呼叫中心班組長管理培訓(xùn)

1、班組長管理,目錄,班組長管理,1,2,現(xiàn)場管理,員工輔導(dǎo),3,4,日常工作,團隊建設(shè),現(xiàn)場管理,現(xiàn)場,班前會,班后會,現(xiàn)場巡視,答疑解惑,工作紀(jì)律,投訴處理,大屏監(jiān)控,班前班后會,班前會有效激發(fā)一線員工的積極心態(tài)創(chuàng)造快樂的心情 業(yè)務(wù)與技能的提升事半功倍 班后會幫助一線員工疏導(dǎo)積壓了數(shù)個小時的郁悶和煩躁的心情,班前會,班前會開些什么內(nèi)容？ 誰來開？ 怎么開？ 注意事項,班前會,、及時就新出現(xiàn)的的共性困擾問題提出如何解決。 例如：最近由于公司促銷活動，訂單量較大，部分商品采購標(biāo)示錯誤，導(dǎo)致客戶來電投訴或咨詢，我們可以這樣跟客戶解釋。 讓大家不再為這些問題煩惱，同時感受到組長的貼心，對工作的敬業(yè)與專

2、業(yè)。,班前會,2、傳達最新業(yè)務(wù)知識與提問。 傳達前一天工作群內(nèi)和有道筆記中的內(nèi)容，并當(dāng)場抽檢至少兩名員工，同時告知上班時間也會臨時抽檢。 以此確認員工用心去聽，并記住傳達的內(nèi)容。避免人在心不在，事后再出錯。,班前會,3、微笑服務(wù)練習(xí)。 邀請語音語調(diào)優(yōu)秀的員工示范問候語，以此為標(biāo)準(zhǔn)，讓每個員工依次報一遍，保持良好的服務(wù)水準(zhǔn)（熱情、親切、面帶微笑的打招呼） 4、讓每個人給今天的自己設(shè)定一個目標(biāo)。 例如：“工單錯誤量控制在0！” “爭取得到客戶表揚！” “能自己搞定不掛電話的客戶！” “電話接聽量超過XXX！”,班后會,班后會開什么？ 誰來開？ 怎樣開達到最佳效果？ 注意事項,班后會,1、收集員工提

3、出的問題，當(dāng)場提供解決方案，解決不了時，記錄下來，在第二天班前會傳達。 2、鼓勵大家說出早上制定的目標(biāo)有沒有達成，并對順利達成的員工表示祝賀！ 3、點名表揚部分員工當(dāng)天的工作表現(xiàn)，例如接線量特別多、工作狀態(tài)很飽滿、獲得客戶口頭稱贊、0差錯、語音甜美態(tài)度好、進度較快等,班后會,4、分享今天在監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的很好的客戶服務(wù)體驗。 例如：“今天有一個電話中碰到一位來電投訴的客戶，是這樣的，客戶最后非常滿意的結(jié)束了通話，其實只要用心，我們每個人都可以做得到，得到客戶的認可，工作起來也會非常有成就感，大家加油哦！” 此類分享可以增強大家的工作積極性和信心，同時被分享到的員工受到了來自公眾場合的表揚，激勵的效果不言而喻。,班后會,5、分享當(dāng)天監(jiān)聽中有趣的客戶交流，大家一起八卦一起開心。不是組長一個人講，而是大家都可以把有趣的事拿出來分享，注意時間就可。 這樣，不僅可以讓勞累了一天的身心放松一下，組長還可以很好的融入到一線員工中去，把角色從領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)換到朋友。 6、分享今天整個團隊受到了哪些鼓勵和表揚，樹立大家的團隊精神。,員工輔導(dǎo),Title,輔導(dǎo)的前提是什么？,Title,如何輔導(dǎo)？,Title,跟進輔導(dǎo)結(jié)果,1,4,日常工作,2,3,工作周報的提交,員工面談,考勤控制,每日工作梳理,日常工作,團隊建