中小企業(yè)的BPM之路

1、中小企業(yè)的BPM之路 Judith Lamont運(yùn)用業(yè)務(wù)流程管理解決方案，收獲效率、靈活性與低成本。說到業(yè)務(wù)流程管理（BPM,人們往往把它和業(yè)務(wù)流程較復(fù)雜的 大公司掛起鉤來。的確，有不少大公司運(yùn)用 BPMS決方案，成 功地縮短了流程周期、改善了流程的連貫性。其實(shí)，中小型公司也能通過業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化而受益。由于BPM產(chǎn)品的使用越來越簡(jiǎn)便， 信息技術(shù)資源有限的中小型公司也能找到提高 效率的良機(jī)。綜合考慮用戶、開發(fā)者、流程和中央處理單元（CPU）的數(shù)量的定價(jià)模型，使得BPM產(chǎn)品的價(jià)格能夠被企業(yè)所承受。雖然這 些公司通常處理的是較小的、 流程較為簡(jiǎn)單的項(xiàng)目， 但仍然能獲得顯 著的收益。如同大公司一樣，中

2、小型公司可以先從某一個(gè)流程開始， 然后快速擴(kuò)展到其他流程。iUniverse 公司、 Tetra 控股公司、 Cardinal 物流管理公司和華 盛頓教職員信用合作社是四個(gè)典型的案例。 每個(gè)公司都以獨(dú)特的方式 運(yùn)用業(yè)務(wù)流程管理，實(shí)現(xiàn)流程變革并增強(qiáng)企業(yè)的靈活性。管理與公司共成長(zhǎng)的流程iU ni verse公司僅有100名員工，在實(shí)施業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的公司中， 它可能是規(guī)模最小的公司之一。 該公司服務(wù)于希望出版和銷售其作品 的個(gè)人，開發(fā)了支持其業(yè)務(wù)活動(dòng)的內(nèi)部系統(tǒng)， 包括其出版物的生產(chǎn)跟 蹤、營(yíng)銷和發(fā)行。流程的每個(gè)組件都具有嵌入式邏輯( embedded logic )，可發(fā)出信息來激活下一個(gè)組件。然

3、而，由于流程控制編寫在 每個(gè)應(yīng)用程序中，不能夠輕易改變。 iUniverse 需要管理業(yè)務(wù)流程的 方法，使之能與公司共同成長(zhǎng)和變革， 同時(shí)保持此前信息技術(shù)投資的 價(jià)值。iUniverse 選擇了 Intalio 公司的 業(yè) 務(wù)流 程管 理系 統(tǒng) Intalio|n3 ，并開始移植( migrate )公司向各發(fā)行渠道發(fā)送目錄信 息的流程。他們從一個(gè) Oracle 數(shù)據(jù)庫(kù)中提取書籍和發(fā)行渠道的相關(guān) 信息，然后根據(jù)渠道的要求編排目錄信息，并發(fā)送給渠道合作伙伴。 選擇這一流程入手是因?yàn)樗鄬?duì)簡(jiǎn)單， 并且是周期性地出現(xiàn)。 成功完 成這一任務(wù)后， iUniverse 將其他流程移植入系統(tǒng)，包括打印確認(rèn)和

4、 書目跟蹤?！拔覀冋趯⒁粋€(gè)主要的后臺(tái)生產(chǎn)流程移植到 Intalio|n3 之 中，” iUniverse 的副總裁弗農(nóng)斯坦貝克(Vernon Stinebaker )說 道，“我們希望，最終所有的業(yè)務(wù)流程都將由此系統(tǒng)管理。 ”由于 iUniverse 的員工適應(yīng)了這一技術(shù)， 使用中只出現(xiàn)了極少的 文化方面的問題。然而，開發(fā)團(tuán)隊(duì)必須從把應(yīng)用程序看作大型的、孤 立的個(gè)體，轉(zhuǎn)變?yōu)閷⑵淇醋鞲鼜?qiáng)調(diào)服務(wù)的、可重復(fù)利用的組件體系。 斯坦貝克說，新的業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)減少新流程開發(fā)時(shí)間達(dá)50%甚至更多，并能實(shí)現(xiàn)在以前的系統(tǒng)中不可能完成的功能。Intalio|n3 并非針對(duì)小企業(yè)，但其中的一些要素對(duì)于小企業(yè)也

5、有吸引力。比如 “頁(yè)面設(shè)計(jì)”軟件能讓開發(fā)者利用一系列拖放式工具 來構(gòu)建互動(dòng)式用戶界面或表格。 這一軟件提供的開發(fā)環(huán)境， 能促進(jìn)信 息技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員之間的合作。 一旦系統(tǒng)開發(fā)成功， 業(yè)務(wù)人員用 戶能直接進(jìn)行流程變更?！坝捎谛枰幊讨R(shí)來創(chuàng)建應(yīng)用程序， 這阻撓了讓業(yè)務(wù)人員用戶 掌握決定權(quán)的意圖的實(shí)現(xiàn)。 ” Intalio 的共同創(chuàng)始人兼首席戰(zhàn)略官伊 斯梅爾加里米(Ismael Ghalimi )說道，“小公司尤其難以找到編 壬口卄3”程專家?！盌elphi集團(tuán)副總裁兼首席分析師納撒尼爾帕爾默(Nathaniel Palmer)認(rèn)為，隨著時(shí)間推移，業(yè)務(wù)流程管理技術(shù)可能會(huì)與數(shù)據(jù)庫(kù)技 術(shù)并行?！斑@將

6、幫助中小公司減少對(duì)編程的需求。 ”一些標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立將 有助于利用現(xiàn)成的產(chǎn)品來管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 如果業(yè)務(wù)流程出現(xiàn)同樣的演 化，企業(yè)便可將更多精力運(yùn)用于編制流程， 而非僅僅著眼于使流程得 以運(yùn)轉(zhuǎn)的技術(shù)。創(chuàng)建實(shí)時(shí)企業(yè)Tetra 控股公司生產(chǎn)水產(chǎn)品，他們想改進(jìn)公司內(nèi)部設(shè)計(jì)變更通知(ECNS的流程。要對(duì)產(chǎn)品做出從尺寸到標(biāo)簽的任何方面的改變，ECNs 都是必需的。變更通知的過程要經(jīng)過 6 個(gè)不同部門的多達(dá) 40個(gè)人員。 為了優(yōu)化流程和縮短設(shè)計(jì)周期， Tetra 選擇了 Metastorm 公司的 e-Work 管理系統(tǒng)。為了緩和新系統(tǒng)的沖擊， 公司的所有 200名員工最初都接受了針對(duì)一個(gè)在ECN系統(tǒng)之前引入的

7、較為簡(jiǎn)單的流程的培訓(xùn)，這是一個(gè)休假 變更申請(qǐng)流程。 這一流程潛在地影響著所有員工， 在其中使用了將被用于ECN流程的所有e-Work功能“即使是非專業(yè)用戶，也能非常輕松地使用它。 ”信息系統(tǒng)顧問 查理利桑蒂(Charlie Lisanti )說道，“然后我們大面積應(yīng)用了 ECN模塊，至今為止沒有發(fā)生任何抵觸使用 e-Work管理系統(tǒng)的情況?！睂?shí)施e-Work之后，ECN申請(qǐng)流程從平均5天或更長(zhǎng)縮短到了 1 天。用戶能通過 e-Work 瀏覽所有有關(guān)文件夾和文檔，并了解到申請(qǐng) 所處的階段?！皢T工們大都喜歡自己對(duì)情況具有掌控感， ”利桑蒂補(bǔ)充說，“他 們能夠看到申請(qǐng)所處的階段，以及誰已經(jīng)批準(zhǔn)了自己

8、的請(qǐng)求。 ”Tetra 公司計(jì)劃繼續(xù)推廣應(yīng)用程序的使用，并在 e-Work 中引入 了一個(gè)實(shí)驗(yàn)室測(cè)試申請(qǐng)和批準(zhǔn)流程。 此流程被選為高優(yōu)先級(jí)， 是因?yàn)?申請(qǐng)是通過各種不同形式和渠道提交的， 包括電子郵件和硬拷貝， 并 有著不規(guī)律的信息。申請(qǐng)被標(biāo)準(zhǔn)化，使之包含所有必須信息，跟蹤也 變?yōu)樽詣?dòng)化。 為實(shí)現(xiàn)客戶信息和定價(jià)變更的表格及程序標(biāo)準(zhǔn)化， 開立 單據(jù)的指示流程的自動(dòng)化是另一個(gè)高優(yōu)先級(jí)項(xiàng)目。隨著時(shí)間的推移， Tetra 計(jì)劃整合美國(guó)業(yè)務(wù)運(yùn)作的自動(dòng)化與在德國(guó)生產(chǎn) Tetra 品牌魚食 的工廠運(yùn)作的自動(dòng)化。無論企業(yè)規(guī)模大小， 業(yè)務(wù)流程的連貫性和效率是所有公司共同追 求的目標(biāo)。Metastorm 的首席執(zhí)

9、行官鮑勃法雷爾(Bob Farrell ) 認(rèn)為，中小型公司也可以用與大公司完全不同的方式使用業(yè)務(wù)流程管 理產(chǎn)品。“小企業(yè)的靈活性是其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來源， ”法雷爾指出，“而 業(yè)務(wù)流程管理正是為實(shí)時(shí)企業(yè)所設(shè)計(jì)的。 ”與其像大公司那樣著重于 給復(fù)雜的流程做出明確的界定， 以便于實(shí)施， 中小型公司不如利用業(yè) 務(wù)流程管理工具獲取新的流程，并重復(fù)使用。以最小成本實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化Cardinal 物流管理公司是一個(gè)綜合運(yùn)輸和物流公司，提供承包 貨車運(yùn)輸和本地送貨服務(wù)。散布于美國(guó)境內(nèi)的所有 90 個(gè)辦事處都必 須對(duì)用戶需求迅速做出反應(yīng)。為滿足需求，公司征募、篩選和考核大 量貨車司機(jī)。 Cardinal 的戰(zhàn)

10、略規(guī)劃是：在使公司顯著成長(zhǎng)的同時(shí)， 盡可能利用其獨(dú)特的管理費(fèi)用結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)。 Cardinal 有大約 500 名 員工和 1,200 名司機(jī)，其中一部分司機(jī)為員工， 其他的則是承包司機(jī)。為更好地管理辦事處和位于北卡羅萊納的公司總部的事務(wù)， Cardinal 實(shí)施了 Buoy5 公司的 iApprove ，這是一個(gè)能將請(qǐng)求和批準(zhǔn) 流程自動(dòng)化的軟件解決方案。 Cardinal 目前對(duì)新司機(jī)查證程序?qū)嵤?了自動(dòng)化。當(dāng)一個(gè)司機(jī)在辦事處提交申請(qǐng)時(shí)，申請(qǐng)表被馬上掃描，關(guān) 鍵信息在線輸入 iApprove 。申請(qǐng)被發(fā)送給 6 名人員，他們仔細(xì)檢查 司機(jī)的歷史， 包括駕駛記錄和犯罪記錄。 這個(gè)貫穿整個(gè)總部的工

11、作流 程全部在線進(jìn)行管理。 在流程結(jié)束時(shí)， 被批準(zhǔn)的司機(jī)的數(shù)據(jù)直接進(jìn)入 薪水系統(tǒng)?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)，使用 iApprove 并不比使用任何別的軟件產(chǎn)品更加 困難?！?Cardinal的管理信息系統(tǒng)總監(jiān)喬納森特納(JonathanTurner )說道。特納認(rèn)為，業(yè)務(wù)流程管理軟件使用便捷、成本低廉， 對(duì)于中小公司而言更有吸引力。 “我們希望聘用有業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的非技術(shù) 型程序管理員，來安排和修改我們的流程。 ”他說。盡管 iApprove 系統(tǒng)仍處于實(shí)施過程中，但特納已經(jīng)看到了巨大 的潛力：“這一軟件提供了了解總部信息的渠道，我們便能隨時(shí)掌握 申請(qǐng)所處的階段?！逼渌?jì)劃包含在 iApprove 中的流程包括其

12、他員工 申請(qǐng)和審批流程。 憑借系統(tǒng)的靈活性， 在花費(fèi)極少的額外開發(fā)或?qū)嵤?成本的情況下，就能實(shí)現(xiàn)幾乎任何流程的自動(dòng)化?！拔覀兊慕^大部分顧客來自規(guī)模為 500 到 2,000 人的公司，”Buoy5公司的首席執(zhí)行官大衛(wèi)威爾希(David Willsey )說，“我們 將 iApprove 設(shè)計(jì)為現(xiàn)成的解決方案，而無需進(jìn)行大量的定制化工 作?！蓖栂Ｕf Buoy5 的目標(biāo)市場(chǎng)為中小型企業(yè)，因?yàn)檫@個(gè)市場(chǎng)的需 求遠(yuǎn)未得到滿足。然而， iApprove 也能服務(wù)于大的客戶群，并能跨 部門使用；比如，它在葛蘭素史克有 40,000 名用戶。Forrester研究公司下屬的Giga研究公司總監(jiān)肯沃爾默(Ke

13、n Vollmer )認(rèn)為，即使是大公司也會(huì)在實(shí)施業(yè)務(wù)流程管理解決方案時(shí) 遇到困難?！澳惚仨氂懈呙鞯男畔⒓夹g(shù)人員，以及變革公司的決心。 ” 沃爾默指出。此外，雖然流程的界定工作通常不需要編程就可以完成， 整合的 步驟卻有可能對(duì)信息技術(shù)資源有限的公司造成相當(dāng)?shù)睦щy。 然而，對(duì) 于那些有著發(fā)展動(dòng)力， 流程相對(duì)直截了當(dāng)?shù)闹行⌒凸荆?業(yè)務(wù)流程管 理能夠提供同樣的吸引力效率、速度和成本節(jié)省。完成BPM與其他應(yīng)用的整合華盛頓教職員信用合作社(SECUWA勺組織規(guī)模雖然小，但是會(huì) 員眾多。SECUW有 2個(gè)分支機(jī)構(gòu)，100名雇員，服務(wù)于遍布美國(guó)的超 過75,000名會(huì)員。SECUW的45名財(cái)務(wù)管理代表為會(huì)

14、員提供“一次性” 服務(wù) Visa 信用卡的申請(qǐng)。Visa信用卡申請(qǐng)來自各種渠道，包括SECUW網(wǎng)站、傳真和電話， 等等。申請(qǐng)是通過手工處理， 數(shù)據(jù)重復(fù)輸入， 需要通過電子郵件交流， 并缺乏信息跟蹤能力。 為了改善客戶服務(wù)和增進(jìn)員工的效率， SECUWA 希望將流程自動(dòng)化。 目前，該信用合作社正在實(shí)施 HandySoft 公司的 BizFlow來安排和跟蹤這些應(yīng)用。當(dāng)系統(tǒng)完全投入運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，SECUW預(yù) 期將把處理時(shí)間從 48小時(shí)減少到 30 分鐘。他們也在對(duì) BizFlow 進(jìn)行 評(píng)估，以便運(yùn)用于其他業(yè)務(wù)活動(dòng)，如貸款處理和員工費(fèi)用報(bào)表。有時(shí)，盡管公司會(huì)找到與其功能需求十分吻合的業(yè)務(wù)流程管理產(chǎn) 品，

15、但卻發(fā)現(xiàn)整合工作比預(yù)想的困難。為啟用業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)，中 小型公司信息技術(shù)資源可能會(huì)顯得捉襟見肘。 AptSoft 公司最近推出 了 AptSoft Director 軟件，使用戶能利用瀏覽器和下拉菜單組合流 程。數(shù)據(jù)映射在運(yùn)行時(shí)動(dòng)態(tài)完成。這種內(nèi)置式整合手段，使業(yè)務(wù)流程 管理解決方案與其他應(yīng)用程序的整合變得簡(jiǎn)單。“我們的產(chǎn)品依賴于一個(gè)對(duì)象模型， ” AptSoft 公司的營(yíng)銷及產(chǎn) 品整合副總裁大衛(wèi)卡梅倫（David Cameron說，“業(yè)務(wù)規(guī)則、觸點(diǎn) 和流程都是能重復(fù)使用的組件。 ”卡梅倫指出， 即便是大公司， 也在巧妙運(yùn)用業(yè)務(wù)流程管理解決某 些問題；可以說，企業(yè)級(jí)市場(chǎng)（ enterprise

16、 market ，即大企業(yè)客戶） 和中端市場(chǎng)（ mid-market ，即中小企業(yè)客戶）的界線已經(jīng)模糊。項(xiàng)目涵蓋的范圍比公司的大小更能決定企業(yè)需要什么樣的技術(shù)。對(duì)企業(yè)來說， 流程管理的問題可謂與生俱來。 隨著流程的日趨復(fù) 雜化，尋求流程管理解決方案就提上了企業(yè)的議事日程。 上文所述的 四個(gè)案例告訴我們，中小企業(yè)有必要用BPM產(chǎn)品來整合、優(yōu)化更有效 率、更靈活的運(yùn)營(yíng)。 原載世界經(jīng)理人 2004 年 第 9 期為中小企業(yè)BPM答疑業(yè)務(wù)流程管理（BPM對(duì)中國(guó)企業(yè)來說，并不算是太新鮮的名詞。 但在目前選擇BPM的客戶中，基本上都是年銷售規(guī)模在五個(gè)億以上的 大中型企業(yè)，而中小企業(yè)要么直接選擇了 ERP要

17、么還沒有把管理信 息化提上議事日程。那么，BPM究竟能為企業(yè)帶來哪些好處？是什么因素影響了中國(guó) 的中小企業(yè)選擇 BPM？IDS Scheer 集團(tuán)的中國(guó)區(qū)副總代理那克夫解答 了這些疑問。根據(jù) 2004 年初美國(guó) Gartner 公司的報(bào)告，德國(guó) IDS Scheer集團(tuán)提供的BPM解決方案已經(jīng)連續(xù)六年排名世界第一位。怎么以直觀的方式來理解 BPM的含義？比如說， 房地產(chǎn)企業(yè)想建造一套市場(chǎng)暢銷的歐式花園別墅， 這可 以看作是他的目標(biāo)；建筑公司根據(jù)圖紙去承建施工，這是生產(chǎn)實(shí)踐； 設(shè)計(jì)公司根據(jù)這個(gè)目標(biāo)設(shè)計(jì)建筑圖紙的過程，則是其中的流程。 BPM 實(shí)際上就是一個(gè)承上啟下的中間環(huán)節(jié)， 它把決策層制訂的戰(zhàn)

18、略目標(biāo)貫 徹到底層的生產(chǎn)環(huán)節(jié)去實(shí)現(xiàn)，是屬于戰(zhàn)術(shù)層面的。如果企業(yè)制訂出行之有效的 BPM機(jī)制，通過整合流程的設(shè)計(jì)、實(shí) 施和控制的完整周期，持續(xù)改進(jìn)就能達(dá)到既定目標(biāo)。BPM能夠解決企業(yè)的哪些問題？其實(shí)，企業(yè)只要正常生產(chǎn)就存在流程管理的問題。 通過BPM可以 把好的流程固化推廣， 把不好的部分剝離出去。 這樣等于是理順并且 優(yōu)化了各個(gè)工作環(huán)節(jié)之間的上下游關(guān)系，減少了不必要的成本損耗， 并且節(jié)約時(shí)間，提高效率。在做流程管理的時(shí)候， 咨詢顧問只是把項(xiàng)目的理念和應(yīng)用的方法 教給企業(yè)經(jīng)理人， 特別是中高層管理者， 最終要依靠他們自己去分析、 整合。大多數(shù)中小企業(yè)總覺得 BPM是大企業(yè)要做的事，與自己無關(guān)。你

19、 怎么看這個(gè)問題？是否要選擇BPM和企業(yè)規(guī)模大小并不是直接相關(guān)的，而是要考慮企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的復(fù)雜程度。 小企業(yè)由于流程不規(guī)范造成管理混亂的 例子比比皆是。 現(xiàn)在中小企業(yè)普遍有 “頭痛醫(yī)頭， 腳痛醫(yī)腳”的心理， 比如庫(kù)存有問題先上一套庫(kù)存管理軟件， 財(cái)務(wù)有問題就先選一套財(cái)務(wù) 管理軟件等等， 沒有整體貫穿的流程管理意識(shí)， 所以業(yè)務(wù)運(yùn)行不能上 到更高層次。有的企業(yè)小，產(chǎn)品比較單一，業(yè)務(wù)模式單調(diào)，那么流程的確會(huì)簡(jiǎn)單一些，這不容否認(rèn)。但需要有發(fā)展的眼光，BPM也是不斷隨著企業(yè)的成長(zhǎng)在發(fā)展的。現(xiàn)在世界上每一個(gè)行業(yè)都有相應(yīng)的 BPM模板可以參 考，包括人員、 IT 系統(tǒng)的配置以及相關(guān)的供應(yīng)鏈如何管理等等，中 小企業(yè)可以借鑒這些成熟的業(yè)務(wù)模式，少走些彎路。有些中小企業(yè)在做信息化管理時(shí)，會(huì)直接選擇 ERP而國(guó)外的很 多公司在ERP之前通常會(huì)先做好BPM的準(zhǔn)備工作。這兩者之間有什么 樣的聯(lián)系呢？ERP起到的作用，是通過IT手段加速業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)，是一個(gè)加 速器的角色。它一旦做起來，等于是固化了企業(yè)現(xiàn)有的流程，那如果 這種流程本身就存在缺點(diǎn)， 以后再