士是在用”心”為其服務,感受到護士對他她的關愛,這樣在護士出現失誤或服務不周時,患者往往可以諒解,減少了糾紛的發(fā)生14細節(jié)護理有助于提高護理人員的素質護士素質包括思想素質,科學素質,業(yè)務素質,心理素質,體態(tài)素質,只有具備良好的素質才能熱愛護理工作,真心關愛患者,才能具備敏銳的觀察力和判斷力,才能用豐富的知識和良好的技能為患者提供優(yōu)質的護理服務做好細節(jié)護理需要護士具備各方面的素質同時在為患者提供服務的過程中也可以不斷提高護士各方面的素質2做好細節(jié)護理提供感動服務21端正思想轉變觀念醫(yī)院的競爭就是優(yōu)質醫(yī)療護理服務的競爭,護理工作從重視護理工作的完成轉向重視患者的需要,護理工作不能只從自身工作模式出發(fā),而應從患者的需要出發(fā),針對不同患者,不同需求提供相應的護理服務因此,必須樹立以患者為中心的服務理念,改善服務態(tài)度,用心感受,發(fā)現,重視患者的個性需要做好細節(jié)護理,從而為患者提供規(guī)范化護理之外的感動服務和驚喜服務22用心服務做有心人“冰山”理論告訴我們人們往往只說出了需求的10,是冰山的一角,還有90的需求是隱性需求L2I患者的許多內心需求需要通過護理人員的真誠去發(fā)現,挖掘,只有把他們當作我們的親人,朋友,伙伴,真誠地與他們相處,用心去交流,用心去愛他們才能真正體會他們的痛苦,發(fā)現和了解他們細小的需要,才能為他們提供所需要的服務我院因條件所限,開水供應有時問段,新人院患者常常錯過了開水供應時間,不能及時服藥,易造成不滿情緒我們發(fā)現了這一細節(jié)特別在護理站準備備用暖瓶和一次水杯為每個新人院的患者送上一杯熱水這一看似細微的服務卻讓患者感動不已現代護理23根據不同需求提供個性化服務根據有關住院患者護理需求研究現狀綜述顯示隨著社會,經濟,文化的發(fā)展和人們生活水平的不斷提高L引,住院患者的護理需求在內容和形式上發(fā)生了較大變化,逐漸形成了多元化護理需求其需求不僅復雜,而且呈動態(tài)變化,需求范圍廣泛因人而異L5L因此護理服務必須了解患者的需求特點,針對患者不同的需求,將患者的需求變成護士提供服務的依據,為患者提供優(yōu)質的個性化護理服務,滿足患者的需求例如,同一患者在住院的不同階段對知識的需求重點不同岡4入院時可能迫切了解自己的病重不重,怎么治療治療開始后更關心藥物的效果,費用恢復期需要了解出院后注意哪些,什么時間復查患者的這些需求有時并不會直接表達,而是通過一些行為表現出來,如焦慮,易怒,對治療持懷疑態(tài)度等等我們只有細心地觀察,從細節(jié)中了解,感受到其真正需求,才能提供相應的護理服務,讓患者感受到對其的重視和關愛3小結“細節(jié)決定成敗”,因此更好地護理患者需要從細節(jié)人手想患者所想,急患者所急,從細節(jié)護理中見真情,從而為患者提供超過規(guī)范化服務的感動服務和驚喜服務通過實踐日益感受到感動服務和驚喜服務帶來的回報是規(guī)范化服務無法相比的在今后的護理工作中我們將進一步深入探討如何針對患者的需求更好地做好細節(jié)護理【參考文獻11向洪,付曉蓉,賈其才哈佛服務FM1青島青島出版社,2005852傅安球心理咨詢師培訓教程FM上海華東師范大學出版社,20062233劉則楊,牛小林護理經濟的形成及護理管理的思考J中華護理雜志,2002,3796776784李旭今后1O年我國護理管理發(fā)展趨勢FJ護理管理雜志,2001,1124275吳渭虹住院患者需求調查與分析FJ1護理管理雜志,2004111417收稿日期20090707上接第68頁常生活活動能力,生命質量的影響,會出現一定程度的心理問題,如焦慮,抑郁,無望等護士除提供支持性心理干預外尚可考慮其他社會,心理干預的方法如采用一對一咨詢或小組干預的形式,幫助患者樹立正確的信念,建立積極的應對方式,改善生命質量在具體形式的選擇上要根據患者的個人喜好,如癌癥患者支持小組可以提供較大程度的情感支持,在這樣的群體中,患者表達自身的感受,需求分享其他成員的應對經驗,以此緩解壓力,減輕因患癌癥而出現的諸如疲乏等不適的體驗2結果通過系統(tǒng)化護理十預各組患者疲勞程度減輕如下乳腺癌59例8194,肝癌27例7105,直腸癌6例4615,前列腺癌5例5555,肺癌23例6216,有效率為69363討論癌癥患者引起疲勞的潛在原因很多如電解質紊亂,營養(yǎng)不良,貧血,激素改變,止痛劑引起的鎮(zhèn)靜,低氧及感染,睡眠不足,體力活動,情緒緊張等患者描述他們自己因為疲倦而不能做任何事情,不能集中精力,因不能自理而感覺沮喪患者認為疲勞意味著他們不能做好事情或者是腫瘤惡化這樣看來,疲勞引起的患者行為能力的缺陷是明顯的CRF患者可能會有正常的肌肉力量和耐力,但仍然體驗有疲勞的感覺而且無論休息多久,仍會感覺疲勞總之與癌癥相關的疲乏目前越來越被腫瘤工作者所重視護理人員應針對與癌癥相關的疲乏的各個環(huán)節(jié),提供有效的護理,從而減少這類患者的不適,提高生命質量【參考文獻】1任暉,忘建明,馬雙蓮癌因性疲乏的護理研究現狀LJ1_