香閣里拉員工培訓(xùn)需求分析馮瑤

1、香格里拉酒店餐飲部人員培訓(xùn)計(jì)劃書 單位：人力資源管理二班 組員：馮瑤，符秀芬，阿依別克，麥克古麗 目錄第一部分 培訓(xùn)需求分析第二部分 培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案第三部分 培訓(xùn)實(shí)施的計(jì)劃第四部分培訓(xùn)效果評(píng)估第五部分 .小組分工完成情況一、培訓(xùn)需求分析 培訓(xùn)現(xiàn)狀以及措施解決分析現(xiàn)狀：香閣里拉酒店餐飲部服務(wù)屬于勞動(dòng)密集型，各崗位員工更新快，人員流動(dòng)率高，據(jù)統(tǒng)計(jì)，人員的流動(dòng)率一般在30%-40%之間，再加上因地、因時(shí)和其他因素造成酒店從業(yè)人員經(jīng)驗(yàn)型的多，高學(xué)歷和專業(yè)進(jìn)修人員少，這些都給企業(yè)的培訓(xùn)工作帶來不小的難度。同時(shí)，現(xiàn)在酒店餐飲部競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)營利潤空間越來越小。這些外部環(huán)境因素導(dǎo)致一些經(jīng)營管理者把壓縮人

2、力成本作為一種經(jīng)營管理策略.這在很大程度上成為制約著酒店餐飲持續(xù)發(fā)展的瓶頸。雖然人力資源培訓(xùn)的重視程度也在逐步提高。但是，由于認(rèn)識(shí)上和體制上存在這樣或那樣的問題，酒店餐飲部服務(wù)的培訓(xùn)就沒有達(dá)到預(yù)期的效果。措施：1，新員工入職培訓(xùn)（企業(yè)基本情況及相關(guān)政策與制度、企業(yè)文化、服務(wù)禮儀、職業(yè)生涯規(guī)劃，全員崗前培訓(xùn)）2，員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)（菜品知識(shí)、處理客訴、酒水服務(wù)、促銷技巧，全體服務(wù)員分期分批輪訓(xùn)利害分析：開展以上培訓(xùn)緊迫而重要，理由如下：1. 目前餐廳尚未開展新員工入職培訓(xùn)，對(duì)于餐廳制度、政策與文化的不熟識(shí)，使員工較少對(duì)餐廳產(chǎn)生心理上的認(rèn)同感與歸屬感，致使其后期工作中的紀(jì)律渙散、態(tài)度懶漫及餐廳員工流

3、失率的居高不下，因此新員工入職培訓(xùn)乃是當(dāng)務(wù)之急。2. 餐廳人員流動(dòng)性高，新員工所占比例大，由于業(yè)務(wù)技能的不熟悉，引起客人不滿的情況時(shí)有發(fā)生，工作效率越來越低，餐廳聲譽(yù)也因此受到不良的影響。所以，員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)對(duì)餐廳日常運(yùn)作具有重大意義。目標(biāo)：為維持和鞏固香格里拉酒店地位，提高餐廳營業(yè)額，為顧客帶來飲食的高層次享受，結(jié)合公司目前的實(shí)際經(jīng)營情況和資源現(xiàn)狀，選擇本次培訓(xùn)，主要為解決以下幾個(gè)方面的問題；1.提高員工對(duì)公司的歸屬感和責(zé)任感，培養(yǎng)員工與公司榮辱與共，共同進(jìn)退的意識(shí)，改變現(xiàn)存的“做一天和尚撞一天鐘”的消極態(tài)度，增強(qiáng)員工對(duì)自己、對(duì)公司未來發(fā)展的信心；2.轉(zhuǎn)變?cè)瓉怼盎ㄥX買享受”的被動(dòng)服務(wù)理念，

4、提高員工的愛心和耐心，改善服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)員工對(duì)客人細(xì)節(jié)關(guān)懷與超值服務(wù)意識(shí)，提高員工的危機(jī)處理能力；3提高管理者的執(zhí)行力度，不斷提升管理者的職業(yè)修養(yǎng)與管理技能，提高團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通、領(lǐng)導(dǎo)及激勵(lì)技能，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)進(jìn)取、積極奮進(jìn)的工作氛圍。優(yōu)勢(shì)：該課程已經(jīng)在寶鋼等12家大型國有企業(yè)實(shí)施，通過培訓(xùn)員工，震撼率達(dá)85%，反思率占64%，職業(yè)態(tài)度明顯改變的占57%，課程受到職工和專家的肯定。另外，該課程既有知識(shí)性，又有操作性，授課方法多樣，適合員工接受，利用五班四輪轉(zhuǎn)的形式，可以解決工學(xué)矛盾，實(shí)施集中培訓(xùn)。通過提高針對(duì)性和方式創(chuàng)新，組織者有信心使員工在視野上產(chǎn)生震撼，在觀念上產(chǎn)生頓悟，從而為“重塑人生”開啟新的

5、起點(diǎn)，在“創(chuàng)一流企業(yè)，做卓越員工”的奮進(jìn)中，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。預(yù)測(cè)的主要內(nèi)容1. 企業(yè)情況分析企業(yè)外部環(huán)境政治 中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo) 不做有損黨和國家 人民利益的事情經(jīng)濟(jì) 由于西部大開發(fā)的政策 寧夏地區(qū)近些年經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速 特別是第三產(chǎn)業(yè) 這對(duì)于我們酒店的發(fā)展是一個(gè)很好的機(jī)遇文化 人口文化程度成上升趨勢(shì) 在物質(zhì)和精神方面有更高的需求法律 經(jīng)工商部門批準(zhǔn) 給予工商許可證人口 盡管寧夏地區(qū)人口數(shù)量密度還不是很大 但發(fā)展?jié)摿薮笫袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì) 由于西部大開發(fā)的政策實(shí)行 銀川地區(qū)近些年第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅 本行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r 近些年我國的第三產(chǎn)業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展 國家在政策和資金上給予了很大的支持 餐飲服務(wù)行業(yè)欣欣向榮

6、餐飲服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)部面臨的問題和改革情況 酒店在銀川地區(qū)剛剛成立 缺少各個(gè)崗位的專業(yè)人員 因此要招募大量人員 又由于招募的人員大都不是酒店管理專業(yè)畢業(yè) 因此需要系統(tǒng)培訓(xùn)2餐飲部服務(wù)人員基本素質(zhì)情況分析餐飲部服務(wù)人員的年齡 年齡大致在20到25之間文化結(jié)構(gòu) 大專學(xué)歷 部分酒店管理專業(yè)畢業(yè) 都沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)管理人員與操作人員比例 餐飲部經(jīng)理1名 餐飲部主管1名 餐飲部服務(wù)人員2名崗位能力勝任程度 除部分經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)外 大部分沒有系統(tǒng)的知識(shí)理論學(xué)習(xí) 也沒有經(jīng)過任何時(shí)間 崗位能力勝任程度較差3對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)知程度分析。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)培訓(xùn)的重視程度 高層管理者給予很大的支持 給予財(cái)力物力人力的支持 具體培訓(xùn)

7、安排由人力資源部做出 各部門的配合程度 分工協(xié)作 形成了團(tuán)隊(duì)精神餐飲部服務(wù)人員的認(rèn)可和需求的程度 經(jīng)過培訓(xùn)需求分析的調(diào)查 都有強(qiáng)烈的培訓(xùn)要求 認(rèn)可和需求程度很高4 培訓(xùn)條件資源條件分析。酒店內(nèi)外可利用的教師 外部聘請(qǐng)和餐飲部主管共同合作進(jìn)行培訓(xùn)教材 由人力資源部進(jìn)行購置教材設(shè)施 在酒店內(nèi)部大會(huì)議室進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)酒店培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)支持 經(jīng)高層管理者討論同意 要求財(cái)務(wù)部撥出培訓(xùn)經(jīng)費(fèi) 有很強(qiáng)大的財(cái)力支持 保證培訓(xùn)的正常實(shí)行附錄： 表1：日常觀察登記表姓名: 崗位 : 入職時(shí)間:觀察事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)備注1.個(gè)人衛(wèi)生、著裝是否達(dá)標(biāo),(束發(fā),著淡妝)是 否2.是否使用禮貌用語,保持微笑是 否3.是否在電話鈴響兩聲后立即接

8、聽是 否4.訂桌記錄是否準(zhǔn)確明晰是 否5.是否根據(jù)人數(shù)合理安排座位是 否6.是否根據(jù)人數(shù)合理安排座位是 否改進(jìn)意見：填表人: 填表時(shí)間:填表說明:1.根據(jù)此表的內(nèi)容進(jìn)行選擇, 在同意的項(xiàng)目欄打 2.如果選擇“否”,需在備注欄注明詳細(xì)情況表2：?jiǎn)T工培訓(xùn)需求表培訓(xùn)崗位培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法管理人員1管理技巧講授法、2優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（如何培養(yǎng)忠誠的顧客）3餐飲銷售技巧4宴會(huì)設(shè)計(jì)與布置5成功處理客戶投訴 服務(wù)員1企業(yè)文化與發(fā)展史（含公司結(jié)構(gòu)、制度、福利等）講授法、實(shí)際演練法、2衛(wèi)生消防知識(shí)3服務(wù)禮儀知識(shí)4餐飲專業(yè)知識(shí)5如何介紹菜單及菜單的促銷 6餐飲實(shí)操技能訓(xùn)練表三培訓(xùn)需求調(diào)查問卷1.請(qǐng)問您的性別是 男 女2

9、. 您所在部門房務(wù)部 餐飲部 溫泉部 其他（注明）3. 您的教育程度初中及以下 高中 大專 本科 碩士以上4. 您以往參加的培訓(xùn)是自己主動(dòng)提出 領(lǐng)導(dǎo)指派 酒店要求 酒店征詢5. 請(qǐng)選擇您對(duì)培訓(xùn)的想法對(duì)于幫助做好工作非常重要是跟上時(shí)代發(fā)展的良好方式總體上說所接受的培訓(xùn)不夠?qū)ψ鳛楣蛦T的發(fā)展很有幫助6. 您希望通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)什么目的或達(dá)到什么效果或解決哪一方面的問題提高服務(wù)技能 提升實(shí)際操作能力 得到一個(gè)含金量高的證書系統(tǒng)學(xué)習(xí)理論知識(shí) 提高綜合素質(zhì) 其他（注明）7. 在以下幾個(gè)要素中，您更關(guān)心培訓(xùn)的內(nèi)容和教材 培訓(xùn)方式和手段 對(duì)實(shí)際工作幫助程度 時(shí)間的安排 講師的水平 其他（注明）8. 您希望的培訓(xùn)地

10、點(diǎn) 工作現(xiàn)場(chǎng) 酒店培訓(xùn)課室 專業(yè)培訓(xùn)基地 其他（注明）9. 您認(rèn)為比較有效的培訓(xùn)方法講授法 情景模擬 專題講座 游戲 討論法 聲像視聽 案例式教學(xué) 自學(xué) 其他10. 您最希望參加的一項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)技能培訓(xùn) 人際關(guān)系與溝通技巧如何全面提高個(gè)人素質(zhì)，并進(jìn)行有效管理其他（注明）11. 您對(duì)酒店培訓(xùn)的意見和建議一學(xué)期的培訓(xùn)管理課程結(jié)束了，我們小組以最終完成這個(gè)大作業(yè)給這門課程畫上了一個(gè)圓滿的句號(hào)。經(jīng)過我們小組的討論，我們分工合作。作為組長，我負(fù)責(zé)作業(yè)中之前所作培訓(xùn)需求分析的修改和整理，又結(jié)合實(shí)際設(shè)計(jì)了對(duì)于餐飲部員工的培訓(xùn)需求調(diào)查問卷。培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和培訓(xùn)效果評(píng)估分別由阿伊別克、符秀芬、麥克古麗完成，我

11、將他們所做的東西進(jìn)行審查、分析，最終進(jìn)行了全部的整合。 馮瑤 通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)這門課下來，我們組員都認(rèn)真的，積極的完成了老師交代的作業(yè)。做為組員，我積極的配合組長的工作，經(jīng)過一起討論，分工合作，由組長給我們分配任務(wù)，我們下來找資料。作業(yè)中，我主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和前期的需求分析，做好后，發(fā)給組長進(jìn)行整合。 符秀芬 我在本次作業(yè)中和阿姨別克一起負(fù)責(zé)了培訓(xùn)效果評(píng)估的設(shè)計(jì)，我們經(jīng)過找資料，討論，最終完成了培訓(xùn)效果評(píng)估這部分內(nèi)容。發(fā)給組長進(jìn)行了整合。 阿伊別克 麥克古麗二、培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置酒店管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和

12、餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。1、酒店管理項(xiàng)目1.1講究職業(yè)道德（1）遵紀(jì)守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)；了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容（2）敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)；養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)；養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)（3）從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)1.2酒店員工手冊(cè)1.3酒店管理制度2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德；迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣；少數(shù)民族的飲食習(xí)慣；歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣；賓客的就餐心理2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)：公共飲食行業(yè)特點(diǎn)；公共

13、飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理；服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求；餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求；預(yù)防食物中毒；餐具洗滌和消毒衛(wèi)生2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求；服務(wù)接待禮節(jié)；學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求；學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)3、餐飲服務(wù)基本技能3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用；掌握輕托和重托方法；學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類；餐巾折花基本技法；餐巾花的造型種類與擺放；餐巾折花圖譜3.3 擺臺(tái)服務(wù)：了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求4、酒水服務(wù)4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)：了解中國酒水的分類、特點(diǎn)；了解外國酒水的分類、特點(diǎn)；

14、了解軟飲料的分類、特點(diǎn)；了解茶葉的分類、特點(diǎn)4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法；注意斟酒順序；掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)5、上菜及分菜5.1了解菜品知識(shí)：了解中國菜的特點(diǎn)；了解西餐菜的主要特點(diǎn)5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)；掌握中西餐分菜的基本方法6、撤換餐用具6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具：學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法；知道正確的收臺(tái)工作步驟6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律；了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求7、餐飲服務(wù)基本程序7.1掌握中、西餐接待服務(wù)：了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)；掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求；了解咖啡廳服務(wù)程序三、培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo) 由餐飲部全體工作人

15、員提出申請(qǐng)至酒店人力資源部，人力資源部負(fù)責(zé)人向酒店高層回報(bào)，經(jīng)董事會(huì)討論會(huì)予以比準(zhǔn)。工作目的 由于酒店在銀川地區(qū)剛開始運(yùn)營，招募的員工大部分都是高校應(yīng)屆畢業(yè)生，沒有任何工作經(jīng)驗(yàn)，因此需要系統(tǒng)的培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)能夠合格上崗，做好酒店餐飲部的各項(xiàng)工作起止時(shí)間 2011 7 -1-2011-8-1接觸的部門和人員 酒店高層管理者酒店人力資源部以及部門的工作人員 采用的方法和工具 對(duì)餐飲部服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)的知識(shí)技能培訓(xùn) 采用理論和實(shí)踐的方法進(jìn)行教學(xué)4、 培訓(xùn)效果評(píng)估目標(biāo)：為維持和鞏固香格里拉酒店地位，提高餐廳營業(yè)額，為顧客帶來飲食的高層次享受，結(jié)合公司目前的實(shí)際經(jīng)營情況和資源現(xiàn)狀，選擇本次培訓(xùn)，主要為解

16、決以下幾個(gè)方面的問題；1.提高員工對(duì)公司的歸屬感和責(zé)任感，培養(yǎng)員工與公司榮辱與共，共同進(jìn)退的意識(shí)，改變現(xiàn)存的“做一天和尚撞一天鐘”的消極態(tài)度，增強(qiáng)員工對(duì)自己、對(duì)公司未來發(fā)展的信心；2.轉(zhuǎn)變?cè)瓉怼盎ㄥX買享受”的被動(dòng)服務(wù)理念，提高員工的愛心和耐心，改善服務(wù)態(tài)度，培養(yǎng)員工對(duì)客人細(xì)節(jié)關(guān)懷與超值服務(wù)意識(shí)，提高員工的危機(jī)處理能力；3提高管理者的執(zhí)行力度，不斷提升管理者的職業(yè)修養(yǎng)與管理技能，提高團(tuán)隊(duì)建設(shè)與溝通、領(lǐng)導(dǎo)及激勵(lì)技能，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)進(jìn)取、積極奮進(jìn)的工作氛圍。一、 理論知識(shí)：1、 可以通過問答的形式或者是問卷的形式進(jìn)行評(píng)估，從中可以得知員工在此次培訓(xùn)中學(xué)到了什么。形式：?jiǎn)柎?試卷二、 實(shí)際操作：餐飲銷售技巧

17、建議性銷售/銷售高利潤食品如何介紹菜單/查看客人的滿意程度個(gè)人角色演宴會(huì)設(shè)計(jì)與布置大型宴會(huì)的臺(tái)型設(shè)計(jì)圖片展示環(huán)境的布置成功處理客戶投訴顧客的類型和投訴的原因如何處理特殊的顧客投訴座談與討論前廳接待對(duì)客服務(wù)的主動(dòng)性/問候語案例分析、討論前臺(tái)管理表格的制定與運(yùn)作如何與客人有效溝通/前臺(tái)與客房的溝通大堂副理大堂副理日常工作顧客的投訴處理客房服務(wù)房務(wù)中心如何合理調(diào)配人員員工與管理層之間的信息傳遞VIP客人的接待、商務(wù)客人的服務(wù)洗衣房、布草間日常工作個(gè)人角色演練客房安全工作/突發(fā)事件的處理服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)意識(shí)/顧客是怎樣失去的員工全新面貌員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧個(gè)人角色演練如何觀察顧客如何觀察顧客/目光注視/實(shí)戰(zhàn)演練察言觀色如何預(yù)測(cè)顧客的需求顧客的需求/確認(rèn)客戶的期望需求拉近與顧客的關(guān)系傾聽的技巧/傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語如何接聽電話接聽電話的技巧/檢驗(yàn)理解情景演練微笑服務(wù)的魅力誰偷走了你的微笑/怎樣防止別人偷走你的微笑/微笑訓(xùn)