第8章跨組織信息系統(tǒng)

1、.,第8章跨組織信息系統(tǒng),本章學(xué)習(xí)目標(biāo)： 跨組織信息系統(tǒng)的基本概念 客戶關(guān)系管理的定義、主要內(nèi)容和實(shí)施方法 供應(yīng)鏈管理的定義、主要內(nèi)容和實(shí)施方法,.,8.1 跨組織信息系統(tǒng)IOS,IOS （ Interorganizational System ） 跨越組織邊界把公司和它的消費(fèi)者、分銷商、供應(yīng)商等合作伙伴連接在一起的信息系統(tǒng)。 例： American Hospital Supply公司（AHSC）連接醫(yī)療用品供應(yīng)商和醫(yī)院的IOS系統(tǒng)。 美國航空公司的SABRE系統(tǒng)。,.,8.1 跨組織信息系統(tǒng)IOS,8.1.1 IOS的目的和利益 IOS結(jié)合采購商、供應(yīng)商、合作伙伴，并重新設(shè)計(jì)主要商業(yè)流程，以

2、收到提高生產(chǎn)力、品質(zhì)、速度的功效。 創(chuàng)造新的分銷渠道，并提供新的以提供信息為基礎(chǔ)的產(chǎn)品和服務(wù)。 改變了購買者和供應(yīng)者之間的權(quán)利平衡，提高了進(jìn)出市場的障礙，轉(zhuǎn)移了產(chǎn)業(yè)內(nèi)的競爭態(tài)勢。,.,8.1.2 IOS類型 連接購買者和供應(yīng)商的營銷IOS或后勤IOS ASAPExpress，通用汽車公司的EPIC。 產(chǎn)業(yè)內(nèi)的平臺 美國汽車零件業(yè)的Transnet，保險(xiǎn)業(yè)的IVANS。 虛擬系統(tǒng) 美國紡織業(yè)的TALC，新加坡的Trade Net等。 電子市場 美國航空零件的Inventory Locator Services,8.1 跨組織信息系統(tǒng)IOS,.,8.1.3 IOS參與者的互動方式 一對一：經(jīng)由IO

3、S建立起的兩個(gè)組織之間的電子連接方式。大多是一個(gè)過渡性的系統(tǒng)。 一對多：連接一群上游或下游的產(chǎn)業(yè)到某個(gè)集中點(diǎn)。支持復(fù)雜、信息密集以及經(jīng)常用到的交易。 多對多：可以建立一個(gè)電子市場，在其中能直接購買或銷售產(chǎn)品與服務(wù)以及傳遞信息。,8.1 跨組織信息系統(tǒng)IOS,.,前導(dǎo)案例,太保北京分公司CRM應(yīng)用案例 從對外的客戶關(guān)系角度，CRM系統(tǒng)有哪些功能？ 從內(nèi)部管理角度，CRM系統(tǒng)有哪些功能？ 從案例中歸納，實(shí)施CRM有哪些主要工作和關(guān)鍵步驟？ CRM應(yīng)用的成功需要哪些管理流程和制度保障？,.,8.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）,楚天都市報(bào)一則報(bào)道的案例分析 背景 香港和內(nèi)地的一些不法人員相互勾結(jié)，用一

4、張假身份證在武漢市的同一個(gè)地點(diǎn)報(bào)裝了48部電話； 不到一個(gè)月的時(shí)間，形成了560萬的無主話費(fèi)。 問題 CRM的哪些具體功能有助于避免這類事件的發(fā)生？ 除了CRM中的客戶信息以外，還有哪些信息需要從其他系統(tǒng)中獲得（或說向CRM提供數(shù)據(jù)），才能避免這類事件？,.,從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費(fèi)大量時(shí)間。我是不是該自己來找線索？ 出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢?,1. 來自銷售人員的聲音,.,2. 來自營銷人員的聲音,去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報(bào)率？在展覽會上

5、，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？,.,其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是

6、花錢而掙不來錢？,3. 來自服務(wù)人員的聲音,.,4. 來自客戶的聲音 我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？ 我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？ 一個(gè)月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？ 我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？ 我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？ 為什么我的維修請求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？,.,5. 來自經(jīng)理人員的聲音,有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來談最后的簽單事宜

7、，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個(gè)客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人； 有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么; 現(xiàn)在手上有個(gè)大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？ 這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？,.,8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）,8.2.1 客戶關(guān)系概述 起源于上世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”（contact management），即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息； 到20世紀(jì)90年代初期則演變成為包括呼叫中心資料分析的客戶服務(wù)（customer care）； 企業(yè)從現(xiàn)有

8、的客戶關(guān)系中尋找增加附加價(jià)值與利潤的機(jī)會，開始運(yùn)用信息科技整合企劃、營銷與客戶服務(wù)三者，利用定制化的手法，提高客戶忠誠度與擴(kuò)展新客源。現(xiàn)在形成了一套完整的管理理論體系。,.,8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）,8.2.1 客戶關(guān)系概述 企業(yè)通過搜集、管理和使用信息，建立良好的客戶關(guān)系，通過采取正確的營銷策略影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)保留客戶、提高客戶忠誠度和盈利的目的。 CRM通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析現(xiàn)有的客戶和潛在客戶相關(guān)的需求、模式、機(jī)會、風(fēng)險(xiǎn)和成本，從而最大限度地贏得企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。,.,8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）,8.2.2 CRM與消費(fèi)者價(jià)值選擇的變遷 消費(fèi)者價(jià)值選擇變遷

9、 第一階段是“理性消費(fèi)時(shí)代”；（好、差） 第二階段是“感覺消費(fèi)時(shí)代”；（喜歡、不喜歡） 第三階段是“感情消費(fèi)時(shí)代”。（滿意、不滿意） 企業(yè)管理中心觀念變遷 第一階段是“產(chǎn)值中心論”； 第二階段是“銷售額中心論”； 第三階段是“利潤中心論”； 第四階段是“客戶中心論”； 第五階段是“客戶滿意中心論”。,.,恩格爾系數(shù),恩格爾系數(shù)(Engels Coefficient)是食品支出總額占個(gè)人消費(fèi)支出總額的比重。 一個(gè)家庭收入越少，家庭收入中（或總支出中）用來購買食物的支出所占的比例就越大，隨著家庭收入的增加，家庭收入中（或總支出中）用來購買食物的支出比例則會下降。,.,8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）

10、,8.2.3 CRM的思想與基本功能 CRM核心思想 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一； 對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理； CRM進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理。 包含的內(nèi)容 客戶細(xì)分：按一定的標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)客戶劃分為不同的客戶群。 客戶獲得：通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)辨別潛在的客戶。 客戶保持：為每一類客戶制定一種相應(yīng)的營銷策略。 客戶服務(wù)：利用信息技術(shù)，為客戶提供更好的產(chǎn)品服務(wù)。,.,案例：通過行為鎖定在線廣告實(shí)施客戶關(guān)系管理,行為鎖定在線廣告基于登陸地址和瀏覽的網(wǎng)站來定位人群。AOL廣告公司最近完成了一項(xiàng)研究，它使用LeadBack行為營銷工具識別在其網(wǎng)站上的匿名登錄者的行為。隨后，它研發(fā)了兩組廣告

11、： （1）一種針對每個(gè)人的一般廣告； （2）針對特定群體并基于其登錄行為定制的行為目標(biāo)廣告。 最后，在廣告客戶的網(wǎng)站上用每千人成本（CPM）這個(gè)指標(biāo)來評價(jià)這些廣告。對于無目標(biāo)廣告來說，CPM是1.49美元，即每投入1美元的廣告費(fèi)，會帶來1.49美元的銷售額。對于行為目標(biāo)廣告來說，CPM為3.98。,.,8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）,8.2.3 CRM的思想與基本功能（續(xù)） CRM的功能結(jié)構(gòu),圖8-1 CRM功能結(jié)構(gòu),.,8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）,8.2.3 CRM的思想與基本功能（續(xù)） CRM的功能結(jié)構(gòu)（續(xù)） 銷售 如銷售力量自動化（sales force automation, SF

12、A ） 營銷 如營銷自動化模塊 客戶服務(wù)與支持 如客戶關(guān)懷、次貨與訂單跟蹤、現(xiàn)場服務(wù)等 CRM渠道：多渠道的客戶互動 如面對面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等,.,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能,.,企業(yè)知識工作者,客戶偏好、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶未來分析,.,客戶資料與數(shù)據(jù)倉庫 客戶互動與自動化電話服務(wù)中心,收集來自各種客戶互動點(diǎn)的客戶資料，并分析各種資料之間錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，針對個(gè)別客戶的需求，設(shè)計(jì)特定的營銷手法； 全方位記錄客戶資料，系統(tǒng)化偵測出重大客戶和最有潛力的客戶，辨認(rèn)出個(gè)別客戶的價(jià)值，排定優(yōu)先順序。,電腦電話整合系統(tǒng)結(jié)合通訊與資料處理，通過電腦電話整合系統(tǒng)可以馬上從數(shù)

13、據(jù)庫中調(diào)出個(gè)別客戶的信息，以便客服人員在接通電話之前，就可以對客戶有所了解。,.,客戶資料分析與相關(guān)信息科技,電話服務(wù)中心（Call cente） 信用卡核發(fā) 市場調(diào)查與統(tǒng)計(jì),數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)倉庫 知識庫 模式庫,統(tǒng)計(jì) 機(jī)器學(xué)習(xí) 決策樹,主管信息系統(tǒng) 在線即時(shí)分析處理 報(bào)表系統(tǒng),隨性查詢 決策支持系統(tǒng) 戰(zhàn)略信息系統(tǒng),銷售點(diǎn)系統(tǒng)（POS） 電子訂貨系統(tǒng)（EOS） 企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）,.,8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）,8.2.4 CRM的實(shí)施 第一階段：識別你的客戶 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中； 采集客戶的有關(guān)信息； 驗(yàn)證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息。,.,8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）,8.

14、2.4 CRM的實(shí)施（續(xù)） 第二階段：對客戶進(jìn)行差異分析 識別企業(yè)的“金牌”客戶； 找出導(dǎo)致了企業(yè)發(fā)生成本的客戶； 選出企業(yè)本年度最想與之建立商業(yè)關(guān)系的企業(yè)； 列出上年度對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出抱怨的大宗客戶； 找出今年也訂了不少產(chǎn)品的去年的大客戶； 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品； 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價(jià)值（如市場花費(fèi)、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶分為A、B、C三類。,.,8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）,8.2.4 CRM的實(shí)施（續(xù)） 第三階段：與客戶保持良性接觸 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何； 給競爭對手

15、的客戶聯(lián)系部門打電話，比較服務(wù)水平的不同； 把客戶打來的電話看作是一次銷售機(jī)會； 測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量；,.,8.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）,8.2.4 CRM的實(shí)施（續(xù)） 第三階段：與客戶保持良性接觸（續(xù)） 對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤； 哪些客戶給企業(yè)帶來了更高的價(jià)值？與他們更主動對話； 通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便； 改善對客戶抱怨的處理。,.,8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）,8.2.4 CRM的實(shí)施（續(xù)） 第四階段：調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求 改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金； 使發(fā)給客戶郵件更加個(gè)性化；

16、替客戶填寫各種表格； 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息；,.,8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）,8.2.4 CRM的實(shí)施（續(xù)） 第四階段：調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每一個(gè)客戶的需求（續(xù)） 找出客戶真正需要的是什么； 征求名列前十位的客戶的意見，看企業(yè)究竟可以向這些客戶提供哪些特殊的產(chǎn)品或服務(wù)； 爭取企業(yè)高層對客戶關(guān)系管理工作的參與。,.,8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）,8.2.5 實(shí)現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 一般是企業(yè)的銷售副總、營銷副總或總經(jīng)理本人。 專注于流程 研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略以及流程，并找出改進(jìn)流程的方法和路徑。 技術(shù)的靈活運(yùn)用 技術(shù)選擇的標(biāo)準(zhǔn)

17、應(yīng)該根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來進(jìn)行。,.,8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）,8.2.5 實(shí)現(xiàn)CRM的關(guān)鍵成功因素（續(xù)） 組織良好的團(tuán)隊(duì) 業(yè)務(wù)流程重組的能力、對系統(tǒng)進(jìn)行客戶化和集成化的能力、IT部門的技術(shù)能力、改變管理方式的技能。 重視人的因素 請未來的CRM用戶參觀、最終用戶參與、從用戶的角度出發(fā)。 分步實(shí)現(xiàn) 每次只解決幾個(gè)最重要的問題。 系統(tǒng)的整合 CRM系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對CRM的成功很重要。,.,8.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（續(xù)）,8.2.6 CRM的未來 前臺和后臺的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合； 實(shí)現(xiàn)電話、WWW、Email、傳真、無線通訊、直接接觸等的融合； 基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù)將成為企業(yè)向用戶提

18、供服務(wù)的重要方式； 現(xiàn)有的CRM產(chǎn)品將融入更多的合作伙伴關(guān)系管理（PRM）的功能； 未來的CRM產(chǎn)品將融入知識管理和競爭情報(bào)的部分理念。,.,客戶關(guān)系管理是否會給客戶帶來侵?jǐn)_？,客服：東東披薩店，您好！請問有什么需要我為您服務(wù) 顧客：你好我想要 客服：先生請把您的AIC會員卡號碼告訴我。 顧客：喔！請等等12345678 客服：陳先生您好！您是住在泉州街一號二樓，您家電話是23939889，您的公司電話是23113731，您的行動電話是939956956，請問您現(xiàn)在是用哪一個(gè)電話呢? 顧客：我家為什么你知道我所有的電話號碼? 客服：陳先生，因?yàn)槲覀冇新?lián)機(jī)AICCRM系統(tǒng)。 顧客：我想要一個(gè)海鮮

19、匹薩 客服：陳先生，海鮮匹薩不適合您。,.,顧客：為什么? 客服：根據(jù)您的醫(yī)療紀(jì)錄您有高血壓和膽固醇偏高顧客：那你們有什么可以推薦的? 客服：您可以試試我們的低脂健康匹薩 顧客：你怎么知道我會喜歡吃這種的? 客服：喔！您上星期一在上海圖書館借了一本低脂健康食譜 顧客：哎呀！好我要一個(gè)家庭號特大匹薩要多少錢? 客服：嗯，這個(gè)足夠您一家十口吃，六百九十九元。 顧客：可以刷卡嗎? 客服：陳先生，對不起請您付現(xiàn)，因?yàn)槟男庞每ㄒ呀?jīng)刷爆了，您現(xiàn)在還欠銀行十萬四千八百零七元，而且還不包括房貸利息。,.,顧客：喔！那我先去附近的提款機(jī)領(lǐng)錢。 客服：陳先生根據(jù)您的記錄，您已經(jīng)超過今日提款機(jī)提款限額。 顧客：算

20、了！你們直接把匹薩送來吧，我這里有現(xiàn)金，你們多久會送到? 客服：大約三十分鐘，如果您不想等可以自己騎車來。 顧客：什么?你怎么知道我不是開車來? 客服：根據(jù)AICCRM系統(tǒng)記錄您有一輛摩托車,車號是GY-7878 顧客：$%&$%&！ 客服：陳先生，請您說話客氣一點(diǎn)，您在2007年4月1日用臟話侮辱警察，被判了十日拘役。 顧客： 客服：請問還需要什么嗎? 顧客：沒有了，是不是有送三罐可樂? 客服：是的！不過根據(jù)AICCRM系統(tǒng)記錄您有糖尿病。 顧客：暈倒！,.,8.3 供應(yīng)鏈管理,先行案例1：戴爾的供應(yīng)商管理系統(tǒng) 傳統(tǒng)的計(jì)算機(jī)制造商：,生產(chǎn)商生產(chǎn),生產(chǎn)商倉庫,供應(yīng)商倉庫,.,戴爾的供應(yīng)商管理系

21、統(tǒng),直接在其網(wǎng)站上銷售計(jì)算機(jī)，因此分銷鏈中不存在存貨。同時(shí)，它使用I2供應(yīng)鏈管理軟件，每隔兩個(gè)小時(shí)為它的部分供應(yīng)商發(fā)送一次訂單。這樣，即使在供應(yīng)鏈中存在少量庫存或沒有庫存的情況下，戴爾的產(chǎn)品生產(chǎn)和運(yùn)輸也能及時(shí)滿足顧客需求。,.,案例2 美聯(lián)制衣的供應(yīng)鏈管理,與下游客戶合作發(fā)展定制能力： 關(guān)注消費(fèi)潮流變化，進(jìn)行市場預(yù)測，并把預(yù)測樣品推薦給下游客戶，據(jù)此確定訂貨需求。 優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)工藝，準(zhǔn)確備貨，提高客戶響應(yīng)速度。,.,8.3 供應(yīng)鏈管理,8.3.1 供應(yīng)鏈管理概述 SCM：supply chain management 1、供應(yīng)鏈產(chǎn)生的背景 產(chǎn)品生命周期越來越短； 產(chǎn)品多樣性迅速增加； 對

22、交貨期的要求越來越高； 產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)性化程度越來越高。,.,例：Barbie的定制化生產(chǎn),.,8.3.1 供應(yīng)鏈管理概述（續(xù)）,為應(yīng)對需求，制造型企業(yè)管理模式的變化階段： 基于單個(gè)企業(yè)的管理模式 管理模式的設(shè)計(jì)以某一個(gè)企業(yè)的資源利用為核心，資源的概念僅局限于本企業(yè)。 成組技術(shù) 柔性制造系統(tǒng) 基于擴(kuò)展企業(yè)的管理模式 單個(gè)企業(yè)依靠自己的資源進(jìn)行自我調(diào)整的速度趕不上市場變化的速度，實(shí)行制造企業(yè)的聯(lián)合、尤其是供應(yīng)鏈上企業(yè)的聯(lián)合。,.,8.3.1 供應(yīng)鏈管理概述（續(xù)）,2、供應(yīng)鏈管理模式的產(chǎn)生與發(fā)展 “縱向一體化”向“橫向一體化”發(fā)展； “橫向一體化”形成了一條從供應(yīng)商到制造商再到分銷商的貫穿所有企業(yè)

23、的“鏈”； 供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)必須達(dá)到同步、協(xié)調(diào)運(yùn)行，才有可能使鏈上的所有企業(yè)都能受益； 供應(yīng)鏈管理利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過改造和集成業(yè)務(wù)流程、與供應(yīng)商以及客戶建立協(xié)同的業(yè)務(wù)伙伴聯(lián)盟、實(shí)施電子商務(wù)，大大提高了企業(yè)的競爭力。,.,8.3.1 供應(yīng)鏈管理概述（續(xù)）,供應(yīng)鏈管理模式的產(chǎn)生與發(fā)展（續(xù)）,圖8-2 供應(yīng)鏈集成示意圖,.,8.3 供應(yīng)鏈管理（續(xù)）,8.3.2 供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征 1、供應(yīng)鏈 指由涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終消費(fèi)者的整個(gè)活動過程的上游及下游企業(yè)所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。,復(fù)雜性 動態(tài)性 面向用戶需求,.,8.3.2 供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征,2、長鞭效應(yīng) 當(dāng)供應(yīng)鏈中的某

24、一點(diǎn)發(fā)生波動時(shí)，連帶造成供應(yīng)鏈其他成員也發(fā)生波動，而且距離波動發(fā)生源越遠(yuǎn)，波動就越大。 “長鞭效應(yīng)”的持續(xù)影響導(dǎo)致出現(xiàn)企業(yè)無法做出準(zhǔn)確預(yù)測、不能對市場變化做出及時(shí)反應(yīng)、承擔(dān)過高的庫存風(fēng)險(xiǎn)、惡化的供應(yīng)商關(guān)系、企業(yè)計(jì)劃性被削弱等問題。,.,2005年中國制造型企業(yè)加速喪失供應(yīng)鏈柔性，并持續(xù)受到“長鞭效應(yīng)”的影響。,2005年中國制造商供應(yīng)鏈績效自我評價(jià)統(tǒng)計(jì),2005年中國制造商準(zhǔn)時(shí)訂單履行率統(tǒng),58.73%的企業(yè)管理者認(rèn)為本企業(yè)的供應(yīng)鏈績效偏低，而作為關(guān)鍵服務(wù)水平指標(biāo)的準(zhǔn)時(shí)訂單履行率(加權(quán)平均統(tǒng)計(jì)算法)的表現(xiàn)拙劣，中國制造商的平均準(zhǔn)時(shí)訂單履行率低于80%。,.,.,.,美國的庫存銷售比，從2008

25、年6月到12月，這一比率急劇上升。圖表展示的問題無異于一場連續(xù)追尾撞車事故，它強(qiáng)調(diào)了隨著公司需求減少，訂單的取消在整條供應(yīng)鏈中造成的重大影響。,.,引起“長鞭效應(yīng)”的主要原因： 一種是觸發(fā)因素，它是整個(gè)供應(yīng)鏈波動的源頭，主要包括終端市場波動、多樣化的需求等， 另一種是加劇因素，它將波動進(jìn)行放大和擴(kuò)展：主要包括失敗的預(yù)測、限制性訂貨條件、促銷行為、MRP的僵化運(yùn)算、非限制性訂貨條件、經(jīng)濟(jì)批量訂貨、銷售波動、計(jì)劃失誤等因素。 “長鞭效應(yīng)”發(fā)生的根本原因往往是企業(yè)無法立即取得信息或無法回應(yīng)外界環(huán)境。 解決“長鞭效應(yīng)”的途徑：通過上下游企業(yè)共享信息，圍繞核心企業(yè)建立長期合作伙伴，依靠供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)體系建立

26、固定關(guān)系的供應(yīng)鏈。,.,8.3.2 供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征,3、供應(yīng)鏈管理（Supply Chain Management） 圍繞核心企業(yè)，對供應(yīng)鏈中的物流、信息流、資金流以及貿(mào)易伙伴關(guān)系等進(jìn)行組織、計(jì)劃、協(xié)調(diào)、控制和優(yōu)化的一系列現(xiàn)代化管理。其目的是在供應(yīng)鏈上從原材料到最終產(chǎn)品銷售過程中，以正確的數(shù)量、正確的時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)品制造和分銷，提高系統(tǒng)效率，促進(jìn)系統(tǒng)成本最小化，提高服務(wù)水平。 實(shí)施供應(yīng)鏈管理可以使企業(yè)總成本下降10%，交貨率提高15%以上，訂貨-生產(chǎn)周期縮短25%-35%。,.,8.3.2 供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征（續(xù)）,4、供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容 供應(yīng) 生產(chǎn)計(jì)劃 物流 需

27、求,.,8.3.2 供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征（續(xù)）,供應(yīng)鏈管理涉及的內(nèi)容（續(xù)） 戰(zhàn)略性供應(yīng)商和用戶合作伙伴關(guān)系管理； 供應(yīng)鏈產(chǎn)品需求預(yù)測和計(jì)劃； 供應(yīng)鏈的設(shè)計(jì)； 企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間物料供應(yīng)與需求管理； 基于供應(yīng)鏈管理的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造管理、生產(chǎn)集成化計(jì)劃、跟蹤和控制； 基于供應(yīng)鏈的用戶服務(wù)和物流（運(yùn)輸、庫存、包裝等）管理； 企業(yè)間資金流管理； 基于Internet/Intranet的供應(yīng)鏈交互信息管理等。,.,8.3.2 供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征（續(xù)）,5、供應(yīng)鏈管理的方法 準(zhǔn)時(shí)制生產(chǎn)（JIT）：在需要時(shí)剛好生產(chǎn)出并送達(dá)。 快速響應(yīng)（QR）：縮短交貨期，減少庫存。 有效客戶響應(yīng)（

28、ECR）：以更好的質(zhì)量、更快的速度和更低的成本滿足顧客需求。 接單后生產(chǎn)（BTO）：有計(jì)劃的將產(chǎn)品機(jī)種與顧客訂單進(jìn)行分類或管理，產(chǎn)品設(shè)計(jì)上減少用料種類，縮短供應(yīng)鏈中產(chǎn)品整體的制造流程，以節(jié)省時(shí)間、降低成本，并達(dá)到定制化的效果。 第三方物流（3rd Party Logistics）,.,8.3.2 供應(yīng)鏈管理的概念、結(jié)構(gòu)模型和特征（續(xù)）,互信 成功協(xié)調(diào)者 企業(yè)間流程整合 信息資源的共享 物流系統(tǒng)的建立,6、 供應(yīng)鏈管理成功的要素,.,8.3 供應(yīng)鏈管理（續(xù)）,8.3.3 供應(yīng)鏈管理的三個(gè)范疇 企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈,圖8-3企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈,.,8.3.3 供應(yīng)鏈管理的三個(gè)范疇,產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈或動態(tài)聯(lián)盟供應(yīng)鏈

29、,圖8-4供應(yīng)鏈的物流、信息流和資金流,.,實(shí)例說明：Wal-Mart和供應(yīng)商合作共同進(jìn)行需求預(yù)測,在Wal-Mart的領(lǐng)導(dǎo)之下，建立一個(gè)合作預(yù)測和補(bǔ)貨系統(tǒng)CFAR協(xié)助零售商和他們的供應(yīng)商一起合作來作需求預(yù)測。 1、 Wal-Mart的采購人員從一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫中取出一件公司的一項(xiàng)產(chǎn)品（比如是Warner的漱口水）的銷售資料，放入Wal-Mart的CFAR服務(wù)器上。 2、 Wal-Mart采購人員用試算表軟件做該產(chǎn)品的初步預(yù)測。 3、這份預(yù)測資料出現(xiàn)在Warner的CFAR服務(wù)器上。 4、 Warner的生產(chǎn)調(diào)度人員可以對這個(gè)預(yù)測作調(diào)整或建議。 5、 Wal-Mart的人員再檢視調(diào)整后的預(yù)測。 6

30、、經(jīng)過幾次來回后，訂出雙方同意的需求預(yù)測。這個(gè)預(yù)測作為Warner的生產(chǎn)調(diào)度的依據(jù)，同時(shí)也作為Wal-Mart存貨管理的依據(jù)。,.,8.3.3 供應(yīng)鏈管理的三個(gè)范疇,全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈,圖8-5 傳統(tǒng)多層式的供應(yīng)鏈,圖8-6 基于互聯(lián)網(wǎng)的全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈,.,8.3 供應(yīng)鏈管理（續(xù)）,8.3.4 供應(yīng)鏈管理的組織模式 以制造企業(yè)為主導(dǎo)的組織模式 制造企業(yè)通過與供應(yīng)商、分銷商、零售商以及終端消費(fèi)者之間的信息協(xié)同，來實(shí)現(xiàn)對供應(yīng)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，從而保證整條供應(yīng)鏈的利益最大化。,圖8-7 供應(yīng)鏈模式之一 以制造企業(yè)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈,.,8.3.4 供應(yīng)鏈管理的組織模式,以零售企業(yè)為主導(dǎo)的組織模式 由零售企

31、業(yè)（一般指大型超市）進(jìn)行對制造、分銷、采購和終端消費(fèi)者之間的協(xié)同。,圖8-8 供應(yīng)鏈模式之二 以零售企業(yè)（連鎖超市）為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈,.,8.3.4 供應(yīng)鏈管理的組織模式,以第三方物流供應(yīng)商為主導(dǎo)的組織模式,圖8-9 供應(yīng)鏈模式之三：以第三方物流為主導(dǎo)的物流服務(wù)供應(yīng)鏈,.,8.3 供應(yīng)鏈管理,8.3.5 供應(yīng)鏈管理中的生產(chǎn)計(jì)劃和控制 1、供應(yīng)鏈管理環(huán)境下生產(chǎn)計(jì)劃和控制的特點(diǎn) 信息的多源化和共享 信息來自需求和資源兩個(gè)方面。 分布式的群決策 各個(gè)代理既有獨(dú)立的自主功能，又能夠通過協(xié)調(diào)機(jī)制迅速解決利益上的沖突。 具有更高的柔性和敏捷性 能夠在復(fù)雜多變的市場環(huán)境下，面對不確定事件和動態(tài)性因素柔性地修改

32、計(jì)劃。,.,2、供應(yīng)鏈中的生產(chǎn)計(jì)劃和協(xié)調(diào)控制 訂單驅(qū)動原理： 供應(yīng)鏈企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)間的一切活動圍繞訂單而運(yùn)作。,顧客,制造商,供應(yīng)商,8.3.5 供應(yīng)鏈管理中的生產(chǎn)計(jì)劃和控制,.,進(jìn)行生產(chǎn)計(jì)劃,核心企業(yè),上游企業(yè),用戶,同類產(chǎn)品企業(yè),獲得用戶需求,獲得生產(chǎn)能力數(shù)據(jù),產(chǎn)品外包或資源外用,信息共享,.,進(jìn)行協(xié)調(diào)控制,策略 生產(chǎn)進(jìn)度控制：跟蹤訂單 生產(chǎn)提前期控制：準(zhǔn)時(shí)采購、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)和準(zhǔn)時(shí)配送 庫存控制：實(shí)施供應(yīng)商管理庫存或聯(lián)合庫存管理 模式 分布式協(xié)調(diào)控制模式：建立信息集成平臺，發(fā)布和協(xié)調(diào)信息，及時(shí)收集生產(chǎn)進(jìn)度信息，并動態(tài)修正生產(chǎn)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈各企業(yè)生產(chǎn)的同步。,.,8.3.5 供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的

33、生產(chǎn)計(jì)劃優(yōu)化,供產(chǎn)銷的整體生產(chǎn)計(jì)劃優(yōu)化問題： 供應(yīng)商、制造商和銷售商的約束條件： 市場需求量 各企業(yè)生產(chǎn)能力的約束 倉庫存儲能力的約束 生產(chǎn)和倉儲成本 運(yùn)輸成本 規(guī)劃分析的約束條件： 不能超過各廠的最大生產(chǎn)能力 不能超過各廠的最大庫存能力,.,實(shí)例1：供應(yīng)鏈管理中的供產(chǎn)銷整體生產(chǎn)計(jì)劃優(yōu)化,某供應(yīng)鏈由兩個(gè)上游供應(yīng)企業(yè)、三個(gè)核心制造企業(yè)、兩個(gè)倉儲中心和三個(gè)客戶組成?，F(xiàn)確定在供應(yīng)鏈總成本最小情況下的供應(yīng)鏈供產(chǎn)銷整體優(yōu)化生產(chǎn)計(jì)劃。 一、已知條件 1、三個(gè)制造企業(yè)Z1，Z2，Z3的年生產(chǎn)能力分別為4000，5000，6000。 2、兩個(gè)供應(yīng)商G1，G2的年生產(chǎn)能力分別為5000，7000。 3、兩個(gè)倉儲

34、中心C1，C2的倉儲能力分別為8000，12000。 4、三個(gè)客戶K1，K2，K3的需求量分別為5000，3000，2000。 5、三個(gè)核心制造企業(yè)的固定成本分別為：400000，6000000，700000 6、兩個(gè)倉儲中心的固定成本為150000，110000。 7、單位產(chǎn)品的運(yùn)輸費(fèi)用見下圖中箭頭上的數(shù)字。,.,供應(yīng)鏈企業(yè)供產(chǎn)銷關(guān)系圖,.,二、求解目標(biāo),1、各供應(yīng)商提供給各制造企業(yè)的單位產(chǎn)品數(shù)量。（用G11表示G1提供給Z1的單位產(chǎn)品數(shù)量，用G12表示G1提供給Z2的單位產(chǎn)品數(shù)量） 2、各制造企業(yè)提供給各倉儲中心的產(chǎn)品數(shù)量。（用Z11表示Z1提供給倉儲中心C1的產(chǎn)品數(shù)量） 3、各倉儲中心運(yùn)

35、送給各客戶的產(chǎn)品數(shù)量。（用C11表示C1提供給客戶K1的產(chǎn)品數(shù)量） 4、供應(yīng)鏈總成本。,.,三、求解模型,Min供應(yīng)鏈總成本=單位產(chǎn)品的運(yùn)輸費(fèi)用各方提供的產(chǎn)品數(shù)量+400000a+600000b+700000c+150000d+110000e 式中：a、b、c、d、e取0或1。 可建立如下數(shù)學(xué)規(guī)劃模型： Min2G1Z1+3G1Z2+5G1Z3+6G2Z1+4G2Z2+3G2Z3+3Z1C1+2Z1C2+6Z2C1+Z2C2+3Z3C1+4Z3C2+4C1K1+5C1K2+6C1K3+2C2K1+3C2K2+1C2K3+400000a+600000b+700000c+150000d+11000

36、0e,.,主要約束：,1、每個(gè)供應(yīng)商提供的所有產(chǎn)品數(shù)量之和小于等于該供應(yīng)商的年生產(chǎn)能力。 2、每個(gè)制造商提供給所有倉儲中心的產(chǎn)品數(shù)量之和小于等于該制造企業(yè)的年生產(chǎn)能力。 3、每個(gè)倉儲中心提供給所有客戶的產(chǎn)品數(shù)量小于等于該倉儲中心的存儲能力。 4、所有倉儲中心運(yùn)送給某客戶的產(chǎn)品數(shù)量大于等于該客戶的需求量。 5、倉儲中心的平衡約束為：各倉儲中心的輸入量等于該倉儲中心的輸出量。 6、工廠生產(chǎn)平衡約束為：各工廠的輸入量等于該工廠的輸出量。,.,對供應(yīng)商 G1Z1+G1Z2+G1Z3=5000 C1k2+C2k2=3000 C1k3+C2k3=2000,倉儲中心平衡約束 Z1C1+Z2C1+Z3C1=C

37、1k1+C1k2+C1k3 Z1C2+Z2C2+Z3C2=C2k1+C2k2+C2k3 制造企業(yè)生產(chǎn)平衡約束 G1Z1+G2Z1=Z1C1+Z1C2 G1Z2+G2Z2=Z2C1+Z2C2 G1Z3+G2Z3=Z3C1+Z3C2 其他約束 a,b,c,d,e取0或1 非負(fù)條件 GiZj=0, ZiCj=0, CiKj=0,.,四、求解結(jié)果,a=1 b=0 c=1 d=0 e=1,最小總成本=24000+36000+24000+46000+25000 +33000+12000+400000+700000+110000=1289000,使用LINGO8.0對模型進(jìn)行求解：,.,實(shí)例2：多工廠供應(yīng)鏈

38、集成計(jì)劃優(yōu)化,一、問題的提出 某集團(tuán)企業(yè)包括兩個(gè)上游工廠（通信配件廠和電子設(shè)備廠）和一個(gè)下游工廠（設(shè)備裝配廠）。 按照“供應(yīng)鏈的訂單驅(qū)動原理”，圍繞需求，從后向前，研制優(yōu)化的生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)，要求能夠根據(jù)外部市場需求預(yù)期的變化，計(jì)劃并調(diào)整供應(yīng)鏈上各工廠的生產(chǎn)量、庫存計(jì)劃和工廠間的供貨計(jì)劃，目標(biāo)是降低供應(yīng)鏈的總成本。 各工廠成本包括：生產(chǎn)成本、產(chǎn)品庫存成本和運(yùn)輸成本。,.,該系統(tǒng)輸入的信息有： （1）下游工廠對外部市場需求的預(yù)期 （2）各工廠產(chǎn)品的生產(chǎn)成本 （3）各工廠產(chǎn)品的庫存成本 （4）各工廠產(chǎn)品的初始庫存量 （5）各工廠產(chǎn)品的最大生產(chǎn)能力 （6）各工廠產(chǎn)品的最大產(chǎn)品庫存能力 輸出結(jié)果為： 各工

39、廠計(jì)劃期內(nèi)的生產(chǎn)計(jì)劃、庫存計(jì)劃和供貨計(jì)劃。 計(jì)劃約束條件有： （1）不能超過各廠的最大生產(chǎn)能力 （2）不能超過各廠的最大庫存能力,.,二、模型分析,（一）上游工廠的計(jì)劃模型,生產(chǎn)成本、庫存成本和運(yùn)輸成本,庫存平衡約束條件,庫存能力約束條件,生產(chǎn)能力約束條件,取值范圍約束,.,生產(chǎn)成本、庫存成本,庫存平衡約束條件,庫存能力約束條件,生產(chǎn)能力約束條件,取值范圍約束,（二）下游工廠的計(jì)劃模型,物料的供需平衡條件,.,（三）供應(yīng)鏈計(jì)劃優(yōu)化目標(biāo),.,8.3 供應(yīng)鏈管理,8.3.6 供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的庫存控制 1、庫存管理的特點(diǎn) 通過設(shè)置庫存可以避免由不確定性引起缺貨而造成生產(chǎn)和經(jīng)營過程的停頓。 供應(yīng)鏈中的不確定因素影響企業(yè)庫存 供應(yīng)的不確定性：訂貨量和訂貨提前期的不確定性。 制造過程的不確定性：設(shè)備故障、計(jì)劃與實(shí)際脫節(jié)和生產(chǎn)控制失靈。 客戶需求的不確定性：購買力和需求預(yù)測不準(zhǔn)確。 減少不確定因素的影響，關(guān)鍵在于加強(qiáng)企業(yè)間的信息交流和共享，增加信息的透明度和實(shí)時(shí)性。,.,8.3.6 供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的庫存控制,2、庫存管理的方法 （1）供應(yīng)商管理庫存（Vendor Managed Inventory） 以供應(yīng)商和客戶等供應(yīng)鏈上的合作伙伴獲得最低成本為目的，在一個(gè)共同的協(xié)議下由供應(yīng)商管理庫存，并通過對協(xié)議的經(jīng)常性監(jiān)督和修正來使庫存管理得到持續(xù)改進(jìn)的合作性策略和方法。 具體形式