酒店相關(guān)規(guī)章制度.ppt

1、酒店規(guī)章制度,行為規(guī)范,1、員工應(yīng)遵守國家政策法令，遵守外事紀(jì)律，講究職 業(yè)道德，維護(hù)酒店聲譽(yù)。 2、所有員工須嚴(yán)格貫徹集團(tuán)品牌規(guī)劃、集團(tuán) VI規(guī)范、集團(tuán)品牌與公共關(guān)系管理手冊等相關(guān)制度，確保酒 店形象的一致性。 3、所有員工要始終遵守最高道德行為準(zhǔn)則。因此，所 有員工都無權(quán)以業(yè)務(wù)交易的關(guān)系或以酒店與外部團(tuán) 體的關(guān)系收取或給予金錢或其他形式的報酬,行為規(guī)范,4、只有以下三種人員有權(quán)答復(fù)媒體（電視臺、報社、出版社、廣電局等）關(guān)于酒店情況的問詢：總經(jīng)理、公關(guān)部負(fù)責(zé)人或由總經(jīng)理指定的發(fā)言人，所有其他人員應(yīng)將媒體聞訊提交給以上人員。 5、員工必須首先得到部門主管的批準(zhǔn)，才能在部門主管的陪同下，應(yīng)要求就

2、酒店相關(guān)事宜向警察做法定陳述。本規(guī)定目的在于避免自相矛盾，對酒店不利,行為規(guī)范,6、所有員工不得接受業(yè)務(wù)單位和賓客的宴 請，對執(zhí)意邀請的亦要給以解釋，求得諒解。如果由于業(yè)務(wù)上的需要，可由部門經(jīng)理（負(fù) 責(zé)人）作代表或授權(quán)應(yīng)酬。 7、員工不得一業(yè)務(wù)交易的關(guān)系、以酒店與外部 團(tuán)體的關(guān)系收取給予金錢，或其他形式的報酬,行為規(guī)范,8、所有計算機(jī)系統(tǒng)設(shè)備只限用于商務(wù)運(yùn)作，任何員工不得任意復(fù)制、售賣或以其他方式將酒店研發(fā)、使用、準(zhǔn)用的軟件（包括所有版本的程序和相關(guān)文檔）向外散發(fā)。 9、所有住店客人的身份、房間號碼嚴(yán)格保密，未經(jīng)客人同意，員工不得泄露任何信息。公安人員索要信息除外，但最好得到部門主管的授權(quán),行

3、為規(guī)范,10、員工在酒店內(nèi)拾到任何失物，一律送交酒店相關(guān)管理部門處理。 11、所有員工面對客人是時都要主動的微笑和問候。 12、所有員工面對客人都是熱情友好、謙恭有禮、殷勤主動的,行為規(guī)范,13、在酒店任何場合，酒店員工面對客人的服務(wù)要求時都不推諉，對客人的要求需要盡力予以滿足，如確實(shí)不能滿足客人的，應(yīng)告訴客人在多少時間內(nèi)答復(fù)。 14、員工必須正確對待賓客的意見和批評，在任何情況下都不得與賓客爭吵,行為規(guī)范,15、員工在工作時間內(nèi)，除經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)外，不得陪同親友參觀，不得會客。 16、員工在工作時間內(nèi)，不得撥打或接聽私人 電話。 17、員工在工作時間內(nèi)，非工作需要不得任意進(jìn)入酒店客用場所、

4、使用客用設(shè)施以及配套娛樂設(shè)施,行為規(guī)范,18、員工上下班應(yīng)從指定的員工通道出入酒店。除總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）因工作需要進(jìn)出客用場所外，員工非工作需要一律不得出入賓館正門、大廳、餐廳等客用場所。下班后不準(zhǔn)在客用場所閑逛，不準(zhǔn)大聲喧嘩，如進(jìn)入客用場所消費(fèi)，不得穿工作服、佩戴工作銘牌。 19、員工工作時間必須佩戴工作銘牌，隨時接受酒店的檢查,行為規(guī)范,20、員工上班必須穿工作服。費(fèi)工作需要， 不得將工作服穿出酒店（除總經(jīng)理批準(zhǔn)的 有關(guān)人員外）。 21、員工若需攜帶物品出酒店的大門，須將有關(guān)部門簽署的出門單交門衛(wèi)驗(yàn)證后，方可出門。 22、員工應(yīng)保持更衣柜清潔整齊，不得在更衣室做任何有礙公

5、共秩序的行為；更衣柜應(yīng)上鎖，不準(zhǔn)私配鎖匙，不得貯藏食物和貴重物品,行為規(guī)范,23、所有員工應(yīng)掌握安全常識， 若出現(xiàn)火警等意外事故時，應(yīng)按 保安部制定的程序處理。 24、員工應(yīng)愛護(hù)酒店財務(wù)，反對浪費(fèi)、增收節(jié) 支,休假制度,節(jié)假日 除正常休息日之外，員工享受國家法定的十一天帶薪休假（元旦、春節(jié)、清明節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)勞動節(jié)和國慶節(jié)），如需上班按照國家規(guī)定發(fā)放加班費(fèi)。 病假 員工因患病需要休息，須持有單位醫(yī)療中心或規(guī)定的定點(diǎn)醫(yī)院的醫(yī)療證明申請病假，未經(jīng)同意擅自休息視作曠工。員工3天以下病假由所在部門經(jīng)理批準(zhǔn)，3天以上病假須由人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)。病假期間，按照集團(tuán)相關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資獎金,休假制度,事假

6、員工因特殊情況需要請事假，須提前一天提出書面申請，兩天以內(nèi)由所在部門經(jīng)理批準(zhǔn)，兩天以上由單位人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)，方可安排休假。事假期間，按照集團(tuán)相關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資獎金,休假制度,婚假 員工達(dá)晚婚年齡（男25周歲，女23周歲）登記結(jié)婚，可享受婚假15天；未到晚婚年齡登記結(jié)婚，可享受婚假3天?；榧倨陂g，按照集團(tuán)相關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資、獎金。 喪假 員工直系親屬（指員工本人的父母、配偶、子女、配偶的父母）去世，可享受3天喪假（不含路途時間）。喪假期間，按照集團(tuán)相關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資、獎金,休假制度,產(chǎn)假 對符合國家計劃生育規(guī)定的已婚女員工可享受3個月產(chǎn)假，申請批準(zhǔn)后可享受35個月產(chǎn)前假和8個月產(chǎn)后假。產(chǎn)假期間，按

7、照集團(tuán)相關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資、獎金,休假制度,工傷假 員工在工作時間、工作地點(diǎn)、從事本崗位職責(zé)過程中發(fā)生的意外傷害或?yàn)榱司S護(hù)國家、社會、企業(yè)和公眾利益進(jìn)行搶險、救災(zāi)、救人而發(fā)生的意外傷害，可享受工傷假。因員工本人違規(guī)操作而發(fā)生的傷害，不享受工傷假。工傷假不超過1個月的，工資、獎金照常發(fā)給。超過1個月的，按照集團(tuán)相關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資獎金,休假制度,年休假 員工在集團(tuán)內(nèi)各企業(yè)連續(xù)工作滿一年，包括在集團(tuán)內(nèi)正常調(diào)動，從次年的1月1日起可以享受5天的帶薪年休假；在開元旅業(yè)集團(tuán)內(nèi)各企業(yè)連續(xù)工作滿10年，包括在集團(tuán)內(nèi)正常調(diào)動，從次年的1月1日起可以享受10天的帶薪年休假；在開元旅業(yè)集團(tuán)內(nèi)各企業(yè)連續(xù)工作滿20年，包括在

8、集團(tuán)內(nèi)正常調(diào)動，從次年的1月1日起可以享受15天的帶薪年休假,酒店獎勵,對各項(xiàng)工作中積極主動、成績顯著或提 出合理化建議及比賽優(yōu)勝的員工給予相應(yīng)的物質(zhì)和精神獎勵。獎勵方式為通報表揚(yáng)、授予光榮稱號、發(fā)給獎狀、獎品和獎金、晉升、加薪、旅游等。 凡符合下列條款之一者將獲得不同程度的獎勵,酒店獎勵,1、為賓客提供最佳服務(wù)、事跡突出，受到賓客表揚(yáng)者。 2、在本職工作崗位上創(chuàng)造優(yōu)異成績，為酒店贏得良好聲譽(yù)者。 3、鉆研業(yè)務(wù)，在酒店及相關(guān)部門組織開展的各項(xiàng)評比、競賽活動中取得優(yōu)勝者。 4、發(fā)現(xiàn)事故隱患或苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者,酒店獎勵,5、為保護(hù)國家財產(chǎn)、人民及賓客的生命財產(chǎn)，挺身而出，見義

9、勇為者。 6、拾獲賓客貴重財物，主動上交者。 7、提出合理化建議，并經(jīng)實(shí)施有較大成效者。 8、控制開支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績者。 9、敢于同壞人壞事作斗爭，抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。 10、相當(dāng)于以上獎勵條款的其它行為者,處 罰,對違反賓館制度的員工，根據(jù)嚴(yán)重程度將其失職違紀(jì)行為分為甲乙丙三類，并給予相應(yīng)的處罰處理。處罰方式為警告、通報批評、無薪停職、記過、留店查看、除名、開除等。 處罰細(xì)則如下,一）甲類過失（輕微過失,員工如有下列過失，每次罰款5元。月內(nèi) 違反第三次起作乙類過失處理。 1、上下班未打卡，代人打卡或唆使他人代打卡。 2、上班遲到、早退、擅離工作崗位10分鐘之內(nèi)。 3、違反員工守則

10、規(guī)定的有關(guān)儀表儀容、禮節(jié)禮貌規(guī)定，不佩戴工作銘牌。 4、上下班使用客用通道,一）甲類過失（輕微過失,5、上班期間，非工作需要進(jìn)入客用公共場所。 6、使用前臺電話機(jī)撥打私人電話。 7、上班看書報雜志。（業(yè)務(wù)行政人員看與業(yè)務(wù)有直接關(guān)系的雜志書籍例外） 8、上班時吃點(diǎn)心、糖果或零食。 9、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自帶親戚好友等無關(guān)人員進(jìn)入工作場所或參觀酒店,一）甲類過失（輕微過失,10、在酒店內(nèi)亂丟東西或隨地吐痰。 11、上班時間私自串崗。 12、在公共場所高聲叫人、吹口哨、唱歌、哼曲或在客人可以看到的地方做不雅的動作。 13、在工作時間軋堆聊天。 14、工作責(zé)任心不強(qiáng)，損壞、丟失酒店或賓客財物，價值50元以內(nèi)（

11、根據(jù)實(shí)際情況再賠償,一）甲類過失（輕微過失,15、違反更衣室的管理規(guī)定。 16、未按規(guī)定使用傳呼機(jī)或手機(jī)。 17、下班后無故在工作場所逗留30分鐘 以上。 18、違反員工餐廳管理規(guī)定,一）甲類過失（輕微過失,19、未及時完成上級布置的工作任務(wù)。 20、未準(zhǔn)時參加培訓(xùn)或會議。 21、員工自行車停放在客用區(qū)域。 22、違反酒店其它相應(yīng)管理規(guī)定,二）乙類過失（嚴(yán)重過失,員工有下列過失，每次罰款10元，并給予書面警 告。凡在月內(nèi)違反三次，第三次起將過失事實(shí)記錄 存檔，并作丙類過失處理。 1、上班遲到、早退、擅離工作崗位超過 10分鐘以上，半天之內(nèi)。 2、在工作中與客人爭吵或公開頂撞上司。 3、服務(wù)態(tài)度

12、差，引起賓客投訴者（經(jīng)調(diào)查核實(shí),二）乙類過失（嚴(yán)重過失,4、搬弄是非，辱罵他人，影響團(tuán)結(jié)者。 5、沒有盡職報告事故或因不盡職造成后果。 6、拒絕執(zhí)行上級管理人員的工作指令和監(jiān)督。 7、上班時睡覺。 8、擅自動用客用設(shè)施（罰款并按價付款）。 9、私自挪用酒店公物,二）乙類過失（嚴(yán)重過失,10、違反酒店安全管理規(guī)定，損壞消防器材。 11、違反酒店的飲酒規(guī)定。 12、未經(jīng)同意改換班次、休息天或休息時間。 13、上班期間私會親戚朋友。 14、在營業(yè)場所、非吸煙區(qū)吸煙。 15、不報告遺失或缺少的財產(chǎn),二）乙類過失（嚴(yán)重過失,16、上班時間干私活。 17、泄露住店賓客資料，造成不良后果。 18、偷吃酒店或

13、客人食物。 19、上班時間聽收音機(jī)、錄音機(jī)或看電視（工作需要除外）。 20、工作責(zé)任心不強(qiáng)、損壞或丟失酒店或賓客財物，價值50元以上（根據(jù) 實(shí)際情況再賠償,二）乙類過失（嚴(yán)重過失,20、挑起吵架事件。 21、收到賓客小費(fèi)、回扣不主動上繳。 22、向酒店提供虛假信息。 23、擅自配備酒店范圍內(nèi)的任何鑰匙。 24、違反酒店其它相應(yīng)管理規(guī)定,三）丙類過失（重大過失,員工觸犯下列規(guī)定，每次罰款20元，不 發(fā)當(dāng)月獎金，并視情節(jié)輕重，給予記過、留店察 看、無薪停職，直至除名、辭退、開除的處罰。 1、在酒店內(nèi)危害他人。 2、挑起打架事件或聚眾斗毆。 3、向賓客索取財物,三）丙類過失（重大過失,4、做不道德的

14、交易。 5、泄露酒店機(jī)密情報。 6、利用工作之便謀取私利，如私換外匯。 7、調(diào)戲或侮辱他人。 8、行賄受賄。 9、偷竊酒店、賓客或他人的財物,三）丙類過失（重大過失,10、在酒店及員工公寓內(nèi)賭博或觀看賭博。 11、曠工半天以上（含半天）。 12、非工作需要擅自進(jìn)入客房，并動用客房設(shè)施（照價付款）。 13、未經(jīng)批準(zhǔn)，在外任（兼）職。 14、涂改、偽造單據(jù)、證明，私開發(fā)票。 15、上班時間打牌、下棋或觀看,三）丙類過失（重大過失,16、品德敗壞，損人利己，造成不良影響。 17、發(fā)現(xiàn)事故苗頭或隱患不聞不問， 造成嚴(yán)重后果。 18、在工作中有意弄虛作假。 19、有意損壞酒店或他人財物（照價賠償）。 2

15、0、利用職務(wù)之便，為自己或他人謀私利,三）丙類過失（重大過失,21、觸犯國家任何治安或刑事條例。 22、在酒店兜售或寄售私人物品。 23、違反酒店其他相應(yīng)管理規(guī)定,質(zhì)量評審細(xì)則,公共部分 1、員工違反員工手冊中的任何一條， 每人每次扣所在部門服務(wù)質(zhì)量獎1-3分。 (甲類:1分,乙類:2分;丙:3分) 2、 收到賓客表揚(yáng)信，酌情獎所在部門服務(wù) 質(zhì)量 獎1-10分。弄虛作假者，扣所在部門 有關(guān)責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量獎10分,公共部分,3、頂撞部門及酒店的質(zhì)檢人員或妨礙質(zhì)檢人員的檢查，扣服務(wù)質(zhì)量獎5分。 4、未及時反饋質(zhì)檢整改情況，扣所在部門部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量獎1分。 5、對店務(wù)會或早會上提出的服務(wù)質(zhì)量問題未

16、落實(shí)或整改，扣所在部門部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量獎3分,公共部分,6、管理人員未按時參加例會，扣服務(wù)質(zhì)量1分。 7、管理人員參加例會未將手機(jī)開至震動檔，扣服務(wù)質(zhì)量獎1分。 8、管理人員儀容儀表不符合規(guī)范每次扣服務(wù)質(zhì)量獎2分 9、違反酒店電腦信息中心管理制度，扣服務(wù)質(zhì)量獎2分,公共部分,10、未及時反饋質(zhì)檢整改情況，扣所 在部門部 門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量獎1分。 11、未做好部門質(zhì)檢培訓(xùn)檔案，每次扣服務(wù)質(zhì) 量獎2分。 12、部門未在一個工作日內(nèi)及時反饋賓客投訴 信息，扣服務(wù)質(zhì)量獎2分,公共部分,13、對工作不負(fù)責(zé)任或部門間協(xié)調(diào) 不善，相互推諉，導(dǎo)致服務(wù)缺陷, 扣部門服務(wù)質(zhì)量獎3分。 14、因交接不完全導(dǎo)致出現(xiàn)服務(wù)

17、差錯，扣所在部門服務(wù)質(zhì)量獎2分,公共部分,15、柔性質(zhì)檢人員未按時參加質(zhì)檢 會議，扣 質(zhì)檢人員服務(wù)質(zhì)量獎1分。 16、主動協(xié)助兄弟部門完成應(yīng)急任務(wù)每人次 獎部門0.5分,連帶扣分制,對服務(wù)質(zhì)量問題的處理應(yīng)著眼于自上而下，質(zhì)量出錯，是部門領(lǐng)導(dǎo)管理上的失職，應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。飯店實(shí)行1：3：6的扣分制度，并視實(shí)際情況按比例連帶扣分，即扣當(dāng)事人1分后按1：3：6（部門經(jīng)理：直屬管理者：員工）的比例另扣部門經(jīng)理和直屬管理者10%和30,獎勵條款,發(fā)表文章（給酒店帶來良好聲譽(yù)） 1、新聞小組成員在開元旅業(yè)報發(fā)表300字以上的新聞稿.獎2分 2、非新聞小組成員在開元旅業(yè)報發(fā)表300字以上的新聞稿獎1分,3、在開

18、元旅業(yè)報上發(fā)表一篇300字以下的 新聞稿獎1分 4、在一版或二版發(fā)表600字以上新聞 或在一版發(fā)表圖片新聞.獎4分 5、在公眾媒體或行業(yè)媒體發(fā)表文章.獎4分,拾金不昧(實(shí)物折價獎分,1、價值在1000元以下.獎1分 2、價值在1000-3000元 獎2分 3、價值在3000-5000元.獎3分 4、價值在5000元以上獎4分(酌情增加,工作業(yè)績,1、在本職工作崗位上創(chuàng)造優(yōu)異成績,為酒店贏得良好聲譽(yù)者.獎3分 2、在酒店組織開展的各項(xiàng)評比,競賽活動中的優(yōu)勝者獎3分 3、發(fā)現(xiàn)事故隱患或苗頭,及時采取措施,防止重大事故發(fā)生者.獎5分,工作業(yè)績,4、為保護(hù)國家財產(chǎn),人民及賓客的生命財產(chǎn),挺身而出,見義勇為者.獎5分 5、控制開支,節(jié)約費(fèi)用有顯著成績者獎3-5分 6、敢于同壞人壞事作斗爭,抵制不正之風(fēng),事跡突出者獎5分,工作業(yè)績,7、鉆研業(yè)務(wù),在酒店或有關(guān)部門組織的業(yè)務(wù)比賽中獲得名次者.獎3分 8、相當(dāng)于以上獎勵條款的其它行為者獎同等分?jǐn)?shù),一、二、三，快樂工作每一天的獎懲,所謂“一、二、三，快樂工作每一天”意為一微笑、二問候、三尊稱，工作的每一天都保持快樂的心情（如：您好張先生、早