物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃工作計(jì)劃

1、物業(yè)客服部培訓(xùn)計(jì)劃工作計(jì)劃篇一：物業(yè)客服部工作計(jì)劃 物業(yè)客服部工作計(jì)劃 發(fā)布時(shí)間:-03-26 來(lái)源:工作計(jì)劃網(wǎng) 忙碌的年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。 一、 提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。 自年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

2、根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。 在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽(tīng)禮儀、舉止行為、前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。 二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管

3、理走向?qū)I(yè)化。 隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施, 如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。 三、 改變職能、建立提成制。 以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收

4、費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。 四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。 物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地

5、學(xué)_,學(xué)_該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有: (一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員, 必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”,天元

6、物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 (二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法等污染法規(guī)、學(xué)_相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講

7、。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)_,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)_、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。 五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化。 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng), 如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情

8、況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。 我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足, 通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了*小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。 六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。 本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調(diào)查

9、,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶(hù)水表,并且追繳了費(fèi)用。 篇二：物業(yè)客服工作計(jì)劃 物業(yè)客服工作計(jì)劃 一、全面實(shí)施規(guī)范化管理 在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。 二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工

10、作質(zhì)量 以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。 三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度 根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。 四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系 從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住

11、戶(hù)安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。 五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶(hù)滿(mǎn)意度 以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶(hù)滿(mǎn)意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 篇三：物業(yè)客服的培訓(xùn)內(nèi)容1 物業(yè)客服的培訓(xùn)內(nèi)容 第二講 客戶(hù)服務(wù)中心文明服務(wù)制度 第一章 總則 第一條 為提高客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量 為住戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明服務(wù) 在各 個(gè)工作流程中體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、快捷、高效、一流的服務(wù)宗旨 維護(hù)物業(yè)管理公司良好 信譽(yù) 爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)文明小區(qū) 特制定本制度。 第二章 儀容儀表 第二條 儀容儀表整潔、端正、規(guī)范 精神狀態(tài)飽滿(mǎn)。 第三條 上班

12、時(shí)間著裝統(tǒng)一 一律穿工作服、佩帶工作卡。 第四條 制服保持清潔、挺括 工作卡涂污或破損應(yīng)及時(shí)更換。 第五條 嚴(yán)禁穿著私人服裝上崗 嚴(yán)禁穿拖鞋上崗 嚴(yán)禁無(wú)卡上崗。 第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情 力爭(zhēng)給住戶(hù)留下良好的第一印象 嚴(yán)禁不雅 觀、不禮貌的舉止和行為。 第七條 嚴(yán)禁與住戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵和打罵行為 處理違章 對(duì)待無(wú)理行為 要耐心、 容忍 以理服人 為主。 第八條 辦公室禁止吸煙 禁止大聲喧嘩 辦公時(shí)間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊 天、隨意串崗、打私人電話。 第九條 注意個(gè)人衛(wèi)生 禁止蓄須 留長(zhǎng)指甲 注意個(gè)人衛(wèi)生 以免因異味引起 住戶(hù)和同事的尷尬。 第三章 文明用語(yǔ) 第十條 養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語(yǔ)的

13、_慣 主動(dòng)向住戶(hù)和來(lái)訪者問(wèn)好 作到彬 彬有禮 態(tài)度親切。 第十一條 接聽(tīng)電話務(wù)必注意以下事項(xiàng) 1.在第一時(shí)間接聽(tīng)電話 2.首先向?qū)Ψ絾?wèn)候“你好 物業(yè)客服中心 我姓 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您 ” 3.不得用“喂、講話、哪里、找誰(shuí)”等生硬失禮的詞語(yǔ)。 第 十二條 客服中心員工應(yīng)掌握以下20條文明用語(yǔ) 并切實(shí)在工作中運(yùn)用 1.你好 您好 2.上午好/下午好/晚上好 物業(yè)客服中心 我姓 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您 3.謝謝 4.對(duì)不起 5.不客氣6.再見(jiàn) 7.請(qǐng)稍等 8.是的 先生/小姐 9.請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí) 10.請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助你嗎 11.請(qǐng)你不要著急 12.請(qǐng)你與部門(mén)先生/小姐聯(lián)系。 13.請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼

14、和姓名 好嗎 14.我們會(huì)為您提供幫助 15.請(qǐng)您填好投訴單 16.謝謝您的批評(píng)指正17.這是我們應(yīng)該做的 18.感謝您的來(lái)電 19.對(duì)不起 打擾了 20.對(duì)于您反映的問(wèn)題我們會(huì)馬上處理 并盡快給您回復(fù) 好嗎 第十四條 客服中心員工應(yīng)杜絕以下服務(wù)忌語(yǔ)在工作中出現(xiàn) 1.喂 2.不知道 3.墻上貼著 沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀 4.急什么 煩死人了 5.急什么 沒(méi)看到我在忙著嗎 6.哪個(gè) 他不在 7.要下班了 有事明天再來(lái) 8.不舒服 你別來(lái)了 9.快點(diǎn) 說(shuō)完了沒(méi)有 10.就這么說(shuō) 怎么樣 11.有本事你去告 12.喊什么 等一下 13.講了半天 你還沒(méi)聽(tīng)懂 14.出去 今天不辦公 15.你問(wèn)我 我問(wèn)誰(shuí) 16.我

15、不管 該找誰(shuí)找誰(shuí) 17.我說(shuō)不能辦就不能辦 18.你怎么這么麻煩 19.這個(gè)事兒我處理不了 20.我正在忙呢 你找他吧 21.你說(shuō)話清楚點(diǎn) 22.你真煩 等一會(huì)吧 我在忙 23.你找誰(shuí)呀 再說(shuō)一遍 我沒(méi)聽(tīng)清楚 24.都下班了 你不知道呀 25.急什么 26.你看清楚再問(wèn)27.墻上有 你自己看看就行了 28.你找誰(shuí) 沒(méi)這個(gè)人兒 29.渴了自己倒水那兒有杯子 30.你自己都不知道 我怎么知道 第四章 投訴處理 第十五條 認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn) 弄清情況 作好筆錄。 第十六條 即時(shí)處理 如非本職工作范圍 非本部門(mén)工作范圍的情況 應(yīng)及時(shí)通 知有關(guān)部門(mén)或責(zé)任人。 第十七條 重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制 接待人-客

16、服主管-主管副總經(jīng)理逐級(jí) 上報(bào) 直到處理完畢。 第_條 態(tài)度和藹 語(yǔ)言謙虛 不急不躁 耐心、細(xì)致地做好解釋工作 不得 冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥住戶(hù) 向住戶(hù)索要錢(qián)物。第_條 凡是在客服中心工作范圍之內(nèi)的投訴處理時(shí)間 不得超過(guò)當(dāng)日 本部 門(mén)無(wú)法處理轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門(mén)的 處理時(shí)間不得超過(guò)三天 隱瞞投訴、漏記或漏 報(bào)者除在本部門(mén)公開(kāi)檢討外 情節(jié)嚴(yán)重的 當(dāng)月只發(fā)放基本工資 造成惡劣影響 的作解聘處理。 第三講 物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧 物業(yè)管理是一個(gè)永不言完善的服務(wù)行業(yè) 物業(yè)管理公司的服務(wù)目標(biāo)是讓百分 之百的業(yè)主和使用人滿(mǎn)意 為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。但是在實(shí)際工 作中總會(huì)存在著這樣或那樣的

17、不周到、不完善的地方 況且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主或者 使用人都有 他們的個(gè)性需求各不相同 因而也就總會(huì)有業(yè)主或使用人對(duì)物業(yè)管 理處工作不滿(mǎn)意的地方 所以業(yè)主的投訴處理是物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)和核心 就 像戰(zhàn)爭(zhēng)與和平是人類(lèi)永恒的主題一樣 糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公 司永恒的主題 因?yàn)槲飿I(yè)管理公司是個(gè)全接觸性的服務(wù)行業(yè) 所以糾紛和矛盾也 是不可避免的。 與其他任何一種商品相比 物業(yè)管理這種商品在使用時(shí)間和對(duì)購(gòu)買(mǎi)者 業(yè)主 生活的影響上要特殊的多。一方面 它以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè) 主 另一方面 它又以無(wú)法量化的文化、_慣、氛圍等影響著業(yè)主 透過(guò)物業(yè)管 理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素

18、其內(nèi)在的因素是物業(yè)管理特有的法規(guī)、 法律程序 以及伴隨著這一商品意識(shí) 以及人與人之間的關(guān)系。 近幾年來(lái) 全國(guó)的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、_等地 對(duì)商品 房的投訴呈現(xiàn)出增長(zhǎng)趨勢(shì) 在有些地方這類(lèi)投訴占到消費(fèi)投訴的一半以上。除了 房屋質(zhì)量問(wèn)題以外 另一個(gè)投訴重點(diǎn)是物業(yè)管理方面 而在這方面問(wèn)題表現(xiàn)比較 突出的城市便是_。_市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明 _消費(fèi)者對(duì)商品房 的投訴在1995年為55件 在年為110件 在1997年為200余件 在 年則成倍增長(zhǎng)為400多件 而在這些投訴中 物業(yè)管理方面的問(wèn)題占50% 以上。 先讓我們了解以下物業(yè)管理投訴的概念。 物業(yè)管理投訴是指業(yè)主由于對(duì)物業(yè)管理公司所

19、提供的服務(wù)不滿(mǎn)意而提出要求 物業(yè)管理公司改進(jìn)的措施 投訴是業(yè)主從某種程度上向物業(yè)管理公司的管理提出 了更高的要求以及對(duì)其心中不滿(mǎn)的一種傾訴 通過(guò)投訴事件的處理 物業(yè)公司在 以后的工作中可以少犯類(lèi)似的錯(cuò)誤 在不斷的持續(xù)改進(jìn)中提高物業(yè)管理公司的服 務(wù)水準(zhǔn)。 那么為什么物業(yè)管理這一行業(yè)的投訴率這么高呢 根據(jù)專(zhuān)家分析 主要原因有如 下幾點(diǎn) 1.消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理這一新興行業(yè)規(guī)則不了解或了解不多。 我國(guó)大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專(zhuān)業(yè)公 司-深圳市物業(yè)管理公司 在1981年9月成立了全國(guó)第一家物業(yè)管理處- 東湖麗苑物業(yè)管理處 這是人們才逐漸接觸這一新興行業(yè) 在中國(guó) 物業(yè)管理

20、尚 屬新鮮事物。人民接受物業(yè)管理這一房地產(chǎn)管理模式 經(jīng)過(guò)了解、熟悉到熱衷的 過(guò)程。但是時(shí)至今日 不同區(qū)域、不同職業(yè)的人 對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)仍然存在偏 差。1997年8月 廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會(huì)設(shè)立高等自學(xué)考試物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 專(zhuān)科 廣州珠江管理培訓(xùn)學(xué)校負(fù)責(zé)助學(xué)輔導(dǎo)。 招生一開(kāi)始 令人吃驚的是 即便在廣州這樣的城市 不知道物業(yè)管理的人士也 不在少數(shù)。有些學(xué)生家長(zhǎng)問(wèn)招生人員 “物業(yè)管理是不是當(dāng)保安 ”甚至有的家長(zhǎng) 說(shuō) “物業(yè)管理就是招幾個(gè)保安看看門(mén) 再招幾個(gè)清潔工掃掃地?！笨梢?jiàn) 人們對(duì) 物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)是多么的淺薄 物業(yè)管理的健康發(fā)展需要良好的輿論環(huán)境和較高的認(rèn)識(shí)程度。只有更多的

21、業(yè)主 知道物業(yè)管理 熟悉物業(yè)管理 接受物業(yè)管理 物業(yè)管理才會(huì)有更廣闊的空間。 2.物業(yè)管理管理政策法規(guī)有待進(jìn)一步完善 那么應(yīng)該如何有效減少物業(yè)管理的投訴呢 有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪 些途徑呢 1.不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度 并且嚴(yán)格按照工作規(guī)程和規(guī)范開(kāi)展 工作 這是減少投訴的關(guān)鍵 完善的管理制度和嚴(yán)格的工作規(guī)程為服務(wù)和管理提 供了量化標(biāo)準(zhǔn) 既有利于物業(yè)管理公司提高管理水平 完善各項(xiàng)服務(wù) 也利于業(yè) 主或使用人以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)、監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作。 2.加強(qiáng)與業(yè)主或使用人的聯(lián)系、溝通 經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過(guò)各種渠 道傳達(dá)給他們 使業(yè)主或使用人理解、支持和配合 這是減少投訴的重要

22、條件。 物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè) 用戶(hù)在物業(yè)中停留時(shí)間較長(zhǎng) 與物業(yè)管理公 司應(yīng)積極溝通 開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè) 促進(jìn)與業(yè)主的交流 可以消除與業(yè)主之間的 感情隔閡 使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司有一定的理解和信任度。 3.利用多種形式 加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn) 提高員工的服務(wù)意識(shí)、服 務(wù)技能以及預(yù)見(jiàn)能力 這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務(wù)的過(guò)程中往往是“生 產(chǎn)”與“消費(fèi)”同步完成的 因?yàn)槲飿I(yè)管理過(guò)程中的每位員工的工作都有一定的不可 補(bǔ)救性 業(yè)主對(duì)某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象 就會(huì)波及整個(gè)物業(yè)管理公司。 所以 減少投訴就首先應(yīng)該加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng) 變能力 更應(yīng)該加強(qiáng)員工的服務(wù)

23、意識(shí)和職業(yè)道德 并配以獎(jiǎng)懲機(jī)制 督促激 勵(lì)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 4.加大巡查巡視檢查力度 及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題 把事故控制在萌芽狀態(tài) 這是減少投訴的根本。加強(qiáng)日常管理 “防患于未然” 通過(guò)巡視巡查等手段 盡 量減少事故的發(fā)生 加強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。 處理投訴的原則 1.換位思考的原則 在接受物業(yè)管理投訴處理的過(guò)程中 必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則 學(xué)會(huì)換位 思考 以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提 用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度 控制自己 的情緒 以冷靜、平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情 改變業(yè)主心態(tài) 然后再處理投 訴事項(xiàng) 在處理投訴的過(guò)程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。 2.有法可依 適度拒絕的原則 客服中心工

24、作人員要具備甄別有效投訴和無(wú)效投訴的能力 在穩(wěn)定業(yè)主情緒 的情況下 必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效和無(wú)效的鑒別 提高物業(yè)管理公司的工作效 率。凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款以?xún)?nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均 屬于有效投訴 凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無(wú)效投訴對(duì)于無(wú)效投訴 如 在公司人力資源允許的情況下 可以協(xié)助解決 否則可以大膽拒絕 以免業(yè)主養(yǎng) 成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴(lài)心理 給公司的日常管理帶來(lái)諸多不便。 3.快速反應(yīng)原則對(duì)于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識(shí)別業(yè)主投訴是否有效 若屬于有效投訴 能 現(xiàn)場(chǎng)解決的要現(xiàn)場(chǎng)解決 現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法予以解決的應(yīng)第一時(shí)間將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部 門(mén) 第一責(zé)任人 即接待投訴人 要

25、及時(shí)跟進(jìn)事件處理情況 并即使知會(huì)業(yè)主。 4.總結(jié)原則 客服主管每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進(jìn) 于當(dāng)日下班之前跟進(jìn)各投訴事 項(xiàng)處理情況 每周將投訴情況上報(bào)主管總經(jīng)理。 投訴事件的分類(lèi)和處理 投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴 在將情況記 錄在投訴單向有關(guān)職能部門(mén)反映后 要將情況及時(shí)反饋業(yè)主。一般性投訴包 括 1.裝修噪音施工滋擾他人休息 2.公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問(wèn)題 3.業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類(lèi)設(shè)施需要維修 4.業(yè)戶(hù)郵件、報(bào)紙等意識(shí)或者簽收 5.公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問(wèn)題 6.鼠、蟲(chóng)害防止問(wèn)題 7.涉及到物業(yè)管理公司提供的各類(lèi)服務(wù)問(wèn)題 遇到重大投訴 超出部門(mén)處理權(quán)限 須將投訴事項(xiàng)移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理 向 投訴業(yè)主解釋原因 并約定回復(fù)時(shí)間。根據(jù)投訴方式分又分為 電話投訴、書(shū)面 投訴、來(lái)訪投訴等 對(duì)于業(yè)主的書(shū)面投訴 要在公司的收文登記本上登記后報(bào)呈 公司領(lǐng)導(dǎo) 按照投訴性質(zhì)一般以書(shū)面回復(fù)業(yè)主。 處理投訴