客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

1、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)教程,我們的目標(biāo),技巧 8-16人 在不滿意的客戶中,60%的客戶不再會(huì)回來(lái)交易; 91% 高達(dá)50%的客戶都曾經(jīng)對(duì)被換掉的供應(yīng)商表示滿意. 90%,建立客戶忠誠(chéng)度,客戶得到我們卓越服務(wù)之后，通常會(huì)回報(bào)以他們的忠誠(chéng)，他們會(huì)忽視我們的勁敵，并且只跟我們做生意他們不會(huì)向我們或他們的朋友報(bào)怨.反之,會(huì)把我們極力推薦給其它人. 三項(xiàng)主要利益 客戶維護(hù)-不需急找新客戶,且老客戶向我們購(gòu)買其它新的服務(wù),其結(jié)果甚至比新客戶更好. 客戶推薦-鼓勵(lì)其它人購(gòu)買我們的服務(wù),我們可省下大量的廣告或相關(guān)費(fèi)用. 客戶好評(píng)-公眾支持、公司的好聲譽(yù)、容易募集資金、吸引投資者的興趣、吸引就業(yè)人才及吸引媒體的關(guān)注

2、。,教程目錄,建立客戶忠誠(chéng)度的理念 了解客戶服務(wù)對(duì)客戶及對(duì)服務(wù)人員自己的意義 實(shí)施客戶服務(wù)的內(nèi)容及步驟 客戶服務(wù)技巧分享,客服人員能力指標(biāo),知識(shí):深度和廣度 技巧:善于聆聽、善于提問(wèn)、善于尋找商機(jī) 態(tài)度：專業(yè)精神、敬業(yè)精神 個(gè)人素質(zhì)：信用、誠(chéng)實(shí)、有禮貌、責(zé)任感,影響服務(wù)的因素-能力,知識(shí)技巧,態(tài)度,形成習(xí)慣,能力,客戶對(duì)服務(wù)的期待,關(guān)注 速度 可靠 準(zhǔn)確 有能力,服務(wù)之“火花”,站在客戶的立場(chǎng) 表現(xiàn)出提供協(xié)助的高度意愿 用心聆聽 設(shè)身處地對(duì)待客戶的情況 正面回應(yīng),客戶評(píng)價(jià)卡,要建立客戶忠誠(chéng)度，設(shè)法從客戶那取得A等或B等的評(píng)價(jià)。,教程目錄,建立客戶忠誠(chéng)度的理念 了解客戶服務(wù)對(duì)客戶及對(duì)服務(wù)人員自己

3、的意義 實(shí)施客戶服務(wù)的內(nèi)容及步驟 客戶服務(wù)技巧分享,服務(wù)技巧,開始,結(jié)束,任務(wù)技巧 尋找信息 提供信息 延展自己,人際技巧 表現(xiàn)你的關(guān)注 解釋服務(wù)步驟 強(qiáng)調(diào)正面因素,如何表現(xiàn)你的服務(wù)態(tài)度關(guān)注,及時(shí)的關(guān)注 措辭和語(yǔ)氣 說(shuō)話節(jié)奏 微笑 認(rèn)真/真誠(chéng) 自信心-精通業(yè)務(wù) 目光接觸 儀表,說(shuō)明服務(wù)步驟的內(nèi)容,要說(shuō)明服務(wù)步驟的內(nèi)容，你只須告訴客戶，你或你公司的職員為了處理這件工作已經(jīng)做了什么，正在做什么，必須做什么或?qū)?huì)做的事，例如： 我已經(jīng)開始查那些單據(jù)。（已做） 我開始時(shí)會(huì)和相關(guān)人員了解情況。（將會(huì)做） 我正將你的文件從電腦中搞出來(lái)。（正在進(jìn)行） 我剛和會(huì)計(jì)通過(guò)電話，他正在復(fù)核，中午就會(huì)給我回復(fù)，我一有

4、消息便會(huì)盡快與您聯(lián)系。（已做，正在做和即將做） 首先，我需要和你了解幾個(gè)問(wèn)題。（必須做）,解釋服務(wù)步驟的原因,在可能的情況下，你應(yīng)該讓客戶知道你已經(jīng)做過(guò)、正在做、必須做或即將做的事情的原因，特別告訴客戶這些服務(wù)步驟對(duì)他如何有好處。,解釋服務(wù)步驟,幫助客戶了解 我們?cè)谕粭l船上 進(jìn)一步的動(dòng)向和發(fā)展 已經(jīng)做了和將要做的事情 客戶要采取的行動(dòng) 發(fā)展帶來(lái)的好處,結(jié)束,總結(jié)承諾 你要采取的行動(dòng) 需要客戶采取的行動(dòng) 指出日后會(huì)再效勞 感謝客戶,教程目錄,建立客戶忠誠(chéng)度的理念 了解客戶服務(wù)對(duì)客戶及對(duì)服務(wù)人員自己的意義 實(shí)施客戶服務(wù)的內(nèi)容及步驟 客戶服務(wù)技巧分享,表達(dá)不受歡迎的信息的技巧1/2,讓客戶了解現(xiàn)實(shí)

5、情況 讓客戶覺(jué)得你重視他的感受 將焦點(diǎn)集中在你的能力范圍之內(nèi) 確認(rèn)客戶的了解程度,避免使用的詞語(yǔ) “我沒(méi)有辦法” “這不是我的工作” “但是.“ ”不行“,”我不能這么做“ ”我怎么可能這樣做“,表達(dá)不受歡迎的信息的技巧2/2,讓客戶了解現(xiàn)實(shí)情況 客戶都希望能夠得到清楚且明確的信息。所以第一步就讓客戶清楚地了解公司的原則，如此一來(lái)，客戶就不會(huì)做無(wú)謂的嘗試了。 讓客戶覺(jué)得你重視他的感覺(jué) 當(dāng)你察覺(jué)客戶對(duì)你所提供的信息產(chǎn)生了負(fù)面感受時(shí)，你應(yīng)該向客戶表示你重視他的感覺(jué)和看法。,重獲客戶的信任與信心的技巧,當(dāng)真的是公司的錯(cuò)時(shí)，你可以采取以下方法來(lái)幫助公司糾正錯(cuò)誤，以重獲客戶的信任與信心，幫助客戶與公司的

6、關(guān)系。 從客戶的角度思考，向客戶解釋問(wèn)題是如何發(fā)生的； 向客戶逐一解釋有哪些補(bǔ)救措施； 讓客戶明確接下來(lái)會(huì)有哪些補(bǔ)救措施；由誰(shuí)負(fù)責(zé)；什么時(shí)候可以完成； 如果問(wèn)題無(wú)法立即解決，先讓客戶了解你階段性的進(jìn)展； 給予客戶一些額外的友好回應(yīng)，以表示你想要補(bǔ)救的誠(chéng)心和好意； 向客戶解釋如何防范問(wèn)題在未來(lái)再度發(fā)生； 自愿做客戶和公司間的聯(lián)系窗口，以便解決客戶日后的問(wèn)題或顧慮； 一旦對(duì)客戶承諾了你會(huì)回電，就必須做到； 跟進(jìn)以了解客戶的滿意程度。,心系客戶-情緒功,所謂的情緒功，指的就是在服務(wù)的互動(dòng)中，你針對(duì)客戶的期望所表達(dá)出來(lái)的對(duì)應(yīng)情緒，客戶也許不會(huì)告訴你他所期待的情緒是什么，但是當(dāng)我們所表達(dá)出來(lái)的回應(yīng)不符合期待時(shí)，客戶卻可以感受得到。 一個(gè)憤怒的客戶 期待你表示出對(duì)他問(wèn)題的關(guān)心； 一個(gè)感到困惑的客戶 期待你能夠表現(xiàn)出理解和樂(lè)于協(xié)助他的意愿； 一個(gè)快樂(lè)的客戶 希望你能夠表現(xiàn)出分享喜悅之情。,處理投訴-細(xì)節(jié)中體現(xiàn)的專業(yè)服務(wù),保持鎮(zhèn)定 不要爭(zhēng)論，不要挖苦，不要打斷客戶的投訴； 給予客戶機(jī)會(huì)訴說(shuō)； 問(wèn)一些開放式問(wèn)題，記錄相關(guān)的資料