S店二手車置換業(yè)務(wù).ppt

1、中國一汽威志夏利四川大興達(dá)4S店 銷售經(jīng)理 譚浩,4S店二手車置換業(yè)務(wù)可行性分析報(bào)告,總結(jié)內(nèi)容,二手置換背景 二手車置換業(yè)務(wù)開展模式 目前公司的操作方案及現(xiàn)狀分析,二手車置換背景,什么是汽車置換？ 顧名思義是不同于二手車市場經(jīng)紀(jì)公司的中介業(yè)務(wù)，而是消費(fèi)者用二手車的評估價(jià)值加上另外支付的車款，從品牌經(jīng)銷商處購買新車的業(yè)務(wù)。通俗講就是“以舊換新”。經(jīng)銷商通過二手車收購，與其舊車或新車的對等銷售獲取利益，廣義的汽車置換，則是指在以舊換新業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，還同時(shí)兼容二手車整修、跟蹤服務(wù)、二手車再銷售，乃至銀行按揭貸款等項(xiàng)目的一系列業(yè)務(wù)整合，從而使之成為一種有機(jī)獨(dú)立的營銷方式,目前國內(nèi)汽車市場置換大致分為：

2、 1：用本廠二手車置換新車。如：用廠家為天津一汽，車主可將舊夏利轎車折賣給天津一汽4S店，在買一輛新夏利。 2：用本品牌二手車置換新車。如品牌為“一汽”，假如用奔騰二手車置換喜歡的威志。 3：置換不限品牌。 4：委托寄售,4S店二手車置換的運(yùn)作模式及特點(diǎn)： 1：置換不限品牌。 2：讓利增值置換。汽車置換授權(quán)經(jīng)銷商將車輛置換作為顧客購買新車的一項(xiàng)增值服務(wù)，通常是以二手車交易市場二手車收購的最高價(jià)格甚至高出價(jià)格，確定二手車價(jià)格，經(jīng)雙方認(rèn)可后，置換二手車的錢款直接沖抵新車價(jià)格,3：“全程一對一”置換。從舊車定價(jià)、過戶手續(xù)，到新車貸款、購買、保險(xiǎn)、牌照等過程全部由授權(quán)經(jīng)銷商完成，保證效率和服務(wù)水準(zhǔn)。

3、4：完善的售后服務(wù)。提供包括保險(xiǎn)、救援、替換車、異地租車等服務(wù)在內(nèi)的完善的售后服務(wù)。有的還提供更加個(gè)性化的車輛保值回購計(jì)劃，解除顧客后顧之憂,4S店二手車置換的主要優(yōu)勢： 1：有品牌車源支撐的優(yōu)勢。 2：具有品牌形象的優(yōu)勢。 3：售后服務(wù)的優(yōu)勢,4S店二手車置換出路的思考： 一：與二手車交易市場聯(lián)手。 二：搭建網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)。 三：與有關(guān)金融機(jī)構(gòu)聯(lián)手。由于二手車置換即涉及按揭貸款，又涉及車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，若在置換“一條龍”服務(wù)中一舉多得，與有關(guān)銀行和保險(xiǎn)公司聯(lián)手，可解決一攬子配套服務(wù)問題，為汽車消費(fèi)者提供便捷服務(wù)，即方便了客戶，又提高了置換效率，同時(shí)也增添了獲利空間，對聯(lián)手各方都十分有利,第二部分

4、二手車置換業(yè)務(wù)開展模式建議,1、成立二手車業(yè)務(wù)置換部門 2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程 3、二手車部客戶管理 4、二手車發(fā)展過程的注意事項(xiàng),1、成立二手車業(yè)務(wù)置換部門,二手車業(yè)務(wù)部在銷售服務(wù)商整體架構(gòu)中的位置,2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,二手車的評估 二手車的收購 二手車的辦證 倉儲(chǔ)管理 車輛檔案管理 二手車的銷售 業(yè)務(wù)流程圖,2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,1、二手車的評估,目的 對車輛狀況及修復(fù)情況進(jìn)行評價(jià)。 確定二手車現(xiàn)有實(shí)際價(jià)值。 給予二手車收購、銷售提供參考價(jià)格。 處理準(zhǔn)則 對二手車進(jìn)行收購評估，確定車輛真實(shí)情況及現(xiàn)有價(jià)值，并填寫二手車評估表。 對修復(fù)車輛進(jìn)行評估，重新確定車輛現(xiàn)有價(jià)值，提供二手車銷售定

5、價(jià)參考,2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,2、二手車的收購,目的 促成置換交易順利達(dá)成。 為以后相關(guān)工作提供資料。 處理準(zhǔn)則 與客戶預(yù)約對二手車的評估時(shí)間。 由專業(yè)評估師對二手車進(jìn)行評估，并填寫二手車評估表。 根據(jù)市場行情與客戶商談二手車置換價(jià)格和置換方式。 客戶確定購買新車付款方式（一次性付款、向銀行申請分期付款等,2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,在正式與客戶簽訂置換協(xié)議前，須再次確認(rèn)置換的二手車手續(xù)是否齊全，相關(guān)稅費(fèi)是否按期繳納等。 向客戶收取置換所需的二手車相關(guān)資料，并辦理車輛文件移交手續(xù)，由客戶填寫置換車輛辦證材料移交確認(rèn)書。 開具舊車收購發(fā)票/憑證。 與客戶共同簽署車輛入庫確認(rèn)文件,3、二手車的收購,

6、2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,4、二手車的辦證,目的 完善車輛手續(xù)，確認(rèn)車輛合法性。 保證車輛置換程序正常進(jìn)行。 處理準(zhǔn)則 仔細(xì)核對檔案資料（包括舊車資料、新車上牌所需資料、轉(zhuǎn)籍資料、過戶資料）。如有不符之處，盡快與相關(guān)人員聯(lián)系，并督促更換。 資料完備后，及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)（退牌、退養(yǎng)路費(fèi)、舊車查驗(yàn)等）。 客戶購買新車后，如要求一條龍服務(wù)的，在收集相關(guān)上牌所需資料后，及時(shí)提供上牌服務(wù),2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,5、倉儲(chǔ)管理,目的 保證庫存車輛處于最佳的待售狀態(tài) 處理準(zhǔn)則 A、出入庫處理準(zhǔn)則 車輛出入庫一律憑入庫、出庫單進(jìn)行轉(zhuǎn)移，并建 好出入車輛臺(tái)帳。 對庫存車輛實(shí)行標(biāo)簽化管理，車輛入庫時(shí)，要在規(guī)定的位置

7、貼上醒目標(biāo)簽。 B、庫存管理準(zhǔn)則 庫存舊車要在舊車專區(qū)存放,2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,6、車輛檔案管理,目的 糾正檔案資料問題。 為其它相關(guān)工作做好檔案資料準(zhǔn)備。 處理準(zhǔn)則 仔細(xì)核對客戶資料（包括舊車資料、新車上牌所需資料、轉(zhuǎn)籍資料、過戶資料）。 整理置換、銷售（轉(zhuǎn)籍、過戶）所需的二手車相關(guān)資料，并為每位成交客戶單獨(dú)設(shè)立一個(gè)檔案。 及時(shí)為辦證人員提供齊全有效的檔案材料。 收驗(yàn)辦證結(jié)束后所移交的車輛檔案材料。 將成交客戶檔案，按月分類保管,2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,7、二手車的銷售,目的 促成二手車銷售業(yè)務(wù)的順利達(dá)成。 最大限度地降低二手車由于庫存產(chǎn)生貶值的風(fēng)險(xiǎn)。 處理準(zhǔn)則 由于各地車管政策的不同差

8、異，部分地區(qū)限制營運(yùn)車或二手車輛轉(zhuǎn)籍入戶，因此銷售時(shí)應(yīng)予以注意。 收驗(yàn)客戶所提供的過戶、轉(zhuǎn)籍材料，為檔案管理提供所需的齊全有效的檔案材料，同時(shí)開出舊車銷售發(fā)票和交易費(fèi)發(fā)票,2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,8、業(yè)務(wù)流程圖（置換流程,2、二手車業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,9、業(yè)務(wù)流程圖 （過戶流程圖,3、二手車部客戶管理,客戶管理概述 客戶接待 潛在客戶管理 成交客戶管理 用戶回訪,3、二手車部客戶管理,客戶管理概述,目的 擴(kuò)大置換業(yè)務(wù)量和二手車銷售量。 建立穩(wěn)定的客戶群體和激發(fā)重復(fù)消費(fèi)，培育忠誠客戶。 處理準(zhǔn)則 針對特殊的用戶群體，通過各種信息渠道發(fā)布車輛置換、二手車銷售的宣傳資料和信息。 對有以舊換新愿望的用戶，將

9、情況記入車輛置換需求意向登記表。 對有購買二手車意向的用戶，將情況記入二手車需求意向登記表。 與潛在用戶經(jīng)常保持聯(lián)系，及時(shí)掌握需求變化，鞏固與客戶的親和關(guān)系。 銷售人員要分析二手車客戶需求特征，提供二手車置換和市場開發(fā)的依據(jù)。 要將客戶在二手車置換和銷售過程中出現(xiàn)的新情況及時(shí)反饋給二手車銷售部,3、二手車部客戶管理,客戶接待,目的 介紹置換業(yè)務(wù)及展示新車，激發(fā)客戶更新在用車，購買新車。 處理準(zhǔn)則 確?？蛻衾斫廛囕v置換的準(zhǔn)確含義。 向客戶詳細(xì)介紹二手車的折價(jià)方法及辦理相關(guān)手續(xù)所需的相關(guān)證件和費(fèi)用等。 向客戶介紹可置換的相關(guān)汽車產(chǎn)品等,3、二手車部客戶管理,潛在客戶管理,目的 維護(hù)潛在客戶的群體規(guī)

10、模 有效利用潛在客戶信息資源。 處理準(zhǔn)則 A級客戶（每月跟進(jìn)4次） 基本上是品牌、車型對路、一個(gè)月內(nèi)將購車。 B級客戶（每月跟進(jìn)2次） 車型對路，咨詢過車價(jià)，有購車意向，三個(gè)月內(nèi)將購車。 C級客戶（每月跟進(jìn)1次） 是有需求，但品牌、車型不對路，或近期購車意向不強(qiáng)烈。 建立潛在客戶信息檔案,3、二手車部客戶管理,成交客戶管理,目的 贏得客戶忠誠度。 營造口碑效應(yīng)，擴(kuò)大置換業(yè)務(wù)。 維持現(xiàn)有客戶的群體規(guī)模。 方便再次聯(lián)系客戶。 處理準(zhǔn)則 及時(shí)將當(dāng)日用戶置換業(yè)務(wù)信息表交給客戶管理員電腦歸檔。 及時(shí)通知客戶按時(shí)保養(yǎng)、年檢和保險(xiǎn),3、二手車部客戶管理,用戶回訪,目的 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)方面的薄弱環(huán)節(jié)，以便及時(shí)

11、改進(jìn)。 了解用戶及親朋的消費(fèi)偏好和購買動(dòng)向。 提高用戶滿意度，減少抱怨率。 處理準(zhǔn)則 建立定期用戶回訪制度。 幫助客戶解決車輛使用中的實(shí)際問題。 定期組織銷售員對用戶回訪中的問題進(jìn)行分析、總結(jié),第三部分目前我們的操作方案及現(xiàn)狀分析,目前公司準(zhǔn)備著手在二手車業(yè)務(wù)上發(fā)展，綜合以上情況分析，個(gè)人認(rèn)為前期選擇與一家較為有實(shí)力的二手車經(jīng)營商合作比較適應(yīng)目前情況，原因： 1：公司在二手車業(yè)務(wù)上不成熟。 需要對市場的進(jìn)入深入了解，熟知二手車行情。 2：對二手車辦理業(yè)務(wù)的熟悉。 包括：售前、售后及與二手車有關(guān)的增值服務(wù)。 3：盡快培養(yǎng)二手車置換業(yè)務(wù)的相關(guān)人員。 盡快對銷售顧問進(jìn)行二手車置換業(yè)務(wù)的相關(guān)培訓(xùn)。 培

12、養(yǎng)自己的二手車專業(yè)評估師。 對二手車過戶，保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的專人培訓(xùn)。 3C回訪專員對于二手車售后跟蹤回訪話術(shù)等業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。 對售后前臺(tái)二手車業(yè)務(wù)的培訓(xùn),4、綜合評估現(xiàn)在售后技術(shù)人員是否有能力維修除天津一汽車型以外的車輛，能否在后續(xù)維修服務(wù)中建立良好的口碑。 當(dāng)然公司在運(yùn)作二手車置換業(yè)務(wù)上也有自身的優(yōu)勢： ：比較完善的4S店經(jīng)營運(yùn)作模式（人員、場地、設(shè)備等），在銷售、售后服務(wù)上能提供有效的業(yè)務(wù)支持，為業(yè)務(wù)的嫁接開展縮短時(shí)間。 公司的整體業(yè)務(wù)鏈比較廣，可以鏈接小康的K,V系，汽車出租車公司，同時(shí)能有效利用摩托車公司的資源，在拓展二手車業(yè)務(wù)上能做到資源共享，共同開發(fā)搭建平臺(tái)。 公司多年經(jīng)營所積累的人際關(guān)系和穩(wěn)定的經(jīng)營模式。 公司內(nèi)部