顧客滿意度監(jiān)視、測量控制程序

1、.顧客滿意度監(jiān)視、測量控制程序（1）目的獲取和利用顧客滿意信息，以測量管理體系業(yè)績，為持續(xù)改進提供依據(jù)。（2）適用范圍適用于公司顧客滿意信息的獲取、評價和利用。（3）職責與分工 辦公室負責本程序運行情況的管理。 售后服務部、經(jīng)營部負責各類顧客信息的收集、識別、分析、協(xié)調溝通。 各相關部門負責提供顧客信息、協(xié)助做好顧客溝通的相關工作。（4）管理內容及要求 公司通過以下活動，實現(xiàn)與顧客的有效溝通。a. 提供產(chǎn)品信息；b. 現(xiàn)場宣傳；c. 召開用戶座談會；d. 收集顧客要求、處理顧客意見、解答顧客問詢；e. 開展顧客滿意信息調查。 產(chǎn)品信息產(chǎn)品信息是指有關產(chǎn)品的說明、標準、價格、數(shù)量、交易條件、售后

2、服務等方面的信息。產(chǎn)品信息可采用產(chǎn)品說明書、廣告、電子媒體等載體。經(jīng)營部應采用適當?shù)姆绞较蝾櫩吞峁┊a(chǎn)品信息，如進行產(chǎn)品宣傳、編寫和發(fā)放產(chǎn)品說明書等。 現(xiàn)場回訪經(jīng)營部應通過電話回訪、市場調研等活動，向顧客征求公司產(chǎn)品性能、使用效果、抱怨和表揚等方面的意見和建議。 用戶座談會必要時，經(jīng)營部應組織召開客戶座談會，以宣傳公司產(chǎn)品、政策，同時收集顧客要求、處理顧客意見、解答顧客問詢。 售后服務部/經(jīng)營部應對顧客意見進行及時回復，并做好統(tǒng)計、分析和處理。 顧客滿意信息a. 經(jīng)營部應建立顧客滿意度信息監(jiān)視、測量體系，收集、分析和利用顧客滿意度信息，以測量管理體系的業(yè)績，并持續(xù)改進其有效性。b. 顧客滿意信息

3、來源：顧客調查信息；顧客提出意見（含投訴）；公開信息；市場調研信息。c. 顧客滿意信息的獲取（a）經(jīng)營部應經(jīng)常收集顧客意見、建議、抱怨和投訴，分類匯總后報辦公室。（b）各部門應積極收集有關顧客滿意的信息，并及時傳遞到辦公室。（c）經(jīng)營部應收集、分類和匯總來自顧客和各部門的顧客滿意信息，應按策劃的時間間隔組織顧客滿意信息調查。d. 顧客滿意信息的分析、評價和利用（a）辦公室處應對收集到的顧客滿意信息進行分類和匯總，應運用適當?shù)臄?shù)據(jù)分析方法進行分析，以正確評價顧客滿意信息，測量管理體系的業(yè)績，并及時獲得有益的信息，傳遞給有關部門。（b）評價應每年至少進行一次，需要時，可適時進行。（c）評價等級分為

4、：很滿意、滿意、基本滿意、不滿意。（d）顧客滿意信息評價結果應作為管理評審的輸入。（5）支持性文件及記錄 顧客信息調查表 顧客滿意信息調查表 市場調研記錄表 顧客意見登記簿（6）顧客滿意度監(jiān)視、測量控制程序流程圖反饋信息的分類、確定信息傳遞到營銷市場部門、生產(chǎn)加工部門回訪調查現(xiàn)場和電話市場調研信息和現(xiàn)場流失客戶調查走訪和網(wǎng)絡顧客信息調查表顧客抱怨投訴現(xiàn)場和電話信息傳遞到物流、統(tǒng)計后勤部門提交領導班子制定改進策劃信息分析反饋系統(tǒng)辦公室統(tǒng)計顧客投訴管理辦法（1）總則為了迅速處理客戶投訴案件，促進服務質量改善、完善售后服務、維護公司形象，特制定本管理辦法。凡客戶對本公司產(chǎn)品技術服務存在不滿，以口頭、

5、電話或書面形式向公司申訴（以下簡稱客戶投訴），依本管理辦法的規(guī)定處理。投訴處理宗旨：及時、迅速、公正合理，控制在小范圍和萌芽狀態(tài)。（2）客戶投訴分類 按投訴的內容分a. 對產(chǎn)品質量的投訴：產(chǎn)品本身引起的結果的投訴事件。b. 對服務質量的投訴：指產(chǎn)品以外通過努力可以克服或改進的質量問題。c. 對服務態(tài)度的投訴：客戶對公司工作人員態(tài)度的客觀或不客觀的不認可。d. 突發(fā)性事件的投訴或人為不可抗因素意外情況。 按投訴的性質分a. 有效投訴：有效投訴有兩種情況：（a）客戶對公司的產(chǎn)品、服務、貨款等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經(jīng)過公司相關部門查實登記的。（b）客戶向公司提出業(yè)務人員故意、非故意，或

6、失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。b. 溝通性投訴：（a）求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。（b）咨詢型：投訴者有問題或建議向公司聯(lián)絡的。（c）發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。（3）客戶投訴管理凡客戶對本公司產(chǎn)品技術服務存在不滿，以口頭、電話或書面形式向公司申訴（以下簡稱客戶投訴），依本管理辦法的規(guī)定處理。投訴處理宗旨：及時、迅速、公正合理，控制在小范圍和萌芽狀態(tài)。 投訴電話管理：投訴電話由經(jīng)營部負責接聽，辦公室、售后服務部負責對接。 客戶投訴調查處理：投訴調查處理負責人是辦公室，職責是在技術專員的協(xié)助下處理投訴問題。 業(yè)務人員處理

7、投訴事件時，首先要詢問投訴人，確認問題產(chǎn)品批號、購買日期、購買地點、問題嚴重情況并如實向公司反映。然后了解客戶訴求，確認客戶投訴理由，協(xié)助客戶解決困難或者提供建議與幫助；最后在客戶投訴處理表中登記。 若投訴問題涉及退（換）貨、現(xiàn)金賠償?shù)?，要詳細了解產(chǎn)品問題情況，詳細記錄，回公司后如實上報上級分管領導，不得自行許諾客戶賠償數(shù)額。涉及法律訴訟的要及時與公司法務人員溝通。（4）投訴處理工作質量要求 業(yè)務人員對投訴業(yè)務處理要有責任心和工作毅力，對投訴事故處理原則上辦結率不得低于80%。 若投訴問題涉及退（換）貨、現(xiàn)金賠償?shù)?，要詳細了解產(chǎn)品問題情況，詳細記錄，回公司后如實上報上級分管領導，不得自行許諾客

8、戶賠償數(shù)額。涉及法律訴訟的要及時與總部法務人員溝通。 在事故結束處理結束后要對投訴方進行電話回訪，了解客戶對問題處理情況的滿意度并登記。（5）投訴處理跟蹤回訪、改進措施管理辦法 投訴處理人員在處理投訴案件后要進行回訪，回訪方式分為電話回訪和上門回訪。 客戶不滿意投訴處理結果的，要將客戶的意見作為新的投訴案件進行重新處理。 投訴處理人員要將回訪時客戶的意見建議以書面形式反饋給分管領導，在領導批示后反饋給相關責任部門，存檔并督促其改進。 投訴處理時工作態(tài)度和工作方法請參考顧客投訴管理辦法。 每年年末，投訴處理人員要整理一年的投訴處理資料，整理匯編成相關學習文件，在領導批示后下發(fā)給全體營銷人員參考學

9、習。（6）投訴處理事件責任追究條例 目的為加大XXXXXXX公司投訴事件處理管理力度、轉變各部門工作作風、提高工作效率，落實投訴事件責任，特制定本條例。 投訴責任事件的追究 有下列情形之一的追究責任:a.不履行或不正確履行職責，不認真落實公司相關制度造成客戶投訴的;b.未按時間、要求完成工作任務，造成客戶投訴的。c.相關工作人員“庸懶散拖貪”等辦事效率低、作風惡劣等問題導致客戶投訴的。d.不執(zhí)行、不落實上級領導對相關工作人員布置的工作任務，導致客戶投訴的。e.相關工作人員工作不積極，相互推諉扯皮，辦事效率低下導致客戶投訴的。f.在規(guī)定時限內未完成工作任務且無正當理由導致客戶投訴的。g.對應當受

10、理的投訴不予受理或雖受理但不認真調查處理，造成投訴人反復投訴的。h.對上級轉辦的投訴件不按時、不認真調查處理，不及時反饋的。i.投訴處理人員包庇、袒護、隱瞞相關責任部門或責任人的。j.存在其他問題需要追究責任的。相關責任人的處罰落實責任人后，要依照本條例對相關責任人進行處罰。a.相關責任部門或人員要積極采納投訴處理人員提出的建議，限期整改。b.根據(jù)公司領導班子成員批示，對相關責任人和部門負責任給予口頭批評、誡勉談話、通報批評或扣除績效處理。（7）投訴處理人員職責與要求工作人員在處理種子質量投訴時，要做到以下幾條要求： 到現(xiàn)場后要迅速了解情況、弄清事實、迅速通過有關渠道了解事情的來龍去脈。 認真傾聽，表明您的關注并且向客戶呈現(xiàn)出負責任的態(tài)度。 保持冷靜自信，記錄客戶投訴信息。 不要打斷客戶，讓他發(fā)泄憤怒或不滿的情緒，要對客戶表示同情和認同。 要收集事實和調查準確數(shù)據(jù)，積極調查取證，為后續(xù)可能的賠償工作做準備。 處理顧客投訴不可隨便答應客戶的要求，要及時將客戶訴求反映給領導，以免承諾顧客后失信于客戶。 強調共同利益