客服話術(shù)大全

1、客服話術(shù)大全一、電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(一)、服務(wù)用語詞匯您好、請問、請講、請稍等、很抱歉、對不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請您再說一遍、感謝您的耐心等待.(二)、服務(wù)忌語喂、打錯了、不知道、大聲點、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準備、我問你手機號碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯,說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管

2、、這事與我無關(guān)、你說得不對、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒有聲音,說吧、你聽我說、什么?聽不清,重講等.(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語1.接通用戶電話時應(yīng)先說問候語:您好,*客服中心，*號為您服務(wù),請問您需要什么幫助?2.電話結(jié)束時應(yīng)說:請問您還需要其它幫助嗎?3.如果用戶沒有問題可說:感謝您的來電,請掛機,再見!4.請求對方提供號碼:請您提供手機號碼:(可重復(fù))5.對方報完帳號時:我?guī)湍貜?fù)一下:您的帳號是*(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶的帳號,避免出現(xiàn)查詢錯誤現(xiàn)象)6.用戶進行業(yè)務(wù)咨詢,客服代表查詢資料時:請您稍等,我?guī)湍樵?聽不到我的聲音,請不要掛機!操作:(等待鍵)7.用戶提出

3、自己不能準確回答的問題；或暫時無相關(guān)資料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測回答用戶的問題,引起用戶反感):很抱歉,請您稍等一下,我?guī)湍藢?(注:不能對客戶說我不知道或我不清楚,要及時詢問組長,知道正確答案后及時告訴客戶,期間要按等待鍵)8.請用戶稍等后再次向用戶進行解答時:“感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是.”9.用戶非常著急時:請您不要著急,我會盡力幫您解決.10.不能正確領(lǐng)會用戶的意圖,或因用戶自身表達不清(有口音)時:很抱歉,我不太明白您的意思,請您再重復(fù)一遍,好嗎?11.暫時無此方面資料或估計需要讓客戶等待時間較長,將外呼回復(fù)時:很抱歉,您所提到的問題,由于*原因,我需要進

4、一步核實,請您留下聯(lián)系電話,我們會將結(jié)果及時回復(fù)給您.12.要求提供用戶個人信息時:很抱歉,為了維護用戶的利益,我無法為您提供用戶個人信息,請您諒解.13.查找用戶資料時因系統(tǒng)運行較慢,需要用戶等待片刻時:電腦正在查找,請您稍等.或:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令,請您稍等.14.用戶找其他班次的XXX號客服代表時:(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.(2)用戶堅持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打(注:實際上客服代表只要語言各方面運用得當,用戶是不會堅持找原客服代表的.而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個來電.)15.用戶找本班次的XX號客服代表時:(1)您可以把問題告訴我,我也可以

5、幫您處理.(2)用戶堅持找原客服代表,A.原客服代表空閑:“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話,請稍等”;B.原客服代表正在通話時:“很抱歉,XX號正在通話中,您可以將問題告訴我,我會盡全力來幫您解決的”C.原客服代表不請假不上班，可讓客戶在其上班時間內(nèi)撥打16.用戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時:很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù),請您撥打其它服務(wù)熱線.17.用戶要求聊天,占用較長通話時間時(騷擾電話):很抱歉,我們不提供此項服務(wù),感謝您的來電,請掛機,再見18.用戶提出一些建議時:(1)您的建議很重要,我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這個建議,謝謝您的支持!(2)如果用戶建議未被采納，十

6、分抱歉,您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時無法向您提供,請諒解!同時,也感謝您對我們公司的信任,我們會考慮您的建議.希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們,支持我們.19當玩家辱罵客服人員時（是指玩家不提交問題只是一味的罵人，不是口頭臟字）請您文明用語陳述您問題，如果您還辱罵客服人員，我將掛斷您的電話，接聽下一位玩家的電話。說三次之后玩家還辱罵，可以掛掉電話(四)、特殊情況的規(guī)范用語1.節(jié)假日電話呼入時,“節(jié)日好!(周末好!新年好!)號為您服務(wù)，請問您需要什么幫助?”電話結(jié)束時“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!”2.用戶聲音太小時,“很抱歉,我聽不到您講話,請您聲音大一點好嗎?”3.用戶語速太快或使

7、用方言,“很抱歉,我沒有聽清您的問題,請您重復(fù)一遍好嗎?”4.用戶聲音時斷時續(xù),聽不清時,“很抱歉,您講話的聲音時斷時續(xù),請您再重復(fù)一下,好嗎?”如用戶電話仍時斷時續(xù),可告知:“很抱歉!我確實無法聽清楚您的講話內(nèi)容,請您稍后再撥或換一部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動掛機.5.用戶不講話時,“您好,您的電話已接通,請講話.”(重復(fù)兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請稍后再撥,再見!”6.用戶中途與他人講話時或停頓時間較長時,“很抱歉,我聽不到您的聲音,請講話(停頓3秒).您好,請講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請稍后再撥,再見”!7.當用戶對客服代表進行表揚時,

8、“不客氣,這是我應(yīng)該做的,請問您還需要其它幫助嗎?”8.用戶撥錯電話時,“您好,這里是*游戲客戶服務(wù)中心,請問您有什么問題需要咨詢?”“請您查正后再撥”,如用戶說很抱歉,打錯了,應(yīng)講:“沒關(guān)系,再見!”9.因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時,“很抱歉,因系統(tǒng)臨時做調(diào)整,相關(guān)技術(shù)人員正在處理,請您（關(guān)注我們官方網(wǎng)站和游戲論壇）稍后再試一下好嗎?”分情況處理(五)、用戶投訴時的規(guī)范用語1.能直接答復(fù)用戶的,平息用戶怒氣,了解投訴內(nèi)容:先生/女士,我首先對此問題給您帶來的不便表示歉意,請您詳細講一下您要反映的情況,我們會幫您解決的.2.需要外呼,不能直接答復(fù)的:您的(投訴/反映)內(nèi)容我

9、們已做好了詳細記錄,會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決,處理完畢后我們會將結(jié)果立即通知到您.3.當用戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時:可以讓玩家把詳細的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱，并要對玩家說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，4.用戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(聽完用戶的陳述后):對不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù),我們會在以后的工作中注意改進,謝謝您的建議!(注意:處理此類問題時應(yīng)盡量平息用戶的怒氣,避免升級投訴)5.如用戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時:您好!請留下您的聯(lián)系方式,我們會將處理結(jié)果盡快通知到您!二、電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語1.咨詢:“您好!請問您是*嗎?我是*的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽電

10、話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問題(交流完畢后)如有需要,請及時與我們聯(lián)系,再見!”2.投訴:“您好,請問您是*嗎?我是*的客服代表,關(guān)于您上次投訴的問題(交流完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”3.調(diào)查回訪:“您好,請問您是*嗎?我是*的客服代表,想就幾個簡單的問題與您進行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便?(回訪結(jié)束后)非常感謝您的理解與支持,再見!”一、感同身受1)我能理解；2)我非常理解您的心情；3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；6)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便

11、了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？；7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)；9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是”“我能感受得到，情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；11)“如果是我，我也會很著急的”“我與您有同感”“是挺讓人生氣的”；12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您

12、說一下這個原因可以嗎？13)您說得很對，我也有同感；14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；16)“小姐，我真的理解您；17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情；二、被重視18)先生，你都是我們*年客戶了；19)您都是長期支持我們的老客戶了；20)您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；21)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進；三、用“我”代替“您”22)您把我搞糊涂了（換成）我不太明白，

13、能否再重復(fù)下你的問題；23)您搞錯了（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；24)我已經(jīng)說的很清楚了（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；25)您聽明白了嗎？（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；26)啊，您說什么？（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？；27)您需要（換成）我建議/您看是不是可以這樣；四、站在客戶角度說話28)這樣做主要是為了保護您的利益；29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的；30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益；五、怎樣的嘴巴才最甜31)麻煩您了；32)非常感謝您這么好的建議，我們

14、會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；33)（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意；34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任；35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)；36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好；37)您這次問題解決后盡管放心使用??；38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！；39)感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；40)感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進工作的重要

15、參考內(nèi)容；41)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督；42)謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了人工臺可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；43)針對您剛才所反映的情況我們公司也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；45)非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善；46)您的建議很好，我很認同；47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸；六、拒絕的藝術(shù)48)小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們

16、暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；49)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是；51)感謝您對我公司活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，*已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優(yōu)惠活動；52)先生/小姐，感謝您對我公司的XX業(yè)務(wù)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解，或者遲點再打給我們咨詢；53)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意；54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努

17、力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝??；55)小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；56)小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；七、縮短通話57)您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（彩信）發(fā)給您，請您留意查詢；58)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過彩信方式發(fā)給您詳細了解，好嗎？八、如何讓客戶“等”59)不好意思，擔誤您的時間了；60)等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；61)等待

18、結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是”；62)請您稍等片刻，馬上就好；63)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間；64)感謝您耐心的等候；九、記錄內(nèi)容65)請問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細地址、時間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便技術(shù)部門盡快查詢處理，感謝您的配合??；66)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映??；67)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心；68)先生您好！*現(xiàn)在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新業(yè)務(wù)推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足

19、之處及時反饋給我們；69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果?。?0)先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報故障處理，請您稍后再試，好嗎？72)非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我公司的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法；十、其它73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對與客戶陷入僵

20、局時)；74)您好，您的彩鈴很(動聽，特別，不錯，有個性等等)（需要外呼時）；75)您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情（當客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候）；76)“請輸入您的密碼驗證，請聽提示音”，把聽提示音放在后面可起提示作用；77)沒關(guān)系，我只是擔心您會錯過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時以后我們公司有其它活動時，我們再聯(lián)系您？；78)請您放心，您要求辦理的業(yè)務(wù)已辦理（取消）成功！、請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題！、請您放心，您反映的問題已為您記錄！；79)感謝您的建議；80)非常感謝您的耐心等待；81)別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；82)感謝您的批評指正

21、，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平；83)謝謝，這是我們應(yīng)該做的；84)我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時內(nèi)給您答復(fù)；85)也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；86)請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您；87)請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；88)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們；89)您都是我們信用度非常好的客戶，我?guī)湍謾C開機延長通話24小時；十一、結(jié)束語90)祝您生活愉快91)祝您中大獎！92)當客戶說他在開車時，結(jié)束語：路上要注意安全；93)祝您生意興?。?；94)希望下次有機會再為您服務(wù)?。?5)請路上小心

22、；96)祝您一路順風(fēng)；97)天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖；98)今天下雨，出門請記得帶傘；99)請您周末愉快；100)請您旅途愉快。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟猛，猛以濟寬，政是以和。將軍額上能跑馬，宰相肚里能撐船。最高貴的復(fù)仇是寬容。有時寬容引起的道德震動比懲罰更強烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘卻，人人都有痛苦，都有傷疤，動輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘記昨日的是非，忘記別人先前對自己的指責和謾罵，時間是良好的止痛劑，學(xué)會忘卻，生活才有陽光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰都會心疼；不要沖動下做決定，會后悔一生。也許只一句分手，就再也不見；也

23、許只一次主動，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭吵的感情，只有不肯包容的心靈；生活中沒有不會生氣的人，只有不知原諒的心。感情不是游戲，誰也傷不起；人心不是鋼鐵，誰也疼不起。好緣分，憑的就是真心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，并不愛你。你在別人心里重不重要，自己可以感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人卻很少。誰在默默的等待，誰又從未走遠，誰能為你一直都在？這世上，別指望人人都對你好，對你好的人一輩子也不會遇到幾個。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，心里一直裝著你其實是難得。動了真情，情才會最難割；付出真心，心才會最難舍。你在誰面前最蠢，就是最愛誰。其實戀愛就這么簡單，會讓你智商下降，完全變了性格，越來越不果斷。所以啊，不管你有多聰明，多有手段，多富有攻擊性，真的愛上人時，就一點也用不上。這件事情告訴我們。誰在你面前很聰明，很有手段，誰就真的不愛你呀。遇到你之前，我以為愛是驚天動地，愛是轟轟烈烈抵死纏綿；我以為愛是蕩氣回腸，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我以為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭。婚姻生活牽