零售運營手冊店鋪的營運程序和方法(doc 46頁).doc

1、零售運營手冊目錄一、 公司簡介1. 公司歷史2. 店鋪區(qū)域分布圖二、品牌簡介三、員工須知1、 職責與紀錄2、 店長和主管的工作職責3、 店長和主管每日例行工作4、 店員的工作職責5、 店員每日例行工作6、 儀容守則及言行規(guī)范7、 收款員的工作職責（適合專賣店使用）四、店鋪的營運程序和方法1、 每日的營運程序和方法2、 顧客付款的各項處理方法3、 銷售款入行（適合專賣店使用）4、 零用現(xiàn)金及支出項目5、 發(fā)票的管理責任6、 訂金處理方法7、 店鋪鑰匙管理制度8、 店鋪營運記事簿9、 店鋪報告制度10、 制服11、 退換貨品守則12、 每月盤點須知五、人員管理（由代理商和公司共同管理）1、 考勤制

2、度2、 工作時間安排3、 新店長實習步驟4、 失貨/失款賠償制度5、 員工目標、薪酬、考核激勵制度I. 營業(yè)員晉升為資深營業(yè)員標準II. 資深營業(yè)員晉升為副店長/店長標準表1：店鋪管理人員工作表現(xiàn)評核表表2：店鋪員工工作表現(xiàn)評核表6、 員工離職交接手續(xù)表1：職員離職記錄表表2：店鋪主管調鋪/離職交接表六、貨品知識及貨品管理1、 產(chǎn)品風格定位2、 Pepsi Sports鞋品知識3、 Pepsi Sports服務知識4、 貨品管理七、廣告促銷及市場推廣1、 VIP資料的獲得和管理2、 推廣活動須知3、 促銷的基本原則及廣告實施方法八、緊急事件的處理 1、緊急事故要立即上報2、持械行劫3、店鋪盜竊

3、4、內部盜竊5、提防假信用卡6、提防假幣，小心找贖7、店鋪維修工程事項一、 公司簡介1. 公司簡介廣州百事高企業(yè)發(fā)展有限公司是美國百事公司（PepsiCo.,Inc.）授權的鞋類、服裝、手表和相關飾件產(chǎn)品中國地區(qū)總經(jīng)銷。2. 店鋪區(qū)域分布圖o 銷售網(wǎng)絡已遍布全國各地省會城市、地級市及部分縣城，約有300個專賣店和300個專柜。二、品牌簡介o nPEPSI Sports作為百事品牌系列的成員之一，秉承百事音樂、動感、時尚的風格。o nPEPSI Sports已在美國、歐洲、俄羅斯、新加坡、日本、泰國等世界各地皆有銷售。o 1998年 PEPSI Sports的前身百事流行鞋開始全面進入中國市場，

4、以其特有的品牌定位迅速獲得市場認知度。 品牌定位：o 針對年輕人的國際化大都市風格的動感時尚運動品牌品牌個性：o l鋒芒銳利，挑戰(zhàn)，聰明，冷靜。目標消費群：三、員工須知1、職責與紀律1) 全心全意，服務公司員工對公司應具有充分信心，盡忠職守，做好份內工作；未經(jīng)公司許可，不得兼任外間職位；更不能分心，經(jīng)營私人事業(yè)。2) 辦事快捷，優(yōu)質服務公司宗旨是以優(yōu)質產(chǎn)品來滿足顧客需求，員工亦要提供優(yōu)質服務給顧客，做到賓至如歸。處事快捷，若遇到困難應立即向上司報告，尋求解決方法，切勿拖延。3) 上下一心，通力合作下級要遵循上級指導，上級也應對下屬循循善誘，嚴明公正，不能有以上壓下之態(tài)度；或做好好先生，延誤公事

5、。此外同事的建設性意見和建議必須衷心接受。4) 態(tài)度謙和，嚴謹操守對同事和顧客要有禮貌，態(tài)度誠懇。上班時間不許有以下行為：A）閱讀報紙；B）飲食及吸煙（下班后也不允許在店內吸煙/飲食酒精成份飲料；穿著制服時不得在店鋪門前吸煙）；C）倚傍或蹲坐；D）談論喧嘩；E）大量非公事談話及私人電話；F）隨意試貨品，以免影響工作效率。5) 愛護公司，珍惜公物員工應愛護公司商譽；公司各種財物不得浪費及濫用，要妥善處理，如發(fā)現(xiàn)有惡意破壞者，公司有追究責任之權力。6) 謹守崗位，服從調配作為零售業(yè)的職員，必須接受因業(yè)務需要調配工作地點的安排。7) 嚴守公司業(yè)務機密員工對公司一切業(yè)務與文件，應負有保密責任；對公司的

6、方針政策、銷售計劃或其他涉及業(yè)務情況的資料，不得以任何方式向外泄露。2、店長和主管的工作職責1) 理解品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風格執(zhí)行公司銷售策略。協(xié)助總公司推行“優(yōu)質服務”和“超值服務”概念，并向同事們灌輸時時刻刻必須“以客為先”的思想。2) 遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達任務。表現(xiàn)店鋪管理才能，領導銷售隊伍做好店鋪的各項工作，使每位員工達到專業(yè)銷售要求。3) 負責管理店鋪的日常工作，監(jiān)督考核導購的工作表現(xiàn)，及時反映員工的動態(tài)，并對導購進行培訓。4) 負責盤點、帳簿制作、商品交接的準確無誤。5) 負責店鋪內貨品補齊，商品陳列。6) 協(xié)助主管處理與改善店鋪運作的問題。7)

7、 協(xié)助主管與所在商場的溝通與協(xié)調。（專柜適用）8) 定時按要求提供周圍品牌在商場的公關推廣活動。9) 了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內客流量資 料。10) 激發(fā)導購工作熱情，調節(jié)貨場購物氣氛。3、店長和主管每日例行工作1) 營業(yè)前： 開啟電器及照明設備。 確保銷售隊伍的儀容整潔，著裝整齊，當班員工必須統(tǒng)一佩帶員工襟章。 帶領店員打掃店面衛(wèi)生。 店長每天早上一定要與店鋪員工開會，檢討工作事項。具體如下：A) 扼要檢討前一天的銷售情況，提出應改進的地方；B) 分析每日/每月目標走勢，訂立個人/每天生意額；C) 檢討個人銷售走勢；D) 教導同事發(fā)揮公司文化；E) 計劃安排當天的工作；F) 理

8、解管理層的最新指示；G) 例會與每日通訊的重要事項；H) 教導店員銷售和顧客服務技巧；I) 教授貨品知識等等。2) 營業(yè)中 清楚地向店鋪員工分配工作。 專賣店的店長需督導收銀作業(yè),掌握銷售情況。 控制賣場的電器及音箱設備（專賣店）。 備齊包裝袋，以便隨時使用。 維護賣場、庫房、試衣間的環(huán)境整潔。 記事更換櫥窗、模特展示，商品陳列。 注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生。 及時主動協(xié)助顧客解決消費過程中的問題。 收集市場信息，做好銷售分析。 整理公司公文及通知，做好促銷活動的開展前準備和結束后的收尾工作。3) 營業(yè)后 核對帳務,填寫好當日營業(yè)報表。 營業(yè)款核對并妥善保存,留好備用金。

9、檢查電器設備是否關閉，杜絕火災隱患。 為確保各員工不會私帶貨品離場，每當?shù)陠T出外吃飯或下班 時，店長和主管都要檢查手袋。 專賣店檢查門窗是否關好，店內是否還有其他人員。4、店員的工作職責1) 全情投入工作，時刻做到“以客為先，優(yōu)質服務”。2) 每日結束營業(yè)時，清潔店鋪保持店容整潔。3) 所有貨品必須正確地標明價格。4) 設法挽救輕微損壞的貨物。5) 所有的貨品必須整齊放置，每日掃去塵埃。6) 確保以最佳銷售方式推銷貨品，同時鼓勵顧客購買多件貨品，實行：“多重推銷好方法”。7) 協(xié)助進行點貨工作。8) 協(xié)助櫥窗擺設。9) 協(xié)助店長或主管處理店內相關的事務。 在大減價期間或店務繁忙時，請不要出外進

10、食，以便招呼顧客。 店鋪內進食時請找一個顧客看不見的地方，進食后切勿忘記補妝。 5、店員每日例行工作1) 一般獨立店鋪營業(yè)前十五分鐘回到店鋪報到。2) 換上制服及整理儀容。必須經(jīng)常保持儀容整潔，口氣清新及制服清潔。3) 聽取早會指示。4) 檢查是否需要訂貨補充存貨。（包括紙袋、單據(jù)、）5) 做好自己當日的份內工作，以及提供優(yōu)質的顧客服務。6) 要保持貨場清潔整齊，增加顧客好感。7) 切勿攜帶任何貴重物品上班，以免產(chǎn)生不必要的損失或誤會。8) 確保以最佳銷售方式推銷貨品，同時鼓勵顧客購買多件貨品，實行“多重推銷好辦法”。9) 離開店鋪前，確保你負責的貨場范圍清潔整齊，明天可立即營業(yè)。10) 離開

11、店鋪前，展示你的手袋及紙袋，給店長和同事查看，以示清白。6、儀容守則及言行規(guī)范A. 儀容守則1) 女同事只可每邊各穿戴一只細小及立款式的耳環(huán)；男同事則不準穿戴耳環(huán)。2) 指甲要齊整清潔，不準涂有色指甲油。3) 戒指只可共帶兩只。4) 手鏈、手鐲只可佩帶一件，而腳煉則不準佩帶；不能佩帶能發(fā)出聲音的手鏈、手鐲。5) 項鏈不準外露。6) 不準染顏色太突出的頭發(fā)，必須是黑色或深棕色。7) 女同事頭發(fā)過肩要扎起，或用黑色發(fā)夾夾起（發(fā)夾不能有卡通人物，只能是簡潔設計）；男同事不準留長頭發(fā)。8) 男同事必需經(jīng)常剃須。9) 不準帶有顏色的隱形眼鏡。10) 女同事只準用黑色或棕色的睫毛液。11) 制服要求畢挺、

12、整齊、清潔。12) 制服鞋要每天清潔擦凈。13) 女同事采用自然、柔和紅色色澤的唇膏。14) 同事有體味需要互相提示，用止汗劑僻除體味。15) 需要留意口氣清新，用漱口水或口氣清新劑僻除口氣或煙味。B、言行規(guī)范1) 主動與客人打招呼2) 留意客人的需要3) 主動介紹貨品4) 邀請試穿5) 試穿過程6) 附加推銷7) 收款過程8) 售后服務1、迎客與顧客打招呼 步驟語言應該不要1、 各員工輪流站在門口位置，讓客人未進店鋪已先看到笑容，當顧客不進店鋪時也與他們打招呼2、 客人進店時要有導購跟隨服務，但不可太過靠近早晨好！（根據(jù)當時時間、季節(jié)、節(jié)日變換招呼語！）歡迎光臨！請隨便看看！目光與顧客接觸自

13、然的微笑站直身體，正面對顧客。神采奕奕身體彎曲沒精打采不看顧客過分殷勤2、觀察顧客留意顧客的需要 1、 留意顧客在賣場的言行及穿著，依次來判斷顧客想要的東西2、 留意顧客有意購物信號：重復觀看或觸摸某一產(chǎn)品同朋友交換意見比試抬頭找導購看價格標簽，等等自然的目光接觸溫和的語氣面帶微笑，快速走到顧客身邊與顧客保持一臂距離站在可以看到顧客面部表情的位置緊隨顧客突然出現(xiàn)在顧客身邊過分靠近顧客不觀察顧客表情在第一時間問顧客需要什么3、推薦產(chǎn)品 1、主動詢問顧客需要，細心聆聽并介紹貨品的特性和優(yōu)點2、當顧客對產(chǎn)品沒有反映時，主動拿取推薦新產(chǎn)品（適合顧客的）推薦有什么可以幫你嗎？您喜歡什么款式的?。肯胍浑p

14、籃球鞋嗎？您穿38碼（根據(jù)目測）的對嗎，我拿給您試試好嗎？這是我們今季的新產(chǎn)品，現(xiàn)在特別流行，您試下好嗎？我們剛好在促銷，喜歡哪雙試下吧？介紹產(chǎn)品特性、優(yōu)點如：特性：這雙鞋的面料是優(yōu)點：輕便、透氣，跑起來舒服輕便等等語氣專業(yè)自信熟悉品牌知識和傳播創(chuàng)意了解消費者劃分熟悉當季產(chǎn)品知識邀請的手勢注意觀察顧客碼數(shù)，避免推薦斷碼鞋、服主動拿取鞋、服至顧客面前邀請試穿自豪的展示所介紹的產(chǎn)品不清楚價格、名稱等產(chǎn)品細節(jié)不自信的介紹不主動推薦4、試穿鞋 1、 在試穿過程中隨時提開放式的問題提開放式的問題：您覺得這個碼數(shù)合適嗎？/您穿這個很合身喔等封閉式的問題如：可不可以呀？這樣客人只會回答“YES”或“NO”，

15、縮小了答案范圍2、 主動詢問顧客所穿的尺碼3、 如記不起顧客所需鞋的編碼，而顧客正拿著樣鞋，則請求顧客將樣鞋交給你看，看后將鞋交還顧客，如顧客不接，即放回鞋架4、 留意顧客脫下哪只鞋，就取相應鞋給顧客試穿，如顧客沒有脫鞋則直接打開左腳，請顧客試穿5、 半蹲式蹲在顧客所試穿的鞋側面，不要阻礙過道6、 幫顧客系好鞋帶（視乎顧客需要）7、 主動邀請顧客試穿另外一只鞋8、 如沒有顧客所需的碼數(shù)，則取相近碼數(shù)和相近款式4、試穿服裝您穿36碼對嗎，我拿一雙給您試試好嗎？請讓我看看編碼好嗎謝謝，請稍等我?guī)湍脝崮┥细杏X一下吧熱情表達自己的看法：這款鞋和您的服裝很搭配，看起來很精神、很有個性兩只都穿上看看效

16、果好嗎您試試這個碼好嗎您看看這個款式您喜歡嗎入倉時需大聲通知同伴“入倉”聽到同伴“入倉”時，其他導購需回應“收到”入倉時快步或小跑至倉庫確保鞋或服裝的清潔度讓顧客感到百試不厭的服務態(tài)度入倉不通知同伴顧客試穿時沒有打開鞋帶、拿出內容物拿出鞋時有塵土或殘次不耐煩顧客反復試鞋入倉時動作拖拉顧客試后不買時，態(tài)度明顯變冷1、 快速準確拿出顧客所需的款式及尺碼2、 邀請顧客到試衣間您要的是中碼的紅色對嗎試衣間在這里，麻煩您來試一下好嗎將顧客所試的衣服解開拉鏈、鈕扣給顧客試前應先除下包裝袋及衣架5、連帶銷售 1、 留意顧客的消費觀念（謹慎、激動、注重性價比）2、 宣傳公司的特色產(chǎn)品或促銷優(yōu)惠3、 介紹不同品

17、類可互相搭配的產(chǎn)品，如相稱的鞋和褲、上衣同裙等這條褲子配這雙鞋感覺特別好，您要試下嗎這兩雙您穿都挺好的，現(xiàn)又有額外折扣，不如買多雙推薦其他配件站在顧客的角度去推薦令顧客感到壓力或不真誠的推薦6、促成交易安排付款 1、 迅速至倉庫拿取顧客所需的鞋或整理以拿出的鞋2、 給顧客或幫顧客一起核對其所選定鞋的鞋碼、顏色、單價3、 請顧客檢查鞋子的質量及包裝完整性4、 表示謝意，邀請顧客到收銀臺5、 清晰報出收款數(shù)及找零數(shù)額6、 講明“三包”政策您要的是這雙40碼的對嗎？麻煩您稍等，我?guī)湍秒p新的謝謝您，總共是298元，麻煩您到這邊付款多謝您，收您300元，找你2元抓住顧客購買的信號，如：愉快的神情、點頭

18、、眼神閃閃發(fā)亮、提出問題：好不好打理等等收款、取貨動作要快訴表示感謝時要有微笑、眼神交流指引款臺方位時用手掌表示邀請的手勢找不到貨品、拿取很慢指引款臺方位時，不可用手指7、送客 1、 銷售成功時，將貨物及單據(jù)放入袋內。2、 如客人不多的情況，送客人到門口3、 銷售不成時，請顧客有空再來謝謝光臨！多謝，單據(jù)在袋內，有空再來看看，拜拜！馬上就有新款了，有空請再來看看，拜拜謝謝光臨微笑、目光接觸雙手把貨品遞交給顧客不管成交與否都要在顧客走時表示感謝單手將貨品遞給顧客面無表情的致謝未成交時態(tài)度變冷淡8、售后服務 1、 建立顧客檔案（姓名、性別、聯(lián)系方式、估計年齡、購買信息等）2、 促銷時致電顧客3、

19、顧客投訴換貨請顧客出示單據(jù)檢查貨品購買時間及狀況如能修就幫顧客修理如是原發(fā)性問題就幫顧客換貨不管任何原因的質量問題，都應向顧客道歉如是自己不能處理的問題，及時通知主管小姐，方便的填寫一份顧客檔案好嗎？我們公司經(jīng)常會有促銷活動，到時我們會通知您的。請問有沒帶單來??？請問這個鞋哪里有問題啊？您稍等，我?guī)湍纯磳Σ黄穑o您添麻煩了對不起，您稍等，我需要問一下我的主管不卑不亢的的態(tài)度將顧客檔案正面朝向顧客，邀請的態(tài)度解釋原因及好處讓顧客把話說完告知顧客接下來的步驟或流程即時顧客很生氣我們也應保持冷靜保持微笑，態(tài)度親切講清楚“三包政策”忘記邀請留下檔案邀請時不說明原因態(tài)度不耐煩對顧客冷淡、不理不睬推卸責

20、任過分承諾叫顧客改天再來一次7、收款員的工作職責（適合專賣店）1) 接聽外來電話，并需快捷而有禮貌地接聽。2) 處理整個收款過程。3) 處理每天的埋數(shù)工作（點算當天的現(xiàn)金及信用卡營業(yè)額，銀頭等等，以確保營業(yè)額與所收帳目相等）。4) 經(jīng)常整理收銀臺面和抽屜，確保美觀整齊。5) 如有任何資料卡等等需要客人填寫的話，要有禮貌地請客人填寫。6) 當客人在收銀臺前，盡量介紹給客人公司正在舉辦之宣傳活動，并邀請客人參加。7) 在非繁忙時間（即沒有收銀工作的時候），要協(xié)助做以下工作： 協(xié)助櫥窗及貨品擺設 存貨盤點 清潔層板、鏡子、櫥窗 替同事在存貨倉處拿客人需要的貨品8）客人付款后，如有任何公司印制的時裝雜

21、志、宣傳冊子或單張等，要代為派發(fā)。9）在每一個收銀程序完結后，都要親切及有禮地對客人說：“多謝光臨，有時間再來看看！”四、店鋪營運程序和方法1、每日的營運程序和方法A、開鋪店鋪上早班的員工（包括店長在內）應在店鋪營業(yè)時間前十五分鐘到達店鋪。所有店鋪員工上班前須閱讀記事簿并簽名。再由店長或代班（當班的最高級職員）主持早會，包括以下內容： 檢討昨天的生意及特別事情。 討論人事上的問題，例如：介紹新人加入、人手不足、誰人申請放假等等。 分配當日工作。 公司有哪些推廣活動，執(zhí)行的時間、內容及店鋪如何配合。 檢討昨天記錄在記事簿內的事情，有哪些要特別留意的。 確認各人當天的營業(yè)額目標及該月的營業(yè)額目標。

22、 提醒各人注意“以客為先”微笑攻勢及熱誠的顧客服務。 檢討每人的儀容及制服是否整潔。 如昨天收到“每日通訊”，需提出重點內容檢討。B、留意貨量店鋪每人都有責任留意各款貨品的貨量及流量，貨量太多或太少，都應向上司報告，再轉達總公司去處理。C、銀行存款（適合專賣店使用）店長或收銀員要確保開鋪時收銀機有足夠的找贖貨幣，并及時將銷售款存入公司安排的銀行戶口。收鋪時，所有收銀機內一切款項必須鎖入店鋪保險箱內。D、晚間收鋪程序 到最后一位顧客離去后，才下閘關門及關掉音樂。 將當天的收貨、轉出、轉入及退倉等資料整理好。 收銀員應早十分鐘結算銀機銀頭，是否與銷售款一致。 收拾貨場，做簡單的清理工作，保持店鋪清

23、潔整齊形象。 必須換上便服，不能穿著工服離開。 店長在同事臨離開前，檢查他們的手袋或購物袋，店長也需同事檢查。 把無需使用的燈關掉，有防盜系統(tǒng)必須按密碼后離開。 為避免嫌疑，最后最少要2個同事一起離開店鋪。2、顧客付款的各項處理方法A、一般規(guī)則1) 公司只接受顧客的現(xiàn)金、本地信用卡。2) 個人支票恕不接受。3) 外幣：只收港幣。B、現(xiàn)金處理1) 現(xiàn)金應由每班的正、副手一同處理。2) 換班時，每一班職員應在接班的職員面前點算現(xiàn)金，并必 須確保銀碼正確。C、本地信用卡付款處理注意事項1） 店鋪人員每日營業(yè)結束時必須要對當天受理信用卡的交易筆數(shù)和金額進行核對，然后將清機報表、流水報表、簽購單（有持卡

24、者簽名）釘好，交會計部與銀行對數(shù)。2） 店鋪人員在做清機結帳前，如發(fā)現(xiàn)當天交易金額有錯，查明原因及時更正，避免清機后查數(shù)的麻煩。3） 在交易中終端機突然出現(xiàn)故障時，店鋪人員應馬上知會銀行。D、收取港幣時注意事項1） 按照公司訂立的兌換率收取客人貨款，注意避免客人用大額港幣購買小額商品，減少公司的損失。2） 在收取港幣時，請用驗鈔機查驗，并找有經(jīng)驗的同事幫忙檢驗，以免收取假鈔。3、銷售款入行（適合專賣店使用） 每次存銷售款可安排一位較資深的同事負責，店長不須每次親自入數(shù)。店長與存款的同事必須當面點算清楚銀碼，若入數(shù)銀碼與銷售額有差距，公司必定追究。存款同事必須除下工牌才能往銀行。 如店鋪未能在公

25、司所指定的時間內往銀行入數(shù)，店長必須即時通知會計部及解釋原因入。（如人手不足或其他等。） 獨立店鋪每天入行兩次，早上10:30前將昨日余款送存銀行，并傳真回寫字樓。下午4:30將當日款項送存銀行并傳真回寫字樓。正本送款單連同銷售單每周一送上寫字樓。 所有生意額的現(xiàn)金必須存入公司指定的銀行，在送款單上填上公司名稱及銀行帳號，并在款項來源寫明該款項所屬日期和店鋪代號。港幣需集中送上寫字樓，由會計部送存銀行。 送款單可自行到收款銀行購買，所需費用從零用現(xiàn)金中扣除。4、零用現(xiàn)金及支出項目 每月店鋪有限額約300-500元用于支付店內的鎖碎開支，例如：清潔用品等。店長須在月末總結一個月內的雜費開支，列明

26、每項支出在零用現(xiàn)金簿上，附相關的發(fā)票，給營運經(jīng)理批核后報銷。 店長留意，切勿將零用現(xiàn)金隨便攜帶及作為私人之用。零用現(xiàn)金必須放入抽屜的小錢柜中。如錢已購物，請把發(fā)票和剩余零用現(xiàn)金一齊放入小錢箱以便隨時營運經(jīng)理抽查。 支出項目：衛(wèi)生用品（洗手液等）、清潔用品（玻璃水等）、備用藥品（止血貼等）、文具、備用車費等。5、發(fā)票管理責任 為方便客人的需要，公司的普通銷售發(fā)票交由每間店鋪的店長負責管理及開票，由會計部進行監(jiān)督實施。 必須四聯(lián)一齊填開，將第二聯(lián)交給顧客，并在發(fā)票上注明本公司的銷售單號及開票人姓名。 必須按序號順日期填開。 發(fā)票的大小寫金額必須一致。 不得應客人需要填寫與貨物無關的名稱，如辦公用品

27、等。 作廢的發(fā)票必須四聯(lián)齊全，不得缺少任一聯(lián)次。 按指定時間將發(fā)票交寫字樓會計部檢查。 離職同事要將發(fā)票交給會計部檢查，或對上以更店長作檢查，以便分清責任。 各店長必須認真管理發(fā)票及明白開票要求，對由于個人疏忽所造成的失誤，令公司受到稅務部門處罰過失，必須承擔其責任。6、訂金處理方法 訂金最少100元。 如客人落訂金時貨品的售價與客人取貨時有差異，或升或降，皆以最優(yōu)惠的價格為準。如3月1日落訂金時售價為399元，3月5日取貨時售價降至299元，此貨品按299元銷售；相反若取貨時售價升至499元，此貨品按399元銷售。 如需要退回訂金，需要知會營運經(jīng)理，并說明原因。7、店鋪鑰匙管理制度 店鋪大門

28、鑰匙應由正、副手看管，并負責每天開或鎖上大門。 店內的保險柜鑰匙及密碼應由店內最高層職員及正、副手看管。 收銀抽屜的鑰匙應由正、副手負責。若該店鋪分兩更，早更的負責同事下班時應跟接班的同事點數(shù)交收據(jù)，并把鑰匙交給該同事。 若有正、副手調鋪或離職，必須要更換鎖、保險柜密碼，防盜密碼，及多配以套鑰匙給店鋪負責人保管。8、店鋪營運記事簿 該記事簿用于紀錄每天店鋪發(fā)生的事，并由該店內最高級職員負責記錄。例如：開會內容、店鋪特別情況、款式暢銷情況等。每次店長上寫字樓開會的內容也要記錄在該簿中，并傳達相關信息給店員，加強與公司間的溝通。 各店員上班時必須首先閱讀記事簿的內容，并簽名確認。放假的同事回來上班

29、的第一個工作日必須將假期沒有閱讀的內容盡快閱讀并簽名。9、店鋪報告制度 作為店鋪與總公司溝通橋梁，主管有責任向公司報告任何在店鋪發(fā)生的問題，嚴重的事故如店鋪盜竊等，應立即上報。 為了令營運部能隨時掌握各店的生意額，各店必須于收鋪前報上營業(yè)額給直屬營運經(jīng)理。 每月更表，編排下月同事例假或大假 每周報告，總結過去一星期所發(fā)生的事項 每周更表，編排下星期同事的上班安排10、制服 每位全職的店員在每季都有兩套制服。上班時必須穿著。 制服必須自己取回家清洗及熨好，保持儀容整潔。 離職時必須把包括當季制服在內的相關物件交回給店長。 若離職的員工離開一星期后仍未交回制服，店長要通知公司。公司會在該離職員工的

30、薪金中按價錢扣除。 交回的制服尚未清潔，店長須取其到洗衣店清洗，相關費用在離職員工的薪金內扣除。11、退換貨品守則1) 正價貨品，只提供換貨/退貨服務(換貨請務必攜帶發(fā)票)，限期一個星期之內。2) 特價貨品，恕不提供退換貨服務。售貨時必須提示客人此為特價貨品。3) 客人需要換貨或退貨時務必通知直屬上司。4) 換貨必須要開我司店鋪開的銷售單。5) 換貨價格計算標準a) 換走貨品低于退回貨品之折扣，都以客人退回貨品折扣作退換計算。例如：退回貨品5折，換走貨品3折，不退回差額款。b) 換走之貨品高于退回貨品之折扣，以當時之折扣作退換計算。例如：退回貨品5折，換走貨品7折，需收回高出原來售價的差額款。

31、6) 正常情況下，只可轉換貨品一次，特殊情況及無法解決的問題要請示營運經(jīng)理。12、每月盤店須知 留意盤點日期季時間，準確記錄存貨數(shù)量及碼數(shù)作為核數(shù)用途。 店員安排：取消盤點日的休假安排，由店長統(tǒng)籌盤點的所有事項。 整理各貨號排列，將貨場及倉庫分為若干小區(qū)，于各小區(qū)當眼處貼上區(qū)號及牌子編號，安排每2人一組負責相關的區(qū)域。 按從左至右從上到下的方向進行點算。 營運經(jīng)理于盤點后進行抽查，如發(fā)現(xiàn)有出錯，營運經(jīng)理及負責同事應于盤點表上更改及簽名確認。 盤點日當天營運經(jīng)理于寫字樓同事將點算各店鋪收銀機銀頭及各店主管所有零用現(xiàn)金。五、人員管理（由代理商和公司共同管理）1. 考勤制度 上下班實行打卡制度，切勿

32、幫同事打卡，如發(fā)現(xiàn)一定會受紀律處分。 店長忘記打卡，一定要由副手與店內資深同事簽署以示公正。 除收貨、整理貨場及招待客人等特殊情況外，下班后必須立即打卡，稍后才能更換制服或做其他事情。 員工的上班時間記錄應與更表大致相同，員工的鐘卡與更表不符應注明原因。員工調更應填寫調更申請，經(jīng)營運經(jīng)理或店長簽名允許下才能調更，并在更表上更改班期。 員工需要補休應提前三天向店長提出，并填寫假期申請表，經(jīng)批準后方可休息，更表隨后要加以更改。 員工需請事假必須提前三天申請，并填寫假期申請表，經(jīng)批準后方可休假。事假不發(fā)工資并扣罰全勤獎。 店長在計算店員的出勤統(tǒng)計時，要根據(jù)更表和鐘卡情況，看是否相符，如有出入應盡快搞

33、清楚。店員的考勤以每周工作六天休息一天來計算。每天工作七小時。2. 工作時間安排1) 工作時數(shù)：每周工作基本時間為40小時，不含用餐時間。2) 加班工資發(fā)放：每周超過40小時的工作時間，可申請加班工資，以超過半小時起計；以底薪的1.5倍計算。經(jīng)分區(qū)經(jīng)理、分區(qū)主任簽核后方可生效，且必須在考勤卡上注明加班原因。 3) 班別及上班時間表：a) 各店鋪營業(yè)時間，公司將會視附近商圈的情形而制定。b) 商場專柜的營業(yè)時間以配合該商場的營業(yè)時間為主。c) 中班的設定以店鋪的營業(yè)需要為參考。d) 每班的用餐時間為1小時。4) 以上工作時間，除商場的早班外(商場早班以商場規(guī)定之上班時間為準)，其它班別的同事(包

34、含專賣店)，都要提早15分鐘上班，做事前準備工作(如：換制服、整理儀容、開早會等)。5) 由于星期六、日及法定假期人潮很多，故早班同事，必須等到中班或晚班同事上班后，才可用膳。6) 全勤獎金。計算方式如下:a)每月出勤無遲到、早退及請假記錄(年假、婚假、產(chǎn)假、喪假除外)者，可得全額全勤獎金。b)遲到計算法：上班前15分鐘到鋪，若上班時間為14:00，則需于13:45前到鋪，如13:46開始就算遲到。c) 遲到寬限期：一個月內遲到不得超過三次，且三次累計不得超過15分鐘。如超過寬限時間或次數(shù)，則全勤獎金全數(shù)扣除。d) 凡請事假、病假一律扣當月全勤獎金。不得以例休假代替計算，但可以年假代替。e)

35、無論開會、培訓課程或特別個案，已預先通知提早返鋪或回公司的，如超過規(guī)定時間，一律以遲到論。7) 例休每工作一周可享有一天的例休。1）主管級以上的同事，只可選擇星期一至星期四的其中一天進行例休。2）非主管級的同事可選擇星期一至星期五的其中一天為例休。3. 新店長實習步驟 介紹實習的店長給所有同事，互相認識。 帶領實習的店長參觀整間店鋪，包括倉。 介紹公司所有產(chǎn)品名稱及組別。 講解公司文化 介紹以下工作步驟及讓新店長實習（次序不分先后）：1) 收銀之運作（包括現(xiàn)金和信用卡）；2) 店鋪開門營業(yè)的過程及將前一天之營業(yè)額存入銀行；3) 貨倉來貨過程，包括入貨、上架及擺貨；4) 店鋪的相互轉貨；5) 查

36、閱營業(yè)額的步驟；6) 客人退貨或換貨的步驟；7) 員工購物折扣及程序；8) 工卡的計算；9) 零用現(xiàn)金；10) 編更表及每天人手安排及調配；11) 開鋪前的工作及步驟；12) 貨品的陳列與擺設安排；13) 補貨程序14) 新店員學習跟進表新同事學習跟進表新同事姓名： 編號： 店鋪： 輔導員姓名： 到職日期： 完成日期：如觀察到該同事已能做到左列的工作，請列出日期：A.顧客服務完成日期顧客服務完成日期(一) 主動提供服務a.親切的笑容b.主動向顧客打招呼c.主動取起衫介紹公司貨品(用FAB & USP) (四)改衫服務a. 量長度時有禮貌地請顧客直立b.核對Sizec.提示改衫需要d.詢問姓氏

37、(二) 邀請顧客試身a.替顧客量度尺碼b.鼓勵顧客試穿c.帶領顧客到試身室d.掛上試身衣物e.顧客試穿后替顧客整理所穿衣服f.主動咨詢客人感覺g.無所需的尺碼及款式介紹類似貨品給顧客 (五)安排付款及完成售賣程序a.核對尺碼.顏色.件數(shù)b.請顧客到收銀處c.清楚地交待收銀員出售之貨品d.邀請顧客稍等/排隊e.多謝及邀請顧客再度光臨 (三) 附加推銷a. 以配襯/新貨/品質/名家/熱滿貨品主動作介紹 (六)改衫后之交收服務a.以姓氏稱呼b.請同事幫忙招呼c.主動邀請顧客再度光臨 輔導員評語： 新同事意見： B.日常店務完成日期日常店務完成日期(1) 開關店內機器(如音響器材.警鐘.冷氣.電燈)(

38、2)清理垃圾(3)禮貌地接聽電話(4)播放公司音樂CD、盒帶(5)細閱Daily Express及須實時儲存File內(6)折衫 (7)換掛裝(8)改價錢(9)清潔貨場(10)換燈泡(11)填寫改衫單(12)櫥窗陳列(13)熨衫 輔導員評語： 新同事意見： C.貨品處理完成日期貨品處理完成日期(1)點算來貨(掛裝.箱數(shù))(2)拆貨(3)將貨上架.上掛通.排Size(4)整理后倉(5)從后倉補貨到貨場(6)查貨 (7)辦轉貨(8)辦退貨(9)辦退次貨(10)盤點(stock-take) 輔導員評語： 新同事意見 新同事簽署 輔導員簽署日期： 日期： 此表格隨新店員到店鋪報到,并于到職后一個月內交

39、回人事部4. 失貨/失款賠償制度 雇員如因疏忽，擅離職守行為令店鋪貨品有遺失或損壞，需承擔失貨賠償責任。 計算方法為：店鋪專柜每位同事每個月均須按照原零售價7折計價分攤賠償，分配比例如下：比例：店長副店長 1.5份資深營業(yè)員營業(yè)員1份該店鋪本月盤點計算出失貨總金額為RMB3,000元，計算方法為：賠償金額RMB3,000 x 70% = RMB2,100店鋪人數(shù)3人員，店長-1.5份，資深-1份，銷售人員-1份總份數(shù)是=3.5份RMB2,100除以3.5份=RMB600再乘每個職級應付之份數(shù)職級份數(shù)個人賠償金額店長1.5RMB 900資深銷售人員1RMB 600銷售人員1RMB 6003.5R

40、MB 2,100備注一、新晉同仁到職滿7天后，就應按該員在職實際日數(shù)比例計價賠償。生效日期：1/7/2003有疑問請聯(lián)絡營運部經(jīng)理5. 員工目標、薪酬、考核激勵制度 員工目標：每月為店鋪訂立銷售目標和個人目標，這是衡量員工工作能力、是否合符晉升要求的主要標準，另外服務態(tài)度、記錄表現(xiàn)、團隊精神等也是評核標準。 薪酬：包括底薪、全勤獎、膳食津貼、提成。A、底薪可以根據(jù)不同地區(qū)的薪金水平來設定。B、提成的方式包括以下幾部分：a) 對數(shù)提成：員工按照銷售出的鞋的對數(shù)獲得對數(shù)提成，公司根據(jù)不同的時段和不同的款號制定每銷售一對鞋，店員可獲5-2元的提成。b) 目標獎：凡完成個人目標的員工可以按超額的比例獲

41、得目標獎，樣式參考如下：完成百分比 獲得獎金數(shù)量100%150元100%以上-110%180元110%以上-120%250元120%以上350元 c)TOP SALE獎：凡每月銷售成績排行第一的同事可以獲得該獎勵。可設定為獎品或獎金，具體由經(jīng)銷商確定。 d)季度獎：連續(xù)三個月完成目標的員工可以獲得獎金500元。這也是評核員工是否達到晉升要求的重要條件。 考核激勵制度a) 每三個月一次員工考核，每半年一次晉升考核，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可以獲得更高職位的提升。b) 所有考核的成績定期公開，在店鋪中形成你追我趕的工作氣氛。I. 營業(yè)員晉升為資深營業(yè)員標準1.配合度佳：如加班、盤點、支持其它店鋪。2.主動性

42、：如顧客之互動關系及積極度。3.對商品熟悉度及銷售技巧。4.人際關系：如團體精神。5.遵守紀律，一年內未收過警告信。6個人業(yè)績。6個月4次TOP SALES獎。（連續(xù)三個月超過個人銷售目標的 %）7. 評核表成績達致70分或以上8.顧客沒有作出不良投訴。9.店鋪運作。晉升辦法：每三個月直屬主管會做評核表，然后表現(xiàn)優(yōu)異者可獲推薦的機會。II. 資深營業(yè)員晉升為副店長/店長標準1.店內業(yè)績掌控(業(yè)績連過四個月)。2.店務管理(店務流程)。3.店內人員溝通技巧及培訓店柜同事。4.領導能力：賣場人員及商品管理，加強銷售技巧，以茲作為店柜同事之典范。5.賣場商品管理：倉庫管理、柜位及模特兒陳列。6評核表成績達致80分或以上。7遵守紀律，一年內未收過警告信。8犯錯記錄龍虎榜。9培訓升職員工。10店鋪每月員工離職率為15%。晉升辦法：每三個月直屬主管會做Appraisal(評核表)，然后表現(xiàn)優(yōu)異者，可獲推薦的機會。備注:店長/副店長于考核期間內