藝施妍商務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)ppt課件

1、企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)教案,在四大文明古國中，只有中國有“禮儀之邦”之稱，在現(xiàn)實(shí)生活中，新中國也一直倡導(dǎo)文明禮儀，這既是人際關(guān)系和諧的潤(rùn)滑劑，也是尊重別人和尊重自己的客觀要求，更是中華名族文明禮儀的具體體現(xiàn)。,什么是商務(wù)禮儀？,商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。,為什么學(xué)禮儀?,對(duì)個(gè)體 不學(xué)禮，無以立 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度 對(duì)組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率,3,塑造專業(yè)形象,第一印象

2、可以先聲奪人 造就心理優(yōu)勢(shì) “首因效應(yīng)” 人與人見面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘 32%的口語 68%的態(tài)勢(shì)語,4,5,儀表、儀容,儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。 儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀。,儀容、儀表,整體要求：干凈、整潔、淡妝,頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。 鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露。,胡子：刮干凈或修

3、整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。 臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。 手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指。,服飾禮儀,基本要求 選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范 制作精良 外觀整潔 講究文明,7,服飾禮儀,穿著得當(dāng) 忌過分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū) 特別正式的場(chǎng)合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗 飾品適宜,8,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律” 著

4、西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋,9,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,男士 西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 領(lǐng)帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子,10,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,男士 佩飾 領(lǐng)夾 袖口 眼鏡 手表 皮夾 手帕 古龍水 皮帶 公文包,11,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少

5、而精 以同一款式為佳 一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用 香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎 皮包：以肩背式方形包為佳,12,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,商務(wù)著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時(shí)要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪,13,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,服飾裝扮 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 長(zhǎng)度適宜、穿著到位、考慮場(chǎng)合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長(zhǎng)以適中為原則,14,塑造專

6、業(yè)形象服飾禮儀,短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 香水 皮包,15,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,行政女性的六類時(shí)尚衣裝 及膝裙 針織毛衣 灰色系列的直筒長(zhǎng)褲 無袖連衣裙 隱形鈕扣西裝外套 紅色衣裝-成熟的感應(yīng),16,17,儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作。,站-站如松,18,男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。,站-站如松,19,女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成

7、“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。,儀 態(tài),不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 渾身亂動(dòng),20,坐-坐如鐘,21,男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺 直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。,蹲 姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地

8、面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？,22,行-行如風(fēng),23,規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。,商務(wù)會(huì)見禮儀,見面程序 問候 介紹 握手 引導(dǎo) 交換名片,24,建立職業(yè)習(xí)慣問候,早上好上午10點(diǎn)以前 您好 晚上好太陽落山之后 歡迎光臨 請(qǐng)多關(guān)照 多多指教 注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌,25,介 紹,介紹自己推介自己 介紹自己前問候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則

9、：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,26,介紹他人的次序,首先把： 男子介紹給女子； 年輕的介紹給年長(zhǎng)的； 低職位的介紹給高職位的； 公司同事介紹給客戶； 非官方人事介紹給官方人事； 本國同事介紹給外籍同事；,27,注意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡(jiǎn)單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談。,握 手,握手時(shí)的姿態(tài) 用右手，13秒為宜 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系，一握即放 屈前相握（晚輩、下級(jí)， 以示尊敬）,28,握手的伸手次序,先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士 主動(dòng)，客人、晚輩、下屬

10、、男士再相迎握手 男女之間，女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,29,交換名片,1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過名片。 2、接名片 與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對(duì)方 的名片， 仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教。,30,交換名片,如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上,31,交換名片,不可遞出

11、污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片,32,名片放在什么地方？,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里。,33,養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,如何遞交名片？,右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。,34,雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。,如

12、何接拿名片？,引 導(dǎo),手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致； 拐彎、樓梯使用手勢(shì)，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯”。,35,會(huì)客室的入座,36,右方為上的原則 前座為上原則 居中為上原則 離門以遠(yuǎn)為上為原則 景觀好的位子為上為 原則,搭乘電梯禮儀,電梯無人時(shí) 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下 電梯有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先 禮貌問好 電梯人多時(shí) 主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭(zhēng)搶電梯,37,搭乘電梯禮儀,電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙

13、他人乘電梯（以內(nèi)為尊） 面朝電梯門方向站立 等待即將到達(dá)著 “沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩） 靠近電梯者先離電梯 絕不吸煙 進(jìn)出盡量不站在近門處,38,會(huì)議禮儀,會(huì)議的組織 明確會(huì)議的目的 會(huì)議的長(zhǎng)度、頻率 會(huì)議的規(guī)模 出席人員 開會(huì)地點(diǎn) 會(huì)議所需設(shè)施、設(shè)備 會(huì)議的跟蹤,開會(huì)時(shí)禮儀 守時(shí) 著正裝 與會(huì)發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手示意 注意傾聽 必要時(shí)做筆記 不早退,39,電話禮儀,公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、

14、言詞 成功電話溝通 做好通話準(zhǔn)備 檢查通話表現(xiàn) 講究通話內(nèi)容 做好電話記錄,40,他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒,41,第一印象至關(guān)重要，且很難改變。 問候語在電話中少不了，報(bào)上部門/單位一樣重要。 拿起電話的第一句話應(yīng)說： “早上好/下午好/晚上好/您好，部門，我能幫您的忙嗎？”,第一印象,注意時(shí)間,盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對(duì)不起，讓您久等了” 在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長(zhǎng)，否則電話長(zhǎng)時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。 切不可讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)?/p>

15、方道歉“對(duì)不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決，分鐘后再撥給您?！?42,講究效率,不管打電話或聽電話， 要牢記“5W1H”的技巧： WHEN：什么時(shí)候 WHO：對(duì)象是誰 WHERE：什么地點(diǎn) WHAT：什么事 WHY：為什么 HOW：如何進(jìn)行 最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備,43,熱心對(duì)待,即使來電與自己無直接關(guān)系，也應(yīng)盡量詳細(xì)回答 如果別人打錯(cuò)電話，也要親切對(duì)待，比如說“對(duì)不起，您打錯(cuò)了，我們是部門”。如果你知道 他所要打的電話號(hào)碼，應(yīng)該告訴對(duì)方。 如果我們打錯(cuò)電話，應(yīng)馬上說“對(duì)不起，我打錯(cuò)了” 無論走到哪里，只要聽見電話鈴響就應(yīng)接起，不屬于自己部門的也要接，但首先應(yīng)說清楚自己的姓名。 掛電話時(shí)，應(yīng)說“再見”“謝謝”等敬語，然后輕輕放下電話。,44,接聽電話的不良習(xí)慣,說話時(shí)鼻音過重或用力喊叫 使用否定式的語句，如“不，他不在?！薄拔也恢馈?突兀地打斷客人的話 未等客人說完已掛斷電話,45,對(duì)方要找的人不是你,46,轉(zhuǎn)電話： 務(wù)必告知對(duì)方 “請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到” 留言并重復(fù)留言內(nèi)容 隨時(shí)準(zhǔn)備好足夠的紙筆以備留言之需 重復(fù)留言內(nèi)容以保證準(zhǔn)確無誤,掛斷電話的禮儀,把話筒輕輕地放回 永遠(yuǎn)讓客人先掛斷電話 掛上電話之前