溝通媒介之書面溝通

1、1,第十四章 書面溝通,2,第一節(jié) 書面溝通概述,一、從管理實例談書面溝通函件的必要性和重要性 從書上引導案例可以看出，書面溝通在日常管理工作中的重要性。然而，在管理實踐中，人們對于書面溝通的認識是不同的。有的領導認為，有秘書撰寫公文，自己就不用動手了。如果實在需要自己出面做，可以利用標準格式信函，或索性直接打電話。還有的人認為自己是搞專業(yè)的，而不是從事寫作。事實上，上述的觀點都具有片面性,3,從個人的角度來看，書面溝通技能也是非常重要的。如果你的總結報告寫得很出色，給客戶復函時顯示很強的說服力，你就會有更多的提升機會和更好的績效。 對組織而言，有效的書面溝通還有助于與客戶或顧客建立良好的關系

2、，有助于樹立企業(yè)的良好形象和聲譽，從而有利于組織實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標,4,換句話講， 無論是企業(yè)的內(nèi)部部門之間互相協(xié)調(diào)、支持、溝通，還是企業(yè)和供應商、客戶等外部部門之間互相協(xié)調(diào)、支持、溝通，都應當有書面溝通函件。 但是在許多管理工作和生產(chǎn)工作實踐中，一些人往往習慣于電話交談之后就完事，或過分相信口頭溝通的功能，結果往往耽誤事情，造成損失，實為不該,5,管理實例一 二O一0年三月某日，總經(jīng)理給新來的總經(jīng)理助理曹小姐布置了一個任務，要求她向各個部門下發(fā)崗位職責空白表格，并要求各個部門在當天下午兩點之前上交總經(jīng)辦。總經(jīng)理問曹小姐是否明白意思？她說完全明白，于是就去執(zhí)行。 結果到了下午，事情出來了：到了規(guī)定

3、的時間，技術部沒有按時上交。總經(jīng)理問曹小姐：你向技術部怎么傳達的？曹小姐說，完全按正確的意思傳達的。總經(jīng)理又問為什么技術部沒上交？曹小姐說技術部就是沒上交，不知道為什么,6,總經(jīng)理把曹小姐和技術部都召集到總經(jīng)辦會議室，問這個事情。技術部負責人回答說，當時他沒有聽到曹小姐傳達關于上交時間的要求。而曹小姐說，自己確實傳達了，為什么公司十二個部門就技術部沒聽清楚？技術部負責人說，確實沒有聽到。 到底是曹小姐沒傳達，還是技術部沒聽到？沒有書面的東西，說不清楚,7,啟示：辦公人員在傳達文件的時候，一定要嚴格按照ISO9001:2000的文件管理標準的要求，一定要有傳達的書面函件，該簽字的要求簽字，該署名

4、的要求署名。否則，出現(xiàn)上述情況，既耽誤了工作，又難以說清責任，同時還反映了管理水平的落后和管理方式的不足,8,管理實例二 二O一0年三月某日，本公司外派維修的售后服務工程師陳某電話要求工廠售后服務部門為其在安徽蕪湖的維修現(xiàn)場發(fā)送配件一個，按規(guī)定要求，陳某應當書面?zhèn)髡婢唧w的規(guī)格型號然后發(fā)貨，以保證準確性,9,結果陳某講自己干了三年多，都很熟，聲稱要節(jié)省傳真費用，且客戶很急，要求電話口頭報告型號，售后服務部擔當人員鑒于這種情況，就相信了陳某，按陳某說的型號發(fā)去了配件，結果發(fā)到現(xiàn)場后，型號錯誤，又要重發(fā)，造成出差費用、運輸費用等的增加，更重要的是影響客戶生產(chǎn),10,事后處理此事，陳某一口咬定自己當初

5、報告的就是第二次發(fā)的正確型號；而售后服務擔當人員則堅持陳某當初報告的就是第一次錯誤的型號。但是沒有書面函件，該相信誰？最后因為雙方都在明知公司規(guī)定的情況下，違反了書面溝通程序規(guī)定，造成了損失，都有責任，分別進行了處理,11,啟示：處理不是目的，目的保證正常的執(zhí)行到位。光有相關書面溝通函件的要求還不行，關鍵是執(zhí)行中要嚴格要求，如果不執(zhí)行，結果還是會造成損失，耽誤事情。不是雙贏，而是雙損,12,從以上實例和分析可以看出：在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中，書面溝通函件不但重要，而且必要，對企業(yè)來說，應當采納執(zhí)行并監(jiān)督執(zhí)行到位,13,二、書面溝通方式的優(yōu)勢與缺點 （一）定義： 書面溝通是指以書面或電子作為載體，運

6、用文字、圖式進行的信息傳遞和交流形式。 書面溝通是口頭溝通、非語言溝通之外的第三種溝通形式,14,與口頭溝通、非語言溝通相比，人類使用書面語言的時間是非常短的，但書面語言在現(xiàn)代人類生活中的重要性則比前兩者要大得多，這是與書面語言的優(yōu)勢密切相關的。 書面溝通形式雖然使用頻率不如口頭傳遞高，但它傳播的信息量最大。國際傳播協(xié)會的調(diào)查研究表明，通過書面形式的信息通道所傳遞的信息量高于面對面的交流和電話交流,15,二）書面溝通的優(yōu)勢 1、具有準確性、權威性 與口頭語言相比，書面語言要穩(wěn)定得多。例如，現(xiàn)在人們形容一個人、一個企業(yè)或產(chǎn)品很有市場時，口語中常說“火”字，但在20世紀80年代以前人們很少這樣說。

7、(PK,DIY，酷斃） 這說明口頭語言的變化是非?？斓?。相比之下，書面語言則要穩(wěn)定得多，如幾百年以前的文獻現(xiàn)代人也能夠看得懂。書面語言落筆為證，具有唯一性和比較強的穩(wěn)定性，因此無論在法律上還是在其他用途方面都具有比較強的權威性,16,如果在不同的場合與不同的人進行口頭交流，即使一個記憶力非常好的人也很難做到每一次的交流都是完全相同的，而書面溝通可以給每一個人完全相同的信息。 所以在商務活動中，與外部的各種契約合同和內(nèi)部管理的各種材料大多采取書面的形式,17,2、具有較強的規(guī)范性 在口頭溝通中，不同的人表達同一事物采用的語言往往存在很大的差異，反之，同樣的語言對不同的人來說可能表達了不同的含義，

8、因此，要想達到有效的溝通，對溝通者的背景就要有一定的要求,18,而書面語言則比較強調(diào)規(guī)范性，即同樣的書面語言要表達相同的含義，不同的人也要盡量使用相同的書面語言。 書面語言的規(guī)范性有效地保證了溝通的順利進行。因此，一些困難或復雜的信息適合采用書面的形式來表達，如各種書面聲明等,19,在商務活動中，合同的有效執(zhí)行是以雙方對合同的共同理解為前提的，如果雙方的理解存在差異，則必然會導致合同糾紛。 在企業(yè)內(nèi)部管理中，情況也類似。因此，在商務溝通中，重要內(nèi)容大多采取書面形式，即使采取了口頭形式，即使采取了口頭形式，事后也會通過紀要、記錄、備忘錄等書面形式加以確認,20,3、書面溝通形式適合于存檔、查閱和

9、引用 采取書面形式的信息可以長期保存，不受時間、地點限制；書面信息便于查閱和引用，并且其在傳遞、解釋過程中造成的失真也比較少,21,4、有利于減少信息錯誤 書面溝通一般屬于非同步溝通，信息的發(fā)出者和接收者使用信息的時間可以不同。發(fā)送者可以在發(fā)送信息以前進行比較充分的準備、核對和文字修改，以最大限度地減少錯誤和不恰當?shù)谋磉_方式。 書面溝通還能較好地將非常復雜的材料進行刪改、提煉使信息接收者更容易理解,22,5、可以配合口頭表達使用 以書面形式作為口頭表達的參考可以減少口誤，提高表達的流暢性。 因此，比較正式的講話、演講通常先準備好書面材料，之后背誦，或者朗讀或作為口頭講話的參考,23,6、書面溝

10、通在某些情況下可以減少面對面溝通的摩擦。 有的時候，溝通對象之間在地位上不平等或者存在一定摩擦，這時如果進行口頭溝通往往會使雙方產(chǎn)生沖突或感到尷尬，此時采用書面溝通形式則可以起到很好的效果。 例如，在集體宿舍的抽屜里留下一張“私人物品，請勿接觸”的字條，要比直接告訴其他人不要查閱自己的東西要好的多,24,三）缺點： 1、書面溝通方式對溝通者的要求比較高 每個人都可能有過這樣的經(jīng)歷，把一件事情用口頭方式說出來比較容易，一旦用規(guī)范的書面語言表達出來就不是誰都能做到的了。一般來說，在企業(yè)活動中，職務和地位越高，使用書面語言的幾率越大。因此，要成為一個中高級管理人員，具備一定的文字寫作能力是一個基本要

11、求,25,2、書面材料的準備比較耗時 寫作所需要的時間比口頭表達可能要長一些，即使是優(yōu)秀的文字寫作者，準備一篇合適的文字材料也可能要花大量的時間，這樣就大大降低了溝通中的反饋速度。 3、書面材料不利于反饋 書面材料的寫作和閱讀往往是分開的，這樣，作者和讀者之間就很難形成有效的信息反饋,26,4、書面材料缺少非語言信息 書面語言中所涉及的非語言信息只有材料的寫作格式，這比起口頭表達來要少很多，這樣會大大降低有效信息的容量，甚至由于表達不準確產(chǎn)生一些誤解,27,總之，和口頭溝通相比，書面函件成本大，效率低，時間長；但是同時書面函件卻具有是非分明、防止扯皮、內(nèi)容清晰可查、具體明確、具有證據(jù)力等眾多優(yōu)

12、勢。 因此，權衡利弊之下，企業(yè)管理起用書面函件溝通方式，形成制度并監(jiān)督執(zhí)行到位是非常必要的,28,第二節(jié) 書寫的技巧,一、文字書寫要規(guī)范、清楚、工整 文字是表情達意的符號。文字的書寫既關系到文章內(nèi)容的表達，又是書寫技巧的核心內(nèi)容。文字的書寫要做到規(guī)范、清楚、工整。 所謂規(guī)范，就是不能寫錯別字，不生造濫用不符合規(guī)范的簡化字。 清楚是指筆畫分明，結構準確。工整是指文字的結構要勻稱，各構成部分之間的比例要得當,29,二、正確使用標點符號 下雨天留客天留我不留 三、行款格式符合要求 不同的問題或內(nèi)容往往有其規(guī)定或約定俗成的書寫格式，這種書寫格式被稱為行款格式。 四、使用統(tǒng)一的修改符號 學會正確使用目前

13、通用的修改符號。文章難免要修改，修改就要使用統(tǒng)一的修改符號。如果沒有統(tǒng)一的修改符號，就會影響文面的整潔以及行文的連貫與順暢,30,公司部經(jīng)理先生： 這次請您了解商品市場情況，承蒙您在百忙之中作深入的調(diào)查了解，實在不勝感激。關于商品價格，待我公司調(diào)整修訂以后再函告您。 希今后加強往來，并請給予大力支持！ 特此書面表達感謝之意！ 此致 敬上 年月日,31,第三節(jié) 書面文件的閱讀,一、閱讀基本技巧 （一）材料分類 可以將需要閱讀的材料按照重要性的程度分為三類： 第一類屬于重要的資料，不去閱讀，很多工作就無法進行。 第二類屬于有用的資料，例如，一些相關背景資料信息，這些信息對于深入了解重要的資料是有用

14、的，但并不很,32,著急，可以在有時間的時候閱讀 第三類基本屬于無用或無關的信息，這些信息可能是誤傳給閱讀者的，或者雖然有用但已經(jīng)為閱讀者所掌握，這類資料可以棄之不讀。 這種分類方法不僅適合于不同的資料的分類，而且也適合于同一資料的各個不同部分。 （二）采用不同的閱讀方法 有些人喜歡在所有階段都采取相同的速度和方法閱讀所有的材料，殊不知這樣做既浪費時間，效果也不好。正確的做法是根據(jù)材料的不同和閱讀的不同階段采取不同的閱讀方法,33,根據(jù)閱讀速度的不同，我們可以把常見的閱讀方法區(qū)分為瀏覽、快速閱讀和精讀三種 1、瀏覽。所謂瀏覽是指在正式閱讀之前，通過快速閱讀章節(jié)目錄、標題、重點段落、重點詞匯等方

15、式概要地了解全文的內(nèi)容，以評價這份資料的價值，確定應當何時閱讀該材料和閱讀時需要花費的精力,34,瀏覽是這樣一個過程：雖然你的眼睛掃過整個版面，但卻什么也沒有讀，只是在尋找與自己的目標相關的關鍵詞匯和線索，而略去其他內(nèi)容。 通過瀏覽，閱讀者可以確定資料的主題、內(nèi)容結構和閱讀價值,35,瀏覽在閱讀中有兩個重要的功能： 一是：對資料進行評估，即通過尋找關鍵詞和段落的形式對資料的內(nèi)容、質量進行評估。 二是：了解文章結構,36,2、快速閱讀。是指在閱讀過程中，只閱讀核心詞匯和段落。忽略細節(jié)、解釋和重復內(nèi)容的一種閱讀方法。 快速閱讀通常有兩種用途： 一種是在時間緊迫的情況下幫助閱讀者迅速了解資料的中心思

16、想； 另一種是在精讀之前了解資料的大概內(nèi)容和結構,37,快速閱讀的核心是正確判斷哪些內(nèi)容可以一掃而過，哪些內(nèi)容需要仔細閱讀。經(jīng)過一定訓練之后，做到這一點并不很難，例如，在敘事、說明和推理一類的資料中，多數(shù)段落都只涉及一個中心意思，而這一意思往往通過一個主題句表達出來。 主題句的位置是有規(guī)律可尋的,38,1、第一句：這是很常見的一種形式。 、結尾句：這也是很常見的一種形式。 、第二句：有時，作者用第一句來銜接上面一段或作為過渡介紹，這時主題句就可能出現(xiàn)在第二句。 、中間句：有時，對于復雜的內(nèi)容，作者首先通過一些比較容易理解的事例進行說明，然后得出中心意思，接著再進行深入的分析、介紹。這時，中心句

17、就可能出現(xiàn)在段落的中間位置,39,在快速閱讀過程中，閱讀者還可以利用各種視覺和語言標志。 所謂視覺標志是指各種特殊的文字形式，如下劃線、黑體字、斜體字、重點標記（符號下面的黑點）、大一號的字體等，這些標志的意思是提醒讀者要重點閱讀。 所謂語言標志是指反映語句間關系的一些詞匯。語言標志主要可以分為三類,40,第一類是減速標志詞匯，如“但是”“然而”“另一方面”“反過來”，這些詞語提示下面的內(nèi)容將與上面有所不同，因此要減速重點閱讀。 第二類是繼續(xù)標志詞匯，如“進一步說”、“此外”“還有”“同樣地”等，這些詞匯提示下面的內(nèi)容與上面大同小異，可以加速閱讀甚至完全略過。 第三類是引導標志詞匯，如“所以”

18、“因此”“最后”“那么”“總之”，這類詞,41,匯提示下文將給出歸納總結或結論，需要重點閱讀。 3、精讀。顧名思義，就是仔細地閱讀，要逐字逐句閱讀每一句話。精讀的內(nèi)容一般是閱讀者不了解而又非常重要的。 在精讀之前，閱讀者首先必須經(jīng)過瀏覽或閱讀，對資料的重要性經(jīng)過評估并了解基本結構,42,二、SQ3R閱讀法,這是一種比較系統(tǒng)的精讀閱讀方法，有五個步驟 （一）概覽（Skim) 概覽的主要目的是獲得閱讀材料的基本信息，包括中心思想、內(nèi)容結構等。通常從閱讀目錄或資料簡介開始的，目錄、摘要、前言、結尾都是概覽的重要部分。概覽的主要的閱讀方法是快速閱讀,43,二）提問(Question) 提問是正式閱讀前

19、的一個重要步驟。為了進行有目的的閱讀，閱讀者在概覽之后要確定閱讀中必須解決或回答的若干重要問題，這是提高閱讀效率的一個重要方法,44,例如，以下問題是大多數(shù)情況下閱讀者都要在心中提出的問題： 、這是一份有關什么內(nèi)容、主題、觀點的資料？ 、資料的導言部分與資料正文之間是否存在不一致的地方？ 、資料的結論和證據(jù)、論述之間是否存在很強的關聯(lián)關系，是否有牽強附會的感覺？ 、作者是否真正支持資料中的觀點？資料中的觀點與其他資料有什么不同,45,資料的數(shù)據(jù)基礎十分可靠？ 、資料是否有直接影響某些人特別是閱讀者的目的？ （三）閱讀(Read) 在閱讀階段，閱讀者要在概覽所得出的基本結論，以及之后提出的若干問題的基礎上進行仔細、全面的閱讀，確認和評估每一部分的主要觀點，分析不同部分之間的邏輯關系。 需要注意的是在這一階段盡量不要做筆記，因為這樣會打斷你的思路,46,對于閱讀中遇到的難題，盡量不要停下來，而是先將它暫時放下，繼續(xù)去讀后面的內(nèi)容，因為后面的內(nèi)容可能會幫助你理解這些不理解的地方。 如果閱讀的內(nèi)容很復雜，可以考慮再讀一遍，不過第二遍的速度要快一點，當然，那些重點的部分可以放慢一些。 （四）回憶(Recall) 在回憶階段，閱讀者要憑借自己的記憶將資料中的主要觀點和支持性細節(jié)記錄下來,47,